餐飲行業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲門店各崗位服務(wù)行為與操作流程，以“顧客滿意”為核心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)品質(zhì)、保障食品安全，助力門店實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。適用于前廳服務(wù)、后廚操作、收銀及后勤支持等崗位，各崗位需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景嚴(yán)格執(zhí)行。二、服務(wù)宗旨與基本準(zhǔn)則（一）服務(wù)宗旨踐行“熱情周到、專業(yè)高效、安全衛(wèi)生”的服務(wù)理念，以真誠(chéng)態(tài)度與規(guī)范操作，讓顧客在就餐中感受舒適與尊重，建立門店口碑與品牌信任。（二）基本準(zhǔn)則儀容儀表：統(tǒng)一工裝整潔無(wú)破損，發(fā)型得體（男發(fā)不蓋耳、女發(fā)束起），面部清潔（女員工可化淡妝），指甲修剪整齊（后廚操作需戴一次性手套）；工牌佩戴于左胸，站姿/坐姿端正，精神飽滿。服務(wù)態(tài)度：使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”），語(yǔ)氣親切、音量適中；禁止與顧客爭(zhēng)執(zhí)推諉，遇問(wèn)題主動(dòng)溝通解決。衛(wèi)生安全：前廳每日清潔消毒（餐桌、地面、餐具等），后廚嚴(yán)格“生熟分開”，食材新鮮無(wú)變質(zhì)，操作符合食品安全規(guī)范。三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程（一）前廳服務(wù)崗位1.迎賓接待顧客距門店入口3米內(nèi)，員工主動(dòng)起身微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”；有預(yù)定則核對(duì)信息后引領(lǐng)至對(duì)應(yīng)座位，無(wú)預(yù)定則詢問(wèn)人數(shù)安排合適座位（如“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？這邊為您安排靠窗的位置”）。引領(lǐng)時(shí)走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺(tái)階提醒“小心臺(tái)階”，入座后拉開座椅并遞上菜單：“您請(qǐng)坐，菜單馬上為您送上。”2.點(diǎn)單服務(wù)顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單（多人用餐按人數(shù)備菜單，兒童提供兒童菜單），詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？”介紹菜品時(shí)清晰說(shuō)明口味、食材、特色（如“招牌紅燒肉用本地黑豬肉慢燉，肥而不膩”），避免夸大宣傳。記錄訂單時(shí)重復(fù)菜品、數(shù)量、特殊要求（如“微辣”“免蔥”），確認(rèn)無(wú)誤后告知：“請(qǐng)稍等，菜品將盡快制作。”訂單單聯(lián)及時(shí)傳遞后廚。3.席間服務(wù)上菜前核對(duì)菜品與訂單，輕聲提醒：“您好，您點(diǎn)的XX菜到了。”上菜時(shí)調(diào)整餐盤位置，特殊菜品（如帶骨、易灑）需提醒“小心食用”。隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)添茶水、更換骨碟（殘?jiān)?/3時(shí)更換），回應(yīng)呼喚時(shí)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”，禁止用“喂”“哎”等用語(yǔ)。4.結(jié)賬送客顧客示意結(jié)賬后5分鐘內(nèi)打印賬單，雙手遞上：“您好，您本次消費(fèi)共XX元，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)金還是掃碼支付？”收款后再次核對(duì)金額，找零或確認(rèn)支付成功后說(shuō)：“感謝光臨，這是您的小票，請(qǐng)收好?！彼涂椭灵T口，微笑道別：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”（二）后廚操作崗位1.食材管理到貨時(shí)專人核對(duì)數(shù)量、保質(zhì)期（生鮮查檢疫證明），檢查外包裝完好性，稱重確認(rèn)；驗(yàn)收合格后按“先進(jìn)先出”存放，生鮮入冷藏/冷凍柜（溫度分別控制在0-4℃、-18℃以下），干貨存通風(fēng)干燥處，調(diào)料分類標(biāo)注開封日期。每日檢查食材狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、過(guò)期立即清理并記錄原因。2.加工制作蔬菜類浸泡10分鐘去農(nóng)藥殘留，肉類洗凈后“生熟分開”加工；切配尺寸符合菜品要求（如肉絲粗細(xì)均勻），避免浪費(fèi)。烹飪時(shí)嚴(yán)格按菜譜調(diào)味，控制火候時(shí)長(zhǎng)（如清蒸魚蒸8-10分鐘），出鍋前試味調(diào)整。3.出餐管理早餐/快餐類訂單10分鐘內(nèi)出餐，正餐類25分鐘內(nèi)出齊（特殊菜品除外）；出餐延遲時(shí)前廳需提前致歉。出餐時(shí)檢查品相（無(wú)異物、擺盤美觀）、溫度，不符合要求的菜品退回重制并記錄原因。4.衛(wèi)生清潔每日操作后清理灶臺(tái)、砧板、刀具（洗潔精+熱水清洗，消毒液擦拭），地面拖凈無(wú)油污；垃圾桶當(dāng)日清空消毒。每周深度清潔（如油煙機(jī)拆洗），每月檢查滅蠅燈、消毒柜等設(shè)備。（三）收銀與后勤崗位1.收銀服務(wù)結(jié)賬時(shí)核對(duì)訂單與菜品，確認(rèn)金額無(wú)誤；收款后開具小票，清晰標(biāo)注日期、金額；顧客開發(fā)票時(shí)3分鐘內(nèi)完成開具。營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)營(yíng)收金額，填寫《營(yíng)收日?qǐng)?bào)表》，現(xiàn)金存入指定賬戶，票據(jù)、零錢妥善保管。2.后勤支持營(yíng)業(yè)前清潔前廳地面、餐桌、門窗，擺放餐具（無(wú)污漬、無(wú)水痕）；營(yíng)業(yè)中及時(shí)清理餐后垃圾，閉餐后深度清潔（如沙發(fā)吸塵、衛(wèi)生間消毒）。每日檢查設(shè)備（空調(diào)、冰箱等），發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修；定期更換濾網(wǎng)、濾芯，確保設(shè)備運(yùn)行正常。四、特殊場(chǎng)景與應(yīng)急處理規(guī)范（一）特殊場(chǎng)景服務(wù)1.多人聚餐（10人以上）提前準(zhǔn)備大桌、公筷公勺，詢問(wèn)是否分餐；上菜時(shí)優(yōu)先上冷菜、湯品，熱菜“先葷后素”，最后上主食、果盤。安排專人服務(wù)，及時(shí)添酒、換碟，關(guān)注兒童需求（提供寶寶椅、兒童餐具）。2.外賣訂單處理接單后立即打印訂單，標(biāo)注特殊要求（如“多放辣”）；出餐時(shí)檢查包裝密封防漏，放置餐巾紙、牙簽。騎手取餐時(shí)核對(duì)訂單號(hào)、菜品，提醒“小心駕駛”；訂單超時(shí)主動(dòng)聯(lián)系顧客致歉。（二）應(yīng)急事件處理1.顧客投訴處理第一時(shí)間致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即解決?！币龑?dǎo)顧客至安靜區(qū)域，傾聽并記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、訴求等）。當(dāng)場(chǎng)解決（如菜品上錯(cuò)）則立即更換，贈(zèng)送小食安撫；需核實(shí)的問(wèn)題（如食品安全）留存樣品并聯(lián)系店長(zhǎng)，告知顧客“1小時(shí)內(nèi)反饋”。處理后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)滿意度。2.食品安全事故處理發(fā)現(xiàn)顧客食用后不適（如嘔吐、腹瀉），立即停止售賣涉事菜品，留存樣品、餐具，聯(lián)系店長(zhǎng)并撥打120。配合監(jiān)管部門調(diào)查，協(xié)助顧客就醫(yī)，后續(xù)整改并公示結(jié)果。3.設(shè)備故障應(yīng)急突然停電時(shí)開啟應(yīng)急燈，安撫顧客“請(qǐng)稍等，我們正在排查”；30分鐘內(nèi)無(wú)法恢復(fù)則為顧客退單或贈(zèng)券。灶具故障時(shí)關(guān)閉燃?xì)忾y門，啟用備用灶具；無(wú)法解決時(shí)通報(bào)“暫停出餐”，前廳告知顧客并推薦其他菜品。五、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)內(nèi)容與方式新員工入職：3天崗前培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、操作流程、食品安全），資深員工帶教1周，考核通過(guò)后獨(dú)立上崗。在職培訓(xùn)：每月1次服務(wù)技能培訓(xùn)（溝通技巧、應(yīng)急處理），每季度1次食品安全培訓(xùn)，采用“案例分析+模擬演練”提升實(shí)戰(zhàn)能力。（二）考核指標(biāo)與周期考核指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度（顧客評(píng)價(jià)）、操作規(guī)范（流程執(zhí)行）、衛(wèi)生安全（檢查得分）、應(yīng)急處理（模擬考核）?？己酥芷冢好吭聧徫粚?shí)操考核，每季度綜合考核，結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)：季度考