酒店客房服務(wù)品質(zhì)水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客房清潔度房間無污漬、無異味35%100%根據(jù)清潔檢查表，房間無可見污漬、無異味為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處輕微污漬扣1分，一處嚴重污漬扣3分。床鋪平整度100%床單、被套平整無褶皺為滿分，輕微褶皺扣1分，嚴重褶皺或污漬扣2分。衛(wèi)生間清潔度100%馬桶、洗手池無污漬、無異味為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處輕微污漬扣1分，一處嚴重污漬或異味扣2分。布草更換及時性98%所有客用品在規(guī)定時間內(nèi)更換完畢為滿分，每延遲1天扣1分。公共區(qū)域清潔維護95%走廊、電梯等公共區(qū)域無垃圾、無污漬為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處輕微問題扣1分，一處嚴重問題扣2分。服務(wù)響應(yīng)速度客人的即時需求響應(yīng)25%90%客人的即時需求（如更換毛巾、熱水）在5分鐘內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1分鐘扣1分，超過10分鐘不得分。報修處理效率85%客人的報修需求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)完成處理為滿分，每延遲1小時扣1分，超過4小時不得分。早餐/服務(wù)送餐準時率95%早餐/服務(wù)送餐在規(guī)定時間前送達為滿分，每延遲10分鐘扣1分。高峰期服務(wù)能力80%在酒店高峰期（如節(jié)假日）仍能保持服務(wù)質(zhì)量，客訴率低于3%為滿分，每增加1%扣2分。主動服務(wù)意識85%主動發(fā)現(xiàn)并解決客人潛在需求（如補充飲用水）為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次未主動服務(wù)扣1分。服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性禮貌用語使用率20%98%每次服務(wù)中使用標準禮貌用語（如“您好”“謝謝”）為滿分，每遺漏一次扣1分。儀容儀表規(guī)范度95%著裝整潔、佩戴工牌、保持良好精神狀態(tài)為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范扣1分。處理投訴能力90%客訴處理滿意度達到90%以上為滿分，每降低5%扣1分。服務(wù)流程熟悉度95%準確執(zhí)行服務(wù)流程（如客人入住/退房流程）為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處錯誤扣1分。團隊協(xié)作能力85%與同事協(xié)作順暢，無推諉現(xiàn)象為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次不協(xié)作扣1分?？腿藵M意度客人匿名評價得分20%4.5分根據(jù)客人匿名評價系統(tǒng)得分，每增加0.1分獎勵0.5%，每減少0.1分扣除0.5%?？腿吮頁P次數(shù)5次每獲得一次客人書面/口頭表揚獎勵1%，最高獎勵10%。投訴率3%投訴率每降低1%獎勵0.5%，每增加1%扣除0.5%。二次入住率15%服務(wù)的客人中二次入住的比例每增加1%獎勵0.5%，每減少1%扣除0.5%。服務(wù)補救效果90%投訴處理后的客人滿意度達到90%以上為滿分，每降低5%扣1分。本考核表用于評估酒店客房服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)水平，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各指標數(shù)據(jù)，并對照評分標準進行評分?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升等的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：