敏捷響應(yīng)服務(wù)外包合同協(xié)議甲方（委托方/客戶(hù)方）：[甲方全稱(chēng)]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[甲方注冊(cè)地址]聯(lián)系電話(huà)：[甲方聯(lián)系電話(huà)]電子郵箱：[甲方電子郵箱]乙方（承接方/服務(wù)方）：[乙方全稱(chēng)]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[乙方注冊(cè)地址]聯(lián)系電話(huà)：[乙方聯(lián)系電話(huà)]電子郵箱：[乙方電子郵箱]鑒于甲方希望將“敏捷響應(yīng)服務(wù)”外包給乙方，乙方具備提供此類(lèi)服務(wù)的能力和資質(zhì)，雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方的要求，在本合同有效期內(nèi)，向甲方提供“敏捷響應(yīng)服務(wù)”。該服務(wù)旨在快速、靈活地響應(yīng)甲方指定的范圍內(nèi)的需求事件，包括但不限于[此處根據(jù)實(shí)際情況具體描述服務(wù)對(duì)象，例如：甲方IT基礎(chǔ)設(shè)施的突發(fā)故障處理、甲方線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)咨詢(xún)與問(wèn)題解答、甲方供應(yīng)鏈關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的異常狀態(tài)監(jiān)控與協(xié)調(diào)等]。1.2“敏捷響應(yīng)服務(wù)”的核心特征在于快速響應(yīng)和靈活調(diào)配資源。乙方將建立專(zhuān)門(mén)的響應(yīng)團(tuán)隊(duì)和流程，確保在收到甲方服務(wù)請(qǐng)求或事件報(bào)告后，能夠根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)和性質(zhì)，迅速調(diào)配合適的人員和工具進(jìn)行處理。1.3服務(wù)交付方式包括但不限于遠(yuǎn)程支持（通過(guò)電話(huà)、電子郵件、在線聊天工具、遠(yuǎn)程桌面軟件等方式）、必要時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持（遵守甲方現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定）、服務(wù)臺(tái)熱線、定期服務(wù)報(bào)告以及知識(shí)庫(kù)管理。1.4服務(wù)的具體范圍包括[詳細(xì)列出服務(wù)內(nèi)容的具體項(xiàng)目、流程、系統(tǒng)等]，排除范圍包括但不限于[詳細(xì)列出明確不在服務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)容，例如：甲方核心戰(zhàn)略規(guī)劃、乙方人員招聘解聘等與約定服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的事項(xiàng)]。第二條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）2.1為確保服務(wù)質(zhì)量，雙方約定如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議：a.響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的事件，乙方承諾在收到請(qǐng)求后[例如：P1級(jí)事件15分鐘內(nèi)響應(yīng)，P2級(jí)事件30分鐘內(nèi)響應(yīng)，P3級(jí)事件2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)]。b.解決時(shí)間：乙方承諾在響應(yīng)后，根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)，分別在[例如：P1級(jí)事件4小時(shí)解決，P2級(jí)事件8小時(shí)解決，P3級(jí)事件5個(gè)工作日解決]內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)措施。復(fù)雜或需第三方協(xié)調(diào)的事件，將在合理時(shí)間內(nèi)告知甲方進(jìn)展并協(xié)商解決時(shí)間。c.服務(wù)可用性：對(duì)于[指定服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)臺(tái)]，乙方承諾其可用性達(dá)到[例如：99.9%]。d.首次呼叫解決率：針對(duì)[指定服務(wù)類(lèi)型，例如：客戶(hù)咨詢(xún)]，乙方目標(biāo)達(dá)成率為[例如：80%]。2.2乙方將建立SLA監(jiān)控機(jī)制，并每月向甲方提供詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包含但不限于服務(wù)事件數(shù)量、分類(lèi)、處理時(shí)長(zhǎng)、解決情況、SLA達(dá)成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。2.3若乙方未能達(dá)到約定的SLA指標(biāo)，將承擔(dān)以下違約責(zé)任：a.每次SLA違約，乙方的服務(wù)信用積分[或稱(chēng)服務(wù)費(fèi)額度]將扣除[具體扣除金額或比例]。b.當(dāng)月累計(jì)違約次數(shù)達(dá)到[數(shù)量]或單次違約嚴(yán)重程度達(dá)到[描述]，甲方有權(quán)要求乙方在[時(shí)間]內(nèi)提交改進(jìn)計(jì)劃，并可能根據(jù)違約情況，要求乙方支付相當(dāng)于[具體金額或計(jì)算方式]的違約金。c.若連續(xù)[數(shù)量]個(gè)月未能滿(mǎn)足關(guān)鍵SLA指標(biāo)，甲方有權(quán)依據(jù)本合同第十三條約定解除本合同。第三條敏捷響應(yīng)機(jī)制與流程3.1事件接收與分級(jí)：甲方通過(guò)[指定聯(lián)系方式或系統(tǒng)]提交服務(wù)請(qǐng)求或事件報(bào)告。乙方服務(wù)臺(tái)將記錄接收時(shí)間，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)劃分（P1-緊急，P2-重要，P3-一般）。3.2資源調(diào)配：乙方根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)，迅速指派相應(yīng)技能等級(jí)的服務(wù)工程師。對(duì)于P1、P2級(jí)事件，需在[時(shí)間]內(nèi)開(kāi)始處理。乙方將建立并維護(hù)一支具備所需技能的工程師隊(duì)伍，并可能利用知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)化工具等提高響應(yīng)效率。必要時(shí)，啟動(dòng)跨團(tuán)隊(duì)或跨部門(mén)協(xié)作流程。3.3處理與解決：服務(wù)工程師將遵循標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行處理，力求首次解決。對(duì)于未能一次性解決的問(wèn)題，將進(jìn)行跟蹤和升級(jí)，直至解決或升級(jí)至更高級(jí)別支持。3.4溝通協(xié)調(diào)：乙方將指定服務(wù)經(jīng)理作為主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通。雙方建立定期（例如：每周/每月）的服務(wù)評(píng)審會(huì)議，討論服務(wù)績(jī)效、問(wèn)題改進(jìn)和需求變更。緊急事件處理過(guò)程中，雙方指定人員保持即時(shí)溝通。3.5變更管理：甲方提出的新的服務(wù)需求或服務(wù)范圍變更，應(yīng)通過(guò)正式的變更請(qǐng)求流程提交。乙方將在收到請(qǐng)求后[時(shí)間]內(nèi)評(píng)估影響，并通知甲方評(píng)估結(jié)果。雙方達(dá)成一致后，方可實(shí)施變更。乙方應(yīng)將重要的變更記錄在案，并更新相關(guān)文檔和知識(shí)庫(kù)。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：a.權(quán)利：有權(quán)要求乙方按照本合同約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)過(guò)程，并審閱服務(wù)報(bào)告；有權(quán)依據(jù)SLA對(duì)乙方服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核；有權(quán)要求乙方對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的甲方問(wèn)題或潛在風(fēng)險(xiǎn)提出建議；有權(quán)在乙方嚴(yán)重違約時(shí)，依據(jù)合同約定采取補(bǔ)救措施。b.義務(wù)：按時(shí)、準(zhǔn)確地提供乙方履行合同所需的信息、訪問(wèn)權(quán)限、必要的配合與支持；及時(shí)確認(rèn)和反饋服務(wù)請(qǐng)求或事件處理結(jié)果；按照本合同約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用；保證其提供的相關(guān)資料不侵犯任何第三方權(quán)益；對(duì)從乙方獲取的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：a.權(quán)利：有權(quán)按照本合同約定收取服務(wù)費(fèi)用；有權(quán)獲得履行合同所需的信息和必要的操作權(quán)限；有權(quán)要求甲方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求提供必要的詳細(xì)說(shuō)明和配合；有權(quán)根據(jù)本合同約定及SLA獲得服務(wù)績(jī)效認(rèn)可；在甲方嚴(yán)重違約時(shí)，依據(jù)合同約定暫停服務(wù)或解除合同。b.義務(wù)：按照本合同約定和SLA標(biāo)準(zhǔn)，提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、有效的敏捷響應(yīng)服務(wù)；建立并維護(hù)必要的服務(wù)工具、系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)；確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備處理各類(lèi)事件所需的技能和資質(zhì)，并持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)和技能提升；遵守甲方的合理規(guī)章制度（如安全、著裝等）；對(duì)服務(wù)過(guò)程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)數(shù)據(jù)等承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書(shū)面許可，不得向任何第三方泄露；定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，真實(shí)反映服務(wù)情況和SLA達(dá)成情況；配合甲方進(jìn)行服務(wù)審計(jì)。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用[選擇一種模式：固定月費(fèi)/年費(fèi)或按事件數(shù)量收費(fèi)或混合模式]方式計(jì)算。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：[詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用金額或計(jì)算公式]。5.2服務(wù)費(fèi)用按[周期，例如：月度/季度]結(jié)算。甲方應(yīng)在每個(gè)結(jié)算周期結(jié)束后[時(shí)間，例如：15]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)乙方提交的符合要求的發(fā)票和結(jié)算對(duì)賬單支付上一周期服務(wù)費(fèi)用。5.3甲方付款賬戶(hù)信息如下：開(kāi)戶(hù)行：[銀行名稱(chēng)及支行]賬戶(hù)名稱(chēng)：[甲方賬戶(hù)全稱(chēng)]賬號(hào)：[銀行賬號(hào)]5.4乙方應(yīng)在收到甲方付款后，按照約定提供服務(wù)。如因甲方原因?qū)е乱曳綗o(wú)法按時(shí)收到款項(xiàng)，乙方服務(wù)不受影響，但甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的延遲付款利息[例如：按逾期金額的萬(wàn)分之五計(jì)算]。第六條保密條款6.1甲乙雙方同意對(duì)本合同履行過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理信息等非公開(kāi)信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。保密信息包括但不限于文檔、數(shù)據(jù)、軟件、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、溝通記錄等任何形式的載體。6.2除非法律規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用或允許他人使用對(duì)方的保密信息。披露給有正當(dāng)理由需要知悉的己方員工或代理人時(shí)，應(yīng)要求其承擔(dān)同等保密義務(wù)。6.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同有效期內(nèi)及合同終止后[年限，例如：五]年。6.4以下信息不屬于保密信息：a)披露時(shí)已為公眾所知的信息；b)披露前已為接收方合法知曉且非通過(guò)違反保密義務(wù)獲得的信息；c)接收方從有權(quán)披露的第三方合法獲得且無(wú)保密限制的信息；d)接收方獨(dú)立開(kāi)發(fā)、未使用披露方保密信息的信息；e)接收方在披露前已獲得書(shū)面同意可以公開(kāi)或使用的信息。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1各方在簽署本合同前及履行本合同過(guò)程中，各自擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸各自所有。7.2在履行本合同過(guò)程中，乙方為提供“敏捷響應(yīng)服務(wù)”而開(kāi)發(fā)的、未包含在甲方提供資料中的專(zhuān)門(mén)工具、腳本、流程優(yōu)化方案、知識(shí)庫(kù)文章等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“過(guò)程知識(shí)產(chǎn)權(quán)”），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方有權(quán)在合同期內(nèi)為自身內(nèi)部使用目的免費(fèi)復(fù)制和使用這些過(guò)程知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7.3甲方提供的用于支持“敏捷響應(yīng)服務(wù)”的資料或交付物，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方僅根據(jù)本合同約定范圍內(nèi)的目的使用這些資料，不得用于其他任何目的，不得進(jìn)行逆向工程、反編譯或進(jìn)行任何試圖獲取源代碼的行為。7.4雙方同意，在合同有效期內(nèi)及終止后，雙方均有義務(wù)保護(hù)對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不受侵犯，并在被第三方指控侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)時(shí)，相互提供必要的協(xié)助。第八條違約責(zé)任8.1除本合同另有約定外，任何一方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償因其違約行為給對(duì)方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.2若甲方未按本合同第五條約定按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[比例，例如：萬(wàn)分之五]向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[天數(shù)，例如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方付清款項(xiàng)及違約金。逾期超過(guò)[天數(shù)，例如：60]日，乙方有權(quán)依據(jù)本合同第十三條約定解除本合同。8.3若乙方未能達(dá)到本合同第二條約定的關(guān)鍵SLA指標(biāo)，除承擔(dān)第貳條所述違約責(zé)任外，甲方有權(quán)要求乙方在收到通知后[時(shí)間，例如：10]日內(nèi)提交詳細(xì)的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃。若乙方未按計(jì)劃有效改進(jìn)，或SLA持續(xù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)解除本合同，并要求乙方退還已支付但未提供相應(yīng)合格服務(wù)的費(fèi)用。8.4任何一方違反本合同第六條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的全部損失。8.5任何一方違反本合同第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)約定的，應(yīng)停止侵權(quán)行為，賠償對(duì)方的全部損失，并可能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第九條合同期限與終止9.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為[期限，例如：壹]年。期滿(mǎn)前[時(shí)間，例如：三個(gè)月]，若雙方均未提出書(shū)面異議，本合同自動(dòng)續(xù)展[期限，例如：壹]年，續(xù)展次數(shù)不限/或限[次數(shù)]次。續(xù)展需另行書(shū)面協(xié)商。9.2除本合同另有約定外，任何一方有權(quán)在通知對(duì)方并給予對(duì)方[時(shí)間，例如：三十]日書(shū)面通知期后，因以下原因終止本合同：a)另一方發(fā)生重大違約行為，在收到通知后[時(shí)間，例如：三十]日內(nèi)未能糾正或糾正無(wú)效，導(dǎo)致本合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。b)另一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散程序。c)因不可抗力導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，且雙方在不可抗力發(fā)生后[時(shí)間，例如：六十]日內(nèi)未能達(dá)成繼續(xù)履行協(xié)議。d)法律法規(guī)變化導(dǎo)致合同履行不可能或非法。9.3發(fā)生本條9.2款情形導(dǎo)致合同終止的，雙方應(yīng)進(jìn)行善后處理：a)乙方應(yīng)完成正在進(jìn)行的事件處理，并在收到終止通知后[時(shí)間，例如：十五]日內(nèi)完成所有可轉(zhuǎn)移的服務(wù)資料、數(shù)據(jù)的交付，并配合甲方完成工作交接。b)甲方應(yīng)支付乙方已完成服務(wù)的相應(yīng)費(fèi)用。終止前的最后[時(shí)間，例如：一個(gè)月]的服務(wù)費(fèi)用，按實(shí)際服務(wù)量及雙方確認(rèn)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。c)雙方應(yīng)按照本合同第六條約定處理保密信息。d)乙方應(yīng)在合同終止后[時(shí)間，例如：三十]日內(nèi)，根據(jù)甲方要求提供最終的服務(wù)報(bào)告和審計(jì)支持。9.4合同終止或解除后，雙方在本合同項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)即告終止，但保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、爭(zhēng)議解決條款、法律適用與管轄條款、關(guān)于已發(fā)生費(fèi)用結(jié)算的條款等根據(jù)其性質(zhì)應(yīng)繼續(xù)有效的，仍然有效。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。10.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致未能履行或未能完全履行本合同義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[時(shí)間，例如：五]日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。10.3因不可抗力造成的損失，由各方自行承擔(dān)。第十一條爭(zhēng)議解決11.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。11.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)選擇以下第[選擇一項(xiàng)：一]種方式解決：a)提交[具體仲裁委員會(huì)名稱(chēng)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁地點(diǎn)為[城市]。仲裁語(yǔ)言為[中文]。b)依法向[有管轄權(quán)的人民法院名稱(chēng)，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十二條法律適用12.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為免歧義，不包括香港、澳門(mén)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。第十三條通知13.1本合同項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、同意或其他通信，均應(yīng)以書(shū)面形式（包括但不限于專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。13.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：a)專(zhuān)人遞送：發(fā)件人將通知交付給收件人時(shí)；b)掛號(hào)信：寄出后[天數(shù)，例如：三]個(gè)工作日；c)傳真：發(fā)送成功后，以發(fā)送記錄為憑；d)電子郵件：發(fā)送成功到達(dá)收件人指定的電子郵箱后。13.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[時(shí)間，例如：五]個(gè)工作日書(shū)面通知對(duì)方。第十四條完整協(xié)議14.1本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書(shū)面的溝通、陳述、諒解或協(xié)議。14.2對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均需以書(shū)面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）后生效。第十五