目錄

第一章自管理與約束...............................................................2

第一節(jié)自我管理的概論......................................................2

第二節(jié)有效管理與效能...................2

第三節(jié)效率管理的要素......................................................3

第四節(jié)授權.............................4

第二章管理員工.................................5

第五節(jié)員工管理的指導原則、目的與方法......................................5

第六節(jié)管理成效..........................8

第三章與上司相處...............................9

第七節(jié)概論.............................9

第四章管理績效.................................11

第八節(jié)績效管理的定義...................11

第九節(jié)個人績效的種類方式.................................

第十節(jié)計劃績效.........................11

第十一節(jié)追從績效.........................................................11

第十二節(jié)改善績效.........................................................12

第十三節(jié)考核績效.........................................................12

第十四節(jié)管理者的職責、權力與義務........................................13

第五章管理培訓與發(fā)展.............................................................15

第十五節(jié)概論.............................................

第十六節(jié)管理者的責任....................................................15

第十七節(jié)策劃培訓.........................................................15

第十八節(jié)協(xié)助員工個人發(fā)展................................................17

第六章管理組織..........17

第十九節(jié)建立合適架構....................................................17

第二十節(jié)分組及團隊合作..................................................18

第七章管理品質..................................................................19

第八章管理生產力................................................................20

第九章管理策略..................................................................22

第十章時間效應與運行管理........................................................44

第十一章問題點與追蹤管理........................................................63

第一章自管理與約束

第一節(jié)自我管理的概論

有效管理始于自我管理，終于自我管理。能把自己管理好，也就比較可能透過管理他人來達成目標。

1.了解自己，做有效率的管理；

2.確定目標，并訂出正確的優(yōu)先級；

3.培養(yǎng)有效率的自我組織能力。

一、了解自己

I.了解自己的長處，界定出自己最能夠有所作為的領域；

2.必須明了自己的弱點與局限；

3.進而改變自己的彳丁為或者尋求他人的協(xié)助；

4.必須知道是哪些因素在駕取你的行為；

5.學會自我控制。

二、管理者的特質

I.智力和體力上的同時活力充沛，以便做出管理所需；

2.找出你自己的壓力臨界點；

3.學會有效運作，全面掌控一切。

三、評估自己

1.經常反省自己的表現(xiàn)；

2.列出你的長處及短處；

3.寫下能夠激勵你自己、你的天賦及才能的因素，以及你打算如何自我成長；

4.自我評估能夠使你往自己的長處發(fā)展，幫助你在工作上獲得預期的效果。

四、征詢他人意見

1.征求他人對你的意見；

2.經常檢視別人對你的看法；

3.向你的下屬、上司及其它管理者征詢他們對你處理某些特定事件的看法；

4.全面性了解他人對你的評價。

第二節(jié)有效管理與效能

定義：所謂效能管理是做合適的事、做該做的事情、做有價值和有效率的事情。

一、考慮很多層面

1.此事與人有關；

2.該采取什么行動；

3.應該運用何種方法；

4.第一任務應是如何最有效地運用你的時間及精力：

5.你經常回顧過去；

6.反省、總結你的管理行為.

二、權責與義務必須清楚

1.中、高層管理人員經常都不太清楚什么事情需要做，或者什么是他們該達成的目標和如何達成，你的

下屬自然也就茫茫然，什么都不知道就會打折扣，不可能隨時有人巨細靡遺地事事提醒你；

2.你的上司是誰？你的職責是什么？向誰匯報，對誰負責？

3.你的目標及首要任務，你應該知道你個人及你的部門在成果、工作表現(xiàn)及所應達成的標準，包括品質

與成本；

4.你的權限一一哪些決策是你應該做的？哪些又該請示他人？

5.你在報告工作進度及業(yè)務發(fā)展時，該注意哪些事項？怎樣去完善？

6.卻有模糊時，要主動向上司請教，做到不恥下問，虛心誠實。

三、做事和管理之間是否取得平衡

1.做其它工作的同時，不應該干擾到你的正常管理工作；

2.管理是決定哪些事情該做，并讓其它人去完成，而不是你自己去做；

3.你的〈事必躬親》會奪走下屬在工作上的樂趣及責任，并且會限制他們的發(fā)展；

4.管理者通常很喜歡抓住一些工作不放（不管是囚為對他人、還是對自己缺乏信心），或者花時間在獨

鐘的領域中；

5.職位愈高者，需要花愈多的時間在管理上（指導、策劃、監(jiān)管、組織）而不是在做事或生產上，在情

況需要時，必須親自介入細節(jié)；

6.把你自己的看法和你的上司及下屬的觀念作比較，看看你是否在做自己的工作上、在管理員工上、以

及在管理事情上，都恰當?shù)姆峙鋾r間。

四、在管理作為上找到真正的重心

1.管人方面

A.激勵一一鼓勵他人達成目標，并在工作表現(xiàn)及生產力上更上一層樓；

B.發(fā)展一一提供機會給他人發(fā)展技能、知識、自信及對工作的投入；

C.肯定一一認可并獎勵他人的貢獻；

D.關心一一對下屬小組及個人表示尊重、關心；

E.溝通——加強雙向溝通。

2.管事方面

A.組織及控制一一有效安排及監(jiān)督個人及小組的工作；

B.提供資源一一支持下屬并提供方法讓他們把事情做好；

C.做決策一一分析問題并找出解決方式；

D.計劃一一制定工作計劃及目標；

E.授權一一透過他人完成工作，但自己承擔責任。

3.作為中高層管理者：你的工作是透過他人來達成目標。〈人〉與〈事〉兩方面的管理都必須兼顧，不要

只樂得管人而忽略了管事，要鞭策自己，做到全方位平衡。

4.注意：你必須了解與你相關的事物，并一旦使自己對那此事物都很在行；

5.強調：不要花太多時間在你認為比較容易的事上而忽略了其它的事；

6.要求：要成為有效能的管理者，你必須顧及管理上的每一個層面；

7.提示：對于你所管理的人或事，必須決定是否在某個方面或某些方面需要特別關注。

第三節(jié)效率管理的要素

結論：效率管理的秘決在于使你自己非常有條理。不這樣做，你會發(fā)現(xiàn)自己忙得一塌糊涂，卻一事無成。

沒有條理會帶給你的人生很多不良的后遺癥，一團混亂像傳染病一樣，非常容易傳染給他人，你個人的亂無

章法，將對自己、家人以及同事造成很大的壓力；你的有條不紊則會是大家的福氣，必須致力于有效能地組

織自己的行為，向你所熟識的有條理的人請教他們的方法和系統(tǒng)。

一、管理時間

1.約束自己并善用自己的時間來完成任務，做你計劃要做的事，在你計劃的時間做，并在你計劃的時限

內做完；

2.管理時間有兩個必要條件：

A.計劃你的時間；

B.避免浪費時間。

3.制作《待辦事項表》。用一本行動薄列上所有正在執(zhí)行的事，并隨時有一張清單列出你目前所有該做

的事，提前制作。

4.將你該做的事訂出優(yōu)先級，你必須同時考慮緊急性與重要性；

5.利用你的日記來規(guī)劃何時該做何事，并盡量依照規(guī)劃行事；

6.不要將所有的時間都花在應付每天的例行公事上，騰出時間去做些要達成目標所必須要做的事；

7.事先作好安排，必須完成某事時可以不被打亂計劃。

8.馬上做、今日事今日畢、不要拖，防止你沒有效率。

9.鼓勵自己去做覺得困難或沒趣的事。事情完成時，你將會有很大的成就感。

10.講電話時，利用時間而不要浪費時間。

11.經常分析自己工作時如何利用時間。

12.身為中高層管理人員，你會消耗別人的時間，別浪費它，

五、工作完成之后

1.評估工作成果，并對被授權人此次工作提出意見。

2.感謝被授權人的幫忙，并適時肯定他的表現(xiàn)。

3.過授權，如果工作職責有正式更動，記得修正職務說明書。

六、管理自我

1.了解自己和評估自己。

2.征詢他人意見。

3.清楚被賦予的任務。

4.在做事與管理之間取得平衡。

5.在管理作為上找到真正重心。

6.管埋時間。

7.管理文件。

8.管理記憶力。

9.管理秘書。

10.規(guī)劃授權何事。

11.決定授權何人。

12.適當授權。

第二章管理員工

第五節(jié)員工管理的指導原則、目的與方法

一、員工管理的指導原則是積極性管理。

二、目的是以最佳的領導方式作好員工管理，來達成任務目標，管理別人要能達到這樣的水準

是一項極大的挑戰(zhàn)。

三、員工管理的原則：

1.以身作則，身先士卒。

2.建立工作伙伴關系。

3.追求成效與共同的目標.

4.設身處地為員工著想。

5.以你所希望被管理的方式去管理他人。

四、以身作則

1.領導人在每一件事情上都要以身作則，絕對不要低估了你的影響力，你個人的態(tài)度、行為及工作表現(xiàn)

都會影響你的下屬。

2.你必須經常設立好榜樣，讓別人看齊。

3.得到下屬的全心投入與支持，成果自然也會受到影響。

4.努力追求高品質

A.希望下屬努力工作，自己就先努力工作。

B.高品質的工作成果自然也會成為下屬效仿的對象。

5.正面積極

A.你展現(xiàn)出的熱情與活力會傳染給他人，受到鼓舞，也渴望成功。

B.在你培養(yǎng)部門士氣時，你自己的表現(xiàn)將會是關健性的因素。

C.管理好自己的上氣及自發(fā)性，盡可能地正面積極。

D.對下屬要報喜不報優(yōu)，如果事情進行得不很順利，不要瞞騙你的下屬。

E.不要散播悲觀的氣氛，意志消沉時更不要預測最壞的情況。

6.團結一致

A.尊重組織的意思是不要公開批評你的公司或其它部門主管。

B.不要公開反對公司政貸或決定。

C.共同負成是管理的職員?的一部分。

D.對公司政策無法公開支持或者還有疑慮時，請直接向公司表達你的意見，別與你的下屬討論。

7.幫助下屬

A.領導前線人員有時候就是要卷起袖子來干活。

B.如果情況需要，就幫助他們吧。

C.必要時的事必須親身參與。

D.顯示出你隨時能做那些你平F1要求別人做的事

8.切勿驚慌

A.工作進行得不順利時，請保持清醒，不要感情用事。

B.在危機中保持冷靜，做到心平氣和，確保更有效地掌握情況。

9.不要被人看輕

A.千萬不要因為不合宜的言行舉止而貶損自己的地位。

B.中高層管埋者必須是非常成熟與負貢。

C.在任何情況下都能應對得體。

D.不要死板板的不茍言笑，更不要失去分寸。

E.千萬小心，自己言行不當。

F.做到言行一致，表里如一。

10.絕不沮喪

A.中高層管理者應該是非常愉快的。

B.堅持下去，苦撐到底。

C.對事物要保持樂觀的態(tài)度。

D.保持幽默感，也不要太在意批評。

11.建立工作伙伴關系

a.透過他人來完成任務。

b.建立以互信互重為基礎的工作伙伴關系。

c.竭盡所能來追求成果。

d.團結一切力量，消除排他心理。

9.嬴得信任與尊重

也身為中高層管理者，必須贏得他人的信任與尊重。

b.擺低架子，謙和為人。

c.不以職位、權利壓人。

d.公正、公平處理，言行舉止如一。

e.關心體貼下屬，尊重下屬和同事。

10.做你自己

a.以你自己覺得自然合理的方式來管理自己。

b.想盡辦法表現(xiàn)出你最優(yōu)秀的一面，

c.千萬不要偽裝，要謙虛誠實。

d.自重自愛自我約束，隨時隨地嚴予律己。

11.做個凡人

a.中高層管理者不需要扮超人。

b.承認自己并非萬能，虛心學習和請教。

c.切勿孤軍作戰(zhàn)，要求得到他人的幫助。

d.多記錄別人的意見經常都能引導出很好的解決方法。

e.勇于承擔責任，切勿尋找借口或代罪羔羊。

￡敢于承認和改正錯誤，并且不要再犯。

12.保持一貫性

a.盡量在行為上表現(xiàn)一貫性，使你的下屬知道如何＜解讀＞你，認識并了解你。

b.尊敬下屬，并知無不言.

c.管理上最好不要制造任何〈驚奇〉顯露自己。

13.公平待人

a.確保對你的下屬永遠要公平，切莫感情用事，時時刻刻如此。

b.你希望你的，司怎樣待你的下屬。

c.切勿要求多而關心少。

d.不要偏袒某人或者表現(xiàn)出任何偏好。

e.留心個人的偏見或成見，隨時提示自己。

￡對于沒有證據(jù)的指控，均從寬解釋。

g.未充分了解事實之前，不要妄下結論。

h.支持你的下屬，而不是抓他們的小辮子。

i.仔細考慮你的決策或判斷所可能造成的影響。

j.在實施比較敏感的決策或判定之前，先與別人研究一下。

k.了解以前的慣例，并確保一致性。

1.一旦發(fā)現(xiàn)有任何不公平或不公正的事情，盡快改正。

14.取得信任

a.讓下屬覺得可以跟你無所不談，并且相信你為人謹言慎行。

b.身為中高層主管，你必須表現(xiàn)得正直可靠。

c.要誠懇，并且言行一致。

d.不要誤導別人或者＜騙＞人。

e.我口說我想，表里如一，深思熟慮。

f.做一個可依賴、可信任的人。

g.信守承諾，但不要承諾你做不到的事。

h.謹言慎行，尊重別人且保守機密。

i.避免機宜之計及短視的決策。

15.信任與尊重他人

a.必須信任員工并重視他們的貢獻。

b.人各有不同的性格，避免在別人身上貼標簽，將他們視為不同的個體。

c.對每個人都表現(xiàn)出誠意的關懷，有機會就停下來與他們聊天，詢問近況。

d.不要介入別人的私生活。

e.了解你的下屬是很重要的并為下屬騰出時間。

16.關懷體諒

a.身為中、高層管理者有責任盡己所能照顧下屬。

b.你必須發(fā)自內心關懷他們。

c.保護他們的利益，努力協(xié)助他們解決困難。

d.必須采取主動為下屬解決問題，而不是等著下屬上門請教或求助。

e.如果因為你疏忽了責任而造成任何遺憾，卻是不可原諒的。

￡你得公平對待每個人。

g.如果他們的所需所想是不可能或不恰當?shù)?，你一定要讓他們知道，并且讓他們了解原區(qū)。

h.以設身處地的方式來待人，包括抽出時間給下屬并傾聽他們的心聲。

i.設身處地為他人的感覺著想，并以愉快及體諒的態(tài)度與人相處。

j.與你的下屬平起平坐，尊重禮遇他們。

k.設法維持卜.屬的自尊自重，避免讓他們感到羞愧或者受到傷害。

1.三思而行，莫說過頭話，不做過頭事，處處謹慎行。

17.鼓勵參與

a.千萬不要低估了員工對于事務的興趣。

b.讓你的下屬參與那些他們了解.，有經驗，而且可以有貢獻的事務。

c.不壓抑他們的創(chuàng)意或阻撓他們的建議。

d.他人的參與往往可以激發(fā)出較佳的解決方案。

e.重視他們的意見，讓他們感到滿足，而且更有責任感。

f.征求建議，認真地對待別人提出的這些意見，盡可能采納它們。

18.咨詢與說明

a.下屬可能受到的影響，盡量預先知會。

b.給他們時間準備面對并習慣新的變化。

c.詢問他們如何能將事情做得更好，盡可能采納他們的意見。

d.花些時間向下屬解釋他們直接涉及、或有與趣參與事務的背景。

e.從更廣闊的角度去了解整件事務。

19.協(xié)助達成任務

a.多多給予下屬與協(xié)助。

b.傳達你對他們成功的期望，并且盡一切努力來幫助他們成功。

c.發(fā)揮你的影響力來幫助他們完成任務，并提供建設性的觀點、建議與意見，來提高其工作成果的品質。

d.避免以破壞性的批評或輕視性的評論來傷害人。

e.不要對別人的工作成果作不必要的修改，雞蛋里挑骨頭往往令對方感到挫折。

f.不要搶功，將榮耀歸于下屬，并以你的團隊成功為榮。

g.幫助他們盡量避免犯錯。

h.讓下屬不再犯同樣的錯，而不是懲罰。

20.鼓勵發(fā)言

a.讓下屬知道你希望他們直言。

b.讓下屬發(fā)表對工作狀況與管理方式的看法。

c.向他們明白表示，為了有效地領導與管理，你必須同時了解正、負兩面的觀點。

d.讓你的下屬了解，知無不言絕不會招致反唇相譏。

e.建立一套制度，以確保所有的批評都具建設性。

21.用人不疑

a.管理是透過別人來達成任務，所以你必須信任別人。

b.讓他們自己去做并給予發(fā)揮的空間。

c.鼓勵獨立思考，并發(fā)揮創(chuàng)造力。

d.過度的控制與監(jiān)督看起來就像是不信任，會降低人們的自發(fā)性。

e.嘗試賦予下屬最大的信任和最少的約束。

￡在工作中要時時信任別人，除非有原因。

22.爭取支持

a.爭取下屬支持你所想要做的事。

b.事先詢問而非事后告知。

c.只有在絕對必要的情況下才指揮別人、避免運用權威來行事。

d.先向下屬解釋事務的原委，并聆聽他們的想法。

e.盡可能接納他們的觀點。如果你不同意，向他們解釋原因。

第六節(jié)管理成效

定義：中高層管理者最執(zhí)著的東西，必須讓你的部門在時限內完成目標，而且其品質與成本均符合要求,

不要害怕承擔風險，不要投機取巧，要追求實際的成效。

1.設訂高標準

a.不要在招聘員工的標準上妥協(xié)，只可用優(yōu)秀的人才，選擇那些你認為bl后會有良好表現(xiàn)的人。

b.只要有任何疑問就不要錄用，否則日后你就必須為那些次等的工作表現(xiàn)收拾善后。

c.將工作表現(xiàn)的標準設在嚴格但可以達到的水準，讓你的下屬就會感受壓力。

d.讓每個人都做必要的事情而且很忙碌。

e.永遠都不要感到滿足，要不斷改進你自己以及下屬的表現(xiàn)與效率。

2.目標清晰

a.確保每個員工對于自己的任務都非常清楚。

b.為你的下屬制定具體R標，包括時限及品質要求：

c.設下優(yōu)先級，并隨時檢討。

d.不要一次要求太多或太高。

3.決策正確

a.制定決策，并付諸行動。

b.需要很好的判斷力與時機。

c.執(zhí)行則需要強烈的意志力。

d.避免在一時沖動或缺乏深思熟慮的情況下作決定。

e.避免優(yōu)柔寡斷、猶豫不決、永遠無法下定決心。

f.要有條有理地收集你所需要的所有數(shù)據(jù)，并詳細分析考慮所有利弊得失。

g.不要倫促決定。

h.第一次就作出正確的決定，往往是比較好的。

i.要反省你所作的決策，并在必要時，給自己彈性去修改。

j.改變決策一定要有適當?shù)穆裼伞?/p>

k.不要只是屈服在別人的壓力之下才修改。

4.面對問題.

a.不要做一個〈報喜不報優(yōu)的管理者,。

b.正視你的責任和承擔責任，不去處理只會使它越來越復雜。

c.忽視下屬不良的工作表現(xiàn)或行為，就是助紂為虐，不要顯得軟弱無能，以免工作表現(xiàn)也會一落千丈。

d.不論事情多么棘手或敏感，不要延誤處理。

e.迅速、堅定、并公平地處理，不讓成果受到拖累。

￡必須站出來接受責難。

g.不要將過失推到下屬的頭上。

h.不要歸咎管理高層、工作考績制度或其它任何因素。

i.當事情結果不盡人意時，要能敢F承擔責任，接下燙手山芋。

5.保持掌控

a.必須熟悉部門現(xiàn)狀，密切留意進展情形，同時制訂檢杳重點。

b.與下屬定期舉行進度會議。

c.偶爾親自來檢查。

d.與部門中不是直屬你的同仁談話。

e.了解最基層的情況。

￡讓下屬能夠親近你。

g.鼓勵下屬隨時讓你知道可能發(fā)生的困難。

h.問題一發(fā)生時就得到消息。

i.在其尚未擴大時解決，避免產生危機。

6.肯定成就

a.肯定下屬的工作成績。

b.增加員工達成任務的成就感。

c.鼓勵下屬再度迎接挑戰(zhàn)。

d.隨時感謝下屬的努力，表達時必須誠懇。

e.不要贊美過了火或是提一些微不足道的瑣事。

第三章與上司相處

第七節(jié)概論

與你的直屬上司合作愉快，與管理你自己及下屬一樣重要，你的目標是建立一種工作上的伙伴關系，既

然工作目標一致，并且成敗與共，這種關系是最理想的，伙伴關系不見得適合每一個人，必須以積極的態(tài)度

來經營與上司的關系總是有益的。

1.建立共識

a.了解你上司的做事方法，然后思考如何做才能最有效地配合他（她）的行事方法、步噱與風格。

b.問自己能做什么，而不是要求老板能為你做什么。

c.要協(xié)助承擔工作量，別把所有的燙手山芋C往上授權〉來增加上司的工作量。

d.從你上司的角度來看事情，更清楚地了解他們那個階層所承受的壓力與限制。

e.確保你的_LH能夠從你的角度來看事情。

f.想辦法讓上司以第一手信息來了解你的處境及工作方式。

2.隨時知會

a.隨時互告，做好下傳上達。

b.在毫無意外的默契基礎下共事。

c.千萬別讓上司因他應知卻不知而出洋相。

d.對上司要誠實坦白，但也不要嚇到他。

e.不要隱瞞壞消息，但也不要過度渲染。

f.將上司當做是對你的想法及計劃提供意見的人。

g.找出部門中正在配限的問題，盡早向上司報告，須強調任何危機的警訊。

3.提出解答而非難題

a.在找出可能的解決方案之前，不要向主管匯報你所遭遇的困難。

b.你應在匯報困難的同時，并陳述可能的解決方案。

4.表現(xiàn)主動

a.表現(xiàn)主動精神，不要越俎代庖或一口氣做得太多，以漸進的方式擴大你的影響力，并建立主管對你的

信心。

b.一步一步慢慢走，表現(xiàn)出你能夠為他分優(yōu)解勞。

c.你的目標應該是培養(yǎng)自己成為你的上司的?個有經驗、有能力的副手。

5.表現(xiàn)專業(yè)

a.了解你上司所喜歡的行事方式，并加以配合。

b.盡可能完成前置作業(yè)，使上司的工作更輕松。

c.不要遞給上司一大堆待閱數(shù)據(jù)，然后等著他作決定。

d.要先向上司摘要資料的敘述重點，提出某些解決方案的利弊得失。

e.在適當時機提出自己的看法和建議。

￡向上司提出任何一個議題之前，先仔細研究，并作好萬全準備。

g.做事也要選時機。

h」二司無法很快接納你的建議時，應避免提出問題。

6.提供支持

a.你和你的上司最好都能夠了解彼此在工作上的弱點，并能因此改善你倆的整體表現(xiàn)。

b.你的上司可能并不具備你的某些長處或技能，彼此求助及互相支持，以補強各自的工作表現(xiàn)。

c.絕對不要懼怕求援。

d.向他人求助，避免災難與風險。

e.與你的上司達成協(xié)議。

f.上司與下屬都有責任指出對方在工作上的不足之處。

g.對你的上司坦誠，直接向他提出你所有的疑慮。

h.盡可能不具體指出他的疏忽或錯誤，同時也要避免尷尬或取笑。

i.盡你一切努力追求目標與改進錯誤，避免雙方受監(jiān)視的壓力。

7.建設性異義

a.不要害怕向上司提出質疑，想辦法表達你的看法。

b.不要抱持負面或者情緒化的態(tài)度。

c.提出事實及證據(jù)來支持自己的論點，千萬不要只是反對。

d.提出解決及替代方案。

e.以最客觀的方式來為你自己的想法辦護。

f.以積極的態(tài)度面對現(xiàn)實。

g.忠于你的上司，并且不要向別人抱怨。

h.以正面及開放的心胸與你的上司相處。

第四章管理績效

第八節(jié)績效管理的定義

1.管理是透過他人來達到成果，管理下屬的績效是你努力的核心。

2.確保每個人都清楚其任務，與其所需遵循的標準。

3.隨時掌握進度。

4.隨時提供下屬達成目標所需的協(xié)助與支持。

5.隨時尋求改善下屬的個人工作表現(xiàn)。

第九節(jié)績效考核的方式

貫效考核的方式主要分為：L劃績效、追蹤績效、改善績效、定期管理績效等，其目的是讓每個人的工

作都會更有成效。

一、計劃績效

I.績效管理始于計劃，計劃的目的在于使績效評估在一開始便走對方向。

2.計劃績效是一個目標設定的過程。

3.訂定年度目標

A.目標必須與你的上司對你部門所訂下的策略與優(yōu)先事項一致。

B.每個員工的任務范圍與規(guī)模均有所不同。

C.每個員工訂定目標時，必須注意到工作本身的持續(xù)運作、改善與發(fā)展之間的均衡。

D.訂定目標時，必須注意其管人與做事之間的平衡。

E.訂定往后十二個月左右的目標時，必須同時設定其優(yōu)先級。

F.訂出哪些項目是最重要的，你的時間與資源又應該投注在哪些項目，盡量將優(yōu)先事項的完成時限

分開，以降低工作過量的風險。

4.訂定短期目標

a.訂定了年度目標之后，將其打散為具體的、可行的步驟。

b.具體的目標應該是陳述結果而不是活動，且必須清楚、簡單的文字表達。

c.nj達到的目標必須合理。

d.目標本身仍必須具備某種程度的挑戰(zhàn)性.

e.必須視個人的資質與能力而異，太困難或太容易的目標都會讓人意興闌珊。

f.可衡量的盡可能衡量你的巨標，設立所需的標準。

g.認定其達成的程度。

h.規(guī)定何時必須達到成果，不要讓目標遙遙無期。

i.敘述你要求的工作結果，避免冗長的表列。

j.并設法過濾出必要事項，目標必須清楚明確，而非雜亂無章的敘述。

5.建立目標共識

&與下屬討論并對目標達成共識很重要，這樣能夠建立對目標的共同認知，提高員工的責任感。

b.事先討論的目的在確保目標合理，并清楚明潦優(yōu)先事項。

c.事前建立共識可避免事后發(fā)生異議。

d.與有經驗的員工共事，要求他們自行設定目標〈由下而上〉的目標設定可以助長個人發(fā)展。

e.敘述必須完成的任務與應達到的標準。

￡將目標以最淺顯的文字記錄下來。

6.績效計劃

%目標是績效計劃的一部份。

b.績效計劃是不斷變他的，而且必須視情況隨時檢計與修正。

c.任務的達成日期與標準一旦證實為不可行或太容易，就必須加以修正。

d.任何時間內，你都必須掌控績效計劃。

e.使每一個下屬對自己的優(yōu)先事項與目標有非常清楚的了解。

二、追從績效

1.與下屬對績效計劃書達成共識。

2.隨時監(jiān)督與檢討績效，確保每個下屬都按部就班地工作。

3.必須建立一套有效的訊息系統(tǒng)。

4.召開一系列的進度會議，來檢討事情的進展。

5.建立有效的訊息系統(tǒng)，使你對進度能夠一目了然，定期索取衡量績效的報表（例如：數(shù)量、品質、成

本等等）

6.將制作此類報表的人力降至最低，盡量使用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)。

7.建立一個有效的每周例報系統(tǒng)，使自己了解一件事情的正展。

8.事情進展不順利或他們需要指引時，你可以隨時提供支持。

9.采取一對一的進度會議來檢討進度，并改善績效。

10.準備工作有助于節(jié)省時間并提高效能，建立一個進度檔案，并隨時收集數(shù)據(jù)為下次會議做準備。

11.讓進度會議發(fā)揮最大效果，在確保工作績效符合績效計劃書中的目標及優(yōu)先級，根據(jù)計劃來檢討績效，

在情況有變，則因應修正計劃。

12.利用進度會議來清楚了解事務的進展情形，并找出主要問題與弱點。并對如何改善績效達成共識。

13.針對下屬個人及小組的工作績效，不要抱持鴕鳥心態(tài)或對問題避而不談。

三、改善績效

1.身為中高層管理者，你的角色是幫助下屬達成目標，并使他們發(fā)揮最大潛力，針對他們的工作績效，

你應該采取協(xié)助改善的行動。

2.關心下屬所做的事及做事的方式，并讓他們知道你期望并要求他們做好，如果你清楚表示出你的高標

準與期望，卜屬就會努力去達到，并以正面的態(tài)度來響應你對他們的信心。

3.應隨時留意員工工作表現(xiàn)的積極性。

4.下屬表現(xiàn)良好時，要立即贊賞，并告訴他們哪里做得好，你對此非常高與，千萬不要低估這樣做對下

屬及其績效的影響力。

5.不要忽視錯誤或不良的表現(xiàn)，在它們發(fā)生時，立即提出你的關切，讓下屬知道他們做錯的地方。

6.你的關切必須是建設性的，而不是挖苦與責備。

7.下屬知道你的目的是要幫助他們改善績效，及避免再犯。

8.你必須提供下屬所有需要的支持與指導。

9.因人而異，因材施教，有些下屬你可以不必操心，對他們的表現(xiàn)有信心，有些你則必須從頭到尾提供

不同程度的協(xié)助與指導。

10.思考每一個下屬在不同的情況所需要的支持，以使其表現(xiàn)良好。

11.支持的多寡將視下屬的能力與自信的程度而定。

12.你必須引導沒有經驗或者對執(zhí)行該工作缺乏適切能力的下屬，這表示你必須告訴他該做什么、如何做、

何時與何地做，然后密切監(jiān)督其表現(xiàn)。

13.對那些正在培養(yǎng)能力但缺乏自信的卜.屬，你必須給予適當?shù)膫€別指導與支持。

14.需要你在解決問題與決策方面的參與，以及對他們進展的肯定與贊賞。

15.你必須隨時能夠提供需要的協(xié)助與指導。

16.你可以授權給那些有能力與意愿自行去達成任務，且不需要任何監(jiān)督與支持的下屬。

17.你必須去做那些下屬尚無法獨力做的事。

18.當下屬逐漸發(fā)展出能力與信心，你就可以減少親身監(jiān)督與支持，并允許他們去管理自己。

19.讓下屬自知其工作表現(xiàn)是非常重要的，對下屬的表現(xiàn)持績地給予意見。

20.確使下屬根據(jù)計劃運作，也可以肯定其表現(xiàn)，并協(xié)助其學習與發(fā)展。

21.事情發(fā)生就立即處理，不要逃避、給予意見，或者拖延到最終考核時才提出。

22.要對工作表現(xiàn)提出建設性的意見，需要技巧及對當事人的了解與尊重。

23.客觀：根據(jù)事實來表示意見，而非依據(jù)不能證明的推論或判斷，舉例證實你的意見。

24.持平：通常即使是好的表現(xiàn)，仍有改善的空間，而整體性差的表現(xiàn)，也有一些值得贊美的地方。

25.著重行為而非性格：通常建議一個人該做什么事，要比把他歸類為何種人要容易的多,

26.為了讓聽者易懂，組織一下你的意見，不要只是自己發(fā)完言就算了。

四、考核績效

1.正式的績效考核是指對一個人在一段時間內各方面表現(xiàn)的綜合評估。

2.針對該時期所設定的目標，該員工達成了什么？

3.你對該員工表現(xiàn)的具體性看法，包拈優(yōu)點與缺點。

4.如何改善績效？你需要提供什么樣的協(xié)助與支持。

5.該員工未來一段時間的方向與目標。

6.該員工未來想做什么。

7.每一個人都應該要有一個透徹與客觀的考核。

8.考核通常一年舉行一次，但是如果調職、新到職、直屬上司或職務改變，六個月可能更適合。

9.別將考核與薪資檢討一起辦理，才能將重點放在工作表現(xiàn)本身，而非報酬。

10.事先給予考核通知，這樣你倆都能事先準備好。

11.面對面溝通討論所有事宜，并且做書面記錄。

12.被考核者與你的主管都需要覆閱考核表，并在其上簽名。

13.積極處理不良績效，必須面對沒有能力或沒有意愿表現(xiàn)良好的人，從改善績效的角度來解決問題。

14.在其它方法都無效時，才采取征罰性的措施，例如降職、征戒與免職，作為最后的手段。

15.仔細記錄并分析其不良績效，哪些具體行為造成你的困擾？

16.是否有足夠的客觀證據(jù)來證明你的疑慮？

17.設法找出不良績效的主要原因，是缺乏能力或知識、抑或自發(fā)性不足，處理方式就可能會截然不同。

18.管理人員本身可以是造成不良表現(xiàn)的原因之一：

a.賦予不具挑戰(zhàn)性的任務；

b.沒有給予意見；

c.沒有提供發(fā)展成長機會；

d.制造不確定性。

19.盡早處理不良績效，不要因為處理起來太麻煩，或者希望績效會自行改善，而容忍不良的工作表現(xiàn),

你放任的時間愈長，情況會愈糟，同時會殃及他人，使你的信譽受損。

20.事先與你的主管徹底討論問題與你的計劃采取的行動。

21.就你關注的問題與當事人面對面溝通，并設法以解決問題的方式來處理。

22.針對表現(xiàn)不佳及需要改善的部分建立共識，訂定必需的標準，并建立行計劃來協(xié)助達成，追蹤并檢討

進展。

23.考慮改變工作內容或者完全更改職務，是否可以幫助改善績效，不要只為了把問題丟給他人而這樣做。

24.一旦績效改善，要積極鼓勵。

第十節(jié)管理者的職責、權力與義務

（一）以積極正面的態(tài)度看人。

（二）信任下屬會負責任地做事。

（三）必須秉公善待每一個人。

（四）有問題與顧慮，要盡早面對、著手解決。

（五）績效與士氣將因而良好表現(xiàn)，正式的懲戒與申訴也會因此而降至最低。

1.公平懲戒

懲戒的范圍非正式的警告到撤職都有，不論是哪一種情況，處理懲戒性問題的指導原則不變：

a.預防勝于治療！盡可能事先預估并導引當事人的行為，以避免懲戒。

b.懲戒的目的是以做人做事的高標準來找出偏差并協(xié)助糾正，并非要處罰或傷害當事人。

c.懲戒之前，事先與他人商量討論永遠有益無害，不要自己私下采取行動。

d.對于需要懲戒的個案，必須堅定地秉公處理，不要視而不見（不論懲戒如何令人不悅），否則其它人會

降低工作標準，并責怪你從容別人。

e.你對下屬私生活的管轄權，只能涵蓋其會影響工作的部分。

￡公正不僅需要讓人看到，也要讓人感覺到，你必須采取公平、一致的立場。

g.平等的最高檢測標準是員工感到被公平地對待，并且同意所受到的懲戒。

h.撤職永遠是最后的手段。

2.訂定行為標準

a.必須為下屬的行為與工作績效訂定非常清楚的衡量標準。

b.有責任讓每個人在一開始就了解這些標準（哪些可以做，哪些不可以做）

C.當你想將逐漸松散或不再為人所遵循的標準再度，緊發(fā)條時，事先給予充分的警告及說明是非常重要

的。

d.千萬不要在亳無預警的情況下突然嚴責某人。

3.建立并遵循懲戒程序

a.建立一套懲戒程序，以提供一個公平一致的方式來處理不符規(guī)定的偏差行為。

b.非正式的警告提供當事人一個很好的機會來修正其所為，是整個程序中最重要的一個步驟。

c.情況并未改善，接著就必須給予初次的書面警告，并在必要時繼續(xù)執(zhí)行接下來的步驟，直到偏差行為

全部消失為止。

d.如果發(fā)生比較嚴重的偏差行為，你也許必須立即采取書面警告或撤職。

4.及時指止

a.對于無法令人接受的行為與工作表現(xiàn)，你必須在一發(fā)生時便立即、堅定地指正，否則你就是在降低你

的標準，并縱容壞習慣。

b.立即行動并不表示妥協(xié)。

c.給你自己必要的時間作事前的計劃與調查。

d.如果這樣做會延緩懲戒行為，你要讓當事人知道你還是會采取行動。

5.事先調查征詢

a.糾正當事人之前，盡量做到徹底了解。

b.嚴禁未審先判。

c.據(jù)實訴說不滿并舉證說明。

d.事先確認證據(jù)的可靠性，并記下你想提出的事項。

e.不得有個人成見。

f.確認懲戒的客觀性及必要性。

g.執(zhí)行任何的書面警告之前，請人事部門介入。

6.安排面談

a.所有懲戒都必須以面對面及隱密的方式來進行。

b.處理偏差事件的懲戒面談，應該在遠離眾人耳目的地方進行，并且避免被干擾，非正式的懲戒是指一

對一的個別談話。

c.作更嚴厲的處分來說，你最好請你的上司參與。

d.務必讓當事人了解懲戒程序，以及他有邀請其它同事或代表陪同參加面談的權利。

e.在面談進行中，應該告知當事人你對他的不滿之處及具體的事例，要表達一貫的關切，表情不可冷漠

無動于衷。

7.讓當事人有機會說明

a.盡可能給當事人解釋的機會。

b.懲戒面談是一個雙向的程序，而不是單方面的長篇說教。

c.溝通是整個調查程序中非常重要的部分。

d.仔細考慮當事人所解釋的理由是否成立。

e.有其它實情曝光，必須暫停會談而盡速展開調查。

f.斟酌一個當事人究竟應受多重的處罰，并考慮是否有從輕處罰的因素存在。

8.訂定改善策略

a.當所有的偏差行為都已攤出來時，指出哪些是不對的，又有哪些行為或表現(xiàn)需要改善，訂出一個行動

計劃。

b.謹慎地定出最恰當?shù)膽吞幏绞健?/p>

c.就事論事，不要被情緒?、大眾意見或壓力所左右，根據(jù)所有的事實來作決定，對于間接證據(jù)則從實解

釋。

d.過往記錄，當事人過去曾被警告，必須列入考慮。

e.從輕處罰的因素，能解釋當事人的行為，并使他適用于較輕微的懲罰，是否該將年資歷與年齡列入考

慮。

f.加重懲處的因素，當事人的職位也許使得他更加難辭其咎，或者使問題更加復雜。

g.一視同仁，過去如何處理類似事件。

h.必須決定懲戒的期限，某些情況下當事人改進，令人滿意的行為或表現(xiàn)持續(xù)了i段時間，將他的不良

記錄一筆勾銷，計劃執(zhí)行，要表達清楚。

9.簡述后續(xù)步驟

a.在結束懲戒會談前，再次簡述。

b.當事人的偏差事項。

c.將要執(zhí)行的懲戒，說明這是懲戒程序中的一個正式警告，或者只警告。

d.清楚說明為改善情況所必須采取的行動。

e.強調雙方同意再次評估行為或表現(xiàn)的期限。

f.指出如果再犯或者毫無改善時，懲戒程序中的卜一步驟為何。

g.簡述當事人的上訴程序。

10.跟進事務

a.在執(zhí)行懲戒后的觀察期間，以建設性的態(tài)度監(jiān)督當事人。

b.無特殊變化不要采取更進一步的正式行動。

c.觀察期屆滿，務必再次與當事人會談。

d.改善的情況不盡如人意，便執(zhí)行適當?shù)膽徒湫袆印?/p>

11.防患未然

a.感覺下屬可能會產生的困擾或疑慮。

b.盡可能事先將其困難度減低，并隨時解釋說明。

c.隨時考慮你的行動與決策將會面臨何種反應。

d.盡可能事先與下屬討論，聽取他們的看法、意見與建議，并在可能的范圍內考慮接納這些意見。

e.向你的上司與同仁征詢意見也很有用，這樣可以檢視你的計劃可能會得到的反應。

￡隨時密切注意事情的進展及人們的反應。

12.有效傾聽

a.無論員工向你表示意見或提出問題，你都要表現(xiàn)得很有興趣，并且注意傾聽。

b.不要與當事人爭辦，而要深入討論，重述并記錄你們的談話，建立共識。

c.不要許下任何承諾，但要清楚說明你將采取的下一個步驟。

13.迅速返應并跟進

a.你必須開始努力去解決問題。

b.任何不公正或不公平的事情都必須修正。

c.必須主動代表當事人展開調查，并歸納出問題所在。

d.把申訴列為優(yōu)先處理事項，并訂下解決期限，盡速向當事人回報。

e.即使你沒有改變任何事情，也應向當事人說明一切。

￡確認當事人是否滿意，是否覺得所有可能的方案都已說明清楚或都執(zhí)行。

g.理清是否仍有問題尚未解決，是否還有任何事你可以幫得上忙。

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第五章管理培訓與發(fā)展

第十一節(jié)管理者的責任

有效地管理員工的訓練和發(fā)展，必須非常清楚自己想要達成的目的，幫助員工改善績效，使他們了解自

己的潛力。追求較佳的績效，提供適當?shù)挠柧毑f(xié)助個人發(fā)展，便成為一個持續(xù)性的管理工作，這是必要的

管理措施。

培訓下屬是管理者的責任，你應該決定下屬該受何種訓練，在何時及以何種方式舉辦，并檢定受訓后績

效改善的程度，你往往會是最佳的培訓人員，即使你并非講師，確保員工接受培訓依然是你的管理角色中不

可缺的一環(huán)。

第十二節(jié)策劃培訓

a.計劃你的時間來培訓下屬，不要忽略培訓下屬的責任，也不要草草行事。

b.隨時仔細思考哪些訓練是必需的。

C.決定訓練項目并作出合宜的訓練計劃O

1.制訂培訓項目

a.決定一個職務所涵蓋的主要工作內容。

b.現(xiàn)職人員已具備知識技能及需要訓練加強之處。

c.有效的訓練是提供所需要的訓練，不一定是他們所想要的訓練。

2.量身制訂培訓計劃

a.何時及如何做才能達到最好的效果。

b.必須是為滿足個人工作需要所設計的一連串訓練與工作經驗的傳承。

c.訓練可以包括工作說明、在職訓練、個別指導及討論、工作輪調、項目等等。

d.有一套有系統(tǒng)的、妥善計劃的程序。

e.需要哪些訓練，哪些已經完成。

f.何人需要接受何種訓練來從事何事。

3.協(xié)助學習

學習是一個自發(fā)的過程，透過下列方式有效地激勵你的下屬：

a.表現(xiàn)出正確的態(tài)度。

b.宣導培訓的益處并耐心等候成效。

c.千萬不要表現(xiàn)出：學習不是工作、訓練所花的時間沒有生產力等負面態(tài)度。

d.確使下屬由學習中得到具體的收獲。

e.必須讓員工感受到訓練的意義重大，并重視從中獲得的好處。

f.要使培訓和工作搭上關系，并使員工了解培訓與成功的關系。

g.建立自信，強調學員做對的那部分，以此為鼓勵，而非錯的產生，并反復強調他們應該要采取的步驟，

而不要喋喋不休訴說他們的錯誤。

h.千萬不要讓學習中的人產生任何壓迫感、被嘲笑或者被刻意保護的感覺。

4.建立正確態(tài)度

a.態(tài)度不能以學習知識技能一樣的方式來學到。

b.管理者對工作態(tài)度的積極性，在你的部門中能激發(fā)出高度的士氣與責任感,。

c.讓你的下屬了解并重視你所期望的做人、做事及與人共事的方式。

d.繼續(xù)發(fā)揚光大并再三耳提面命。

e.鼓勵人們對于自己的所作所為感到驕傲、在工作上達到高標準。

f.珍惜以互信為基礎的工作氣氛。

5.給予有效指導

工由經驗中培育其知識與技能，佐以適當?shù)闹笇А?/p>

b.你有責任提供下屬工作所需的培訓，不要讓他們〈自求多?！担蛘呷斡伤麄儯歼呑鲞厡W〉。

c.必須給予有效的指導，告訴他們該做什么事，該怎么做。

d.訓練時要配合你對該員工在知識、技能及經難層次上的了解。

e.根據(jù)每個人不同的需求及能力，調整你的訓練能力。

f.組織教材，將教學內容打散為易于消化及互有關聯(lián)的個別單元。

g.想辦法讓訓練有趣、吸引人、并且有內容，運用為人所熟悉的例證，避免使用專業(yè)Jft語。

h.親自示范內容，并盡可能使用視覺輔助教材，實物或投影片、幻燈片等來加強〈理論〉說明。

i.盡可能給他們親自練習的機會。

j.做到聽過就忘，過目不忘，做了就懂。

k.重視正面指導，避免負面示范。

1.個別指導是你工作的一部分，協(xié)助改進下屬的工作績效及態(tài)度。

m.個別指導一個持續(xù)性的過程，協(xié)助那些己經很有能力的員工為目前面臨的困境找尋答案，并發(fā)展所需

的特殊技能。

n.個別指導可以在你本人或者當事人認為需要的時候進行，要使個別指導有效。

第十三節(jié)協(xié)助員工個人發(fā)展

1.必須致力于員工的個人發(fā)展，包拈增進員工的知識技能，幫助他獲取新的與不同的工作經驗。

2.必須要讓員工〈人盡其才,，員工的成長是大家共同的責任，責任是幫助個人了解其資質與潛力，我們

對每個人都必須這么做，以符合公司利益。

3.協(xié)助員工自我成長

a.自我成長需要他人的提醒及支持。

b.幫助下屬更加了解自己，敏銳而客觀的意見，往往能有助下屬找出個人的長處與短處，并克服個人進

步的障礙。

c.提供有助于自我成長的環(huán)境，從加強員工個人自律到肯定其成就，都是正確的。

d.提供自我改進的最佳策略。

4.人盡其才

a.務必要提供足夠的機會讓下屬能夠盡量施展所長，從而獲得最好的工作成果。

b.能幫助員工成長，避免浪費天賦，另作過分要求，超出員工的負荷量。

5.建立員工發(fā)展程序

a.定期檢討抱負和對自我成長的期望落差。

b.你需以完成你的業(yè)務目標為最面前提。

c.尋找既可以改進效率，以可以同時制造發(fā)展機會的方式。

d.設計工作內容、新增職務、項目及組織重整，都可以提供成長機會又可同時增進生產力。

c.遵循概略的事業(yè)發(fā)展方向。

f.將工作經驗組織化，使其能夠同時滿足員工的興趣，并兼顧作業(yè)需要。

g.找出真正能夠快速成氏的優(yōu)質員工，并提供其成長的機會。

h.如果你基于滿足員工成長需求的原則，而想要承諾某人的職位或調動，有行動之前，要務必三思：你

能夠賦予他這個職務嗎？

6.內部提升選拔人才

工提拔下屬是你幫助他們發(fā)展的具體行動，在可能的情況下，以內部員工來遞補空缺。

b.選定優(yōu)質員工，協(xié)助他們培養(yǎng)必要的技能與經驗，為可能出現(xiàn)的機會做準備，達到《適時適才適所》

的境界。

c.真正的挑戰(zhàn)及恰當?shù)闹С直饶泐A期的成長還要快，內部人選的能力、人品，你也比較能有可靠的了解。

d.可以重新調整工作，使員工不須要立即接收整份工作。

e.從整個公司的角度，而不是以一個部門的觀點來進行培育人才的程序。

f.吸引其它部門的優(yōu)質人才視你的部門為一個發(fā)展與成長的好地方。

g.向其它部門公開你部門中的缺額，并且讓你的下屬知道。

h.將調職視為成長的機會。

i.千萬不要將有問題或績效不佳的員工丟給別的部門，你有責任自行解決這些問題。

j.對于那些能力與意愿另有發(fā)展的員工，你要計劃并建立適當?shù)慕犹娣桨浮?/p>

k.找出你的部門中能力與資質均佳，隨時可以轉調，并能從其它職務經驗中獲益的員工。

1.創(chuàng)造并確定你部門中也許適合在其它部門發(fā)展的機會，適當?shù)毓媸录?，但不要偷偷摸摸或再接與其

它部門的人接觸。

第六章管理組織

概論：根據(jù)不同的專業(yè)團體、產品或項目，可以發(fā)展出很多種不同形態(tài)或架構的組織，各個部門有責任

自行決定何種組織對于執(zhí)行任務是最理想的，在彈性的原則下，我們必須讓直屬部門在結構與運作上都能發(fā)

揮功能，要有效地管理組織。

第十四節(jié)建立合適架構

a.從行政管理系統(tǒng)、管轄范圍，以及責任歸屬的角度來思考你的組織架構。

b.將管理層級減至最少，較少層級的管理系統(tǒng)，能增加訊息傳遞的速度及準確度，并幫助快速有效地制

定決策。

c.在管理系統(tǒng)中的每一位管理者，都要各負清楚的職責及擁有決策的權力，一位管理者的工作都應該與

他的主管及下屬不同，但卻互相有密切關聯(lián)。

d.一個團隊是否易管理，端視其成員的經驗、工作性質、你所要求的“劃與協(xié)調程度等等囚素。

e.檢測行政管理系統(tǒng)與管轄范圍之間是否協(xié)調，組織的寬度與深度比例是否合適。

￡壘床架屋式的階層結構會造成溝通不良，員工與決策過程疏離，以及員工缺乏主動的機會。

g.太扁平的組織又可能會過份增加管理者的壓力，不夠時間適當?shù)毓芾硐聦佟?/p>

h.行政管理系統(tǒng)與管理范圍之間，必須取得適當?shù)钠胶狻?/p>

i.理清責任

每個相關的人員都知道他的主管是誰，與他自己身為哪些人的主管。

清楚劃分權責。包括誰該執(zhí)行任務以及誰有權力作哪些決定，如果你要某人負責達成某個特定目標，

就必須同時授權給他作決策及采取行動。

維持清楚的從屬關系，并盡可能避免雙重從屬，確定組織中的從屬架構沒有斷層或聿復，以免造成混

淆。

詢問顧客及同事，確定由旁觀者看來責任分明，與其它部門之間的互動也非常順利。

最后檢查，向一個與你的組織完全無關的第三者解說你的組織架構，如果過程困難重重，或對方迷惑

不解，那么你的組織架構也許就需要改進了。

第十五節(jié)分組及團隊合作

a.小型工作小組的好處顯而易見，組員通常對工作較為投入，并且其中自有一種非正式的工作氣氛，盡

可能將你的部門分為小組，并鼓曲分工合作與團隊精神。

b.工作小組的形成需要花點時間，這通常是一個漸進的過程，由剛開始不成熟的階段發(fā)展到緊密契合的

小組形式。

c.小組的人數(shù)并沒有硬性規(guī)定，但是通常建立一個緊密團隊的合適人數(shù)為六人。

d.成員的多樣性通常對小組有益，組合有共同特質如年齡、價值觀等等的人員，固然可以增加小組的凝

聚力，但是不同技能、知識及資質的人員組合在一起，卻能助長小組團隊的生產力，不要只想物以類聚，而

要建立一個以組合成員的長處來切合任務需求的小組。

e.高效能的小組對于其同目標都有非常成熟的共識，這種大識來自小組成員對其任務的明確了解，與合

作達成的承諾。

f.小組在于成員言行及工作表現(xiàn)方面，會形成強而有力的內部規(guī)范。

g.在一開始時就要建立其小組所需的正確價值觀及績效之評估標準。

h.績效的團隊通常都能夠自行運作并達成任務，當情況成熟，授權給他們，并將你的角色規(guī)定在協(xié)調及

提供適當?shù)馁Y源上面。

i.盡可能讓員工以小組產生認同感。

j.不要讓這些競爭失去控制，激烈的競爭將會導致關系惡化，并浪費各自的時間及精力。

k.你必須持續(xù)努力來發(fā)展其績效，必須衡量工作的進展，改善績效，并增加組織結構的彈性。

1.建立內在及外在評估績效的方法，時常評估你部門的工作效益。

m.隨時自行檢查你部門的服務水準并征詢顧客的意見，以確定部門的工作成果能?直符合要求。

n.呈現(xiàn)一個組織的運作情形，你應該建立合適的評估方法并付諸實行。

。.時常觀察組織成員如何使用他們的工作時間。

p.追蹤部門內員工缺勤率及流動率，并與公司平均水準比較，追查原因，不讓這種風氣要延到整個部門。

q.了解你部門中的士氣及員工自發(fā)性的水準，下屬的工作正度是否令人滿意。

r.改善績效，重整組織往往可以改善績效，分析現(xiàn)行組織的優(yōu)點與缺點，與所有受到該組影響的人員溝

通。

s.整合業(yè)務，不要把工作性質縮窄到令人無法接受的地步，減少管理層級，改善溝通的效率，并增加部

門中的可造之材。

t.盡可能在生產力、成本效益及員工成就感之間取得平衡。

不同的業(yè)務項目所帶來的多樣化。

承擔業(yè)務整個項H的責任，且成果是具體可衡量的。

策劃及組織工作的自主性，對于工作該如何完成給予最大的自主空間。

對績效及工作品質提供意見。

讓工作本身變得有意義，且責任歸屬明確。

U.提升職務滿足員工在個人與事業(yè)發(fā)展，的要求，配合生產力及效率的提升，增加職務本身的多樣性，

對于有能力的人，可以賦予更大的責任。

V.增加彈性，組織必須要能夠承擔工作量、人事變動，或任何外在因素可能帶來的變化，事前預估可能

的需求，并思考應變計劃及臨時支出。

W.繼任人選，你必須為你部門中所有重要的職務擬妥繼任人選，職務的強弱為何？現(xiàn)職人員在短時間內

離職或調動，如何因應？是否有現(xiàn)成的替代人選，或者重新組織從中長期的角度來檢視你繼任的繼任人選計

劃，何時可以接任何職。

X.彈性調動

1.發(fā)掘富有不同經驗的人才，讓因病假、休假或人事流動造成人手短缺時，仍能正常運作。

2.讓所有事要的職務都能夠在需要時由別人暫時代埋。

3.計劃并安排持續(xù)進行的交叉訓練及職務輪調。

4.同時應付工作上可預見的需求，以可為員工提供有變化的工作內容而顯得物超所值。

第七章管理品質

（-）必須為你部門的服務品質及工作品質負責。

a.建立明確標準

b.計劃如何能達到標準

c.追蹤現(xiàn)有品質

d.采取必要行動以改善品質

（二）要管理品質，你和你的下屬必須對品質要求有清楚的了解與共識，你必須了解你的客戶所希望的

品質水準，再決定你們所要達到的品質標準，并與相關各方作有效溝通。

（三）咨詢客戶

a.找出誰是你的客戶。

b.你的部門目標在滿足誰的要求？

c.誰買進你部門的最終成品？

d.你及你的下屬通常都與誰打交道？

1.與你的客戶交談，進一步了解他們期望從你的部門得到何種品質標準

工作和服務。

2.你應該讓一些下屬參與這個過程，來幫助他們了解工作上更廣闊的一面。

3.與相關人士討論時效性，準確度，并說明你們工作與服務的水準層次。

4.在交談中盡量引用實例，哪些事項能被接受。

（四）制定適當?shù)钠焚|標準

a.為你的部門制定工作的品質標準是你的職責，標準必須符合公司的最大利益。

b.你的顧客所期望的品質。

c.不同品質水準下所需耗費的成本與所能產生的效益。

不同品質水準對下列因素造成的影響，你的客戶及其需求；對部門目標的貢獻；你部門成員的工作態(tài)度

與自發(fā)性，其它部門。

d.品質標準的制定通常是漸進的，重要的是你必須盡早訂定標準，再慢慢修正，而不是廣日發(fā)時地追求

十全十美的盡面作業(yè)。

（五）品質標準的共識

a.請你的下屬參與制定品質標準

b.書面記下這些準則，確保條文清楚、具體、可以量度、并且易于理解。

c.支持這些標準，并讓你的下屬知道你已經決心要達到這樣的品質標準。

d.將這些標準向你的下屬及客戶公開。

e.定期與你的客戶及下屬討論，并再三說明這陷標準及訂定的動機。

（六）檢討品質標準

a業(yè)務需求不斷變化，可能同時意味著品質標準也必須不斷改變。

b.必須時常檢討這些標準，以確保仍然適用。

C.更改任何準則之前，務必與你的下屬及客戶討論。

d.尤其必須特別注意改變標準所會造成的成本效益。

（七）達成訂定的標準

a.商定并記錄達到標準所需的程序與方法。

b.商定