物業(yè)管理投訴應(yīng)答與反訴書范文物業(yè)管理服務(wù)中，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛常以投訴、欠費(fèi)等形式呈現(xiàn)。規(guī)范的文書應(yīng)答與反訴，既是厘清責(zé)任的關(guān)鍵，也是化解矛盾、維護(hù)權(quán)益的重要手段。本文結(jié)合實(shí)務(wù)場(chǎng)景，提供兩類文書的參考范文及撰寫要點(diǎn)，供從業(yè)者及相關(guān)主體參考。一、投訴應(yīng)答書范文（以電梯維保投訴為例）標(biāo)題：關(guān)于XX小區(qū)X棟電梯維保問題的投訴應(yīng)答函致函對(duì)象：XX業(yè)主（或XX業(yè)主委員會(huì)）貴方于X年X月X日反饋的“XX小區(qū)X棟電梯故障頻發(fā)、維保不及時(shí)”問題，我司已收悉并高度重視。為妥善解決問題，我司第一時(shí)間聯(lián)合電梯維保單位開展調(diào)查核實(shí)，現(xiàn)就相關(guān)情況回復(fù)如下：（一）調(diào)查核實(shí)情況經(jīng)核查電梯運(yùn)行日志、維保臺(tái)賬，并實(shí)地檢查設(shè)備：1.近期雨季導(dǎo)致電梯部分傳感器受潮，觸發(fā)安全保護(hù)機(jī)制，是故障頻次增加的主要原因；2.維保單位上月巡檢時(shí)，對(duì)傳感器防潮隱患排查不到位，未及時(shí)預(yù)警處置。（二）整改與保障措施1.應(yīng)急修復(fù)：責(zé)令維保單位24小時(shí)內(nèi)完成涉事電梯的傳感器更換及故障修復(fù)，今日18時(shí)前恢復(fù)正常運(yùn)行；2.強(qiáng)化維保：將X棟電梯的月度巡檢改為每周一次（為期3個(gè)月），每次維保后公示《電梯維保報(bào)告單》（含故障處理、零部件更換記錄）；3.責(zé)任追究：對(duì)維保單位處以合同約定的違約金（計(jì)XX元），更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并將其服務(wù)質(zhì)量納入年度考核；4.溝通機(jī)制：開通“電梯問題專屬反饋通道”（微信：XXX，電話：XXX-XXXXXXX），安排專人72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主訴求。（三）溝通與監(jiān)督邀請(qǐng)我們誠摯邀請(qǐng)您（或業(yè)主代表）于X月X日9:00參與電梯維保監(jiān)督工作，或隨時(shí)通過上述渠道了解整改進(jìn)度。如后續(xù)仍有疑問，歡迎聯(lián)系我司客服部（工作時(shí)間：9:00-18:00）。落款：XX物業(yè)管理有限公司（蓋章）日期：X年X月X日二、反訴書范文（以業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)為例）標(biāo)題：關(guān)于XX業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的權(quán)利主張函致函對(duì)象：XX業(yè)主您自X年X月起，無正當(dāng)理由拖欠XX小區(qū)物業(yè)費(fèi)及公攤費(fèi)用，截至X年X月，累計(jì)欠費(fèi)三千元（含物業(yè)費(fèi)、公共能耗費(fèi)）。我司多次書面催繳未果，且您提出的“電梯問題拒繳”理由已通過整改解決（整改情況見附件）。現(xiàn)依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)約定，函告如下：（一）事實(shí)與理由1.服務(wù)履行：我司按合同約定提供了秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、設(shè)施維保等服務(wù)（附《小區(qū)服務(wù)記錄臺(tái)賬》）；2.問題整改：電梯故障問題已于X年X月完成修復(fù)（附《電梯整改報(bào)告》《業(yè)主反饋截圖》）；3.業(yè)主違約：您無正當(dāng)理由拖欠費(fèi)用，已違反《物業(yè)服務(wù)合同》第X條“業(yè)主應(yīng)于每月5日前繳納物業(yè)費(fèi)”的約定，構(gòu)成違約。（二）訴求與依據(jù)1.欠費(fèi)清繳：請(qǐng)于X年X月X日前，支付拖欠的物業(yè)費(fèi)及公攤費(fèi)用合計(jì)三千元；2.違約金支付：按合同約定，自欠費(fèi)次月起按日千分之X計(jì)收違約金（暫計(jì)二百元，以實(shí)際拖欠天數(shù)為準(zhǔn)）；3.維權(quán)成本：若逾期未履行，我司將通過訴訟主張權(quán)利，維權(quán)產(chǎn)生的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等由您承擔(dān)（依據(jù)《民法典》第五百七十七條）。（三）證據(jù)與溝通提示1.證據(jù)清單：①《物業(yè)服務(wù)合同》；②物業(yè)費(fèi)催繳通知書（X年X月、X月）及郵寄憑證；③電梯整改報(bào)告、維保記錄；④小區(qū)服務(wù)記錄（保潔簽到表、安保巡邏記錄）。2.溝通渠道：如對(duì)上述內(nèi)容有異議，可于X年X月X日前持相關(guān)證據(jù)至我司辦公室（地址：XX小區(qū)XX棟XX室）協(xié)商，逾期將視為無異議，我司將啟動(dòng)法律程序。落款：XX物業(yè)管理有限公司（蓋章）日期：X年X月X日三、文書撰寫核心要點(diǎn)（一）投訴應(yīng)答書：以“解紛”為核心時(shí)效性：收到投訴后24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)（緊急問題即時(shí)響應(yīng)），避免矛盾升級(jí)；事實(shí)核查：區(qū)分“客觀故障”與“主觀評(píng)價(jià)”，用臺(tái)賬、照片等佐證調(diào)查結(jié)果（如電梯故障需附《維保記錄》）；措施落地：整改措施需明確“責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”（如“XX工程師3日內(nèi)完成電路檢修，驗(yàn)收后公示報(bào)告”）；態(tài)度共情：對(duì)業(yè)主的合理訴求表達(dá)理解（如“您反映的電梯停運(yùn)問題確實(shí)影響出行，我們深表歉意”）。（二）反訴書：以“合規(guī)”為前提違約事實(shí)清晰：需證明“服務(wù)已履行+業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳”（如欠費(fèi)業(yè)主曾認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量的聊天記錄）；證據(jù)鏈閉環(huán)：留存催繳憑證（書面、短信、郵件）、服務(wù)記錄（需業(yè)主或第三方見證）、整改證明（含業(yè)主簽字確認(rèn)單）；法律依據(jù)明確：援引《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》及合同條款（如“依據(jù)《民法典》第九百四十四條，業(yè)主應(yīng)支付物業(yè)費(fèi)”）；訴求合理克制：違約金、維權(quán)成本需符合約定或法律規(guī)定（避免“天價(jià)違約金”引發(fā)爭(zhēng)議）。四、實(shí)務(wù)注意事項(xiàng)1.文書格式規(guī)范：函件需加蓋公章，注明日期；反訴書可附《證據(jù)清單》（列明證據(jù)名稱、頁數(shù)）；2.語言客觀中立：避免情緒化表述（如“惡意拖欠”改為“未按約定支付”），投訴應(yīng)答需體現(xiàn)“解決問題”的誠意；3.證據(jù)留痕管理：文書發(fā)送需保留憑證（如EMS郵寄回執(zhí)、短信截圖），電子溝通需截圖存檔；4.時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)防控：物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效為3年，