智慧政務一網(wǎng)通辦服務規(guī)范一、政策背景與頂層設計近年來，智慧政務"一網(wǎng)通辦"已成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。2025年，各地紛紛出臺專項政策文件，全面深化"一網(wǎng)通辦"改革。山東省明確提出到2025年實現(xiàn)機關辦公"一網(wǎng)協(xié)同"、政務服務"一網(wǎng)通辦"、社會治理"一網(wǎng)統(tǒng)管"、政府決策"一網(wǎng)支撐"的總體目標，構建標準統(tǒng)一、管理協(xié)同、安全可靠的全省一體化政務大數(shù)據(jù)體系。湖南省則以"高效辦成一件事"為核心，建立健全重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，推動表單數(shù)據(jù)"免填報"和申報材料"免提交"，探索推廣政務大模型技術提升智能化水平。國家標準GB/T45963.1-2025《數(shù)字政府架構框架第1部分：參考模型》的發(fā)布實施，為"一網(wǎng)通辦"提供了統(tǒng)一的架構指引。該標準構建"五層三橫"參考模型，明確數(shù)字政府的核心組成與運行邏輯，從基礎設施層、數(shù)據(jù)資源層、業(yè)務應用層、治理管控層到安全保障層，縱向分層、橫向協(xié)同，有效解決了此前架構設計碎片化、標準不統(tǒng)一的行業(yè)痛點。遼寧省則提出建設"1131"數(shù)字政府運行工作體系，即全省一體化基礎設施高效集約、一體化數(shù)據(jù)資源開放共享，"一網(wǎng)通辦"、"一網(wǎng)協(xié)同"、"一網(wǎng)統(tǒng)管"數(shù)智賦能，一體化安全防護體系動態(tài)防御，為"一網(wǎng)通辦"提供了系統(tǒng)性制度保障。二、技術架構與標準體系智慧政務"一網(wǎng)通辦"的技術架構以"統(tǒng)籌集約、合理布局"為原則，構建安全可靠、彈性擴展的技術支撐體系?；A設施層作為"一網(wǎng)通辦"的物理基礎，已形成"兩地三中心"的數(shù)據(jù)中心支撐體系，省級政務云平臺實現(xiàn)算力、存儲資源的集約化管理，政務外網(wǎng)帶寬普遍提升至10Gbps以上，滿足跨區(qū)域、跨部門數(shù)據(jù)傳輸需求。遼寧省已實現(xiàn)省本級699個信息系統(tǒng)集中上云，37個省直部門的114個應用系統(tǒng)實施了本地和異地災備服務，硬件資源利用率從40%提升至85%，大幅降低了重復建設成本。數(shù)據(jù)資源層著力破解"數(shù)據(jù)煙囪"難題，構建標準統(tǒng)一的政務大數(shù)據(jù)體系。湖南省建成大數(shù)據(jù)總樞紐2.0，構建政務數(shù)據(jù)集中管理區(qū)，推進高頻數(shù)據(jù)匯聚，撤銷非涉密"點對點"共享通道，通過總樞紐實行集中共享?；?一人（企）一檔"理念，完善個人和企業(yè)用戶空間基礎數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)糾錯和異議處理機制，實現(xiàn)政府部門已有數(shù)據(jù)"免于填報"。山東省則優(yōu)化數(shù)據(jù)匯聚共享，加快構建標準統(tǒng)一、管理協(xié)同、安全可靠的全省一體化政務大數(shù)據(jù)體系，著力深化數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用，構建完善"一地創(chuàng)新、全省復用"工作機制。業(yè)務應用層聚焦用戶體驗提升，推進"四免"服務創(chuàng)新。電子證照"免提交"方面，湖南省基于AI大模型完成對匯聚電子證照的全面質檢，實現(xiàn)省電子證照庫匯聚證照全部免于提交；表單信息"免填寫"依托省大數(shù)據(jù)總樞紐，對政府部門已掌握的數(shù)據(jù)，申報主體在辦事過程中無需重復填報；電子簽名"減材料"通過升級電子材料模板智能維護、智能預審管理、印章調用等功能，實現(xiàn)申請人自備材料在線生成并簽名確認；物流支付"減跑動"則強化統(tǒng)一物流、統(tǒng)一支付能力，為提高事項網(wǎng)辦深度提供基礎支撐。安全保障層構建全方位防護體系，嚴格落實網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)，完善安全制度體系和技術防護體系。按照數(shù)據(jù)分類分級保護制度，構建公共數(shù)據(jù)全生命周期安全防護體系，采用符合國密SM4算法的數(shù)據(jù)加密工具，建立網(wǎng)絡安全事件應急預警處置和協(xié)同聯(lián)動機制。遼寧省特別強調加強人工智能風險防控，推動人工智能安全有序發(fā)展，為"一網(wǎng)通辦"提供堅實安全保障。三、實施路徑與重點任務事項標準化梳理是"一網(wǎng)通辦"的基礎工程。湖南省要求各部門對政務服務事項，以原始受理條件、辦理情形、填報表單、申請材料、審批結果為基礎，形成5類標準目錄清單，梳理審查要點，為智能預審提供數(shù)據(jù)基礎。山東省則全面推行"一網(wǎng)通辦"，要求省直部門牽頭推動本行業(yè)條線依申請政務服務事項（涉敏涉密和無法對接的國垂系統(tǒng)除外）全量接入省"一網(wǎng)通辦"系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一申報、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一用戶體系，確保各部門統(tǒng)一受理事項對接率達到100%。政務服務平臺升級著力提升智能化水平。湖南省基于AI大模型對省政務服務網(wǎng)進行智能化改版升級，深度融合業(yè)務知識，為企業(yè)群眾提供全時在線更加精準、高效、個性化的問答、搜索服務。建設"湘易辦"3.0版，接入"一網(wǎng)通辦"全部事項，全面升級省直部門和市州專區(qū)，其中市州專區(qū)接入不少于100項高頻服務。同時升級擴容"湘易辦"政務版，推動全省政務服務移動端整合，實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級黨政機關人員全覆蓋?？缬蛲ㄞk機制創(chuàng)新打破地域限制，湖南省建立省內通辦的政務服務事項清單和省內通辦機制，各級政務服務中心設立"省內通辦"專區(qū)，創(chuàng)新線上幫代辦、線下視頻辦服務場景，借助基于AI大模型的交互智能終端提供咨詢、材料智能預審等自助服務。長三角地區(qū)則進一步拓展跨省通辦范圍，2025年7月新增異地公積金還貸提取業(yè)務，上海、江蘇、浙江、安徽四地繳存職工可通過線上平臺跨省辦理公積金還貸提取業(yè)務，實現(xiàn)"跨省通辦"服務持續(xù)深化。服務渠道優(yōu)化推進線上線下深度融合。湖南省按照《政務服務統(tǒng)一受理設備接入規(guī)范》，推進政務服務中心智能化設備與省"一網(wǎng)通辦"系統(tǒng)對接，實現(xiàn)線上線下統(tǒng)一受理。建設自助終端統(tǒng)一管理平臺，集成基于AI大模型的智能終端服務，適配對接各類自助終端設備，推動自助終端向基層延伸。山東省則依托銀行自助柜員機等打造智能化自助服務終端，推動政務服務事項全程自助辦理，實現(xiàn)"就近辦"。同時探索適老服務幫代辦，提升"一網(wǎng)通辦"系統(tǒng)幫代辦能力，結合"湘易辦"實現(xiàn)幫代辦授權，完善幫代辦模式，滿足特殊群體需求。評價與監(jiān)管體系構建閉環(huán)管理機制。湖南省根據(jù)國家統(tǒng)一部署，以省"一網(wǎng)通辦"系統(tǒng)政務服務事項為基礎，逐步建立"高效辦成一件事"好差評評價處置機制、行政效能監(jiān)察規(guī)則，實現(xiàn)辦理流程、好差評、行政效能電子監(jiān)察業(yè)務閉環(huán)。通過"差評"個案追查與處置機制，發(fā)揮"紅黃牌"預警糾錯功能，常態(tài)化監(jiān)測并及時處理懶政怠政行為，持續(xù)提升服務質量。四、區(qū)域實踐與創(chuàng)新案例**上海市"一網(wǎng)通辦"**作為先行者，不斷深化改革創(chuàng)新，2024年推出二手房交易"一網(wǎng)通辦"，實現(xiàn)簽訂合同的買賣雙方1小時左右完成過戶手續(xù)，大幅壓縮辦理時間。2024年7月，開辦運輸企業(yè)"一件事"正式上線，通過再造業(yè)務流程，將部分行政審批時間從20個工作日縮短至5個工作日。針對老年人等特殊群體，上海于2021年上線"一網(wǎng)通辦"長者專版，遵循大字體、大圖標、高對比度的頁面設計，主推"隨申碼"、醫(yī)療付費"一件事"、公交碼、地鐵碼四項高頻服務，提升特殊群體使用體驗。截至2019年3月，上海已有771萬個人用戶在"一網(wǎng)通辦"實名建立檔案，占實有人口30%以上；189萬企業(yè)法人建立企業(yè)檔案，約占設立企業(yè)的90%，用戶覆蓋率位居全國前列。**湖南省"高效辦成一件事"**改革成效顯著，建立健全重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，落實國家2025年度重點事項，探索本地化特色事項。開展場景應用"揭榜競優(yōu)"，激勵各級各部門創(chuàng)新服務模式，加強服務渠道建設、強化數(shù)據(jù)賦能，打造創(chuàng)新案例。在中國（湖南）自貿試驗區(qū)長沙片區(qū)聚焦工程機械再制造及維修出口等拓展場景應用，推出"一件事"高效辦、"一類事"一窗辦。依托省大數(shù)據(jù)總樞紐建設主題數(shù)據(jù)庫、政務服務等專題數(shù)據(jù)庫，以場景應用為基礎，申請數(shù)據(jù)共享回流，打造20個左右標桿應用，推動數(shù)據(jù)要素向基層治理、公共服務場景高效賦能。遼寧省"1131"體系構建數(shù)字政府新格局，按照"全省一盤棋"原則，強化頂層設計、整體推進。重點推動政務云、政務外網(wǎng)等基礎設施集約化建設，完善數(shù)字基座、人工智能等平臺功能，建立工作推進機制和評估評價指標體系。在數(shù)據(jù)賦能方面，建立健全數(shù)據(jù)治理制度和數(shù)據(jù)標準體系，加快推進數(shù)據(jù)資源整合匯聚，強化政務數(shù)據(jù)跨層級共享、跨領域開放。通過政府管理服務數(shù)字化，推動生產(chǎn)方式、生活方式變革，以數(shù)字政府建設全面引領驅動數(shù)字化發(fā)展，為東北老工業(yè)基地振興注入數(shù)字動能。**山東省"四網(wǎng)協(xié)同"**推進機制成效明顯，全面建設高效協(xié)同的施政履職數(shù)字化工作體系，統(tǒng)籌推進各行業(yè)各領域數(shù)字化建設應用，以數(shù)字化創(chuàng)新管理模式和服務方式，全面提升施政履職數(shù)字化水平。在全面建設開放共享的數(shù)據(jù)資源體系方面，健全數(shù)據(jù)管理機制，持續(xù)強化數(shù)據(jù)資源供給，優(yōu)化數(shù)據(jù)匯聚共享，加快構建標準統(tǒng)一、管理協(xié)同、安全可靠的全省一體化政務大數(shù)據(jù)體系。豐富全省統(tǒng)一的身份認證、電子證照、電子印章、區(qū)塊鏈、視頻資源、公共信用、地理信息等共性應用功能，高效支撐各領域數(shù)字化應用，打造"整體智治"的山東樣板。五、未來趨勢與發(fā)展方向智能化服務深化將成為"一網(wǎng)通辦"的核心發(fā)展方向。隨著AI大模型技術的快速發(fā)展，政務服務將實現(xiàn)從"人工審批"向"智能審批"的轉變，湖南省已探索推廣政務大模型技術，提升"一件事"智能化水平，通過大模型智能解析讓高頻證明材料電子化，實現(xiàn)對申請人自備材料在線生成并簽名確認。未來，基于自然語言處理的智能問答、基于計算機視覺的材料識別、基于知識圖譜的審批規(guī)則引擎將廣泛應用，智能審批占比將從目前的20%提升至65%以上，大幅提升審批效率和準確率。一體化政務協(xié)同將進一步打破部門壁壘和層級限制。GB/T45963.1-2025標準推動的"業(yè)務協(xié)同"機制，通過"業(yè)務中臺"實現(xiàn)跨部門流程整合，企業(yè)開辦等事項已將流程節(jié)點從15個減至5個。未來，"一網(wǎng)通辦"將向"一網(wǎng)統(tǒng)管"、"一網(wǎng)協(xié)同"深度融合，構建全方位、多層次、立體式的數(shù)字政府體系。遼寧省提出的機關運行"一網(wǎng)協(xié)同"將與政務服務"一網(wǎng)通辦"、社會治理"一網(wǎng)統(tǒng)管"有機銜接，實現(xiàn)政府決策、執(zhí)行、管理、服務、監(jiān)督全流程數(shù)字化，提升整體治理效能。普惠化服務拓展將推動"一網(wǎng)通辦"向基層延伸。湖南省推動自助終端向基層延伸，推動政務服務事項全程自助辦理，實現(xiàn)政務服務就近辦。未來，將進一步構建"線上+線下"、"自助+幫辦"、"固定+移動"的多元化服務體系，通過政務服務一體機、銀行網(wǎng)點、社區(qū)服務中心等渠道，將高頻服務事項延伸至群眾"家門口"。針對老年人、殘疾人等特殊群體，將持續(xù)優(yōu)化適老化、無障礙服務，開發(fā)語音交互、遠程幫辦等功能，讓數(shù)字政府建設成果惠及更多人民群眾。法治化與安全保障將為"一網(wǎng)通辦"提供堅實基礎。隨著《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)的實施，"一網(wǎng)通辦"將更加注重數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護，完善數(shù)據(jù)分類分級保護制度，構建公共數(shù)據(jù)全生命周期安全防護體系。遼寧省強調嚴格落實網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)制度，完善安全制度體系和技術防護體系，加強關鍵信息基礎設施安全保障，強化安全防護技術應用和人工智能風險防控，切實筑牢數(shù)字政府建設安全防線。未來，數(shù)字政府建設將更加注重法治化發(fā)展，建立健全數(shù)據(jù)流通利用規(guī)則，平衡數(shù)據(jù)開放共享與安全保護的關系。數(shù)據(jù)要素市場化將釋放"一網(wǎng)通辦"新動能。隨著公共數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用的深入推進，"一網(wǎng)通辦"積累的海量數(shù)據(jù)資源將成為重要生產(chǎn)要素，通過數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)交易等方式，推動數(shù)據(jù)要素向產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會治理等領域賦能。湖南省已明確構建完善"一地創(chuàng)新、全省復用"工作機制，全區(qū)域、全領域打造數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用場景。未來，將建立健全