酒店營銷存在的問題和完善策略分析目錄摘要 I1引言 12市場營銷的相關理論 12.14P營銷理論概述 12.2酒店營銷概述 13合肥白金漢爵營銷現狀及存在的問題 23.1酒店簡介 23.2合肥白金漢爵營銷現狀 23.2.1組合產品策略 23.2.2折扣定價策略 23.2.3直接渠道策略 33.2.4網絡和人員促銷策略 34合肥白金漢爵營銷存在的問題 34.1產品服務同質化 34.2價格定制不合理 44.3營銷渠道單一 44.4網絡促銷力度不足和人員促銷方式落后 45合肥白金漢爵營銷完善建議 55.1滿足顧客需求策略 55.2為顧客提供更多便利優(yōu)惠策略 65.2.1豐富促銷形式，持續(xù)幫顧客降低消費成本 65.2.2提供更多便利服務，幫助顧客節(jié)省時間 65.3建立高效溝通策略 75.3.1酒店管理層要率先垂范 75.3.2通過網絡平臺保持與顧客順暢高效溝通 7結語 8參考文獻 8酒店營銷存在的問題和完善策略分析摘要近些年來，隨著我國經濟和城市化的快速發(fā)展，酒店行業(yè)逐步成為我國第三產業(yè)中的支柱，呈現出高速增長的態(tài)勢，酒店行業(yè)也在社會發(fā)展和人民日常生活中發(fā)揮著重要的作用。與此同時，酒店行業(yè)發(fā)展也面臨的一系列現實問題，難以滿足快速發(fā)展的市場需求。如何合理運用營銷策略突破發(fā)展瓶頸，提升競爭優(yōu)勢，對所有酒店發(fā)展都至關重要。本文以合肥白金漢爵為研究對象，從4P角度介紹了合肥白金漢爵在產品、價格、渠道和促銷方面的營銷現狀，深入分析其存在的營銷問題，如市場定位不明確，服務產品更新難以滿足顧客需求，促銷形式和便捷方式較為單一，與顧客溝通不足，電子營銷不充分等。在此基礎上，提出了相應的完善建議。關鍵詞：酒店；市場營銷；4P1引言加入WTO以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)。競爭變得更加激烈。如何縮小與國際酒店的差距，改變原有的經營理念，培育核心競爭力，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，是每個酒店經營者必須面對的問題。隨著酒店競爭的加劇，各酒店都在學習和進步，并根據市場的需要引進先進的營銷和管理技能。市場環(huán)境的迅速變化和發(fā)展，使市場營銷呈現出一系列新的趨勢。在不斷變化的市場中，為了不被淘汰，運營商應該重新審視自己的營銷策略。本文對合肥白金漢爵營銷戰(zhàn)略實施的現狀和存在的問題進行調查研究，并針對內外部環(huán)境的變化，提出了新的、有效的營銷組合策略。本文的研究成果對我國酒店企業(yè)的發(fā)展具有一定的指導意義。2市場營銷的相關理論2.14P營銷理論概述在20世紀50年代，美國學者尼爾·博登提出了營銷組合理論，為4p營銷理論的產生奠定了基礎。“營銷組合”的含義可以定義為:合理優(yōu)化營銷組合要素，幫助企業(yè)實現營銷利潤最大化。在20世紀60年代，杰羅姆?麥卡錫，一個著名的營銷人員，把產品，價格，渠道和促銷作為營銷組合的關鍵要素。與此同時，著名營銷學家菲利普·科特勒提出了以促銷、產品、價格和分銷為核心的4p營銷理論。2.2酒店營銷概述營銷覆蓋的范圍是相當大的，但是呢目前在市場上面銷售的各種各樣的企業(yè)產品啊、商品啊、服務啊等等都屬于營銷的范圍。酒店的營銷只是它的其中一種營銷方式。酒店營銷的概念可以設定為住宿、餐飲等一系列服務產品，以滿足消費者的合理需求。在已知的銷售活動中，需要我們達到客戶對于酒店方面的滿意，才能最終達到其酒店的利潤目標?？梢钥吹皆谂c其他產品的營銷相比之時，酒店營銷方面其實具有其獨特的特點。它能提供的產品往往是無形的、耗時的服務。并且它服務的關鍵主要在于其質量的好壞。酒店服務質量的評價取決于消費者的主觀意識。通常，除了服裝、食品、住所和交通的基本生理要求外，酒店消費者還有。它還包括娛樂、健身、修身、養(yǎng)生、購物、食品、信息服務、商務活動、交通等綜合需求。3合肥白金漢爵營銷現狀及存在的問題3.1合肥白金漢大酒店位于安徽合肥市徽州大道與萬泉河路交叉口，整棟建筑共二十六層，建筑面積達到了三萬平方米。該酒店地理位置優(yōu)越，設施齊全，服務周到。酒店里面擁有六百四十五間寬敞舒適的客房和套房、六間酒吧和餐廳、十七間屬于一流的會議室、還有設備齊全的健身中心、室內游泳池和水療中心，并且還配備了當時最新的移動技術。3.2合肥白金漢宮市場營銷現狀3.2.1組合產品策略根據我了解到酒店行業(yè)的市場分析以及其消費習慣，酒店的產品組合策略我們可以將其分為會議產品銷售策略、商務產品組合銷售策略、家庭住宿產品組合銷售策略、假日產品組合銷售策略、婚慶產品組合銷售策略、假日產品組合銷售策略、蜜月產品組合銷售策略和其他產品組合銷售策略。根據合肥市白金漢宮的實際情況，公司產品組合的銷售策略可分為:餐飲+住宿;餐飲+住宿+體育娛樂;餐飲+婚慶+餐飲+娛樂+婚慶+娛樂+住宿;商務會議+自助餐+休息室。與酒店產品組合銷售策略相對應的酒店套餐可分為:商務套餐(餐飲+住宿/餐飲+住宿+健身娛樂);商務會議產品套餐(商務會議+自助餐+餐廳休息/住宿);宴會產品套餐(餐飲+娛樂/餐飲);婚慶產品套餐(餐飲+婚禮+客房服務+娛樂/餐飲+婚禮+娛樂)。3.2.2折扣定價策略合肥白金漢宮貴賓樓、北樓、宴會廳均提供住宿、早餐等服務，標準間、單人間市場價約370-380元；宴會廳三樓市場折扣價約540-700元；價格其中貴賓樓由于裝修現代氣息略有增加，普通標準間、普通三人優(yōu)惠市場價在1135-1259元之間、VIP豪華單人間、豪華標準間、豪華三人優(yōu)惠市場價在3155-3193元之間，貴賓樓普通套房市場團購價格在1200元左右，貴賓樓豪華套房市場團購價格在4572-4700元之間。3.2.3直接渠道策略合肥白金漢宮的在線營銷渠道策略，酒店通過在線推廣平臺等中介渠道向客戶銷售住宿、餐飲等服務產品，或通過網絡團購向客戶銷售，手機應用等中間營銷渠道購買合肥白金漢大酒店餐飲等產品和服務。合肥白金漢公爵的線下營銷渠道策略中，酒店省略了中間渠道銷售環(huán)節(jié)，將酒店住宿、餐飲等服務產品直接銷售給客戶，或通過電話預約的方式將客戶的住宿、餐飲等產品和服務消費出去。3.2.4網絡及人員推廣策略白金漢爵士在合肥的網絡營銷可分為網站建設和網絡平臺推廣兩個方面。首先，合肥白金漢公爵已經建立了自己的官方網站，網站內容多種多樣，包括酒店介紹、酒店房型、服務設施、酒店點評、周邊酒店、訂單查詢等酒店服務項目；其次，借助于藝龍、百度諾米等互聯(lián)網銷售平臺，他們已經發(fā)起了一項針對酒店住宿和餐飲的在線宣傳和宣傳活動。團購定位價格較官方報價相對較低，對客戶產生了相當的誘惑，刺激了客戶的消費，在一定程度上促進了酒店的銷售額和實際業(yè)績。4合肥白金漢爵營銷存在的問題為了解合肥白金漢爵酒店營銷存在的問題，本文主要采用了觀察法和訪談的方法，對該酒店的基層人員和中層管理人員進行了訪談，訪談提綱見附錄一。同時對該酒店在營業(yè)過程中的具體情況進行了實地考察，結合與工作人員訪談的結果，得出該酒店營銷目前存在以下這些問題：4.1產品服務同質化合肥白金漢爵銷售的主要產品為住宿、餐飲、婚宴、商務會議四種類型，傳統(tǒng)的酒店產品同質性明顯，無法突出該酒店的特色，已經無法讓酒店具有足夠的競爭力。在發(fā)展的過程中，該酒店也不斷增加新的服務產品，例如托兒服務、外匯服務、機場接機服務等，但是當一家酒店提供產品時，別的酒店也會與之相印的推出這方面的服務，這使得幾乎所有酒店的服務產品其實差別不是很大，而所提供的產品和服務一旦過于雷同，客人們在選擇酒店時就會沒有可比性，因此客流不會穩(wěn)定，客流量就會有所損失。在餐飲、婚宴和商務會議方面，合肥白金漢大酒店提供的產品和服務也非常典型，與其他酒店相似。我認為酒店管理的創(chuàng)新意識非常重要，而他就有待進一步的提高，產品和服務的創(chuàng)新意識有待進一步的提升和加強。4.2商務宴會酒店的營銷價格有著非常多的因素需要考慮，我這里舉些例子，比如酒店產品和服務所需要的成本、競爭對手他產品的價格、同一地區(qū)市場所含的份額、酒店本身的管理水平、收入以及盈利水平等等。成本定價法主要用于合肥白金漢大廈。定價因素的主要衡量指標是產品和服務的定制成本。它可能就沒有考慮到競爭對手的產品價格、同一地區(qū)的市場份額等其他定價因素，也不能真實反映酒店的實際定價要求。4.3合肥白金漢公爵的營銷渠道策略比起其他非常成功的酒店來說相對比較的單一。目前已知有直銷渠道策略仍采用線上營銷渠道和線下營銷渠道相結合的方式。在線營銷渠道的方式包括在線預訂、在線和移動應用程序團購，而目前線下營銷渠道則只是是酒店營銷人員與客戶直接交易談判的溝通渠道。網上能有的訂單不是很多，了解的人不多所以執(zhí)行推廣不夠，整體來看營銷效果并不好。在當前酒店市場需求飽和的情況下，同類酒店之間的競爭會非常激烈，而僅僅只是等待客戶交易的線下營銷渠道策略明顯略顯被動，前景是非常不理想?？偟膩砜矗艺J為合肥白金漢大酒店當前的單一直銷渠道策略是很難以適應和滿足當代酒店市場發(fā)展的進一步要求的。4.4網絡推廣力度不足，人員推廣方式滯后，合肥白金漢酒推廣策略主要為網絡推廣和人員推廣，本文將從以上兩個方面入手，分析新光酒推廣策略中存在的主要問題。（1）合肥白金漢居Jue網絡推廣不足，目前酒店的主要收入和大額訂單都來自于舉辦商務會議和大中型婚禮，通過企業(yè)的網頁，網絡專業(yè)平臺上住宿餐飲推廣信息的網上訂單量相對較小，營業(yè)額只能占到全年總收入的很小一部分，借助網站和網絡平臺實施網絡推廣戰(zhàn)略，無助于企業(yè)實現低利潤、高周轉的目標，增加企業(yè)收入。原因是合肥白金漢宮對其重視不夠，使用網絡推廣較為普遍，缺乏專業(yè)技能和人才，忽視網站的維護和更新，未能及時反饋客戶的網絡評價和意見，由此可見，酒店網絡推廣策略的實施效果并不令人滿意，沒有給企業(yè)帶來預期和滿意的營銷效果。（2）合肥市白金漢宮晉升方式落后。企業(yè)很少進行廣告和產品推廣，主要是通過網絡和電話主動尋找酒店、營銷人員和客戶直接溝通，歸根結底，“我想買”是一種推廣手段，這種落后的推廣方法和手段不能滿足酒店市場和客戶購買意愿的需要，盡管建立了專業(yè)的營銷團隊和部門，形成了一支特殊的營銷團隊，但傳統(tǒng)的人員推廣方式影響范圍狹窄，資源和營銷人員的精力有限，導致新客戶有限，推廣效果有限。5.1滿足顧客需求策略首當其沖的就是客房以及會議服務包含的產品。客房會議服務產品它的質量取決于酒店擁有的硬件設施的完善程度以及裝修方面的優(yōu)美程度。當人們遇到一些好事發(fā)生時，身心都會沉浸在其中對于酒店的評價和看法也會上升很多。酒店的裝修環(huán)境中，即使是最簡單的燈光，背景音樂，使用的香水等等都會直接影響到顧客的感受。在硬件設施和裝修環(huán)境方面，合肥白金漢宮的處理就應多去結合中國文化悠久的歷史發(fā)揮出一些特別的設計和想象，對酒店客房、大廳、會議室的室內外裝修必須要進行進一步的升級改造，并使用一些書法、繪畫，攝影等藝術作品提高酒店整體格調和質量。環(huán)境舒適氣氛典雅的的客房和會議室環(huán)境將給客人帶來的不一定僅僅是視覺上的享受還有心理上的慰藉，酒店在公共區(qū)域裝飾可采用一些雕刻或者假山竹木等藝術手法再現中原特有的歷史文化景觀，讓客人在酒店的每一個地方都有一種美好的感覺。通過人物故事和音響效果，可以提升白金漢居在合肥的整體印象，提高酒店客房、會議服務產品的質量，滿足客戶的需求。二是食品服務產品。影響合肥白金漢宮餐飲服務產品的因素最多。餐飲環(huán)境、餐飲質量和服務質量都直接影響到酒店餐飲服務產品的質量，隨著物質條件的改善，顧客對餐飲服務產品的需求不會僅僅限于美食家，但如果要提高酒店餐飲服務產品這方面的質量，我們必須做一個盤子做得很好。首先，酒店的餐飲服務產品質量還是要“有品位”，餐飲要能夠滿足顧客的口味影響需求，激發(fā)顧客的食欲。其次，餐飲服務產品在注重口感的基礎上，注重食品的外觀，不僅好吃更好看，菜品、形狀、器皿都非常重要，滿足顧客的視覺需求。第三，突出酒店餐飲服務產品的特色，有的酒店的餐飲產品種類繁多，四川、河南、湖南、廣東包羅萬象，但也不全是好的，有的酒店僅僅靠幾道招牌菜就成功了，所以，合肥白金漢爵在提高在餐飲服務產品的質量方面，更重要的是做好每一件事，突出自己的特色，建立自己的品牌。最后，要提高酒店餐飲服務的質量，更重要的是要避免自滿，相互借鑒優(yōu)勢，彌補各自的不足，大膽創(chuàng)新。在充分吸收其他酒店優(yōu)勢的同時，也要大膽創(chuàng)新，開發(fā)自己的新產品,如中老年人養(yǎng)生宴會、女性顧客美容宴會等。5.2為顧客提供更多便利5.2.1豐富的促銷形式，幫助顧客降低消費成本。在促銷形式上，為了進一步擴大酒店的宣傳，為了提高酒店的影響力以及它的知名度，選擇更好地整合酒店剩余產品，促進未來產品的銷售，合肥白金漢公爵正積極開展顧客充值信用卡送禮活動，顧客可以提前充值信用卡，有多種形式的促銷活動可以為顧客提供不同價值的禮品，但這并不是唯一一個讓顧客降低消費成本的方法。首先，酒店還可以利用增值服務來控制客戶的消費成本，為員工提供專業(yè)的培訓，幫助客戶訂購滿意的餐飲服務產品。為了讓顧客在不失去兒子的情況下享受好處，高端服務產品可以在折疊的基礎上征求客戶的意見。第二，酒店可以使用線上和線下的服務產品折扣，讓顧客享受自己的房間、餐飲和會議折扣。三是加強自身經營成本控制，降低消費者的消費成本。坦率地說，酒店的經營成本最終是由客戶支付的，因此酒店可以降低自身的經營成本，從而給客戶帶來更多的利益。5.2.2更便捷的服務幫助客戶節(jié)省時間自古以來，時間無疑是人類最寶貴的資源，而為客戶節(jié)省時間是幫助客戶節(jié)省時間的巨大資源，對提高酒店服務產品質量和客戶滿意度忠誠度具有決定性的作用。幫助客戶節(jié)省5.3.2通過網絡平臺與客戶保持順暢高效的溝通合肥白金漢應在保持傳統(tǒng)溝通方式的基礎上，充分利用網絡平臺。具體來說，YL的網絡平臺應該做到以下兩個方面：一是合肥白金漢公的網絡平臺應該有豐富的顯示方式。目前，酒店網站經常停留在只通過文字描述還有圖片展覽等方式介紹酒店的大體概況。但僅以文字和圖片的形式向顧客展示較為簡單，不能真實、全面、直觀地反映酒店客房、餐廳、會議室的真實情況。網絡平臺受到眾多酒店的青睞。無色顯示是網絡平臺的獨特優(yōu)勢。YL網絡平臺應該包含一些3D和視頻技術，展示酒店的服務，特色，環(huán)境，包廂等，就可以為客人營造出一個虛擬的酒店空間。其次，合肥白金漢公爵網絡平臺應該增加網站與客戶之間的互動。一方面，合肥白金漢居網絡平臺應建立“在線客服”，提供專業(yè)人士在重要時刻響應客戶咨詢信息和相關服務需求。如果考慮到節(jié)約酒店的成本，負責維護酒店網絡的員工可能是兼職的。另一方面，酒店應該查看和回應一些相關網站上的評論，這表明顧客的高度關注和有效的反饋。結語在中國經濟迅猛發(fā)展的二十一世紀新時代，酒店行業(yè)整體面臨著巨大的發(fā)展機遇和嚴峻的挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)陷入了同質化產品嚴重，競爭程度異常加劇的發(fā)展瓶頸，而酒店的消費者又呈現出個性化、多元化的市場需求。本文主要運用營銷理論和4P營銷原理，在對合肥白金漢爵的內外環(huán)境、該企業(yè)現行的營銷理論和營銷策略進行詳細分析的基礎之上，提出了合肥白金漢爵優(yōu)化改良的營銷策略，從產品策略、價格策略、渠道策略、促銷