2026年南京地鐵部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，總計(jì)20分）說明：請根據(jù)題目要求，選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.南京地鐵車站服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)的基本要求？A.保持站臺清潔，及時清理廢棄物B.主動解答乘客問詢，提供乘車指引C.嚴(yán)格執(zhí)行安檢流程，禁止攜帶違禁品D.使用方言與乘客溝通，確保服務(wù)親切2.地鐵運(yùn)營中，突發(fā)事件處置流程的第一步是什么？A.向上級部門匯報(bào)情況B.立即疏散乘客C.啟動應(yīng)急預(yù)案D.觀察現(xiàn)場情況3.南京地鐵票務(wù)系統(tǒng)中，以下哪種情況屬于乘客逃票行為？A.使用實(shí)名制學(xué)生卡乘車B.購買單程票進(jìn)站，出站時未按規(guī)則刷卡C.使用殘疾軍人證免費(fèi)乘車D.購買日票多次進(jìn)出閘機(jī)4.地鐵車輛檢修中，"四不放過"原則指的是什么？A.事故原因不明不放過、責(zé)任不清不放過B.設(shè)備故障不修復(fù)不放過、隱患不排除不放過C.維修記錄不全不放過、檢查不徹底不放過D.以上都是5.南京地鐵車站內(nèi)，以下哪個位置不屬于重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域？A.閘機(jī)口B.消防通道C.車站廣告牌D.乘客服務(wù)中心6.地鐵運(yùn)營期間，若發(fā)生乘客暈倒事件，優(yōu)先采取的措施是？A.立即報(bào)警B.通知車長或站務(wù)人員到場C.停止列車運(yùn)行D.聯(lián)系乘客家屬7.南京地鐵線路規(guī)劃中，以下哪條線路屬于市區(qū)線路？A.寧杭城際鐵路B.寧馬城際鐵路C.2號線D.滬寧城際鐵路8.地鐵工作人員著裝規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不符合要求？A.衣著整潔，無污漬、無破損B.系好領(lǐng)帶，佩戴工牌C.袖口卷起，露出手臂D.腳穿高跟鞋，便于行走9.地鐵接觸網(wǎng)檢修中，"三檢制"指的是什么？A.自檢、互檢、交接檢B.日檢、周檢、月檢C.內(nèi)檢、外檢、專項(xiàng)檢D.以上都不是10.南京地鐵智慧化建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不屬于"智慧車站"的功能？A.自助售票機(jī)B.語音播報(bào)系統(tǒng)C.人臉識別閘機(jī)D.傳統(tǒng)人工售票窗口二、多選題（共5題，每題3分，總計(jì)15分）說明：請根據(jù)題目要求，選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.地鐵運(yùn)營中，以下哪些屬于突發(fā)事件類型？A.列車脫軌B.乘客糾紛C.火災(zāi)事故D.系統(tǒng)故障2.南京地鐵客服中心的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？A.處理投訴建議B.提供乘車咨詢C.辦理票務(wù)業(yè)務(wù)D.安排列車加開3.地鐵車輛檢修中，以下哪些屬于關(guān)鍵檢修項(xiàng)目？A.制動系統(tǒng)檢查B.電機(jī)絕緣測試C.車門開關(guān)試驗(yàn)D.空調(diào)濾網(wǎng)更換4.地鐵車站公共區(qū)域維護(hù)中，以下哪些屬于日常保潔范圍？A.地面清掃B.消防器材檢查C.拖把消毒D.電梯運(yùn)行測試5.南京地鐵安全生產(chǎn)管理中，以下哪些屬于重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容？A.電氣設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)B.乘客行為規(guī)范C.消防安全設(shè)施D.車站客流密度三、判斷題（共10題，每題1分，總計(jì)10分）說明：請判斷下列說法的正誤。1.南京地鐵所有線路的運(yùn)營時間均為24小時。（×）2.乘客攜帶大件行李進(jìn)站時，無需辦理額外手續(xù)。（√）3.地鐵車站的應(yīng)急疏散通道必須保持暢通。（√）4.地鐵工作人員可以隨意使用乘客手機(jī)拍攝監(jiān)控。（×）5.南京地鐵實(shí)行計(jì)次票制和里程票制兩種收費(fèi)方式。（√）6.列車運(yùn)行中出現(xiàn)緊急情況時，司機(jī)應(yīng)立即停車。（√）7.地鐵接觸網(wǎng)檢修需要定期進(jìn)行絕緣子清潔。（√）8.乘客在地鐵車廂內(nèi)吸煙屬于正常行為。（×）9.南京地鐵所有車站均設(shè)置無障礙電梯。（√）10.地鐵工作人員可以擅自調(diào)整列車運(yùn)行速度。（×）四、簡答題（共5題，每題4分，總計(jì)20分）說明：請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。1.簡述南京地鐵車站客運(yùn)服務(wù)的核心要求。2.列舉地鐵運(yùn)營中常見的突發(fā)事件類型及應(yīng)對措施。3.說明地鐵車輛檢修中"關(guān)鍵部件"的定義及重要性。4.描述地鐵車站保潔工作的日常流程。5.解釋南京地鐵"智慧化建設(shè)"的主要目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)手段。五、論述題（共1題，10分）說明：請結(jié)合南京地鐵實(shí)際情況，深入分析如何提升車站服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。答案與解析一、單選題答案與解析1.D-解析：客運(yùn)服務(wù)要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，方言可能造成溝通障礙，不符合規(guī)范。2.D-解析：突發(fā)事件處置需先觀察現(xiàn)場，了解情況后再采取行動，排除其他選項(xiàng)。3.B-解析：逃票行為指未按規(guī)定購票或刷卡，B選項(xiàng)符合逃票定義。4.D-解析："四不放過"涵蓋事故原因、責(zé)任、整改、預(yù)防等全流程管理。5.C-解析：廣告牌不屬于安全監(jiān)控范圍，但閘機(jī)口、消防通道等屬于重點(diǎn)區(qū)域。6.B-解析：優(yōu)先由現(xiàn)場工作人員處理，再按流程報(bào)警或聯(lián)系家屬。7.C-解析：2號線屬于南京地鐵市區(qū)骨干線路，其余為城際或市域線路。8.D-解析：工作場合需穿便裝或制服，高跟鞋不利于行走，不符合要求。9.A-解析："三檢制"指自檢、互檢、交接檢，是檢修的基本制度。10.D-解析：傳統(tǒng)人工售票窗口已逐步取消，智慧車站以自助和智能化為主。二、多選題答案與解析1.A、C、D-解析：列車脫軌、火災(zāi)、系統(tǒng)故障屬于重大突發(fā)事件，乘客糾紛不屬于。2.A、B、C-解析：客服中心主要處理投訴、咨詢、票務(wù)，加開列車由調(diào)度部門決定。3.A、B、C-解析：制動、電機(jī)、車門是車輛核心部件，濾網(wǎng)更換屬于常規(guī)保養(yǎng)。4.A、C-解析：地面清掃、拖把消毒屬于保潔范圍，消防和電梯屬于專項(xiàng)檢查。5.A、C、D-解析：電氣設(shè)備、消防安全、客流密度是安全生產(chǎn)重點(diǎn)，乘客行為規(guī)范屬于管理范疇。三、判斷題答案與解析1.×-解析：部分線路如機(jī)場線不運(yùn)營至深夜。2.√-解析：大件行李需提前報(bào)備，無需額外手續(xù)。3.√-解析：疏散通道需保持暢通，符合安全規(guī)定。4.×-解析：工作人員需遵守隱私保護(hù)規(guī)定。5.√-解析：南京地鐵采用兩種票制，里程票制按距離收費(fèi)。6.√-解析：緊急情況下司機(jī)有權(quán)停車確保安全。7.√-解析：絕緣子污染會影響供電，需定期清潔。8.×-解析：地鐵內(nèi)禁止吸煙。9.√-解析：南京地鐵新建車站均設(shè)無障礙電梯。10.×-解析：列車運(yùn)行速度由系統(tǒng)自動控制，不可擅自調(diào)整。四、簡答題答案與解析1.南京地鐵車站客運(yùn)服務(wù)核心要求-主動服務(wù)：及時解答問詢，提供乘車指引。-安全管理：嚴(yán)格執(zhí)行安檢，制止危險行為。-文明服務(wù)：使用規(guī)范用語，保持態(tài)度親和。-應(yīng)急處理：熟悉突發(fā)事件處置流程。2.地鐵運(yùn)營突發(fā)事件類型及應(yīng)對-類型：設(shè)備故障、火災(zāi)、乘客沖突、惡劣天氣等。-應(yīng)對：立即報(bào)告、疏散乘客、啟動預(yù)案、聯(lián)系救援。3.地鐵車輛檢修中"關(guān)鍵部件"的定義及重要性-定義：影響行車安全的核心部件，如制動、轉(zhuǎn)向架、供電系統(tǒng)。-重要性：故障可能導(dǎo)致事故，需重點(diǎn)檢查和維修。4.地鐵車站保潔日常流程-清晨：檢查設(shè)施，清掃地面；-白天：動態(tài)保潔，清理垃圾；-晚上：深度清潔，消毒設(shè)備。5.南京地鐵"智慧化建設(shè)"目標(biāo)及手段-目標(biāo)：提升效率、優(yōu)化服務(wù)、保障安全。-手段：智能閘機(jī)、語音播報(bào)、客流監(jiān)測系統(tǒng)等。五、論述題參考答案提升南京地鐵車站服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的措施1.優(yōu)化服務(wù)流程-簡化購票、進(jìn)出站流程，推廣自助服務(wù)。-增設(shè)多語種服務(wù)，方便外籍乘客。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)-定期開展服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理培訓(xùn)。-建立乘客反饋機(jī)制，及時改進(jìn)不足。3.完善設(shè)施設(shè)備-增加母嬰室、無障礙設(shè)施，提升人性化體驗(yàn)。-改善車站照明和空調(diào)，優(yōu)化候車環(huán)境。4.