服

務(wù)

部

工

作

手

冊

目錄

服務(wù)主管

第一章崗位職責(zé)

第二章工作流程表

第三章部門工作重點

第四章現(xiàn)場管理細則

第五章工作規(guī)定和行為準則

第六章具有的素質(zhì)與工作技能

第七章突發(fā)事件的分析處理

區(qū)域組長

第一章崗位職責(zé)與權(quán)限

第二章班次流程

第三章區(qū)域管理細項

第四章區(qū)域組長日勺細節(jié)管理

第五章工作要點

第六章平常事物處理

服務(wù)員

第一章崗位職責(zé)

第二章禮貌禮節(jié)

第三章儀容、儀表、儀態(tài)

第四章工作流程

第五章服務(wù)操作規(guī)范

第六章服務(wù)員注意事項

第七章服務(wù)技巧

第八章推銷技巧

平常工作中的案例分析

服務(wù)主管

第一章崗位職責(zé)

1.嚴格執(zhí)行執(zhí)行公嚴格執(zhí)行服務(wù)工作原則和服務(wù)抄作規(guī)范。

2.司各項規(guī)章制度，純熟掌握部門工作流程，帶頭做好服務(wù)工作。

3.營業(yè)時間巡視、檢瓷工作現(xiàn)場、跟進部門員工日勺工作效率，服務(wù)規(guī)范，流程原則，保證服

務(wù)質(zhì)量。

4.關(guān)注各時間段領(lǐng)班、員工日勺工作狀態(tài)。處理和處理現(xiàn)場問題。寫出總結(jié)并做記錄。

5.貫徹各項銷售措施，完畢上級下達的各項任務(wù)指標，關(guān)注店內(nèi)客人消費狀況，巡場跟進

客人日勺二次消費日勺推銷力度。

6.關(guān)注客人滿意度，跟進店內(nèi)衛(wèi)生(桌面、地面、衛(wèi)生間)等。

7.重點關(guān)注點單、出品、上酒速度、轉(zhuǎn)臺、收臺翻臺與否按規(guī)定期間內(nèi)完畢。

8.隨時掌控場內(nèi)空臺、滿臺狀況和外區(qū)等臺狀況，配合客戶部做好全場臺位的布.控工作,

保證臺位的最高使用效率，

9.隨時關(guān)注營業(yè)時間空氣的質(zhì)量和溫度快|合適。

1().關(guān)注員工的親利力，待客的I禮貌禮節(jié)執(zhí)行狀況。

11.積極維護店內(nèi)設(shè)施設(shè)備，關(guān)注設(shè)施設(shè)備維修和調(diào)整細節(jié)，定期檢查并反饋有關(guān)部門檢

修。

12.搜集客人的提議，處埋客人投訴及突發(fā)事件。

13.多跟員工進行溝通，關(guān)懷員工生活和思想狀態(tài)，協(xié)助員工提高綜合素質(zhì)。

14.核定部門的人員編制，人員的日勺分工，制定職責(zé)范圍

15.主持多種會議，對當(dāng)日的問題做匯總并做出處理方案。下達上級的各項任務(wù)指標。

16.綜合運用多種鼓勵措施，提高整體十氣和「作積極性.

17.貫徹營運部各項工作評估措施，考核原則，獎勵制度。

18.合理掌控營運成本，減少各項費用支出。

做好與各部門的工作銜接和配合，積極協(xié)助其他部門工作。

定期向營運副總匯報工作，認真完畢上級下達的其他臨時工作任務(wù)。

第二章主管流程表

時間（節(jié)點）項目（內(nèi)容）工作準則原則及注意事項

記錄前一日工作的局限性之處，在點名會議上提出，找

規(guī)定期間內(nèi)完畢打卡.并檢查白班服

打卡上班出處理方案.

17:30-18:00務(wù)員工作狀態(tài).

點名組織集合整隊把控點名紀律點名遇病假或其他原因不能參與點名需出示證明。

18:00-18;30安排各區(qū)域負貢人，人員調(diào)配，工作

工作調(diào)配內(nèi)容傳達各區(qū)組長協(xié)調(diào)當(dāng)區(qū)員工衛(wèi)生區(qū)域的安排

1.各區(qū)域工作開展?fàn)顩r1.監(jiān)督領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行力度

執(zhí)行

2.營業(yè)前準備工作貫徹狀況2.營業(yè)物品準備工作狀況

督促員工清潔衛(wèi)生進度，抽查員工與否脫崗，總結(jié)前日

工作中的局限性，提出處理方案，杜絕類似狀況再次

監(jiān)督現(xiàn)場衛(wèi)生狀況，查驗現(xiàn)場物品與

18:30-19:30出現(xiàn)。對當(dāng)日的營銷政策活動流程進行傳達，并下達任

否齊全需要中購口勺及時跟庫房進行銜

衛(wèi)生跟進憲。桌面擺臺原

接。

則、無酒跡、沙發(fā)縫無垃圾、地面無垃圾、煙頭碎玻璃

筆。

嚴格執(zhí)行規(guī)定中衛(wèi)生狀況的細致檢查，并調(diào)整好情緒進

19:30-20:00營業(yè)前準備督導(dǎo)各組組長進行衛(wèi)生的檢查入工作狀態(tài).

對來R勺客人及時跟訂臺人進行交接，理解客人消費習(xí)

準時站位，倜整情緒，微笑迎接每位

慣，記住客人信息，做到迎客有聲,送客出門時親情

20:00-21:00站位及迎客到場的客人

化。

1.看好各自劃分的區(qū)域，定崗定位，不得串崗，在自身

忙的過來口勺時候再協(xié)助相鄰的同事2.嚴于律己，控制

1.嚴抓定崗定位

自己的言行，注意跟客人溝通說話的語氣,克制生活中

2.嚴抓行為規(guī)范

不好的小習(xí)慣3.嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，

營業(yè)期間工3.嚴抓規(guī)章制度遵守

21:00-01:00不碰觸底線，不越軌做好自己本職工作。

作4.嚴抓崗位職責(zé)貫徹

4.維護好每位到場的客人，簍溝通，多簡介，向客人簡

5.細節(jié)服務(wù)，二次推銷

介企業(yè)的娛樂項目。5,勤換杯具，勤

倒酒，為二次推銷做鋪墊.

節(jié)假日1:30各區(qū)域組長協(xié)調(diào)員工進行就餐，平時1:00

安排.就餐前做好對應(yīng)的工作準備，換批吃飯，進行交

01:00-02:20宵夜用餐監(jiān)督各組就餐狀況接，由區(qū)域組長協(xié)調(diào)安排愛惜地面環(huán)境，

不揮霍糧食

刈員工的工作狀態(tài)進行跟進提醒，對

02:00-03:檢查場內(nèi)既有的設(shè)施設(shè)備，部門之間配合出現(xiàn)的問題。

晚場服務(wù)與后場人氣和客人的狀態(tài)，對醉酒客人

00告知客戶部維護好現(xiàn)場的客人。

交接1向關(guān)注度，做好與值班員工的交接。

值班安排總安排早班員工進行下班，對場有客桌安排員工進行服務(wù)，做好晚場服務(wù)，

03:00-打田

結(jié)內(nèi)出現(xiàn)的問題進行總結(jié)。桌面臟的杯具物品回收洗杯間進行清洗，對

設(shè)備安全隱患進行檢查。

第三章部門工作重點

一、除崗位職責(zé)外，部門主管也要對其他部門日勺工作內(nèi)容進行理解。有

助于樓面管理工作的開展。

二、部門制度

1.掌握《員工手冊》和《服務(wù)手冊》內(nèi)容

2.招聘流程和招聘要點。

3.營運部各崗位口勺流程

4.存取酒管理制度。

5.衛(wèi)生檢查制度。

6.會議管理制度

7.財務(wù)報銷制度

8.物資申購制度

9.掌握總臺「作流程和客戶檔案管理

二、廚房管理

1.理解各班次工作內(nèi)容、流程

2.理解廚房衛(wèi)生原則細節(jié)

3.理解小吃口勺種類及出品原則

三、保潔部管理

1.理解各班次工作內(nèi)容及流程、各崗位人員的排崗狀況。

2.熟悉保潔用品管理

3.熟悉易耗品的管理

4.衛(wèi)生狀況的原則化

四、工程部管理

1.理解早晚班工作內(nèi)容及流程

2.理解酒吧內(nèi)多種燈具的名稱，作用、功率。

3.掌握基本啊燈光控制及溫度控制措施

4.理解臼班檢查流程及值班檢查淤J注意事項。

5.理解機房工具FI勺管理

五、吧臺管理

1.吧臺各班次的工作內(nèi)容及注意事項

2.埋解調(diào)酒師管埋（排班、考核原則）

3.掌握外吧、果盤間、出品吧的管理、

4.理解存酒間的管理

5.吧臺、果盤問日勺成本控制。

6.熟悉吧臺日勺下.生規(guī)定和開吧、收吧原則.

7.掌握吧臺盤點、賬目日勺管理及值班工作注意事項。

六、演藝部基本常識

1.理解音響設(shè)備名稱及作用

2.理解音響效果好壞的鑒別措施

3.熟悉歌手、DJFI勺考勤制度。

4.理解演藝流程的執(zhí)行原貝］。

七、宿舍管理

1宿舍管理員向工作內(nèi)容

2建立宿舍管理檔案

3宿舍財產(chǎn)n勺盤點。

4宿舍水、電、氣的結(jié)算措施。

5離職人員的交接，簽字。

6宿舍衛(wèi)生管理口勺排表和責(zé)任制。

第四章現(xiàn)場管理細則

一、現(xiàn)場管理工作的關(guān)鍵和重點是保證服務(wù)品質(zhì)、出品速度及出品原則:

二、從外區(qū)到內(nèi)場大廳H勺衛(wèi)生、物品擺放、設(shè)施完好度、空氣質(zhì)量、溫度、力光原則H勺檢

查。

三、輔導(dǎo)員工的桌面服務(wù)：臺面衛(wèi)生、調(diào)酒、煙缸、杯具、冰桶、燭臺、果盤，色盅等項

目按企業(yè)原則執(zhí)行。

四、檢查點單原則，酒水，果盤、小吃上桌速度和出品原則

五、大廳溫度、空氣質(zhì)量、地面衛(wèi)生日勺檢查。

六、關(guān)注員工的銷售技巧，協(xié)助完畢區(qū)域銷售任務(wù)。

七、翻臺、擺臺日勺速度。

八、區(qū)域酒水銷售狀況日勺跟進，貫徹酒水，小吃的二次、多次推銷

九、積極向客人簡介企業(yè)的娛項目及玩法。

十、關(guān)注客人、員工的動向，配合各個區(qū)域出處理工作問題和突發(fā)事件。

十一、定期檢查區(qū)域衛(wèi)生，跟蹤監(jiān)督。

十二、班前會會議精神及決策的貫徹、執(zhí)行和檢查。

十三、時刻注意傳送部日勺傳送速度和傳送的精確性。

十四、按原則執(zhí)行存酒流程

十五、宵夜期間各區(qū)域日勺服務(wù)質(zhì)量和正常出品。

十六、督促各區(qū)域組長按原則執(zhí)行操作。

第五章工作規(guī)定和行為準則

1.不能因個人情緒而影響上班。

2.規(guī)章制度面前人人平等，嚴于律己，不搞特殊化。

3.平易近人，不擺官架子，與員，之間互相尊重。

4.公正廉潔，生活作風(fēng)正派，不運用職務(wù)謀取私利。

5.有勇氣做出不受歡迎日勺決定、說出得罪人日勺話。

6.不拉幫結(jié)派，不搞小團伙。

7.「作中發(fā)揮表率帶頭作用，養(yǎng)成隨時隨地幫組員「向良好習(xí)慣，假如條件容許，每天親

自參與臺位日勺點單工作。

8.發(fā)現(xiàn)問題處理問題，立即行動、立即處理。

9.敢負責(zé)任、勇于承擔(dān)。

1().以誠待客，在不違反企業(yè)原則日勺前提下靈活處理客人糾紛。

11.每周找基層員工溝通談心，理解員工的生活狀況和工作狀況，幫組員工處理實際問題。

12.定期對主管、領(lǐng)班進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

13.定期對基層員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對VIP服務(wù)員每周組織1次工作分享會。

14.規(guī)定做到每月參與周會、員工大會，每日參與管理層班前會、員工班前會。

15.對有潛能、與意愿日勺員工多加關(guān)注，向店長提出提拔提議，有計劃地安排組長，員工的

升級考試工作。

16.每天關(guān)注顧客對企業(yè)的)滿意度。

第六章主管應(yīng)具有的素質(zhì)與工作技能

一、具有的素質(zhì)

勇氣----敢想敢干、亳不畏懼的氣概

激情一積極向上的心態(tài)

誠信--不隱瞞、不欺騙、重承諾。

親和--平和，沒有距離感

體貼--關(guān)懷身邊的人

以身作責(zé)一規(guī)定他人做到，首先自己要做到

責(zé)任心一積極承擔(dān)責(zé)任，不推諉c

善于傾聽-一多聽他人意見，反思做精確的判斷

善于學(xué)習(xí)一不停進步、不停提高

尊重他人--尊重必然是互相的。

（一）工作技能：

1.:.在現(xiàn)場工作中口勺語言技巧

2.需要控制人流量時（例如消防檢查）；不好意思，今晚有消防檢查，消防局規(guī)定限定人數(shù),

真的很抱歉，但愿理解。

3.客人索要發(fā)票而發(fā)票已開完時：您好!我是酒吧口勺主管，真口勺很抱歉，今天口勺發(fā)票已經(jīng)開

完了，我已把你這張臺的消費登記好了，下次您過來我一齊開，謝謝你的配合。

4.客人付款后規(guī)定退貨時：先生/美女，對不起，酒水/小吃已出品，不能再發(fā)售給其他消費

者了，提議您存起來下次使用，或打包帶走，您看可以嗎？

處理吸毒的客人時：對不起，因禁毒部門規(guī)定娛樂場所嚴禁吸食毒品，為了您的人身安全,

請你把它收起來，謝謝你的配合！并且，近來明察暗訪的人員諸多，我也不但愿你玩啊

不開心。

泗水或油性物質(zhì)撒在客人身上，客人規(guī)定賠償時：先生/小姐，真口勺對不起，都是我們的錯,

您看是把衣服給我們幫你專業(yè)干洗還是您拿清洗票據(jù)過來我們付費呢？

與客人交談時，放低姿態(tài)，保持微笑，多從客人觀點出發(fā)。

:防止員工作弊

員工作弊“吃錢”的I某些常用招數(shù)

1.多收客人日勺錢不找零。

2.多報酒水物品日勺價格。

3.將存酒卡上的飲料酒水取出私自賣給客人

4.將客人剩余的飲料或地上拾到口勺飲料轉(zhuǎn)手賣出。

5.客人損壞的杯具的賠償款，不上報、不開單，直接受入私囊。

6.幫客人定臺收取小費

7.先將客人買果盤的錢收下，立即讓經(jīng)理給客人送果盤，稱是自己朋友或處理事件客人規(guī)

定等

8.向客人收取包廂費

9.給客人開發(fā)票或多開發(fā)票時從中牟利

10.趁客人不注意，偷拿客人桌子下面口勺飲料泗水轉(zhuǎn)賣。

11.給客人少上飲料

12.吧員可直接出品散杯的洋酒，收錢不開單；或與有關(guān)員工串通，自己帶酒進場發(fā)售

13.吧臺與樓面串通，直接售賣小吃、果盤獲利。

14.將已開瓶但為用完口勺零碎飲料合灌成整支飲料賣給客人

15.運用多種企業(yè)的優(yōu)惠酬賓政策作弊“吃錢”。

第七章突發(fā)事件的分析與處理

一、處理突發(fā)事件的注意事項

2.1談判時要注意，地點不對不談，時間不對不談，需求不對不談。

3.發(fā)生沖突時牢記不能和客人形成對立面!既要站在客人的角度，又要考慮企業(yè)日勺原則。

4.處理突發(fā)事件態(tài)度很重要，積極配合、積極跟進，做好溝通解釋工作。

5.處理客人與客人的沖突時，企業(yè)要站在中立的立場處理問題。

6.處理突發(fā)事件時要遵照簡樸、有效、不失捽的基本原則

7.分析事件的來龍去脈，本著“以和為貴、大事化小、小事化了”的指導(dǎo)思想靈活處理。

8.分析客人時尋釁滋事還是無意為之，處理時區(qū)別看待。

二、突發(fā)事件由主管級以上人員第一時間處理，如無特殊原因不可延誤。

三、以顧客滿意度為主導(dǎo)方向，超過自己權(quán)限或違反企業(yè)原則時需請示上級領(lǐng)導(dǎo)。

四、服務(wù)類突發(fā)事件口勺處理

1.因服務(wù)過程照成顧客和企業(yè)財產(chǎn)損失時現(xiàn)場人員應(yīng)在第一時間告知部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理

到現(xiàn)場確認損失程度、影響范圍和受損原因。

2.趕到現(xiàn)場后，首先應(yīng)對顧客予以安撫并致歉。

3.不能處理時應(yīng)立即將狀況向上級逐層匯報。

三、如實屬我方人員過錯，安撫顧客后妥善協(xié)商處理措施，力爭對方日勺諒解。

四、設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件處理

1.在發(fā)現(xiàn)或以知悉設(shè)施、設(shè)備故障后，應(yīng)立即告知總經(jīng)理抵達故障現(xiàn)場，同步控制事故影

響范圍，組織有關(guān)人員查找故障原因。

四、供水、供電、供氣設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，保證安全，查明故障

原因后，立即組織人員排出故障。

五、供電設(shè)備故障原因不明時，不得強制運行，防止故障范圍擴大

六、公共關(guān)系危機的處理

1.企業(yè)任何部門或個人受到公共傳媒H勺批評和質(zhì)疑時，無論報道與否屬實，當(dāng)事部門或個

人應(yīng)向上級匯報。

2.部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查起因和細節(jié)，并及時將調(diào)查成果向2上級匯報

五、假如我方無責(zé)或公共傳媒報道的不屬實則由店總負責(zé)對外澄清和辟謠，與有關(guān)媒體

協(xié)調(diào)處理以減輕對企業(yè)的I負.面影響c

六、現(xiàn)場管理類突發(fā)事件處理案例

1.客人粗暴無禮貌地看待服務(wù)員時

2.服務(wù)人員應(yīng)本著禮貌待客的I基本精神，用真誠、周到的I高質(zhì)量服務(wù)獲得客人的尊

敬。如未到達效果，可向領(lǐng)班申請調(diào)崗或由領(lǐng)班出面調(diào)解，領(lǐng)班無果，向主管匯報。主管

收到匯報及時出面協(xié)調(diào)，切不可“以牙還牙”的方式粗暴行事，盡量化解矛盾，防止事態(tài)

惡化。

客人醉酒鬧事時：

3.處理的時候要講究措施，用語言技巧禮貌勸阻，不讓鬧事者抓住話柄深入鬧事；

爭取其同行人員理解和協(xié)助，勸其臨時離開大廳休息，同步告知當(dāng)區(qū)安保關(guān)注該桌客人向

動向，以免事態(tài)擴大。

4.客人與客人發(fā)生沖突時

5.首先及時進行雙邊勸阻，將兩邊分開，最佳能調(diào)整位子隔離。主管跟雙方的調(diào)解

工作，事態(tài)嚴重時要及時告知安保部和總經(jīng)理。如危及企業(yè)財產(chǎn)和其他客人人身安全時，

安保員要及時出面保護和制止，單必須聽從總經(jīng)理的指令方可行動。行動時要迅速反應(yīng)、

把握分寸，最佳勸其離場或勸出大門。

有客人在舞臺上搗亂時：

6.視狀況處理，客人假如單純和醉酒，想上臺手舞足蹈，只要不影響演出秩序，可

暫不十涉。如影響止常演出，主管應(yīng)及時出面，；禮貌嚴厲日勺勸阻，并爭取其同行朋友H勺

協(xié)助，將其勸下舞臺。如嚴重影響正常營業(yè)，告知安保部勸其離場，如事態(tài)非常嚴重，可以

尋求公安機關(guān)的協(xié)助。

7.客人生日狂歡場面失控時

8.應(yīng)在不影響客人情緒的狀況下，輕聲禮貌的I給“買單”日勺客人或較為冷靜的客人

打招呼，向客人闡明，他們?nèi)丈仔袨橐苍S會影響到其他客人。為了防止產(chǎn)生不必要日勺麻煩，

請稍微控制一下。如生日客人在包廂、卡座打“蛋糕仗”，需要友誼提醒客人，沙發(fā)、地

毯被污染是要收取清潔費用的。

9.當(dāng)客人不買單時

10.首先理解原因，客人與否對我們的服務(wù)不滿意？有什么意見？如是我方責(zé)任

應(yīng)立即向客人道歉，力爭客人的諒解。如是故意不買單，應(yīng)及時上報總經(jīng)理。

11.有人故意搗亂、尋釁滋事該怎樣看待

發(fā)現(xiàn)苗頭時，首先及時向主管和總經(jīng)理匯報，迅速分析判斷鬧事的性質(zhì)（來人的神

智與否清醒）。假如來人只是一般的吵吵鬧鬧，宣泄一下情緒，可安排幾名安保貼身跟隨,

如無需過多的語言交流，用氣勢壓住對方形成威懾。此外立即理解對方是不是定臺消費客

人，假如是客戶經(jīng)理或工作人員熟客，告知有關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助。鬧事者如未深入騷擾顧

客、未影響正常營業(yè)，可暫不接觸，親密關(guān)注，否則立即強勢干預(yù)，清離出場（請示總經(jīng)理）

12.假如滋事者惡意明顯、來勢洶洶或攜帶兇器，安保部則不易草率行動。工作人員

保持戒備和冷靜，通過多種措施理解對方的目的和底細，對方有無特殊背景（如黑社會、

幫派等）。工作溝通能力強口勺工作人員（或總經(jīng)理）積極交流，獲得信息。如判斷事端無

法平息，需及時通報公安部門尋求協(xié)助。提前做好應(yīng)急準備，公安人員到場后協(xié)助行動。

13.客人投訴時（綜合性）

14.首先致歉細心聽取客人投訴H勺事件并進行記錄：時間、地點、投訴部門、投訴

內(nèi)容簡要、處理意見和處理成果等。如職責(zé)范圍容許，應(yīng)先立即采用補救行動，事后向上

級匯報；如超越自己職權(quán)，應(yīng)告知總經(jīng)理及時處理。

15.停電時

16.保持鎮(zhèn)靜，在重要通道處點燃崎燭或應(yīng)急燈，做好客人日勺解釋「作，告知保安部

控制全場局面，防止出現(xiàn)混亂，及時理解出口、收銀臺重要崗位日勺安保狀況，停止出品和

點單，防止出錯，關(guān)注大廳的客人維護和處理存酒問題，假如客人規(guī)定退款（泗水未上或

未開瓶），請示總經(jīng)理處理。

17.音樂忽然停止時

18.保持鎮(zhèn)靜，及時理解原因，工程部和DJ臺立即進行緊急排查，及時恢復(fù)。安排好

服務(wù)員的服務(wù)工作，在客人問詢時可根據(jù)狀況靈活回答，音樂短暫停止，可以回答是故意

安排的特殊效果。

客人的提問服務(wù)員回答不了怎么辦？

客人提出了員工不懂得該怎么回答的問題時，員工要謹慎行事，不能自作主張輕易

答復(fù)或生硬推諉，把問題匯報給主管，離開前讓客人稍等一下。主管收到問題時無論自己

與否可以處理，都要及時給客人答復(fù)，答復(fù)不了的問題做好記錄并匯報總經(jīng)理。

19.服務(wù)過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？

不要驚恐，放卜手上的事情首先道歉，并立即找來潔凈的口布或紙巾遞給客人或直

接為客人擦拭，如面積較大，征詢客人與否需清潔或干洗。

客人規(guī)定服務(wù)員外出協(xié)助買東西怎么辦？

禮貌地向客人解釋，企業(yè)規(guī)定工作時間不能外出，但愿諒解;假如客人所需物品是酒

吧非賣品，可以告訴客人可以買到的近來地方。

A.客人稱所點物品沒有上臬，怎么辦？

B.首先判斷原因：

C傳送員不熟悉臺號，將物品傳錯

D.點單人開錯臺號，導(dǎo)致傳錯

R服務(wù)員收了錢，但忘掉下單

F.服務(wù)員在交接過程中信息傳遞不對的

G.出品吧或廚房的出品速度慢

A.處理措施：

B.積極想客人道歉，首先查看點單機，客人物品與否卜.單

C.假如已經(jīng)下單，問詢出品部與否出單、與否出貨，如物品已在傳送途中，立即告知客人

并再次致歉，如未出單，貝！由主管從出品部先將物品借出上到客人桌上，并致歉。

15.告知客戶經(jīng)理深入維護，將投訴轉(zhuǎn)化成一次認識客人的機會。

16.查明原因，跟進處理

投訴未找零錢怎么辦？

分析原因

A.服務(wù)員把錢找給客人了客人同行的朋友

B.服務(wù)員忘掉找給客人

C.客人不在位子上，服務(wù)員把錢轉(zhuǎn)交給管理人員

D.收銀員忘掉找零

E.服務(wù)員有作弊（吃錢）行為

A.處理措施：

B.向客人致歉，如狀況屬實，主管可先將零錢墊付處理問題Q

C.找到值臺服務(wù)員查明原因

D.如有作弊嫌疑，立即組織安保員對有關(guān)人員進行臨檢

E.跟進檢查和懲罰

16.服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服怎么辦

17.無論是不是我們的責(zé)任，臨時放下手頭的事情積極向客人道歉，找來潔凈紙巾幫

客人清理,假如污染較為嚴重，問詢客人與否需要我們清洗？或客人自行處理我們來承擔(dān)

費用，以此來體現(xiàn)我們的誠意獲得客人的諒解。

A.客人稱上錯酒水規(guī)定更換怎么辦？

B.分析原因：

C.傳送員不熟悉臺號，將其他臺位FI勺泗水上至該桌。

D.傳送員工作失誤，將酒水上錯臺位

E.開單人開錯臺號

F.開單人點錯酒水

根據(jù)不一樣的原因進行處理

A.首先向客人致歉，向客人理解點單通過，查明上錯酒水的原因，盡快滿足客人的需

要。

B.假如是將酒水送錯臺位或開單人點錯臺號，需立即更換

C.假如是開單人點錯酒水，客人乂需要更換，立即將酒水撤卜重新卜單

D.假如上錯的酒水已經(jīng)開瓶，原則上不能更換，需要與客人溝通與否能按上桌口勺酒水

事實消費，如客人執(zhí)意更換，所產(chǎn)生的損失或差價由有關(guān)負責(zé)人承擔(dān)

E.根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定跟進懲罰。

客人醉酒不省人事，需要協(xié)助又找不到他（她）的朋友怎么辦？

先把客人扶到?jīng)]有客人的包廂或卡座，然后食看客人日勺或手提包里有無可以聯(lián)絡(luò)到他

朋友或家人日勺，并及時獲得聯(lián)絡(luò)。

假如事態(tài)嚴重，需撥打120急救或與警方獲得聯(lián)絡(luò)，以免事態(tài)惡化。

區(qū)域組長

第一章區(qū)域組長崗位職責(zé)

一、分工及崗位職責(zé)

（一）區(qū)域

1.在開市前負責(zé)檢查服務(wù)員日勺儀容儀表及員工的工號牌，服務(wù)用品等。

2.組織開展區(qū)域小例會，檢查區(qū)域衛(wèi)生

3.身先士卒，親自帶領(lǐng)本區(qū)域員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4.督導(dǎo)區(qū)域員工日勺工作程序和工作措施，保證服務(wù)工作符合酒吧原則，做到熱情周到地為

來賓服務(wù)。

5.營業(yè)中對來賓日勺問題，投訴和規(guī)定應(yīng)迅速而機警的做出反應(yīng)

6.根據(jù)營業(yè)狀況及時領(lǐng)取和補充多種營業(yè)物品。

7.營業(yè)中注意觀測客人的消費狀況，隨時滿足客人的多種合理的消費需求。

8.處理區(qū)域中的平常工作事件，如：杯具賠付，發(fā)票等。

9.配合主管關(guān)注區(qū)域口勺溫度冷熱狀況及舒適問題。

10.對顧客H勺投訴予以基礎(chǔ)處理并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

11.帶領(lǐng)本區(qū)域服務(wù)員向客人推薦各款酒水套餐與其他熱銷出品。

12.注意區(qū)域員工H勺工作狀態(tài)，理解員工的思想狀態(tài)并做溝通。

13.維護好區(qū)域員工的團結(jié)與積極性，做到一視同仁。

14.完畢每月員，的排班、排崗及每日考勤制度。

15.收發(fā)員工物品，記錄餐具破損，負責(zé)酒吧用品日勺保管和管理，員工加扣分管理，配合月

中后期盤點，安排大掃除等必執(zhí)掌工作。

16.制定并執(zhí)行每月、每周日勺工作計劃。

（二）對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

（三）傳送

1.負責(zé)組織傳送崗位每日工作例會、對的、有效地上傳下達。

2.檢查傳送員歐|儀容儀表及禮貌禮節(jié)

3.負責(zé)本崗位的班前檢查工作以及下班交接工作檢查。

4.傳泗過程中要嚴格把關(guān)；如：出品質(zhì)量、溫度及數(shù)量，對于不符合原則的泗水、小吃、

果盤等物品有權(quán)向所屬部門負責(zé)人提出更換。

5.督促傳送員需協(xié)助區(qū)域員工撤換杯具，整頓空瓶、空碟等，保證為客人提供潔凈整潔的

娛樂環(huán)境。

6.負責(zé)傳送部的正常營運工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題。

7.維護本崗位設(shè)備用品，并記錄好每日各區(qū)域酒水、小吃、果盤口勺銷售及贈送量。

8.配合部門主管做好服務(wù)工作。

9.配合主管對本部門員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和注意事項講解。

（二）根據(jù)上級規(guī)定，完畢每項工作任務(wù)。

（四）保潔

1.負責(zé)組織保潔部每日工作例會，對的、有效的上傳下達。

2.檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)。

3.負責(zé)對本崗位進行排班、排崗、考勤工作。

4.常常對部UL作進行總結(jié)與改善，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度獎罰分明。

5.對保潔員進行周期業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和評估工作。

6.積極巡崗，隨時關(guān)注到下屬的動作狀態(tài)

7.對保潔用品的保養(yǎng)及配發(fā)。

X.每FT物品領(lǐng)用和等級.

9.積極配合做好部門節(jié)省成本工作。

1（）.嚴格執(zhí)行上下班等操作規(guī)程。

根據(jù)上級規(guī)定，完畢每項工作任務(wù)。

二、權(quán)限

1.企業(yè)規(guī)定范圍內(nèi)對所屬員工的獎、罰權(quán)。

2.基層員工日勺任免提議權(quán)。

3.員工請、休假日勺審核全（連休、喪假、婚假除外）。

4.員工評優(yōu)日勺提議權(quán)。

5.對部門員工工作崗位的調(diào)度權(quán)。

6.協(xié)助處剪發(fā)票合適。

第二章班次流程

一、班次流程及注意事項

（一）A班（早班）18:00-03:00

1.工作流程圖：

查閱領(lǐng)班交接本（注意當(dāng)日需跟進及重視的事件）

原則擺桌，需檢查桌椅、吧臺外圍衛(wèi)生

回收酒水入庫（入庫單在班前會時交與主管）

]

組織A班員工上班，并分派好工作

I

領(lǐng)取當(dāng)日營業(yè)需用易耗品，檢查早班的衛(wèi)生工作

]

檢查A班H勺準備工作與否完畢并匯報給經(jīng)理

I

參與管理人員班前例會

I

與楷模領(lǐng)班一同檢查開市準備工作

2.A班注意事項：

（1）衛(wèi)生檢查原則必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評比檢查表格進行；

（2）所有衛(wèi)生、擺臺、物品配置必須在B班上班前完畢；

（3）樓面部領(lǐng)物時同為：18:00—19:0（）,工具需要以舊換新;

（4）重視區(qū)域小例會；

（5）對各區(qū)域開市衛(wèi)生的檢查要細致；

（6）前期入客、高峰期對確認臺、廂日勺關(guān)注：

（7）跟進員工對客服務(wù)的操作原則；

（8）及時跟進工作柜物品配置及補充；

（9）與保潔部領(lǐng)班配合好地面衛(wèi)生日勺監(jiān)督；

（10）及時報空臺、廂;

（11）跟進區(qū)域內(nèi)二次消費；

（12）關(guān)注可疑人物動態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生；

（13）營業(yè)中以鼓勵為主，引導(dǎo)員工積極工作，調(diào)整心態(tài)。

iff

（二）B班（值班）：19:00.打洋

1.工作流程：

（1）做好B班員工上班前的準備工作，發(fā)放物品，完畢后告知值班經(jīng)理主持會議。

?（2）B班員工入國報知領(lǐng)班，同步進入自己的崗位。

?（3）B班詳細收市工作內(nèi)容有：

?接手A班工作，繼續(xù)服務(wù)客人；

?客走完畢后，清潔潔凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等）；

?桌子衛(wèi)生清潔（第一道洗潔精水，第二，三道清水）；

?擦拭潔凈酒水牌，托盤，燭臺，色盅，杯具等營業(yè)用品；

?回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源；

?清洗前后門地面衛(wèi)生；

?清點并登記回收空瓶數(shù)量；

?檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備完好狀況；

?如碰到需要維修的，填寫后勤維修本；

?根據(jù)當(dāng)日易耗品使用狀況，填寫領(lǐng)料單；

?填寫領(lǐng)班交接班本；

?根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進行檢查；

?關(guān)閉營業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關(guān);

?火蚊、殺蟲、消毒幻消毒；

告知值班經(jīng)理，并組織員工下班

?2.值班注意事項：

?大廳有客臺少于8桌時，方可合適安排人員進行收市工作，不能影響在場客人

?客人未完全離場的狀況下，不得清洗前后門地面干生及收地毯

?不得有趕客日勺行為出現(xiàn)（例如：大量日勺收臺）

?收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有嚴重日勺損壞，要立即告知值班經(jīng)理

?收市工作應(yīng)有序安靜地進行

?收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班

?值班組長要清晰A班未下班之前不可以做B班的收市工作；在大廳客人未走完

前不可以做大廳收市工作。（特殊狀況外）

第三章區(qū)域管理細項

1、區(qū)域管理工作事項：

2、組織區(qū)域員工開小例會；

3、檢查區(qū)域營業(yè)前準備及各項早場衛(wèi)生原則。

4、檢查桌與桌的距離，松動及凳子有破損或擺放不原則等現(xiàn)象。

5、區(qū)域定臺、入客確認及入客后點單關(guān)注。

6、及時匯報區(qū)域日勺空臺狀況。

7、關(guān)注服務(wù)員的工作狀態(tài)。

8、服務(wù)中區(qū)域的衛(wèi)生狀況：桌面和地面，多走動巡場。

9、員工配合及補位、回位狀況。

10、關(guān)注客人的動態(tài)以及現(xiàn)場感受。

11、二次推銷跟進，區(qū)域銷售的提高。

12、區(qū)域換杯，工作柜日勺杯具及時配置追蹤。

13、多種原則化執(zhí)行狀況的督導(dǎo)。

14、關(guān)注平常用品，器皿等破損狀況.

15、會議規(guī)定、規(guī)定的執(zhí)行狀況指導(dǎo)。

16、突發(fā)事件的關(guān)注以及處理方案。

17、關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)。

1.傳送管理工作事項：

2.檢查備用量及衛(wèi)生

3.檢查果簽H勺備用量

4.檢查傳送部的地面衛(wèi)生（無水跡、無雜物）保持地面干爽

5.傳送果盤中注意

A.果盤的備用量

B.果盤質(zhì)量

C.果盤中果簽擺放

D.出品效率

5.傳送小吃中注意

A.小吃出品與否達標；

B.小吃分量與否達標；

C.小吃中果簽擺放；

6.傳送時要做到快、準、穩(wěn):

快：迅速傳送物品

準：精確無誤地傳送至目日勺地

7.穩(wěn)：傳送過程中注意避讓

8.注意回收工作柜或桌面上多出日勺空杯、控碟、控瓶等

9.及時配合各部傳單「作

1().關(guān)注出品質(zhì)量及原則

11.關(guān)注傳送部員工業(yè)務(wù)純熟程度

12.及時處理物品出品投訴

13.檢查監(jiān)督做好傳送部收班工作。

三、保潔管理工作事項

1.安排好每日保潔員工工作崗位及考勤

2.洗手間衛(wèi)生需要每一刻鐘檢查一次

3.督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴格執(zhí)行衛(wèi)生原則及各項工作規(guī)定

4.易耗品領(lǐng)用補充及節(jié)省控制

5.保潔員工作配合、動向，回位及補位狀況

檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班

第四章區(qū)域組長的細節(jié)管理

A.樓面服務(wù)員排班、排崗、排休，考勤及平常調(diào)配工作。

B.每月24-26日收齊員工次月休息申請，按先后次序及工作需要安排崗位、班次及休息

日。

C.在每月29日把次月的崗位、班次、休息安排表交主管審核簽字。

D.安排每口各區(qū)域上班人員。

E.有臨時請假、辭職、開除人員要及時安排人員補崗。

F.做好員工日勺每口考勤，請假、調(diào)動、遲到等要在點名冊上注明。

2.各區(qū)域的考勤每月3號前交到主管處審核簽字，營運副總確認后交行政文員。

3.臨時告知辭職人員日勺考勤要在告知后次F1待考勤完畢，主管簽字后交行政文員6

4.員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放：員工生日卡及蛋糕必須在員工前一天準備好在例會上

發(fā)放。

5.員工附加扣分日勺記錄

A:每日完畢前天加扣分簽字及整頓

B.每月加扣分在本月3()整頓完畢，并交至主管處

C.每月1號公布上月加扣分狀況在員工欄。

6.杯具破損日勺盤點和記錄

A.配合后勤部、倉庫每月28日店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并把盤點數(shù)目報到財務(wù)

5.每月1號與倉庫對杯具及易耗品進行大盤點，兩人查對無誤后交由倉庫主管審核簽字。

6.C.每天記錄杯具自然破損、客賠H勺數(shù)量并辨別開單，交由主管審核簽字。

7.水晶燈、窗簾日勺維護和清潔工作，包房燈具的I清潔與維護工作，每月大掃除不定期的清

潔活動時，按所分的I區(qū)域?qū)λ?。窗簾及包房設(shè)備進行清潔，清潔時注意員工安全。

8.沙發(fā)、抱枕的修補工作：注意客人走后的檢查到位，當(dāng)出現(xiàn)損壞狀況時及時上報上級，告

知后勤部進行維修。

9.員工心得本的記錄及收發(fā)工作，每周收齊心得本，告知未交員工及時上交，并做好記錄,

當(dāng)指定人員批閱后及時發(fā)放至員工

A.員工工具的發(fā)放管理工作，工衣發(fā)放管理:

B.新員，入崗前一天將物品準備好，上崗當(dāng)日要發(fā)放完畢

C發(fā)放時必須由組長發(fā)放，回收舊日勺工具。

D.員工所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新。

E.對辭職工工區(qū)|物品及時清點回收。

9.大掃除的安排丁作，每月日勺大掃除「作或不定期的清潔活動時，安排員「做細節(jié)清潔，

并對清潔效果進行嚴格核查。

A.暫行條例的整頓及更新工作：

B.做好暫行條例的登記

C.每周整頓一次并給部門管理人審核簽字

A.員工欄的管理，每月評優(yōu)工作匯：

B.所有粘貼的文獻必須是按原則形式打印且需在主管同意后方可粘貼。

C所有粘貼的文獻及有關(guān)照片要在公布第二天完畢。

D.要維護員工欄時衛(wèi)生，不要有雜物、保證員工欄潔凈整潔。

12.月底最終一天準備好次日使用日勺評優(yōu)原則、信紙、管理人員投票表，做好次日評優(yōu)工作

準備。

A.1日組織評優(yōu)，做好當(dāng)日員工評分的匯總交部門負責(zé)人。

B.例會本的記錄及備忘本的抄寫，每日例會認真記錄會議重點，字體工整，并于會后一天

內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會本向簽名確認。

c.每天做好班前會n勺內(nèi)容記錄，新口勺規(guī)定和強調(diào)的內(nèi)容必須清晰寫在例會本上。

D.會后把完整口勺例會記錄給主持例會的主管審核、修改

13.每日備忘本抄寫要在值班員工上崗前完畢，字跡工整。

14.抹布、色盅及托盤的管理，每晚登記抹布、色盅及托盤數(shù)量，如有缺損及時查找原因，視

需要填寫領(lǐng)料單申領(lǐng)，以備局限性。

15.跟進員工檔案、資料的完善，根據(jù)文員對員工檔案整頓日勺狀況，追蹤員工補辦齊全，員

工資料如有變更及時告知文員更新。

16.飯卡管理：協(xié)助廚房追蹤貫徹執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在制定期間，記錄投卡人數(shù)，并

開懲罰單c

17.物品柜管理：對物品柜日勺分發(fā)、管理、離職人員日勺物品柜鑰匙回收、物品柜維修。

18.員工提成管理一一按提成制度和措施執(zhí)行。

19.小費管理一一按照小費制度執(zhí)行。

2().協(xié)助質(zhì)檢工作管理

21.協(xié)助宿舍管理

第五章工作要點

一、怎樣控制好區(qū)域

1.區(qū)域組長必須理解M域內(nèi)日勺桌數(shù)、擺放規(guī)定、注意事項、員工專長。

2.根據(jù)桌數(shù)合理安排好看臺員、點單員、機動員。

3.根據(jù)員工性格和專長合理安排崗位，優(yōu)化人力資源,

4.區(qū)域各崗位人員工作內(nèi)容

《看臺員》

A.重要負責(zé)衛(wèi)生和巡臺服務(wù)，因此看臺員負責(zé)整個區(qū)域所有臺位的衛(wèi)生及服務(wù)工作。

B.關(guān)注區(qū)域內(nèi)客人動態(tài)

C.積極推銷

《點單員》

A.重要負責(zé)推銷和點單，因此需要熟悉酒吧內(nèi)所有產(chǎn)品日勺推銷話術(shù)，并能根據(jù)客人日勺需要

推薦合適產(chǎn)品。

B.熟悉點單系統(tǒng)的操作及多種優(yōu)惠政策

C迅速精確日勺完畢點單流程

D.協(xié)助看臺員服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人。

《機動員》

A.重要負責(zé)機動各崗位，因此需要熟悉各區(qū)域內(nèi)各崗位工作內(nèi)容。

B.區(qū)域物品補充（杯具、物品）

C.區(qū)域換杯、打冰、擺臺、等統(tǒng)一日勺工作

D.擺臺和收臺負責(zé)以及配置工作柜

E.協(xié)助組長管理區(qū)域

《組長》

A.協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進行有效日勺工作。

B.處理區(qū)域的平常事務(wù)。

C.跟進例會內(nèi)容執(zhí)行和原則執(zhí)行狀況

D.關(guān)注區(qū)域內(nèi)員工及客人動向。

E.關(guān)注區(qū)域內(nèi)銷售狀況。

5.關(guān)注客人動態(tài)，對VIP理解和掌握客人愛好及特殊規(guī)定。

6.及時跟進區(qū)域翻臺狀況，報臺狀況。

7.以身作則，發(fā)揮帶頭作用，親自看臺1-2張。

8.制定區(qū)域目的計劃,細化目的，責(zé)任到個人。

9.區(qū)域管理中多運用正鼓勵方式鼓勵員工

二、合適安排宵夜，宵夜前提先保證區(qū)域服務(wù)品質(zhì)。

三、傳送部工作要點

1.每日班前檢查部門應(yīng)準備日勺物品（托盤、果簽、登記本、筆、杯框等），保證正常運行。

2.重視傳送日勺速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，及時傳送出貨。

3.高峰時期要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量

4.對小吃不符合企業(yè)規(guī)定的要退回給吧臺

5.時刻與吧臺溝通出品準備工作，例如：果盤不夠、酒水準備慢等等問題

6.內(nèi)場不忙時多理解員工工作狀態(tài)，也理解區(qū)域備貨狀況。

三、后期不忙時及時調(diào)配員工：備收杯具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，重要不能讓員工閑著,

員工最大運用化。

四、設(shè)定工作目歐I：保證當(dāng)日出品日勺質(zhì)量數(shù)量、物品精確、迅速等，不停鼓勵和跟進。

五、訓(xùn)練員工對臺號熟悉、行走速度、物品出品原則，對新員工要通過嚴格培訓(xùn)合格上

崗。

六、保潔部工作要點

1.熟悉各崗位工作（掃地、拖地、撿空品、衛(wèi)生間、洗碗間）

2.每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間啊備貨狀況（紙卷筒、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精

等）

3.合理安排部門人員，提前不忙時安排，后場忙時的崗位調(diào)動

培訓(xùn)員T對T具的對的使用FJ認識和維護（拖把、吸塵器等），培訓(xùn)T作技巧，培訓(xùn)崗位

注意事項和工作操作原則（杯具規(guī)定、衛(wèi)生規(guī)定、掃地規(guī)定等），培訓(xùn)班次流程。

注意與保潔員的溝通方式，多采用尊重請教語氣。

第六章平常事務(wù)處理

處理原則：

1、以顧客至上，大事化小，小事化無為處理原則;

2.不可向員，、顧客承諾權(quán)限以外的任何事情;

3.遇無法處理的事情，需及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

常遇事件處理：

一、客人自帶酒水、小吃怎么辦？

］、應(yīng)向客人解釋：先生/小姐，對不起，我司有泗水小吃售索，請勿自帶酒水、小吃C

2.提議客人將自帶的泗水、小吃寄存在存包處；

3.如客人一定要打開，則告知上級進行處理。

二、收到假幣怎么辦？

1、原則上在收款時要當(dāng)著客人的面點清貨幣，并辨別真?zhèn)?。假如一旦離開客人就表達已

接受客人的付款，離開客人后才發(fā)現(xiàn)假鈔，客人可以不認，由收款人賠償。當(dāng)收款時發(fā)現(xiàn)

假鈔，應(yīng)立即向客人解釋祈求他換一張，規(guī)范用語：“先生/小姐對不起，麻煩您換一下

這張錢好嗎？”假如發(fā)現(xiàn)假鈔，但不敢確定，可以向客人闡明：“先生/小姐，我拿去收

銀處驗鈔機確認一下？”同步請客人記住現(xiàn)金日勺編瑪尾數(shù)。經(jīng)驗鈔后確認是假幣后，客

人還是不愿換祈求上級幫忙。

2.假如在收銀臺交款時才發(fā)現(xiàn)假鈔，也應(yīng)祈求客人更換，假如客人不接受，可以祈

求上級協(xié)助做好解釋工作C

3.領(lǐng)班處理時應(yīng)向客人闡明“先生/小姐對不起，這張錢經(jīng)收銀臺驗鈔機確認不能通

過，麻煩您換一張好嗎？"假如客人不承認，則應(yīng)向客人闡明：“我們這里的員工上班是

不可以帶錢的，我們確定這張錢是您剛剛給的?！奔偃缣幚聿涣藨?yīng)逐層匯報處理。處理不

了，則只能由收款人賠償或店長根據(jù)客人的狀況報警處理。

三、客人投訴出品太慢怎么辦？

（一）詳細處理措施:

1.先向客人道歉，說：“對不起，先生/小姐，我立即去幫您催一卜J

1）2、迅速日勺查清物品下單口勺時間，確定物品何時能傳上后，回來和客人解釋：”很

抱歉，讓您久等了，我剛剛已經(jīng)催過了，我們會在X分鐘內(nèi)給您送上，請您稍

等二假如客人等日勺時間很長，應(yīng)向客人闡明原因，并再次表達歉意。

2）3、學(xué)會分析狀況如下：

3）服務(wù)員不嫻熟臺號而送錯；

4）開單人員開錯臺號導(dǎo)致送錯；

5）服務(wù)員收到錢忘掉下單；

6）心情不好上班心不在焉而送錯；

7）故意送錯；

8）兩位服務(wù)員在交接過程中不清晰導(dǎo)致未送。

9）廚房出品慢；

10）廚房夾錯夾子。

4.針對以上問題及時處理。

（二）語言上應(yīng)當(dāng)向客人至少傳達的兩個信息是：

1.向客人致以歉意；

2.立即幫客人處理問題。

3.告訴客人還需要等待的時間。

四、客人投訴小吃、果盤質(zhì)量有問題怎么辦？

1.重視投訴，立即處理。

2、觀測客人與否吃完？只是吃一點的，告訴客人立即叫有關(guān)部門負責(zé)人過來確認后

立即予以更換。

1、3.假如客人都吃只剩一點的話，直接問客人H勺想法和提議，判斷有時候客人與

否是故意刁難；如客人堅持要換應(yīng)重視，立即請示更換或上同等價格的食品。

2、4.誰的責(zé)任誰負責(zé)承擔(dān)。

3、五、PDA故障怎么辦？

4、第一時間和后勤部溝通維修.

5、第一時間跟進點單狀況，與否影響出品，如影響第一時間和主管反應(yīng)先借酒后

出品。

短期無法進行點單，應(yīng)使用單據(jù)點單，保證正常出品，平時要加強單據(jù)點單練習(xí)。

跟進客人找零狀況，防止投訴。

六、投訴未找冬錢怎么辦？

1、學(xué)會分析狀況如下：

1）服務(wù)員把錢找給了他的朋友；

2）服務(wù)員有作單行為；

3）客人不在位置上，服務(wù)員把錢就給領(lǐng)班了；

4）服務(wù)員放在身上，忘了找給客人；

5）收銀員忘了找給員工，員工也沒給到客人。

2.根據(jù)領(lǐng)班安排內(nèi)臺號查詢是那個服務(wù)員負責(zé)的，讓員工把狀況說出來和客人

清晰原因

（錢找給了他的朋友、客人不在位置上、忘了找給客人、沒有找等），經(jīng)理和員

工并主

動向客人道歉獲得原諒。員工按工作失誤折分。

3.假如是有作單行為或嫌疑，主管和保全立即對部分人員或區(qū)域人員進行臨檢，根

據(jù)事實狀況對員」.進行懲罰。

1、4.第一時間處理客人的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)客人日勺反應(yīng)狀況做出反應(yīng)與否

真實，向總經(jīng)理借錢或借小費款先處理客人問題。（不得從收銀臺出）

2、七、客人投訴員工態(tài)度不好怎么辦？

M及時處理投訴，代表員T向客人道歉.

4、認真聽取客人H勺意見及時做出解釋和處理措施回應(yīng)，處理不了向上級匯報。

及時安慰員工，并和員工清晰有什么可以提高的地方，一起努力。

多關(guān)注員工平時生活或工作狀態(tài)，及時調(diào)整，減少類此事情發(fā)生。

八、客人所點物品無法供應(yīng)怎么辦？

1.假如是泗水牌上的物品，應(yīng)向客人道歉，表達這種物品我們企.業(yè)剛好售賣完了。

2.將我們場內(nèi)與此物品口味及價格都相類似附物品推銷給客人。

九、客人試酒后，說酒的味道不對是假的怎么辦？

1、首先向客人解釋說：“先生，我們24K酒吧從未出現(xiàn)過假酒，假一賠十（假一瓶

賠十瓶或假一瓶賠十萬）；假如有需要的話，我可以立即請我們的吧臺經(jīng)理過來幫您鑒定

一下

2、如客人硬說是假酒，就應(yīng)當(dāng)告知總經(jīng)理過來簽定；

3.有必要可以找酒商過來鑒定和解釋。

十、客人規(guī)定退酒退錢，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

1.向客人致歉闡明只要是酒沒有質(zhì)量問題我們是不退款的，并可告知我們內(nèi)電腦下

單系統(tǒng)無法退款，并提議客人不要退酒；

2.喝不完可以幫他存起來，下次您來可以幫你取出來繼續(xù)飲用。

3.假如酒還沒有打開可以提議客人換其他酒水。

■i??一、客人請你喝酒怎么辦？

1.首先應(yīng)當(dāng)委婉日勺謝絕客人，如“先生/小姐，謝謝您日勺好意，很抱歉我們上班期間是

不容許喝酒日勺。感謝您對我工作支持，我將用熱情的服務(wù)來回報你”

2.把自己的注意力用于服務(wù)上，并借故走開。

3.如客人一定要你喝的話，可以幫他叫客戶經(jīng)理進行勾兌.

十二、客人因生氣要你去找你的經(jīng)理，你該怎么辦？

1、首先分清晰客人是處在何種狀況叫你去找你的上級，如是心平氣和的要你去找上級，

應(yīng)立即告知上級。

2.如客人是非常生氣內(nèi)規(guī)定你去找你的上級，你就應(yīng)當(dāng)誠懇的向客人道歉，祈求客

人原諒，如說:“先生/小妊，對不起由于我的服務(wù)導(dǎo)致您不開心，但愿您能原諒，立即為

您找主管”

十三、被醉酒的客人人身襲擊怎么辦？

1.要盡量的規(guī)避，不要再被客人打到。

2、如是因自己的服務(wù)不妥導(dǎo)致客人不開心而要打人，應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠懇的向客道歉，告知上

級處理。

3.如因客人醉酒打人，及時告知上級來處理。（切忌不可同客人硬碰硬）

十四、客人嘔吐怎么辦？

1.用凳子架住嘔吐物，以免踩到。

2.給客人遞上紙巾、水，如客人站立不穩(wěn)時，應(yīng)扶客人。

3.立即打掃、沖洗，并噴香水。

4.嘔吐尤其嚴重的客人，應(yīng)立即告知上級。

十五、遭客人騷擾怎么辦?

1.應(yīng)當(dāng)做到不卑不亢，盡量閃躲，可以說“先生/小姐，您今晚與否喝多了，與否需要

幫您拿點解酒的飲料”引開客人口勺注意力，且借故走開。

2.告知上級給你調(diào)換崗位，以免再次受到客人的糾纏。

十六、如客人需要找他的朋友，但又不懂得他口勺朋友坐在哪張臺或是哪間房怎么辦？

1、應(yīng)提醒客人打朋友n假如客人不清晰朋友，則應(yīng)向客人表達歉意，帶客人

走一圈尋找，盡義務(wù)。

2.假如有某間房客人留言說等一下有朋友來找，則應(yīng)判斷與否為留言的客人的朋友，假

如是，應(yīng)引領(lǐng)至客人的房間（或座位）

3.如確定此人狀態(tài)感覺對場內(nèi)客人不利，可以明確的告訴客人此場沒有這個人。

十七、刷卡時客人的信用卡里沒有錢怎么辦？

1、先向客人道歉說“先生/小姐，對不起，麻煩您幫我換一張卡？”客人問為何時，可

以說也許是我們口勺卡機出現(xiàn)小小的故障不能刷此卡。

2.不可以當(dāng)著客人的面說卡中沒有錢，以免客人感到尷尬，要懂得給客人面子。

3.如客人不愿換卡可以叫客人付現(xiàn)金。

十八、客人去失物品怎么辦？

I、如遇客人丟失物品時，應(yīng)立即告知收銀臺與否有員工撿到，有撿到辦理領(lǐng)取手續(xù)即

可。

2.沒有撿到，及時告知保全員注意進出人員與否可疑,

3.協(xié)助客人在丟失現(xiàn)場周圍尋找。

4.穩(wěn)定客人情緒，不要大聲喧嘩，以免激發(fā)周圍客人的情緒。

十九、客人離場時，發(fā)既有遺留物品怎么辦？

1.不管事物大小都要進行償還或登記，不可有私心。

2.如懂得是哪位客人內(nèi)，他還沒有走遠應(yīng)當(dāng)立即追上去給客人。

3.如客人已走，立即上交收銀臺登記。

二十、當(dāng)發(fā)生火警時，應(yīng)怎么辦？

當(dāng)發(fā)生火警時，不管事態(tài)嚴重與否，都必須采用如下措施：

1.保持沉靜，不能驚恐失措，大喊大叫.

2、第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)定客人情緒。對客人講：“各位來賓，我們企業(yè)的應(yīng)急消防

員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚恐J

3.理解客人有無買單，并懂得消費狀況；

4.積極配合該區(qū)同事，看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單；

5.告知保全（附近的），說出火警發(fā)生的詳細地點及火情；

6、在安全的狀況下，運用就近的滅火器，配合保全竭力將火撲滅；

7、關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用品類）；

8、假如火勢要延，在保證自身安全前提下，配合保全、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人

按對的的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以防止客人受到損傷；

9、撥打火警119進行救濟。

二十一、客人打架事件怎么辦？

（一）處理此類事件內(nèi)思緒為：

（1）及時匯報和處璉；

（2）保障客人生命、財產(chǎn)安全；

（3）減少事件對企業(yè)口勺危害；

（二）詳細處理措施：

首先你應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，不能慌張，注意自身安全。

1.告知有關(guān)人員：

（1）如第一現(xiàn)場有兩名以上服務(wù)人員在場，應(yīng)經(jīng)理及保全人員過來處理，控制場面，

防止事態(tài)擴大，其他服務(wù)員負責(zé)保護現(xiàn)場。

（2）如只有一名服務(wù)人員在場，應(yīng)先及時告知近來的管理干部及保全人員過來處理，

并立即回來負責(zé)保護現(xiàn)場，

2.撤走周圍桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、煙盅、紙巾盒等），以免客人拿臺面

上東西砸人或撞翻。假如在包廂應(yīng)將燈光開到最亮。

3.注意客人有無遺失的物品，如等，及時幫客人撿起。

4.假如場面無法控制，應(yīng)注意自我保護，暫停服務(wù)工作，防止受到傷害。

5.認真檢查物品，如有損壞，核算物品賠償條目和價格，匯報給處理事件內(nèi)管理干

部，并在恰當(dāng)?shù)臅r機向客人索要賠償或免賠。

二十二、場內(nèi)忽然停電怎么辦？

（-）處理事件的思緒是：

1.及時匯報和處理；

2、安撫客人，防止場面混亂；

3.保護客人的安全；

4.企業(yè)利益。

（二）處理措施

1.首先保持鎮(zhèn)靜，與其他人員配合好，盡快的幫客人點上多口勺蠟燭來照明，安撫好

房間內(nèi)客人說：“先生/小姐，由于線路出現(xiàn)小小故障，電立即就會來了，請你們稍等。”

2.立即口勺告知管理干部，由工程部過來維修。

3、注意客人的動態(tài)動向，防止后結(jié)房客人跑單,

4.提醒客人留心自己向珍貴物品。

5.打開門窗通風(fēng)透氣°

6、停電持續(xù)嚴重，應(yīng)當(dāng)及時回報上級客人日勺情緒和狀態(tài)，以便更好進行下步處理。

服務(wù)員

一、崗位職責(zé)

1、嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度。

2、提前做好每日營業(yè)前的準備工作。

3、嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生規(guī)定。

4.上肉前檢查個人衛(wèi)生和儀容儀表。

4、上崗前檢查個人衛(wèi)生和儀容儀表。

5.上班時要精神集中，做到“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕；“三不計較”即不計較彳

不計較客人態(tài)度、不計較客人無理規(guī)定；“四勤”即手勤、腳勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心

服務(wù)、要微笑服務(wù)、要敬語服務(wù)、要超前服務(wù)、要積極服務(wù)；“五心”即一般客人全心服務(wù)、

重要客人精心服務(wù)、特殊客人細心服務(wù)、有困難客人貼心服務(wù)、挑剔客人耐心服務(wù)。

6.上班時要控制情緒，保持良好日勺工作態(tài)度，不容許帶情緒上崗。

7、在營業(yè)過程中注意與其他服務(wù)員搞好協(xié)作，做好補位服務(wù)。

8、碰到客人投訴或發(fā)現(xiàn)問題立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，客人出言不遜時不得頂撞客人，牢記客人就是上帝

9、搞好本工作區(qū)域衛(wèi)生，積極配合領(lǐng)班工作。

9、搞好本工作區(qū)域衛(wèi)生，積極配合領(lǐng)班工作。

10、具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。

11、掌握純熟的業(yè)務(wù)技巧，工作責(zé)任心強，獨立處理事物的能力，完

成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

12.負責(zé)檢查包房內(nèi)物品與否完好及充足。

13.負責(zé)向客人簡介消費原則及消費方式

14.協(xié)助客人將所點物品放到客人指定地點。

15、服務(wù)顧客時應(yīng)保持合適日勺距離，同步使用文明服務(wù)用語。

16.團結(jié)協(xié)作、以店為家、愛崗敬業(yè)。

遵規(guī)守紀狀況和服務(wù)用品MJ配置狀況。

二、禮貌禮節(jié)

一、禮貌

(1)禮貌口勺概念

禮貌是人與人在接觸交往中.互相表達敬重和友好的行為規(guī)范.是文明行為的最起碼規(guī)

定。

(2)禮貌的重要內(nèi)容:

A.遵守社會公德

公德是指一種社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵照的最起碼的公共

生活準則，公德口勺內(nèi)容包括：愛惜公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷

等。

B.遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定向時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C.真誠友善

所謂人際交往時口勺真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D.理解寬容

理解，就是懂得他