泰州機電高等職業(yè)技術學校

理論課教師教案本

（2013—2014學年度第一學期）

所屬系部經貿系

教研室餐旅教研室

課程名稱服務禮儀

授課班級13酒店

授課教師胡薇

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號1授課班級

授課課時授課形式

授課章節(jié)項目一話說服務禮儀

名稱1、服務禮儀溯源2、服務禮儀作用

使用教具

教學目的通過學生，讓學生了解服務禮儀的起源發(fā)展，掌握服務禮儀的作用

教學重點服務禮儀的作用

教學難點禮儀演變

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目一話說服務禮儀

任務一服務禮儀溯源

一、禮儀起源

二、禮儀演變

三、現(xiàn)代禮儀

四、服務禮儀

任務二服務禮儀作用

一、提升個人素質

二、調節(jié)人際關系

三、塑造企業(yè)形象

四、調高競爭附加值

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學【課題導入】

5小貼士：舉手禮的起源

提問導入在中世紀的時候，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在

5經過公主的坐席時，騎士們要吟唱一首贊美的情詩，其詩里往

往都把公主比作炫目的太陽，武士們要把手舉起來做擋住陽

光的姿勢，借此一睹芳容，表示虔敬。后來，這種禮節(jié)便演變

成見到尊敬的人就把手舉到眉上,形成舉手禮了，并一直沿用

卜來。

承轉:可見，禮儀就是人們在長期社會實踐過程中不斷總

結提煉,而成為定型了的人與人之間關系中應該遵守的規(guī)矩。

項目一話說服務禮儀

講授新課任務一服務禮儀溯源

70一、禮儀的起源

（一）祭祀源說

禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：天地信仰和祖先信

仰。對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會禮

儀的主要內容。

（二）秩序源說

禮是產生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要。隨著社

會的發(fā)展，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，

這就是最初的禮。

（三）習俗源說

人與人在長期的交往活動中，漸漸地產生了一些約定俗成的

習慣，久而久之這些習慣稱為人與人交往的規(guī)范。

二、禮儀演變

（一）重工禮儀的發(fā)展

1、禮儀的起源時期:夏朝以前

上古時期，毒蛇盤地，毒蟲遍布，隨時危機人類的安全,人們朝

不保夕，因此相見會問對方有沒有被毒蛇咬之類的話。

2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代

人類進入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位的宗

教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，禮被打上了階

級的烙印。

3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期

這一時期，學術界形成了百家爭鳴的局面，諸子百家對禮數(shù)

給予了研究和發(fā)展，對禮儀的起源、本質和功能進行了系統(tǒng)

的闡述，第一次在理論上全面而深刻的論述了社會等級秩序

劃分及其意義。

（-）西方禮儀的發(fā)展:從“騎士”到“紳士”

三、現(xiàn)代禮儀

19世紀40年代開始，西方的禮儀規(guī)范在中國推廣,為中國

傳統(tǒng)禮儀注入了新的內容，簡化了中國傳統(tǒng)禮儀的繁文緡節(jié)，

客觀上促進了世界各國禮儀文化的交流，形成了中西合璧的

禮儀大雜炒。

四、服務禮儀

（一）何為禮儀

禮儀就是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式

來表現(xiàn)的律己敬人的過程。

（二）何為服務禮儀

服務禮儀就是服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)

范化形式。

任務二服務禮儀作用

一、提升個人素質

禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛

移默化地熏陶著人們的心靈。

二、調節(jié)人際關系

分享書第8頁案例

服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之

間能夠更好地進行交流與溝通,有助于妥善處理旅游糾紛問

題。

三、塑造企業(yè)形象

小結所講服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準，從

內容5而塑造了良好的企業(yè)形象。

四、提高競爭附加值

布置作業(yè)服務禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務質量的同時，可以

5樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭附加值。

作業(yè)：：

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配;其他課

程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明.

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泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號2授課班級

授課課時授課形式

授課章節(jié)項目一話說服務禮儀

名稱3、服務禮儀原則4、服務禮儀培養(yǎng)

使用教具

教學目的通過學習，讓學生掌握服務禮儀的原則培養(yǎng)良好的服務禮儀習慣

教學重點服務禮儀原則

教學難點服務禮儀培養(yǎng)

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目一話說服務禮儀

任務三服務禮儀原則

一、尊重的原則

二、真誠的原則

三、自律的原則

四、寬容的原則

五、適度的原則

任務四服務禮儀培養(yǎng)

一、內在修養(yǎng)的提煉

二、禮儀規(guī)范的實踐

三、優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學提問：什么的服務禮儀？

5服務禮儀的作用有哪些？

提問導入服務是一個與人打交道的工作,必須遵循一定的禮儀原則。

5項目一話說服務禮儀

任務三服務禮儀原則

一、尊重的原則

講授新課尊重客戶，關心客戶，不但不是自我鄙下，反而是一種高尚的

70禮儀。特別是對出言不遜的客戶同樣應給予尊重，友善對待。

這是處理與客戶關系的重要原則。

二、真誠的原則

在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的

尊敬與友好，才會更好地被對方所理解、所接受與信任,從而在

感情上引起共鳴。

三、自律的原則

個人是禮儀行為的實施者，每個人只有首先從我做起，而不

是單單去苛求別人,才能在與他人的交往中創(chuàng)造出自然和諧的

關系。

四、寬容的原則

寬容要求服務人員發(fā)現(xiàn)別人的長處，要有氣量,不過分計較、

追究對方的差錯過失。

五、適度的原則

在給客人提供服務時，為了保證取得成效，必須注意技巧，要

注意調節(jié)與他人的距離，保持一個適當?shù)某叨取?/p>

任務四服務禮儀培養(yǎng)

一、內在修養(yǎng)的提煉

（一）形于外而誠于中一一良好道德的塑造

禮儀是一個人內在氣質的外化。它需要我們從內的道德修養(yǎng)

做起，這樣才能使內在的修養(yǎng)與外顯的禮節(jié)和諧統(tǒng)一起來，

達到禮儀培養(yǎng)真正的目的。

（二）知書而達禮內在修養(yǎng)的提圖

（三）知禮然后懂禮一一禮儀知識的學習

在日常生活中應該注意收集、學習和領會各種禮儀知識，以

便在實踐中運用，久而久之，不但自己在禮儀方面博聞多識，

而且在禮儀修養(yǎng)的實踐上也能提高到新的高度。

二、禮儀規(guī)范的實踐

在旅游職業(yè)崗位上，時時處處自覺以禮儀規(guī)范來要求自覺的

小結所講言談舉止,多聽多看多學，逐漸養(yǎng)成良好的禮儀習慣，并將它融

內容5入到工作之中。

三、優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成

良好的禮儀、高尚的道德修養(yǎng)不是一朝一夕可以形成的，它需

要不斷學習，擴展視野，積累知識，潛心培養(yǎng)和訓練。

布置作業(yè)游戲中的禮儀：完成P17的表格。

5布置作業(yè)：什么是服務禮儀原則？

服務禮儀應遵循哪些原則？

如何培養(yǎng)良好的服務禮儀？

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配;其他課

程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明.

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泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號3授課班級

授課課時授課形式

授課章節(jié)項目二詮釋服務意識

名稱1、關注顧客需求2、細節(jié)決定成敗3、超越顧客期望

使用教具

教學目的通過學習，讓學生了解服務意識，學會如何做好服務超越顧客期望

教學重點細節(jié)決定成敗

教學難點超越顧客期望

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目二詮釋服務意識

任務一關注顧客需求

一、充分調查并了解顧客的合理需求

二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求

三、按照“以人為本”的原則提供服務

四、認真對待并妥善處理客人的投訴

任務二細節(jié)決定成敗

一、1%的細節(jié)帶來100%的差距

二、執(zhí)行規(guī)范是卓越服務的基礎

三、發(fā)現(xiàn)細節(jié)是卓越服務的機會

四、行程習慣是卓越服務的關鍵

項目三超越顧客期望

一、客人永遠不會錯

二、客人永遠是對的

三、消費者非常滿意

四、以顧客為中心，超越顧客期望

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學提問:服務禮儀應遵循哪些原則？

5如何培養(yǎng)服務禮儀？

提問導入項目二：詮釋服務意識

5任務一：關注顧客需求

分享P20的案例，思考如何讓客人滿意？

一、充分調查并了解顧客的合理需求

講授新課服務意識越強的員工越能夠感知客人的需求，能夠通過日常

70工作中的用心觀察和與客人的有意識交流了解客人的需求。

案例:客人的生日

思考：客人的需求是如何被了解的？員工又是如何為客人提

供服務的？

二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求

案例：商務艙變頭等艙

思科:比較分析旅行社與票務公司的服務，哪個更能夠贏得客

人的信賴？

三、按照“以人為本”的原則提供服務

優(yōu)質的顧客服務通常具備五個特征：

（一）情感特征

（二）適當特征

（三）規(guī)范特征

（四）連續(xù)特征

（五）效率特征

四、認真對待并妥善處理客人的投訴

如果很好地解決客人投訴，化解危機，讓客人很滿意，讓客人

感覺到你是站在他的立場上思考問題，這個客人就有可能成為

企業(yè)的忠誠客人。

任務二、細節(jié)決定成敗

一、1%的細節(jié)帶來100%的差距

二、執(zhí)行規(guī)范是卓越服務的基礎

（-）規(guī)范本身就是服務細節(jié)的歸納

（二）規(guī)范本身必須科學合理

（三）規(guī)范必須執(zhí)行有毒

三、發(fā)現(xiàn)細節(jié)是卓也服務的機會

四、形成習慣是卓越服務的關鍵

任務三超越顧客期望

一、客人永遠不會錯

二、客人永遠是對的

要通過“讓的藝術”，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。

三、消費者非常滿意

100-1=0100-1<0

四、以顧客為中心，超越顧客期望

（一）經常熱情稱呼客人的名字

（二）帶著創(chuàng)意曲服務

（三）遵循服務禮儀的基礎原則

案例：故事中的禮儀

小結所講頭腦風暴：故事中的小文服務規(guī)范嗎？他的服務是超越客人

內容5期望的優(yōu)質服務嗎？

作業(yè)：

布置所有

5

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配;其他課

程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明。

第頁泰州機電高等職業(yè)技術學校教務處編印

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號4授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目三培養(yǎng)社交能力

名稱1、服務中人際交往能力的重要性2、人際交往四要素

使用教具

教學目的通過學習，了解人際交往能力的重要性,掌握人際交往的四要素

教學重點人際交往的四要素

教學難點人際交往的四要素

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目三培養(yǎng)社交能力

任務一、服務中人際交往能力的重要性

一、人際交往能力的重要性

二、人際交往能力的幾個因素

三、良好人際關系的相關理論

任務二、人際交往四要素

一、稱呼

二、介紹

三、握手

四、名片

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學復習提問:如何理解“客人永遠是對的”這句話。

5導入新課：項目三：培養(yǎng)社交能力

提問導入講授新課：任務一服務中人際交往能力的重要性

5人際交往也稱人際關系，表現(xiàn)為人與人之間的心理距離，反映

人們需求滿足需要的心理狀態(tài)。

一、人際交往能力的重要性

講授新課在現(xiàn)代文明社會，人際關系極為重要，它是人之基本社會需

70求，可達到自我實踐與肯定，增加事業(yè)成功的機會，同時也是

協(xié)調集體關系，形成集體合力的紐帶。

二、提高人際交往能力的幾個因素

（―）溝通合作——1+1>2

人際交往是人與人之間的一張互動，良好的人際交往能力

是積極向上的，反之不利于個體的全面健康發(fā)展。

（二）察言觀色一一讀懂言外之意

洞察別人的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán),一方面要提高

對自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面要細

心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分

析，以加強對千變萬化的社交環(huán)境的掌握。

（三）理解寬容一一社交的助推器

理解是人際溝通的橋梁。它表現(xiàn)為能設身處地地為他人著想，

珊姐人意。

寬容是人格的香氣，表現(xiàn)為豁達大度，有很強的容納意識和自

控能力，諒解他人的過失。

（四）真誠謙虛一一用誠心俘獲人心

在交往過程中，打動人的是真誠，以誠交友，以誠辦事才能換

來與別人的合作和溝通,才會被尊重、受歡迎。

三、良好人際關系的相關理論

（―）人際交往重大心理效應

1、首因效應與近因效應

首因效應就是第一印象,良好的第一印象可以讓人們心理相

容,反之則可能導致心理相斥。

近因效應即最近印象，是在人際交往中，由交往對象的最近

信息所形成的印象而產生的心理影響。

2、光環(huán)效應

也叫暈輪效應，指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其

他一系列整體特征。

3、刻板印象

是指社會上對于某一類人或事物形成的一種比較固定、概

括而籠統(tǒng)的看法。

（二）人際交往中的幾個法則

1、白金法則

白金法則的要點:第一,在人際交往中必須自覺地知法懂法

守法，必須行為合法;第二，交往的成功有賴于凡事以對方為

中心。

2、黃金法則

服務的黃金法則用我國的古話來說就是：“己所不欲勿施于

人”。想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。

任務二：人際交往四要素

一、稱呼

（一）稱呼的分類

有職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓

名性稱呼、人稱敬稱。

（二）稱呼的禁忌

1、禁用錯誤的稱呼

2、禁用庸俗低級的稱呼

3、禁用綽號作為稱呼

二、介紹

（一）自我介紹

1、自我介紹的尺度

注意時機、控制時間、設計內容、講究態(tài)度

2、自我介紹的具體形式

應酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式

（二）介紹他人

1、介紹時機

2、介紹的順序

必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則,即在為他人介紹前，

先要確定雙方地位的尊卑,然后先介紹位軍者再介紹位尊者。

（三）介紹集體

替別人做介紹時基本規(guī)則是：先卑后尊，而在介紹各自一方

時，則應自尊而卑。

三、握手

（一）握手的標準方式

舉握手對象一米左右，呈立正姿勢，上身略向前傾，伸出右

手，四指并攏，拇指張開，掌心垂直地面，虎口相交月力適度。

（二）握手的原則

位尊者有決定權。

（三）握手四要素

力度恰到好處，先后順序把握好,時間長短視親密程度靈活掌

握，記住禁忌：不要戴手套或墨鏡。

四、名片

交換名片的順序按照“客先主后,身份低者先，身份高者后”

小結所講的原則。

內容5作業(yè):提高人際交往能力的因素有哪幾個？

什么是首因效應和近因效應？

布置所有白金法則有哪兩個要點？

5

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配;其他

課程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調，

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明。

第頁泰州機電高等職業(yè)技術學校教務處編印

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號5授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目三、培養(yǎng)社交能力

名稱3、人際交往的藝術

使用教具

教學目的通過學習，讓學生掌握人際交往的藝術性

教學重點電話形象

教學難點三A原則

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目三、培養(yǎng)社交能力

任務三、人際交往的藝術

一、三A原則

二、電話形象

三、手機禮儀

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學提問:提高人際交往能力的因素有哪幾個？

5什么是首因效應和近因效應？

提問導入白金法則有哪兩個要點？

5導入新課:項目三培養(yǎng)社交能力

任務三人際交往的藝術

一、三A原則

講授新課美國學者布吉林教授等人提出了“三A原則”：Accept接

70受、Appreciate重視、Admire贊美。

它的基本含義是:在人際交往中藥成為受歡迎的人,就必須

善于向交往對象表達自己的善良、尊重、友善之意。

二、電話形象

（一）電話接聽藝術

1、及時接聽2、重要的第一聲

3、確定來電者身份及姓氏4、主次分明

5、注意聲音和表情6、保持正確的姿勢

7、復誦來電要點8、最后道謝

9讓客戶先收線

（二）打電話的禮儀

1、時間適宜2、有所準備

3、內容得當4、注意禮節(jié)

（三）掛電話的禮儀

一般是客戶先掛、長輩先掛、女方先掛、地位高者先掛；同

事或培養(yǎng)直接，誰先撥誰先掛。

三、手機禮儀

小結所講1、注意使用場合

內容52、自覺維護安全

3、遵守公共秩序

布置作業(yè)作業(yè):什么是三A原則？

5接聽電話的藝術有哪些？

打電話要注意哪些禮儀？

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配淇他課

程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號6授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目四塑造職業(yè)形象

名稱1、職業(yè)形象塑造的重要性2、服務儀容的規(guī)范

使用教具

教學目的通過學習，了解職業(yè)形象塑造的重要性,學會塑造自覺的職業(yè)形象

教學重點服務儀容的規(guī)范

教學難點服務儀容的規(guī)范

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目四塑造職業(yè)形象

任務一職業(yè)形象塑造的重要性

一、形象的定義

二、塑造職業(yè)形象的重要性

三、塑造富有魅力的職業(yè)形象

任務二服務儀容的規(guī)范

一、頭發(fā)

二、面部

三、手部

四、體味

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

配、備注

組織教學復習提問:什么是三A原則？

5接聽電話的藝術有哪些？

提問導入打電話要注意哪些禮儀？

5導入新課:項目四:塑造職業(yè)形象

講授新課:任務一職業(yè)形象塑造的重要性

一、形象的定義

講授新課形象是一個人發(fā)自內心而行之于外的種種表現(xiàn)的集合體;形

70象是外界對我們的印象和評價，印象是內心的感受，評價是經

過包裝的表述。

二、期造職業(yè)形象的重要性

職業(yè)形象是員工留給客戶的印象。員工的形象決定著企業(yè)形

象，展示著一個企業(yè)在社會上的形象，體現(xiàn)了企業(yè)的經營管理

水平。

三、塑造富有魅力的職業(yè)形象

塑造富有魅力的職業(yè)形象，首先應考慮自身的性格、價值

觀及成長背景定位；其次要對自己的個人角色進行職業(yè)化轉

變，根據(jù)自己的職業(yè)角色準確定位，不能錯位，最后應注意

首因效應，注重第一印象的塑造。

任務二服務儀容的規(guī)范

一、頭發(fā)

頭發(fā)要勤洗，保持清潔。發(fā)型設計上力求高雅、流暢、簡潔、

大方，具有良好的個性。

二、面部

面部皮膚要經常護理和保養(yǎng)，合理的飲食是美容保健的根

小結所講本。做好清潔和化妝。

內容5化妝的原則：自然、美化、協(xié)調、避人。

三、手部

布置作業(yè)作為服務人員，手要清洗干凈，指甲要經常修剪、洗刷,避免指

5甲縫里有污垢；指甲長度要適當，不可留長指甲，也不可涂

有色指甲油。公共場合修剪指甲都是不文明、不雅觀的舉止。

作業(yè):什么是形象？化妝要注意哪些原則？2、職業(yè)形象塑

造有哪六大要素？

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號7授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目四塑造職業(yè)形象

名稱3、服務儀表規(guī)范4、服務儀態(tài)規(guī)范

使用教具

教學目的通過學習，讓學生掌握服務儀表和儀態(tài)的規(guī)范要求。

教學重點服務儀態(tài)規(guī)范

教學難點服務儀態(tài)規(guī)范

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目四塑造職業(yè)形象

任務三服務儀表規(guī)范

一、服飾的功能

二、賊也著裝的原則

三、色彩與搭配

四、飾物

五、制服

六、西裝

任務四服務儀態(tài)規(guī)范

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、手勢

六、表情達意

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

酉己、備注

組織教學復習提問：什么是形象？

5職業(yè)形象塑造有哪六大要素？

提問導入化妝要注意哪些原則？

5導入新課：項目叫塑造職業(yè)形象

任務三、服務儀表的規(guī)范

一、服飾的功能

講授新課（一）服飾是人的特殊身份證

70（二）得體的服飾體現(xiàn)對別人的尊重

（三）得體的職業(yè)服飾可以提升企業(yè)形象

二、職業(yè)著裝的原則

服飾包括服裝穿著與飾物的點綴，著裝沒有絕對的對錯，只有

場合的對錯。著裝要遵循整潔、整體性、個體化和TPO四個

原則。

三、色彩與搭配

（一）色彩的搭配方法

1、同種色相配:深紅與淺紅、深灰與淺灰。

2、鄰近色相配:紅與黃、橙與黃。

3、主色調相配：以一種主色調為基礎色，再配上一兩種次要

色。

（二）色彩的喻義

黑色：神秘、悲哀、剛強

白色：純潔、樸素、

紅色:活力、熱情、奔放

四、飾物

飾物佩戴的原則是：顯優(yōu)藏拙，揚長避短:與環(huán)境場合相適應，

以服飾以及個人的身份和外表相協(xié)調，注意色澤的搭配，注意

飾物的寓意和習慣，以簡為妙，以少為佳，同質同色為佳。

五、制服

規(guī)范穿著制服的要求：整齊、清潔、挺括、大方。

六、西裝

1、講究規(guī)格：有兩件套、三件套之分。正式場合穿同質同色

深色毛料套裝。

2、穿好襯衫：襯衫下擺放在褲子里，衣袖要長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領子高出西裝領子1-1.5厘米。

3、系好領帶，戴好領帶夾:領帶的長度以大箭頭正好在皮帶扣

上端為宜，領帶夾一般在襯衫第三粒與第四?？圩娱g。

4、用好衣袋：上衣兩測口袋和褲袋只做裝飾，上衣左胸衣袋

止口放裝飾手帕，左胸內側口袋房手機、名片或筆。

5、系好紐扣：雙排扣要全系上,單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＃?/p>

?？劭煽壑虚g。

任務四服務儀態(tài)的規(guī)范

一、站姿自然

要領:腳跟并攏，腳尖分尸，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂，頭

正肩平，下頜微收，目光平視前方，面帶微笑。

手的擺放有前腹式和后背式。

二、走姿穩(wěn)健

良好的走姿應該做到:步位標準，步幅適當，步頻均勻，步高合

適，重心放準，擺臂自然，造型優(yōu)美。

三、坐姿端莊

要領:上身挺直,兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面.

雙腳適度并緊。

四、蹲姿得體

要領:左腳在前、右腳稍后,左腳完全著地，小腿基本上垂直于

地面，右腳應腳掌著地,腳跟提起，右膝低于左膝，右膝內側可

靠于小腿內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。

五、手勢優(yōu)雅

手勢運用的原則包括簡潔明確、動幅適度、自然得體、和諧

統(tǒng)一，注意區(qū)域性差異。同時還要注意以下幾點：

1、注意區(qū)域性差異

2、手勢宜少不宜多

3、要避免出現(xiàn)一些令人反感的手勢

六、表情達意

（-）微笑

微笑要做到三結合:與眼睛的結合、與語言的結合和與身體的

結合。

（二）目光

目光接觸，是人際交往間最能傳神的非語言交往。要注意遵循

以下規(guī)律：

1、PAC規(guī)律:P指用家長式的教訓人的目光與人交流，A是

指用成人的眼光與人交流，相互關系是平等的,C是小孩的眼

光，表示請求或撒嬌。

作為服務人員應用承認的視線與人交流,要準確定位。

2、三角定律

生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角。

3、時間規(guī)律

每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘,交流過程中用60%-

70%的時間與對方進行目光交流式最適宜的。

作業(yè)：1.服飾的功能有哪些？

2、西裝穿著的要領有哪些？

3、站姿的要領。

4、走姿的要求有哪些？

小結所講

內容5

布置作業(yè)

5

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配;其他課

程標明時間分配?！皶r間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機電高等職業(yè)技術學校教務處編印

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號8授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目五提升言談技巧

名稱1、恰當?shù)难哉劧Y儀2、服務言談的技巧

使用教具

教學目的通過學習了解人家溝通中恰當言談的重要性,掌握服務言談的技巧

教學重點恰當?shù)难哉劧Y儀

教學難點服務言談的技巧

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目五提升言談技巧

任務一恰當?shù)难哉劧Y儀

一、問候的禮儀

二、稱呼的禮儀

三、應答的禮儀

任務二服務言談的技巧

一、禮貌次則

二、言談技巧

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

酉己、備注

組織教學復習提問：1.服飾的功能有哪些？

52、西裝穿著的要領有哪些？

提問導入3、站姿的要領。

54、走姿的要求有哪些？

導入新課：項目五提升言談技巧

任務一恰當?shù)难哉劧Y儀

講授新課一、問候的禮儀

70（一）問候次序

一般情況下，問候是由身份較低者向身份較高者發(fā)出。需要問

候一群人,可以有3種方法油近而遠法、由尊而卑法、一并問

候法。

（二）問候語的形式

1、標準式:您好

2、時效式：早安、晚安

3、特殊問候:生日快樂、新年快樂。

二、稱呼的禮儀

對成年男士可以統(tǒng)稱為“先生”，在人際交往中如果對方擁

有被社會所重視的學位、頭銜或軍銜，都可以作為榮譽性稱呼，

在公務活動中，一般直接以職務稱呼對方，如總裁、部長等。

二、應答的禮儀

（一）應答禮儀要求

應答客人詢問，要站立說話，聆聽客人談話要集中精神，不能側

身目視他處。

（二）常用服務應答語

1、表示寒暄歡迎

2、表示征詢致謝

3、表示勸慰懇請

4、表示祝賀贊賞

5、表示失禮歉意

6、表示離開告別

任務二服務言談的技巧

一、禮貌次則

禮貌次則包括策略次則、慷慨次則、贊揚次則、贊同次則、

謙虛次則和同情次則。

二、言談技巧

（一）有效聆聽，適當呼應。

1、聆聽的內容:禮賓服務中我們要聽兩個方面的內容:一是事

實，另一個是心聲。學會聽懂隱藏在話語背后的情緒和言語

中的情感需求。

2、有效聆聽的技巧

（1）感性回應：包括以表情動作呼應對方，以簡潔的言語回應

對方，以適當提問打破沉默。

（2）復述內容

（3）分享感受

（二）善于提問，巧妙插話

1、提問有技巧

提問可以分為開放式提問和封閉式提問,為能夠準確判斷顧客

的需求，兩種提問技巧可以交替使用。

2、巧妙插話

適當?shù)牟逶捒梢曰钴S氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去。

（三）委婉拒絕，溫和緩解

1、拒絕要講技巧

學會友好的、幽默的、說“不

2、否定用語可轉換

（1）將否定用語換成肯定用語。

（2）將否定用語換成祈使語。

（3）將否定用語換成溫和緩解的語氣。

小結所講（四）幽默表達，從容行事

內容5幽默是建立在豐富知識的基礎上的，擁有廣博的知識，才能

做到談資豐富、妙言成趣，從而做到恰當?shù)谋扔鳌?/p>

布置作業(yè)作業(yè):1、問候語的形式有哪些？

52.里奇的六條禮貌次貝J是什么？

3、言談的技巧有哪些？

1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間分配；其他

課程標明時間分配。“時間分配”為預設時間，實施過程中根據(jù)情況適當微調。

2、教學重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機電高等職業(yè)技術學校教務處編印

泰州機電高等職業(yè)技術學校教案

課題序號9授課班級

授課課時2授課形式

授課章節(jié)項目五提升言談技巧

名稱3、服務言談禁忌4、身體語言的識別

使用教具

教學目的通過學習，熟悉身體語言的識別，掌握服務言談的禁忌。

教學重點服務言談禁忌

教學難點身體語言的識別

更新、補

充、刪節(jié)

內容

課外作業(yè)

教學后記

授課主要內容或板書設計

項目五提升言談技巧

任務三服務言談的禁忌

一、杜絕有失身份的用語

二、涉外交往中的言談禁忌

任務叫身體語言的識別

一、了解身體語言的特點

二、服務中的鑒貌辨色

課堂教學安排

教學環(huán)節(jié)

及時間分師生活動教學內容

酉己、備注

組織教學復習提問：1、問候語的形式有哪些？

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