銀行智慧柜員機運營管理辦法一、總則為規(guī)范智慧柜員機（以下簡稱“智柜”）的運營管理，提升服務效率與質量，保障業(yè)務合規(guī)性、資金安全性及客戶信息安全，結合本行實際業(yè)務需求與監(jiān)管要求，制定本辦法。本辦法適用于本行各營業(yè)網點及離行式智柜的日常運營、維護、安全管理等相關工作，涵蓋設備管理、業(yè)務操作、服務保障、應急處置等環(huán)節(jié)。智柜運營管理遵循“安全合規(guī)、高效便民、權責清晰、持續(xù)優(yōu)化”原則，確保設備穩(wěn)定運行、業(yè)務規(guī)范辦理、客戶體驗提升與風險有效防控。二、設備管理（一）設備采購與安裝智柜采購需結合業(yè)務需求、客戶流量、場地條件等因素，由運營管理部聯(lián)合科技部、采購部開展需求調研、方案設計與供應商選型，確保設備性能滿足業(yè)務處理、安全防護、系統(tǒng)兼容等要求。設備安裝前，需對場地進行合規(guī)性評估（含電力供應、網絡環(huán)境、安防設施等）；安裝過程由科技部全程監(jiān)督，完成后需通過功能測試、壓力測試及安全性驗證，方可投入試運行。（二）日常維護與巡檢1.日常維護：網點運營人員每日營業(yè)前需檢查智柜外觀（如屏幕、鍵盤、出鈔口等）、系統(tǒng)狀態(tài)（如業(yè)務模塊加載、網絡連接），清理設備周邊環(huán)境；營業(yè)結束后執(zhí)行關機、斷電（按規(guī)范流程）、外設歸位等操作，填寫《智柜日常維護記錄表》。2.定期巡檢：科技部聯(lián)合運維團隊每月開展設備深度巡檢，內容包括硬件損耗檢測（如打印機、讀卡器）、系統(tǒng)日志分析、安全補丁更新；每季度進行全設備性能評估，形成巡檢報告并跟蹤整改問題。3.故障維修：設備故障需第一時間通過運維系統(tǒng)報修，網點人員做好客戶引導與業(yè)務分流；運維團隊需在規(guī)定時限內響應（如2小時內遠程診斷，4小時內現(xiàn)場處置），重大故障需啟動應急預案并上報總行。三、運營流程管理（一）日常操作規(guī)范1.開機與登錄：運營人員需使用專屬工號登錄智柜管理系統(tǒng)，登錄后檢查業(yè)務參數(shù)（如限額設置、費率標準）是否與最新政策一致，確認無誤后開放設備服務。2.業(yè)務辦理監(jiān)控：實時關注智柜業(yè)務辦理情況，對客戶操作疑問提供必要指導（如操作步驟、材料填寫），但不得代客操作；發(fā)現(xiàn)異常交易（如頻繁轉賬、大額取現(xiàn)）需按反洗錢要求及時干預并記錄。（二）清機與加鈔管理1.清機加鈔流程：清機加鈔需執(zhí)行“雙人操作、全程監(jiān)控、賬實核對”制度，加鈔前關閉設備服務，雙人核對尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)賬，加鈔后測試出鈔功能并登記《清機加鈔登記簿》。2.現(xiàn)金管理：加鈔現(xiàn)金需從網點現(xiàn)金庫領取，尾箱現(xiàn)金需雙人封箱、入柜保管；清機后現(xiàn)金需及時上繳庫管，嚴禁挪用、截留，賬實差異需立即核查并上報。（三）業(yè)務參數(shù)與版本管理科技部需建立智柜業(yè)務參數(shù)（如業(yè)務種類、限額、費率）與系統(tǒng)版本的動態(tài)管理機制，參數(shù)調整需經業(yè)務部門審批、合規(guī)部審核，版本更新需在非營業(yè)時段（或低峰期）執(zhí)行，更新后需全面測試業(yè)務功能。四、安全管理（一）系統(tǒng)與數(shù)據(jù)安全1.技術防護：智柜需部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS），交易數(shù)據(jù)采用加密傳輸與存儲，定期開展漏洞掃描與滲透測試，嚴禁外接非授權設備（如U盤、移動硬盤）。（二）現(xiàn)金與實物安全1.現(xiàn)金安全：智柜現(xiàn)金模塊需具備防撬、報警功能，加鈔間需安裝監(jiān)控（覆蓋加鈔全過程）、門禁（雙人雙鎖），監(jiān)控錄像保存至少規(guī)定時長（如90天）。2.實物管理：智柜憑證（如回單、發(fā)票）需專人管理、定期盤點，空白憑證與已用憑證分開存放，作廢憑證需剪角登記后銷毀。（三）操作風險防控運營人員需嚴格遵守“不相容崗位分離”原則，清機加鈔、參數(shù)設置、故障報修等操作需雙人復核；定期開展操作風險培訓，嚴禁違規(guī)代崗、泄露操作密碼，發(fā)現(xiàn)內部違規(guī)行為需立即上報合規(guī)部。五、服務規(guī)范與客戶體驗（一）人員培訓與資質運營人員需通過智柜操作、風險防控、客戶服務等專項培訓，考核合格后方可上崗；每半年開展復訓，內容涵蓋新業(yè)務流程、系統(tǒng)優(yōu)化點、應急處置技巧，確保服務專業(yè)性。（二）客戶引導與服務1.現(xiàn)場引導：網點需在智柜區(qū)域配備引導人員，協(xié)助客戶完成業(yè)務選擇、材料掃描、身份驗證等操作，對老年、殘障等特殊客戶提供一對一服務。2.服務優(yōu)化：定期收集客戶反饋（如操作流程、界面設計），聯(lián)合科技部、業(yè)務部門優(yōu)化智柜功能（如簡化流程、增加語音指引），每月發(fā)布服務優(yōu)化報告。（三）服務質量監(jiān)督運營管理部通過監(jiān)控抽查、客戶滿意度調查、業(yè)務差錯率統(tǒng)計等方式監(jiān)督服務質量，對服務不達標的網點或人員下達整改通知，整改情況納入績效考核。六、應急處理（一）設備故障處置1.硬件故障：如出鈔卡鈔、讀卡器故障，網點人員需立即暫停設備服務，擺放“設備維護中”提示牌，引導客戶至柜臺或其他智柜辦理；運維團隊到場后優(yōu)先保障現(xiàn)金安全，再開展維修。2.系統(tǒng)故障：如業(yè)務模塊崩潰、網絡中斷，科技部需立即排查故障源（如本行系統(tǒng)、第三方接口），同步啟動應急業(yè)務預案（如柜臺手工辦理），并通過網點公告、APP推送告知客戶。（二）業(yè)務差錯處理客戶反饋業(yè)務差錯（如轉賬未到賬、存款金額不符），網點需第一時間受理并登記《差錯處理臺賬》，通過交易日志、監(jiān)控錄像核實情況；屬于銀行責任的需在規(guī)定時限內（如3個工作日）完成沖正、退款，涉及外部機構的需協(xié)調處理并反饋客戶。（三）突發(fā)事件應對遇搶劫、火災、疫情等突發(fā)事件，網點需立即啟動應急預案，確保人員安全、現(xiàn)金與設備防護，同時上報總行應急指揮中心；事后配合相關部門調查并完善應急預案。七、考核與持續(xù)改進（一）運營考核總行按月對網點智柜運營情況進行考核，指標包括設備開機率、業(yè)務差錯率、客戶滿意度、清機加鈔合規(guī)率等，考核結果與網點績效、人員評優(yōu)掛鉤。（二）優(yōu)化機制運營管理部每季度召開智柜運營分析會，總結問題、分享經驗，結合業(yè)務發(fā)展需求（如新增業(yè)務、監(jiān)管要求）優(yōu)化管理辦法