第1章CRM系統(tǒng)工程實施與管理

確保一個CRM系統(tǒng)能夠成功，科學合理地工程實施和管理非常重要。對投資方和承建方而言，掌握和尊循

CRM系統(tǒng)建設的內(nèi)在客觀規(guī)律是系統(tǒng)建設成功的必然保障。

1.1工程管理

工程管理是建設方實施CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其表達了一個完整對實施工程進行管理的科學的過程。

1.1.1簡介

工程管理通常被認為是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物，例如美國研制原子彈的曼哈頓方案，由于該工程規(guī)模龐大，

內(nèi)部關(guān)系復雜，因而使用了工程管理的模式進行管理。20世紀60年代至80年代初，工程管理應用范圍也還只

局限于興旺國家的建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進入90年代以后，隨著知識經(jīng)濟時代的來臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)

的飛速開展并成為支柱產(chǎn)業(yè)，工程的特點發(fā)生了巨大變化，彈性工作日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理原則

己不能適合飛速開展的知識經(jīng)濟時代的管理要求。同時工程管理的運作方式最大限度地利用了內(nèi)外資源，從根本

上改善了中層管理人員的工作效率，于是很多企業(yè)紛紛采用這一管理模式，成為重要的管理手段。

全球最大的工程管理專業(yè)機構(gòu)―美國工程管理協(xié)會（ProjectManagementInsti-tute,PMI）經(jīng)過幾十年

的實踐探索、總結(jié)提高和理論完善，創(chuàng)立了“工程管理知識體系指南〃（PMB0K）,從而形成了一套獨特而完整的

科學體系，共分為九大知識領(lǐng)域：范圍管理、時間管理、本錢管理、人力資源管理、風險管理、質(zhì)量管理、采購

管理、溝通管理和集成管理，以及五個根本過程：工程啟動過程、工程方案過程、工程執(zhí)行過程、工程控制過程、

工程收尾過程。該體系也被公認為全球工程管理標準體系。國際標準組織（IS0）以該文件為框架，制定了I

SOI0006標準。

1.1.2工程管理主要內(nèi)容

（1）工程的定義：一個工程指的是一個有目的、有方案、有始有終的、按照預先設定好的進程和步驟漸進

的、為完成特定任務而進行的一系列工作和活動。一個工程需要特定的人力、物力、時間和費用的安排與分配。

一個工程的結(jié)果有特定需要滿足的功能和質(zhì)量的要求。

（2）工程管理的定義：工程管理是為了完成一個工程的需求和目的，將所相應的知識、技術(shù)、工具及技巧

應用到該工程的具體事務中去的工作。

工程管理應由專門的工程管理人員來負責，使用必要的知識、技術(shù)、工具等將工程管理的九個領(lǐng)域的知識對

整個工程的五個階段的流程運作進行管理來到達工程的最線目的。

工程管理人員不僅要完成工程預定的范圍、時間、費用和質(zhì)量的目標，他們還必須建立并充分利用與五個流

程相對應的規(guī)章制度來促進工程的1順利進展，滿足所有工程參與者的期望和他們的工作要求.

1.121范圍管理（ScopeManagement）

工程的范嗣：為完成特定的任務或指標要做的所有工作。根據(jù)工程的目的，界定工程所必須完成的工作范圍

并對它進行管理，包括確定用戶要求，立項、工程范圍的方案和定義、范圍確認、范圍變更控制，評估工程的資

源和時間的需要。它的首要任務是確定并控制哪些工作內(nèi)容應該包含在工程范疇內(nèi)，并對其工程管理工作起指導

作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)工程，或者是與客戶簽訂的效勞性工程，必須要有效地定義并控制工程范圍。

范圍分為產(chǎn)品范闈和丁程范圍C產(chǎn)品范圍指將要包含在產(chǎn)品或效勞中的特性和功能,產(chǎn)品范用的完成與否可

以用需求來度量。工程范圍指為了完成規(guī)定的特性或功能而必須進行的工作，而工程范圍的完成與否是用方案來

度量的。二者必須很好地結(jié)合，才能確保工程的工作符合事先確定的規(guī)格。

包括工程管理過程有：

（1）啟動。啟動是一種認可過程，用來正式認可一個新工程的存在，或認可一個當

前工程的新的階段。其主要輸出是工程任務書。

（2）范圍規(guī)劃。范圍規(guī)劃是生成書面的有關(guān)范圍文件的過程，其主要輸出是范圍說明、工程產(chǎn)品和交付件

定義。

（3）范圍定義。范圍定義是將主要的工程可交付局部分成更小的，更易于管理的活動。其主要輸出是工作

任務分解（WBS）o

（4）范圍審核。范圍審核是投資者、贊助人、用戶、客戶等正式接收工程范圍的一種過程。審核工作產(chǎn)品

和結(jié)果，進行驗收。

（5）范圍變更控制。控制工程范圍的變化。范圍變更控制必須與其他控制，如時間、本錢、質(zhì)量控制綜合

起來。

1.1.2.2時間管理（TimeManagement）

工程的時間管理指的是為保證一個工程能按時完成的有關(guān)運作規(guī)章制度及措施。需要給出工程活動的定義、

安排和時間估計，制定進度方案并進行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期,

進度管理可以在滿足工程時間要求的情況下，使資源配置和費用支出到達最正確狀態(tài)。

包括工程的時間管理過程有：

（1）活動定義。識別為完成工程所需的各種特定活動。

（2）活動排序。識別活動之間的時間依賴關(guān)系并整理成文件c

（3）活開工期估算。估算為完成各項活動所需的工作時間。

（4）進度安排。分析活動順序、活開工期以及資源需求，以便安排進度。

（5）進度控制?？刂乒こ踢M度變化。

1.123本錢管理（CostManagement）

工程的本錢管理指的是如何做到在既定的開支預算之內(nèi)完成一個工程的任務。需要確保工程在預算范圍之內(nèi)

完成的管理過程，包括資源和本錢的規(guī)劃、本錢預算和控制。在許多公司中，本錢管理是由財務部門負責的。雖

然這似乎是合理的，但工程的費用管理需要緊密地與其工程管理職能相結(jié)合。由于工程的管理要素是相互美聯(lián)的,

剝離本錢與工程范圍、進度、質(zhì)量等之間的關(guān)系可能導致工程的失敗。

包括工程的本錢管理過程有：

（1）寬源方案。確定為執(zhí)行工程活動所需耍的物理資源（人員、設備和材料）及其數(shù)量，明確WBS各級元

素所需要的資源及其數(shù)量。

（2）本錢估計。估算出為完成工程活動所需資源的本錢的近似值。

（3）本錢預算。將估算出的本錢分配到各工程活動上，用以建立工程基線，用來監(jiān)控工程進度。

（4）本錢控制。控制工程本錢。

1.1.2.4人力資源管理（HumanResourceManagement）

確保工程團隊成員發(fā)揮最正確效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和工程團隊的組建。份優(yōu)秀的組

織規(guī)劃應清楚地定義工程團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保工程工作的所有責任已經(jīng)確定并

己羥與相關(guān)責任人達成一致，無任何遺漏C

包括工程的人力資源管理過程有：

（1）組織方案。識別、記錄和分配工程角色、職責和匯報關(guān)系。其主要輸出是人員管理方案，描述人力資

源在何時以何種方式引入和撤出工程組。

（2）人員獲取。將所需的人力資源分配到工程，并投入工作c其主要輸出是工程成員清單。

（3）團隊建設。提升工程成員的個人能力和工程組的整體能力。

1.1.2.5質(zhì)量管理（QualityManagement）

確保工程滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量方案、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量

的標準和技術(shù)可供采用，但工程管理對質(zhì)量的要求還強調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設定各種程序和過程）。

近年來，國內(nèi)許多企業(yè)在努力通過IS09000系列的標準認證。值得注意的是，獲得認證的真正目的在于提高業(yè)務

程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接表達。

包括工程的質(zhì)量管理過程有：

（1）質(zhì)量方案。識別與工程相關(guān)的質(zhì)量標準，并確定如何滿足這些標準。

（2）質(zhì)量保證。定期評估工程整體績效，以確信工程可以滿足相關(guān)質(zhì)量標準，是貫穿工程始終的活動?？?/p>

以分為兩種：內(nèi)部質(zhì)量保證，提供給工程管理小組和管理執(zhí)行組織的保證：外部質(zhì)量保證，提供給客戶和其他非

密切參與人員的保證。

（3）質(zhì)量控制。監(jiān)控特定的工程結(jié)果，確定它們是否遵循相關(guān)質(zhì)量標準，并找出消除不滿意績效的途徑，

是貫穿工程始終的活動。工程結(jié)果包括產(chǎn)品結(jié)果（可交付使用局部）和管理成果（如本錢、進度等）。

1.126溝通管理（CommunicationManagement）

確保工程相關(guān)信息能及時、準確地得到處理，包括溝通方案的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。

雖然有效的溝通對于任何工程的成功都是關(guān)鍵的，但在所有工程管理的職能中，溝通管理是最容易被無視的。在

人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證工程成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與工程工作的人都應能夠

以工程的語言進行交流并理解這種交流對工程所產(chǎn)生的影響。

包括工程的溝通管理過程有：

（1）溝通方案。確定信息和T程相關(guān)人員的溝通需求，即誰需要什么信息、他們在何時需要信息以及如何

向他們傳遞信息。

（2）信息傳播。及時地使工程相關(guān)人員得到需要的信息。

（3）性能匯報。搜集并傳播有關(guān)工程性能的信息，包括狀態(tài)匯報、過程衡量以及預報。

（4）工程關(guān)閉。產(chǎn)生、搜集和傳播信息，使工程階段或工程的完成正式化。

1.127風險管理（RiskManagement）

工程的風險管理是指對工程中可能出現(xiàn)的各種問題進行預測和防護，及風險發(fā)生后的補救措施方案的制定。

為了確保工程能夠成功實現(xiàn)，需要進行風險的識別、度量、響應和控制。

包括工程的風險管理過程有：

（1）風險管理方案。確定風險管理活動，制定風險管理方案C

（2）風險辨識。辨識可能影響工程目標的風險，井將每種風險的特征整理成文擋。

（3）定性風險分析。對己辨識出的風險評估其影響和發(fā)生的可能性，并進行風險排序。

（4）定量風險分析。對每種風險量化其對工程目標的影響和發(fā)生的可能性，并據(jù)此得到整個工程風險的數(shù)

在。

1.1.3.2工程方案過程

定義和評估工程目標，選擇實現(xiàn)工程目標的最正確策略，制定工程方案。包括：范圍方案編制，進度方案編

制，資源方案編制，質(zhì)量方案編制，組織方案編制，溝通方案編制，工程方案編制，風險應對開發(fā)等。

1.1.3.3工程執(zhí)行過程

調(diào)動資源，執(zhí)行工程。包括：方案實施，范圍實施，質(zhì)量核實，班子組建，合同管理。

1.1.3.4工程控制過程

監(jiān)控和評估工程偏差，必要時采取糾正行動，保證工程方案的執(zhí)行，實現(xiàn)工程目標。包括：整體變更控制,

范圍變更控制，進度方案控制，應對措施控制等。

1?1.3.5工程收尾過程

正式驗收工程或階段，使其按程序結(jié)束。包括：管理收尾，合同收尾。每個管理過程包括輸入、輸出、所需

工具和技術(shù)。各個過程通過各自的輸入和輸出相互聯(lián)系，構(gòu)成整個工程管理活動。

根據(jù)重要程度，PMBOK乂把工程管理過程分為核心過程和輔助過程兩類。核心過程指那些大多數(shù)工程都必須

具有的工程管理過程，這些過程具有明顯的依賴性，在工程中的執(zhí)行順序也根本相同。輔助過程指那些視工程實

際情況可取舍的工程管理過程。在PMBOK2000中，核心過程共17個，輔助過程共22個。

總之，PMB0K2000一共包括39個工程管理過程，按所屬知識領(lǐng)域分為九類，按時間邏輯分為五類，按重要程度

分為兩類，如表5-1所示，其中斜體為輔助過程。

表5-1工程管理過程

過程類別啟動方案執(zhí)行控制結(jié)束

知識領(lǐng)域

集成工程方案制定工程方案執(zhí)行集成變更控制

范圍啟動范圍規(guī)劃范圍審核

范圍定義范圍變更控徹

時間活動定義道度控徹

活動排序

活動周期估計

進度安排

本錢資源方案本錢控制

本錢估計

預算

質(zhì)量質(zhì)成方案質(zhì)量保證質(zhì)量控制

人力資源組織方案團隊建設

人員獲取

溝通溝通方案信息傳播性能匯報工程關(guān)閉

風險風險管理方案風險監(jiān)控

風險辨識

定性風險分析

定量風險分析

風險響應方案

采購采購方案招標合同關(guān)閉

招標方案招標對像選擇

合同管理

1.2CRM實施方法論

在工程管理的基礎(chǔ)上，建設方靈活運用其原則并結(jié)合CRM工程的實施特色就形成了CRM實施方法論。遵循

這一方法論有助于建設方提升自己的實施水平。了解這一實施方法論有助于銀行衡量建設方的實施能力。

1.2.1CRM工程管理特點

作為工程的一種.CRM工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨特的特性：

（1）CRM工程屬于1T工程，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此.CRM

工程相對風險比較大，而且實施難度比較大。并沒有太多的經(jīng)驗值得借鑒。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之

間存在很大的差異性。

（2）CRM工程基于競爭劇烈的市場營銷理論，這一理論的具體實現(xiàn)變化很快，因此需要在工程管理中防止

開發(fā)出過時的軟件，把握住變化中的不變。

（3）C邸4工程不同于其他類型的工程，它很注重與前后工程的銜接，因為在某一階段所實施的工程只是

CRM的局部模塊，當企業(yè)再次需要其他相關(guān)解決方案，就需要新的工程。而這些工程之間都應當有一種很好的銜

接和整合。因此，作為一個具有CE4遠景的企業(yè)，應該對C邸4有一個全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目

標和戰(zhàn)略步驟。

（4）CRM工程實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所

規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。

（5）與傳統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)相比.CRM工程并沒有嚴格的業(yè)務要求，這樣做可以，那樣做也不是不可以，整個工

程開發(fā)的業(yè)務基礎(chǔ)比較薄弱。因此在工程管理中必須要明確開發(fā)的業(yè)務模型，盡量保證一致性。

（6）CRM工程的預算往往容易偏低。主要是對CRM這一新生的系統(tǒng)預算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本

錢。而企業(yè)要控制本錢、防止失敗，就需要了解CRM潛在的隱性本錢主:要表現(xiàn)哪些方面，盡早考慮，及時控制預

算。

1.2.2實施策略

實施策略是一些經(jīng)驗性的原則。通過這些原則來指導銀行CRM的實施。

122.1以人為本

實施CRM工程要堅持以人為本、技術(shù)相輔的原則。CRM的實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，涉及到一個單位

的諸多方面，實施CRM必須要獲得銀行高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持，就如實施ISO9000質(zhì)量管理體系工程

一樣，也應當設立CRM工程管理者代表，并且要給予管理者代表足夠的決策和管理權(quán)限，從總體上把握建設進度，

調(diào)用為實現(xiàn)目標所需的人、財、物力等資源；其次全員行動，加強CRM工程的推廣培訓工作，確保CRM的實施和

成功運行體制的建設，確保全體員工在對CRM工程認識上的高度一致，如果銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一，或

業(yè)務人員對CRM實施有較強的抵觸或消極情緒.那么投資巨大的CRM丁程就有可能產(chǎn)生不理想的結(jié)果：第二要加

強客戶經(jīng)理隊伍的建設和培訓，建立新型的營銷體系。

1.2.2.2明確范圍

明確銀行CRM的工程范圍，對工程最終的成功至關(guān)重要。CRU工程的任務是什么？通過CRM工程實施，企業(yè)

能實現(xiàn)什么樣的目標？例如是營銷自動化、銷售自動化，還是效勞自動化？建設CRM必須能夠明碓答復這些問題，

而且最好有清晰明確的定量的范圍界定。

在確立目標的過程中企業(yè)必須自省建立CRV系統(tǒng)的初衷是什么？是由干市場卜的競爭對手采用了有效的CRM

管理手段嗎？還是因為要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加

強客戶效勞的力量所以考慮CRM中的呼叫中心效勞？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必須明確給出答案的

問題。

作為CRM工程的發(fā)起者或未來工程的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一銀行業(yè)CRM理論與實務目啟

動前企業(yè)對CRM工程共同認識的文字表達，也是實施進程中的忖標和方向，同時還是在工程實施完成后評估工程

成功的重要衡量標準。

1.2.2.3控制周期

由于CRM工程涉及的面較廣，部門，人員多,整合的'業(yè)務系統(tǒng)多，因此控制CRM工程的實施周期是取得CRM

工程最終成功的重要因素?？刂茖嵤┲芷谛枰鞔_：完成CRM工程需要多長時間？CRM進度方案應該如何安排？

各個時間點交付的軟件如何？等等。

在控制周期中，一定要與實施方合理地規(guī)劃工程的各個階段，不要迫使廠商做出不切實際的開發(fā)周期承諾。

建設一個大中型的CRM工程最少需要6到9個月的時間，工程要完整地結(jié)束一般需要18~24個月，因此在開

發(fā)過程中在前期要留給廠商充分的調(diào)研，反復溝通的時間，尤其是當雙方?jīng)]有明確開發(fā)范圍、內(nèi)容、方案等，沒

有對很多相互銜接的接口有清晰的認識之前，不要盲目進入代碼開發(fā)階段。

正是因為CRM工程實施周期長，因此需要控制開發(fā)周期，明確方案中確實定的里程碑時間點，并不斷到達里

程碑目標，最終在這些逐步成功的基礎(chǔ)上，取得成功。

1.224注重本錢

根據(jù)CRM工程管理的特點，對CRM工程中的預算需要著重控制開發(fā)的各種潛在本錢，防止失敗。以卜.是4

個關(guān)鍵的“本錢因子”，需要開發(fā)方和銀行注重。

1.培訓

銀行可能所犯的最大的失誤是低估CRM工程的復雜性和長期性v銀行通常需要培訓行員，讓他們理解如何運

作CRM軟件。因此也需要建立培訓“基金”，以便讓行員能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務模式的優(yōu)越性。

2.數(shù)據(jù)維護

銀行需要正確評估搜集和維護客戶信息的真正本錢。CRM需要寵大的數(shù)據(jù)搜集來識別客戶，并描繪出他們的

購置行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一成不變的，它需要持續(xù)進行維護，來糾正條目的錯誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當客

戶改變住址或退回訂單時，數(shù)據(jù)應當?shù)玫礁?。根?jù)Gariner的BelhEisenfeld的觀點，客戶數(shù)據(jù)每個月將有

2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會侵蝕CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量

確實保是維護本錢中重要的因素。

3.軟件和業(yè)務系統(tǒng)集成銀行CRM軟件是各類系統(tǒng)軟件，應用軟件，業(yè)務系統(tǒng)支撐軟件，接口等的集成。這

種集成尤其表達在客戶數(shù)據(jù)上。只有確保這些集成的可行與可靠，才能呈現(xiàn)山?幅完整的客戶“觀圖”，并且能

在銷售和營銷中充分利用客戶信息。

4.T程管理本身

出現(xiàn)的另一個隱性CRM本錢的來源是工程管理，它是正確評估和控制本錢的核心所在。CRM工程不能有效地

在一個特定的基礎(chǔ).匕進行管理。他們應當被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略，然后是IT創(chuàng)新,秘訣在于：一

開始就應當徹底確定公司“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM工程怎樣來支持這個戰(zhàn)略。GartnerGroup

的Eisenfeld強調(diào)：一個工程管理方法應當是在整個CRM工程過程中，定期跟蹤工程里程碑、資源和費用。那

么企業(yè)在CRM工程上期望的實際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是AMRResearch建議：公司方案CRM工

程的總預算應當是軟件實施、效勞、硬件和培訓本錢的三到四倍。

122.5細分階段

在整個工程中，為了保證工程的順利進行，會劃分若干階段，每個階段都有關(guān)鍵里程碑，在每個階段結(jié)束的

時候，雙方對該階段的工作成果進行確認，確認結(jié)果作為下?階段開始的必要條件，這種方式可以保證工程實施

的周期和質(zhì)量。

合理細分工程階段往往可以幫助盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題，尤其是當工程很大，涉及的面很廣，周期很長的時候。

細分的階段可以幫助工程經(jīng)理控制整個工程，防止混亂和模糊。對一個明確的并被良好執(zhí)行的階段方案而言，這

樣做本身就能夠給雙方一個明確的信心，說明工程可控。

1.226分步實施

分步實施是成功部署CRM軟件的企業(yè)用戶的重要經(jīng)驗。工程實施先從能夠迅速解決的地方著手，逐步建立信

任和信心，最終推向成功。循序漸進的部署方式要求開發(fā)方開發(fā)出模塊化的CRM軟件，先從最根本和效益最大的

模塊開始，見到效益后，再逐步開發(fā)難度較大的軟件。在開始部署CRM軟件的時候應該先屏蔽其中許多功能，其

特殊功能可以逐步添加。很多業(yè)界人士成認，通常經(jīng)過一次或?qū)掖螄L試后，CRM實施才會取得成功，沒有哪個用

戶愿意為嘗試而承當過多風險，所以要從最小、最容易的局部開始。

1.227循序漸進

實施CRM工程要堅持循序漸進的策略。CRM工程是一個很大的工程，需要持續(xù)較長的時間，并不是可以一蹦

而就的事情，首先要做的就是對全體員工思想意識的引導和CRM內(nèi)容的培訓|,其次要進行客戶資料庫的建設工作,

建立起相對完善的客戶信息系統(tǒng)，這需要許多與客戶互動的過程長期慢慢累枳而來，另外還要建立起以客戶為中

心的計算機業(yè)務處理系統(tǒng)，每一項工作都是艱巨且有困難的，都不是可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)的，所以實施CRM工程

是不能靠激進實現(xiàn)，當它的基礎(chǔ)打牢后，實現(xiàn)CRM工程是自然而然的事情。

1.2.2.8協(xié)作參與

結(jié)合開發(fā)方和銀行雙方的力量，雙方人員的共同參與，是確保工程取得成功的必要條件，也是快速解決銀行

所面臨問題的最正確方法。

為了保證工程實施和系統(tǒng)推廣，雙方建立集中的工程組。其中包含銀行的業(yè)務人員和開發(fā)方的工程經(jīng)理，業(yè)

務經(jīng)理和軟件經(jīng)理。他們在工程前期，參與確定業(yè)務需求；在工程后期，負責系統(tǒng)推廣使用。

實施的過程同時也是知識轉(zhuǎn)移的過程，通過完整的工程實施過程，將幫助銀行培養(yǎng)隊伍，進行后續(xù)的維護和

深入應用，以實現(xiàn)管理的持續(xù)改良。工程組將通過以下手段實現(xiàn)從開發(fā)方到銀行的知識轉(zhuǎn)移。

（1）貫穿實施全過程的培訓工作。

（2）針對不同角色（從行長到泰作員）、不同產(chǎn)品的培訓。

（3）多種多樣的培訓形式，如果堂培訓、實戰(zhàn)培訓、方法培訓等。

（4）成立聯(lián)合工程組，讓銀行的成員盡量多地參與，實踐中培養(yǎng)人。

1.2.3工程過程管理

這一工程管理過程是結(jié)合PMBOK所倡導的工程管理過程和內(nèi)容以及國內(nèi)CRM工程實施的具體情況制定的。

工程管理過程分為如下6個階段：

（1）系統(tǒng)啟動階段；

（2）系統(tǒng)定義階段；

（3）系統(tǒng)準備階段：

（4）系統(tǒng)測試階段；

（5）系統(tǒng)上線階段；

（6）系統(tǒng)維護階段。

1.2.3.1系統(tǒng)啟動階段

此階段主要是制定工程實施的方案，進行工程的各項準備工作：

1.開發(fā)商實施部門了解工程相關(guān)情況，進入角色。

2.開發(fā)商實施部門與銀行建設部門成員見面，建立良好的溝通機制，明確工程組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職責，就工程

目標、實施方案、實施管理過程達成一致意見。

系統(tǒng)啟動運行流程圖見圖5-2,系統(tǒng)啟動階段流程如下：

1.進入條件：合同已簽訂并正式開始執(zhí)行。

2.詳細說明。

（1）開發(fā)商內(nèi)部立項、任命工程經(jīng)理、配備工程所需的各種資源、協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系。

①銷售交接會議：銷售和售前部門向?qū)嵤┎块T交接工程相關(guān)工作，介紹工程相關(guān)情況（目標、進度要求、設

備、業(yè)務范圍、客戶方組織機構(gòu)、客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式），移交工程有關(guān)資料（客戶業(yè)務需求書、技術(shù)標準、

標書、應標書、技術(shù)建議書、合同及附件）.指定T程實施期與丁程組配備的客戶經(jīng)理.提交《售前轉(zhuǎn)實施接口

表》。

②工程組籌建：實施部門根據(jù)工程要求，委派工程經(jīng)理；實施部門與工程經(jīng)理選擇工程組成員的最正確人選,

指定SCM人員，質(zhì)量管理部指定SQA人員，測試部指定測試人員，按照質(zhì)量管理部規(guī)定辦理立項。提交《立項申

請表》、《工程綜合方案｝（包括《實施進度方案表》）、《設備采購清單》。

圖5-2系統(tǒng)啟動流程

（2）組建工程工程組：從銀行和開發(fā)商選派業(yè)務領(lǐng)導和骨干形成工程工程組。建議銀行方工程經(jīng)理由銀行

相關(guān)客戶部門的部門經(jīng)理擔任。組建工程小組的初期任務是①明確工程的范圍和目標，②明確工程進度安排，

③明確工程組成員的工作職責。必繚明確的人員包括①工程經(jīng)理，②業(yè)務需求調(diào)研總體負責人，③各業(yè)務接口調(diào)

研負責人，④工程施工協(xié)調(diào)人。

（3）工程工程組根據(jù)《工程合同書》和開發(fā)方實際情況，制定《合同執(zhí)行方案｝,該方案需經(jīng)過評審并得到

用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認。

（4）工程工程組根據(jù)《合同執(zhí)行方案》下達任務，由各方提交各自的工程實施方案草案，這些方案草案需

要內(nèi)部協(xié)調(diào)"

（5）工程工程組在各方的工程實施方案草案的基礎(chǔ)上，形成正式的《工程實施方案上《工作說明書｝,該方

案需經(jīng)過評審并得到用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認。這份方案必須充分說明潛在的

各種風險，確保對工程實施風險的控制。

（6）工程工程組召開工程協(xié)調(diào)會，為形成最終的《工程實施方案》、《工作說明書》進行雙方協(xié)調(diào)：

①參加人：銀行領(lǐng)導、開發(fā)方領(lǐng)導、雙方工程組主要成員及相關(guān)人員。

②開發(fā)方工作：準備《工作任務說明書》、《工程實施方案》等交流文件，提交會議日程安排。

③銀行工作：根據(jù)協(xié)調(diào)會議需要，確定會議時間、場地，打印會議材料，通知相關(guān)部門和人員參加會議。

④相關(guān)文件：《工程協(xié)調(diào)會日程安排》，《工作任務說明書》，《工程實施方案》，《會議簽到表》，《會議紀要》

等。

（7）工程啟動大會的主要工作是對工程小組成立后工作的進一步明確。參會人員包括：工程工程組成員、

相關(guān)業(yè)務部門主管。主要任務是明硝工程工程過程中的各方面人員的工作安排，總體工程進度方案通報。

（8）開發(fā)方對銀行實施人員進行實施方法論的培訓：

①內(nèi)容：講解《實施方法論》。

②對像：銀行工程組成員。

③目的：就實施方法和過程達成一致意見。

④相關(guān)文件：《實施方法論》，《會議簽到表》，《培訓情況調(diào)查表》，《培訓情況分析報告》。

3.退出條件：各方簽字確認《工程實施方案》、《工作說明書九

4.階段成果：

（1）通過交流，使得銀行與開發(fā)方建立良好的開發(fā)軟環(huán)境。

（2）銀行理解并認可開發(fā)方工程實施方法論，包括：FI標、實施范圍、階段工作及成果、風險與對策、質(zhì)

保體系、工程變更等。

（3）《工程實施方案》；

（4）《工作任務說明書》（業(yè)務需求范圍）；

（5）《工程組織結(jié)構(gòu)圖、崗位職責與工程人員》；

（6）《工程人員通訊錄》；

（7）《工程啟動大會議程、會議紀要》。

在此階段中，開發(fā)方工程經(jīng)理按照《工程實施方案》的要求，將系統(tǒng)硬件、軟件、集成、采購、測試、實施

等各項任務按照方案的要求安排實施。

1.2.3.2系統(tǒng)定義階段

本階段主要完成系統(tǒng)需求并通過各工程干系人的正式評審。

系統(tǒng)定義運行流程圖見圖5-3。

1.進入條件：

（1），程，程組接到《，程實施方案》、《_L作說明書》。

（2）工程工程組接到正式工程啟動通知。

2.詳細說明：

（1）開發(fā)方業(yè)務專家對工程工程組成員、銀行用戶代表進行CRM的根本概況、根本概念、開展歷史、應用

和實施方法論的培訓。通過此次培訓使工程組成員對CRU理論和實踐有統(tǒng)一的認識，對CRM的實施過程、實施成

果有一定的了解，這樣做有利于在合同雙方在共同的理解基礎(chǔ)上開展工作。

①培訓對像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務人員。

②開發(fā)方工作：準備CRM理念培訓相關(guān)文件，就分析型、運營型CRM的根本概況、根本概念、開展歷史、應

用和實施方法論進行介紹，協(xié)助銀行工程經(jīng)理準備培訓會議日程，提出培訓場地、設備要求。

③銀行工作：根據(jù)培訓需要，確定培訓時間和場地，打印培訓材料，召集培訓會議，通知相關(guān)人員參加，搜

集培訓情況調(diào)查表C

④相關(guān)文件：《CRM理念培訓手冊》，《培訓簽到表》，《培訓情況調(diào)查表》，《培訓情況分析報告》。

（2）開發(fā)方CRM軟件產(chǎn)品原型和既有產(chǎn)品演示。根據(jù)合同規(guī)定的'業(yè)務需求，整理原型和演示數(shù)據(jù)，為銀行

的工程管理小組和業(yè)務部門代表演示原型、搜集演示意見；通過原型，了解銀行對業(yè)務系統(tǒng)的具體要求，如實現(xiàn)

流程、界面風格等。

〈開發(fā)方〉V工程項目蛆〉〈■行〉

（開，始）

CRM理念培惻

發(fā)貨計劃CRM系統(tǒng)原形產(chǎn)叢演示機分勘森

業(yè)務調(diào)研

——T-修改

制定《系統(tǒng)需求說明書》

修改L

評審《系統(tǒng)需求說明月”評審《系統(tǒng)需求說明書》

澧過評審

修A

制定《二次開發(fā)系統(tǒng)動能說

[1?

評審《一次開發(fā)系統(tǒng)功能說評審《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說

明節(jié)》明行》

1—不過諦審——?f——通過評

下達《里日仟務恪》

COD

圖5-3系統(tǒng)定義流程

①演示對像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務人員，最終用戶代表。

②開發(fā)方工作：根據(jù)合同所附的技術(shù)建議書，整理原型，整理演示數(shù)據(jù)，演示原型、搜集演示意見并形成文

檔。協(xié)助銀行工程經(jīng)理準備原型演示時間安排，提出場地、設備要求。

③銀行工作：根據(jù)培訓需要，確定培訓時間、場地，打印培訓材料，召集培訓會議，通知相關(guān)人員參加，搜

集培訓情況調(diào)查表。

④相關(guān)文件：《原型演示時間安排》，《演示原型使用于冊》，《會議簽到表》，《演示情況調(diào)查表》，〈CRM原型

演示問題記錄表必

（3）針對銀行的特定業(yè)務流程和業(yè)務運營環(huán)境要求，業(yè)務需求調(diào)研總體負責人協(xié)助軟件工程組細化確定工

程調(diào)研方案；并聯(lián)系相關(guān)調(diào)研部門對客戶的業(yè)務需求調(diào)研。

①調(diào)研對像：銀行主要業(yè)務人員、各接口系統(tǒng)相關(guān)負責人。

②開發(fā)方工作：準備調(diào)研方案，列出需要客戶提前準備的調(diào)研問題，記錄調(diào)研情況。準備系統(tǒng)接口要求：

與接口系統(tǒng)相關(guān)負責人討論并形成接口方案。

③銀行工作：根據(jù)工程方案和調(diào)研方案，安排參加調(diào)研的工程管理人員和配合調(diào)研的業(yè)務人員，確定調(diào)研

時間、地點，通知相關(guān)人員。

④相關(guān)文件。｛調(diào)研方案1｛業(yè)務需求調(diào)研問題記錄表》。

（4）開發(fā)方根據(jù)介同的設備和工期要求，訂購相關(guān)設備和系統(tǒng)軟件。在設備和系統(tǒng)軟件到貨前10天左右，

向銀行提供發(fā)貨方案，方便銀行準備機房場地。

（5）開發(fā)方集成工程師和銀行機房管理人員一起對機房場地進行勘察，根據(jù)設備尺寸和環(huán)境要求，核實機

房是否符合集成施工需要。根據(jù)銀行機房管理規(guī)定，與銀行機房管理人員一起制定和確認《集成實施方案］｛集

成實施方案》。

①開發(fā)方工作：結(jié)合系統(tǒng)平臺設計方案，與銀行一起勘察機房現(xiàn)場，確認平臺建設方案，準備現(xiàn)場實施方案;

提出現(xiàn)場平臺實施需要的條件（電、網(wǎng)絡、溫度、通風情況、面積、高度、時間）。

②銀行工作：與開發(fā)方集成工程師一起，勘察機房現(xiàn)場，形成規(guī)劃文檔，確認平臺建設方案，準備現(xiàn)場實施

條件。

③相關(guān)文件：《平臺建設方案》，《設備清單》，《機房勘察通知單》，《機房勘察表》，《集成實施方案》，《集成

實施方案》。

（6）工程工程組對用戶需求、演示問題記錄、合同中技術(shù)條款進行分析。通過工程工程組的協(xié)助，與銀行

就系統(tǒng)需求進行分析，與銀行在需求的細節(jié)上達成一致，形成最終的《系統(tǒng)需求說明書L這份文檔通過各方的

評審，并簽字確認?？紤]到一些特定的事關(guān)全局的需求，如數(shù)據(jù)準備的需求，可以形成獨立的文檔，如對數(shù)據(jù)的

定義、接口、生產(chǎn)/消費的詳細方案進行說明。

（7）工程工程組在《系統(tǒng)需求說明書》的基礎(chǔ)上，針對開發(fā)商現(xiàn)有軟件產(chǎn)品的能力，完成《二次開發(fā)系統(tǒng)

功能說明書》，該說明書是根據(jù)用戶需求針對現(xiàn)有產(chǎn)品進行客戶化的需求說明。工程組組織銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、

用戶代表、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員對《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》進行評審。

（8）工程工程組在《系統(tǒng)需求說明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》的基礎(chǔ)上，對開發(fā)方工程組的人員卜

達《工程任務書》。

3.退出條件：

（1）工程工程組完成《系統(tǒng)需求說明書》；

（2）工程工程組完成《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》；

（3）工程工程組完成《工程任務書》。

4.階段成果：

（1）《培訓情況調(diào)查表》：

（2）《培訓情況分析報告》；

（3）《演示情況調(diào)查表》；

（4）《CRM原型演示問題記錄表》；

（5）《業(yè)務需求調(diào)研問題記錄表》；

（6）《系統(tǒng)需求說明書》；

（7）《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》；

（8）《機房勘察表》，《集成實施方案》，《集成實施方案》。

1.2.3.3系統(tǒng)準備階段

本階段主要活動包括?：硬件設備到貨、安裝、驗收，網(wǎng)絡環(huán)境準備，系統(tǒng)軟件安裝：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備；系統(tǒng)二

次開發(fā)。

系統(tǒng)準備階段運行流程圖見圖5-4o

1.進入條件：通過正式評審的《系統(tǒng)需求說明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》、《工程任務書》。

2.詳細說明：

（1）開發(fā)方作為總集成商，與設備供貨商確認明確的設備到貨時間、地點、運輸方式；并將情況通報銀行,

確認銀行機房場地情況（如通道、開放時間等）和驗貨人員；準備設備清單；在設備到貨以后，與銀行、供貨商

三方在現(xiàn)場進行到貨設備檢驗，簽字驗收；開發(fā)方集成工程師在設備到貨以后，以《集成實施方案》為依據(jù)，進

行硬件設備安裝、網(wǎng)絡調(diào)試、設備加電測試、系統(tǒng)軟件安裝、設備聯(lián)調(diào)等工作；完成以后，準備好硬件設備和系

統(tǒng)軟件簽字驗收文件。與銀行工程負責人一起，對硬件設備和系統(tǒng)軟件進行簽字驗收。

〈系統(tǒng)準缶海程〉

〈開發(fā)方質(zhì)保組〉〈開發(fā)方評試〈開發(fā)方開發(fā)蛆〉〈工酗I目館〉

評審《軟件評審《軟件評審《軟件制定《軟件

開發(fā)計劃》」1?發(fā)計劃》開發(fā)計劃＞開發(fā)計劃）

修改

aHMilMil

5FOHmiMM

證計劃）

修改&

|基勵羨特快|

I與說靠3I

始寫測試用例I

I評審測成用例

修改

供測試用例

_f_iftil

單元?試

圖5-4系統(tǒng)準備流程

①開發(fā)方工作：確定設備到貨時間，確認銀行場地、人員情況；準備設備清單；與銀行、供貨商三方進行到

貨設備檢驗、簽字驗收；安裝硬件設備、網(wǎng)絡調(diào)試、設備加電測試、安裝系統(tǒng)軟件、設備聯(lián)調(diào)：準備硬件設備和

系統(tǒng)軟件簽字驗收文件.

②銀行工作：確認設備到貨時間、安排相關(guān)工程管理人員和機房負責人到現(xiàn)場與開發(fā)商、供貨商三方進行到

貨設備檢驗、簽字驗收；安排開發(fā)商集成人員檢查現(xiàn)場工作環(huán)境；簽字驗收硬件設備和系統(tǒng)軟件。

③相關(guān)文件：《設備清單》，《硬件設備驗收單》，《系統(tǒng)軟件驗收單》，《系統(tǒng)集成現(xiàn)場工作任務單》，《現(xiàn)場工

作準備物品清單》。

（2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備培訓。向銀行傳遞開發(fā)方對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的需求。

①開發(fā)方丁作：提出《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備要求》,包括要求銀行提前整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶編碼、客戶檔案、

客戶賬戶、客戶業(yè)務資料）和格式要求。

②銀行工作：確認開發(fā)方提出的《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備要求》，認可后交業(yè)務部門開始準備。

（3）銀行業(yè)務部門準備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

與客戶相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要包括：客戶編碼、客戶檔案資料、客戶賬務信息、客戶業(yè)務資料：

①各級客戶部門確定各地客戶編碼原則和方式。

②各級客戶部門準備各地客戶檔案資料、客戶業(yè)務資料數(shù)據(jù)。

③向數(shù)據(jù)集中地要求準備客戶的賬戶信息。

④系統(tǒng)建立客戶檔案。

⑤系統(tǒng)割接客戶檔案資料信息，并將整理的客戶賬戶信息導人系統(tǒng)。

⑥核對客戶檔案資料信息、業(yè)務資料信息和客戶賬戶信息。

⑦系統(tǒng)打印客戶分析報表與原分析報表核對數(shù)據(jù)準確性。

（4）工程工程組制定《軟件開發(fā)方案〉，銷售市場、開發(fā)、測試、質(zhì)量管理等有關(guān)人員參與評審。

（5）在評審通過《軟件開發(fā)方案》后，工程工程組向各個環(huán)節(jié)下達工作任務。

（6）開發(fā)組制定《軟件配置管理方案》并通過評審。

（7）軟件質(zhì)量保證員制定《軟件質(zhì)量保證方案》并通過評審c

（8）開發(fā)組進行軟件產(chǎn)品的《暇要設計》并通過評審。

（9）測試組完成《測試方案》和《測試方案》并通過評審。

（10）開發(fā)組進行軟件產(chǎn)品的《詳細設計》并通過評審，詳細設計評審可在工程組內(nèi)進行。

（11）所有源代碼需要按照CMM的各項要求進行開發(fā)并通過評審，編碼評審可在開發(fā)組內(nèi)進行。

（12）開發(fā)方提供測試用例。

①銀行工作：將業(yè)務部門按要求搜集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為測試用例，提交給開發(fā)方。

②開發(fā)方工作：確認銀行搜集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，整理成系統(tǒng)需要的格式，進行內(nèi)部測試。

（13）在開發(fā)組的詳細設計和編碼階段，測試組根據(jù)銀行提供的測試用例，同步進行《測試用例》的設計并

進行評審。

（14）測試組執(zhí)行單元測試并提交《單元測試總結(jié)報告》，保證在系統(tǒng)測試執(zhí)行階段的產(chǎn)品的完整性和正確

性。

（15）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與接口準備：制定完成《接口設計說明書》。如果系統(tǒng)數(shù)據(jù)在原有系統(tǒng)中，工程工程負

選人需要協(xié)調(diào)原有系統(tǒng)開發(fā)商和原有系統(tǒng)管理維護人員進行數(shù)據(jù)的割接調(diào)研和準備。軟件工程組需要整理和準備

系統(tǒng)割接應用程序的設計、開發(fā)和測試工作，并向工程工程經(jīng)理提交系統(tǒng)割接方案及系統(tǒng)割接應急方案。如果還

有別的分包商開發(fā)系統(tǒng)，那么多方協(xié)調(diào)制定完成《接口設計說明書》。

①開發(fā)方工作：與接口系統(tǒng)協(xié)商，設計數(shù)據(jù)交換內(nèi)容、格式、頻度、方式；確定接口測試接口人、接口測

試方案。

②銀行工作：協(xié)調(diào)開發(fā)方與接口系統(tǒng)相關(guān)負責人進行接口工作，敦促雙方按方案完成接口工作。

③相關(guān)文件：《接口設計說明書》。

（16）系統(tǒng)準備工作檢查。開發(fā)方整理和準備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實施方案及系統(tǒng)實

施應急方案，并向銀行提出實施人員現(xiàn)場工作地點、設備、電話、網(wǎng)絡等環(huán)境要求。銀行工程管理小組根據(jù)實施

要求，幫助工程實施組落實以上工作地點和環(huán)境。

①開發(fā)方工作：系統(tǒng)內(nèi)部測試，整理和準備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實施方案及系統(tǒng)實施

應急方案。

②銀行工作：確認現(xiàn)場實施方案及系統(tǒng)實施應急方案；落實開發(fā)商實施人員現(xiàn)場工作地點、設備、電話、網(wǎng)

絡等環(huán)境。

③相關(guān)文件：《現(xiàn)場實施方案》、《系統(tǒng)實施應急方案》。

3.退出條件：

（1）開發(fā)組完成《軟件開發(fā)方案》，《軟件配置管理方案》，《概要設計》，《詳細設計》。

（2）測試組完成《測試方案》、《測試方案》、《測試用例》、《單元測試總結(jié)報告》。

（3）測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品.

（4）開發(fā)組完成《接口設計說明書》。

（5）開發(fā)組完成《現(xiàn)場實施方案》、《系統(tǒng)實施應急方案》。

（6）軟件質(zhì)量保證員完成《軟件質(zhì)量保證方案》。

4.階段成果：

（1）通過單元測試的軟件產(chǎn)品。

（2）《軟件開發(fā)方案》、《軟件配置管理方案上《概要設計》，《詳細設計》。

（3）《測試方案》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報告》。

（4）《接口設計說明書》。

（5）《現(xiàn)場實施方案》，《系統(tǒng)實施應急方案》。

（6）《軟件質(zhì)量保證方案》。

在軟件開發(fā)階段中的《軟件開發(fā)方案》是工程工作的基礎(chǔ)，它應該主要包括以下的內(nèi)容和任務:

（1）建立任務細分結(jié)構(gòu)；

（2）選擇軟件生命周期模型；

（3）建立工程定義的軟件過程：

（4）建立對工程控制的度量方法和度量值；

（5）估計軟件規(guī)模和工程工作量；

（6）估計工程關(guān)鍵計算機資源：

（7）方案工程軟件工程設施和支持工具：

（8）制定工程進度表；

（9）制定軟件培訓方案；

（10）識別并分析工程風險；

（11）根據(jù)資源、約束和能力建立承諾；

（12）制定工程方案。

1.2.3.4系統(tǒng)測試階段

該階段為最終的正式上線做準備。

系統(tǒng)測試運行流程圖見圖5-50

1.進入條件：

（1）測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品，開發(fā)組提供相關(guān)文擋。

（2）開發(fā)組完成《接口設計說明書》。

圖5-5系統(tǒng)測試流程

（3）開發(fā)組完成《現(xiàn)場實施方案》，《系統(tǒng)實施應急方案》。

（4）測試組完成《測試方案》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報告》。

2.詳細說明：

（1）開發(fā)商籌備工程實施組。該組由相關(guān)業(yè)務骨干、開發(fā)骨干組成。

（2）系統(tǒng)測試準備。

①開發(fā)方工作：實施人員進入現(xiàn)場工作、現(xiàn)場測試環(huán)境搭建、產(chǎn)品安裝。

②銀行工作：最終用戶方面設備、網(wǎng)絡情況準備和確認。

③相關(guān)文件：《系統(tǒng)測試現(xiàn)場工作任務單》，《現(xiàn)場工作準備物品清單》，《現(xiàn)場工作問題記錄表》。

（3）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導入.

①開發(fā)方工作：將準備好的基的數(shù)據(jù)導人系統(tǒng)，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，準備核心小組測試方案。

②銀行工作：配合開發(fā)方進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導入工作，協(xié)助解決開發(fā)方在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面的問題。

③相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線測試方案》。

（4）根據(jù)銀行各類接口標準，并通過業(yè)務應用和分析應用核對接口數(shù)據(jù)的準確性。

（5）核心小組系統(tǒng)測試。核心測試小組由銀行富有經(jīng)驗的業(yè)務專家組成。

①參加人員：開發(fā)方工程經(jīng)理、開發(fā)方客戶經(jīng)理、開發(fā)方測試和支持工程師；銀行工程經(jīng)理、工程建設接口

人、業(yè)務部門接口人。

②開發(fā)方工作：準備測試數(shù)據(jù)和測試方案，演示應用系統(tǒng)，甌合銀行的測試工作。

③銀行工作；安排相關(guān)人員對系統(tǒng)進行上線前測試，簽署相關(guān)測試報告。

④相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線測試報告》，《系統(tǒng)上線確認表》，《系統(tǒng)上線問題記錄表》。

（6）測試評估與改良。

①銀行工作：提出測試中遇到的問題及建議。

②開發(fā)方工作：根據(jù)銀行提出的改良要求，開發(fā)組進行改良，并將改良的結(jié)果提交給銀行。雙方經(jīng)過屢次反

復，最終完成測試評估。

③相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線問題記錄表》，《需求變更報告》，《測試評估總結(jié)報告》。

（7）編寫《最終用戶使用手冊》。

①開發(fā)方工作：編寫最終用戶使用于冊，并將使用手冊提交給銀行。

②銀行工作：確認最終用戶使用手冊，并將使用手冊交給業(yè)務部門和最終用戶。

③相關(guān)文件：：《最終用戶使用手冊》。

（8）培訓最終用戶。

①培訓對像：銀行維護人員，銀行主要業(yè)務人員，最終用戶代表。

②開發(fā)方工作：整理培訓講義和培訓手冊，整理培訓演示數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進行演示和講解。協(xié)助銀行工程經(jīng)理

準備培訓時間安排，提出場地、設備要求。

③銀行工作：根據(jù)培訓需要，確定培訓時間、場地，打印培訓材料，召集培訓活動，通知相關(guān)部門和人員參

加，搜集培訓情況調(diào)查表。

④相關(guān)文件：《培訓日程安排》，《培訓手冊》，《培訓簽到表》，《培訓情況調(diào)查表》，《培訓情況分析報告》。

（9）最終用戶實驗室模擬。

①開發(fā)方工作：模擬最終用戶實際使用數(shù)據(jù)，為正式上線做準備。

②銀行工作：提供最終用戶實際使用數(shù)據(jù)。

③相關(guān)文件?！渡暇€方案》。

3.