廣州市三一際茶葉貿易中心

經營管理方案

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廣州市三一國際茶葉貿易中心經營管理方案

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經營管理方案

【目錄】

第一部分組織架構與工作設計的指導原則

1、組織架構與工作設計的指導原

則......................................................................

.................................................................04

2、建立明確的架構原

則.......................................................................

....................................................................................04

3組織結構設計思考維

度......................................................................

................................................................................05

4、三一國際組織建設需要具備的能

力

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................................08

第二部分組織架構、職責范圍和人力資源配置

1、組織架構

圖.....................................................

....................................................09

2、人員編制及規(guī)模確

定.....................................................

............................................09

3、部門職

責.....................................................

......................................................11

4、部門崗位職

責.................................................

..................................................14

第三部分商場經營管理及服務

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1、內部管

理.....................................................

......................................................15

2、商家管

理.....................................................

......................................................15

3、商家特殊情況的處

理.....................................................

............................................21

4、“品牌”計

劃.....................................................

..................................................22

第四部分商場設備管理

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1、供電設

備.....................................................

......................................................24

2、消防設

備.....................................................

......................................................25

3、給排水設管

理......................................................

..................................................26

4、弱電設

備................................................

......................................................27

5、電梯設

備......................................................

29

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6、水泵設

備......................................................

......................................................30

7、商場共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方

案......................................................

..............31

第五部分商場的現(xiàn)場管理

1、員工的管

理......................................................

....................................................34

2、商鋪管

理....................................................

......................................................35

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3、二次裝修管

理......................................................................

..................................................36

4、營業(yè)結束后現(xiàn)場管

理......................................................................

............................................38

5、入清場管

理......................................................................

....................................................38

6、安全管

理......................................................................

......................................................39

7、清潔管

理......................................................................

......................................................41

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第六部分升級裝修新增物業(yè)設施配置情況（附升級裝修外立面效果圖、停車場升級

改造效果圖）

1、新增配置中央空調等設施，預留機房位置及變配電房（室），變配電房（室）單

獨升級設立..................................................54

2、新增三一國際茶葉貿易中心智能化系統(tǒng)，單獨預留智能化系統(tǒng)機房位

置.......................................................................5

4

3、升級改建目前停車場，智能化停車場改

建......................................................................

..........................54

4、外立面升級裝修、內部公共區(qū)域裝

修....................................................................

..............................54

第一部分組織架構與工作設計的指導原則

一、組織架構與工作設計的指導原則

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1、引進新型營運模式，建立行政支持各種資源共享之職能管理中心，將類似的專

業(yè)資源與技能透過共享模式集中提供服務，并結合相關企業(yè)流程，成為一個以市場

客戶為導向的組織，以便能迅速應對瞬息萬變的市場需求依各部門核心能力分析設

計明確之組織單元及崗位。

2、配合企業(yè)發(fā)展目標設計各部門核心能力，并依需求規(guī)劃垂直分工.進而配合各

項企業(yè)流程及流程負責人的規(guī)劃，確保直線式組織的運作成效，使組織兼具功能性

與流程工作的彈性。

3、依部門分工單位的核心能力規(guī)劃必要崗位，以改善關鍵業(yè)務與人力運用的聯(lián)貫

性，達到關鍵工作的設計與關鍵業(yè)務的整合，并使員工能清楚了解任務角色。

4、組織架構的設置應該按照公司的收益管道和服務功能來設立。

二、建立明確的架構原則

1、組織單元與組織單元之間（如經營部與市場部）建立明確的層級對應設計，為未來

職位管理，薪資制度建立明確的發(fā)展基礎。

2、透過明確水平與垂直層級設計，以建立各部門間制度化的匯報/協(xié)作關系系統(tǒng)。

3、制度化與豐富化兼?zhèn)涞墓ぷ鲀热菰O計。

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4、工作本質由簡單轉變?yōu)槎鄬用娴膬热菰O計，每個人所負責的工作不再只是片斷

的任務，成員必須為共同流程的結果負責。

5、在三層式垂直層級基礎上建立明確的層級職責規(guī)劃。

1）.策略發(fā)展，（董事會及總經理辦公室）

2）,專業(yè)管理發(fā)展，（各業(yè)務部門）

3）.業(yè)務執(zhí)行三種不同關鍵層級，（各一線操作員工）

解決工作劃分以及權責重迭的問題，經理人的角色由監(jiān)督者，審察者轉變?yōu)榻叹殹?/p>

6、加強員工“參與者”的角色設計，培養(yǎng)員工的判斷力與責任感，透過工作內容

的設計以提升員工的技術及能力和加強其對工作的洞察力及了解力。

7、通過明確的工作說明書與職能規(guī)劃，明確規(guī)范工作內容，執(zhí)行標準，職能需求,

人格特質等標準化的任用條件，為未來人員招聘，培訓，績效評估，晉升等建立必

要的基礎。

8、此種組織架構與工作設計是遵循商祺物業(yè)公司戰(zhàn)略目標確定的以現(xiàn)有組織架構為

基礎，不做重大調整的原則進行的。

三、組織結構設計思考維度

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1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

二一國際茶葉市場需要制定什么樣的組織結構來支撐未來戰(zhàn)略的發(fā)展？

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對組織結構提出了什么樣的要求？

2、內部人員的要求

新的組織結構如何解決目前存在的各種問題？

內部人員對未來的組織體系和管理方法有什么期望？

3、外部市場要求

三一國際茶葉市場的外部市場環(huán)境對組織結構設計提出了什么樣的要

求？

新的組織結構需要具備什么樣的特點才能有效滿足市場競爭的需要？

4、其它企業(yè)的成功做法

三一國際茶葉市場的競爭對手和其它企業(yè)的組織體系，有什么地方可以值得三

一國際茶葉市場借鑒？

這些成功的經驗和做法如何有效地運用在三一國際茶葉市場？

5、戰(zhàn)略對三一國際茶葉市場組織設計的要求

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1）業(yè)務組合

二一國際茶葉市場未來的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略將以收取租金、管理費為核心、培育持有

市場批零業(yè)務，同時將開發(fā)業(yè)務做大做強。其中，以服務為核心的商業(yè)批零業(yè)務與

開發(fā)業(yè)務的相關性較大，持有市場經營與開發(fā)要求的核心能力也有一定差別，要求

在適當時候建立各自獨立的組織運作體系，但公司仍要以核心業(yè)務為主導設計組織

結構。

2）運作模式

為了實現(xiàn)企業(yè)迅速擴張和實現(xiàn)高利潤率的戰(zhàn)略目標，要求公司保持精干、高效的

組織設置。市場經營體系的組織結構設置需要適應多項目同時運作的模式，以實現(xiàn)

利潤增長和資產、市場份額的迅速擴張。

3）管理手段

對市場經營體系的管理需要根據(jù)具體情況設計管控模式，以提高運作效率和適應

更大的管理幅度。對從其它業(yè)務體系的管理模式中分離出來，賦予業(yè)務體系本身更

多的自主權，實現(xiàn)公司的發(fā)展。

4）控制手段

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三一國際茶葉市場目前的戰(zhàn)略，應加強市場批零業(yè)務的開發(fā)管理、預算管理和預算

控制，對其他相關業(yè)務應從公司戰(zhàn)略出發(fā)，采取企業(yè)戰(zhàn)略良性發(fā)展和財務目標雙管

控的手段進行管理，更多強調企業(yè)良性管理目標和利潤目標；對于培育的持有市場

批零業(yè)務，應首先以操作管理為主培育市場競爭力。以實現(xiàn)三一國際茶葉市場最高

層精力的有效轉移，最終實現(xiàn)資本運作、發(fā)展新的利潤增長點等戰(zhàn)略構想。

6、內部人員對三一國際茶葉市場組織的要求

1）高效率運作

能夠有清晰的職責劃分，盡量避免不必要的內耗和拖沓扯皮的現(xiàn)象，各自有清晰

的責任劃分，提高整個組織運作的效率。

2）制度嚴謹

整個企業(yè)能夠通過制度來規(guī)范而不是通過“人治”的手段來管理，盡量避免例外

管理和因人對事，制度面前人人平等。不僅需要制定規(guī)范的制度，更重要是能夠有

效地貫徹和執(zhí)行制度。

3）層次清晰

對于上下級的工作權限和職能劃分有清晰的界定，有明確的管理范圍和直接負責

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對象，層層負責，盡量避免越級指揮和越級報告

4）反應靈活

通過計劃和預算來控制，而不是事事審批，事事匯報，避免事無巨細都有直接地

行政干預，給職能部門提供合適和廣闊的工作舞臺和空間，提高對外界和事務的快

速反應能力。

5）功能完善

完善現(xiàn)在三一國際茶葉市場的投資決策、預算管理、財務分析、人力資源管理等

功能，建立完善的職能體系來面對市場競爭。

6）降低成本

業(yè)務上有效建立知識管理體系，加強知識積累，提高效率，降低業(yè)務成本；真正

實現(xiàn)人盡其才，優(yōu)勝劣汰，避免臃腫的組織結構體系，實現(xiàn)人員有效流動。

7、三一國際茶葉市場經營發(fā)展能力最終取決于企業(yè)運營效率

第-，模式（包括商業(yè)模式、價值鏈整合模式以及與之配套的組織架構、關鍵流

程）；

第二，能力（包括管理人才隊伍能力、專業(yè)技術人才隊伍能力、管理能力等，其

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中最為核心的管理人才隊伍能力）；

第三，機制（包括決策機制、考核激勵機制、晉升淘汰機制、持續(xù)改進機制，其

中最為核心的是考核激勵機制）。當然，這一切都需要三一國際茶葉市場

高層能夠想清楚并且堅持執(zhí)行，三一國際茶葉市場高層的堅持和自我約束

是非常關鍵的成功因素。

三一國際茶葉市場高層，主要看三一國際茶葉市場高層的境界追求并根據(jù)企業(yè)效率

提升的要求，對自身行為的約束和提升。

四、三一國際茶葉市場組織建設需要具備的能力

通過系統(tǒng)規(guī)劃、篩選、培養(yǎng)，形成一支能夠支撐各個業(yè)務單元的具有企業(yè)管理高

素質的高級管理人才群體。（高級管理人才隊伍建設）

K形成貫穿上下的五條職能管理線（包括戰(zhàn)略發(fā)展、行政人力資源管理、經營

與計劃和信息管理、市場管理、財務管理），形成五支懂業(yè)務、專業(yè)過硬、

精干的職業(yè)化管理隊伍（職能管理領域人才隊伍建設）。

2、在各業(yè)務單元、基本戰(zhàn)略業(yè)務單元內部，打造五支經營人才隊伍：項目運作、

市場營銷、行政人事、市場管理、信息管理。（業(yè)務管理領域人才隊伍建設）

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努力探索和優(yōu)化各個基本戰(zhàn)略業(yè)務單元的贏利模式，以及各條產業(yè)鏈的贏利模式,

并且形成可以不斷復制和輸出的標準管理模式，提升各個業(yè)務單元整體運營水平。

部分經營管理公司組織架構、人力資源配置和職責范圍

該組織架構采用直線三級層次設置（董事會及項目經理辦公室負責戰(zhàn)略發(fā)展、

投資層面；各業(yè)務部門負責業(yè)務單元管理和發(fā)展；業(yè)務部門的一線員工負責業(yè)務部

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門的具體執(zhí)行工作），職能清晰，職責明確，權力集中，便于溝通協(xié)調，但對各部門

負責人的要求很高就是要有很

強的綜合素質。清潔可以外包，以節(jié)省人力物力同時又便于管理。

-、各部門人力資源配置

部門職務數(shù)量合計

項目經理1名

經營管

客服主管名

18名

理部

策劃專員1名

平囿設計1名

營銷推廣1名

招商員2名

總臺接待員1名

經理1名

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行政部人力資源主管1名4

行政助理1名名

檔案管理、倉庫1名

管理

出納1名

財務部2名

會計1名

經理1名

工程部4名

強電工程師、電工1名

弱電工程師、水1名

電、消防

網絡管理1名

門崗一4名

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保安部門崗二4名8名

三、部門職責范圍

1、經營客服部職責范圍

①、完成公司給予本部門的經營規(guī)劃、目標管理計劃和實施措施，確保完成公

司下達的各項任務；

②、健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必

懲；

③、對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調整經營策

略；

④、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

⑤、處理市場發(fā)生各類經營事件，維護公司利益，確保商家滿意；負責市場商

戶進場退場、裝修審批監(jiān)督工作；負責市場的日常清潔工作；

⑥、負責市場的日常經營推廣工作和市場各種活動營銷推廣的的策劃組織和執(zhí)行

工作；

⑦、負責市場網站的運營工作，建立商戶檔案管理工作；

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⑧、負責各種展會的策劃與組織實施工作；做好各種營銷活動的布置、宣傳及

為活動提供必要的幫助；

⑨、負責市場商品的質量監(jiān)控，負責市場商戶經營情況的調研工作；

⑩、負責受理商戶的咨詢、投訴，做好解釋工作，開展商戶文化交流，接待、咨詢

工作；

2、行政部職責范圍

⑴、文秘職責

①、負責公司各項規(guī)章制度的組織起草、印發(fā)。

②、負責公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。

③、負責公司領導講話稿件的起草、印發(fā)。

④、負責公司日常函、電、復印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設

備的日常維護保護。

⑤、負責公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。

⑥、負責公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。

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⑦、負責組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議

的執(zhí)行情況。

⑧、負責公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。

⑨、負責接待來訪的客人，安排公司領導的接見或會見事宜。

⑩、負責完成公司領導交辦的其它事宜。

⑶、人力資源職責

①、負責制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度。

②、負責公司的崗位設置、機構調整、崗位職責的制定。

③、負責公司員工的招聘、聘用、上崗、調動、晉升、解聘等人事管理工作。

④、負責員工企業(yè)文化的培訓、技能訓練、素質訓練工作及相關的政治思想工作。

⑤、負責公司員工業(yè)務素質考核和工作業(yè)績考核管理及相關的獎罰管理。

⑥、負責協(xié)調公司與勞動用工管理部門、社會保障部門等政府相關管理部門的工

作。

⑦、負責員工的考勤、勞動紀律考核及勞資管理及相關的獎罰管理。

⑧、負責公司員工及市場員工檔案的建立與管理。

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⑨、負責公司員工工牌的制作與發(fā)放。

⑩、負責公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔

(4)、行政職責

①、負責公司日常辦公秩序的組織和管理。

②、負責辦公設施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、市場耗材等物資

需求計劃的制定，計劃內的費用審核。

③、負責公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用

等工作。

④、負責公司車輛使用、調配和維修。

⑤、負責公司的福利政策的制定及員工福利的發(fā)放。

⑥、負責公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織協(xié)調、督促檢查。

⑦、負責公司各部門工作計劃完成情況、部門職責執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

⑧、負責公司員工崗位職責的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

⑨、負責接待和查處各種行政投訴。

⑩、負責公司各類違法亂紀事件的核實及處理。

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⑸、前臺接待職責

①、負責前來洽談客戶的登記接待

②、負責函件的接收并轉交相關部門

③、負責通傳、通報來訪客戶

3、工程部職責

(1)負責市場機電設備的日常管理和維護；

(2)負責市場公共部位的日常維護；

(3)負責市場給排水系統(tǒng)的日常維護和管理工作;

(4)負責市場裝修的審批和監(jiān)管工作；

(5)負責市場空調系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)工作。

4、保安部職責

(1)負責市場治安管理和維護工作；

(2)負責市場經營秩序的維護工作；

(3)負責市場停車場的管理工作；

(4)負責市場裝修的審批和監(jiān)管工作；

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（5）負責市場消防管理工作，

（6）負責市場保潔工作監(jiān)督與管理。

（7）負責市場裝修的監(jiān)管工作

四、部門崗位職責

第三部分市場經營管理及服務

一、內部管理

公司對各部門實行目標管理。公司領導層根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和對市場各種資

源進行整合及評估后，制定合理的指標，并將這些指標分解，分別下達到各個部門

以及個人。每個部門和個人針對自己的指標開展工作。對完成和超標完成指標給予

適當獎勵，對完成不了的進行處罰。

1、目標管理

1）目標管理指標（經濟指標）：

收入（經營收入、開源節(jié)流）

支出（辦公費用及各種開支）

2）質量指標：

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A、行為指標

B、過程指標

C、結果指標

2、以檢查促進管理

A、實行層級管理，根據(jù)目標管理的指標，層層檢查，以結果為導向進行

管理。

B、成立專業(yè)的監(jiān)察機制。

3、晨會、夕會、協(xié)調會

工作前要有計劃，工作后要有總結修正，部門之間溝通要及時到位。

二、商家管理

一）、對商家管理的原則

1、忠誠原則：忠誠是企業(yè)的基礎，是企業(yè)經營的哲學之一，是雙方合作的前提要

素。

2、服務原則：以商家作為第一服務原則，切實解決商家在銷售、促銷、結算過

程中的實際問題。

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3、雙贏原則：公司與商家共同達到目標經濟收益。

4、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。

5、優(yōu)勝劣汰原則（未位淘汰的原則）：是企業(yè)發(fā)展的必要手段，是扶持品牌、發(fā)展

品牌、確保經濟收益的有效措施。

二）、對商家管理的要求

⑴、程序要求：商家在市場內的銷售、調整、人員安排等的一切行為要按市場

的有關規(guī)定進行，不符合規(guī)定或不按程序進行的，公司有權不予審批或辦理。

⑵、制度要求：商家在市場內的經營須服從公司制定的《市場管理規(guī)約》及各

項規(guī)章制度。

⑶、商品要求：保證商品質量，無假冒偽劣商品并保證商品及時上市，確保市

場商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及

時補貨，對滯銷商品及時調整。

⑷、經營要求：禁止不正當?shù)慕洜I手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以

及未達到同城、同品、同價等的經營行為嚴令禁止。

⑸、其它：配合市場內的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不

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無故推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。

三）、對商家管理的范圍

⑴、負責辦理進場、撤場的相關手續(xù)、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進

場、布展情況及撤場時間、審批手續(xù)等。

⑵、檢驗鋪面商品質量。

⑶、監(jiān)督商品的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。

⑷、監(jiān)督檢查品牌商的經營行為。

（5）、發(fā)動品牌商積極參與公司的各項活動。

⑹、配合業(yè)務招商部定時組織召開品牌商會議。

四）、對商家的管理內容

⑴、協(xié)助辦理品牌商商品的進場、撤場手續(xù)

①、進場：

A、銷售員接待新進品牌商，登記客戶檔案。

B、協(xié)助品牌商，辦理進場員工資料登記的工作。

C、跟催品牌商進場時間和裝修進度。

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D、對入場商品進行開業(yè)前檢驗，指導并監(jiān)督其布展情況。

②、撤場：

A、品牌商提出退場申請c

B、銷售員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉交行政部及市場管理公司。

C、銷售員將簽批的“申請”轉交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨等工作。

D、根據(jù)銷售現(xiàn)場的實際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時間并監(jiān)督其過程。

E、填寫撤柜審批表中的相關內容轉交財務合計費用，逐層審批并通知品牌商結算。

五）、商家服務管理制度

（一）、服務的要素

1、物有所值（交租金和管理費）的感覺。

2、優(yōu)雅的禮貌。

3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。

4、讓商家得到滿足，方便。

5、顯示自我尊榮，受到重視。

6、前后一致的待客態(tài)度。

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7、全心全意處理每一個商家的問題。

8、合理、能迅速處理商家報怨和各種投訴。

（二）、商家服務守則

1、商家服務的十一項基本觀念

1）、讓商家滿意。

2）、幫助商家解決一個問題。

3）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

4）、所有的管理員都代表市場的形象。

5）、商家是否愿意長期跟公司合作，不依賴于他，而依賴于公司的管理服務水平。

6）、誠摯的友誼。

2、管理員服務規(guī)則

1）、凡事要以商家的角度去思考，不符合商家的要求的服務，當然也不會滿足

其他商家。

2）、“商家想要的”與“你認為商家想要的”是不一樣的。

3）、永遠不要與商家為敵。

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4)、提供他喜愛的服務。

5)、保持工作區(qū)域清潔。

6)、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7)、永遠不能讓商家感覺受到冷落。

8)、管理員在商家面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

(三)、商家抱怨的處理原則

1)、處理商家抱怨的步驟。

(1)、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

(2)、重復商家的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

(3)、將商家的意思重新組合整理。

(4)、通過詢問的方式向商家解釋。

(5)、留住商家：口頭道歉，爭取商家的諒解。

(6)、追蹤，致謝，期望商家連續(xù)配合與支持。

2)、處理商家抱怨時的10項注意事項

(1)、克制自己的情緒。

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(2)、要有自己代表公司的感覺。

(3)、以商家為出發(fā)點。

(4)、以第三者的角度保持冷靜。

(5)、傾聽。

(6)、迅速、第一。

(7)、誠意。

(8)、就算是商家的錯，也要以商家滿意為目標解決問題。

(9)、必須恢復商家的依賴感。

(10)、絕對不要以商家為敵。

六)、接待商家規(guī)范

1、等待商家時的舉止規(guī)范

1)、站立位置。

接待員要站立在既能有利于自己，又易于觀察商家，接近商家的位置上。

2)、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕

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握放在身前；不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3）、態(tài)度。

管理員應態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待商家。

2、接觸商家的行為規(guī)范

1）、選準最佳時機。

2）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切

自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

三、特殊情況的處理

1、對于性格暴躁，出言不遜的商家。

1）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對管理員說話，管理

員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊桌臺或用腳踢。

應對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓

商家快速消氣后離去。

2）、第二種情況：商家性情暴躁，在進辦公室前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、

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生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。

應對方式：管理員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,

用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

3）、第三種情況：商家性子偏激，管理員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：管理員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，

做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

2、處理投訴程序、原則及七大步驟

1）、程序：

商家管理員［主管

經理

商家---------服務專員

2）、原則：

1）、銷售員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在現(xiàn)場。

2）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交主管或助理處理。

3）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。

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4）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的商家，盡量避免在公眾區(qū)域處理。

5）、在盡量不損害市場利益條件下，令商家滿意。

3、七大步驟

1）、耐心聆聽

鼓勵商家說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決

問題。

2）、表示同情

讓商家知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這

會使他對市場懷有信心。

3）、不管是非曲直，要虛心道歉。

4）、決不進行議論與辯解。

5）、提出解決方法

設身處地為商家著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決

辦法，然后向商家詳細說明其步驟，所需時間、效果等。

6）、獲取商家同意

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對所建議的解決方法，必須得到商家的同意，方可實行，否則只是令商家

再次不滿，弄巧成拙。

7）、跟進結果

取得商家同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令商家完全滿意。

四、“品牌”服務計劃

一）、信息服務

1、三一國際茶葉市場廣場“積分通用”制度。利用互聯(lián)網技術建立積分通用系統(tǒng)，

這樣就可以夸業(yè)態(tài)、夸店通用以增強消費能力。

2、建立呼叫中心。與電信等戰(zhàn)略合作企業(yè)共享資源，以增強投訴受理、采購、咨詢

服務功能。

3、三D采購系統(tǒng)。在廣場內各樓層設立觸摸采購媒體服務器，可模擬線路圖，為顧

客節(jié)約時間。

4、加強優(yōu)惠券風暴，拉動更多商家加入。

5、定期向商戶提供“經營景氣指數(shù)指標”，包括人流、車流、提袋率等指標，讓商

家掌握最新的客戶購買意愿，實現(xiàn)信息對稱。

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二）、一站式服務模式

1、遇緊急事件（停水、停電、空調等）10分鐘內管理人員趕到現(xiàn)場處理。

2、普通工程項目48小時內完成，特殊情況24小時內答復；

3、各種申報資料齊全，在1個工作日內給予辦齊；驗收申請?zhí)峤缓?個工作日內驗

收完畢；

4、加班申請和貨物放行，20分鐘內辦好；

5、接到投訴10分鐘內趕到現(xiàn)場并向有關部門反饋，30分鐘內處理完畢或者給予回

復。

三）、市場購物環(huán)境要給顧客“愉悅感”

IN一是簡約。

在以后的裝修裝飾要以簡約為主。這樣會使得空間整體布局簡單，不像迷宮，色

彩運用也不能太復雜，要明亮通透，可凸顯市場。

2、二是細致。

市場中的每個角落，公共區(qū)域、功能布局空調舒適度、背景音樂等都要體現(xiàn)細致,

考慮到客服的角度。

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3、三是豐富。

市場的業(yè)種組合除了要創(chuàng)新外還要豐富。

四）、從社會上聘請“神秘顧客”對公司的管理服務和商家的銷售進行監(jiān)督。

五）、“三零”服務模式的建立

1、購買“零”風險。積極開展“百場萬店無假貨”活動并與消協(xié)合作，打消顧客購

買的顧慮。讓顧客購買商品“零”風險。

2、投訴“零”阻礙。規(guī)范管理方法和工作流程，成立良好的監(jiān)督機制，掃清顧客、

商家投訴的障礙。

3、處理“零”等待。

第四部分市場設備管理

市場共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新根據(jù)市場實際使用年限，

定期檢查市場共用部位的使用狀況需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復屬于

公司保修范圍的，按保修工作流程及時向公司提出報告與建議，并協(xié)助公司維修編

織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、

保養(yǎng)等記錄齊全合理使用；不任意拆動原市場結構，不任意改變原建筑的用途。

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各類設備設施信息記錄清晰明確，臺帳清楚完善的建筑管理、市場維修保養(yǎng)、公共設

備設施保養(yǎng)制度搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學安排施工進度。

一、供配電設備

1、設備主管

1）負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購

計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；

4）每周巡視配電房設備，檢查巡視記錄、交接班記錄；

5）定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按

日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設備完好率標準》填寫《設備完好率

6）月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導；

7）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

8）每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核

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后，交公司領導；

9）按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件。

2、電工

1）每日一次按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視配電房設備，并記錄

《配電房巡視記錄表》；

2）配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜（箱）“運行”與“備用”

每月切換檢查一次，并記錄《設備定期啟動表》；

3）按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設備（設

施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設

施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；

4）供配電設備、設施維修工作記錄于《市場、設備、設施維修記錄表》內；

5）供配電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，并在

設備主管協(xié)同下排除異常和故障。

二、消防設備

1、日常巡視

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設備維修工每日一次按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房及風機

房設備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風機設備巡視記錄表》。設備發(fā)生異常和故

障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故

障；

2、定期檢查

1）由設備維修工負責每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風排煙機、雙電源啟動測試,

記錄《設備定期啟動記錄表》；

2）由設備主管組織，并由保安主管、保安人員和設備維修工參與操作，每年一

次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；送風、排煙系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功3）

能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》，《消防送

風、排煙系統(tǒng)測試記錄表》。

3、維修保養(yǎng)

1）設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作；

2）設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月

定期啟動后交替更換一次；

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3）按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設備（設施）

維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周

期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；

4）消防設備、設施維修工作記錄于《市場、設備、設施維修記錄表》內。

4、設備主管

1）負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計

劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）組織實施消防設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；

4）每周巡視消防設備，檢查巡視記錄；

5）每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查

表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設備完好率標準》填寫《設備完好率

月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導

三、給排水設備

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1、值班巡查員

1）每日一次按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，并記錄

《水泵房巡視記錄表》；

2）水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防水泵“運行”與“備用”每二

周交替更換一次；

3）按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設備（設

施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設

施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；

4）給排水設備、設施維修工作記錄于《市場、設備、設施維修記錄表》內；

2、設備主管

1）負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計

劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；

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4）每周巡視水泵房設備，檢查巡視記錄、交接班記錄；

5）每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。

按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度

統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導；

6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

7）每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核

后，交公司領導；

8）每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄

表》；

9）按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件。

四、弱電設備

1、承包方維保人員

1）按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設備（設施）

維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周

期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；

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2）弱電設備、設施維修工作記錄《市場、設備、設施維修記錄表》；

3）弱電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，及時

排除異常和故障。

2、電工

1）每日按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視信號接收機房設備及衛(wèi)星

天線，記錄《信號收視設備巡視記錄表》；

2）信號接收機房每周打掃一次，信號接收設備每月清潔一次；

3）發(fā)現(xiàn)弱電設備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設備主管，督促維

修保養(yǎng)。

3、保安人員

1）負責監(jiān)控中心設備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設備表面，每次交接班

時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設

備，并記錄《監(jiān)控、對講設備巡視記錄表》；

2）發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設備主管。

4、設備主管

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1）負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）組織實施弱電設備的運行管理并按《設備維修保養(yǎng)分承包方服務質量監(jiān)管辦法》

對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；

4）每周巡視弱電房設備，檢查巡視記錄；

5）每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運行狀況，填寫《保安

防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根

據(jù)《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導；

6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

7）每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核

后，交公司領導；

8）按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件；

五、電梯設備

1、分承包方電梯維保人員

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1）每周按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《電梯設備維

修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行定期保養(yǎng)，同時負責清潔電梯機房環(huán)境，并將結果記

錄表內；

2）電梯設備維修工作記錄《市場、設備、設施維修記錄表》；

30設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄于《設備故障記錄表》上，并及

時處理。

2、電工

1）每日按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視電梯設備，填寫《電梯房

巡視記錄》。發(fā)現(xiàn)異常及時通知分承包方電梯維保人員并報告設備主管，督促維修保

養(yǎng)；

2）負責電源部分的維修保養(yǎng)及運行操作。每月一次切換檢查雙電源設備，記錄

《設備定期啟動表》。

3、設備主管

1）負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

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并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）實施電梯設備的運行管理，按《設備維修保養(yǎng)分承包方服務質量監(jiān)管辦法》對

分承包方的監(jiān)管。對電梯設備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；

4）每周巡視電梯機房設備，檢查巡視記錄；

5）每月定期組織電工和分承包方電梯維保人員檢查電梯設備的運行狀況，填寫《電

梯設備系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設備完好率標準》填

寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導；

六、水泵設備

1、值班巡查人員

1）每日一次按照《市場、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，并記錄

《水泵房巡視記錄表》；

2）水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二

周交替更換一次；

3）按《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設備（設

施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設

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施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內；

4）給排水設備、設施維修工作記錄于《市場、設備、設施維修記錄表》內；

5）給排水設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，并

在設備主管協(xié)同下排除異常和故障。

2、設備主管

1）負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計

劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；

2）每年12月制訂下一年度《市場、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,

并按運行情況制訂《市場、設備、設施（年度）維修計劃表》；

3）組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；

4）每周巡視水泵房設備，檢查巡視記錄、交接班記錄；

5）每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。

按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度

統(tǒng)計表》交經理審核后報公司領導；

6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

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7）每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核

后，交公司領導；

8）每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄

表》；

9）按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件。

七、市場共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案

一）、樓層公共部位和大廳

1、對市場大堂的玻璃落地門（或不銹鋼、塑鋼落地門）進行巡檢養(yǎng)護：每周一次

落地門開啟靈活，自動定位正確，關閉速度在3s?15s范圍內，無阻滯現(xiàn)象；

2、落地門地彈簧平整、不絆腳，金屬表面平整，無明顯劃痕；

3、落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動，密封膠平整，五金配件齊全，安

裝牢固。

4、對大樓門廳內照明、應急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關完

整無損，燈具飾品無殘缺。每周一次

二）、樓梯、通道

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1、對通道照明、應急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關完整無損,

燈具飾品無殘缺。每周一次

2、對通道內防火門進行安全檢查，防火門應保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊器,

防火門玻璃無破碎。每月一次

3、對通道、扶梯進行巡查：

每月一次

4）扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動；

5）樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂；

6）通道地面平整，表層與基層粘結牢固，不空鼓，鋪設的地磚（大理石）無破損、

起殼等現(xiàn)象，及時修補破損地磚（大理石）；

三）、雨污水總管及屋面外墻

1、門、窗干凈無污漬、浮塵。

每周1次保潔

2、對污水總管出墻管進行疏通，保持出墻橫管無堵塞。

每季一次

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3、對屋面進行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無破損，屋面排污溝無堵塞、開

裂現(xiàn)象，排水暢通。每年二次

4、對屋面女兒墻勘查，墻面無裂縫，灰縫飽滿，不傾斜。

每年二次

四）、市場內道路、側石

1、對前廣場內路面，側石進行巡檢：

每月一次

1）前廣場內道路路面強度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水

暢通，修補路面接縫嚴密，無積水、泛水現(xiàn)象；

2）混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂；

五）、雨污水窖井、下水道

1、對區(qū)內雨、污水管進行檢查、清撈。

每季二次

2、雨污水窖井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）。

每年一次

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3、疏通市場內污水下水道，保持下水道暢通，同時檢查下水道出墻橫管有無變形、

下沉及倒泛水。每季二次

4、汛期前應對下水道進行疏通，清撈窖井內淤積物。

汛期前一個月

六）屋頂避雷帶

1、對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試，接地電阻符合相關規(guī)定，高層在天臺上

應有防雷專業(yè)單位進行測試，防雷測試單位應具有專業(yè)資質，完成測試工作報告

每年一次

2、對屋頂避雷帶進行勘查，避雷帶應保持完好無斷裂，局部銹蝕應除銹、補油漆，

每年二次。

七）市場內路燈、圍墻燈、美化照明燈、草坪燈、投泛光燈

1、夜間應對市場內路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)與修

復熄

滅的

燈具，

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