2025年咖啡服務(wù)禮儀與推銷技巧試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.當(dāng)顧客進(jìn)入門店時(shí)，咖啡師應(yīng)首先做出的動(dòng)作是A.低頭擦拭吧臺(tái)B.微笑并目光迎接C.詢問顧客口味偏好D.立即遞上菜單答案：B2.意式濃縮咖啡最佳萃取時(shí)間控制在A.1518秒B.2025秒C.3035秒D.4045秒答案：B3.下列哪項(xiàng)不屬于“第三波咖啡浪潮”核心理念A(yù).強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地故事B.突出烘焙師個(gè)人風(fēng)格C.追求標(biāo)準(zhǔn)化快速出品D.推崇淺烘焙呈現(xiàn)風(fēng)土答案：C4.顧客點(diǎn)單后臨時(shí)更改，咖啡師最恰當(dāng)回應(yīng)是A.“已經(jīng)下單無法更改”B.沉默點(diǎn)頭C.“好的，我立即為您調(diào)整”D.皺眉表示不滿答案：C5.使用半自動(dòng)咖啡機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)萃取流速過快，首要調(diào)整參數(shù)為A.提高水溫B.減小研磨度C.增加粉量D.縮短預(yù)浸時(shí)間答案：B6.向顧客推薦手沖咖啡時(shí)，最能激發(fā)購買欲的話術(shù)是A.“這款豆子很貴”B.“今天有折扣”C.“這杯能喝到黃桃與蜂蜜的層次”D.“手沖很耗時(shí)間”答案：C7.顧客抱怨拿鐵奶泡過厚，咖啡師應(yīng)A.解釋“我們店一直這樣”B.立即重做并致歉C.贈(zèng)送優(yōu)惠券但拒絕重做D.建議下次換美式答案：B8.下列哪項(xiàng)符合SCA金杯萃取率標(biāo)準(zhǔn)A.16%B.18%C.22%D.24%答案：B9.門店高峰時(shí)，咖啡師看見排隊(duì)顧客低頭看手機(jī)，正確做法是A.大聲催促B.微笑提示“下一位請(qǐng)點(diǎn)單”C.忽略顧客先做咖啡D.讓實(shí)習(xí)生去處理答案：B10.推銷季節(jié)限定產(chǎn)品時(shí)，最佳時(shí)機(jī)是A.顧客剛進(jìn)門未站穩(wěn)B.顧客支付完成找零時(shí)C.顧客凝視菜單猶豫時(shí)D.顧客已轉(zhuǎn)身離開答案：C11.咖啡師與顧客交談時(shí)，視線應(yīng)保持在A.對(duì)方額頭至下巴區(qū)域B.自己雙手C.地面D.收銀屏幕答案：A12.下列哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”A.顧客索要紙巾時(shí)再遞送B.提前在托盤放置紙巾與攪拌棒C.等顧客舉手示意D.讓顧客自取糖包答案：B13.當(dāng)顧客詢問“哪款咖啡最苦”，咖啡師應(yīng)A.推薦美式并解釋苦味來源B.推薦焦糖瑪奇朵C.回答“都苦”D.推薦低因拿鐵答案：A14.咖啡師發(fā)現(xiàn)顧客自帶保溫杯，恰當(dāng)推銷話術(shù)是A.“本店禁止使用外帶杯”B.“用我們的陶瓷杯口感更好”C.“可以打折但風(fēng)味會(huì)打折”D.拒絕為其制作答案：B15.下列哪項(xiàng)屬于“交叉銷售”技巧A.顧客點(diǎn)美式后推薦升級(jí)大杯B.顧客點(diǎn)美式后推薦芝士蛋糕C.顧客點(diǎn)美式后推薦低因版本D.顧客點(diǎn)美式后推薦加濃答案：B16.咖啡師與顧客交流時(shí)，語速應(yīng)控制在每分鐘A.100120字B.160180字C.200220字D.越快越好答案：B17.顧客詢問產(chǎn)地故事，咖啡師回答錯(cuò)誤的是A.精確到莊園海拔與處理法B.講述豆農(nóng)姓名與合作社規(guī)模C.回答“就是南美洲的”D.提及去年獲獎(jiǎng)情況答案：C18.下列哪項(xiàng)最能降低顧客等待焦慮A.背對(duì)顧客默默操作B.每完成一步輕聲告知進(jìn)度C.與同事閑聊D.低頭不語答案：B19.咖啡師發(fā)現(xiàn)顧客手表為潛水表，可順勢(shì)推薦A.低因拿鐵B.冰滴咖啡C.熱美式D.抹茶拿鐵答案：B20.顧客點(diǎn)單后詢問“可以快點(diǎn)嗎”，咖啡師應(yīng)A.回答“不能”B.點(diǎn)頭并調(diào)整出杯順序，同時(shí)致歉解釋C.忽略其需求D.讓其退單答案：B21.下列哪項(xiàng)屬于“向下推銷”A.推薦更貴豆子B.推薦小杯量節(jié)省費(fèi)用C.推薦加濃D.推薦風(fēng)味糖漿答案：B22.咖啡師在吧臺(tái)上擺放清潔抹布應(yīng)遵循A.三色分區(qū)B.統(tǒng)一白色C.隨手放D.藏在機(jī)器后答案：A23.顧客對(duì)咖啡因敏感，咖啡師應(yīng)首先推薦A.意式濃縮B.低因拿鐵C.冷萃D.手沖瑰夏答案：B24.下列哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“服務(wù)補(bǔ)救”A.顧客投訴后贈(zèng)送10元券并記錄偏好B.顧客投訴后推卸責(zé)任C.顧客投訴后沉默D.顧客投訴后讓其寫檢討答案：A25.咖啡師與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的核心是A.記住對(duì)方姓名與口味B.每次給折扣C.加微信發(fā)廣告D.送周邊禮品答案：A26.當(dāng)顧客說“今天的咖啡不如昨天”，咖啡師應(yīng)A.立即倒掉重做B.詢問差異表現(xiàn)并調(diào)整C.回答“不可能”D.讓其明天別來答案：B27.推銷會(huì)員卡時(shí)，最能降低心理門檻的說法是A.“今天辦可省200元”B.“不辦吃虧”C.“別人都辦”D.“不辦別喝”答案：A28.咖啡師在拉花失敗時(shí)應(yīng)A.直接端給顧客B.重做并解釋原因C.用奶油遮蓋D.讓其湊合喝答案：B29.下列哪項(xiàng)屬于“非語言溝通”A.微笑與眼神B.大聲吆喝C.廣播促銷D.發(fā)傳單答案：A30.顧客離店時(shí)，咖啡師送別的最佳話術(shù)是A.“慢走，明天見”B.“歡迎下次帶朋友來嘗新豆”C.“拜拜”D.不說話答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些做法能提升顧客對(duì)專業(yè)度的感知A.精確報(bào)出萃取參數(shù)B.展示烘焙曲線圖C.使用電子秤計(jì)時(shí)D.背對(duì)顧客操作答案：A、B、C32.下列哪些屬于“FABE”推銷法則要素A.FeatureB.AdvantageC.BenefitD.Evidence答案：A、B、C、D33.咖啡師在高峰時(shí)段保持鎮(zhèn)定的方法包括A.提前填裝粉倉B.標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)線C.深呼吸D.與顧客爭(zhēng)吵答案：A、B、C34.以下哪些行為違反服務(wù)禮儀A.用抹布擦杯口內(nèi)側(cè)B.手指插入杯把遞咖啡C.先女士后男士上杯D.背對(duì)顧客打電話答案：A、B、D35.向企業(yè)客戶推銷咖啡服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備A.定制方案PPTB.豆種樣品C.報(bào)價(jià)單D.個(gè)人旅行照片答案：A、B、C36.以下哪些屬于“感官營(yíng)銷”A.店內(nèi)烘焙香氣B.背景音樂節(jié)奏C.暖色燈光D.服務(wù)員香水味過濃答案：A、B、C37.咖啡師在介紹瑰夏時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)A.翡翠莊園競(jìng)標(biāo)批次B.茉莉花香風(fēng)味C.91分COE成績(jī)D.速溶工藝答案：A、B、C38.下列哪些做法能提高復(fù)購率A.建立顧客口味檔案B.生日推送專屬券C.新品優(yōu)先邀約D.泄露顧客隱私答案：A、B、C39.以下哪些屬于“向上推銷”技巧A.升級(jí)大杯B.添加風(fēng)味糖漿C.替換精品豆D.降低溫度答案：A、B、C40.咖啡師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)避免A.打斷顧客B.使用“但是”辯解C.記錄細(xì)節(jié)D.升級(jí)主管答案：A、B三、判斷題（每題1分，共10分）41.咖啡師可在顧客面前直接批評(píng)同事以顯示自己正確。答案：錯(cuò)誤42.拉花圖案破損后，可用牙簽快速修補(bǔ)再出杯。答案：錯(cuò)誤43.向孕婦推銷低因咖啡符合倫理。答案：正確44.咖啡師佩戴濃香護(hù)手霜可提升品牌形象。答案：錯(cuò)誤45.顧客未離店即可開始收拾杯具以提高效率。答案：錯(cuò)誤46.使用電子秤稱粉可體現(xiàn)專業(yè)度并減少客訴。答案：正確47.推銷時(shí)強(qiáng)調(diào)“限時(shí)限量”可刺激損失厭惡。答案：正確48.咖啡師可隨意更改配方以展示創(chuàng)意。答案：錯(cuò)誤49.顧客拍照拉花時(shí)，咖啡師應(yīng)避讓鏡頭。答案：錯(cuò)誤50.記錄顧客寵物名字可增進(jìn)情感鏈接。答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）51.簡(jiǎn)述“三度微笑”原則及其在咖啡服務(wù)中的應(yīng)用示例。答案：三度微笑指“嘴角上揚(yáng)15度、目光柔和30度、身體前傾45度”。應(yīng)用：顧客進(jìn)門時(shí)，咖啡師停下手部動(dòng)作，嘴角自然上揚(yáng)15度，目光與顧客對(duì)視保持30度溫暖角度，同時(shí)身體微傾45度表示歡迎，配合“早上好，今天想喝什么風(fēng)味？”話術(shù)，使顧客感到被重視而不被壓迫。52.請(qǐng)用“FABE”法則為一款新上架的“埃塞俄比亞厭氧日曬豆”撰寫30秒推銷話術(shù)。答案：Feature：這款豆子來自埃塞俄比亞班莎產(chǎn)區(qū)，采用厭氧日曬處理，72小時(shí)密封發(fā)酵。Advantage：發(fā)酵帶來更飽滿熱帶水果香氣，酸度柔和。Benefit：您無需加糖就能喝到草莓與芒果的甜感，適合午后提神。Evidence：上周杯測(cè)評(píng)分86.5分，已賣出兩百包，很多客人回店說像喝果汁。今天手沖只需38元，要不要試試？53.顧客投訴“卡布奇諾奶泡粗糙”，請(qǐng)給出完整服務(wù)補(bǔ)救流程。答案：①立即致歉：“非常抱歉讓您體驗(yàn)不佳?！雹诳焖僦刈觯菏褂?度冷藏全脂奶，重新打發(fā)至細(xì)膩微光狀態(tài)，溫度控制在60度。③解釋原因：“剛才蒸汽孔未完全插入漩渦，導(dǎo)致氣泡過大?！雹苜?zèng)送小券：“這張券下次可免費(fèi)升杯，請(qǐng)您監(jiān)督?！雹萦涗涱櫩推弥罜RM，備注“喜好薄奶泡”，下次主動(dòng)調(diào)整。54.描述如何在三分鐘內(nèi)完成“企業(yè)團(tuán)建咖啡分享會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)推銷并收集二十條潛在客戶信息。答案：①布置：用三折屏展示莊園照片，備小杯試飲。②破冰：提問“誰喝過瑰夏？”舉手送豆子掛耳。③30秒故事：講述豆農(nóng)如何靠咖啡供孩子上學(xué)，引發(fā)情感共鳴。④痛點(diǎn)：辦公室咖啡難喝、員工下午困倦。⑤解決方案：提供每月訂閱，公司茶水間升級(jí)為精品豆+培訓(xùn)。⑥刺激：現(xiàn)場(chǎng)登記前二十名享八折，送電動(dòng)磨豆機(jī)。⑦工具：平板表單，掃碼填公司、人數(shù)、預(yù)算。⑧三分鐘收集完畢，承諾24小時(shí)出方案。五、情景模擬題（每題20分，共60分）55.場(chǎng)景：周五晚高峰，排隊(duì)十五人，一位老顧客突然插隊(duì)到臺(tái)前要求先做他的拿鐵。請(qǐng)寫出咖啡師兼顧秩序與關(guān)系的完整應(yīng)對(duì)話術(shù)及動(dòng)作細(xì)節(jié)。答案：咖啡師保持身體面向隊(duì)列，右手掌微張示意暫停，目光溫和看向老顧客：“李先生，見到您真開心！今天人多，我給您做記號(hào)，下一杯就輪到您，我保證三分鐘內(nèi)出杯，您先旁邊稍坐，我送您一杯冰水。”同時(shí)用便利貼寫“VIP李先生”貼于拉花缸，公開透明，既維護(hù)排隊(duì)公平又照顧老顧客面子，后續(xù)加快動(dòng)線，三分鐘內(nèi)呼叫其姓名并雙手遞杯。56.場(chǎng)景：兩位外國(guó)游客用英語詢問“What’sthedifferencebetweenflatwhiteandcappuccino?”但咖啡師英語有限。請(qǐng)寫出咖啡師用中英文夾雜及肢體語言完成解釋并成功推銷flatwhite的完整對(duì)話。答案：咖啡師微笑指菜單：“Flatwhite,lessfoam,0.5cmmicrofoam,velvety.”雙手比劃厚度，“Cappuccino,1.5cmdryfoam,moreair.”拿起冷奶壺做打發(fā)動(dòng)作，發(fā)出“shhh”聲音，示意flatwhite更細(xì)膩。游客點(diǎn)頭，咖啡師補(bǔ)充：“Doubleristretto,strongercoffeetaste,smoothmilk,goodforlatteart.”指拉花圖案照片。游客說“Okay,twoflatwhite.”咖啡師復(fù)誦“Twoflatwhite,takeawayorhere?”成功成交。57.場(chǎng)景：企業(yè)客戶欲為200人年會(huì)訂購咖啡茶歇，預(yù)算有限，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)