商場安保人員工作職責(zé)規(guī)范商場安保工作是保障經(jīng)營秩序、維護(hù)公共安全、提升服務(wù)品質(zhì)的核心環(huán)節(jié)。為明確安保人員崗位權(quán)責(zé)，規(guī)范作業(yè)流程，強(qiáng)化安全管理效能，結(jié)合商場運營實際需求，特制定本工作職責(zé)規(guī)范，為安保團(tuán)隊履職提供清晰指引。一、崗位職責(zé)（一）日常安全巡邏安保人員需按既定路線與頻次開展全域巡邏，重點覆蓋營業(yè)區(qū)域、消防通道、設(shè)備機(jī)房、停車場等關(guān)鍵點位。巡邏中需細(xì)致排查安全隱患（如設(shè)施損壞、通道堵塞、可疑物品），記錄并上報異常情況；關(guān)注人員動態(tài)，及時勸阻違規(guī)行為（如吸煙、翻越護(hù)欄），對老弱病殘孕等群體主動提供必要協(xié)助。（二）出入口與人員管控負(fù)責(zé)商場各出入口的秩序維護(hù)與人員核驗：營業(yè)期間疏導(dǎo)客流，防止擁擠踩踏；對進(jìn)入倉庫、辦公區(qū)等限制區(qū)域的人員，核驗通行憑證并登記；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如形跡異常、攜帶違禁品），禮貌勸阻并上報主管，必要時配合警方開展核查。（三）監(jiān)控系統(tǒng)管理值守監(jiān)控中心時，需實時盯防視頻畫面，重點關(guān)注收銀臺、電梯、扶梯、消防通道等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常（如糾紛、設(shè)備故障、人員摔倒）立即通知巡邏崗或值班主管；按要求留存監(jiān)控錄像，配合警方或內(nèi)部調(diào)查調(diào)取資料，確保錄像完整、可追溯。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處置接到火警、斗毆、突發(fā)疾病等應(yīng)急事件時，需第一時間響應(yīng)：啟動應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)時組織疏散、使用滅火器材），同步上報主管與相關(guān)部門（消防、公安、醫(yī)療）；在現(xiàn)場維持秩序，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助救援人員開展工作，事后提交書面報告說明事件經(jīng)過與處置結(jié)果。（五）消防管理與隱患排查定期檢查消防設(shè)施（滅火器、消火栓、煙感報警器）的完好性與有效性，記錄檢查結(jié)果并上報；參與商場消防演練的組織與實施，向商戶、員工普及消防知識；發(fā)現(xiàn)消防隱患（如違規(guī)用電、堵塞消防通道），當(dāng)場要求整改并跟蹤落實，重大隱患立即上報管理層。（六）服務(wù)協(xié)同與后勤支持在履職過程中，主動為顧客提供便民服務(wù)（如指引路線、協(xié)助搬運重物、失物登記）；配合商場運營部門開展大型活動（如促銷、展會）的現(xiàn)場安保與秩序維護(hù)；協(xié)助物業(yè)團(tuán)隊完成設(shè)備巡檢、夜間閉店清場等工作，確保商場閉店后無滯留人員、水電安全關(guān)閉。二、工作規(guī)范（一）著裝與儀表規(guī)范執(zhí)勤時需按要求穿著統(tǒng)一制式服裝，佩戴工牌、肩章等標(biāo)識，保持衣裝整潔、儀容端莊；不得佩戴夸張飾品，禁止染彩發(fā)、留怪異發(fā)型，保持良好精神風(fēng)貌。（二）工作紀(jì)律要求嚴(yán)格遵守考勤制度，無特殊情況不得遲到、早退、曠工；值班期間不得擅離崗位、玩手機(jī)、飲酒或從事與工作無關(guān)的活動；嚴(yán)禁泄露商場監(jiān)控資料、商戶信息等內(nèi)部機(jī)密，保守工作中知悉的商業(yè)秘密與顧客隱私。（三）溝通與服務(wù)規(guī)范與顧客、商戶溝通時使用文明用語（如“您好”“請配合”“感謝理解”），禁止態(tài)度粗暴或推諉責(zé)任；遇糾紛或投訴時，先安撫情緒，再依規(guī)處理，無法當(dāng)場解決的及時上報，避免矛盾升級；執(zhí)行管控措施時，需說明事由，爭取對方理解，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。（四）裝備使用與維護(hù)正確操作巡邏器械（對講機(jī)、警棍、記錄儀）、消防器材與監(jiān)控設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)使用或故意損壞；交接班時檢查裝備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修并記錄；個人防護(hù)裝備（如防刺服、頭盔）需定期清潔、維護(hù)，確保應(yīng)急時可正常使用。三、應(yīng)急處置專項要求（一）火災(zāi)事故處置發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打火警電話并上報主管；使用就近滅火器材撲救初起火災(zāi)，同時組織周邊人員疏散；引導(dǎo)消防車至起火點，配合消防員開展救援；火災(zāi)撲滅后，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，統(tǒng)計損失并提交報告。（二）治安事件處置遇斗毆、盜竊等治安事件，立即上前制止（確保自身安全），使用記錄儀固定證據(jù)；將涉事人員帶至安保室隔離，避免無關(guān)人員圍觀；聯(lián)系轄區(qū)警方，移交相關(guān)證據(jù)與人員，配合后續(xù)調(diào)查。（三）公共衛(wèi)生與突發(fā)疾病處置發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病或受傷，立即撥打急救電話，同時疏散圍觀人群、保持通風(fēng)；若具備急救知識，可在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下開展基礎(chǔ)救助（如心肺復(fù)蘇、止血）；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運患者，記錄事件經(jīng)過供后續(xù)跟進(jìn)。四、職業(yè)素養(yǎng)與能力要求（一）安全意識與風(fēng)險預(yù)判具備敏銳的安全洞察力，能從人員行為、環(huán)境變化中識別潛在風(fēng)險（如未熄滅的煙頭、松動的扶梯踏板）；定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)與案例，提升風(fēng)險預(yù)判能力，將隱患消除在萌芽階段。（二）法律素養(yǎng)與合規(guī)履職熟悉《治安管理處罰法》《消防法》等法律法規(guī)，明確履職邊界，既嚴(yán)格執(zhí)法（如勸阻違規(guī)行為），又避免越權(quán)操作（如無執(zhí)法權(quán)時不得限制人身自由）；遇法律問題及時咨詢法務(wù)或警方，確保處置流程合法合規(guī)。（三）團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力與同事保持密切協(xié)作，巡邏崗、監(jiān)控崗、出入口崗需實時聯(lián)動，共享異常信息；遇復(fù)雜事件時，主動配合主管調(diào)度，服從指揮；具備良好的跨部門溝通能力，與物業(yè)、運營、商戶建立信任關(guān)系，共同維護(hù)商場安全。（四）學(xué)習(xí)與應(yīng)急能力提升定期參加商場組織的安保培訓(xùn)（消防演練、防暴培訓(xùn)、急救課程），熟練掌握各類應(yīng)急預(yù)案；主動學(xué)習(xí)新設(shè)備操作（如智能監(jiān)控系統(tǒng)、消防物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備），提升科技化安保能力；總結(jié)處置經(jīng)驗，參與案例復(fù)盤，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)效率。五、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）日常監(jiān)督商場安全主管通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控回溯、商戶反饋等方式，檢查安保人員履職情況；每月抽查巡邏記錄、設(shè)備檢查臺賬，核實隱患整改閉環(huán)情況；對違規(guī)行為（如脫崗、態(tài)度惡劣）當(dāng)場糾正并記錄。（二）考核與獎懲每季度開展履職考核，內(nèi)容包括巡邏覆蓋率、隱患排查數(shù)量、應(yīng)急處置效率、顧客滿意度等；考核優(yōu)秀者給予獎金、榮譽(yù)證書或晉升機(jī)會；對多次違