超市崗位職責(zé)與工作流程手冊為明確超市各崗位權(quán)責(zé)、規(guī)范作業(yè)流程，提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量，特制定本手冊。手冊涵蓋核心崗位的職責(zé)定位與工作流程，供各崗位人員參照執(zhí)行，助力超市標(biāo)準(zhǔn)化運營。一、店長崗位（一）職責(zé)定位店長作為超市運營的核心管理者，需統(tǒng)籌全局：運營管理上，制定銷售目標(biāo)并分解至各崗位，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、調(diào)整促銷策略，確保業(yè)績達(dá)成；團(tuán)隊管理上，搭建崗位協(xié)作機(jī)制，組織培訓(xùn)與績效考核，提升員工專業(yè)能力；風(fēng)險管控上，監(jiān)督消防、防盜等安全體系運行，處理客訴與突發(fā)危機(jī)（如設(shè)備故障、食品安全問題）；資源協(xié)調(diào)上，對接供應(yīng)商優(yōu)化采購成本，維護(hù)社區(qū)客戶關(guān)系，拓展會員體系。（二）工作流程每日清晨召開晨會，明確當(dāng)日重點任務(wù)（如促銷活動執(zhí)行、生鮮補(bǔ)貨、設(shè)備檢修），分配理貨、收銀等崗位任務(wù)并強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)（如禮貌用語、陳列標(biāo)準(zhǔn)）。隨后巡查賣場，檢查入口防疫、收銀臺秩序、生鮮區(qū)保鮮（如冷鏈溫度、蔬果噴水）、貨架豐滿度，發(fā)現(xiàn)缺貨或陳列問題即時安排整改。上午時段關(guān)注實時銷售數(shù)據(jù)，對比目標(biāo)調(diào)整策略（如熱門商品加急補(bǔ)貨、滯銷品組合促銷），同步與采購部溝通補(bǔ)貨需求；午間集中處理客戶投訴或供應(yīng)商溝通（如生鮮補(bǔ)貨需求），協(xié)調(diào)對應(yīng)崗位（如生鮮專員處理變質(zhì)商品、收銀員處理退款），確保24小時內(nèi)反饋解決方案。傍晚組織夕會，復(fù)盤當(dāng)日工作，梳理待辦事項（如次日盤點、促銷籌備）；每周結(jié)合銷售趨勢制定下周促銷方案（如周末民生品折扣），安排理貨組調(diào)整陳列布局；每月匯總業(yè)績數(shù)據(jù)，分析部門協(xié)作短板（如收銀效率、生鮮損耗），制定下月改進(jìn)計劃，同時參加總部運營會議，匯報成果并接收戰(zhàn)略指導(dǎo)。二、收銀員崗位（一）職責(zé)定位收銀員是服務(wù)終端的關(guān)鍵角色，需高效收銀（保障結(jié)賬速度，減少顧客等待）、精準(zhǔn)操作（避免掃碼/找零失誤）、服務(wù)增值（引導(dǎo)會員注冊、推薦促銷活動），同時維護(hù)收銀區(qū)秩序，處理退換貨與現(xiàn)金管理，確保資金安全與顧客體驗。（二）工作流程營業(yè)前30分鐘開啟收銀設(shè)備，檢查掃碼槍、刷卡機(jī)運行狀態(tài)，備足1元、5元等零鈔（根據(jù)早高峰客流預(yù)估），整理收銀臺衛(wèi)生并擺放購物袋、促銷傳單。營業(yè)時段接待顧客時，微笑問候并引導(dǎo)放置商品，優(yōu)先掃碼生鮮或易碎品（避免壓損）；遇條碼模糊時手動輸入貨號，稱重商品需核對電子秤數(shù)據(jù)?，F(xiàn)金付款需唱收唱付，核對金額后找零；移動支付需確認(rèn)到賬；遇優(yōu)惠券或會員卡，按系統(tǒng)流程核銷并提示顧客優(yōu)惠金額。若遇價格爭議，立即聯(lián)系理貨員或主管核對價簽，避免與顧客爭執(zhí)；設(shè)備故障時，引導(dǎo)顧客至其他收銀臺并同步報修。換班時清點現(xiàn)金與電子支付總額，填寫《收銀交接表》（含備用金、異常單數(shù)量）并與接班人員簽字確認(rèn)；營業(yè)結(jié)束后結(jié)賬并打印日結(jié)單，核對現(xiàn)金與系統(tǒng)數(shù)據(jù)后封包交至財務(wù)，清潔設(shè)備（如掃碼槍消毒、收銀臺擦拭）并關(guān)閉電源。三、理貨員崗位（一）職責(zé)定位理貨員是商品陳列與庫存管理的執(zhí)行者，需優(yōu)化陳列（遵循“易見易取、先進(jìn)先出”原則，提升商品曝光率）、動態(tài)補(bǔ)貨（保障貨架豐滿，避免斷貨）、品質(zhì)管控（檢查臨期/變質(zhì)商品，及時下架），同時維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，協(xié)助盤點與促銷執(zhí)行。（二）工作流程每日9:00前核對供應(yīng)商送貨單與實物數(shù)量、規(guī)格，檢查商品包裝（如零食是否漏氣、飲料是否破損），生鮮類需確認(rèn)新鮮度（如蔬果硬度、肉類色澤），異常商品當(dāng)場拒收并上報主管。補(bǔ)貨時從倉庫取貨遵循“先進(jìn)先出”，優(yōu)先補(bǔ)充貨架前排空缺，確保商品正面朝向顧客；生鮮區(qū)補(bǔ)貨需控制量（避免積壓損耗），蔬果噴水保鮮后擺盤。陳列按品類分區(qū)（如零食區(qū)按品牌/口味、日化區(qū)按功能），促銷商品擺放在主通道或端架，價簽與商品一一對應(yīng)，破損價簽即時更換。每2小時巡場整理歪斜商品，清理貨架過期標(biāo)簽，檢查臨期商品（距保質(zhì)期1/3時）移至“臨期專區(qū)”并標(biāo)注折扣；營業(yè)中清理貨架縫隙雜物，營業(yè)結(jié)束后擦拭貨架、整理倉庫（按品類分區(qū)存放，預(yù)留通道）。每月末配合財務(wù)盤點，用掃碼槍或手工核對庫存，記錄差異商品（如損耗、盤盈），分析原因（如盜竊、陳列損耗）并上報。四、生鮮專員崗位（一）職責(zé)定位生鮮專員聚焦“鮮度與損耗”，需采購驗收（把控生鮮品質(zhì)，優(yōu)化采購成本）、加工保鮮（如蔬菜分揀、肉類分割，延長貨架期）、陳列管控（調(diào)節(jié)溫濕度，提升商品賣相），同時降低損耗（如折價處理次鮮品、優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)），保障生鮮區(qū)盈利與口碑。（二）工作流程凌晨4:00-6:00隨采購車至批發(fā)市場，挑選生鮮（如蔬菜選無黃葉、肉類選色澤紅潤），對比3家以上供應(yīng)商報價優(yōu)化采購成本；到貨后二次驗收，稱重核對數(shù)量，生鮮類需抽樣檢查（如切開水果看果肉、觸摸海鮮活躍度）。加工時蔬菜去根分揀，肉類按部位分割（如排骨、里脊肉），魚類宰殺后去鱗開膛，加工工具每日消毒；加工后商品貼“當(dāng)日鮮”標(biāo)簽，區(qū)分普通與精品裝。陳列時蔬果按顏色/品類分區(qū)（如紅色系、綠色系），肉類鋪冰保鮮（冰面高于商品1/3），海鮮區(qū)控制水溫與含氧量；每2小時噴水或換冰，確保賣相新鮮。營業(yè)中巡查，將次鮮品（如略微萎蔫的蔬菜、表皮損傷的水果）移至“折扣區(qū)”并標(biāo)注“8折處理”；變質(zhì)商品立即下架報損，填寫《生鮮損耗表》（注明原因：如采購失誤、陳列損耗）。營業(yè)結(jié)束后清潔加工設(shè)備（如絞肉機(jī)、切片機(jī)），消毒操作臺面；剩余生鮮移入冷庫（蔬菜0-5℃、肉類-18℃），記錄庫存；次日需補(bǔ)貨的商品提前報采購。五、防損員崗位（一）職責(zé)定位防損員是安全防線的守護(hù)者，需防盜管控（識別可疑人員，制止內(nèi)/外盜）、消防巡檢（檢查設(shè)施、排除隱患）、合規(guī)監(jiān)督（規(guī)范員工操作，如收銀漏掃、理貨私拿），同時處理應(yīng)急事件（如火災(zāi)、斗毆），保障人員與財產(chǎn)安全。（二）工作流程營業(yè)前檢查監(jiān)控設(shè)備（確保無盲區(qū)、畫面清晰），測試消防設(shè)施（滅火器壓力、噴淋頭通暢），巡查倉庫門窗、收銀臺防盜欄是否牢固。在崗時每小時繞賣場一圈，重點關(guān)注生鮮區(qū)（易盜商品）、收銀出口（防夾帶），觀察顧客行為（如頻繁看貨架、遮擋商品），發(fā)現(xiàn)可疑者禮貌跟蹤，必要時通知同事圍堵。同時抽查收銀掃碼（是否漏掃、錯掃），檢查理貨員是否私藏商品，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即上報主管并記錄《員工合規(guī)表》。遇盜竊事件，顧客盜竊時上前出示工牌說明“需核對商品”，帶至辦公室處理（避免公開沖突）；員工盜竊時固定證據(jù)后移交人事或警方?；馂?zāi)報警后啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，使用滅火器控制初火并同步撥打火警電話。營業(yè)結(jié)束后檢查所有出入口是否鎖閉，關(guān)閉非必要電源；填寫《防損日志》（含巡邏次數(shù)、異常事件），交接給夜班人員。六、客服專員崗位（一）職責(zé)定位客服專員是顧客體驗的“樞紐”，需咨詢答疑（解答商品位置、活動規(guī)則）、投訴處理（安撫情緒、推動解決）、售后支持（協(xié)助退換貨、跟進(jìn)維修），同時管理會員體系（注冊、積分兌換）、宣傳促銷活動，提升顧客復(fù)購率。（二）工作流程崗前整理促銷手冊、會員權(quán)益表，檢查客服系統(tǒng)（如投訴記錄、會員信息）是否正常，備好紙筆記錄訴求。接待顧客咨詢時，結(jié)合賣場布局精準(zhǔn)指引（如“日用品區(qū)在二樓東側(cè)，洗衣液在貨架第三層”）；活動咨詢需清晰解釋規(guī)則（如“滿100減20，生鮮類不參與”）。接到投訴后先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便”），記錄時間、商品、訴求，轉(zhuǎn)對應(yīng)部門（如生鮮問題轉(zhuǎn)生鮮專員、服務(wù)問題轉(zhuǎn)店長），2小時內(nèi)跟進(jìn)進(jìn)度，24小時內(nèi)反饋結(jié)果。引導(dǎo)顧客注冊會員卡（掃碼關(guān)注公眾號或填寫信息），講解積分規(guī)則（如1元積1分，滿500分換50元券），定期發(fā)送積分提醒；協(xié)助顧客退換貨（檢查商品完好度、核對小票），聯(lián)系供應(yīng)商維修家電類商品，跟蹤維修進(jìn)度并反饋顧客。每日整理投訴記錄，分析高頻問題（如生鮮變質(zhì)、收銀失誤），提出改進(jìn)建議（如增加生鮮質(zhì)檢、收銀培訓(xùn)）并提交主管。七、通用工作規(guī)范（一）服務(wù)禮儀接待顧客需微笑問候（如“您好，請問需要什么幫助？”），目光平視、語氣溫和；送別時說“歡迎再次光臨！”。遇糾紛避免爭執(zhí)，先道歉再解決（如“實在抱歉，我們馬上核實處理”），不可推諉責(zé)任。（二）安全守則員工需熟悉消防通道、滅火器位置，每年參加消防培訓(xùn)；禁止在賣場吸煙、私拉電線。生鮮/加工崗位需戴口罩、手套，每日消毒工具；