高鐵乘務(wù)員操作規(guī)范手冊一、引言本手冊旨在規(guī)范高鐵乘務(wù)員作業(yè)流程與服務(wù)行為，明確崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)質(zhì)量、保障行車安全及旅客權(quán)益為核心目標(biāo)，適用于所有從事高鐵乘務(wù)工作的人員。手冊內(nèi)容結(jié)合鐵路行業(yè)規(guī)范、安全管理要求及服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定，是乘務(wù)員日常作業(yè)的行動指南。二、崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)（一）崗位職責(zé)1.安全保障：負(fù)責(zé)車廂內(nèi)安全設(shè)施檢查、安全制度執(zhí)行，及時排查安全隱患，規(guī)范處置突發(fā)安全事件。2.服務(wù)提供：為旅客提供乘降引導(dǎo)、行李協(xié)助、餐飲供應(yīng)、衛(wèi)生清潔等基礎(chǔ)服務(wù)，針對性滿足特殊旅客（如老幼病殘?jiān)校┑膫€性化需求。3.秩序維護(hù)：維護(hù)車廂內(nèi)乘車秩序，制止違規(guī)行為（如吸煙、霸座、喧嘩），保障旅客乘車環(huán)境有序、舒適。4.應(yīng)急處置：遇火災(zāi)、設(shè)備故障、旅客突發(fā)疾病等情況，按流程快速響應(yīng)、協(xié)同處置，配合列車長及相關(guān)部門開展救援工作。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德：堅(jiān)守“人民鐵路為人民”宗旨，誠實(shí)守信、敬業(yè)愛崗，妥善保護(hù)旅客隱私與財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)意識：以旅客需求為導(dǎo)向，主動、熱情、耐心提供服務(wù)，注重細(xì)節(jié)（如記住重點(diǎn)旅客需求、及時回應(yīng)呼叫）。3.安全意識：時刻繃緊安全弦，熟悉安全制度與應(yīng)急流程，杜絕違規(guī)操作，主動防范安全風(fēng)險(xiǎn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與列車長、司機(jī)、乘警及其他乘務(wù)員密切配合，分工明確、信息共享，確保列車運(yùn)行與服務(wù)環(huán)節(jié)順暢銜接。三、作業(yè)前準(zhǔn)備規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型妝容：頭發(fā)整潔、發(fā)色自然，長發(fā)需盤起或束于腦后（不留碎發(fā)遮擋面部）；妝容淡雅得體，忌濃妝、夸張美甲。2.制服穿著：按規(guī)定穿著制服，衣裝整潔、無破損，肩章、臂章等標(biāo)識佩戴規(guī)范；按季節(jié)搭配制服，不得混穿。3.配飾要求：可佩戴簡約耳釘（單只直徑不超過3mm）、手表，忌戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）；工作牌佩戴于左胸醒目位置。（二）出勤與班前會1.出勤要求：提前30分鐘到崗，攜帶工作證件、服務(wù)資料（如時刻表、應(yīng)急預(yù)案）；飲酒、精神狀態(tài)不佳者禁止出勤。2.班前會內(nèi)容：聽取列車長工作部署，明確車次、?？空军c(diǎn)、重點(diǎn)旅客信息（如輪椅旅客、無人陪伴兒童）；學(xué)習(xí)當(dāng)日安全注意事項(xiàng)、服務(wù)重點(diǎn)及應(yīng)急要點(diǎn)。（三）設(shè)備與資料準(zhǔn)備1.車廂設(shè)備檢查：逐一檢查車廂照明、空調(diào)、座椅、門窗、衛(wèi)生間設(shè)施是否正常；測試廣播系統(tǒng)、顯示屏、充電插座功能。2.服務(wù)資料準(zhǔn)備：備好《旅客服務(wù)手冊》《應(yīng)急處置流程卡》，整理餐飲菜單、價(jià)目表（確保價(jià)簽清晰、無過期）。3.安全設(shè)備檢查：確認(rèn)滅火器壓力正常、鉛封完好，急救箱藥品齊全（無過期、無破損），緊急制動閥、安全錘位置正確、無遮擋。四、車廂服務(wù)操作規(guī)范（一）旅客乘降服務(wù)1.引導(dǎo)檢票：提前10分鐘到崗，在車廂門口引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票，提示“請核對車次、車廂號，注意腳下安全”。2.協(xié)助登乘：主動幫扶老弱病殘?jiān)新每偷擒?，提醒“請扶好扶手，小心臺階”；遇大件行李，協(xié)助搬運(yùn)至行李架。3.秩序維護(hù)：列車啟動前，檢查旅客是否坐（站）穩(wěn)、行李是否牢固，制止“搶座、堵門”等行為，確保車門關(guān)閉前無旅客滯留。（二）行李服務(wù)1.行李安置：引導(dǎo)旅客將行李放在行李架（“請將行李正面朝上、擺放整齊，重件放下方，易碎品隨身攜帶”）；大件行李可協(xié)助放置于車廂連接處指定區(qū)域。2.安全提示：提醒旅客“行李需妥善固定，避免列車晃動時掉落”；發(fā)現(xiàn)違規(guī)放置（如堵塞通道、遮擋應(yīng)急設(shè)備），及時勸阻并協(xié)助調(diào)整。（三）途中服務(wù)1.餐飲供應(yīng)：按規(guī)定時間推車售餐，介紹餐品“您好，今日供應(yīng)XX套餐、XX飲品，需要幫您加熱嗎？”；收款后及時出具票據(jù)，忌收取現(xiàn)金后拖延找零。2.衛(wèi)生清潔：每30分鐘巡視車廂，清理垃圾（“請您將垃圾放入垃圾袋，我?guī)湍兆摺保?；衛(wèi)生間定時清潔，確保無異味、設(shè)施正常。3.廣播服務(wù)：按時刻表播報(bào)站名、換乘信息，特殊情況（如臨時停車）及時廣播說明（“因XX原因，列車臨時停車，請您耐心等待，注意安全”）。4.特殊旅客服務(wù)：對重點(diǎn)旅客建立“一對一”服務(wù)，如為孕婦調(diào)整座位、為老人送熱水、為兒童講解安全須知；及時回應(yīng)呼叫器，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（四）車廂秩序維護(hù)1.禁煙管理：發(fā)現(xiàn)旅客吸煙，立即上前勸阻（“您好，高鐵全程禁煙，吸煙會觸發(fā)煙霧報(bào)警，影響行車安全，請您熄滅香煙”），并協(xié)助處理煙蒂。2.行為規(guī)范：制止旅客“脫鞋躺臥、占座霸座、大聲喧嘩”等行為，語氣禮貌（“您好，您的行為影響到其他旅客，請您配合調(diào)整，感謝理解”）。3.糾紛調(diào)解：遇旅客糾紛，第一時間介入（“您好，請問發(fā)生了什么？我們會公平處理，請您冷靜”），隔離沖突雙方，了解情況后協(xié)調(diào)解決，必要時報(bào)告列車長或乘警。五、應(yīng)急處置操作規(guī)范（一）應(yīng)急處置原則安全優(yōu)先：以保障旅客生命安全為首要目標(biāo)，優(yōu)先疏散、救援，再處置設(shè)備或現(xiàn)場問題?？焖俜磻?yīng)：發(fā)現(xiàn)異常后1分鐘內(nèi)報(bào)告列車長，3分鐘內(nèi)啟動初步處置措施（如滅火、止血）。協(xié)同配合：與列車長、乘警、司機(jī)及其他乘務(wù)員分工協(xié)作，服從指揮，避免慌亂。及時報(bào)告：事件處置后，詳細(xì)記錄經(jīng)過（時間、地點(diǎn)、人物、措施、結(jié)果），按要求上報(bào)。（二）常見應(yīng)急情況處置1.火災(zāi)處置：發(fā)現(xiàn)火源：立即用對講機(jī)報(bào)告（“X車廂發(fā)現(xiàn)火情，位置XX，火勢XX”），同時取滅火器（判斷火源類型，如電器火災(zāi)用干粉滅火器）。組織疏散：引導(dǎo)旅客用濕毛巾捂口鼻、低姿撤離，喊“大家不要慌，跟我往XX方向走，注意腳下”；若火勢蔓延，協(xié)助列車長啟動緊急停車程序。配合救援：滅火后保護(hù)現(xiàn)場，向后續(xù)救援人員說明起火原因、處置過程，協(xié)助清點(diǎn)旅客人數(shù)。2.旅客突發(fā)疾?。撼醪脚袛啵旱竭_(dá)現(xiàn)場后，詢問“您哪里不舒服？有無病史？”，觀察癥狀（如呼吸、意識、外傷）。急救措施：若旅客昏迷，立即呼救（“請有醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的旅客協(xié)助！”），同時取急救箱，按流程進(jìn)行心肺復(fù)蘇、止血等；若癥狀較輕，提供熱水、紙巾，聯(lián)系前方站急救。信息記錄：記錄發(fā)病時間、癥狀、處置措施，移交車站時與醫(yī)護(hù)人員交接。3.設(shè)備故障（如車門無法關(guān)閉）：現(xiàn)場處置：嘗試手動關(guān)閉車門（按操作說明），若失敗，放置“車門故障，請勿靠近”警示牌，安排專人值守，防止旅客靠近。報(bào)告協(xié)調(diào)：立即報(bào)告列車長，說明故障車廂、位置，配合司機(jī)、機(jī)械師排查故障；若影響行車，協(xié)助引導(dǎo)旅客換乘或調(diào)整座位。（三）應(yīng)急設(shè)備使用1.滅火器：拔掉保險(xiǎn)銷，握住噴管對準(zhǔn)火源根部，按壓把手噴射，直至火焰熄滅（注意：電器火災(zāi)需先斷電，油類火災(zāi)忌用水）。2.急救箱：熟悉藥品位置（如紗布、碘伏、暈車藥、硝酸甘油），按說明書使用，過期藥品及時更換。3.緊急制動閥：僅在“危及行車或旅客安全（如有人扒車、線路障礙）”時使用，拉動前需確認(rèn)無列車交匯，使用后立即報(bào)告列車長。六、安全作業(yè)管理規(guī)范（一）作業(yè)安全要求1.人身安全：上下車時抓穩(wěn)扶手，避免在列車移動時跨越車廂；清潔衛(wèi)生間時，確認(rèn)門鎖好，防止旅客誤闖；使用工具（如拖把、掃帚）時，避免絆倒旅客。2.設(shè)備安全：操作電器設(shè)備（如咖啡機(jī)、熱水器）時，檢查電源線是否破損；禁止旅客私拉電線充電，發(fā)現(xiàn)后及時勸阻。3.行李安全：提醒旅客“貴重物品隨身攜帶，行李鎖好”；巡視時注意行李狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑包裹，報(bào)告乘警并協(xié)助檢查。（二）安全檢查與隱患排查1.日常檢查：每小時巡視車廂，檢查行李架是否超重、應(yīng)急通道是否堵塞、衛(wèi)生間煙霧報(bào)警器是否靈敏。2.隱患處理：發(fā)現(xiàn)隱患（如座椅松動、插座漏電），立即設(shè)置警示標(biāo)識，報(bào)告列車長并記錄（“X車廂X排座椅松動，已警示，待維修”），跟蹤整改結(jié)果。（三）安全培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容：定期參加安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新《鐵路安全管理?xiàng)l例》、典型事故案例、應(yīng)急處置新流程（如新型滅火器使用）。2.考核要求：每季度進(jìn)行安全考核（理論+實(shí)操），實(shí)操考核需通過“滅火器使用、急救操作、車門故障處置”等項(xiàng)目，考核不通過者需補(bǔ)考，直至合格。七、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范（一）服務(wù)禮儀1.儀容儀態(tài)：站姿端正（挺胸收腹，雙手自然下垂或輕握于腹前），行姿平穩(wěn)（步速適中，不跑跳），坐姿端莊（不蹺二郎腿，不抖腿）。2.語言規(guī)范：使用禮貌用語（“您好、請、謝謝、對不起、再見”），忌說“不知道、別問我、自己看”等生硬語言；稱呼旅客“先生/女士/小朋友”，避免“喂、哎”等稱呼。3.行為規(guī)范：遞接物品用雙手（如送水、遞票據(jù)），目光平視旅客，微笑服務(wù)（嘴角上揚(yáng)，眼神溫和）；進(jìn)入旅客包間前先敲門（“您好，乘務(wù)員”）。（二）溝通技巧1.旅客溝通：遇旅客投訴，先道歉（“實(shí)在抱歉，給您帶來不便，我們會立即改進(jìn)”），再傾聽訴求，不急于辯解；對兒童旅客，語氣柔和（“小朋友，要乖乖坐好哦，列車很快就到啦”）。2.團(tuán)隊(duì)溝通：與列車長、同事溝通時，簡潔清晰（“X車廂有位老人需要輪椅，麻煩協(xié)調(diào)一下”），主動反饋工作進(jìn)展（“餐飲已售罄，需補(bǔ)充嗎？”）。3.特殊場景溝通：遇旅客情緒激動，先安撫（“您別著急，我們會盡力解決”），再解決問題；對外國旅客，用簡單英語溝通（“MayIhelpyou?/Pleasemindthegap.”），必要時借助翻譯軟件。八、作業(yè)后收尾與交接規(guī)范（一）車廂收尾工作1.衛(wèi)生清潔：徹底清理車廂垃圾（包括座椅縫隙、行李架），擦拭桌面、窗臺，拖洗地面（重點(diǎn)清理衛(wèi)生間、過道污漬）。2.設(shè)備歸位：將服務(wù)推車、餐盒回收箱歸位，檢查并關(guān)閉非必要電器（如顯示屏、充電插座），鎖好門窗、衛(wèi)生間。3.資料整理：整理《乘務(wù)日志》，記錄當(dāng)日服務(wù)問題（如設(shè)備故障、旅客建議）、應(yīng)急處置情況，上交票據(jù)、現(xiàn)金（與臺賬核對無誤）。（二）交接工作1.書面交接：填寫《乘務(wù)交接單》，注明重點(diǎn)旅客信息（如“X車廂X座旅客術(shù)后需照顧”）、設(shè)備故障（“X車廂熱水器漏水，已報(bào)修”）、未完成事項(xiàng)（“餐飲需補(bǔ)充XX份”）。2.口頭交接：與接班乘務(wù)員當(dāng)面溝通，強(qiáng)調(diào)“XX旅客有特殊需求，XX設(shè)備需重點(diǎn)關(guān)注”，確保接班人員清楚工作要點(diǎn)。3.特殊情況交接：遇列車晚點(diǎn)、旅客糾紛未解決等情況，詳細(xì)說明經(jīng)過、當(dāng)前狀態(tài)及后續(xù)處理建議，必要時陪同接班人員現(xiàn)場確認(rèn)。（