電視購物顧客滿意度問卷一、問卷設(shè)計(jì)的核心原則（一）科學(xué)性原則：錨定理論與行業(yè)特性以客戶滿意度指數(shù)（CSI）模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合電視購物“視聽體驗(yàn)-即時(shí)決策-遠(yuǎn)程服務(wù)-物流交付”的全鏈路特性，確保維度劃分與問題設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者行為邏輯。例如，需區(qū)分“節(jié)目呈現(xiàn)對(duì)購買決策的影響”與“商品實(shí)際體驗(yàn)”的差異，避免混淆不同環(huán)節(jié)的滿意度感知。（二）針對(duì)性原則：聚焦電視購物場景圍繞“節(jié)目觀看-咨詢訂購-物流收貨-售后反饋”核心場景，針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)問題。例如，節(jié)目環(huán)節(jié)關(guān)注“商品展示清晰度”“主持人講解專業(yè)性”；訂購環(huán)節(jié)關(guān)注“客服響應(yīng)速度”“訂單確認(rèn)效率”，確保問題與用戶真實(shí)體驗(yàn)強(qiáng)關(guān)聯(lián)。（三）簡潔性原則：控制認(rèn)知負(fù)荷考慮電視購物用戶的碎片化決策場景，問卷核心問題建議≤20題，優(yōu)先采用李克特5級(jí)量表（非常不滿意-非常滿意）、二選一、多選等簡潔題型，降低填答成本。（四）客觀性原則：規(guī)避引導(dǎo)性偏差問題表述需中立，避免“您是否覺得我們的物流速度‘非常快’？”等引導(dǎo)性語言，改為“您對(duì)商品配送的時(shí)效性是否滿意？”；選項(xiàng)需窮盡態(tài)度（如包含“一般”“不確定”等中性選項(xiàng)），確保數(shù)據(jù)真實(shí)反映用戶態(tài)度。二、問卷核心維度與問題設(shè)計(jì)電視購物的滿意度感知由產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)流程、購物環(huán)境、物流配送、品牌感知五大維度構(gòu)成，各維度的關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)需兼顧普適性與行業(yè)特性：（一）產(chǎn)品體驗(yàn)維度：從“預(yù)期匹配”到“價(jià)值感知”產(chǎn)品是用戶滿意度的核心載體，需關(guān)注“描述一致性”“質(zhì)量表現(xiàn)”“功能實(shí)用性”：描述一致性：“商品實(shí)際外觀/功能與節(jié)目介紹的匹配度如何？”（李克特5級(jí)量表）質(zhì)量表現(xiàn)：“您對(duì)商品的耐用性/性能穩(wěn)定性是否滿意？”（李克特5級(jí)量表）功能實(shí)用性：“商品的實(shí)際使用體驗(yàn)是否達(dá)到您的預(yù)期？”（量表題+開放題：若不滿意，補(bǔ)充“未達(dá)預(yù)期的原因是？”）（二）服務(wù)流程維度：從“售前咨詢”到“售后響應(yīng)”服務(wù)流程的效率與專業(yè)性直接影響用戶信任，需覆蓋“咨詢、訂購、售后”全流程：售前咨詢：“客服對(duì)您的疑問解答是否清晰專業(yè)？”（李克特5級(jí)量表）訂購便捷性：“電話/線上訂購的操作流程是否簡便？”（李克特5級(jí)量表）售后響應(yīng)：“售后問題（如退換貨）的處理效率是否滿意？”（量表題+開放題：補(bǔ)充“最滿意/不滿的售后環(huán)節(jié)是？”）（三）購物環(huán)境維度：從“節(jié)目呈現(xiàn)”到“信息透明”電視購物的“購物環(huán)境”以視聽內(nèi)容為核心，需關(guān)注“內(nèi)容吸引力”“信息透明度”：節(jié)目呈現(xiàn)：“電視購物節(jié)目對(duì)商品的演示是否清晰易懂？”（李克特5級(jí)量表）主持人表現(xiàn)：“主持人的講解是否客觀且有說服力？”（李克特5級(jí)量表）信息透明度：“商品價(jià)格、售后政策等信息是否清晰明確？”（李克特5級(jí)量表）（四）物流配送維度：從“時(shí)效”到“交付體驗(yàn)”物流是“最后一公里”的體驗(yàn)閉環(huán)，需關(guān)注“時(shí)效性”“包裝與完好度”：配送時(shí)效：“商品送達(dá)時(shí)間是否符合您的預(yù)期？”（李克特5級(jí)量表，可補(bǔ)充“您的預(yù)期時(shí)效為？”）包裝體驗(yàn)：“商品包裝是否完好、便于拆??？”（李克特5級(jí)量表）商品完好度：“收到的商品是否存在損壞/缺失？”（二選一：是/否，若選“是”，補(bǔ)充“損壞類型：______”）（五）品牌感知維度：從“信任度”到“復(fù)購意愿”品牌感知是長期滿意度的延伸，需關(guān)注“企業(yè)形象”“忠誠度”：品牌信任：“您是否認(rèn)為該電視購物頻道值得信賴？”（李克特5級(jí)量表）復(fù)購意愿：“您是否愿意再次通過本頻道購物？”（二選一：是/否，若選“否”，補(bǔ)充“主要顧慮：______”）推薦意愿：“您是否會(huì)向親友推薦本頻道？”（李克特5級(jí)量表）三、問卷實(shí)施與數(shù)據(jù)分析策略（一）調(diào)研對(duì)象與樣本選擇分層抽樣：覆蓋“新顧客（近1個(gè)月首次購買）”“老顧客（近6個(gè)月多次購買）”“流失顧客（近1年未復(fù)購）”三類群體，確保樣本代表性；品類覆蓋：按“家電、美妝、食品、家居”等核心品類分層，分析不同品類的滿意度差異（如家電類更關(guān)注售后，美妝類更關(guān)注描述一致性）。（二）調(diào)研方式與觸達(dá)渠道電話回訪：針對(duì)已留聯(lián)系方式的用戶，在收貨后3-7天內(nèi)回訪（控制時(shí)長≤5分鐘，避免過度打擾）；節(jié)目互動(dòng)：在購物節(jié)目中插入“掃碼填問卷贏免單”等互動(dòng)環(huán)節(jié)，捕捉即時(shí)購物的用戶反饋。（三）數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)閉環(huán)量化分析：計(jì)算各維度的“滿意度得分（均值）”“離散度（標(biāo)準(zhǔn)差）”，定位“低得分、高離散”的維度（如售后響應(yīng)維度得分低且離散大，需重點(diǎn)優(yōu)化）；質(zhì)性分析：對(duì)開放題進(jìn)行“詞頻分析”，提煉高頻反饋（如“物流慢”“主持人夸大宣傳”），轉(zhuǎn)化為可落地的改進(jìn)點(diǎn)；改進(jìn)策略：針對(duì)問題維度制定“優(yōu)先級(jí)-措施-責(zé)任人-時(shí)效”的改進(jìn)計(jì)劃，例如：若“售后響應(yīng)”得分低，優(yōu)化“售后工單系統(tǒng)”，要求客服24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；若“商品描述一致性”反饋差，建立“產(chǎn)品描述審核機(jī)制”，要求商家提供實(shí)拍圖與檢測報(bào)告。四、問卷優(yōu)化與迭代建議電視購物行業(yè)受“媒體內(nèi)容迭代”“消費(fèi)習(xí)慣變遷”影響較大，問卷需每季度/半年進(jìn)行小范圍試調(diào)研，驗(yàn)證問題有效性：若某問題的“無回答率＞20%”或“選項(xiàng)集中度＞80%”，需調(diào)整表述或選項(xiàng)（如將“時(shí)效性”問題的選項(xiàng)從“1-3天/3-7天/7天以上”改為更貼合實(shí)際的時(shí)效區(qū)間）；結(jié)合行業(yè)新趨勢（如直播購物的互動(dòng)性、短視頻種草的影響），新增“內(nèi)容互動(dòng)體驗(yàn)”