春節(jié)客戶服務總結(jié)范文（32篇）

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇1

20_年以來，我行認真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅持

效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重

業(yè)務發(fā)展的同時，倡導通力協(xié)作，為完成年度目標任務奠定基礎。

在全科員工的共同努力下，20__年各項指標穩(wěn)健運行。為了總結(jié)經(jīng)

驗，更好地開展下個年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、各項工作完成情況

1、對公條線貸款業(yè)務完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額

7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元;

已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73%,辦理

貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務2108萬元。

2、對公條線存款業(yè)務完成情況：

企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構(gòu)存款萬元，完成

計劃的機

3、對公條線中間業(yè)務完成情況：

本年累計實現(xiàn)中間業(yè)務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%o

其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構(gòu)條線18.29萬元,

完成計劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。

4、對公賬戶業(yè)務完成情況：

本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用

賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的吼累計開戶共650戶，占全轄賬

戶的22.9%,在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

對公業(yè)務在當?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當?shù)卣嫉?/p>

一位，存款余額和本年新增在當?shù)鼐鶠榈诙?，較以前年度分別增

加了一個位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強有弱，對公業(yè)務八個考核單位

排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間

業(yè)務收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項較弱，中間業(yè)務收入和

對公貸款未完成核定任務。

二、采取的措施和辦法

1、加強客戶營銷，做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由

于20—年總體從緊的銀行政策，在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的

基礎上，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性做好目標客戶營銷。

2、與會計柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認識，最大限度地滿足客戶

需求，通過良好的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸

引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關系。

3、狠抓機構(gòu)存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關系。在今年的業(yè)

務發(fā)展中，充分利用自身的服務優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有

信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額

客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，

大額進出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身

定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。

4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積

極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工

的樓盤主動上門營銷。

5、嚴格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案,

并嚴格執(zhí)行，確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性，并

取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關系，存貸款業(yè)務健康

發(fā)展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；

2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；

3、工作效率、服務質(zhì)量有待于進一步提高；

4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；

5、由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺

有關鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有

嚴格的控制。對于新政策、新業(yè)務理解不徹底，需進一步加強學習,

深入領會。

四、20一年工作思路

1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗教訓，采取

切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進行重點營銷，積極考察優(yōu)良貸款項目，加

強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項

目，及時補充完善相關手續(xù)，及早申報審枇。

3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放

在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。

4、加強內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在

20_年我們將重點加強轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強服務意識，讓每

個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致，認真作好本

職工作，完成各項工作任務。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇2

當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告

一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上

半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕?/p>

了以下幾點：

一、管理精細化

.賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公

司自身的經(jīng)濟效益知發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效

益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。

為此我們在.賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責,

努力學習有關理論加規(guī)定。隨著公司'精'‘細''微'管理的深

入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

在.賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確

性、及時性和規(guī)范性，使.賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

.賠工作中我便堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合.”的

原則，狠抓.賠和防災防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首

先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無

論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照

快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人

定損，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極

參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度;

積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、

夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提

前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效

果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強隊伍建設，提高服務水

平，改善服務形象，切實擠壓.賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成

了各項.賠指標。

三、服務規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服

務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來

說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把‘賠

服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重

要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立縫全了服務制度，服務措

施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦.

業(yè)務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑

第二次，每,算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年

來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度，

盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆?/p>

作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的,

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)

務技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完

成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇3

20_年，營業(yè)部在西安分公司的領導下，在相關業(yè)務部門的幫

助支持下，在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小

核算單位，實施精細化管理的思路，積極推進“區(qū)域化管理+全業(yè)務

營銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅持不懈、細致入微的工作實踐，

取得了較好的成績c現(xiàn)將營業(yè)部客戶服務工作相關情況匯報如下：

一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務

20_年，工作已接近尾聲，機頂盒的配貉轉(zhuǎn)向面對入駐時間周

期差異更大的用戶，工作切分的更加細微，用戶需求個體差異日益

顯著，對客戶服務水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競爭，我們營業(yè)部在項目交房時，提前跟進做好業(yè)

務宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演，分時間段做好各種套

餐的推廣工作，準備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務的

用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶

可以正確使用機頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個用戶的滿意和再次滿意，營業(yè)部的全體同志共同做著

每一項細致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業(yè)部在

本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業(yè)務上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)

的力度，相關業(yè)務收入喜人。

二、用戶續(xù)費而客戶服務

續(xù)費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變

化的家庭需求無疑是受著新技術、新產(chǎn)品、新生活的推動的，如何

在公司技術進步的條件下，通過客戶服務這條線培育新需求，滿足

新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業(yè)部在一線工作的主責。用戶

續(xù)費率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務的細致程

度成正比。營業(yè)部的業(yè)務工作和客服工作的正相關關系是我們?nèi)粘?/p>

工作的重點。

20—年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭，我們不妥

協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡升級時網(wǎng)改

未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費工作造成的困難，用密集的業(yè)務

節(jié)奏和客戶服務打破僵局：

1、續(xù)費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收

費通知，提前三天群發(fā)短信，延長現(xiàn)場收費時間，為老弱病殘?zhí)峁?/p>

上門收費服務；

2、不在集體繳費時段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預約,

再登門收費，用辛勤周到的服務打感情牌，爭取用戶續(xù)費，阻擊

IPTV強勢進攻，減少客戶流失。

三、新業(yè)務發(fā)展與客戶服務

新業(yè)務發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費收取補

充的分時段推進業(yè)務策略，節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進，用戶付費節(jié)目

認可度穩(wěn)步攀升，消費習慣初步養(yǎng)成，GLG2套餐銷售情況喜人，

節(jié)目費收入提前四個月完成全年目標任務。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務，我們先后數(shù)次梳理了營業(yè)部接手過來的

4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地

址不完整不準確用戶予以了補充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范

圍不吻合用戶已申請年尾進行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務

后期的客戶服務做好基礎性工作和必要的鋪陳。

3、根據(jù)公司多業(yè)務打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)

進行了多業(yè)務綜合推廣試點，自備了應季小禮品，摸索出了一些適

合營業(yè)部轄區(qū)用戶實際可持續(xù)推進的綜合業(yè)務推廣方式，多業(yè)務共

進，各業(yè)務促進。

四、績效管理與客戶服務

1、考核按照“361”的方式進行，即收視費占總?cè)蝿盏?0%,

新業(yè)務占6096,日?？蛻舴照?0%。通過這種方式鼓勵大家在俁證

總?cè)蝿胀瓿傻幕A上全力開展新業(yè)務，確?？蛻舴张c營業(yè)部各項

業(yè)務同步提升，齊頭并進。

2、面對三網(wǎng)融合，營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費向全業(yè)

務主動營銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費員，而是具有自主

服務意識的全業(yè)務營銷員。

五、業(yè)務形象與客戶服務

以“溫馨服務進萬家”活動為契機，抓住每一個續(xù)費現(xiàn)場，不

放過每一個與用戶見面的機會，積極開展全業(yè)務的宣傳與推廣。

同時改變了社區(qū)經(jīng)理的服務形象，給大家配貉了印有廣電標識

的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個現(xiàn)

場的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務進萬家”和“公示牌進社區(qū)”活動，通過

具體細微的工作踐行了—公司服務準則，進一步提升了團隊整體服

務意識和用戶服務水平。截至目前，營業(yè)部共完成了230個小區(qū)的

公示牌進社區(qū)工作，在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在

由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場措施,

達成良好的市場收益。

六、投訴解決與客戶服務

實行了區(qū)域化管理，營業(yè)部要求每個區(qū)域經(jīng)理都是服務督導員,

做到了“電子工作流故障處理實名制”，反饋信息及時準確，有效

的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按

周與客服中心進行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重

協(xié)商解決，并在每周三的營業(yè)部例會上及時以例證的形式，培訓員

工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務水平，表彰先進，鞭策后進。營

業(yè)部的業(yè)務團隊和賬務管理、檔案管理小組在一次又一次的實戰(zhàn)演

習中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營業(yè)部的

不及時不準確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結(jié)并匯

報。請審定。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇4

20_年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應新的營銷形

勢，引導職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信心，在工

作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經(jīng)營指標

在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個方面闡述今年的工作。

一、經(jīng)營工作

1—10份經(jīng)營指標：

售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02,無損，

4280.87,工業(yè)園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損

634.02元/kkwh,無損713.05元/kkwh。

（一）電費回收。

電費的回收是落實經(jīng)營目標的終極目的，保證當月電費的回收

到位是衡量我們工作的重要的硅碼。當月未應收電費全部結(jié)零。

（二）增供擴容。

保持銳志進取，努力拓展電力營銷業(yè)務，多渠道、全方位服務

電力市場，是增供擴銷的必由之策；—年中心的供、售電量較之以

往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。

（三）線損。

線損是保障各項經(jīng)濟指標完成的重要參數(shù)，設備、人員管理制

度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實現(xiàn)的重要手段。

一年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8.1%O

（四）用電普查與反竊電管理。

用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及

時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不

同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自

查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進行了普查，近40000

戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資

料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。

（五）工程資料及基礎資料。

低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎

資料的翔實準確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖

的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專

責負責監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個

臺區(qū)。

（六）優(yōu)質(zhì)服務與行風建設。

客戶中心是一個服務性很強的窗口，服務質(zhì)量的好壞，關系到

廣大群眾的切身利益，關系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高

度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，

一一給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。

20_年基本完成工作目標。

二、安全生產(chǎn)工作

1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發(fā)現(xiàn)線路設

備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23雙

2、工作票：20年1—10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修

單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進行聯(lián)責考核，有效提高

工作票合格率。1—10月工作票合格率98機

3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較

大，工作現(xiàn)場較多c1—10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，

稽查到位率35%,稽查考核9次。

4、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日

活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織

開展安全日活動86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動次數(shù)雖達到要

求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。

5、電力設施保護：1—10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報

違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護線員7次，發(fā)放宣傳資

料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。

從安裝警示牌、聯(lián)系護線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以

說明問題。

6、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統(tǒng)一集中管理，

但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具

24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、

絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具

遺失。

7、技術監(jiān)督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術監(jiān)督工作

31次。完成臺區(qū)預防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測

溫117次（處）；測負荷237臺次。1—10月份共投運新變壓器23

臺。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇5

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年

里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗

的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知

識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有

時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闈鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打

完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一

天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。

每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》O

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》

《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等

單據(jù)20—年度控煙工作總結(jié)20—年度控煙工作總結(jié)。認真核實單據(jù)

信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復

檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決

掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。

按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能

夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我

們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，

要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫

上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字

后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注

意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服

務維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備

件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》

《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要

特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總

部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和

《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬°

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要

求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行

核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品

進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做

為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的

泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷

商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與

物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》

的記錄工作。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服

務站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇6

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管

時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客

服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不

知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五

個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族

的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會

從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼

應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間

互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標

準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，

我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,

大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方

面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，

每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們

感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天

會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重

要的是，在這里，我們在—銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，

不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣

氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的

熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟

練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤

定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，

做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

2、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：

“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人

員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是

一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強

化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客

戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解

客戶的難題。

二、制定如下計劃：

1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上，學會總結(jié)各地方的

特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。

例如在進行—地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比

較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們

理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到

與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解

決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫

的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知

識，做到準確完整的答復客戶的問題；

3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種

享受。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇7

今年的客服工作在公司領導的指示和員工的共同努力下順利完

成?；仡櫸覀円黄鹪诳头块T工作的時光，感覺充滿了力量。但是,

即使在年底，我們也應該為明年的客服工作提前做好規(guī)劃。為了做

好相應的準備，自然要先對今年的客服工作做一個相應的總結(jié)。只

有通過對客服工作的總結(jié)積累經(jīng)驗，才能通過不斷的磨練得到蛻變。

作為公司與外界溝通的橋梁，我們自然要在客服工作中履行自

己的職責。因此，在今年的客服工作中，我們主要記錄了客戶對公

司產(chǎn)品的反饋。無論是使用后的體驗，還是對產(chǎn)品本身缺點的建議,

都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數(shù)據(jù)后，我們可以將其

轉(zhuǎn)移到其他部門，以調(diào)整下一步的營銷計劃。只有在應對市場的過

程中收集信息，進行調(diào)整，才能逐漸適應客戶的需求。

所以在我看來，是大家共同努力的結(jié)果，在今年的客服工作中

達到了這個水平。即使是為了以后的客服工作，也要認真對待每一

位客戶的反饋，通過與客戶的溝通，掌握市場上的重要信息。

要想在客服中發(fā)揮自己的作用，就要做好培訓。今年的新客服

培訓，專門請了一些一線員工給他們講解。結(jié)合實際案例，對員工

的培訓無疑會給他們更深的體驗。即使經(jīng)過培訓，這些員工也可以

無序分組，從事相對簡單的客戶服務工作。經(jīng)過多次篩選，能夠堅

持到底，讓我們認可的，是客服部門的新成員。今年的員工培訓可

以幫助我們的客服部門。

讓客服部門的員工熟悉演講，為自己的發(fā)展打好基礎。其實客

服部門的工作主要是對對話的熟悉程度和與客戶打交道的方式。因

此，在這個過程中，逐步提高自己的工作能力，對客服部門的整體

發(fā)展至關重要。今年客服部門的工作因為接待客戶不均衡給我們帶

來了很大的挑戰(zhàn)。但也正是因為如此，我認為這種實訓極大地提高

了大家的工作能力，對于不同類型的‘客戶來說，能熟練運用腦海中

的詞語，打消對方疑慮的，才是優(yōu)秀的客服。

總結(jié)客服部門的工作，大家都覺得自己進步了不少。畢竟，我

們在客服工作中經(jīng)歷了很多經(jīng)驗，但即使如此，有時我們也能發(fā)現(xiàn)

客服工作中的一些不足。但是因為我們的客服部門是一個整體，所

以直到現(xiàn)在我們在接下來的工作中是可以互相支持的，所以我也相

信，無論我們在以后的工作中遇到什么困難，在客服部門成員的共

同努力下是可以解決的。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇8

20—年8月底來到捷樂自動門。經(jīng)過幾天的培訓，我對這份工

作有了一定的了解,現(xiàn)在我把我的想法和工作知識總結(jié)如下：

1.客服人員要求具備的基本技能和素質(zhì)要求：客服人員要求具

備的基本技能要求具備良好的服務精神、良好的溝通能力、細致的

工作、良好的團隊精神、工作合作意識、紀律意識和良好的‘心態(tài)。

2.作為客服人員，你需要一定的技能和技巧；

學會忍耐和包容，這是面對無理客戶的法寶，也是一種美德，

需要對客戶的包容而理解。

3.對于公司運營的產(chǎn)品，我們必須了解和熟悉其功能以下是我

的一些想法:

算了算，我在公司快兩個月了?；叵脒@段時間，雖然感受到了

前所未有的壓力，但我一直在努力適應這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄

過，但是經(jīng)過深思，既然來了，就一定要努力。如果我受不了這種

委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)

在也會犯錯，只要每天受不了。這就是收獲。

其實可能是我不熟悉，不了解，所以出錯的幾率會比較大，之

前也沒接觸過這個東西，但是我一直相信，只要有用心去學習接觸,

真正融入這個行業(yè)，總會有收獲的。

客服，其實是一個復雜簡單的工作。簡單來說就是服務客戶，

一切都是為了客戶C當然，這必須保證公司利益不受損害。

想做好客服，第一件事就是要有一個好的態(tài)度，就像前段時間,

我一直覺得我可能會被炒跳魚。我太窮了，總是出錯，沒有自信。

結(jié)果以后錯誤越來越多，連最基礎的服務都做不好，導致技術人員

無法在工地施工，因為我沒有提前和客戶溝通好。但是，俗話說：

沒有人是圣人。其實最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯第二

次錯誤，反思一下為什么，在哪里，為什么會錯，這樣下次就不會

有這樣的錯誤了。我不知道我接手調(diào)度這個崗位以來犯了多少錯。

每犯一次錯，我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。因為覺得太氣憤太

委屈，慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話，現(xiàn)在真的回答了他

們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人

也可以。真的很好，可惜還是犯了很多錯。不知道接下來會怎么樣。

由于我還在公司工作，我會盡力做到最好，因為我們吸取了教訓，

就像李怫說的，犯第一個錯誤沒關系，再犯第二個錯誤就是我們自

己的問題，犯了錯誤要及時提出，不要私底下解決。在此之前，是

因為出現(xiàn)問題導致這樣的事情發(fā)生時，我們沒有及時反饋。

現(xiàn)在，未來，我會努力工作，努力學習，努力不犯錯，認真對

待每一位客戶，努力讓每一位客戶滿意，也讓領導和同事滿意。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇9

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項目以來，在項目

負責人的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作

目標和各項工作計劃。圍繞收費工作，客服部加強了部門內(nèi)部管理,

提升了服務水平，加強了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關的

糾紛和賠償事件。部門的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作

意向有了很大的提高，業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半

年的工作總結(jié)如下C

1、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任感和工作效率。

加入項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)為員工

責任心不強，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對

以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和

工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對

員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部

門的員工在工作中更加認真，從被動和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨?/p>

動和自愿的工作態(tài)度，從而促進了各部門工作的發(fā)展。

2、采取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。

收費形式多樣，節(jié)假日以上門收費為主。之前客服部主要采用

叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照

顧不周的問題。因比增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服

人員周六日交費，并通過巡查等機會加強與業(yè)主的溝通和催收的機

會，保證了收費效率。

面向服務的收費措施將通過提高業(yè)主的滿意度來促進他們支付

費用的意愿。收費是服務水平的體現(xiàn)，是收費的基礎。因此，服務

是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來尚未解決的糾紛

和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分。我們利

用項目現(xiàn)有資源，不考慮內(nèi)外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、

住房等問題。相信業(yè)主會因為細致的服務而逐漸提高繳費意愿。

績效收費可以通過激勵員工用心收費來提高收費水平。收費永

遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會有條件的

加班收費。

3、嚴格把握客服人員的服務質(zhì)量和水平，塑造良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用?？?/p>

服人員的服務水平知素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。在收費

工作的基礎上，我部重點做好員工服務管理。每天上班前，員工對

自己的著裝和禮儀進行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務形

象，加強語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高服務質(zhì)量。

該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將這一

思想滲透到對業(yè)主的服務中，在服務中切實把業(yè)主的事當成自己的

事。

4、部門工作中的問題

通過該部門半年的工作實踐，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務水平較低，

服務質(zhì)量不是很高°這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，

處理突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，服務中的專業(yè)性不是很高。在過去半年

的工作中，該部門主要側(cè)重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視

了系統(tǒng)的建設。目前，員工管理、服務標準和操作流程的系統(tǒng)不完

善，因此部門的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會受到影響。

協(xié)調(diào)和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)

主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題后不及時跟進和報告,

處理問題的'方式方法不當。

回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成

長和成就。展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全

體員工將在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力實現(xiàn)部門目標，

為公司發(fā)展貢獻力量。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇10

進桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個多月了。我一直在做客戶服務顧問。在這段

時間里，我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個貴龍

人，我由衷地感到驕傲。經(jīng)過四個月的工作經(jīng)歷，我積累了一些關

于客戶服務的知識而經(jīng)驗?？偨Y(jié)如下：

第一，樹立全局觀念，做好工作。

做好自己的本職工作，樹立全局意識是最重要的問題，客服也

不例外。我認為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象，最大化客戶對

公司產(chǎn)品的滿意度知忠誠度，傳達企業(yè)文化形象?！蔽?月份來公

司后，先接受了一周左右的培訓，內(nèi)容包括藥品基礎知識、中藥基

礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒基礎知識、客戶常見問答、銷售技

巧等。通過培訓，我不僅對公司的產(chǎn)品有了深入的了解，也大大提

高了我的個人能力C同時對公司完善的培訓體系和公司的文化氛圍

有了充分的了解。之后開始做客服。客服的主要任務是接聽客戶的

來電，對客戶想了解的問題給予專業(yè)熱情的解答。二是對購買的客

戶進行回訪，了解用藥效果，對用藥方法進行專業(yè)指導。客服工作

的這兩點看似簡單，但作為直接與客戶溝通的部門，關系到企業(yè)形

象的傳播，關系到客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，對公司產(chǎn)品

的后續(xù)營銷影響很大。

第二、專業(yè)技能熟練，勤于思考，應對突發(fā)事件。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售

思路。作為客服人員，在和客戶做直接溝通的時候，要勤于思考，

足智多謀。對客戶提出的藥品問題給予專業(yè)的解答，對客戶反映的

投訴等問題第一時間做出正確的回應，讓客戶滿意，保持客戶對公

司產(chǎn)品的滿意度?？头且粋€直接面對不司失眠者的工作。需要專

業(yè)的知識水平和靈活的反應能力，需要及時總結(jié)遇到的問題。我在

管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時，根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的

事實，總結(jié)了糖尿病的相關知識。根據(jù)失眠患者在不同時期的用藥

史不同，我總結(jié)了失眠常用藥物的相關信息。還有失眠、抑郁的相

關信息，這些信息分享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個客戶

能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標尺，也是服務人員盡快

掌握應用知識的有效手段。

第三，善于溝通，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還要有良好的溝通能

力。當今社會，一個產(chǎn)品出現(xiàn)問題往往是因為使用和操作不當，而

不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥,

很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時候就需要找出問題的癥結(jié)所在，與

客戶溝通，規(guī)范使用方法，向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，避免客戶

對產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象?？头饕w現(xiàn)在“溝通”二

字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，與同事溝通,

增加工作經(jīng)驗，分享經(jīng)驗，提高團隊整體水平，提高工作質(zhì)量。

第四，遵守公司制度，積極參加活動。

“沒有規(guī)則可以構(gòu)成正方形?！币粋€企業(yè)的規(guī)章制度完善與否,

直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個制度需要每一個個體成員

去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月里，作為一名客服人員，我沒有

無故請假，期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活

動，如拓展訓練，地壇展覽，每周五值班。在活動中，同事之間更

加了解，團隊之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新

的工作思路。第一，做好工作，管理好現(xiàn)有客戶信息，定期對購買

的客戶進行回訪，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后

服務。

定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息，跟蹤他們的失眠情況，隨時向他

們傳達桂龍?zhí)锚毺氐闹委熓叩睦砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況,

隨時提高溝通能力而專業(yè)水平，幫助提升公司的推廣工作。再次，

提升自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同客戶的失眠情況，隨時提升自己在

失眠抑郁知識、溝通技巧、心理咨詢知識等方面的水平。新的一年,

我會和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友好合作，知識水平和做事水平會有

新的提高。如果一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進，那么一只腳是

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，另一只腳是完善的服務。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌，公

司的服務也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服

務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，我希望在領

導的帶領下，在同事的幫助下，我的成績會更上一層樓，我會為公

司的發(fā)展貢獻自己的力量。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇11

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健

全，服務質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲

流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與為外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助

物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務

卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各

個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電

小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（二）及時向中心領導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

（三）堅持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的

工作。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部

門改進。

五、培訓工作

（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人

員培訓2次。

（三）對新版的?gb/tl9001——20_》質(zhì)量管理標準，對主管

以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。

六、文件修訂

按照is。質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管

理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部

門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，

廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大

物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網(wǎng)

絡體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息

得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a(chǎn)生了信任

感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服

工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中

發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求，個別部門不予落實。

在一年—月—日，我來到，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。

這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家

都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家

庭。

剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇,

看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別

希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易,

可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂

單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入

手。

總結(jié)：多像前輩們學習的請教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步,

因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會

有總后的成功

看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對

于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，

因為我從上學到畢業(yè)基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數(shù)字,

對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。

總結(jié)：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對,

確認沒有問題在進行下一步

在每一份的訂單里，會有不同品種的‘小訂單，在每一個品種里,

又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都

會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果

會很嚴重

總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實時做好相應的記

錄，合理安排每個訂單的供應商

我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完

成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽

不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總

是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語言，要

簡練，要有條理的，表達給對方

每一次發(fā)貨時，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫房,

每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但

是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據(jù)

總結(jié)：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房

從我—年—月—日來到到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)

的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)

在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里

我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好

這份工作。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇12

時間總是過得很快，以至于我們都沒有注意到。感覺一眨眼的

功夫，三個月剛剛結(jié)束。從進入公司售后部門，成為一名售后電話

客服，經(jīng)歷了三個月的試用期?，F(xiàn)在三個月的試用期即將結(jié)束，我

可以盡力避免在我的正式工作中出現(xiàn)問題?，F(xiàn)在，我會回顧自己三

個月的電話客服試用期，發(fā)現(xiàn)工作中的一些小問題，及時改正。

一、試用期經(jīng)歷

我到公司的第一天，做好工作后，部q沒有讓我第一次接觸工

作，而是進行了15天的培訓。當時我是無法理解的。我以為做客服

就是接電話，記錄問題。但是當我聽了老員工的培訓，我才意識到

我工作的艱難。

我的工作是接聽客戶在售后部門購買我們的軟件后出現(xiàn)問題的

電話，從而幫助他們解決這些問題。所以在培訓期間，我們每天打

電話給客服，學習各種可能出現(xiàn)的問題的解決方法，以及打電話給

客服時需要保持什么態(tài)度和一些常見的句子。培訓的最后一天，會

專門模擬我們接電話。這些都是真實的客戶來電，但是旁邊有老師

指導。

培訓結(jié)束后，我正式入職。每天我都會在這個崗位上，接聽客

戶的電話，認真聽他們介紹遇到的問題，先分清是軟件的問題還是

硬件的問題。如果是軟件問題，就一點一點的給他們指導，幫助他

們解決問題。如果是硬件問題，建議他們?nèi)フ译娔X維修公司，或者

聘請我們的技術人員上門服務。

在這個崗位上，我非常考驗自己的忍耐力和性格。才知道很多

人對電腦一無所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤

上安裝軟件，電腦卡死了，軟件有故障是我們的錯。遇到電腦小白

和刁鉆的客戶，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，

我們都要堅持不發(fā)火。所以客服這個崗位對我們的忍耐力是一個很

大的考驗。

面對客戶的無端指責，我們需要學會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將憤

怒的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題，所以我們非常考驗自己的語言溝通能力,

在最短的時間內(nèi)，讓客戶靜下心來，聽我們的指導解決問題。

第二，以后的工作需要改進。

1.面對客戶的各種責罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶

發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快，立馬走人。

2.熟悉軟件操作，盡可能多的了解各種可能出現(xiàn)的問題，更好

的幫助客戶解決問題，提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時

間內(nèi)解決了問題，你可以在一個月內(nèi)做出更多的成績。

3.也要有一定的財務知識，才能更好的分析我們軟件的問題或

者客戶自身操作的問題。

一踏上電話客服這個崗位，我就堅信自己能做好這份工作。也

許是我覺得這份工作太簡單了，以為簡單就能勝任這份工作，但是

真正做了之后才發(fā)現(xiàn)，我的工作很簡單，但是做好它真的很難。久

而久之，日積月累的業(yè)務，每天重復幾百遍的“你好”、“對不

起“、“謝謝”，原來的活力已經(jīng)索然無味，新鮮感不復存在。就

這樣過了一年，被經(jīng)常被表揚的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動，

想有所改變，于是加強了自己的學習，虛心向同事請教。最后，在

同事的幫助和自己的努力下，我的服務得到了提升，付出得到了回

報。

經(jīng)過這一年的工作，我認為要做好電話客服，必須做到以下幾

點：

首先要調(diào)整心態(tài)，堅持顧客至上的原則，用善良周到的服務理

念對待每一位顧客C讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時候，客戶

一句發(fā)自內(nèi)心的“謝謝”就能讓我們無比的開心，這種開心也是接

待好每一個用戶的動力。只有在這個良性循環(huán)中，才能真正做好工

作。

其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶很難溝通，有

的時候因為客戶的表達能力不強，無形中洽溝通帶來了困難，甚至

有的客戶一接通電話就對對方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心

和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方會感覺到你在用心服務，

從而促進問題的解決。

還是那句話，小心12分。一不小心就會給別人和自己帶來很多

麻煩。

第四，服務條款應該標準化。我們不能像平時那樣隨便說話。

也許，一開始很難自然地說出那些服務用語，但是時間長了，我們

就能自然地說出那種語境了。

第五，要努力學習業(yè)務技術，增強溝通能力和技巧，掌握調(diào)動

范圍內(nèi)的所有業(yè)務向相關規(guī)定，不斷加強自身學習。

第六，積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證

重點。

最后，要做好反思。每天工作結(jié)束時，總結(jié)當天工作的疏忽，

提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。

電話服務工作雖然辛苦，但我認為只要我們在工作中能始終做

到以上幾點，就能讓工作得心應手，就能真正成為一名快樂的合格

的電話服務人員。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇13

忙碌的一年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。

這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人

員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自—年我部門提出首問負責制的工作方針后，一年是全面落實

該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各

項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落

實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,

大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺

的.電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主

日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達

70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。

主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮

儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，

如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前

臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)

現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,

及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施,

如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通

知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇

管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視

放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收

少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本

年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費

員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓

宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收

費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平工作總結(jié)

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專

業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，

實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時

間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行

業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地犒好員工培訓、提高我們

的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服

務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、

這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以

使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專q給全部門員工做專業(yè)性

的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，

必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)

號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是

業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一

定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性

質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員

工做這方面的培訓c主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企

業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決

實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程

維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理

方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是

有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管

理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責

的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾

紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、

不斷積累經(jīng)驗。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇14

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、

大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、

“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，

春風拂面之感。

轉(zhuǎn)眼間，實習的時間即將結(jié)束，在公司領導、同事們的支持和

幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修

養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位

的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工

作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律,

有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務能力：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑

戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自

己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的

程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的

工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常

同其他業(yè)務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，

以求共同提高。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化

服務。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、

大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、

“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，

春風拂面之感。

每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱

情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力。

回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準

確鮮明，規(guī)范格式，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，

人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與

員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利

益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了

回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公

司的培養(yǎng)，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺

點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。

今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老

實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，

為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作,

“百尺竿頭更進一步”。

春節(jié)客戶服務總結(jié)范文篇15

一、20_年卷煙銷售重點工作回顧

20_年在公司黨組的正確領導下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提

升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量一箱，同比增長

0.94%；一二類卷煙占總量比重2量79%,全市一二類煙比重排名第

二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價

19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%,電

子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實現(xiàn)毛利

1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

二、20年卷煙銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在

1、卷煙供應工作滿意度。

2、送貨服務滿意度。

3、客戶經(jīng)理服務主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結(jié)算滿意度較低。

5、投訴結(jié)果滿意度。

（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司

和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標

完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有

大局意識。

（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，

對網(wǎng)建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中

重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

三、20_年卷煙銷售重點工作計劃

全年銷售卷煙一-箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以

上，單箱銷售收入同比收入增加20_元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上,

電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金

葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商

業(yè)行業(yè)中上游水平C

20_年工作措施：

（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售

數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培

育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、

及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌

培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交

流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營

指導、投訴受理、業(yè)務咨詢等工作的進一步推進。

（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每

季度至少進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解

決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心

要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意

度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣

傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為

年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

20一年已成為歷史，20_年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同

時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加

倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確保

“十二五”期間市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的.貢獻。

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；?/p>

首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題

的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我

們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下

面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給

其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用

“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用

“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您

好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用"請問您需要什么幫

助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您

說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招

商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，

遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點

時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用

戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一

些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，

從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故

障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我

們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停

電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是

'一卡通'，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說

'銀行交易卡'。

接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶

反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用

戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的

口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性

問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換

位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,

不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，

給自己留后路。

二、業(yè)務及問題處理方面：

新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因

小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,

所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以

暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，

而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的

附屬設施等，在其浚工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只

有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓

道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦

理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表