咖啡廳服務(wù)員顧客滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客服務(wù)態(tài)度與溝通主動(dòng)問候與微笑服務(wù)次數(shù)30%每日至少10次根據(jù)監(jiān)控錄像或同事反饋，每達(dá)到一次主動(dòng)問候并保持微笑服務(wù)得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。顧客問題響應(yīng)時(shí)間30秒內(nèi)響應(yīng)顧客提出問題后，計(jì)時(shí)至服務(wù)員首次回應(yīng)，每提前1秒加0.1分，滿分10分，按比例計(jì)分。有效溝通次數(shù)每日至少15次根據(jù)同事反饋或顧客評(píng)價(jià)，每達(dá)到一次有效溝通（如清晰解釋菜單、推薦產(chǎn)品）得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。顧客投訴處理率95%以上顧客投訴得到妥善處理統(tǒng)計(jì)每日顧客投訴數(shù)量，每成功妥善處理1次投訴加0.5分，滿分10分，按比例計(jì)分。服務(wù)語言規(guī)范性使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語根據(jù)監(jiān)控錄像或同事反饋，每發(fā)現(xiàn)一次使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。服務(wù)效率與準(zhǔn)確性訂單處理準(zhǔn)確率25%98%以上統(tǒng)計(jì)每日訂單錯(cuò)誤次數(shù)，每減少1%準(zhǔn)確率加0.5分，滿分10分，按比例計(jì)分。點(diǎn)單到出品時(shí)間3分鐘內(nèi)完成記錄每單點(diǎn)單到出品時(shí)間，每提前1分鐘加0.1分，滿分10分，按比例計(jì)分。收銀錯(cuò)誤次數(shù)每日不超過1次統(tǒng)計(jì)每日收銀錯(cuò)誤次數(shù)，每減少1次加2分，滿分10分，按比例計(jì)分。清潔維護(hù)響應(yīng)速度顧客提出需求后1分鐘內(nèi)響應(yīng)記錄顧客提出清潔維護(hù)需求到服務(wù)員響應(yīng)時(shí)間，每提前1分鐘加0.2分，滿分10分，按比例計(jì)分。高峰期服務(wù)能力保持服務(wù)不混亂根據(jù)監(jiān)控錄像或主管評(píng)價(jià)，高峰期服務(wù)過程中每保持1次流暢服務(wù)加1分，滿分10分，按比例計(jì)分。產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)問答正確率20%95%以上隨機(jī)抽取產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行提問，每答對(duì)1題加0.5分，滿分10分，按比例計(jì)分。產(chǎn)品推薦次數(shù)每日至少5次根據(jù)監(jiān)控錄像或同事反饋，每成功推薦1次產(chǎn)品得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。顧客特殊需求滿足率90%以上統(tǒng)計(jì)每日顧客特殊需求（如少糖、無奶）滿足數(shù)量，每提高1%滿足率加0.2分，滿分10分，按比例計(jì)分。新品介紹次數(shù)每日至少3次根據(jù)監(jiān)控錄像或同事反饋，每成功介紹1次新品得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供增值服務(wù)根據(jù)監(jiān)控錄像或顧客反饋，每發(fā)現(xiàn)1次主動(dòng)提供增值服務(wù)（如提醒喝水、介紹周邊活動(dòng)）得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度25%95%以上任務(wù)按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)任務(wù)（如清潔、補(bǔ)貨）完成情況，每提高1%配合度加0.2分，滿分10分，按比例計(jì)分。儀容儀表規(guī)范性符合公司規(guī)定每日檢查儀容儀表，每符合規(guī)定得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。工作流程遵守率98%以上統(tǒng)計(jì)每日違反工作流程次數(shù)，每減少1%遵守率加0.5分，滿分10分，按比例計(jì)分。安全操作執(zhí)行率100%執(zhí)行統(tǒng)計(jì)每日安全操作（如設(shè)備使用、清潔消毒）執(zhí)行情況，每提高1%執(zhí)行率加0.5分，滿分10分，按比例計(jì)分。員工培訓(xùn)參與度100%參與統(tǒng)計(jì)每日培訓(xùn)參與情況，每達(dá)到1次培訓(xùn)參與得1分，滿分10分，按比例計(jì)分。本考核表旨在全面評(píng)估咖啡廳服務(wù)員的顧客滿意度表現(xiàn)。請(qǐng)主管根據(jù)服務(wù)員在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)分客觀公正。最終得分由各維度加權(quán)匯總得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：