服務(wù)人員職業(yè)道德課件8篇

服務(wù)人員職業(yè)道德課件第1篇

職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員

職業(yè)衛(wèi)生評價(jià)與檢測

（評價(jià)方向）

考試大綱

江蘇省安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)學(xué)會

二。一四年五月

考試說明

一、考試性質(zhì)

本考試是職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害

評價(jià)工作的專業(yè)技術(shù)人員從業(yè)資格考試，考試合格取得江蘇省

安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局認(rèn)可的培訓(xùn)合格證書后，專業(yè)技術(shù)人員方

可從事建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)工作。

二、考試方式

閉卷筆試，滿分100分，60分合格。

三、考試題型

考試題型包括：單選題、多選題、簡答題和綜合題。單選

題：20分；多選題：20分；簡答題：30分；綜合題：30分。

四、參考書目

《建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)》《職業(yè)病危害因素檢測》

《職業(yè)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識》《典型行業(yè)職業(yè)病危害評價(jià)要點(diǎn)分析》

《法律法規(guī)及文件匯編》

五、知識點(diǎn)要求

根據(jù)對相關(guān)知識認(rèn)知和掌握程度的不同要求，本考試大綱

將知識點(diǎn)劃分為“掌握”、“熟悉”和“了解”三個(gè)層次：

【了解】一一對相關(guān)知識點(diǎn)有一定的認(rèn)識和記憶，明白并

理解具體概念、作用、意義等。

【熟悉】一一清楚各知識點(diǎn)的原理、內(nèi)容、依據(jù)、程序及

方法，認(rèn)知的程度比較深刻。

【掌握】一一理解相關(guān)知識點(diǎn)的內(nèi)涵和意義，包括具體分

類、區(qū)別、流程、誤區(qū)等的認(rèn)知和學(xué)習(xí)，能夠深刻領(lǐng)會相關(guān)知

識并加以運(yùn)用。

六、考試時(shí)同考試時(shí)間120分鐘。

目錄

第一章建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)概

述...............................1第一節(jié)職業(yè)病危害評

價(jià)常用術(shù)語....................................1第二節(jié)

建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)目的、意義與原

則...................1第三節(jié)建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)依

據(jù)...............................1第四節(jié)評價(jià)范圍與評

價(jià)單元........................................1第五節(jié)

病

危害

程

序與

內(nèi)

建

設(shè)

項(xiàng)

目

職業(yè)

評

價(jià)

g-

)二

容2第二章建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害

評價(jià)方法..........................2第三章職業(yè)

病危害因素識別、分析與評

價(jià).................2第一節(jié)職業(yè)病危害因素

分類................................2第二節(jié)職

業(yè)病危害因素識

別.............................2第三節(jié)職業(yè)

病危害因素分析........................................3

第四節(jié)職業(yè)病危害因素評

價(jià).............................3第四章職業(yè)

病防護(hù)設(shè)施分析與評

價(jià)...................................4第一節(jié)概

述.....................................................

.4第二節(jié)常見職業(yè)病防護(hù)設(shè)

施.......................................4第三節(jié)分析

與評價(jià)內(nèi)容............................................4

第四節(jié)分析與評價(jià)方

法............................................5第五章

應(yīng)急救援設(shè)施評

價(jià)..........................................5第一節(jié)

應(yīng)急救援設(shè)施分

類..........................................5第二節(jié)常

見應(yīng)急救援設(shè)施配置與管理要

求...........................5第三節(jié)評價(jià)依據(jù)、方法與

內(nèi)容......................................6第六章個(gè)體

第十二章建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)質(zhì)量控

制..........................9第一節(jié)質(zhì)量管理體系建立

與運(yùn)行....................................9第二節(jié)評價(jià)

過程的質(zhì)量控制.......................................10

第一章建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)概述

第一節(jié)職業(yè)病危害評價(jià)常用術(shù)語

1.熟悉職業(yè)病危害評價(jià)常用術(shù)語及定義。

2.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害預(yù)評價(jià)和控制效果評價(jià)的涵義。

3.掌握職業(yè)接觸限值、時(shí)間加權(quán)平均容許濃度、短時(shí)間接

觸容許濃度、最高容許濃度、超限倍數(shù)等術(shù)語的定義。

第二節(jié)建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)目的、意義與原則1.熟

悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的目的。2.了解建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危

害評價(jià)的意義。3,熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)應(yīng)遵循的原貝I。

第三節(jié)建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)依據(jù)

1.了解建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的主要依據(jù)。

2.熟悉《職業(yè)病防治法》、《職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督

管理暫行辦法》和《建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)衛(wèi)生“三同時(shí)”監(jiān)督管理暫

行辦法》等法律法規(guī)中有關(guān)建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的規(guī)定。

3.熟悉《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《工作場所有害因素

職業(yè)接觸限值》、《工作場所空氣中有毒物質(zhì)監(jiān)測的采樣規(guī)范》

等職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。4.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害風(fēng)險(xiǎn)

分類及管理要求。第四節(jié)評價(jià)范圍與評價(jià)單元

1.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)范圍的內(nèi)容及要求。

2.了解評價(jià)單元?jiǎng)澐衷瓌t和方法。第五節(jié)建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危

害評價(jià)程序與內(nèi)容1.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的程序。

2.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的內(nèi)容。第二章建設(shè)項(xiàng)目職

業(yè)病危害評價(jià)方法

1.了解選擇評價(jià)方法時(shí)應(yīng)考慮的因素。2.了解常用評價(jià)

方法的優(yōu)缺點(diǎn)。3.熟悉常用評價(jià)方法的適用范圍。4.熟悉檢

查表編制的依據(jù)、步驟。5.熟悉常用評價(jià)方法使用時(shí)的注意事

項(xiàng)。6.掌握選擇類比工程應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則。7.掌握職業(yè)

衛(wèi)生調(diào)查的主要內(nèi)容。8.掌握工程分析的主要內(nèi)容。

第三章職業(yè)病危害因素識別、分析與評價(jià)

第一節(jié)職業(yè)病危害因素分類1.掌握職業(yè)病危害因素的概

念。2.熟悉職業(yè)病危害因素的分類。

3.了解常見職業(yè)病危害因素及行業(yè)分布。第二節(jié)職業(yè)病

危害因素識別

1.了解職業(yè)病危害因素識別的目的及意義。2.掌握職業(yè)

病危害因素識別的內(nèi)容。3.了解職業(yè)病危害因素識別的常用方

法。4.熟悉特殊環(huán)境職業(yè)病危害因素的識別。5.熟悉職業(yè)病

危害因素識別應(yīng)注意的事項(xiàng)。第三節(jié)職業(yè)病危害因素分析

1.了解職業(yè)病危害因素分析的目的及意義。2.掌握職業(yè)

病危害因素分析的內(nèi)容。

3.掌握職業(yè)病危害因素有害性分析的涵義，了解主要職業(yè)

病危害因素的健康影響。4.掌握職業(yè)病危害因素接觸分析的涵

義和內(nèi)容。5.熟悉職業(yè)病危害因素分析的方法。6.熟悉工作

日寫實(shí)的內(nèi)容、方法。第四節(jié)職業(yè)病危害因素評價(jià)

1.了解職業(yè)病危害因素評價(jià)的目的及意義。2.掌握職業(yè)

病危害因素評價(jià)的內(nèi)容。

3.掌握我國職業(yè)接觸限值的概念和分類，掌握化學(xué)有害因

素職業(yè)接觸限值的分類及其涵義，熟悉物理因素職業(yè)接觸限值

的分類及涵義。4.熟悉職業(yè)接觸限值的作用。

5.掌握化學(xué)有害因素職業(yè)接觸限值的計(jì)算方法及應(yīng)用。

6.熟悉物理因素職業(yè)接觸限值的應(yīng)用。7.熟悉職業(yè)病危害因

素的評價(jià)方法。8.熟悉職業(yè)病危害因素評價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第四章職業(yè)病防護(hù)設(shè)施分析與評價(jià)

第一節(jié)概述

1.熟悉職業(yè)病防護(hù)設(shè)施的定義。

2.熟悉職業(yè)病防護(hù)設(shè)施的選用應(yīng)遵循的原則。3.掌握職

業(yè)病危害控制技術(shù)應(yīng)遵循的優(yōu)先順序。4.了解職業(yè)病防護(hù)設(shè)施

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。第二節(jié)常見職業(yè)病防護(hù)設(shè)施

1.熟悉粉塵、有毒物質(zhì)、噪聲、振動、高溫、非電離輻射

等職業(yè)病危害的常見職業(yè)病防護(hù)措施。

2.掌握粉塵控制“八字方針”。3.熟悉噪聲源的分類。

4.掌握噪聲控制的基本控制措施。第三節(jié)分析與評價(jià)內(nèi)

容

1.熟悉職業(yè)病防護(hù)設(shè)施評價(jià)的主要內(nèi)容。

2.了解《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)職業(yè)病防

護(hù)設(shè)施的基本要求。3.熟悉職業(yè)病防護(hù)設(shè)施符合性評價(jià)的主要

內(nèi)容。4.掌握通風(fēng)系統(tǒng)的分類。

5.熟悉不同類型通風(fēng)防護(hù)設(shè)施特點(diǎn)及其適用范圍。6.掌

握局部通風(fēng)系統(tǒng)的組成。

7.熟悉局部排風(fēng)罩的基本類型及適用范圍。

8,熟悉職業(yè)病防護(hù)設(shè)施有效性評價(jià)的主要內(nèi)容及主要評價(jià)

指標(biāo)。9.掌握全面通風(fēng)換氣量的計(jì)算方法。

10.熟悉氣流組織的形式及全面通風(fēng)設(shè)置氣流組織的一般

原則。11.掌握控制風(fēng)速的基本概念，了解常用控制風(fēng)速的設(shè)

計(jì)參考值。第四節(jié)分析與評價(jià)方法

1.了解職業(yè)病防護(hù)設(shè)施的主要方法。

2.熟悉罩口平均風(fēng)速測定方法及罩口平均風(fēng)速和風(fēng)罩風(fēng)量

計(jì)算方法。3.了解排風(fēng)罩阻力測定方法。4.熟悉控制風(fēng)速測

定方法。

5.熟悉新風(fēng)量與換氣次數(shù)的測定方法。6.管道內(nèi)風(fēng)區(qū)、

風(fēng)速、風(fēng)量的測定方法。7.了解管道內(nèi)含塵量的測定方法。

8.了解除塵器性能的測定方法。

第五章應(yīng)急救援設(shè)施評價(jià)

第一節(jié)應(yīng)急救援設(shè)施分類1.熟悉應(yīng)急救援設(shè)施的概念。

2.熟悉應(yīng)急救援設(shè)施的主要類別。第二節(jié)常見應(yīng)急救援設(shè)施

配置與管理要求

1.了解《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)對常見應(yīng)急救援

設(shè)施的配置的具體要求。

2.熟悉監(jiān)測報(bào)警裝置配備的具體要求。3.熟悉事故通風(fēng)

的基本要求。4.了解現(xiàn)場緊急處置設(shè)施的配備要求。第三節(jié)

評價(jià)依據(jù)、方法與內(nèi)容

1.了解應(yīng)急救援設(shè)施評價(jià)的主要依據(jù)。2.了解應(yīng)急救援

設(shè)施評價(jià)的主要方法。3.熟悉應(yīng)急救援設(shè)施評價(jià)的主要內(nèi)容及

要求。

第六章個(gè)體防護(hù)用品分析與評價(jià)

第一節(jié)概述

1.熟悉個(gè)體防護(hù)用品的概念。2.了解個(gè)體防護(hù)用品的分

類。3.熟悉個(gè)體防護(hù)用品的選用規(guī)則。

4.熟悉根據(jù)作業(yè)場所職業(yè)病危害濃度選用呼吸防護(hù)用品的

要求。5.熟悉危害因素、指定防護(hù)因數(shù)的區(qū)別與聯(lián)系。

6.熟悉依據(jù)A聲級噪聲和C聲級噪聲選用聽力保護(hù)用品的

要求。7.熟悉個(gè)體防護(hù)用品的使用期限和報(bào)廢要求。第二節(jié)

評價(jià)依據(jù)、內(nèi)容與方法

1.了解個(gè)體防護(hù)用品評價(jià)的主要依據(jù)。

2.熟悉個(gè)體防護(hù)用品評價(jià)的主要內(nèi)容及三個(gè)層次。3.了

解個(gè)體防護(hù)用品的評價(jià)方法。

第七章總體布局和工藝設(shè)備布局分析與評價(jià)

第一節(jié)總體布局分析與評價(jià)1.了解總體布局分析與評價(jià)

的依據(jù)。2.熟悉總體布局分析與評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)總體布局

的一般要求。4.掌握風(fēng)玫瑰圖中相關(guān)符號的涵義以及讀識風(fēng)玫

瑰圖的方法。5.了解總體布局的評價(jià)方法。第二節(jié)生產(chǎn)工藝

和設(shè)備布局分析與評價(jià)

1.了解生產(chǎn)工藝和設(shè)備布局分析與評價(jià)的依據(jù)。2.熟悉

生產(chǎn)工藝和設(shè)備布局分析與評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)生產(chǎn)工藝

和設(shè)備布局的一般要求。

4.了解生產(chǎn)工藝和設(shè)備布局的評價(jià)方法。

第八章建筑衛(wèi)生學(xué)和輔助用室分析與評價(jià)

第一節(jié)建筑衛(wèi)生學(xué)分析與評價(jià)

1.了解建筑衛(wèi)生學(xué)分析與評價(jià)的依據(jù)。2.熟悉建筑衛(wèi)生

學(xué)分析與評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)采暖、通

風(fēng)、空調(diào)的一般要求。4.了解采光、照明的一般要求。

5.了解車間墻體、墻面、地面以及圍護(hù)結(jié)構(gòu)的一般要求。

6.了解建筑衛(wèi)生學(xué)的評價(jià)方法。第二節(jié)輔助用室分析與評價(jià)

1.了解輔助用室分析與評價(jià)的依據(jù)。2,熟悉輔助用室分

析與評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)輔助用室

的一般要求。4.掌握車間衛(wèi)生特征分級的劃分原則。5.了解

輔助用室的評價(jià)方法。

第九章職業(yè)衛(wèi)生管理評價(jià)

1.了解職業(yè)衛(wèi)生管理評價(jià)的依據(jù)。2.熟悉職業(yè)衛(wèi)生管理

評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《職業(yè)病防治法》等法律法規(guī)中有關(guān)職業(yè)衛(wèi)生管理

的一般要求。4.熟悉用人單位應(yīng)建立的職業(yè)衛(wèi)生管理制度。

5.掌握警示標(biāo)識的設(shè)置要求，熟悉常見職業(yè)病危害因素警

示標(biāo)識的設(shè)置。

第十章職業(yè)健康監(jiān)護(hù)分析與評價(jià)

第一節(jié)概述

1.熟悉職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的涵義和主要內(nèi)容。2.了解開展職

業(yè)健康監(jiān)護(hù)的主要目的。

3.熟悉界定用人單位開展職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的職業(yè)病危害因素。

4.熟悉界定用人單位開展職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的人群的原則。5.了

解確定職業(yè)健康監(jiān)護(hù)的醫(yī)學(xué)檢查方法和檢查指標(biāo)的方法。第二

節(jié)職業(yè)健康檢查

1.掌握職業(yè)健康檢查的類別。2.了解職業(yè)健康檢查計(jì)劃

的制定。

3.熟悉上崗前、在崗期間、離崗時(shí)職業(yè)健康檢查的目的及

主要內(nèi)容。4.了解職業(yè)健康檢查報(bào)告的主要內(nèi)容。5.熟悉健

康檢查結(jié)果的后續(xù)處置的要求。6.掌握職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案的主

要內(nèi)容。第三節(jié)評價(jià)依據(jù)、內(nèi)容與方法

1.了解職業(yè)健康監(jiān)護(hù)評價(jià)的主要依據(jù)。2.熟悉職業(yè)健康

監(jiān)護(hù)評價(jià)的主要內(nèi)容。

3.熟悉《職業(yè)病防治法》等法律法規(guī)中有關(guān)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)

的一般要求。第十一章評價(jià)結(jié)論、建議與報(bào)告編制

1.熟悉建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)的主要內(nèi)容。2.掌握建

設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害風(fēng)險(xiǎn)的分類及主要依據(jù)。3.熟悉不同職業(yè)病

危害風(fēng)險(xiǎn)分類的建設(shè)項(xiàng)目的管理要求。

第十二章建設(shè)項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)質(zhì)量控制

第一節(jié)質(zhì)量管理體系建立與運(yùn)行

1.了解質(zhì)量體系建立和有效運(yùn)行的主要環(huán)節(jié)。2.熟悉質(zhì)

量體系文件的層次與內(nèi)容。3.了解質(zhì)量體系運(yùn)行的主要階段。

4.了解質(zhì)量體系有效運(yùn)行的主要標(biāo)志。第二節(jié)評價(jià)過程的質(zhì)

量控制

1.熟悉合同評審的主要內(nèi)容及要求。2.了解資料收集及

審核的要求。

3.熟悉評價(jià)方案的主要內(nèi)容，了解評價(jià)方審核的要求。

4.熟悉職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查的要求。5.評價(jià)報(bào)告的質(zhì)量控制要求。

6.熟悉評價(jià)報(bào)告編制過程的質(zhì)量控制要求。7.了解建設(shè)

項(xiàng)目職業(yè)病危害評價(jià)檔案的主要內(nèi)容

服務(wù)人員職業(yè)道德課件第2篇

職業(yè)道德

為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)人員都必須遵守

一定的職業(yè)道德規(guī)范，

熱情友好，客人至上。

熱情友好，客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色

的一項(xiàng)道德規(guī)范，是真誠歡迎客人的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、

樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是：

*1.熱情友好，不卑不亢。

*2,謙虛謹(jǐn)慎，尊敬客人。

*3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。

真誠公道，信譽(yù)第一

*文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；相互協(xié)作，顧全

大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

應(yīng)具備的4種精神

1.理解精神

2.絕對服從的精神（可以先服從后上訴）

3.吃苦耐勞的工作精神

4.勤奮好學(xué)不恥下問的精神

三尊：自尊，自愛，自強(qiáng)。

從業(yè)人員的儀態(tài)

*禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更

能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度

和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記

住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客

至上”為原則。

從業(yè)人員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都

能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且

也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方

式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利

進(jìn)行。

從業(yè)人員的誠實(shí)與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳

的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才

會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的

修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

思想決定命運(yùn)，忠告

請小心你的思想，它會影響你的行為；

請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣：

請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格;

請小心你的性格；它會改變你的命運(yùn)!

二、酒店員工8個(gè)好習(xí)慣

第一個(gè)習(xí)慣

員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地

點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉

止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。

應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并

主動詢問客人是否需要幫忙

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該

停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人

講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要走

客用樓梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)

先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等

等。

方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎?/p>

為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客

人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人高峰期不應(yīng)

該在大堂打掃衛(wèi)生；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明

方向了事，等等

第二個(gè)習(xí)慣

保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中

的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的

喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客

人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第三個(gè)習(xí)慣

為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求

上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。

只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信

心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的、話，不要吝

嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢

地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全

心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第四個(gè)習(xí)慣

員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議,

使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能

適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消

除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任

何員工的意見和建議，

第五個(gè)習(xí)慣

積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部

門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門,

甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不

是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。

員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令

客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店

服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店

整體形象。

第六個(gè)習(xí)慣

把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的

行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，

重新贏得客人的信任。

員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必

須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的

信心。

第七個(gè)習(xí)慣

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，

上崗時(shí)要充滿自信。

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)

了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理

水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自

信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊

重。

第八個(gè)習(xí)慣

愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修

保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求

豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)

造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

三.服務(wù)員應(yīng)具備的能力

自我調(diào)節(jié)的能力在你因?yàn)樽陨碓蚩腿嗽蛏霞壴?/p>

同事原因困惑或煩惱時(shí).一定要善于自我調(diào)節(jié)自我安慰自我

說服

語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要

工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵

養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、杰度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方

面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在

語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表

示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱

歉、假如、可以“等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表

達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適

當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分

------身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表

達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰

當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語

言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員

每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接

觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處

理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客

人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、

傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這

些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非

常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般

來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提

供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐

時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳

時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三

種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值

得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并

把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是

所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種

服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之

前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)

項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格

或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)

從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指

南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是

一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)人員職業(yè)道德課件第3篇

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，氣象服務(wù)已然成為政府民

生服務(wù)的重要組成部分，與此同時(shí)，氣象事業(yè)自身也在發(fā)生著

深刻的變化。氣象服務(wù)從單一的決策服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楹w公眾（共）

服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和科技服務(wù)等在內(nèi)的多元化服務(wù)體系，社會關(guān)

注度、認(rèn)可度越來越高，對氣象服務(wù)也提出了新的更高的要求。

氣象是科技型、基礎(chǔ)性社會公益事業(yè)，從業(yè)人員必須具備更高

的職業(yè)道德水平，如愛崗敬業(yè)精神、誠實(shí)守信品格、奉獻(xiàn)社會

理念等。在實(shí)際工作中，一些氣象服務(wù)從業(yè)人員對新形勢缺乏

足夠認(rèn)識和清醒理解，缺乏奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，甚至違背職

業(yè)道德的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此，如何在新形勢下加強(qiáng)氣象服務(wù)

從業(yè)人員的思想道德建設(shè)，成為了一個(gè)重要課題。

1加強(qiáng)氣象服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)的必要性

1.1應(yīng)對復(fù)雜氣候形勢的需要

我國是世界上受氣象災(zāi)害影響最嚴(yán)重的國家之一，在各類

自然災(zāi)害當(dāng)中，氣象災(zāi)害占到了70%以上。近20年來，中國平

均每年因各種氣象災(zāi)害造成的農(nóng)作物受災(zāi)面積達(dá)4800多萬公頃,

造成人員死亡4400多人，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1800多億元，受重

大氣象災(zāi)害影響的人口達(dá)4億人次，造成的經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)于國

內(nèi)生產(chǎn)總值的［1］

氣候變化背景下，氣象工作面臨著新的挑戰(zhàn)，氣象服務(wù)的

職業(yè)內(nèi)容等也隨之發(fā)生了變化，加強(qiáng)氣候變化監(jiān)測、發(fā)布防災(zāi)

減災(zāi)預(yù)警、開展氣候資源的評估與科學(xué)利用等工作的開展都對

氣象服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德提出了前所未有的高層次要求。

氣象服務(wù)從業(yè)人員只有將個(gè)人利益與集體利益、社會利益結(jié)合

起來，發(fā)揮氣象服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德的指引效果，才能使氣

象服務(wù)向更加科學(xué)、規(guī)范和可持續(xù)化發(fā)展，從而推動氣象事業(yè)

的健康發(fā)展。

1.2順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要

2013年全國公眾氣象服務(wù)滿意度為86.3分，其中公眾對

信息內(nèi)容的實(shí)用性評價(jià)再創(chuàng)新高，高達(dá)92.8分。對天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)

確性的滿意度為76.8分，公眾對氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)的滿意度為

81.4分，79.6%的公眾愿意了解氣象風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息常識。［2］由

此也可以看出，科技發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步在促使社會公眾生活和文

化水平顯著提高的同時(shí)，對氣象服務(wù)的需求和敏感性也在持續(xù)

增長。氣象服務(wù)從業(yè)人員只有具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和積極

的科研態(tài)度，才能滿足公眾日益增長的氣象服務(wù)需求，增強(qiáng)公

眾對氣象服務(wù)和產(chǎn)品的信任。

2氣象服務(wù)從業(yè)人員個(gè)人道德修養(yǎng)的提高

由于氣象工作崗位的特殊性，使得氣象工作者的道德修養(yǎng)

具有自身的特點(diǎn)，具體來講它包括道德意識修養(yǎng)和道德情感修

養(yǎng)兩個(gè)方面的內(nèi)容。

2.1道德意識修養(yǎng)

道德意識的修養(yǎng)是日常工作和生活中，氣象服務(wù)從業(yè)人員

在道德意識和道德行為方面進(jìn)行自我鍛煉、自我改造，從而形

成的職業(yè)道德品質(zhì)以及達(dá)到的職業(yè)道德境界?！吨袊鴼庀笫聵I(yè)

發(fā)展戰(zhàn)略》研究明確了“堅(jiān)持公共氣象的發(fā)展方向，大力提升

氣象信息對國家安全的保障能力，大力提升氣象資源對可持續(xù)

發(fā)展的支撐能力"。［3］這一戰(zhàn)略思想確定了氣象服務(wù)概念的落

腳點(diǎn)是“服務(wù)”，也就是說氣象服務(wù)必須以公共利益的整體作

為其出發(fā)點(diǎn)才能符合這一氣象行為的根本宗旨。當(dāng)今社會“物

質(zhì)主義”盛行，氣象服務(wù)從業(yè)人員要想實(shí)現(xiàn)道德修養(yǎng)的提升，

首要的就是要做到“克己”，就是要克制自己對權(quán)、利、名的

欲望，做到有節(jié)制、不貪婪、不妄為。具有這樣的道德意識，

才能實(shí)現(xiàn)心志的“寧靜”和“淡泊”即“心理和諧”，也就是

達(dá)到了常說的“見利思義”的“超越”境界，才能在感情上

“愛民”和明辨善惡，才能老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)事求是鉆研業(yè)務(wù),

敢于承擔(dān)社會責(zé)任，有奉獻(xiàn)精神。

2.2道德情感修養(yǎng)

道德情感指人們依據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)實(shí)的道德關(guān)系

和自己或他人的道德行為等所產(chǎn)生的愛憎好惡等心里體驗(yàn)，其

在道德形成和發(fā)展中具有重要作用。「4］道德情感不是自然好惡

以及個(gè)人本能的）口動，而是在具體意識支配下的理性情感。康

德指出：道德情感必須是個(gè)體看到那個(gè)神圣的道德律令聳然高出

于自己和自己的天然情感之上，產(chǎn)生一種驚嘆贊羨的情感，同

時(shí)由于能夠強(qiáng)制自己，抑制利己心、自私、自愛、自負(fù)而服從

道德律令，因而感到“自己也同樣高出表層”從而產(chǎn)生一種自

豪感。［5］氣象行業(yè)地位特殊、責(zé)任重大，從小處看關(guān)乎人們生

產(chǎn)、生活，從大外講影響國家長治久安。氣象服務(wù)從業(yè)人員作

為一類重要的社會角色，崗位性質(zhì)對其應(yīng)有的行為已經(jīng)做出規(guī)

定和要求，只有契合這種權(quán)責(zé)規(guī)定、倫理期待和道德規(guī)范，才

能得到社會的認(rèn)可。因此，氣象服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)自身角色

道德情感的培養(yǎng)，堅(jiān)持角色道德責(zé)任的優(yōu)先性，明確認(rèn)知和意

識到自己的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任以及應(yīng)當(dāng)遵循的角色道德規(guī)范和

倫理行為模式，主動承擔(dān)起促進(jìn)科技進(jìn)步，服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)

展的使命與重任。

3氣象服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德體系建設(shè)

3.1職業(yè)責(zé)任建設(shè)

職業(yè)道德責(zé)任感作為一種基本的道德情感是建立在理性和

體驗(yàn)的基礎(chǔ)上的，最核心的要求是認(rèn)識到職業(yè)與社會需要的關(guān)

系。氣象工作創(chuàng)造的成果是氣象信息，公眾對這類信息的要求

是及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)。氣象服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)責(zé)任涉及的內(nèi)容

很多，由職責(zé)范圍和崗位責(zé)任兩個(gè)方面來確定，包括行業(yè)責(zé)任

和社會責(zé)任兩個(gè)方面的范疇。在行業(yè)內(nèi)，要大力開展基礎(chǔ)性公

益服務(wù)、決策性服務(wù)、專項(xiàng)性服務(wù)和氣象科技服務(wù)，將主要精

力放在完成公益服務(wù)上,即使開展有償服務(wù)也應(yīng)以社會效益為

目的，不能被經(jīng)濟(jì)利益綁架氣象服務(wù)的公益性。同時(shí)，氣象服

務(wù)從業(yè)人員職業(yè)責(zé)任還需要具有歷史發(fā)展的眼光，要綜合考慮

國際、代際和非人類自然存在物等各方面因素，要充分利用好

風(fēng)能、太陽能、空中水資源等各種氣象可再生資源，為國家應(yīng)

對節(jié)能減排，調(diào)整能源發(fā)展結(jié)構(gòu)貢獻(xiàn)力量。要以科學(xué)、認(rèn)真、

扎實(shí)的態(tài)度，提升認(rèn)知水平，把握氣候及變化規(guī)律，提升應(yīng)對

突發(fā)自然災(zāi)害的能力。

3.2加強(qiáng)職業(yè)作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)是意識的外部體現(xiàn)，從業(yè)人員如果具有正確的指導(dǎo)思

想和宗旨，就會在實(shí)踐中形成優(yōu)良的工作作風(fēng)。面對著復(fù)雜的、

大量的數(shù)據(jù)符號、圖表資料，氣象服務(wù)從業(yè)人員必須如實(shí)反映、

忠實(shí)記錄、迅速報(bào)告、及時(shí)傳遞，決不允許有半點(diǎn)虛夸歪曲，

更不能弄虛作假。氣候復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)下，要求氣象從業(yè)人員

善于發(fā)現(xiàn)新情況、解決新問題，在專業(yè)技術(shù)、職業(yè)技能上刻苦

鉆研、增長才干，力爭掌握更多、更新、更精的專業(yè)知識。

3.3職業(yè)紀(jì)律建設(shè)

職業(yè)紀(jì)律是氣象服務(wù)從業(yè)人員必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，

它是保證氣象工作得以順利開展的一種調(diào)節(jié)機(jī)制，是推動氣象

工作發(fā)展的基本保障。在行業(yè)外部，雖然氣象部門是國家事業(yè)

單位，崗位也大都是技術(shù)性崗位，但隨著氣象服務(wù)范疇的不斷

擴(kuò)大，各種易于引發(fā)腐敗的機(jī)會增多，氣象部門是“清水衙門”

不會產(chǎn)生腐敗的思想需要改變，廉政問題應(yīng)當(dāng)予以引起重視。

在行業(yè)內(nèi)部，由于氣象工作程序性、時(shí)效性、現(xiàn)實(shí)性等特點(diǎn)，

要求氣象從業(yè)人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，做到忠實(shí)于

技術(shù)規(guī)范、操作方法，確保各項(xiàng)工作有條不紊。

摘要：在當(dāng)前復(fù)雜的氣候變化和時(shí)代發(fā)展的背景下，氣象

服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德對提升氣象服務(wù)質(zhì)量，保證氣象服務(wù)的

規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展有不可替代的作用。本文闡述了加強(qiáng)氣象

服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)的必要性，并從提高道德修養(yǎng)及加

強(qiáng)職業(yè)責(zé)任、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)紀(jì)律等方面論述了如何加強(qiáng)氣象

服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)。

關(guān)鍵詞：氣象服務(wù),職業(yè)道德建設(shè)，道德修養(yǎng)，道德責(zé)任感

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圖書館讀者服務(wù)人員的道德修養(yǎng)第4篇

我們知道任何一項(xiàng)事業(yè)成功的主要決定因素是人。在21世

紀(jì)圖書館擔(dān)當(dāng)起了社會中文獻(xiàn)信息交流的重任，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

和社會的進(jìn)步有很大的推進(jìn)作用，主要因素取決于圖書館的職

業(yè)道德？圖書官員的積極性是否發(fā)揮出來？圖書館工作的宗旨

是讀者至上，服務(wù)第一。充分的體現(xiàn)出圖書館在學(xué)校教學(xué)和科

研服務(wù)中的重要地位，使我國高校圖書館在服務(wù)中發(fā)展，在服

務(wù)中生存，圖書館員的職業(yè)道德修養(yǎng)具有決定性因素。

一、職業(yè)道德對于圖書館員來說是一種內(nèi)在的需要

我們知道通常職業(yè)道德準(zhǔn)則是通過職業(yè)行為規(guī)范所體現(xiàn)出

來的，而職業(yè)行為規(guī)范通常是用應(yīng)該怎么做和不該怎么做的言

語來表達(dá)，并且這些規(guī)范的傳統(tǒng)性和整體性又較為突出，在一

定程度上排除了個(gè)人的意愿和選擇，所以，職業(yè)道德對于個(gè)人

來說往往是被看成一種異己的約束。但是，單純從事物表層認(rèn)

識的體驗(yàn)是不全面的，這也是一種脫離職業(yè)道德的潛在表現(xiàn)。

職業(yè)道德是社會道德的一種具體形態(tài)，是社會發(fā)展中的產(chǎn)

物，同時(shí)也是社會的需求。任何一種社會需求都會與人們的個(gè)

體需求有一定的聯(lián)系，尤其是在我國的社會主義社會中，人們

的個(gè)體需要與職業(yè)道德所代表的社會需求有著更加緊密、深刻

的聯(lián)系，兩者之間的聯(lián)系主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一，它

代表個(gè)人最根本、長遠(yuǎn)的需要，由于在社會主義社會中所有的

道德準(zhǔn)則都是以全體勞動人民都是主人翁地位而建立的，是以

維護(hù)全體人民的根本利益為基礎(chǔ)。第二，職業(yè)道德是個(gè)體實(shí)現(xiàn)

物質(zhì)利益與精神利益的有力保障，由于職業(yè)道德所創(chuàng)造的良好

勞動環(huán)境使每個(gè)勞動人民能夠具有享有他人勞動成果的權(quán)利，

此外，在職業(yè)道德中的一些內(nèi)容具有主體對道德的追求，并且

自我道德獲得滿足的過程也就是遵循職業(yè)道德的過程；第三，

職業(yè)道德能夠滿足個(gè)體自我完善和自我發(fā)展的需求，因?yàn)閯趧?/p>

者能夠?yàn)橹黧w產(chǎn)生對象同時(shí)也能夠?yàn)閷ο螽a(chǎn)生主體，職業(yè)道德

卻能夠使主體在職業(yè)關(guān)系中得到解放，進(jìn)而體現(xiàn)自己的體力和

治理，使主體得到自我發(fā)展的空間，同時(shí)自我完善的需要也得

到滿足。從上面的內(nèi)容我們可以知道，從本質(zhì)上來看職業(yè)道德

體現(xiàn)了個(gè)人需要和社會需要的統(tǒng)一，個(gè)人現(xiàn)實(shí)需要與長遠(yuǎn)需要

的統(tǒng)一以及社會權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一，所以，職業(yè)道德是每個(gè)人

本身的一種內(nèi)在需求。在職業(yè)道德教育過程中，要使得圖書館

員準(zhǔn)確的認(rèn)識到職業(yè)道德的本質(zhì)，這樣能夠幫助他們正確的處

理職業(yè)道德準(zhǔn)則與自身職業(yè)道德水平之間的矛盾，進(jìn)而提高圖

書館員的職業(yè)道德水平。

二、提高圖書館員的職業(yè)道德修養(yǎng)的對策措施

那么在實(shí)際工作中如何提高圖書館員的職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

我們要從以下幾個(gè)方面著手。

（一）從政治思想方面加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

政治素質(zhì)是圖書館員所有素質(zhì)中最重要的，它是一個(gè)人政

治立場、政治品質(zhì)與政治方向的綜合體現(xiàn)。

1.要有較好的馬列主義理論素養(yǎng)和堅(jiān)定的政治立場

圖書館員在工作過程中通過學(xué)習(xí)馬列著作，毛澤東思想和

鄧小平理論來提高自身的政治覺悟。由于圖書館在學(xué)校中是一

個(gè)服務(wù)窗口，是學(xué)生和老師獲取信息的重要平臺，也是進(jìn)行思

想政治教學(xué)的主要場所，所以對馬列主義、毛澤東思想、鄧小

平理論的宣傳具有重要的作用。圖書館員的工作性質(zhì)就在某一

層面上就體現(xiàn)了一個(gè)人的政治修養(yǎng)，在圖書館中圖書資料這項(xiàng)

工作要求工作人員要時(shí)刻具備清醒的頭腦，對圖書資料嚴(yán)格審

查，杜絕任何影響學(xué)生身心健康的書籍混入圖書館中，使圖書

館成為精神文明建設(shè)陣地。

2.在思想上高標(biāo)準(zhǔn)要求自己

我們說圖書館員是注重自身的道德修養(yǎng)，那么具體來說什

么是道？什么是德？概括的說，道德修養(yǎng)就是人們所共同遵守

的行為準(zhǔn)則；同時(shí)也是自身道德品質(zhì)的改造與提高。正確的認(rèn)

識圖書館道德要求有利于嚴(yán)格的要求自己，提高自身的思想道

德境界，以更高的道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在工作過程中樹以世界

觀的改造以及為自身樹立遠(yuǎn)大的理想，腳踏實(shí)地的工作、任勞

任怨的工作，在政治上要求進(jìn)步。

(1)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提倡敬業(yè)精神

我們知道職業(yè)道德教育是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，所以，要從

實(shí)際出發(fā)本著實(shí)事求是的原則，使職業(yè)道德教育具有實(shí)效，在

圖書館員的職業(yè)道德教育中要根據(jù)圖書館專業(yè)的特點(diǎn)采用多種

形式的職業(yè)道德教育。例如，邀請工作業(yè)績相對突出的員工為

圖書館員定期的做職業(yè)道德演講，發(fā)揮其榜樣作用，也可以要

求專家為圖書館員講解，從而在圖書館中形成學(xué)先進(jìn)、敢先進(jìn)

和做先進(jìn)的局面。領(lǐng)導(dǎo)示范，以身作則使圖書館的職業(yè)道德教

育具有感染力和說服力。在圖書館中建立完善的職業(yè)道德規(guī)范,

在工作過程中養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。于此同時(shí)，還要充分

的發(fā)揮出圖書館員由于長期做圖書資料而形成的觀察力強(qiáng)、服

務(wù)熱情等特點(diǎn)，在工作中做到真誠的為讀者服務(wù)，全心全意為

讀者著想，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，勤勤懇懇的做好圖書館工

作，進(jìn)一步的樹立熱愛本行的工作思想。

(2)樹立不為金錢，為讀者的思想

市場經(jīng)濟(jì)雖然更加著重于經(jīng)濟(jì)效益，但是，不能一味的向

錢看。而如今這樣的人就很多，做事向錢看，錢多就干，錢少

就不干，甚至還有一些人不干事就想拿錢。在高校的圖書館中

也有個(gè)別的人把錢看的過于重要，他們認(rèn)為在圖書館中沒錢可

圖，所以，不安心工作。

我憑知道圖書館的宗旨是全心全意的為人民服務(wù)，尤其對

于高等院校的圖書館，更要為學(xué)生和老師服務(wù)號。在工作中不

能一心向錢看，要真心真意的為讀者著想。如果把錢看的大重,

那么我國的工作就會出現(xiàn)失職的現(xiàn)象，要以讀者至上服務(wù)第一

的心態(tài)去面對工作。通過對圖書館員職業(yè)道德教育和心理素質(zhì)

教育，使圖書館員能夠正確的認(rèn)識自己的地位和價(jià)值。

（二）在實(shí)際工作中提高職業(yè)道德修養(yǎng)

1.引入競爭機(jī)制，搞好圖書工作

在圖書觀眾采取競爭機(jī)制能夠有效地激勵(lì)圖書館員奮發(fā)向

上，有利于其職業(yè)道德的培養(yǎng)。第一，對圖書館員要設(shè)立有效

可行的考核制度，定期對其進(jìn)行考核，并要求限期達(dá)到一定的

水平；第二，安排工作時(shí)，讓每個(gè)圖書館員都有擔(dān)當(dāng)重任的機(jī)

會，使沒人都有壓力，這樣他們的工作才有動力，激勵(lì)大家不

能夠安于現(xiàn)狀，要在工作中奮發(fā)向上，敢于進(jìn)取，注重自身職

業(yè)道德修養(yǎng)。

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改革開放以來我國的圖書館事業(yè)發(fā)展速度飛快，必然對圖

書館員提出更高的要求。所以，圖書館員要對這種情況有所認(rèn)

識，在工作中要嚴(yán)格要求自己，具有競爭意識，積極的投身于

改革中。具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，為成為一名具有高思想素

質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的圖書館員而努力，以滿足現(xiàn)階段我國圖書館事

業(yè)發(fā)展的需求。

2.抓好激勵(lì)管理工作，調(diào)動職工積極性

在圖書館中采取激勵(lì)管理的管理制度能夠有效得提高圖書

館員的工作熱情，激勵(lì)管理是為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)滿足工人需要

而采取的一種管理制度，也就是根據(jù)圖書館員的需求，激發(fā)他

們的攻擊，誘導(dǎo)人的行為，根據(jù)每個(gè)人具體成績大小、努力程

度等來合理的分配報(bào)酬，從而使他們得到滿足，激勵(lì)圖書館員

一心一意為讀者服務(wù)，進(jìn)而提高圖書館員的職業(yè)道德。

圖書館想要搞得有聲有色，就要在圖書館中實(shí)施激勵(lì)管理

制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲分明。如果獎(jiǎng)勵(lì)方法合理有效就能夠有效地調(diào)

動起圖書館員的工作熱情，反而就會阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，起到事

倍功半的作用。在激勵(lì)管理中還合理的處理好每位職工的工作

滿意度和工作環(huán)境以及社會效應(yīng)等，同時(shí)也不能夠過分的激勵(lì)。

本人認(rèn)為在工作中要根據(jù)個(gè)人的需求層次，靈活的運(yùn)用精神激

勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)以及自我激勵(lì)等。在激勵(lì)過程中要知道物質(zhì)激勵(lì)

是次要的，精神激勵(lì)才更重要。在激勵(lì)管理制度中物質(zhì)激勵(lì)只

是一種激勵(lì)手段，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)才是真正的目的。

激勵(lì)管理制度應(yīng)該具有制度化和經(jīng)?；Ｔ谥贫戎幸鞔_

激勵(lì)細(xì)則，設(shè)立考評小組，在一定時(shí)間內(nèi)對工作人員進(jìn)行激考

核。并且也張榜公布，記錄檔案。這樣就會大大的調(diào)動起員工

的積極性，創(chuàng)造一流的服務(wù)水平。

3.熱愛本職，忠于職守

熱愛本職，忠于職守是職業(yè)道德的核心和前提。因?yàn)橹挥?/p>

一個(gè)人對自己所從事的行業(yè)有興趣，才能在工作中表現(xiàn)出高度

的工作人情和工作積極性。也只有愛上自己的職業(yè)，事業(yè)才能

夠有所發(fā)展。圖書館員在工作中要具有全心全意為讀者服務(wù)的

工作態(tài)度這也是“熱愛本職，忠于職守”的基本條件。作為圖

書館員一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識也要具有一定的犧牲精神。

在工作中要遵守“讀者第一，服務(wù)至上”的行為規(guī)范。樹立全

心全意為吐著服務(wù)的工作思想。只有這樣才能夠在工作中不怕

苦不怕累，不講金錢。

4.不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

實(shí)現(xiàn)“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨并不是依據(jù)簡單的口

號，要把它真正的落實(shí)到實(shí)際工作中去，這需要圖書館員在工

作中實(shí)事求是做事，一心一意為讀者辦事，想方設(shè)法滿足讀者

的需求。只有這樣才能夠得到讀者的信任。但是，在工作中要

真正的做到這些就要刻苦的學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)

素質(zhì)。我們應(yīng)該清楚的認(rèn)識到改革開放對我們每個(gè)人的要求都

提高了，作為一名圖書館員，我們的工作是一種具有綜合性的

知識服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，各個(gè)學(xué)科之間在不斷的

滲透，形成了縱橫交錯(cuò)的科學(xué)體系，這就決定了圖書館員要具

備較高水平的服務(wù)素質(zhì)。目前，現(xiàn)代化的圖書館員不僅要懂得

相關(guān)圖書館學(xué)還要懂專業(yè)學(xué)科，并且具有廣泛的知識面，具有

較強(qiáng)的語言交流能力和協(xié)作能力。但是，目前我國的圖書館員

素質(zhì)距離這一水平還有一段距離。所以，圖書館員在工作中要

勤奮學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，擴(kuò)展自己的知識面，了解計(jì)算機(jī)等先進(jìn)

的現(xiàn)代服務(wù)方法?？偠灾?，要通過各種途徑來提高自身的業(yè)

務(wù)水平，為我國的圖書館事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

（作者單位：廣西梧州商貿(mào)學(xué)校）

后勤服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范第5篇

1、熱愛本職，忠于職守

2、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，盡心盡責(zé)搞好后勤服務(wù)

工作

3、面向職工，主動服務(wù)

4、樹立公仆意識，積極主動地為職工服務(wù)，幫助職工解決

實(shí)際困難，解除后顧之憂。

5、提高技能，講求質(zhì)量

6、努力學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識，工作一絲不茍，講求工作和服

務(wù)質(zhì)量。

7、遵章守紀(jì)，禮貌待人

8、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持禮貌服務(wù)，注

意儀表舉止，文明，不說粗話和臟話。

物業(yè)管理服務(wù)人員的職業(yè)道德第6篇

4）發(fā)揮業(yè)主及其它社會機(jī)會對物業(yè)管理服務(wù)人員職業(yè)道德

的監(jiān)督作用。

5）強(qiáng)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)內(nèi)部對物業(yè)管理服務(wù)人員職業(yè)道

德的提升。

《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》第7篇

《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》

文件類型：培訓(xùn)規(guī)范文件編碼：起草部門：總經(jīng)辦適用

范圍：公司全體員工文件版本：試行版

簽署：總經(jīng)辦副總經(jīng)理日期：

前言

本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內(nèi)容主要包括儀容、

儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了

解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識,

端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德,

養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。

一、儀容

儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。

1、服飾

服務(wù)人員職業(yè)化禮儀指導(dǎo)手冊

要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。

（1）男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，掃子

要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。

特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng),

領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深

色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺

色、簡約、大方。

（2）有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆

挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記

清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和

袖口的清潔）。

（3）服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

（4）西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間反帶

上，以免有礙美觀。

（5）員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮

帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆

扣子之間。

（6）員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持

干凈、光亮。

（7）男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），

不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及

有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。

（8）配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左

前胸），員工應(yīng)對自己的部門、職位抱有自豪感。

（9）上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

（10）特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不

得佩戴有公司標(biāo)志的

物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。

2、發(fā)型

要求：莊重、整潔、大方

（1）男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情

況下，應(yīng)一個(gè)月里一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長，不要使

用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā),

操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。

（2）所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈

發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。

3、面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人?/p>

到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；

女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹

或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。

4、飾物

員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一

律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。

服務(wù)人員職業(yè)化禮儀指導(dǎo)手冊

5、個(gè)人衛(wèi)生

所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象：

1、堅(jiān)持每天痍衣、洗澡，養(yǎng)成保后漱口的習(xí)慣，保持牙齒

清潔。

2、上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口

臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?/p>

3、雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂

染有顏色的指甲油。

4、避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣打子、

整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。

二、儀態(tài)

儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。

1、站姿

要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。

要領(lǐng)：

站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收

腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面

帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，

雙手交叉放在體前，女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝及

腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可

以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長

而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身

仍應(yīng)保持正直。

注意；站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,

雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依

在其他支撐物上。

2、坐姿

在接待同事、客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：

坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿,

或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿

分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。

若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動面向?qū)?/p>

方。

3、走姿

要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。

要領(lǐng)：

行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體

要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然

下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩

出落員工在管理、服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不

卑、優(yōu)雅自然。

服務(wù)人員職業(yè)化禮儀指導(dǎo)手冊

地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行

走路線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小,

行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩(wěn)

健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程

遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動讓路，

不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉

后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、

客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要

盡量走在賓客的側(cè)前方。

注意：行走時(shí)不能走”內(nèi)八字”或”外八字不應(yīng)搖頭

晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩

摟腰。

4、蹲姿

要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正

確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于

地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，

直下腰拿取物品。

5、手勢

要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。

要領(lǐng)：

在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)，要使用正確手勢，五指

并攏伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)。掌心向上,

以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確

所指示的目標(biāo)。

注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

6、舉止

(1)在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌

地打招呼、問好。

(2)注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不

能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經(jīng)過以后，不能一直盯

著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。

(3)要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信

仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷

的人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)。但如同事、客人不愿意接受特殊

照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。

(4)與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先

進(jìn)，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯

鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先

出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電

梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人

進(jìn)入電梯，門關(guān)陵后才離去。

(5)進(jìn)出門遇到上司、客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓上司、

客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為

服務(wù)人員職業(yè)化禮儀指導(dǎo)手冊

上司、客人拉門。

（6）上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背,

輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí),

客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以

便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在

左側(cè)行走。

（7）進(jìn)入上司、客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中

指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進(jìn)來

嗎？“，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。無論何種情況，如果上司、客人

正在接電話或會客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動退出門外等

候。不論門是開著還是閉著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入；

不可亂翻動上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開，并

把門輕輕帶上。

（8）接受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉

還。

（9）應(yīng)避免在企業(yè)公共活動等公眾場合攜帶與工作無關(guān)的

私人物件（如手提包、飯盒等）。（10）配戴手機(jī)、傳呼機(jī)的

同事與上司、客戶在一起時(shí)，如手機(jī)、傳呼機(jī)響，應(yīng)先關(guān)機(jī)，

待事情處理完后，才能查看。

（11）應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在

紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、態(tài)度

對人態(tài)度：真誠。

作為公司的員工，在對同事、客戶的服務(wù)過程之中，最重

要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、

客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自內(nèi)心真誠地為他人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度

著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、

客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)咨詢和服務(wù)。

真誠的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識+專業(yè)的服務(wù)知識+禮

貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、語言

特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使

用對講機(jī)），保桿肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能直接大聲喊，應(yīng)走

近了再說。

1、在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得

體，講究語言藝術(shù)。

要求：語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓人能明

白你所要表達(dá)的意思；（1）吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，

悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；（2）用語必須注

意對方的身份、談話的場所、時(shí)間、內(nèi)容等；（3）靈活運(yùn)月語

言，善用幽默語句；

（4）時(shí)刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當(dāng)頭，“謝”字

不離口，避免使用“不知道”，“不行”，服務(wù)人員職業(yè)化禮

儀指導(dǎo)手冊

“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不說話傷人。

2、常用禮貌語言歡迎語：

歡迎您光臨---Welcometo.很高興見到你，先生(夫

人)---Gladtoseeyou,Sir(Madam).希望你在這里工作愉

快---Wishyouamostpleasantstay,Sir(Madam).問候語：

根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象、場合的不同使用不同的問候語您

好----Howareyou./Howdoyoudo.早上好-----Good

morning,Sir(Madam).下午好---Goodaftermoon.Sir(Madam).

晚上好---Goodevening.晚安---Goodnight.告別語：

再見---Good-bye./seeyoulater,/solong.明天

見---Seeyoutomorrow.祝你一路平安----Haveagood

trip.Sir(Madam)./Haveanicejourney.Sir(Madam).請?jiān)俟?/p>

臨---Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.祝賀語：

新年好一一Happynewyear.圣誕快樂一一Merry

Christmas.節(jié)日快樂---Enjoyyourholiday.生日快樂----

HappyBirthday.祝你一切都好---Goodlucktoyou./Best

wishestoyou.祝你生意興隆---Wishyougoodbusiness.征

詢語：

我能為你做些什么嗎？---CanIhelpyou?/WhatcanI

doforyou?你還有別的事情嗎?------Isthereanything

else?你喜歡,,,,?-----Wouldyouliketo?如果你不介意，我

能,,,,嗎？---WouldyoumindifI?請你再說一遍，好

嗎？---1begyourpardon.答謝語：

多謝---Thankyouverymuch.服務(wù)人員職業(yè)化禮儀指導(dǎo)

手冊

謝謝，你真好---Thanksalot,itJsverykindofyou.

謝謝你的幫助---Tankyouforyourhelp.答應(yīng)語：

別客氣---You'rewelcome.這是我應(yīng)該做的----Its

mypleasure,/It,smyduty.沒關(guān)系---Nevermind.為您服

務(wù)我感到榮幸---It'smypleasuretodosomethingfor

you.道歉語：

對不起---Sorry.勞駕----Excuseme.抱歉，讓您久等

了---Sorrytokeepyouwaiting,Sir.對此表示歉意---1'

msorryaboutthis.3、禁用語言

（1）喂，你我誰呀？（2）不知道，不清楚！

（3）我不管這事！這不是我的工作！你找某某去?。?）

現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來?。?）我管不了，你自己看著

辦吧！（6）你找我們的上級領(lǐng)導(dǎo)去吧?。?）今天辦不了，你

再來一趟吧?。?）某某不在，明天再說！

（9）我有急事，去不了，你叫別人吧！

五、禮節(jié)

1、介紹

介紹時(shí)應(yīng)按照合乎禮