鐵路常旅客服務(wù)辦法課件匯報(bào)人：XX目錄01鐵路常旅客服務(wù)概述02會(huì)員注冊(cè)與等級(jí)劃分03積分累計(jì)與兌換04常旅客優(yōu)惠政策06會(huì)員權(quán)益與服務(wù)保障05服務(wù)渠道與支持鐵路常旅客服務(wù)概述PART01服務(wù)定義與目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升旅客滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)定義為常旅客提供便捷服務(wù)0102服務(wù)對(duì)象與范圍經(jīng)常乘坐鐵路的旅客群體。常旅客定義涵蓋購(gòu)票、候車、乘車、積分兌換等多方面服務(wù)。服務(wù)范圍服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)提供快速進(jìn)出站、優(yōu)先檢票等，節(jié)省旅客時(shí)間。便捷高效服務(wù)根據(jù)常旅客需求，提供定制化服務(wù)方案，提升滿意度。個(gè)性化服務(wù)會(huì)員注冊(cè)與等級(jí)劃分PART02會(huì)員注冊(cè)流程訪問(wèn)官網(wǎng)，填寫信息完成注冊(cè)。在線注冊(cè)前往車站服務(wù)臺(tái)，提交資料辦理注冊(cè)?，F(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)評(píng)定二至五星需5千至25萬(wàn)積分，積分越高星級(jí)越高。會(huì)員權(quán)益三星及以上享積分倍數(shù)增加，四星、五星享優(yōu)先進(jìn)站等特權(quán)。等級(jí)權(quán)益介紹雙倍積分累積，更多免費(fèi)乘車，快速客服通道。三星會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)積分累積，有限免費(fèi)乘車。二星會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)與兌換PART03積分累計(jì)規(guī)則會(huì)員乘車，積分=票面價(jià)×5（60歲×15）積分計(jì)算方式開(kāi)車后90日內(nèi)可申請(qǐng)補(bǔ)登，7日后可查詢結(jié)果積分補(bǔ)登申請(qǐng)積分自入賬起12個(gè)月有效，到期未兌自動(dòng)作廢積分有效期010203積分兌換流程會(huì)員在線或到車站申請(qǐng)積分兌換車票。申請(qǐng)兌換系統(tǒng)審核兌換資格及積分余額。系統(tǒng)審核審核通過(guò)，出票完成，會(huì)員憑票乘車。出票完成兌換限制與注意事項(xiàng)01兌換車次限制僅“兌”字車次可用積分支付02積分有效期積分12個(gè)月有效，到期未兌自動(dòng)作廢03改簽退票規(guī)則改簽收1000積分手續(xù)費(fèi)，退票積分返還賬戶常旅客優(yōu)惠政策PART04優(yōu)惠購(gòu)票條件60歲以上會(huì)員乘車積分增至15倍。老年會(huì)員優(yōu)惠學(xué)生憑優(yōu)惠卡享硬座、硬臥等票價(jià)優(yōu)惠。學(xué)生優(yōu)惠條件優(yōu)惠活動(dòng)介紹60歲以上旅客享票面金額15倍積分，兌換車票更優(yōu)惠。老年積分優(yōu)惠學(xué)生憑優(yōu)惠卡每學(xué)年享4次單程優(yōu)惠，覆蓋硬座、硬臥及二等座。學(xué)生購(gòu)票福利優(yōu)惠使用須知01使用條件了解常旅客身份要求及優(yōu)惠政策適用范圍。02有效期限制注意優(yōu)惠票券的有效期限，避免過(guò)期失效。03退換規(guī)定明確優(yōu)惠票券的退換規(guī)則，保障旅客權(quán)益。服務(wù)渠道與支持PART05官方網(wǎng)站與APP提供票務(wù)查詢、購(gòu)買及改簽服務(wù)，方便常旅客隨時(shí)操作。在線服務(wù)平臺(tái)APP支持行程管理、積分查詢及兌換，提升用戶體驗(yàn)。移動(dòng)APP功能客服中心聯(lián)系方式01熱線電話提供24小時(shí)客服熱線，方便旅客隨時(shí)咨詢和求助。02網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)官方網(wǎng)站、APP等渠道，提供在線客服支持，解答旅客疑問(wèn)。常見(jiàn)問(wèn)題解答提供關(guān)于購(gòu)票、改簽、退票等票務(wù)問(wèn)題的詳細(xì)解答。票務(wù)問(wèn)題01明確行李攜帶規(guī)定，解答關(guān)于行李超重、禁帶物品等問(wèn)題。行李規(guī)定02會(huì)員權(quán)益與服務(wù)保障PART06權(quán)益保障措施會(huì)員享有優(yōu)先購(gòu)票權(quán)，確保行程無(wú)憂。優(yōu)先購(gòu)票權(quán)提供專屬客服，快速響應(yīng)會(huì)員需求，保障服務(wù)體驗(yàn)。專屬客服支持服務(wù)投訴與建議建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)旅客投訴及時(shí)給予處理和回復(fù)?？焖夙憫?yīng)機(jī)制提供多種投訴方式，確保旅客便捷反饋問(wèn)題。投訴渠道暢通權(quán)益升級(jí)與維護(hù)01權(quán)益定期升級(jí)會(huì)