客戶體驗管理服務(wù)協(xié)議甲方（客戶）：[客戶公司全稱]地址：[客戶公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[客戶統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商公司全稱]地址：[服務(wù)商公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方希望提升其客戶體驗管理水平，并委托乙方提供專業(yè)的客戶體驗管理服務(wù)；乙方擁有提供客戶體驗管理服務(wù)的專業(yè)能力、資源和經(jīng)驗。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與目標(biāo)1.1乙方同意根據(jù)甲方需求，在本協(xié)議有效期內(nèi)向甲方提供客戶體驗管理服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)進(jìn)行客戶體驗現(xiàn)狀調(diào)研，采用但不限于在線問卷調(diào)查、深度訪談、焦點小組、神秘顧客訪問等方式，收集甲方客戶反饋，分析客戶旅程中的痛點和機會點；(2)基于調(diào)研洞察，協(xié)助甲方繪制客戶體驗地圖，清晰化客戶與甲方產(chǎn)品/服務(wù)互動的各個觸點及體驗流程；(3)依據(jù)客戶體驗地圖和洞察分析，為甲方特定客戶觸點（如網(wǎng)站、APP、APP端、線下門店、客服中心等）提供體驗優(yōu)化建議和設(shè)計方案；(4)協(xié)助甲方建立或優(yōu)化客戶體驗監(jiān)測機制，定期收集和分析來自社交媒體、在線評論、客服系統(tǒng)等渠道的客戶反饋；(5)根據(jù)雙方約定，設(shè)定關(guān)鍵客戶體驗指標(biāo)（KPIs），并每月向甲方提交客戶體驗報告，匯報指標(biāo)表現(xiàn)、趨勢分析及改進(jìn)建議；(6)根據(jù)甲方需求，執(zhí)行專項客戶體驗項目，如特定新產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)布前的體驗測試、某項服務(wù)改進(jìn)的效果評估等。1.2雙方共同商定的服務(wù)目標(biāo)包括但不限于：(1)在協(xié)議期內(nèi)，甲方客戶滿意度（NPS）總體提升[具體數(shù)值]%；(2)針對[具體產(chǎn)品/服務(wù)/觸點]，客戶體驗痛點[具體方面]得到顯著改善，相關(guān)反饋負(fù)面率降低[具體數(shù)值]%；(3)建立甲方客戶體驗監(jiān)測體系，并確保每月按時提交分析報告。第二條服務(wù)模式與執(zhí)行2.1乙方將指派[指定項目經(jīng)理姓名]作為本協(xié)議項下服務(wù)的項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通、項目進(jìn)度管理及服務(wù)交付。同時，乙方將組建具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊執(zhí)行服務(wù)。2.2乙方需向甲方交付的主要成果包括但不限于：客戶體驗調(diào)研報告、客戶體驗地圖、體驗優(yōu)化方案建議書、客戶體驗監(jiān)測報告、專項項目總結(jié)報告等。所有交付物將以電子文檔形式提供。2.3各項交付物的主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及完成時限如下：(1)調(diào)研報告：在項目啟動后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)完成初稿，并在收到甲方初步反饋后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)提交最終報告；(2)體驗地圖：在完成初步調(diào)研后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)提交；(3)優(yōu)化方案：在收到甲方確認(rèn)的體驗地圖后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)提交；(4)月度監(jiān)測報告：每月[具體日期]前提交上一月報告；(5)專項項目報告：根據(jù)項目計劃確定交付時間。2.4雙方指定以下人員作為主要溝通聯(lián)系人：甲方：[指定聯(lián)系人姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，聯(lián)系方式：[電話和郵箱]乙方：[指定聯(lián)系人姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，聯(lián)系方式：[電話和郵箱]雙方就服務(wù)相關(guān)事宜應(yīng)至少通過郵件或書面形式進(jìn)行溝通確認(rèn)。雙方將定期（例如每月/每季度）召開項目會議，討論項目進(jìn)展、客戶反饋及下一步計劃。2.5甲方承諾配合乙方完成服務(wù)所需的各項工作，包括但不限于：提供必要的內(nèi)部資料和數(shù)據(jù)、協(xié)助安排訪談對象、參與項目評審和討論會議、及時反饋意見和建議等。第三條服務(wù)費用與支付3.1本協(xié)議項下服務(wù)的費用總額為人民幣[具體金額]元（大寫：[大寫金額]整）。3.2費用構(gòu)成：[簡要說明費用包含的主要項目，如咨詢費、調(diào)研費、人力成本等]。3.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費用。乙方應(yīng)在收到甲方款項后開具等額發(fā)票。3.4付款安排：(1)本協(xié)議生效后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)，甲方支付總費用的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元（作為預(yù)付款）；(2)乙方完成[階段性成果，如初步調(diào)研報告]并經(jīng)甲方確認(rèn)后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)，甲方支付總費用的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元；(3)協(xié)議履行完畢，乙方提交最終項目成果并經(jīng)甲方驗收合格后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)，甲方支付剩余的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元。3.5稅費：本協(xié)議約定的服務(wù)費用為[含稅/不含稅]價格。如為不含稅價格，甲方需承擔(dān)乙方因提供服務(wù)而產(chǎn)生的相應(yīng)稅費；如為含稅價格，乙方負(fù)責(zé)開具合法有效的增值稅發(fā)票。第四條知識產(chǎn)權(quán)4.1各方在簽署本協(xié)議前已擁有的知識產(chǎn)權(quán)，仍歸各方所有。4.2在履行本協(xié)議過程中，乙方為完成甲方委托的服務(wù)而專門開發(fā)、設(shè)計的成果（包括但不限于調(diào)研報告、客戶體驗地圖、優(yōu)化方案建議、數(shù)據(jù)分析模型等），其知識產(chǎn)權(quán)在甲方付清本協(xié)議約定的全部服務(wù)費用后，歸甲方所有。甲方有權(quán)在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用該等知識產(chǎn)權(quán)。4.3乙方有權(quán)在內(nèi)部留存服務(wù)過程中產(chǎn)生的通用方法論、工具和知識積累，并有權(quán)在遵守保密義務(wù)的前提下，將相關(guān)經(jīng)驗用于其他項目或用于自身產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)。4.4除非本協(xié)議另有約定，乙方交付給甲方的成果中包含的第三方軟件、數(shù)據(jù)或知識產(chǎn)權(quán)，其使用許可和責(zé)任由第三方負(fù)責(zé)，乙方不對該等第三方內(nèi)容承擔(dān)保證或責(zé)任。第五條保密條款5.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財務(wù)信息以及其他未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。保密信息包括但不限于本協(xié)議內(nèi)容、甲方提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、乙方的方法論和客戶列表等。5.2任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的所必需的員工、顧問或合作伙伴除外）泄露、披露或使用對方的保密信息。任何一方僅為履行本協(xié)議之目的，方可接觸和使用對方的保密信息。5.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。雙方承諾對保密信息的保密期限為自本協(xié)議簽署之日起[具體年限，通常為3-5年]年，或直至該信息成為公開信息為止（以較長者為準(zhǔn)）。5.4法律法規(guī)強制要求披露或信息已公開且非因一方過錯導(dǎo)致的信息除外。第六條數(shù)據(jù)隱私與安全6.1雙方同意，在履行本協(xié)議過程中處理個人信息或敏感信息時，應(yīng)遵守適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，包括但不限于中國的《個人信息保護(hù)法》及歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）。6.2乙方在收集、存儲、使用、傳輸甲方客戶數(shù)據(jù)（特別是個人信息）時，應(yīng)獲得必要的客戶授權(quán)（如適用），并采取commerciallyreasonable等級的組織、技術(shù)措施保障數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失。6.3甲方有權(quán)要求乙方說明數(shù)據(jù)處理方式、安全措施及合規(guī)情況。乙方應(yīng)根據(jù)甲方合理要求提供必要的信息和證明。6.4協(xié)議終止時，乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，在完成必要的數(shù)據(jù)清理后返還甲方提供的客戶數(shù)據(jù)，或提供數(shù)據(jù)刪除證明。第七條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）（可選條款，若需要則細(xì)化）7.1針對核心服務(wù)成果（如報告交付），雙方同意如下SLA：(1)乙方承諾每月[具體日期]前提交上一個月的客戶體驗監(jiān)測報告。報告交付準(zhǔn)時率不低于[百分比]%。(2)若乙方未能達(dá)到上述準(zhǔn)時率，應(yīng)立即向甲方說明原因，并在下一個報告周期內(nèi)采取補救措施。連續(xù)[具體次數(shù)]次未能達(dá)到準(zhǔn)時率，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)[具體違約責(zé)任，如部分服務(wù)費折扣]。第八條協(xié)議期限、續(xù)約與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[具體年限，通常為1年]年。8.2協(xié)議期滿前[具體天數(shù)]日，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年限]年。任何一方希望在續(xù)展期屆滿前終止本協(xié)議，應(yīng)提前[具體天數(shù)]日以書面形式通知對方，并協(xié)商處理未完成的服務(wù)及費用結(jié)算事宜。8.3發(fā)生以下情況之一，任一方有權(quán)書面通知對方終止本協(xié)議：(1)另一方發(fā)生重大違約行為，且在收到書面通知后[具體天數(shù)]日內(nèi)未能糾正；(2)另一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序；(3)因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無法實現(xiàn)，且持續(xù)超過[具體天數(shù)]日；(4)雙方協(xié)商一致同意終止。8.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)完成正在進(jìn)行但尚未完成的、且與甲方已支付費用相關(guān)的服務(wù)工作，并交付相應(yīng)成果。雙方應(yīng)根據(jù)實際服務(wù)情況和已支付費用進(jìn)行結(jié)算。甲方已支付但尚未提供服務(wù)的費用，乙方有權(quán)要求甲方支付。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比，通常為萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除協(xié)議，并要求甲方支付全部應(yīng)付費用及違約金。9.2若乙方未能按本協(xié)議約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)成果，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付未付服務(wù)費用的[百分比，通常為萬分之五]向甲方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，甲方有權(quán)要求乙方立即補救，或解除協(xié)議，并要求乙方退還部分或全部已支付費用并支付違約金。9.3因一方違約給對方造成其他直接經(jīng)濟損失的，違約方應(yīng)賠償由此給守約方造成的實際損失。9.4任何一方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)隱私保護(hù)義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)。不可抗力包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、疫情及其防控措施等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十一條爭議解決11.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。11.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一種：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/提交[具體仲裁機構(gòu)名稱，如中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]按其屆時有效的仲裁規(guī)則在北京/上海/香港進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力]。第十二條法律適用12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為免歧義，不包括香港、澳門及臺灣地區(qū)法律）。第十三條其他條款13.1通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后[具體天數(shù)]日視為送達(dá)。地址變更應(yīng)及時書面通知對方。13.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。13.3修改：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署后方能生效。13.4轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方