商場(chǎng)保潔工作細(xì)則及考核管理辦法一、商場(chǎng)保潔工作基本要求（一）通用作業(yè)要求1.個(gè)人形象保潔人員需統(tǒng)一著裝，服裝干凈整潔、無(wú)破損，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不蓋耳、不遮領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起并戴好頭花。面部保持清潔，女士可化淡妝。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物。雙手干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待顧客和商場(chǎng)工作人員要熱情、禮貌，主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。遇到顧客詢(xún)問(wèn)，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。積極響應(yīng)顧客和商場(chǎng)管理部門(mén)提出的合理保潔需求，及時(shí)處理。3.安全操作嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用各種清潔設(shè)備和工具，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。在使用清潔劑等化學(xué)品時(shí)，要佩戴好防護(hù)用品，如手套、口罩等。在清潔作業(yè)過(guò)程中，設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，如“小心地滑”等，提醒過(guò)往人員注意安全。（二）工作紀(jì)律1.考勤制度嚴(yán)格遵守商場(chǎng)規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。因故不能上班，需提前按商場(chǎng)規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假手續(xù)不完備或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。2.交接班制度保潔人員需提前[具體時(shí)間]到達(dá)崗位進(jìn)行交接班。交接班時(shí)，要在指定地點(diǎn)進(jìn)行，接班人未到崗，交班人不得離崗。交班人員要向接班人員詳細(xì)說(shuō)明本班工作完成情況、設(shè)備工具使用情況、有無(wú)特殊清潔任務(wù)或問(wèn)題等，并認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。接班人員要對(duì)工作區(qū)域、設(shè)備工具等進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題及時(shí)與交班人員溝通并記錄。3.保密制度保潔人員要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的保密制度，不得泄露商場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)信息、顧客信息以及其他內(nèi)部機(jī)密信息。在清潔作業(yè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有異常情況或機(jī)密文件等，要及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理部門(mén)，不得擅自處理或傳播相關(guān)信息。二、商場(chǎng)各區(qū)域保潔工作細(xì)則（一）公共區(qū)域1.地面清潔-日常清掃：每天營(yíng)業(yè)前，使用掃帚或塵推對(duì)公共區(qū)域地面進(jìn)行全面清掃，清除地面上的紙屑、煙頭、灰塵等雜物。清掃時(shí)要注意墻角、柱腳、電梯口等容易積塵的部位，確保地面無(wú)明顯垃圾。營(yíng)業(yè)期間，每[具體時(shí)間間隔]進(jìn)行一次巡回清掃，及時(shí)清理地面上的垃圾。-定期拖地：根據(jù)商場(chǎng)地面材質(zhì)和人流量，制定拖地計(jì)劃。一般情況下，每天至少拖地[X]次。使用合適的清潔劑和拖把，按照從里到外、從邊角到中央的順序進(jìn)行拖地。拖地后要及時(shí)用干拖把或吸水機(jī)吸干地面水分，防止行人滑倒。對(duì)于地面上的頑固污漬，可使用專(zhuān)用的去污劑進(jìn)行處理。-特殊清潔：遇到雨雪天氣，要在商場(chǎng)出入口處放置防滑墊，并及時(shí)清理鞋底帶入的泥水。每隔[具體時(shí)間]對(duì)防滑墊進(jìn)行清洗，保持清潔。定期（每月至少[X]次）對(duì)公共區(qū)域地面進(jìn)行全面的深度清潔，可采用洗地機(jī)進(jìn)行清洗，徹底清除地面污垢。2.墻面及柱面清潔-日常檢查：每天對(duì)公共區(qū)域的墻面及柱面進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清理墻面上的污漬、腳印、涂鴉等。對(duì)于輕微污漬，使用干凈的濕布擦拭即可；對(duì)于頑固污漬，可使用適量的清潔劑進(jìn)行處理，但要注意避免損壞墻面材質(zhì)。-定期清潔：每月至少對(duì)墻面及柱面進(jìn)行一次全面清潔。使用合適的清潔工具，如雞毛撣子、長(zhǎng)柄刷子等，清除墻面上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)。對(duì)于有裝飾材料的墻面，要根據(jù)材料特性選擇合適的清潔方法和清潔劑。3.扶手、欄桿清潔-日常擦拭：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)期間，使用干凈的濕布對(duì)公共區(qū)域的扶手、欄桿進(jìn)行擦拭，保持表面干凈整潔，無(wú)灰塵、污漬、手印等。擦拭時(shí)要注意扶手、欄桿的各個(gè)角落和縫隙，確保清潔徹底。-定期消毒：每周至少對(duì)扶手、欄桿進(jìn)行一次消毒處理。使用消毒濕巾或消毒劑進(jìn)行擦拭，消毒后要保持一定的作用時(shí)間，確保消毒效果。在傳染病高發(fā)期間，可增加消毒次數(shù)。4.公共衛(wèi)生間清潔-日常清掃：每天營(yíng)業(yè)前，對(duì)衛(wèi)生間的地面、墻面、便器、洗手臺(tái)等進(jìn)行全面清掃，清除垃圾和污垢。營(yíng)業(yè)期間，每隔[具體時(shí)間間隔]進(jìn)行一次巡回清潔，及時(shí)清理便器內(nèi)的排泄物、洗手臺(tái)上的水漬等，保持衛(wèi)生間無(wú)異味。-便器清潔：使用專(zhuān)用的便器清潔劑，每周至少對(duì)便器進(jìn)行一次深度清潔。先用刷子刷洗便器內(nèi)部，特別是下水口和邊緣部位，然后用清水沖洗干凈。對(duì)于頑固污漬，可使用去污粉或潔廁靈進(jìn)行處理。-洗手臺(tái)及鏡面清潔：每天擦拭洗手臺(tái)和鏡面，保持臺(tái)面干凈無(wú)水漬，鏡面明亮無(wú)污漬。定期清理洗手臺(tái)的排水口，防止堵塞。-空氣清新：在衛(wèi)生間內(nèi)放置適量的空氣清新劑或香薰，改善衛(wèi)生間氣味。同時(shí)，要保證衛(wèi)生間通風(fēng)良好，及時(shí)排出異味。-衛(wèi)生紙和洗手液補(bǔ)充：隨時(shí)檢查衛(wèi)生紙和洗手液的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，確保顧客正常使用。（二）營(yíng)業(yè)區(qū)域1.店鋪門(mén)前區(qū)域-日常清掃：每天營(yíng)業(yè)前，對(duì)店鋪門(mén)前的地面進(jìn)行清掃，清除垃圾和灰塵。營(yíng)業(yè)期間，保持門(mén)前區(qū)域的整潔，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾。-定期擦拭：每周至少對(duì)店鋪門(mén)前的招牌、櫥窗邊框等進(jìn)行一次擦拭，保持表面干凈光亮。2.促銷(xiāo)區(qū)域-及時(shí)清理：促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)清理促銷(xiāo)區(qū)域的垃圾和道具，恢復(fù)區(qū)域整潔。對(duì)促銷(xiāo)區(qū)域的地面進(jìn)行清掃和拖地，確保無(wú)垃圾殘留和污漬。-特殊清潔：如果促銷(xiāo)活動(dòng)中使用了特殊的裝飾材料或有較多的污漬，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行特殊清潔處理。3.電梯清潔-轎廂內(nèi)部清潔：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)期間，對(duì)電梯轎廂內(nèi)部進(jìn)行清潔。使用干凈的濕布擦拭轎廂內(nèi)壁、控制面板、扶手等部位，清除灰塵和污漬。定期更換轎廂內(nèi)的腳墊，保持清潔。-電梯門(mén)及軌道清潔：每天檢查電梯門(mén)及軌道，清除軌道內(nèi)的雜物，防止電梯門(mén)運(yùn)行不暢。使用濕布擦拭電梯門(mén)表面，保持干凈整潔。-電梯廳清潔：每天清掃電梯廳地面，擦拭電梯按鈕、指示牌等。定期對(duì)電梯廳的墻面進(jìn)行除塵和清潔。（三）后勤區(qū)域1.員工通道及樓梯間-日常清掃：每天對(duì)員工通道和樓梯間的地面進(jìn)行清掃，清除垃圾和灰塵。定期對(duì)樓梯扶手進(jìn)行擦拭，保持干凈。-墻面和頂面清潔：每月對(duì)員工通道和樓梯間的墻面和頂面進(jìn)行一次清潔，去除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。2.倉(cāng)庫(kù)區(qū)域-地面清潔：每周對(duì)倉(cāng)庫(kù)地面進(jìn)行清掃和拖地，確保地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨物堆放區(qū)域，要注意避免在清潔過(guò)程中損壞貨物。-貨架清潔：每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨架進(jìn)行一次清潔，使用干布擦拭貨架表面，清除灰塵。3.設(shè)備機(jī)房-定期清潔：根據(jù)機(jī)房設(shè)備的維護(hù)要求，定期對(duì)設(shè)備機(jī)房進(jìn)行清潔。清潔時(shí)要注意避免對(duì)設(shè)備造成損壞，可使用吸塵器或干布清除機(jī)房?jī)?nèi)的灰塵。-特殊清潔：在機(jī)房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)或檢修后，要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)的垃圾和雜物。三、商場(chǎng)保潔考核管理辦法（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀，對(duì)所有保潔人員一視同仁，確保考核結(jié)果真實(shí)反映保潔人員的工作表現(xiàn)。2.量化考核原則：將保潔工作的各項(xiàng)任務(wù)和要求進(jìn)行量化，制定具體的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使考核結(jié)果具有可比性。3.獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的保潔人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)保潔人員提高工作質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)保潔工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高商場(chǎng)保潔服務(wù)水平。（二）考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.工作質(zhì)量（60分）-公共區(qū)域（30分）-地面清潔（10分）：地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)水漬，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。定期拖地和深度清潔按計(jì)劃執(zhí)行，未按計(jì)劃執(zhí)行一次扣[X]分。-墻面及柱面清潔（5分）：墻面及柱面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。定期全面清潔按計(jì)劃執(zhí)行，未按計(jì)劃執(zhí)行一次扣[X]分。-扶手、欄桿清潔（5分）：扶手、欄桿干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手印，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。定期消毒按計(jì)劃執(zhí)行，未按計(jì)劃執(zhí)行一次扣[X]分。-公共衛(wèi)生間清潔（10分）：衛(wèi)生間地面、墻面干凈無(wú)垃圾、無(wú)異味，便器、洗手臺(tái)清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生紙和洗手液及時(shí)補(bǔ)充。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。定期深度清潔按計(jì)劃執(zhí)行，未按計(jì)劃執(zhí)行一次扣[X]分。-營(yíng)業(yè)區(qū)域（15分）-店鋪門(mén)前區(qū)域（5分）：門(mén)前地面干凈無(wú)垃圾，招牌、櫥窗邊框干凈光亮。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。-促銷(xiāo)區(qū)域（3分）：促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)清理，無(wú)垃圾殘留和污漬。未及時(shí)清理一次扣[X]分。-電梯清潔（7分）：轎廂內(nèi)部、電梯門(mén)及軌道、電梯廳干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。-后勤區(qū)域（15分）-員工通道及樓梯間（5分）：通道和樓梯間地面干凈，扶手無(wú)灰塵。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。墻面和頂面定期清潔按計(jì)劃執(zhí)行，未按計(jì)劃執(zhí)行一次扣[X]分。-倉(cāng)庫(kù)區(qū)域（5分）：倉(cāng)庫(kù)地面和貨架干凈無(wú)雜物、無(wú)灰塵。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。-設(shè)備機(jī)房（5分）：機(jī)房?jī)?nèi)干凈無(wú)灰塵，設(shè)備維護(hù)或檢修后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。2.工作紀(jì)律（20分）-考勤情況（10分）：嚴(yán)格遵守考勤制度，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。遲到或早退一次扣[X]分，曠工一次扣[X]分。-交接班情況（5分）：按時(shí)進(jìn)行交接班，交接記錄填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。未按時(shí)交接班或交接記錄不完整一次扣[X]分。-保密情況（5分）：嚴(yán)格遵守保密制度，無(wú)泄露商場(chǎng)機(jī)密信息現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一次違反保密制度扣[X]分。3.服務(wù)態(tài)度（10分）-文明用語(yǔ)（5分）：主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，對(duì)待顧客和商場(chǎng)工作人員熱情、禮貌。每發(fā)現(xiàn)一次未使用文明用語(yǔ)扣[X]分。-響應(yīng)速度（4分）：積極響應(yīng)顧客和商場(chǎng)管理部門(mén)提出的合理保潔需求，及時(shí)處理。未及時(shí)響應(yīng)一次扣[X]分。-投訴情況（1分）：因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題受到顧客或商場(chǎng)管理部門(mén)投訴，一次扣[X]分。4.安全操作（10分）-設(shè)備工具使用（5分）：正確使用各種清潔設(shè)備和工具，無(wú)因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一次操作不當(dāng)扣[X]分。-警示標(biāo)識(shí)設(shè)置（3分）：在清潔作業(yè)過(guò)程中，按要求設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。未設(shè)置或設(shè)置不規(guī)范一次扣[X]分。-化學(xué)品使用（2分）：使用清潔劑等化學(xué)品時(shí)，佩戴好防護(hù)用品。未佩戴防護(hù)用品一次扣[X]分。（三）考核方式1.日常檢查：商場(chǎng)保潔管理人員每天對(duì)保潔工作進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并要求保潔人員整改。日常檢查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。2.定期考核：每月末由商場(chǎng)保潔管理部門(mén)組織對(duì)所有保潔人員進(jìn)行一次全面考核?？己巳藛T按照考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保潔人員的工作進(jìn)行評(píng)分。3.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。顧客評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的參考依據(jù)。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)-月度優(yōu)秀保潔員：每月考核得分排名前[X]名且得分在[具體分?jǐn)?shù)]分以上的保潔人員，被評(píng)為月度優(yōu)秀保潔員。給予[具體獎(jiǎng)勵(lì)金額]的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行表彰。-年度優(yōu)秀保潔員：根據(jù)全年每月考核得分的平均分進(jìn)行排名，排名前[X]名的保潔人員被評(píng)為年度優(yōu)秀保潔員。給予[具體獎(jiǎng)勵(lì)金額]的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書(shū)，并提供晉升機(jī)會(huì)或優(yōu)先續(xù)簽勞動(dòng)合同。2.處罰-月度考核不達(dá)標(biāo)：當(dāng)月考核得分低于[具體分?jǐn)?shù)]分的保潔人員，視為月度考核不達(dá)標(biāo)。進(jìn)行口頭警告，并要求在[具體時(shí)間]內(nèi)完成整改。若連續(xù)兩個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)，扣除當(dāng)月績(jī)效工資的[X]%。-嚴(yán)重違反規(guī)定：保潔人員若出現(xiàn)嚴(yán)重違反工作紀(jì)律、安全操作規(guī)定或因工作失誤給商場(chǎng)造成重大損失等情況，立即解除勞動(dòng)合同，并追究相應(yīng)的責(zé)任。（五）考核結(jié)果反饋與改進(jìn)1