西安交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院論文緒論現(xiàn)代經(jīng)濟隨著社會的發(fā)展，電子商務(wù)已日益融入我們的日常生活之中，并且扮演著重要的角色。它不僅為消費者提供了更加便捷的購物方式，滿足了消費者對商品的需求，更重要的是電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為我國產(chǎn)業(yè)升級，促進內(nèi)需，繁榮服務(wù)的重要推動力。目前，越來越多的實體企業(yè)也紛紛加入電子商務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致更加激烈的市場競爭局勢。值得關(guān)注的是，電子商務(wù)的過快發(fā)展使其自身存在的一些問題浮出水面，比如，與國外的電子商務(wù)企業(yè)相比，我國的電子商務(wù)企業(yè)普遍盈利水平不高，并且基本上是依據(jù)于自身讓利來實現(xiàn)的，而對于成本的控制則不夠重視，這已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)企業(yè)“做大做強”的嚴重阻礙。對于從供應(yīng)鏈角度探討電子商務(wù)企業(yè)成本控制的學(xué)術(shù)成果并不多。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2016年，電子商務(wù)企業(yè)交易總額達到36億萬元人民幣，是國內(nèi)生產(chǎn)總值增速的4.68倍多，全年電子商務(wù)銷售總額比社會銷售總額增速37.7%,而且網(wǎng)絡(luò)消費人數(shù)逐年上升，目前超過5億。此外電子商務(wù)模式業(yè)不斷改革，出現(xiàn)微店，國外微商代購，團購，網(wǎng)上拍賣，跨境交易等。根據(jù)中國電子商務(wù)中心發(fā)布的《2018年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》顯示：2018年上半年，中國電子商務(wù)交易額達到8.64萬億元，同比增長32.4%。其中，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達1.91萬億元，同比增長49.7%。電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭不僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品，價格和服務(wù)，更是企業(yè)管理理念的創(chuàng)新。目前我國對電子商務(wù)研究比較多，但是大多集中在電子商務(wù)的概念，發(fā)展狀況和運營模式和盈利能力方面，對于成本控制的研究并不多見。因此對電子商務(wù)運營成本控制方面的研究很有必要。本文將以電子商務(wù)行業(yè)中的典型代表聚美優(yōu)品為例，深入分析其在成本控制上的可取與不足之處，得出結(jié)論和建議，以期對我國電子商務(wù)企業(yè)的成本控制提供一些借鑒和參考。2聚美優(yōu)品的情況介紹2.1聚美優(yōu)品公司介紹團美網(wǎng)聚美優(yōu)品的前身，陳歐，戴雨森，劉輝三人在2013年3月創(chuàng)立，它是中國第一家專業(yè)做化妝品團購的網(wǎng)站，也是中國最大的化妝品團購網(wǎng)站，立志打造簡約、趣味、誠信的化妝品購物理念、追求用戶的最高體驗、選擇高標準的市場定位。聚美優(yōu)品以國內(nèi)首家正品化妝品團購網(wǎng)的角色躋身電子商務(wù)市場，從每日一件團購到多件，并以承諾30天拆封無條件退款，百分之百正品的方式極力打造用戶體驗,打消了用戶的保留態(tài)度。從2010年3月成立至今，聚美優(yōu)品已在北京市、上海市、成都市、廣州市、沈陽市等地擁有五萬多平米的自建倉儲、專業(yè)客服服務(wù)中心、超過4000萬注冊用戶、月銷售額超過8億元，成為近年來中國發(fā)展速度最快的電子商務(wù)公司之一。2.2聚美優(yōu)品公司發(fā)展歷程2010年3月聚美優(yōu)品前身團美網(wǎng)上線。2010年7月聚美優(yōu)品搬家到新辦公室、第二次搬遷庫房、運營和物流能力再次提升。2010年10月聚美優(yōu)品月銷售額突破1000萬元。2010年12月第三次搬遷庫房，超過3000平米現(xiàn)代化庫房。2010年12月上線在線退貨系統(tǒng)。2011年2月第100萬位用戶注冊聚美優(yōu)品，收貨短評超過50萬條。2011年2月第三次搬新家，1800平米辦公室孕育更多夢想。2011年3月總銷售額突破1年5億，。2011年4月聚美優(yōu)品一周年慶，宣布簽約亞洲超人氣偶像韓庚。2011年4月推出口碑中心，當(dāng)月口碑報告達到1萬篇。2011年5月銷售額突破3000萬，每月庫房發(fā)出超過20萬件包裹。2011年6月聚美優(yōu)品商城上線。2013年1月聚美優(yōu)品線下店上線卻成為了矚目的焦點，北京各大地鐵站，廣告語都是“對不起，我知道，你在等”。2013年12月全年銷售額突破60億元。由資深早期風(fēng)險投資人、華興資本和納斯達克上市公司創(chuàng)始人聯(lián)合發(fā)起。2014年5月16日聚美優(yōu)品在美國紐交所正式掛牌上市，成為中國首個赴美上市的垂直化妝品電商。2015年4月22日聚美優(yōu)品宣布公司已任命2名新的獨立董事蘇芒、任泉以服務(wù)于公司董事會及其委員會，進一步加強公司董事會的獨立性，該任命自2015年4月24日起生效。2.3聚美優(yōu)品的市場份額圖12015年中國自主營銷為主的B2C網(wǎng)站交易市場份額由圖可以看出在2015年中國自主營銷為主B2C網(wǎng)站交易市場中，京東明顯占據(jù)接近一半的份額，下來是蘇寧易購和唯品會占到8%，其他包括聚美優(yōu)品在內(nèi)，在中國市場中所站占的份額基本在4%左右。由此可見聚美優(yōu)品在中國自主營銷為主的B2C網(wǎng)站交易市場中所面臨的市場競爭環(huán)境異常激烈，因此聚美優(yōu)品有必要不斷提升自身的管理水平，加強成本控制，提高經(jīng)濟收益，增強自己的市場占有率。3聚美優(yōu)品運營成本分析3.1聚美優(yōu)品的運營成本結(jié)構(gòu)對于傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造型企業(yè)來說，成本涵蓋了從原材料采購、運輸、加工制、分銷零售直至送到消費者手中的全過程所產(chǎn)生的成本。而對于聚美優(yōu)品這樣的電子商務(wù)企業(yè)來說，由于不涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)，其主要的業(yè)務(wù)活動是向上游供應(yīng)商采購商品并經(jīng)由倉儲、配送環(huán)節(jié)銷售給最終的消費者。在整個電子商務(wù)運轉(zhuǎn)的過程中會產(chǎn)生各種各樣的成本費用，十分的復(fù)雜，本文將這個過程的成本進行總結(jié)，如下圖所示：圖2聚美優(yōu)品運營成本的構(gòu)成運營成本是指企業(yè)所銷售商品而提供勞務(wù)的成本，主要包括訂單處理成本，營銷推廣成本，技術(shù)研發(fā)費用，行政管理費用。其中，訂單處理成本包括商品的包裝費，配送費，倉儲費，維護費租賃費以及物流人員工資；營銷推廣成本包括了商品在線上，線下營銷費和品牌推廣費用（廣告費，設(shè)計費）；技術(shù)研發(fā)費用包括了網(wǎng)站功能的開發(fā)及維護費用，IT人員工資，電信支出；行政管理費用包括了管理人員薪酬其他行政費用。3.2聚美優(yōu)品內(nèi)部成本收益對比分析聚美優(yōu)品的的成本控制反應(yīng)到會計核算上就是就是各項盈利指標以及成本費用的變化情況，對于這部分的效果分析本文選取了聚美優(yōu)品近四年來的收入費用率，運營成本年增長率和各項運營成本年增長率作為評價指標從而得出對聚美優(yōu)品成本控制效果的結(jié)論。3.2.1對聚美優(yōu)品近幾年的利潤表進行對比分析表12013年-2015年聚美優(yōu)品利潤簡表（單位：百萬美元）科目年份2012年2013年2014年2015年營業(yè)收入350.71483.54630.451132.85其中：在線營業(yè)收入210.82283.64381.22806.20毛利139.89199.90249.22326.65減：運營支出118.5161.60190.09303.29其中：訂單處理成本70.2491.05105.22150.85營銷推廣成本22.2132.6340.7283.83技術(shù)研發(fā)費用11.1318.9224.6937.43管理費用14.9319.0119.4631.18其他費用0.000.000.000.00營業(yè)利潤21.3938.3159.1423.36數(shù)據(jù)來源：2012年—2015年聚美優(yōu)品年報由以上2012年-2015年聚美優(yōu)品的利潤簡表，我們可以清楚的看到：2012年-2015年間，聚美優(yōu)品的營業(yè)收入和毛利在逐年增加，同時各項運營支出也在逐年的增加，營業(yè)利潤總體呈現(xiàn)增長趨勢，具體表現(xiàn)為2012年-2015年連續(xù)顯著增長，2015年增長的幅度很大。3.2.22012年-2015年聚美優(yōu)品運營支出年增長率分析將企業(yè)的運營支出年增長率和營業(yè)收入年增長率放在一起進行比較如下：表2聚美優(yōu)品運營支出年增長率對比表2012年2013年2014年2015年營業(yè)收入年增長率-38%30%80%運營支出年增長率-43%25%31%橫向比較：由上表我們可以看到聚美優(yōu)品2013年的營業(yè)收入年長率為38%，2014年為30%，相比2013年下降了8%，但是2015年的營業(yè)收入年長率為80%。相比2014年上升了50%，而且上升的幅度非常大?？梢?015年聚美優(yōu)品實現(xiàn)的收益很可觀。聚美優(yōu)品運營支出年增長率在2013年為43%，2014年為25%，相比2013年下降了18%；2015年的運營支出年增長率為31%，相比2014年上升了6%。由此發(fā)現(xiàn)隨著運營收入的增加，運營支出也增加，隨著運營收入的下降，運營支出也下降，兩者的變化趨勢相同。縱向比較：由上表我們看到2013年的營業(yè)收入年長率小于運營支出年增長率5%，2014年的營業(yè)收入年長率大于運營支出年增長率5%，2015年的營業(yè)收入年長率大于運營支出年增長率49%。當(dāng)運營收入年增長率大于運營成本年增長率表示企業(yè)的成本效益良好，2013年-2015年間聚美優(yōu)品的營業(yè)年收入增長率大逐漸大運營支出的增長率。3.2.3具體分析2012年-2015年各項運營支出年際增長情況。為了清楚的了解聚美優(yōu)品各部分運營支出的變化情況，我們有必要對各項運營支出做出分解說明。結(jié)合表格和折線圖具體分析2012年-2015年各項運營支出增長率的變化：表32012年-2015年各項運營支出年際增長情況表年份訂單處理成本營銷推廣成本技術(shù)研發(fā)費用管理費用金額/百萬美元增長率/%金額/百萬美元增長率/%金額/百萬美元增長率/%金額/百萬美元增長率/%2012年70.24-22.21-11.13-14.93-2013年91.053032.634718.927019.01272014年105.221640.722524.693019.4622015年150.854383.8310637.435231.1860圖22012年-2015年各項運營支出增長趨勢折線圖首先我們可以看到2012年-2015年各項運營支出的增長率為正數(shù)，以及2012年-2015年折線圖中各項都呈現(xiàn)上升的趨勢，說明各項成本呈現(xiàn)上升的趨勢，一方面原因可能是聚美優(yōu)品近幾年一直在發(fā)展擴大，各項運營支出的增長在所難免；另一方面原因可能是企業(yè)在發(fā)展壯大的同時忽略對成本的有效控制，從而導(dǎo)致成本的增長。另外我們觀察發(fā)現(xiàn)訂單處理成本和營銷推廣成本的上升趨勢比較明顯，尤其實在2014年到2015年間，上升變化尤其顯著，而技術(shù)研發(fā)費用和管理費用上升趨勢相對平緩，說明近年來聚美優(yōu)品的訂單處理成本和營銷推廣成本增長變化大，相反，技術(shù)開發(fā)費用和管理費用的增長變化較小，所以聚美優(yōu)品應(yīng)該加強對訂單處理成本和營銷推廣成本的控制，同時也要和合理調(diào)整各項運營支出占營業(yè)收入的比重。3.2.4分析2012年-2015年聚美優(yōu)品收入費用率對比表為了了解聚美優(yōu)品的運營成本控制的效果，我們選取收入費用率這指標來對運營成本的狀況進行衡量。收入費用率是衡量期間費用和收入之間關(guān)系的指標，表示企業(yè)獲得一單位的營業(yè)收入所獲得的費用，該指標越低表示企業(yè)的費用控制越得當(dāng)，獲利能力也就越強。表42012年-2015年聚美優(yōu)品收入費用率對比表項目年份2012年2013年2014年2015年訂單處理成本20.03%18.83%16.69%13.32%營銷推廣成本6.33%6.75%6.46%7.40%技術(shù)開發(fā)費用3.17%3.91%3.92%3.30%管理費用4.26%3.93%3.09%2.75%合計33.79%33.42%30.15%26.77%從表4中我們可以清晰的看到，2012年-2015年期間，聚美優(yōu)品的運營成本收入費用率總和在2012年-2015年出現(xiàn)下降趨勢。具體分析每項成本費用率：訂單處理成本的變化情況：2012年-2013年持續(xù)下降。營銷推廣成本的變化情況：2013年比2012年上升0.42%,2014年相比2013年下降0.29%，2015年相比2014年上升了0.94%，總體表現(xiàn)為波動上升；技術(shù)開發(fā)費用的變化情況：2013年比2012年上升0.74%,2014年相比2013年下降了0.01%，2015年相比2014年上下降0.61%，總體表現(xiàn)為波動上升;管理費用的變化情況:2013年比2012年下降了0.33%,2014年相比2013年下降了0.84%，2015年相比2014年下降了0.34%，總體表現(xiàn)為直線下降。分析結(jié)果：說明聚美優(yōu)品的成本控制整體呈現(xiàn)良好的趨勢。但是具體分析各項成本費用發(fā)現(xiàn)營銷推廣成本和技術(shù)研發(fā)費用成本費用率逐年上升，需要加強控制。3.3與同類電子商務(wù)企業(yè)的成本效益進行對比分析在現(xiàn)代電子商務(wù)市場的環(huán)境中，競爭相當(dāng)?shù)募ち?，企業(yè)想要得到更好的生存發(fā)展，必須關(guān)注同類企業(yè)的發(fā)展情況，了解它們的管理方式和運營模式，以及成本效益等。學(xué)習(xí)它們在管理運營方面的做的好的地方，以及對它們出現(xiàn)的成本控制風(fēng)險及時了解和規(guī)避，并結(jié)合自身的具體情況不斷進行改進創(chuàng)新，提高自身的綜合實力，爭取獲得最大的經(jīng)濟效益。下面我們選擇電子商務(wù)企業(yè)中發(fā)展較好的幾個企業(yè)與聚美優(yōu)品進行比較，京東商城，亞馬遜和唯品會，這些電商，它們的發(fā)展各有特點，但同為電商零售企業(yè)，并且在整個電商行業(yè)中屬于具有行業(yè)代表性的企業(yè)。本文著重分析比較聚美優(yōu)品和京東商城，亞馬遜和唯品會的運營成本控制方面的區(qū)別與聯(lián)系。在這里我們選擇收入費用率這一指標對它們成本效益的進行比較分析。以下是各個企業(yè)的收入費用表。3.3.1京東商城2012年-2015年收入費用率對比表表5京東商城2012-2015年收入費用對比表項目年份2012年2013年2014年2015年訂單處理成本7.40%5.93%7.01%7.68%營銷推廣成本2.65%2.29%3.49%4.27%技術(shù)開發(fā)費用1.54%1.39%1.60%1.91%管理費用1.54%1.10%4.57%1.59%合計13.13%10.71%16.67%15.45%由表5我們可以清楚的看到京東商城2012年-2015年總收入與費用的比率大體呈不穩(wěn)定增加的趨勢。具體表現(xiàn)為：2013年相比2012下降了2.42%；2014年相比2013年上升了5.96%；2015年相比2014年下降了1.22%。可見京東商城的營業(yè)成本占營業(yè)收入的比重并未隨企業(yè)規(guī)模的擴大而下降，反而呈現(xiàn)上升的趨勢。聚美優(yōu)品的收入費用率與京東商城相比：收入費用率聚美優(yōu)品的呈下降的趨勢，京東呈上升的趨勢，但是聚美優(yōu)品的收入費用率整體大于京東商城。說明聚美優(yōu)品的運營成本控制方面不如京東商場做的到位。具體分析每項運營成本：訂單處理成本方面聚美優(yōu)品明顯不如京東商城，雖然聚美優(yōu)品的訂單處理成本在不斷的下降，但扔大于比率整體京東商成太多；京東商城的營銷推廣成本，技術(shù)開發(fā)成本和管理費用的收入費用比一直比較穩(wěn)定，且都小于聚美優(yōu)品。分析結(jié)果：聚美優(yōu)品的運營成本控制方面不如京東商場做的到位，尤其體現(xiàn)在訂單處理成本，京東的訂單處理成本呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢得益于其高效的自營物流體系，并與其他環(huán)節(jié)相結(jié)合，更好的保證整個企業(yè)運行的協(xié)調(diào)，便捷和安全性。有效快速降低了訂單處理成本，使得利潤空間變大，從而在價格方面更具優(yōu)勢。聚美優(yōu)品應(yīng)該加強對訂單處理成本的控制。3.3.2亞馬遜2012年-2015年利費用率對比表表6亞馬遜2012-2015年收入費用對比表項目年份2012年2013年2014年2015年訂單處理成本10.51%11.60%12.10%12.53%營銷推廣成本3.94%4.09%4.87%4.91%技術(shù)開發(fā)費用7.47%9.62%10.42%11.72%管理費用1.47%1.66%1.74%1.63%合計25.40%26.97%29.13%30.79%由表6可以清楚的發(fā)現(xiàn)亞馬遜2012年-2015年收入費用比率整體呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，由此亞馬遜的運營成本有待進一步的加強控制，提高運營能力。聚美優(yōu)品和亞馬遜相比，聚美優(yōu)品總收入費用率整體呈現(xiàn)下降的趨勢，而亞馬遜呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。具體比較各項運營支出的所占收入比重如下：聚美優(yōu)品的訂單處理成本整體呈下降趨勢，亞馬遜呈上升趨勢，但收入費用率整體大于亞馬遜；營銷推廣成本上，亞馬遜雖呈現(xiàn)整體上升的趨勢，但收入費用率小于聚美優(yōu)品2%左右；在技術(shù)開發(fā)費用上，亞馬遜逐年上升，且高于聚美優(yōu)品7%左右；管理費用上亞馬遜比較穩(wěn)定，且小于聚美優(yōu)品2%左右。分析結(jié)果：聚美優(yōu)品運營成本控制優(yōu)于亞馬遜。但是兩者都遜色于京東商城，另外在營銷推廣成本方面聚美優(yōu)品應(yīng)該加強控制，還有亞馬遜進行了技術(shù)開發(fā)費用投入上明顯大于聚美優(yōu)品和京東商城，高效的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運行系統(tǒng)，為其提供了強大的技術(shù)平臺，同時為客戶帶來更佳的操作體驗，并保證體統(tǒng)的安全有效。運用其自由的網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)，高效整理了客戶資料，利用其擁有的大量客戶信息，對買家的購買偏好進行分析，把握消費需求，進行市場分析，并將市場預(yù)測反饋給供應(yīng)商，達到與供應(yīng)商合作共贏的效果。也使得亞馬遜擁有低價低成本的庫存。聚美優(yōu)品應(yīng)該適度加大對技術(shù)開發(fā)費用的投入。3.3.3唯品會2012年-2015年毛費用率對比表表7唯品會2012-2015年收入費用對比表項目年份2012年2013年2014年2015年訂單處理成本13.9%11.2%10.11%9.54%營銷推廣成本4.9%5.0%4.06%3.34%技術(shù)開發(fā)費用2.4%2.8%2.45%2.76%管理費用4.1%4.0%3.78%3.26%合計25.3%23.0%20.40%18.90%從上表我們可以清楚得看到唯品會2012年-2015年的總收入費用比率呈現(xiàn)直線下降的趨勢，說明唯品會的運營成本控制處于良好的發(fā)展狀態(tài)。聚美優(yōu)品和唯品會相比，聚美優(yōu)品和唯品會的收入費用率整體呈現(xiàn)下降的趨勢，但是聚美優(yōu)品的整體比率大于唯品會。具體比較各項運營支出的所占收入比重如：聚美優(yōu)品的訂單處理成本比率與唯品會相比都呈穩(wěn)定下降趨勢，聚美優(yōu)品大于唯品會；營銷推廣成本上，聚美優(yōu)品比率整體大于唯品會，且基本呈現(xiàn)上升的趨勢；技術(shù)開發(fā)費用上，聚美優(yōu)品比率整體也大于唯品會1%左右，但基本呈現(xiàn)逐年上升的趨勢；管理費用上，兩者的這一比值產(chǎn)不多，但聚美優(yōu)品收入費用比率下降變幅度較大。分析結(jié)果：聚美優(yōu)品和唯品會各項的運營成本占收入的比重和基本的趨勢差不多。但是總的來說聚美優(yōu)品在運營成本的控制方面不如唯品會。唯品會的自建物流在某些方面已經(jīng)超越其他物流公司。第一覆蓋范圍廣，唯品會服務(wù)的范圍是所有快遞公司里最廣的，很多順豐、四通一達送不到的地方，比如說貴州，西藏，新疆等地點，送到村鎮(zhèn)一級。第二是深度，深入到農(nóng)村去。唯品會自建物流確實有效的降低的訂單處理成本。同時唯品會其在營銷推廣成本投入也相對寬松，這樣有效的提高了保證了唯品會的知名度，打造了良好的企業(yè)形象，最重要的是大大提高的唯品會的體驗用戶數(shù)量。3.3.4通過折線圖直觀觀察變化圖3聚美優(yōu)品，京東商城，亞馬遜和唯品會的收入費用折線圖由上圖我們可以看到聚美優(yōu)品的收入費用率最高，但是在2012年-2015年整體處于下降的趨勢，唯品會同樣處于下降到的趨勢但是收入費用率整體小于聚美優(yōu)品。亞馬遜逐年上升，并在2014年超過聚美優(yōu)品，京東商城則處于波動上升的狀態(tài)。綜上分析：聚美優(yōu)品的運營成本需要和理的控制，尤其是訂單處理成本需要不斷的減少，這樣才有足夠的盈利空間，但減少的同時還要保證服務(wù)的質(zhì)量，這點有必要借鑒京東商城和唯品會的自營物流系統(tǒng)方式。合理的投入營銷推廣成本，過少的投入不利于企業(yè)名聲的宣傳，企業(yè)形象的樹立以及企業(yè)用戶的數(shù)量的增加，但是過多的投入又會造成資金的浪費，聚美優(yōu)品的營銷推廣成本投入普遍大于其他企業(yè)，因而需要合理有效的來控制，避免資金的浪費。聚美優(yōu)品的技術(shù)開發(fā)費用小于亞馬遜但大于京東商城，和唯品會產(chǎn)不多。技術(shù)開發(fā)費用對于聚美優(yōu)品這種依托電子技術(shù)的企業(yè)尤為重要，有必要加大對其的投入。聚美優(yōu)品的管理費用相比京東和亞馬遜較高，但低于唯品會。對于管理費用應(yīng)該提高不斷管理系統(tǒng)，使其合理高效，為企業(yè)實現(xiàn)更有效的經(jīng)濟利益。4聚美優(yōu)品的運營成本存在的問題聚美優(yōu)品一開始從最初的銷售額不足百元到如今銷售總額過億，用了不到一年的時間。聚美優(yōu)品的發(fā)展如此迅猛，恰恰是跟上了電子商務(wù)的發(fā)展的浪潮，還有精準的市場定位和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來源。但是聚美優(yōu)品極度的追求當(dāng)前的經(jīng)濟利益，忽略了企業(yè)運營成本管理方面的問題，導(dǎo)致運營成本的負面影響成為制約聚美優(yōu)品當(dāng)前發(fā)展的一大阻力。經(jīng)過以上綜和分析，聚美優(yōu)品還存在以下問題：4.1聚美優(yōu)品物流狀況需要改善的迫切性聚美優(yōu)品在與第三方物流合作上有點力不從心，消費者對此也倍感失落。目前，聚美優(yōu)品第三合作方除了有申通，圓通，韻達，EMS等大型快遞公司，還有其他一些不知名的小型快遞公司。為求保證送貨的效率，但是忽視對其物流系統(tǒng)的規(guī)范統(tǒng)一性管理。合作單位雜多，存在某些單位服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致物流服務(wù)可信度不高的現(xiàn)象，致使消費者產(chǎn)生的不滿情緒。針對這些問題，聚美優(yōu)品卻沒有做出相應(yīng)解釋，也沒進行任何的補救措施，而在不聞不問的進行逃避，同一商品發(fā)貨單位不統(tǒng)一，物流出現(xiàn)混亂交叉，網(wǎng)站物流信息與實際不一致，查詢物流信息不流暢，查詢信息有偏差等問題，都是現(xiàn)在聚美優(yōu)品視而不見的隱患。因此，物流改善十分迫切。4.2市場營銷成本投入不合理聚美優(yōu)品在這個時代作為一個新興的電子商務(wù)企業(yè)，它采用了明星代言，精品導(dǎo)向，高折扣低價以及搜索引擎等的市場營銷等策略，雖然取得巨大的成功，但是投入廣告費用的成本相當(dāng)大，造成了一定的資金浪費，給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的壓力。還有聚美優(yōu)品在發(fā)展的過程中一直沒有自己的核心產(chǎn)品，主要導(dǎo)向還是品牌產(chǎn)品，之后才開始慢慢生產(chǎn)自己的產(chǎn)品，在整個操作過程當(dāng)中，思路并不清晰，導(dǎo)致聚美優(yōu)品的營銷成本投入浪費嚴重。聚美優(yōu)品這種“轟炸式”的廣告投放，及“以低于進價的價格促銷”等方式，增加了運營成本，且聚美優(yōu)品目前的市場比較“狹窄”，所以需要加強對市場營銷成本的管理。4.3聚美優(yōu)品的訂單處理成本偏大聚美優(yōu)品的訂單處理成本比較大，這成為阻礙聚美優(yōu)品更好發(fā)展的一大障礙。從總費用來看，聚美每訂單的總服務(wù)成本為14.8元，而唯品會和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分別為10.1元和11.9元。4.4客戶維系成本較高聚美優(yōu)品從創(chuàng)立開始就樹立100%正品的標桿，但依舊不能逃脫商品質(zhì)量屢遭質(zhì)疑的命運。雖然聚美優(yōu)品為保證產(chǎn)品質(zhì)量成立真品聯(lián)盟，在供應(yīng)商的選擇上也十分謹慎，但對于挑剔的消費者來說，并不透明的供應(yīng)渠道等級和參差不齊的化妝品價格造就了對產(chǎn)品天然的不信任。而且近年客戶整體的購物體驗不滿意指數(shù)在上升，頻繁遭受客戶的投訴，使得用戶的流失率增加。聚美正處于高速增長期，大力推廣帶來的很多用戶并非企業(yè)的真實受眾，這些用戶在稍作嘗試過后很容易離開，一個可能的原因是這些用戶的初次購買體驗并不理想，從而拋棄了該平臺。我們把重復(fù)購買用戶視為企業(yè)的核心用戶，聚美過去三年的重復(fù)購買用戶分別為69萬、270萬、650萬，雖然聚美能夠以極高的效率不斷吸收新用戶，并且也將用戶的活躍度維持在較高的水平，但是聚美的用戶也在大量流失，這使得聚美優(yōu)品的客戶維系成本增加。5聚美優(yōu)品運營成本控制的對策和建議5.1合理規(guī)劃物流體系以及范圍電子商務(wù)企業(yè)一個重要的環(huán)節(jié)就是物流配送環(huán)節(jié)，與聚美優(yōu)品簽約合作的物流公司由順豐，圓通，中通，韻達等第三方物流公司合作，而且運送范圍也比較的廣泛。但由于消費者的居住位置也是高度分散的，送貨地點也相對分散，而物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍是有限的，所以組織送貨不能做到完全合理有效。但是京東在這方面做的比較好，京東自建物流體系，而且高度集中層層管理?？焖俚奈锪黧w系使貨物在規(guī)定的時間內(nèi)送達客戶，提高客戶的滿意度，從而保證資金回流的速度，同時也降低了配送的成本，提升了物流的可控性。通過對訂單的跟蹤，京東可以隨時了解貨物的運送狀態(tài)，控制貨物的運輸狀態(tài)，控制貨物的運送時間，保障物流的有效和有序。通過自建物流京東可以實現(xiàn)與客戶的直接聯(lián)系，收集客戶信息，實現(xiàn)對客戶信息的保密。于此同時，通過員工與客戶的直接接觸，可以更好的了解客戶喜好，做出反饋。提升公司形象，貨品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，送貨時間等等都會影響到企業(yè)的形象，而企業(yè)形象是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，另一方面物流也具有一定的廣告功能。聚美優(yōu)品主要經(jīng)營化妝品，然而這類商品的屬于高端消耗產(chǎn)品，應(yīng)更加注重品質(zhì)的打造，單靠第三方物流很難滿足發(fā)展所需，聚美優(yōu)品在物流方面應(yīng)該向京東學(xué)習(xí)，不僅要降低物流成本，還能提高公司的整體競爭力。5.2優(yōu)化倉存管理成本倉儲管理在物流中起著至關(guān)重要的作用，高效的倉儲管理能夠使企業(yè)加速物資流動速度，降低流通成本消耗，保證生產(chǎn)順利進行，并且能效控制和管理資源，發(fā)揮企業(yè)的最大經(jīng)濟效益。聚美優(yōu)品需要不斷加強倉儲物流專業(yè)人士，升級倉庫管理系統(tǒng)，啟用新的倉儲和呼叫中心，以更多的后端資源來配合銷售量增長，其主導(dǎo)城市自建物流計劃也應(yīng)在標本之中。貨物、貨位、托盤、周轉(zhuǎn)箱等環(huán)節(jié)，使用全庫條形碼周轉(zhuǎn)等，加強對倉庫的合理有效管理。5.3合理控制技術(shù)開發(fā)費用企業(yè)內(nèi)部技術(shù)開發(fā)費用（以下簡稱“研發(fā)支出”），隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，為了自身的競爭力，往往都需要投入大量資金進行研究開發(fā)。尤其是電子商務(wù)企業(yè)本身依托電子技術(shù)的存在而發(fā)展，因此更加注重技術(shù)開發(fā)。技術(shù)開發(fā)費用需要進行合理的控制才能帶給企業(yè)最大收益，從上文我們知道聚美優(yōu)品的技術(shù)開發(fā)費用從2012年-2015年逐年上升，但是上升的幅度并不高，可見聚美優(yōu)品的在技術(shù)開發(fā)方面的投入的還要加大，不僅要保證聚美優(yōu)品的日常業(yè)務(wù)活動，還要統(tǒng)計詳細每年新增的用戶數(shù)量，新增用戶所創(chuàng)造的營業(yè)收入，重復(fù)購買的用戶數(shù)量，用戶流失情況等。因此聚美優(yōu)品在技術(shù)開發(fā)費用方面既要不斷創(chuàng)新，又要合理控制。5.4優(yōu)化營銷推廣費用營銷推廣費用直接關(guān)系企業(yè)產(chǎn)品的銷售率，一般而言企業(yè)的銷售廣告費用投入的越多銷售率相應(yīng)就會增加。聚美優(yōu)品的成功離不開其成功的營銷活動，聚美優(yōu)品有專業(yè)的營銷隊伍，能夠根據(jù)聚美優(yōu)品的公司策略、發(fā)展水平及目標消費群的特征采取對應(yīng)的營銷手段，進行推廣、宣傳。同時，通過專業(yè)化的服務(wù)給消費者帶來滿意的購物體驗，間接提升企業(yè)形象。聚美優(yōu)品作為垂直團購網(wǎng)站的成功典范，主要源于其準確的市場定位和與目標消費群體接受習(xí)慣相適應(yīng)的營銷方式。但是，未來網(wǎng)絡(luò)購物的競爭點將立足于個性化，現(xiàn)在來看聚美優(yōu)品的發(fā)展雖然不錯，但是對于中小型團購網(wǎng)站來說，隨著企業(yè)實力的提升、企業(yè)生命周期的演進，開展線下線上相融合的業(yè)務(wù)將是對抗大型購物網(wǎng)站的有效切入點，所以，聚美優(yōu)品做到合理有效的控制營銷推廣費用十分必要。5.5完善客戶關(guān)系管理培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系是企業(yè)盈利的關(guān)鍵。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)中十分重要?？蛻舻馁徫矬w驗直接影響到其對企業(yè)的心里評價，企業(yè)往往能夠降客戶放在最高的位置考慮，但這種“客戶第一”，“顧客至上”的企業(yè)口號往往止步在銷售完成之時，客戶的售后利益維護并沒有得到足夠的重視，聚美優(yōu)品也確實存在類似的問題。為提升客戶的用戶體驗，增加客戶的滿意度和忠誠度，聚美優(yōu)品應(yīng)該：嚴格把關(guān)商品的質(zhì)量，化妝品屬于高端產(chǎn)品，用戶多為女性，所以產(chǎn)品質(zhì)量的要求也更高。嚴格審查供應(yīng)商，從源頭杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的流入。流通環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)督，確保商品以合格的質(zhì)量客戶送到客戶手中。改進客服的服務(wù)水平，提高問題的處理效率，聚美優(yōu)品應(yīng)該著力提高客服人員的素質(zhì)，切實解答客戶的咨詢和疑問，避免拖延和口頭的承諾，并且完善網(wǎng)站在線的客服系統(tǒng)。保護客戶的信息安全，確?？蛻舻男畔⒉粫霈F(xiàn)非法盜用的現(xiàn)象。6結(jié)語成本控制是一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中重要的組成部分，有效的進行成本控制可以增強企業(yè)的盈利能力，改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。目前國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)盈利水平普遍不高，并且大多依賴于自身讓利。本文通過對聚美優(yōu)品的運營成本進行分析比較，找出了聚美優(yōu)品企業(yè)運營成本存在的短板，從而給出自己的合理性建議。以期望聚美優(yōu)品企業(yè)在未來的經(jīng)營管理中，重視運營成本的控制，學(xué)習(xí)同行業(yè)在物流系統(tǒng)，訂單管理方面，和技術(shù)研發(fā)上的優(yōu)勢，同時結(jié)合自身的經(jīng)營特點，努力提高自己的運營成本管理水平。展望未來，電子商務(wù)行業(yè)是時代發(fā)展的潮流，是具有強大生命力的行業(yè)，雖然目前國內(nèi)對電子商務(wù)企業(yè)成本控制的研究并不多，但隨著該行業(yè)的不斷發(fā)展，對電子商務(wù)企業(yè)的研究也將進一步的深入和廣泛。致謝這次的畢業(yè)論文設(shè)計，是在劉老師的悉心指導(dǎo)下完成的，導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識，精益求精的工作作風(fēng)，這些都是我所需要學(xué)習(xí)的，感謝劉老師給予了我這樣一個學(xué)習(xí)機會，謝謝!從畢業(yè)設(shè)計選題到定稿完成，我用了兩個月以來所有的業(yè)余時間，在繁忙的工作之余要完成這樣一篇論文，的確不是一件容易的事情，但我通過畢業(yè)論文設(shè)計，學(xué)到了很多，今天在此，感謝圖書館及網(wǎng)絡(luò)平臺——給予我很多的知識，感謝西安交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)