客服專員在線零售行業(yè)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分40%4.5分根據(jù)系統(tǒng)記錄的每月客戶滿意度評分計算，評分4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2%重大投訴處理率95%統(tǒng)計每月重大投訴（影響分值達(dá)3分及以上）的按時解決率，達(dá)到95%得滿分，每低5%扣3%客戶問題一次性解決率80%計算客戶問題在首次交互中解決的比例，達(dá)到80%得滿分，每低5%扣2%客戶反饋回復(fù)及時性90%統(tǒng)計客戶反饋在規(guī)定時間（2小時）內(nèi)回復(fù)的比例，達(dá)到90%得滿分，每低5%扣2%客戶表揚次數(shù)10次/月統(tǒng)計每月獲得客戶明確表揚的次數(shù)，每多1次加1%，最多加10%銷售轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)訂單率25%15%計算客服接待咨詢后成功轉(zhuǎn)化為訂單的比例，達(dá)到15%得滿分，每低1%扣2%產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率85%統(tǒng)計客服推薦產(chǎn)品符合客戶需求的準(zhǔn)確率，達(dá)到85%得滿分，每低5%扣2%銷售話術(shù)使用規(guī)范性90%通過系統(tǒng)抽查銷售話術(shù)的規(guī)范性，達(dá)標(biāo)率90%得滿分，每低5%扣2%客單價提升貢獻(xiàn)提升5%通過客服推薦高價值產(chǎn)品使客單價環(huán)比提升5%，達(dá)成為滿分，每低1%扣2%活動推廣參與度100%統(tǒng)計客服參與公司促銷活動的比例，100%參與得滿分，每低5%扣2%服務(wù)效率平均響應(yīng)時長20%30秒統(tǒng)計客戶首次聯(lián)系到客服響應(yīng)的平均時長，30秒內(nèi)得滿分，每超5秒扣1%平均處理時長5分鐘統(tǒng)計客戶問題從響應(yīng)到解決的平均時長，5分鐘內(nèi)得滿分，每超10秒扣1%多渠道響應(yīng)覆蓋率100%統(tǒng)計客服在官網(wǎng)、APP、微信等主要渠道的響應(yīng)覆蓋率，100%得滿分，每低5%扣2%待辦任務(wù)完成率98%統(tǒng)計每日分配待辦任務(wù)（如回訪、投訴跟進(jìn)）的完成比例，98%得滿分，每低2%扣2%系統(tǒng)操作熟練度95%通過系統(tǒng)操作考核評估，達(dá)標(biāo)率95%得滿分，每低5%扣2%團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作響應(yīng)速度15%4小時統(tǒng)計與其他部門（如物流、售后）協(xié)作請求的響應(yīng)速度，4小時內(nèi)得滿分，每超30分鐘扣1%知識庫更新貢獻(xiàn)5條/月統(tǒng)計每月新增或優(yōu)化知識庫條目的數(shù)量，5條得滿分，每少1條扣2%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率100%通過抽查服務(wù)話術(shù)、操作流程等評估合規(guī)性，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低5%扣3%培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計參與公司安排的培訓(xùn)（產(chǎn)品、技能類）比例，100%得滿分，每低5%扣2%同事互評得分4.0分根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部互評的月度評分計算，4.0分得滿分，每低0.1分扣2%本考核表用于在線零售行業(yè)客服專員的績效評估，請各部門主管根據(jù)員工在考核期內(nèi)的實際表現(xiàn)，結(jié)合各維度權(quán)重及指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為薪酬調(diào)整、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。各維度權(quán)重占比分別為：客戶滿意度40%，銷售轉(zhuǎn)化率25%，服務(wù)效率20%，團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)15%。評分時請確保各指標(biāo)目標(biāo)值明確，評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：