2025年養(yǎng)老護(hù)理糾紛處理協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全稱]地址：[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)詳細(xì)地址]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]聯(lián)系電話：[機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話]乙方（服務(wù)接受方）：[長者本人姓名或家屬/監(jiān)護(hù)人姓名]身份證號/監(jiān)護(hù)人身份證號：[號碼]地址：[乙方詳細(xì)地址]與長者關(guān)系：[如：本人、配偶、子女等]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]鑒于甲方依法經(jīng)營養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，乙方需為入住長者（以下簡稱“長者”）提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，為明確雙方在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的糾紛的處理機(jī)制和程序，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方平等協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)基本約定1.1甲方同意為乙方指定的長者提供位于[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具體地點(diǎn)]的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括生活照料、健康管理、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等（具體服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)詳見雙方另行簽訂或確認(rèn)的服務(wù)協(xié)議/合同，以下簡稱“主服務(wù)協(xié)議”）。1.2甲方應(yīng)按照主服務(wù)協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為長者提供服務(wù)，保障長者的人身安全、基本權(quán)利和人格尊嚴(yán)。1.3乙方應(yīng)遵守甲方的管理規(guī)定，配合甲方開展對長者的照護(hù)工作，按時足額支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。第二條糾紛的定義與范圍2.1本協(xié)議所稱“糾紛”，是指在養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)提供和接受過程中，甲乙雙方就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度執(zhí)行、長者人身安全、健康損害、隱私保護(hù)、合同履行等方面產(chǎn)生的爭議或分歧。2.2糾紛范圍包括但不限于：(1)甲方提供的服務(wù)未達(dá)到主服務(wù)協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)或存在明顯瑕疵；(2)甲方單方面提高服務(wù)費(fèi)用或收取主服務(wù)協(xié)議未約定的費(fèi)用；(3)長者在接受服務(wù)期間發(fā)生人身傷害或健康問題，雙方對責(zé)任承擔(dān)存在爭議；(4)甲方工作人員侵害長者隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)；(5)甲方管理規(guī)定與乙方合理訴求產(chǎn)生沖突；(6)主服務(wù)協(xié)議的變更、解除等事宜引發(fā)的爭議。第三條糾紛預(yù)防機(jī)制3.1雙方應(yīng)本著平等尊重、友好協(xié)商的原則處理日常服務(wù)中的小問題或非原則性分歧。3.2乙方如對服務(wù)有疑問或不滿，應(yīng)首先通過以下渠道向甲方反映：(1)直接與提供服務(wù)的護(hù)理人員或班組長溝通；(2)聯(lián)系甲方客服部門或指定聯(lián)系人[聯(lián)系人姓名及電話]；(3)通過甲方公示的意見箱、電子郵箱[郵箱地址]或在線平臺反饋。3.3甲方承諾暢通溝通渠道，及時處理乙方的反映和投訴，并定期公示服務(wù)信息和管理規(guī)定，減少信息不對稱引發(fā)的糾紛。第四條糾紛處理程序4.1協(xié)商解決4.1.1發(fā)生糾紛時，甲乙雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商方式解決。任何一方均可向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)商請求。4.1.2協(xié)商應(yīng)在合理期限內(nèi)進(jìn)行，建議自糾紛發(fā)生之日起[十]個工作日內(nèi)完成。雙方應(yīng)指定代表進(jìn)行協(xié)商，并就爭議問題充分溝通，尋求解決方案。4.1.3若協(xié)商達(dá)成一致，應(yīng)簽訂書面《協(xié)商協(xié)議書》，作為解決糾紛的依據(jù)。若未達(dá)成一致，則進(jìn)入下一步程序。4.2調(diào)解解決4.2.1若協(xié)商未果，雙方均有權(quán)申請調(diào)解。調(diào)解可在以下途徑中選擇：(1)內(nèi)部調(diào)解：由甲方內(nèi)務(wù)仲裁委員會或指定部門（如醫(yī)務(wù)室、社工部）組織調(diào)解；(2)第三方調(diào)解：雙方共同選擇[具體第三方調(diào)解組織名稱或選擇標(biāo)準(zhǔn)，如XX區(qū)XX調(diào)解委員會]進(jìn)行調(diào)解。4.2.2調(diào)解應(yīng)遵循自愿、平等、公平、保密的原則。調(diào)解員應(yīng)中立客觀地聽取雙方陳述，促進(jìn)溝通，協(xié)助達(dá)成調(diào)解協(xié)議。4.2.3調(diào)解成功的，雙方應(yīng)在調(diào)解協(xié)議生效后[三]個工作日內(nèi)簽訂《調(diào)解協(xié)議書》。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方簽字蓋章后具有約束力，雙方應(yīng)自覺履行。調(diào)解失敗的，雙方可另行選擇行政投訴、仲裁或訴訟途徑。4.3行政投訴4.3.1若調(diào)解無法進(jìn)行或調(diào)解協(xié)議未達(dá)成，任何一方可在調(diào)解失敗后[三十]日內(nèi)向下列一個或多個有權(quán)行政部門投訴：(1)[所在地]市民政局；(2)[所在地]衛(wèi)生健康委員會；(3)[所在地]市場監(jiān)督管理局。4.3.2投訴人應(yīng)提交書面投訴材料，包括投訴請求、事實(shí)與理由、相關(guān)證據(jù)材料等。行政部門應(yīng)在法定或規(guī)定時限內(nèi)受理并處理投訴。4.4仲裁4.4.1若雙方在本協(xié)議簽訂時或糾紛發(fā)生之日起[三十]日內(nèi)未就調(diào)解途徑或行政投訴達(dá)成一致，且均未提起訴訟，則應(yīng)將糾紛提交仲裁。4.4.2仲裁適用[具體仲裁委員會名稱，如中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會XX分會或雙方另行約定的其他仲裁委員會]的仲裁規(guī)則。4.4.3仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，雙方另有約定的除外。4.5訴訟4.5.1若雙方選擇通過仲裁后仍不服裁決，或直接選擇訴訟，任何一方均有權(quán)在仲裁裁決書送達(dá)之日起[六個月]內(nèi)或行政投訴處理完畢之日起[六個月]內(nèi)，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。4.5.2訴訟適用中華人民共和國相關(guān)法律規(guī)定。管轄法院為[具體法院名稱，如XX市XX區(qū)人民法院]。第五條證據(jù)規(guī)則5.1雙方在糾紛處理過程中，均有責(zé)任提供與糾紛事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料。證據(jù)形式包括但不限于：書面合同、服務(wù)記錄、醫(yī)療記錄、護(hù)理記錄、監(jiān)控錄像、照片、錄音（需符合法律規(guī)定）、證人證言、付款憑證、往來函件等。5.2雙方應(yīng)注意保存與糾紛相關(guān)的各項(xiàng)證據(jù)，并在要求或需要時及時提交。第六條保密條款6.1雙方確認(rèn)，在糾紛預(yù)防與處理過程中，涉及到的個人信息、商業(yè)秘密、雙方溝通內(nèi)容、調(diào)解/仲裁/訴訟文書及結(jié)果等均屬保密信息。6.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議及法律義務(wù)所必需的除外。6.3違反本保密約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任或違約責(zé)任。第七條法律適用與爭議解決地7.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。7.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先嘗試協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)按照本協(xié)議第四條約定的順序和方式解決。最終解決方式的法律效力是終局的。與本協(xié)議履行相關(guān)的爭議，由甲方所在地[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所在市/區(qū)]有管轄權(quán)的人民法院專屬管轄。第八條協(xié)議的生效、變更與解除8.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。8.2對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方書面同意。8.3除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得單方面解除本協(xié)議。發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議自動解除。第九條通知方式9.1雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信應(yīng)以書面形式作出，并可以通過專人遞送、掛號信、傳真、電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。9.2通知在以下時間視為送達(dá)：(1)專人遞送，簽收日為送達(dá)日；(2)掛號信，寄出后[五]個工作日為送達(dá)日；(3)傳真或電子郵件，成功發(fā)送日為送達(dá)日。9.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[五]日書面通知對方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十條完整協(xié)議10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題（養(yǎng)老護(hù)理糾紛處理）達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面的約定、諒解或協(xié)議。10.2若主服務(wù)協(xié)議發(fā)生變更，本協(xié)議的相關(guān)約定應(yīng)隨之調(diào)整，除非雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第十一條其他11.1本協(xié)議未盡事宜