酒店客房清潔及維護(hù)規(guī)范流程酒店客房的清潔與維護(hù)是保障賓客體驗(yàn)、維護(hù)品牌形象的核心環(huán)節(jié)。一套科學(xué)規(guī)范的操作流程，既能提升客房衛(wèi)生質(zhì)量，又能延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命，為酒店運(yùn)營(yíng)降本增效。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與管理經(jīng)驗(yàn)，梳理客房清潔維護(hù)的全流程要點(diǎn)，供從業(yè)者參考。一、清潔前的準(zhǔn)備工作（一）工具與物料籌備清潔工具需分類管理，避免交叉污染：清潔類：分色抹布（如藍(lán)色擦家具、紅色擦衛(wèi)生間）、微濕拖把（區(qū)分客房與公共區(qū)域）、靜音吸塵器（配備不同吸頭適配地毯、縫隙）；消毒類：專用噴壺（標(biāo)注消毒劑名稱）、一次性手套、口罩（處理特殊場(chǎng)景時(shí)使用）；物料類：環(huán)保清潔劑（中性配方，適配不同材質(zhì)）、消毒濕巾、布草（床單、枕套、浴巾等）、易耗品（洗漱用品、拖鞋、衛(wèi)生紙）。工具使用后需即時(shí)清潔、晾干，存放于通風(fēng)干燥的工具間，避免異味與霉變。（二）人員準(zhǔn)備清潔人員需經(jīng)崗前培訓(xùn)，掌握“從上到下、從里到外、干濕分離”的清潔邏輯，熟悉不同材質(zhì)（如實(shí)木家具、大理石臺(tái)面）的護(hù)理方法。工作時(shí)著整潔工服，佩戴工牌，持有效健康證上崗。每日班前會(huì)需明確當(dāng)日清潔重點(diǎn)（如長(zhǎng)住客房間需額外關(guān)注個(gè)性化需求），并檢查工具狀態(tài)。二、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)化流程（一）進(jìn)房操作規(guī)范1.敲門確認(rèn)：距房門約1米處，以“輕敲—停頓—再敲”的節(jié)奏（如“咚—咚—（停頓3秒）—咚—咚”），同時(shí)報(bào)話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問可以清潔嗎？”。若30秒內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)流程；若仍無回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)房間狀態(tài)（是否退房、是否有賓客在休息），經(jīng)許可后使用工作鑰匙開門，開門后需保持房門敞開，便于通風(fēng)與接受監(jiān)督。2.記錄與檢查：進(jìn)門后先查看房間整體狀態(tài)，記錄異常（如設(shè)施損壞、遺留物品），拍攝照片留存（僅用于內(nèi)部溝通），隨后將“正在清潔”提示牌掛于門外。（二）臥室區(qū)域清潔1.床鋪整理：撤下臟布草（床單、枕套、被套），放入專用布草袋（臟凈分離）；鋪床時(shí)先鋪床單（包角緊密，無褶皺），再套被套（確保被芯四角與被套固定），最后整理枕頭（枕套開口背離床頭）。長(zhǎng)住客房間可詢問是否更換布草，減少不必要的浪費(fèi)。2.除塵與消毒：用干抹布（或雞毛撣）從天花板角落、燈具、空調(diào)出風(fēng)口開始，自上而下擦拭，重點(diǎn)清理蜘蛛網(wǎng)、灰塵；對(duì)高頻接觸區(qū)域（如開關(guān)、遙控器、床頭柜把手），用消毒濕巾或稀釋后的消毒液擦拭，作用3分鐘后用干布擦干。3.家具與地面清潔：木質(zhì)家具用微濕抹布（擰干至不滴水）擦拭，避免水分滲入；皮質(zhì)家具用專用護(hù)理劑保養(yǎng)；地毯用吸塵器沿順毛方向清潔，重點(diǎn)吸除床底、沙發(fā)下的碎屑；木地板用半干拖把擦拭，避免積水變形。（三）衛(wèi)生間區(qū)域清潔1.垃圾處理與通風(fēng)：先移除垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，更換新袋，同時(shí)打開排風(fēng)扇或窗戶通風(fēng)。2.潔具清潔：鏡面用玻璃清潔劑噴灑后，用干抹布（或報(bào)紙）擦拭，確保無水痕；馬桶清潔分三步：先刷馬桶內(nèi)部（重點(diǎn)清潔水線、污漬），再用消毒液噴灑馬桶圈、按鈕、底座（作用5分鐘），最后用清水沖洗并擦干；淋浴間/浴缸用中性清潔劑清潔水垢，不銹鋼花灑用軟布擦拭，避免刮花。3.地面與細(xì)節(jié)：用專用拖把（與臥室拖把區(qū)分）清潔地面，從里到外推水，確保無積水；檢查地漏是否暢通，毛發(fā)等雜物需即時(shí)清理。（四）公共區(qū)域維護(hù)（走廊、電梯廳）每日早、中、晚三次清潔走廊地面（地毯吸塵、地磚拖拭），重點(diǎn)清理煙頭、紙屑；電梯轎廂內(nèi)鏡面、按鈕需每小時(shí)消毒一次（高峰時(shí)段增加頻次），轎廂地面隨臟隨拖；公共區(qū)域家具（如休息區(qū)沙發(fā)、茶幾）每日除塵，沙發(fā)靠墊定期拍打整理。三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)（一）日常檢查與報(bào)修清潔人員在作業(yè)時(shí)需同步檢查設(shè)施狀態(tài)：電器類：空調(diào)運(yùn)行是否正常（溫度、風(fēng)速）、電視信號(hào)、燈具亮度；衛(wèi)浴類：水龍頭是否漏水、馬桶沖水是否順暢、淋浴噴頭水壓是否穩(wěn)定；家具類：柜門開合是否順滑、桌椅是否搖晃。發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)記錄在《客房維護(hù)臺(tái)賬》，并通過內(nèi)部系統(tǒng)報(bào)修，跟蹤維修進(jìn)度直至問題解決。（二）布草與易耗品管理布草：嚴(yán)格執(zhí)行“一客一換”，長(zhǎng)住客每3日更換一次（可根據(jù)需求調(diào)整）；布草洗滌需委托合規(guī)洗衣廠，高溫消毒（≥80℃）并烘干，儲(chǔ)存時(shí)避免潮濕，定期晾曬；易耗品：根據(jù)客房類型配置（如商務(wù)房增加辦公用品），補(bǔ)充時(shí)遵循“適量原則”（如洗漱用品擺放一套，備用裝存放于抽屜），避免過度投放造成浪費(fèi)。四、質(zhì)量管控與反饋機(jī)制（一）三級(jí)檢查制度1.自查：清潔人員完成作業(yè)后，對(duì)照《客房清潔checklist》逐項(xiàng)檢查（如床鋪平整度、衛(wèi)生間是否有異味、設(shè)施是否復(fù)位），確認(rèn)無誤后簽字；2.領(lǐng)班抽查：每日抽查20%的客房，重點(diǎn)檢查高頻接觸區(qū)域消毒情況、布草更換是否規(guī)范；3.經(jīng)理巡檢：每周開展全店巡檢，結(jié)合賓客反饋（如OTA評(píng)價(jià)、前臺(tái)投訴），分析問題根源（如清潔流程漏洞、人員培訓(xùn)不足），制定改進(jìn)措施。（二）賓客反饋處理設(shè)立“客房服務(wù)快速響應(yīng)通道”（如電話、小程序反饋），接到投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決問題（如重新清潔、更換布草）。每月匯總反饋數(shù)據(jù)，針對(duì)共性問題（如衛(wèi)生間異味、設(shè)施損壞）開展專項(xiàng)整改。五、特殊場(chǎng)景處理規(guī)范（一）退房客房清潔退房后需加急清潔，重點(diǎn)：檢查遺留物品（交由前臺(tái)登記保管）；深度清潔（如床墊除螨、沙發(fā)縫隙吸塵、衛(wèi)生間潔具二次消毒）；更換全部布草與易耗品，確保下一住客入住時(shí)“即開即凈”。（二）長(zhǎng)住客客房維護(hù)每周與賓客溝通需求（如是否需要整理行李、補(bǔ)充特定物品）；每3日更換床品、浴巾，每日清潔時(shí)注意保留賓客的個(gè)性化布置（如書籍?dāng)[放、衣物懸掛）；每月對(duì)房間進(jìn)行一次深度消毒（空調(diào)濾網(wǎng)清洗、家具打蠟）。（三）疫情期間消毒強(qiáng)化公共區(qū)域（電梯、走廊）每2小時(shí)消毒一次，客房?jī)?nèi)高頻接觸點(diǎn)（開關(guān)、遙控器、馬桶按鈕）每次清潔后均需消毒；布草洗滌增加高溫消毒環(huán)節(jié)（≥90℃，30分鐘），清潔工具使用后浸泡于消毒液中30分鐘；客房清潔人員需全程佩戴口罩、手套，作業(yè)后洗手消毒。六、安全與環(huán)保要求（一）操作安全清潔劑需單獨(dú)存放，避免與消毒劑混合（如84消毒液與潔廁靈混合產(chǎn)生有毒氣體）；登高作業(yè)（如擦拭天花板）需使用穩(wěn)固的梯子，禁止站在家具上操作；發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有可疑物品（如不明液體、違禁品），立即上報(bào)，禁止擅自處理。（二）綠色清潔優(yōu)先選用環(huán)保認(rèn)證的清潔劑（如生物降解配方），減少化學(xué)殘留；推行“布草環(huán)保計(jì)劃”，鼓勵(lì)賓客重復(fù)使用毛巾（如放置“環(huán)保提示卡”）；垃圾分類處理：布草、紙品等可回收物單獨(dú)存放，電池、過期清潔劑等有害垃