酒店行業(yè)員工服務流程標準手冊第一章總則1.1編制目的為規(guī)范酒店員工服務行為、提升服務質量與客戶滿意度，統(tǒng)一全流程服務標準，特制定本手冊。手冊涵蓋服務流程、質量規(guī)范、應急處理等核心內容，為員工提供清晰的服務指引與操作依據，助力酒店樹立優(yōu)質服務品牌形象。1.2適用范圍本手冊適用于酒店全體在職員工（含前臺接待、客房服務、餐飲服務、禮賓服務、后勤保障等崗位），覆蓋客戶“入店—在店—離店”全周期服務場景，及日常運營中各類服務環(huán)節(jié)。1.3服務理念秉持“以客為尊、細致入微、高效專業(yè)”的服務理念，將客戶需求置于首位，通過標準化流程與個性化關懷的結合，為客戶營造舒適、便捷、溫馨的消費體驗。第二章各崗位服務流程標準2.1前臺接待服務流程2.1.1迎客與咨詢客戶抵達大堂時，前臺員工應在3秒內起身，面帶微笑、目光注視客戶，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”），語氣親切自然。若客戶攜帶行李，可示意禮賓員協助，同時保持關注。針對客戶咨詢（如房型、房價、設施服務等），需準確、簡潔地介紹，避免使用專業(yè)術語；如需查詢信息（如特殊房型庫存），應告知客戶“請您稍等，我為您查詢確認”，并在1分鐘內反饋結果。2.1.2入住登記確認預訂信息：核對客戶姓名、預訂渠道、房型房號等；若為無預訂客戶，需詢問入住天數、房型偏好，快速查詢空房并推薦合適房型，同步介紹房價及優(yōu)惠活動（如會員權益、連住折扣等）。信息采集與驗證：禮貌請客戶提供有效證件（如身份證、護照），雙手接過、仔細核對（證件信息與客戶本人一致），核對無誤后雙手歸還，同步錄入系統(tǒng)（操作時避免他人窺視屏幕，保護客戶隱私）。押金收取與單據開具：按酒店規(guī)定收取押金（支持現金、刷卡、移動支付等），開具押金單據，清晰告知客戶押金金額、退還方式及退房時間要求。房卡與信息告知：將房卡、早餐券（如有）等物品雙手遞交給客戶，同步告知房號、電梯位置、早餐時間及地點、酒店服務熱線等信息，最后禮貌送別：“祝您入住愉快，如有任何需求請隨時聯系我們?！?.1.3退房結算客戶到店退房時，前臺員工應立即響應，微笑問候“您好，請問您是XX房間的客人嗎？請問是否需要開具發(fā)票？”，同時通知客房部查房（若為快速退房流程，可簡化查房環(huán)節(jié)，以系統(tǒng)預授權或信用擔保為依據）。核對消費明細：調取客戶入住期間的消費記錄（如迷你吧、餐飲、洗衣等），逐項與客戶核對，確保無遺漏或錯誤；若客戶對某項消費存疑，需耐心解釋，必要時調取消費憑證（如簽單記錄、監(jiān)控截圖等）。結算與退款：根據核對后的消費總額，扣除押金或進行補款，通過原支付方式退還押金（現金押金需當面點清），開具發(fā)票（確認發(fā)票抬頭、稅號等信息準確），將發(fā)票、退款憑證（或押金收據）一并交給客戶。送別與反饋：向客戶致謝，詢問入住體驗（如“請問您對本次入住還滿意嗎？有什么建議可以告訴我們”），送別語為“感謝您的入住，期待您再次光臨！”，并將客戶意見記錄在案，及時反饋至相關部門。2.2客房服務流程2.2.1客房清潔（住客房/走客房）住客房清潔：敲門與確認：工作時間內（如9:00-18:00），輕敲房門3次（每次間隔1秒），報“客房服務，請問可以清潔房間嗎？”；若無人應答，等待5秒后再次敲門詢問，仍無回應則聯系前臺確認客戶是否在房或是否可進入（避免打擾客戶休息）。清潔流程：進入房間后，先拉開窗簾、打開窗戶通風（天氣允許時）；整理床鋪（更換臟污床品，確保床單平整、被角包邊規(guī)范）；清理垃圾桶（更換垃圾袋，檢查是否有遺漏物品）；擦拭家具表面（從高到低，避免揚塵）；清潔衛(wèi)生間（依次清潔面盆、馬桶、淋浴區(qū)，確保無污漬、水漬，鏡面光亮，毛巾浴巾更換并按標準擺放）。補充與檢查：按標準配備洗漱用品、飲用水、茶葉等；檢查電器設備（電視、空調、燈具）是否正常運行，若發(fā)現損壞及時報修。離開前：關閉門窗（留通風口），將“已清潔”提示牌掛于門把，記錄清潔時間及異常情況（如客戶遺留物品、設備故障等）。走客房清潔：檢查與清理：進入房間后，先檢查是否有客戶遺留物品（若有，立即交至前臺登記保管）；拆除所有床品、毛巾，放入布草袋；清理垃圾桶及雜物；重點清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、面盆等）；擦拭家具、電器表面；吸塵地面（包括床底、沙發(fā)底）。消毒與更換：對客房進行全面消毒（門把手、遙控器、電話等高頻接觸區(qū)域重點消毒）；更換全新床品、毛巾；補充洗漱用品及消耗品；檢查設備設施完好性，確保房間達到“無塵、無污、無異味”的標準，最后通知前臺可售賣。2.2.2客戶需求響應接到客戶需求（如送水、加床、維修等），通過內部系統(tǒng)或對講機記錄需求內容、房號、時間，5分鐘內與客戶確認需求細節(jié)（如“您好，XX房間嗎？您需要的兩瓶礦泉水將在10分鐘內送到，請問還有其他需求嗎？”）。非清潔時段（如22:00-次日8:00），響應客戶需求時需輕聲敲門，避免大聲喧嘩；服務完成后向客戶致歉（如“抱歉打擾您休息，祝您晚安”）。若需求無法立即滿足（如特殊物品采購），需告知客戶預計完成時間，每隔30分鐘反饋進度，直至需求解決，確?？蛻舾兄椒盏倪B貫性。2.3餐飲服務流程2.3.1餐前準備餐廳員工提前30分鐘到崗，檢查餐廳環(huán)境（桌椅擺放整齊、地面清潔、燈光正常）、餐具衛(wèi)生（無破損、無污漬，高溫消毒后存放于保潔柜）、餐品備料（確認食材新鮮、數量充足，特殊菜品提前預制）。了解當日特色菜、優(yōu)惠活動及忌口提示（如海鮮過敏、清真需求等），整理菜單（確保無缺頁、污漬），調試音響、空調等設備，營造舒適就餐氛圍。2.3.2客戶接待客戶進入餐廳時，迎賓員立即上前，微笑問候“您好，請問幾位？有預訂嗎？”，根據人數安排合適餐位（如情侶安排靠窗、家庭安排包廂或大桌）；引導客戶入座時拉椅讓座，遞上菜單并告知“請您先瀏覽菜單，如需幫助可隨時呼喚我們”。若客戶有特殊需求（如兒童餐椅、嬰兒車存放），需快速響應，5分鐘內提供相應服務。2.3.3點餐與上菜服務員在客戶瀏覽菜單5分鐘后，禮貌詢問“請問您需要現在點餐嗎？我們今日的特色菜是XX，口感XX，很受客人喜愛”；推薦菜品時結合客戶人數、口味偏好（如詢問“您喜歡清淡還是重口的呢？”），避免過度推銷。記錄點餐內容（菜品名稱、數量、特殊要求如少辣、多醋），重復確認后輸入系統(tǒng)，告知客戶“您點的菜品將在XX分鐘內陸續(xù)上桌，請稍等”。上菜時遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的順序，報菜名并提醒“小心燙口”，餐盤擺放整齊（間距均勻，避開客戶視線）；若有菜品缺貨，需在點餐時告知或上菜前道歉并推薦替代菜品。2.3.4餐中服務與結賬餐中關注客戶需求，及時添加茶水、更換骨碟（骨碟內殘渣超過1/3時更換），詢問菜品口味（如“請問這道XX菜合您口味嗎？”），收集客戶反饋?？蛻羰疽饨Y賬時，快速打印賬單，核對菜品與金額，雙手遞上賬單（賬單夾打開，朝向客戶），告知“您本次消費總計XX元，請問您用現金還是刷卡？”；結算后開具發(fā)票，感謝客戶用餐并送別“感謝您的光臨，期待您下次再來！”。2.4禮賓服務流程2.4.1行李服務客戶抵達酒店時，禮賓員主動上前，微笑問候“您好，我來幫您提行李吧”，確認行李數量（“請問您一共有X件行李嗎？”），使用行李車或雙手提拿（重物用推車，輕物可手提），注意保護行李（如套上防塵袋）。將行李送至客房時，需與前臺確認房號及客戶是否已登記；進入客房前敲門并報“禮賓服務，為您送行李”，得到允許后進入，將行李放置在行李架或指定位置，向客戶道別“祝您入住愉快，若需要搬運行李或其他幫助，可聯系禮賓部”?？蛻綦x店時，提前10分鐘與前臺確認退房時間，在大堂等候；接到通知后快速到客房取行李，核對行李數量，送至大堂門口，協助客戶裝車，送別語“祝您一路順風，期待再次為您服務！”。2.4.2客戶引導與咨詢對問路或咨詢的客戶，禮賓員需準確指引（如“您從這里乘電梯到X樓，出電梯左轉就是餐廳”），必要時陪同客戶前往（如客戶攜帶大量行李或對酒店環(huán)境不熟悉）。解答客戶關于周邊交通、景點、餐飲的咨詢時，提供詳細、實用的信息（如“附近的XX景點步行15分鐘即可到達，門口的公交站有X路車直達”），避免提供錯誤或模糊的指引。第三章服務質量規(guī)范3.1儀容儀表規(guī)范著裝：各崗位員工按規(guī)定穿著工服（前臺、禮賓著西裝/制服，客房、餐飲著工作服），工服整潔、無破損、無污漬；佩戴工牌（正面朝向客戶）；鞋子干凈光亮（前臺、禮賓穿皮鞋，客房、餐飲穿防滑鞋）。發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)（前不遮眉、側不掩耳、后不觸領），女士長發(fā)盤起或束起，發(fā)色自然（避免夸張顏色），劉海不遮擋視線。妝容：女士化淡妝（口紅、粉底、眉毛自然得體），男士保持面部清潔，不留胡須；指甲修剪整齊（長度不超過2mm），不涂指甲油，手部無污漬。3.2語言規(guī)范問候語：使用“您好”“歡迎光臨”“再見”等禮貌用語，根據時段調整（如早上加“早上好”，晚上加“晚上好”），避免機械化問候。應答語：回答客戶問題時，語氣柔和、語速適中，使用“請”“謝謝”“不好意思”等謙辭，如“請您稍等，我馬上為您處理”“非常感謝您的建議”。禁忌語：禁止使用“不知道”“不行”“這是規(guī)定”等生硬語言；若無法滿足客戶需求，需委婉解釋并提供替代方案，如“很抱歉，我們暫時沒有這項服務，但您可以嘗試XX方式解決”。3.3行為規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或放于體前（前臺、禮賓可雙手交疊于腹前），不倚靠墻柱、桌椅，不交叉雙腿或抖動。坐姿：坐于椅子的2/3處，背部挺直，雙手輕放于桌面或大腿上，不蹺二郎腿、不抖腿，起身時動作輕緩。走姿：行走時抬頭挺胸，步速適中（服務客戶時步速稍快，日常行走平穩(wěn)）；遇到客戶主動側身讓路，與客戶交談時保持1-1.5米的距離，眼神專注，不東張西望。手勢：指引方向時，五指并攏，手臂自然伸直，指向目標位置，避免用單指指點；遞接物品時，雙手遞送（如房卡、賬單、證件），輕拿輕放。3.4客戶投訴處理規(guī)范投訴受理：接到客戶投訴時，立即停止手頭工作，專注傾聽，眼神注視客戶，不打斷客戶發(fā)言；記錄投訴要點（時間、地點、事件、客戶訴求），語氣誠懇道歉“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我們會立即調查處理”。問題核實：根據投訴內容，快速聯系相關部門核實情況（如客房投訴聯系客房部，餐飲投訴聯系餐飲部），30分鐘內反饋初步調查結果給客戶。解決方案：提出至少2種解決方案供客戶選擇（如更換房間、贈送果盤、折扣補償等），與客戶協商達成一致后，立即執(zhí)行；確保在1小時內解決問題（復雜問題可適當延長，但需明確告知客戶時間節(jié)點）。跟進與反饋：問題解決后，24小時內回訪客戶，詢問滿意度（如“請問您對我們的處理結果還滿意嗎？還有其他需求嗎？”）；將投訴處理過程及結果記錄存檔，分析原因，提出改進措施，避免同類問題再次發(fā)生。第四章應急與特殊情況處理流程4.1突發(fā)疾病處理發(fā)現客戶突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、抽搐、心臟病發(fā)作），立即撥打酒店急救電話（或120），同時通知值班經理；現場人員保持冷靜，疏散圍觀人群，為患者提供通風、安靜的環(huán)境（如需移動患者，需在醫(yī)護人員指導下進行）。若患者有隨身藥品（如硝酸甘油、哮喘噴霧），可詢問家屬或征得同意后協助服用；記錄患者癥狀、發(fā)病時間，待醫(yī)護人員到達后，協助轉運并提供客戶信息（如房號、姓名、病史等）。4.2設備故障處理客戶報修設備故障（如空調不制冷、電視無信號、門鎖失靈），員工接到報修后，立即記錄故障情況、房號，通知工程部維修，同時向客戶致歉“非常抱歉給您帶來不便，維修人員將在15分鐘內到達房間處理”。若維修時間較長（超過1小時），需為客戶提供替代方案（如更換房間、贈送飲品等）；持續(xù)跟進維修進度，直至故障排除，再次向客戶致歉并確認設備正常使用。4.3客戶特殊需求處理針對客戶特殊需求（如生日布置、寵物寄存、特殊飲食要求），員工需詳細記錄需求內容、時間、特殊要求，立即反饋至相關部門（如生日布置聯系客房部，特殊飲食聯系餐飲部），與客戶確認實施方案及費用（如需收費）。服務完成后，回訪客戶確認滿意度，將特殊需求案例記錄存檔，作為服務優(yōu)化的參考依據。4.4自然災害與安全事故處理遇到火災、地震、洪水等自然災害或安全事故，員工需遵循酒店應急預案，引導客戶疏散（如用濕毛巾捂住口鼻、低姿前行）；使用消防器材（如滅火器、消火栓）進行初期撲救（僅限受過培訓且確保安全的情況下）；同時撥打報警電話，事后協助清點人數、安撫客戶情緒，配合相關部門調查。第五章培訓與考核機制5.1入職培訓新員工入職后，需參加為期3天的入職培訓，內容包括酒店企業(yè)文化、服務流程標準、儀容儀表規(guī)范、應急處理基礎知識等；培訓結束后進行理論考核（滿分100分，80分合格），考核通過后方可上崗實習。5.2在崗培訓在崗員工每季度參加一次在崗培訓，內容為服務流程更新、客戶投訴案例分析、新服務項目介紹等；培訓形式包括案例研討、情景模擬、實操演練等