（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

Q/CSG

中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

Q/CSG22111-2010

95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

2010—02—21發(fā)布2010—02—21實(shí)施

中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司發(fā)布

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目次

前t.......................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................1

2定義和術(shù)語............................................................................1

3業(yè)務(wù)職能...............................................................................1

4人員管理...............................................................................3

5現(xiàn)場(chǎng)管理...............................................................................5

6質(zhì)量管理...............................................................................6

7設(shè)備管理...............................................................................7

8客戶關(guān)系管理..........................................................................8

9績(jī)效管理...............................................................................9

10星級(jí)評(píng)定.............................................................................10

附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖.....................................14

附錄B（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班示例..............................................15

附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).......................................18

附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表....................................20

附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表..................................22

附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定自評(píng)報(bào)告（大綱）......................23

附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定報(bào)告（大綱）...........................24

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前言

95598呼叫中心是中國南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu),

集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一

體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體

驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營(yíng)

造和諧供用電關(guān)系的重要保障。

95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為

目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，通

過認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，在高效運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)

社會(huì)和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的目標(biāo)。

為提高95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良

好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系（CCCS）,結(jié)合南方電網(wǎng)

實(shí)際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn).

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心發(fā)展必備的兩個(gè)因素和一個(gè)工具，即驅(qū)

動(dòng)因素和實(shí)現(xiàn)因素，以及績(jī)效衡量工具，各部分的目的和要求均具備詳細(xì)

的闡述。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部提出、歸口并解釋.

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部，海南電網(wǎng)公司

市場(chǎng)營(yíng)銷部

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本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉

建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝

各單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制訂具體實(shí)施細(xì)則，并報(bào)上級(jí)單位備案。

III

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95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)管理體系、績(jī)效衡量

工具等，適用于公司系統(tǒng)各級(jí)95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作。

2定義和術(shù)語

2.195598呼叫中心是指供電企業(yè)采用電話、短信、傳真等方式，開展咨

詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的

實(shí)體服務(wù)部門.

2.295598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是指95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、

實(shí)施和控制，是與95598服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。

2.3座席員是指95598呼叫中心直接為客戶提供服務(wù)的一線人員.

2.4KPI英文全稱為KeyPerformanceIndicators,即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).

2.5KPT英文全稱為KeyPerformanceTargets,即關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)值。

2.6CSI英文全稱為CustomerSatisfactionIndex,即客戶滿意度c

3業(yè)務(wù)職能

3.1業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸

的業(yè)務(wù)運(yùn)作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。

3.1.1語音業(yè)務(wù)

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3.1.1.1呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)、意見、建議、用

電業(yè)務(wù)受理等。

3.1.1.2呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等.

3.L2非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、傳真等方式與客戶直接接觸的

業(yè)務(wù)運(yùn)作。

3.2服務(wù)調(diào)度：指95598呼叫中心對(duì)所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)度，以及

協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通

及對(duì)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。

3.2.1業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進(jìn)行后續(xù)處理的

業(yè)務(wù)。

3.2.2應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保服務(wù)連

續(xù)性或避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而采取的相關(guān)系列措施。

3.3質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對(duì)整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行的品質(zhì)監(jiān)控、分析評(píng)

估，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升，是95598呼叫中心的

必備業(yè)務(wù)職能。

3.3.1內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對(duì)95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)

務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控.

3.3.2外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對(duì)95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對(duì)

后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

3.3.3客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進(jìn)行的客戶滿意

率衡量與統(tǒng)計(jì)工作。

2

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3.4客戶關(guān)系管理：指95598呼叫中心所肩負(fù)的客戶需求信息收集與分析、

客戶聯(lián)絡(luò)、知識(shí)庫管理等職能，是95598呼叫中心可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)職能。

3.4.1客戶需求信息收集與傳遞：指95598呼叫中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，

按照上級(jí)部門的指示，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)不同客戶群體對(duì)服務(wù)的需求與期望，為實(shí)

施具有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷策略提供依據(jù)。

3.4.2客戶聯(lián)絡(luò)：指95598呼叫中心通過回訪、問候等手段，維系公司與

客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系.

3.4.3知識(shí)庫管理：包括95598呼叫中心知識(shí)的積累、分享、協(xié)作等過程,

通過知識(shí)庫管理提高員工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識(shí)，達(dá)到提高

組織效率和創(chuàng)新能力的目的。

3.4.4其他可擴(kuò)展的職能由各單位根據(jù)其自身業(yè)務(wù)需要和客戶服務(wù)策略

自行確定.

95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A.

4人員管理

4.1人員素質(zhì)與能力要求

4.1.1建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員的分工與協(xié)作，體現(xiàn)工作的秩序性、

專業(yè)性和持續(xù)性，提高工作效率與效果。

4.1.2具備各崗位職責(zé)的明確定義、任職要求、考核指標(biāo)及匯報(bào)關(guān)系等。

4.1.3配合相關(guān)部門提供人員需求、人員素質(zhì)與能力要求等信息，以達(dá)成

人員招聘的目的。

3

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4.1.4配合相關(guān)部門進(jìn)行招聘篩選、面試、聘用等程序，能夠根據(jù)員工入

職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績(jī)效考核、員工綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，以及在職期限等因

素對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)估，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的。

4.2員工培訓(xùn)

4.2.1建立完善的培訓(xùn)規(guī)劃?rùn)C(jī)制，包括培訓(xùn)需求征集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培

訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)等，以確保全體員工知識(shí)與技能的持續(xù)提升.

4.2.2建立包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶服務(wù)及

話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。

4.2.3具備多樣化的培訓(xùn)實(shí)施形式，包括課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、互動(dòng)研

討、考試競(jìng)賽等，以保證學(xué)習(xí)效果。

4.2.4具備培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，包括學(xué)員反饋、培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)結(jié)果評(píng)估及員工

績(jī)效跟蹤分析等。

4.3員工激勵(lì)

4.3.1建立完善的員工激勵(lì)機(jī)制，如：表彰表揚(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、

崗位匹配、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、工作環(huán)境改善等。

4.3.2能夠做到精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并重，長(zhǎng)期目標(biāo)激勵(lì)與短期目標(biāo)激勵(lì)

相結(jié)合，定期激勵(lì)與即時(shí)激勵(lì)并舉，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與個(gè)人激勵(lì)平衡。

4.3.3員工激勵(lì)措施與手段應(yīng)面向所有員工，得到員工的廣泛認(rèn)同，有效

提升員工滿意度。

4.4班組文化

4

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4.4.1具備持續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進(jìn)行班組文化建設(shè).定期組織和開

展各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，并留檔相關(guān)策劃方案、實(shí)施細(xì)則等。

5現(xiàn)場(chǎng)管理

5.1管理規(guī)章制度

5.1.1建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，如勞動(dòng)紀(jì)律、交接班制度、例會(huì)制度、

服務(wù)行為規(guī)范、工作區(qū)域規(guī)范、系統(tǒng)操作規(guī)范、職業(yè)道德行為規(guī)范等。

5.L2應(yīng)采取包括培訓(xùn)、會(huì)議、主題活動(dòng)、宣傳張貼、視覺提醒等多樣化

手段及配套的獎(jiǎng)懲措施，讓員工熟知，并自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)章制度C

5.2業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班

5.2.1收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動(dòng)語音

接聽量、總放棄量、平均通話時(shí)間、話后欠理時(shí)間等。

5.2.2具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟（業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班示例參

見附錄B）。

5.2.3不晚于每年度12月完成對(duì)下一年度的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量

需要精確到月。

5.2.4不晚于每月度25日完成對(duì)下一個(gè)月度的短期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)

量需要精確到每日的每個(gè)小時(shí)時(shí)段.

5.2.5在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價(jià)格變動(dòng)、停電檢修、宣傳活動(dòng)

等因素，以周為單位對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。

5.2.6具備對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。

5

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5.2.7根據(jù)短期預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完

成對(duì)下一月度的人員排班。

5.2.8能夠根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平要求，合理安排人員

數(shù)量與班次，實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配.

5.2.9員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼

叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及滿足人員利用效率最大化的需求。

5.3業(yè)務(wù)調(diào)度

5.3.1具備業(yè)務(wù)調(diào)度處理流程，涵蓋以外派工單形式需進(jìn)行后續(xù)處理的所

有業(yè)務(wù)，如故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。

5.3.2具備業(yè)務(wù)調(diào)度相關(guān)流程的監(jiān)控機(jī)制，包括督辦、回訪等.

5.4應(yīng)急響應(yīng)

5.4.1具備完善的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通機(jī)制，針對(duì)日常工作中的緊急情況,

如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等給予及時(shí)響應(yīng)，

并以電子或紙質(zhì)文檔形式保留相關(guān)重要記錄。

5.4.2具備完善的應(yīng)急預(yù)案，其主要內(nèi)容包括預(yù)案目的、適用情況、啟動(dòng)

條件、啟動(dòng)人員、分步驟的詳細(xì)措施、預(yù)案目標(biāo)等。

5.4.3定期對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬和演練，確保各級(jí)相關(guān)人員熟知預(yù)案

內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序.

5.4.4在模擬演練后或者在實(shí)際應(yīng)急預(yù)案實(shí)施后，對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案的有效

性進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果能夠被有效地利用。

6質(zhì)量管理

6

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6.1質(zhì)檢

6.1.1具備相關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外部監(jiān)控的需要。

6.L2具備完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標(biāo)體系，包括通話質(zhì)量、工單差

錯(cuò)率、工單辦理時(shí)限及回訪滿意率等.

6.1.3具備電話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制（包括通話質(zhì)量監(jiān)控和工單處理監(jiān)控

兩個(gè)方面），能夠?qū)㈦娫捹|(zhì)量監(jiān)控與人員反饋輔導(dǎo)有機(jī)地結(jié)合，形成員工

在崗培訓(xùn)與技能提升。

6.L4具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機(jī)制。

6.1.5具備跟蹤工單辦理情況的職能，能夠做到及時(shí)進(jìn)行督辦和回訪。

6.2數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理

6.2.1根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根

據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點(diǎn)，設(shè)定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)的類型與內(nèi)容。

6.2.2具備運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等主要方面的運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)報(bào)表

體系.

6.2.3各類報(bào)表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和

日期進(jìn)行歸檔，便于日后的檢索和查詢。

7設(shè)備管理

7.1技術(shù)支持與升級(jí)改造

7.1.195598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施能夠滿足服務(wù)需求。

7

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7.1.2由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和升級(jí)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)

人員明確工作完成期限，保障運(yùn)營(yíng)實(shí)施的及時(shí)性。

7.L3能夠及時(shí)完成對(duì)系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)

調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)備軟硬件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)達(dá)到正確操作的能力.

7.2系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)

7.2.1具備完善的系統(tǒng)運(yùn)維流程、制度及配套考核措施.

7.2.2系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)定期開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)責(zé)任人.

7.2.3具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機(jī)制，包括職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、

值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、修復(fù)承諾、故障分

析與匯報(bào)、防范措施等.

8客戶關(guān)系管理

8.1客戶需求信息收集和傳遞

8.1.1具備客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整理、客戶需

求分析等,傾聽和了解客戶服務(wù)需求與期望。

8.1.2建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部

門。

8.1.3具備對(duì)于熱點(diǎn)及疑難問題的追蹤與記錄.

8.2客戶聯(lián)絡(luò)

8.2.1具備主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)機(jī)制，如回訪、重要節(jié)日問候等。

8

(完整word)95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

8.2.2具備客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，其結(jié)果能夠被有效地利

用。

8.3知識(shí)庫管理

8.3.1能夠有效、及時(shí)、完整的收集、整理和使用各項(xiàng)相關(guān)信息，豐富知

識(shí)庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識(shí)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)信息、

相關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新通知等。

8.3.2具備經(jīng)驗(yàn)、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享機(jī)制，能夠做到使隱性知識(shí)顯

性化，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。

8.3.3具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識(shí)庫更新和維護(hù)機(jī)制，具

備專門的人員或崗位對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、

完整性、安全性。

9績(jī)效管理

9.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定：95598呼叫中心應(yīng)具備完整的、能夠準(zhǔn)確反映

其運(yùn)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)體系(詳見附錄C)o

9.2關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具

備清晰明確的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)(KPT),其設(shè)定符合SMART原則，即：具體明確

(Specific)、可衡量(MeasurabIe)、可實(shí)現(xiàn)(AttainabIe)、切合實(shí)際

(Realistic)、具時(shí)效性(Time—based),并和95598呼叫中心年度運(yùn)

營(yíng)目標(biāo)保持一致。

9.3績(jī)效數(shù)據(jù)收集

9

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

9.3.1具備完善的績(jī)效數(shù)據(jù)與信息收集手段。

9.3.2具備科學(xué)合理的績(jī)效數(shù)據(jù)分析方法和手段。

9.3.3具備相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、分析與報(bào)告.

9.4績(jī)效考核實(shí)施

9.4.1績(jī)效考核實(shí)施應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則。

9.4.2具備系統(tǒng)的績(jī)效考核管理制度和完整的績(jī)效考核過程，包括員工自

評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、績(jī)效面談與反饋溝通等步驟.

9.5績(jī)效管理體系評(píng)估

9.5.1具備定期的績(jī)效管理體系評(píng)估制度，以使績(jī)效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)

務(wù)和運(yùn)營(yíng)重心的變化。

9.5.2績(jī)效管理體系的評(píng)估與改進(jìn)以書面形式進(jìn)行記錄.

10星級(jí)評(píng)定

10.1評(píng)定依據(jù)：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定的依據(jù)。

10.2評(píng)定范圍：評(píng)定的范圍是公司所屬各級(jí)95598呼叫中心。

10.3評(píng)定方法:95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定采用成熟的等級(jí)評(píng)估方法，按照

定性與定量的兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)定（具體方法詳見附錄D）o

10.4評(píng)定等級(jí)：根據(jù)評(píng)定分值，按由高到低的順序，分為五星級(jí)、四星

級(jí)和三星級(jí)。

10.5評(píng)定機(jī)構(gòu)和評(píng)定資格

10

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

10.5.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部：最高評(píng)定資格為五星級(jí)，負(fù)責(zé)省級(jí)電

網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由四星級(jí)升級(jí)為五星級(jí)的95598呼

叫中心的星級(jí)評(píng)定。

10.5.2省公司市場(chǎng)交易部門：最高評(píng)定資格為四星級(jí)，負(fù)責(zé)地市級(jí)供電

企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由三星級(jí)升級(jí)為四星級(jí)的95598呼叫

中心的星級(jí)評(píng)定.

10.5.3地市級(jí)供電企業(yè)市場(chǎng)交易部門：最高評(píng)定資格為三星級(jí)，負(fù)責(zé)縣

級(jí)供電企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定.

10.6評(píng)定工作程序

10.6.1單位自評(píng)

10.6.1.1申請(qǐng)單位應(yīng)對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。

10.6.L2根據(jù)自評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備申請(qǐng)材料。

10.6.2評(píng)定申請(qǐng)

10.6.2.1對(duì)于自評(píng)達(dá)到相關(guān)條件的，可向上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門申

請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

10.6.2.2申請(qǐng)單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請(qǐng)材料，逐級(jí)報(bào)送上級(jí)管理部門：

10.6.2.2.1《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》（見附錄E）;

10.6.2.2.2《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定自評(píng)報(bào)告》（見附錄F）;

10.6.2.2.3《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表》

10.6.2.2.4相關(guān)附件（對(duì)于申請(qǐng)升級(jí)評(píng)定的，需提交目前級(jí)別的評(píng)定證書

和評(píng)定報(bào)告）。

11

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

10.6.2.3上級(jí)管理部門應(yīng)在收到申請(qǐng)材料后的10個(gè)工作日內(nèi)審核完畢,

并在《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》中填寫推薦意見，將申請(qǐng)材料逐

級(jí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請(qǐng)材料后40個(gè)工作

日內(nèi)組織星級(jí)評(píng)定。

10.6.3評(píng)定實(shí)施

10.6.3.1評(píng)定實(shí)施采用專家組評(píng)審方式進(jìn)行。專家組對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)，組織材

料審查、現(xiàn)場(chǎng)考察和細(xì)節(jié)核實(shí)，并進(jìn)行評(píng)分。

10.6.3.2申請(qǐng)單位按評(píng)定內(nèi)容要求準(zhǔn)備材料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合

專家組完成星級(jí)評(píng)定工作。

10.6.3.3專家組評(píng)分結(jié)杲均采取平均分制對(duì)各專家評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

10.6.3.4專家組根據(jù)評(píng)分結(jié)果做出星級(jí)評(píng)定結(jié)論，在評(píng)定工作結(jié)束后5個(gè)

工作日內(nèi)向組織單位遞交以下材料：

10.6.3.4.1《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定報(bào)告》（見附錄G）;

10.6.3.4.2《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表》.

10.6.4星級(jí)認(rèn)定

10.6.4.1組織單位根據(jù)星級(jí)評(píng)定結(jié)果，在20個(gè)工作日公布評(píng)定結(jié)果，并

予以授牌（銘牌格式由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部統(tǒng)一制定，另行公布）.

10.6.4.2按照“誰評(píng)定、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)”的原則，由評(píng)定單位對(duì)被評(píng)定

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和動(dòng)態(tài)考評(píng)，動(dòng)態(tài)考評(píng)不合格的，

予以降級(jí)或取消星級(jí)評(píng)定稱號(hào).

12

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

10.6.4.3評(píng)定升級(jí)：95598呼叫中心在取得現(xiàn)有級(jí)別認(rèn)定1年后，可申請(qǐng)

上一級(jí)別的星級(jí)評(píng)定。

13

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

附錄A

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖

14

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附錄B

（參考性附錄）

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班示例

1o日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)

1o1o相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時(shí)長(zhǎng)，話后處理時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，呼叫量，接聽量，服務(wù)水平。

1.2。統(tǒng)計(jì)周期：時(shí)段、周、月、年

20預(yù)測(cè)基本原理和方法：

2.10通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢(shì)的系列預(yù)測(cè)，長(zhǎng)期預(yù)測(cè)以月為單位預(yù)測(cè)整年的電話

量，短期預(yù)測(cè)以小時(shí)為單位來預(yù)測(cè)近期的包話量。通過長(zhǎng)期預(yù)測(cè)規(guī)劃下一個(gè)年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短

期預(yù)測(cè)調(diào)整日常排班，合理安排員工工作。

2o2.如下圖一至國三所示，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行話務(wù)量測(cè)量并觀察擬合趨勢(shì)。

圖一：以半小時(shí)為間隔的每日來話量模型圖

（2008年X月X日一x日）

圖二:每周日均來話量模型圖

（2008年X月1日—31日）

每周日均來話量模型（月報(bào)）

圖三：每月來話量模型圖

15

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

（2006年—2008年）

2O3。分解一個(gè)基于時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)：下表為分解基于時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)基本方法。該實(shí)例以一個(gè)較

長(zhǎng)時(shí)段的來話模型開始，最終預(yù)測(cè)出未來一年當(dāng)中某月某日的某個(gè)半小時(shí)的來話量。

720000當(dāng)前年廢來話量

X1.12業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)系數(shù)說明：1）決定呼叫中心工作日，應(yīng)將呼叫

806400預(yù)測(cè)年份的來話量中心所有營(yíng)業(yè)日都計(jì)算在內(nèi)。2）計(jì)算一周

XOo071X月份比率內(nèi)每日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率

57254.4X月份的來話量除以平均比率而得出。

/31X月份的工作天數(shù)

1847平均日來話量

X1.469周一指數(shù)

2713周一來話量

XOo05510：00到10：30的比率

預(yù)測(cè)出的10:00到10:30的來

149

話量

例：比率平;比指數(shù)

率

XXXX年X月為例周一0.2100。1431.469

SMTWTFS周二0.1700.1431o189

12345周三0.1650o1431,154

6789101112周四0。1650。1431.154

13141516171819周五0o1500.1431.049

20212223242526周六0o0950o1430.664

2728293031周日0.0450.1430.315

注意:

比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)在比率，例如月份比率;當(dāng)月電話量/全年電話量

平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù)，即1/7=0。143

指數(shù):比率/平均比率，即0。21/0。143=1.469

16

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

2.4.在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方面的最佳實(shí)踐有以下幾個(gè)方面：

2.4O1.具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工具，能保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；

204.20能正確理解和完全掌握各種時(shí)段的來話量規(guī)律模型；

2O4.3。有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測(cè)

方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測(cè)，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測(cè)工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測(cè)任務(wù).

3o人員排班

3010盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次.

3.2o排班班次之間以合適的時(shí)間間隔相交錯(cuò)排列，以滿足高峰時(shí)段業(yè)務(wù)的需求。

303.對(duì)小休、午餐、例會(huì)和下線培訓(xùn)時(shí)段的人員排班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整.

304.根據(jù)短期預(yù)測(cè)，對(duì)常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。

3.50建立內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量。

306。對(duì)于臨時(shí)調(diào)整班次建議采取員工選擇或事先征求員工意見。

3.7.確保座席員理解班次時(shí)間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。

17

（完整word）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

附錄C

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

KPI定義

備注

（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)名稱）或計(jì)算公式

衡量呼叫中心對(duì)未來業(yè)務(wù)量

定義為（（預(yù)測(cè)值-實(shí)際值）+實(shí)際值）預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度；數(shù)據(jù)來源于

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率X100%。需剔除大范圍停電及特殊時(shí)預(yù)測(cè)話務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際話務(wù)數(shù)

間引起的話務(wù)量激增.據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍：每個(gè)細(xì)分時(shí)段

控制在±10%以內(nèi)。

絕大部分來電客戶等待體驗(yàn)

定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，的衡量指標(biāo)；數(shù)據(jù)來源于交換

服務(wù)水平

即：一定時(shí)間段內(nèi)的接通率.機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍大于等

于80%/20o

衡量客戶在隊(duì)列中的平均等

定義為來電客戶隊(duì)列等待總時(shí)長(zhǎng)+所待時(shí)長(zhǎng)；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話

平均等待時(shí)長(zhǎng)

接聽的電話總量。務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于20

秒.

衡量座席員電話接聽及話后

定義為通話總時(shí)長(zhǎng)與事后處理總時(shí)長(zhǎng)處理的效率；數(shù)據(jù)來源于交換

平均處理時(shí)長(zhǎng)

之和除以接聽來電量。機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于

240秒。

衡量座席員在付薪時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的

定義為（通話時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)+就有效工作時(shí)間比例；數(shù)據(jù)來源

有效工時(shí)利用率

緒等待時(shí)長(zhǎng)）/排班時(shí)長(zhǎng)。于交換機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)：達(dá)標(biāo)借大

于等于70%,但不宜超過80%。

衡量座席員在處理工單過程

中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤比率；數(shù)據(jù)來

工單差錯(cuò)率定義為差錯(cuò)次數(shù)/（樣本量X質(zhì)檢點(diǎn)）

源于客戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；

達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。

衡量座席員業(yè)務(wù)知識(shí)以及通

話技能技巧是否能夠達(dá)到質(zhì)

定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)量標(biāo)準(zhǔn)要求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢

通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率

的比例.團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估；達(dá)標(biāo)值

為至少90%座席員監(jiān)聽分值

達(dá)標(biāo)。

衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)

據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系

服務(wù)中斷率定義為總中斷時(shí)間/總服務(wù)時(shí)間

統(tǒng)的故障記錄；達(dá)標(biāo)值小于等

于萬分之一。

衡量客戶對(duì)95598服務(wù)的滿意

95598服務(wù)專項(xiàng)客戶詳見《中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度程度；數(shù)據(jù)來源于第三方謊查

滿意度第三方評(píng)價(jià)管理辦法》結(jié)果；達(dá)標(biāo)值大于等于70分，

且顯示出持續(xù)改善趨勢(shì)。

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附錄D

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表

完全符

創(chuàng)新

基本合且

評(píng)定主項(xiàng)不具備具備與

符合達(dá)到要得分權(quán)重

與細(xì)項(xiàng)超越

求

E—1分D-2分C-3分B—4分A—5分

1o0人員管理

1o1人員素質(zhì)與能力要

求

10%

1。2員工培訓(xùn)

1。3員工激勵(lì)

1.4班組文化

2c。現(xiàn)場(chǎng)管理

2.1管理規(guī)章制度

2<,2業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班10%

2.3服務(wù)調(diào)度

2?4應(yīng)急響應(yīng)

3.0質(zhì)量管理

3o1質(zhì)檢

10%

3.2數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管

理

4O0設(shè)備管理

4d技術(shù)支持與升級(jí)改

造10%

4o2系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維

護(hù)

5.0客戶關(guān)系管理

5o1客戶需求信息收集

和傳遞10%

5.2客戶聯(lián)絡(luò)

5.3知識(shí)庫管理

6o0績(jī)效管理

6.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確

定

6o2關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的設(shè)

10%

定和分解

6.3績(jī)效數(shù)據(jù)收集

604績(jī)效考核實(shí)施

6o5績(jī)效體系評(píng)估

7.0關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)接近達(dá)超越要

不具備差距大已達(dá)標(biāo)得分權(quán)重

（KPIs）標(biāo)要求求范圍

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（完整v/ord）95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

范圍

E—1分A2分C—3分B-4分A-5分

7o1業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

7o2服務(wù)水平

7.3平均等待時(shí)長(zhǎng)

7o4平均處理時(shí)長(zhǎng)

7o5有效工時(shí)利用率40%

7o6工單差錯(cuò)率

7.7通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率

7O8服務(wù)中斷率

7.9專項(xiàng)客戶滿意度

評(píng)估總分

計(jì)分說明：

以上各評(píng)審細(xì)項(xiàng)按5分制計(jì)分，計(jì)分檔次參考如下：

得5分；B一得4分；C一得3分;D-得2分;E一得1分；

各評(píng)審細(xì)項(xiàng)分值加總平均后為該評(píng)審主項(xiàng)得分，然后乘以權(quán)重即為該主項(xiàng)最終分值，所有主項(xiàng)加總后按

以下分值評(píng)定星級(jí)：

分值24。5分，且在29個(gè)細(xì)項(xiàng)當(dāng)中有15項(xiàng)以上（包含15項(xiàng)）達(dá)到A,即獲五星級(jí)評(píng)定；

4W分值V4。5分，即獲四星級(jí)評(píng)定；

3W分值V4分，即獲三星級(jí)評(píng)定；

小于3分即未通過評(píng)定。