阿酷餐飲娛樂管理集團(tuán)

KTV店家營(yíng)運(yùn)部基層員工

職

前

訓(xùn)

練

手

冊(cè)

A^ooemphyeetraininghand6oo^

一、企業(yè)文化

阿酷娛樂管理企業(yè)成立于2023年，是一家中高檔次日勺量販?zhǔn)終TV,第一家店：南京龍江

店地處新都市廣場(chǎng)南端，營(yíng)業(yè)面積達(dá)2200平方米，共設(shè)有寶麗金、華納、環(huán)球、演藝、派對(duì)、

韓式等57個(gè)包間；第二家店：南通濠河店共設(shè)有迷你、小、中、大、超大、豪華、VIP、PARTY、

總統(tǒng)、多功能廳合計(jì)85間房；此外各店附設(shè)便利超市，銷售多種中、高檔進(jìn)口酒水、飲料、

干果等食品，供顧客自由選購(gòu)。同步，店內(nèi)水吧為顧客提供各類精美可口日勺餐點(diǎn)，滿足顧客

口勺不一樣需求。

開幕至今，阿酷KTV以其典雅、時(shí)尚的裝修風(fēng)格、一流的音響效果、舒適的消費(fèi)環(huán)境、

精致的餐飲品質(zhì)及人性化的服務(wù)獲得社會(huì)各界的贊譽(yù)，深受消費(fèi)群體的愛慕，相信在你我共

同的I努力下，會(huì)使得阿酷日勺品牌形象得到各界越來(lái)越多的認(rèn)同！

一、我們?nèi)丈追?wù)理念是：我們?nèi)丈孜⑿?lái)自于顧客的滿意！

二、我們?nèi)丈灼髽I(yè)文化精神是：誠(chéng)信、專業(yè)、勤奮、創(chuàng)新！

三、我們的目H勺是：引領(lǐng)時(shí)尚娛樂新時(shí)尚，倡導(dǎo)高品質(zhì)休閑生活，打造時(shí)尚品牌，豐富休閑

文化。

四、我們的服務(wù)宗旨是：“滿意+驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時(shí)時(shí)

到處為顧客發(fā)明滿意與驚喜，在顧客日勺滿意與驚喜中享有成功日勺喜悅。

五、我們的質(zhì)量方針是：”以人為本，追求卓越”！以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求

一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。

六、企業(yè)實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，運(yùn)行機(jī)制為:

層級(jí)管理、逐層負(fù)責(zé)的原則：總經(jīng)理日勺工作指令逐層下達(dá)給每下級(jí)，下級(jí)直接接受上司的I管

理指令。

監(jiān)控考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則：每個(gè)部門、每位員工的工作都將納入企業(yè)的監(jiān)控、績(jī)效考

核體系，優(yōu)秀者將得到表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，過錯(cuò)者將受到懲罰。

崗位職責(zé)明確：每個(gè)部門、每位員工按照職責(zé)分工，對(duì)自己的工作負(fù)全面責(zé)任，并且有

義務(wù)向其他部門提供人員協(xié)作。

碰到緊急、突發(fā)事件指揮原則：當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，在場(chǎng)的每位員工都必須無(wú)

條件服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)『'J指揮與調(diào)度。

服務(wù)信條：

1.員工是企業(yè)的主人

2.設(shè)想在顧客之前

3.尊重顧客的獨(dú)特性

4.不要輕易向顧客說(shuō)“不”

禁令：

（1）嚴(yán)禁私拿小費(fèi)

（2）嚴(yán)禁與顧客、同事之間發(fā)生肢體沖突

（3）嚴(yán)禁偷吃、偷拿顧客遺留的食品、物品

（4）嚴(yán)禁私自招待

（5）嚴(yán)禁貪污、舞弊及內(nèi)盜行為

（6）嚴(yán)禁評(píng)論顧客

(7)嚴(yán)禁不服從或侮罵企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)

(8)嚴(yán)禁欺騙企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)

五聲：

1.顧客來(lái)時(shí)有迎聲

2.碰到顧客時(shí)有稱呼聲

3.受到協(xié)助有道謝聲

4.工作失誤時(shí)有致歉聲

5.顧客走時(shí)有送聲

十一字：

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)

五心：

熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠(chéng)心

應(yīng)有日勺服務(wù)理念：

1.團(tuán)體合作

2.反復(fù)確認(rèn)

3.隨手清潔

4.不可空手進(jìn)出工作區(qū)域

服務(wù)方式：

熱情、白信、微笑、親切、有禮、積極、全員

正負(fù)鼓勵(lì)：

正鼓勵(lì)：長(zhǎng)處、嘉獎(jiǎng)、小功、大功、升遷

負(fù)鼓勵(lì)：申誡、警告、小過、大過、降級(jí)、勸退、開除

二、營(yíng)運(yùn)流程日勺培訓(xùn)

一.各崗位重要職責(zé)：

調(diào)度：安排、掌控房間，理解房間使用狀況，做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞工作。

預(yù)約：接受顧客對(duì)房間進(jìn)行的預(yù)定，申領(lǐng)前臺(tái)所需易耗物品，查預(yù)約，發(fā)放等位牌，傳遞信

息和對(duì)房間及預(yù)約客口勺掌控，并負(fù)責(zé)預(yù)約顧客及派房。

副接：負(fù)責(zé)賣房及派送的調(diào)配，做好房間口勺掌控，并負(fù)責(zé)散客n勺安排

派送：迎客、帶客、查詢、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷

樓層：開房、巡房、包房服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)

保潔：初清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生

1.儀容儀表的原則

男生：頭發(fā)短寸或毛寸，打上嗜喔水，不許留胡須，白襯衫一天一洗一換，注意配戴

實(shí)習(xí)證的位置（左胸掖下平行處），不容許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，

黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四面不容許有灰塵，每天打亮

女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫淡

妝，不容許戴手飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪

2.班前準(zhǔn)備工作及營(yíng)運(yùn)人員隨身攜帶五種物品

班前準(zhǔn)備工作：

a）整頓自己的儀容儀表；

b）開班前會(huì)并做記錄

c）注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天日勺工作重點(diǎn)

d）調(diào)整自己的心情

e）隨身五帶：小本子、筆、酒起子、打火機(jī)、店卡

1.店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)簡(jiǎn)介

2.店內(nèi)有關(guān)物品的簡(jiǎn)介

物品簡(jiǎn)介：

a）等位卡：滿包時(shí)發(fā)放給散客的卡片，卡片上有號(hào)碼，使顧客有個(gè)先后次序排隊(duì)等位。

b）預(yù)約號(hào)：滿包時(shí)發(fā)放給預(yù)定顧客，也起到一種排隊(duì)等位口勺作用。

c）六合一：筆、打火機(jī)、餐巾紙、店卡、意見卡、字幕單。

d）交接本：交接本上記錄一天日勺工作狀況，突發(fā)事件，顧客消費(fèi)狀況等在交接班時(shí)查閱

該本。

e）工作日志本：記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的事件，以備查詢及存檔。

0各類記錄本：①客遺物品交接本；②杯具器皿破損記錄本。

g）服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)基礎(chǔ)：

a）禮儀站姿：昂首挺胸、收腹、略收下顆，兩眼平視前方，上身保持正直，兩肩向后略

張并向下振壓，兩手虎口交又，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生雙腳分

開站立，兩腳平行，與肩同寬，虎口交叉時(shí)露出左手手指。女生雙腳立正站立，前腳掌分開

60度，腳后跟并攏，虎口交叉時(shí)，女生不露左手手指，用右手遮住。

b)服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動(dòng)，兩眼

平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿口勺夾角為90度，兩腿間并攏，分開間隙不能過大，雙

于順勢(shì)平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全

身要有緊繃的感覺。

c)招呼語(yǔ)：

01.您好，歡迎光顧。

02.謝謝光顧請(qǐng)慢走，歡迎下次光顧。

03.祝您歡唱快樂。

注意：在打招呼語(yǔ)，禮儀站姿鞠躬時(shí)，以跨為軸轉(zhuǎn)動(dòng)，跨部用力，躬身角度為3()度，背部不

彎曲，頭不要下沉，背要用力繃緊，頭略抬與背成一條直線，眼睛不要上挑，臉上表情自然

微笑，招呼證要親切，有力度G

d)基本手勢(shì)

01.這邊請(qǐng)

眼光先看顧客，有一種側(cè)身動(dòng)作，小臂自然擺出五指伸直并攏，手指指向所指方向，小

臂與地面平行，大臂與身體夾角為30度，手心面略傾斜，頭隨小臂擺出轉(zhuǎn)動(dòng)，眼睛順勢(shì)看所

指方向。

()2.請(qǐng)看

先看顧客，作出請(qǐng)看手勢(shì)后，眼睛順勢(shì)看手所指方向，身體保持正直，五指并攏，手臂

高于頭頂，手心朝里略傾斜，大臂上抬與地面夾角30度，小臂與大臂夾角為135度

03.請(qǐng)坐

作請(qǐng)坐手勢(shì)時(shí)，右手臂順勢(shì)先滑到褲縫邊，然后再自然前伸，手指向顧客所要坐位置，眼睛

看著手指，五指并攏伸直，手腕不要彎曲，臂肘略微自然彎曲，身體保持正直

04.里面請(qǐng)

小臂前伸，五指并攏伸直，小臂與地面平行，大臂與小臂夾角為135度

2、派送帶客流程

帶客流程：迎接問詢落座查詢帶客簡(jiǎn)介店內(nèi)活動(dòng)

注意細(xì)節(jié)：

a)迎接：禮儀站姿，飽滿的精神面貌，親切的微笑，熱情口勺招呼，迎接顧客，指導(dǎo)顧客。

b)問詢：?jiǎn)栐冾櫩蛶孜唬c否有預(yù)定。

c)落座：帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)坐下，幫顧客拉椅，注意拉椅的I動(dòng)作，雙手扶住椅背，左腳

后撤一步，同步拉出椅，顧客準(zhǔn)備坐下時(shí)，再要有個(gè)回椅日勺動(dòng)作。

d)查詢：

01.無(wú)預(yù)定的顧客

(1)未滿包時(shí)

視顧客人數(shù)和其所需房型，幫他安排房間或提議性的幫其安排房間。

(2)滿包時(shí)

發(fā)放等位卡，將等位卡號(hào)、臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫顧客稍

等。

02.有預(yù)定的顧客

（1）未滿包時(shí)

查詢顧客的預(yù)約姓名、、預(yù)約號(hào)、預(yù)約何時(shí)日勺何種房間，幫其安排房間。

（2）滿包時(shí)

發(fā)放預(yù)約號(hào)，將預(yù)約號(hào)、等位臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫顧客

稍等。

e）帶客：注意帶客姿勢(shì)，在顧客右前方約一米處，在轉(zhuǎn)彎處要稍微停留，作出手勢(shì)指導(dǎo)

顧客，帶客途中再報(bào)一遍房型房?jī)r(jià)。

0簡(jiǎn)介店內(nèi)活動(dòng)：提議性促銷

【范例】

晚上好，歡迎光顧！先生，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您幾位？（四位）您有預(yù)定嗎？（有）您先這

邊請(qǐng)，請(qǐng)坐！先生請(qǐng)問您預(yù)約的是幾點(diǎn)日勺何種房型？（六點(diǎn)的小房）您日勺預(yù)約號(hào)是幾號(hào)？（1

號(hào)）以便告訴我您預(yù)約時(shí)留下口勺姓名和號(hào)碼后四位嗎？（XX先生/小姐，號(hào)碼XXXX）請(qǐng)

您稍等，立即幫您查詢一下，并盡快幫您安排房間。

前臺(tái)，預(yù)約號(hào)為X號(hào)的JXX先生/小姐預(yù)約六點(diǎn)的小房，XXXX,四位（小房XXX可

以使用）。

先生/小姐，您久等了，目前有一間XXX房，原價(jià)每小時(shí)XXX元，目前為您打X折，

折扣價(jià)為每小時(shí)XX元，房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您的朋友到齊了嗎？（齊了）目前與否需

要進(jìn)房？（可以）您這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的隨身物品。

（XXX開房打單）

先生，目前帶您去的是一間小房XXX號(hào)，原價(jià)每小時(shí)XXX元，目前這個(gè)時(shí)段為您打X

折，折扣價(jià)每小時(shí)XX元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。您這

邊請(qǐng)，這是我們的超市，目前超市的白威啤酒買三瓶送一瓶，里間品種齊全，價(jià)格優(yōu)惠，您

可自行選購(gòu)。您日勺XXX房間到了，請(qǐng)進(jìn)，祝您歡唱快樂！

一般性顧客帶客流程：迎接、查詢、帶客。語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔、明了、報(bào)清房型房?jī)r(jià)

熟客帶客流程：迎接、查詢、帶客

a）理解其消費(fèi)水平和消費(fèi)方式；

b）注意對(duì)顧客的稱呼；

c）報(bào)清房型房?jī)r(jià)。

3、樓層開房準(zhǔn)備

當(dāng)在等位區(qū)H勺顧客同意進(jìn)房后，調(diào)度告知樓層預(yù)約號(hào)X樓XXX房開房，這時(shí)樓層要去

做開房前的準(zhǔn)備工作。

a）進(jìn)房打開電腦、電視、燈、空調(diào)；

b）把麥克放在茶幾桌子；

c）點(diǎn)一首歌曲，檢查音控面板，把話筒和音樂音量適中；

d）試麥克音，試完后關(guān)掉麥克開關(guān)；

e）出門在門口迎客。

開房準(zhǔn)備細(xì)節(jié)：

a）麥克放在煙缸與六合一日勺中間，麥克頭超過水平線，多出的麥克線放在茶兒桌下；

b）把電腦畫面恢復(fù)到主頁(yè)面；

c）迎客時(shí)站位要面向顧客，采用禮儀站姿；

4、樓層的開房流程

開房流程:

a）向顧客問好，請(qǐng)顧客落座；

b）簡(jiǎn)介房型房?jī)r(jià)；

c）簡(jiǎn)介六合一、餐單、沙鈴沙錘、店內(nèi)活動(dòng)；

d）簡(jiǎn)介點(diǎn)歌系統(tǒng)；

e）簡(jiǎn)介燈、空調(diào)開關(guān)、消費(fèi)須知；

f）預(yù)祝顧客；

開房日勺重點(diǎn)及細(xì)節(jié)

a）報(bào)清房型房?jī)r(jià)；

b）三遍服務(wù)鈴的簡(jiǎn)介；

c）消費(fèi)須知的簡(jiǎn)介；

d）進(jìn)房后隨手關(guān)門，采用蹲姿；

e）單手簡(jiǎn)介，雙手接遞；

0出房門時(shí)要面向顧客，步伐要平穩(wěn)；

g）雙手不容許搭在茶幾上；

h）表情目視顧客自然微笑。

【范例】

您好，歡樂光顧，先生，里面坐，您所在的房間是一間小房XXX號(hào)，原價(jià)每小時(shí)XXX

元，目前為您打X折，折扣價(jià)每小時(shí)XX元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)

按分鐘計(jì)算。麻煩您，確認(rèn)一卜您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)正常使用。您結(jié)帳單的副聯(lián)幫您

放在六合一內(nèi)，如需開發(fā)票，請(qǐng)買完單后拿此副聯(lián)到前臺(tái)開取。六合一里的筆、打火機(jī)、餐

巾紙是為您提供使用的，在您消費(fèi)過程中如故意見或提議請(qǐng)?zhí)顚懸庖娍ǎ缬胁磺逦丈渍?qǐng)參

看店卡。這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的餐牌和酒水牌，假如需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)有專業(yè)人員為您

點(diǎn)餐（提議性促銷）。

接下來(lái)我為您筒介一下點(diǎn)歌系統(tǒng)，我們的點(diǎn)歌方式分兩種，一種觸摸屏式，一種小鍵盤式，

按觸摸屏或小鍵盤上的提醒鍵進(jìn)行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清晰的請(qǐng)按服務(wù)

鈴，這是音控面板上面有音樂音量，麥克音量，音調(diào)調(diào)整，上鍵為升，下鍵為降，您可自行

選擇。

先生，您覺得房?jī)?nèi)的溫度和燈光合適嗎？這是燈光旋轉(zhuǎn)調(diào)整器，這是空調(diào)開關(guān)，上鍵為

升，下鍵為降，假如您在消費(fèi)過程中尚有不明白口勺地方請(qǐng)參照我們?nèi)丈紫M(fèi)須知，并以此為原

則，如需買單或其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)替您服務(wù)，祝您歡唱快樂。

一般性顧客開房流程：

a）簡(jiǎn)介房型房?jī)r(jià)；

b）買單；

c）餐飲簡(jiǎn)介；

d）六合一簡(jiǎn)介；

e）服務(wù)鈴簡(jiǎn)介；

f）消費(fèi)須知簡(jiǎn)介；

g）預(yù)祝顧客。

熟客開房流程:

a）報(bào)清房型房?jī)r(jià)；

b）買單；

c）簡(jiǎn)介特惠活動(dòng)；

d）簡(jiǎn)介服務(wù)鈴；

e）預(yù)祝顧客。

5、樓層巡房的原則及目的

a）巡房原則

巡房人員一律靠右側(cè)行走，正常走姿，昂首挺胸收下顆，兩眼平視前方，兩臂自然下垂，

雙手自然擺動(dòng)，與包房門距離80cm左右，巡房時(shí)行走速度要快，用眼睛的余光去觀測(cè)包

房?jī)?nèi)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和與否需要服務(wù)。

b）巡房目的

（1）拒絕“黃、賭、毒、黑”；

（2）看包房與否需要服務(wù)；

（3）看房間與否有顧客；

（4）查看房?jī)?nèi)設(shè)備與否有所損壞；

（5）查看與否有同行人士在對(duì)我們進(jìn)行市調(diào)。

11、樓層包房服務(wù)口勺原則

a）包房服務(wù)包括三項(xiàng)服務(wù)：（1）茶幾桌（2）地面（3）點(diǎn)歌系統(tǒng)及電視

b）服務(wù)工具：托盤一種抹布一塊煙缸兩個(gè)

c）服務(wù)的原則:

(I)茶兒桌：

01.煙缸里的煙頭不許超過6個(gè)

02.空酒瓶不容許超過4個(gè)

03.餐巾紙不容許超過3張

04.桌面上不能有水漬、酒潰、臟物

05.及時(shí)清理餐具和果皮

(2)地面：

01.保證無(wú)水漬、酒漬、雜物、撒落的食品

()2.垃圾筒的垃圾不能超過2/3

d)注意細(xì)節(jié)：

(1)手嚴(yán)禁碰顧客日勺食品

(2)服務(wù)時(shí)一律采用蹲姿

(3)服務(wù)時(shí)由里向外，先清重物再清輕物

(4)換煙缸時(shí)，用新煙缸罩住用過H勺煙缸換，防止煙灰落入顧客的食品中

12、買單流程

買單流程：

a)取備用金、結(jié)帳單

b)跑到買單房間

c)進(jìn)房確認(rèn)買單顧客

d)實(shí)收唱單

e)把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)

0預(yù)祝顧客

g）回收銀臺(tái)

（1）取備用金、結(jié)帳單：派送聽到收銀處的打印機(jī)有打單聲音時(shí)，取收銀夾，點(diǎn)清備

用金后（備用金：一張50元，一張20元，兩張10元，一張5元，五塊1元）備用金

放于收銀夾左邊，帳單和歡唱券放右邊，左手夾住收銀夾跑步去買單房間

（2）跑到買單房間：

01.在進(jìn)房間前，從收銀夾中取出結(jié)帳單

02.敲門高過頭頂，兩輕一重

03.點(diǎn)頭本意

04.注意開門時(shí)手握住門把手日勺姿勢(shì)，四指握住把手，拇指頂住把手推門

05.反手關(guān)門

06.打開所有日勺燈，以便檢查現(xiàn)金真?zhèn)魏筒榉?/p>

（3）實(shí)收唱單：

01.要報(bào)給顧客進(jìn)房，退房及消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)金額

02.雙手接現(xiàn)金，檢查現(xiàn)金真?zhèn)危匐p手找零

03.要給顧客一種金額確實(shí)認(rèn)

（4）把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)

做這個(gè)工作時(shí)買單派送要協(xié)助查房，檢查茶幾上易丟易壞物品，煙缸、六合一、餐單、

沙鈴、沙錘、餐具

（5）預(yù)祝顧客：

01.派送退出房門時(shí)要提醒顧客，離房時(shí)請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎下次光顧

02.出房時(shí)告訴樓層該房與否買完單，房?jī)?nèi)的物拈與否完好

（6）回收銀臺(tái)：

01.派送在結(jié)帳單上簽字，并在右上角寫實(shí)收金額

02.回到前臺(tái)時(shí)，告訴調(diào)度該房已買完單

03.將備用金、結(jié)帳單、實(shí)收金額交給收銀，收銀簽字后方可離開

注意細(xì)節(jié)：

（1）語(yǔ)言：

01.進(jìn)房時(shí)要說(shuō)：先生，您好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單。

02.找顧客零現(xiàn)金時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)您好收您日勺現(xiàn)金，謝謝

03.將電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)時(shí)說(shuō):“您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)

歡唱，您假如要續(xù)時(shí)日勺話，請(qǐng)按服務(wù)鈴。”

（2）動(dòng)作：

01.蹲姿實(shí)收唱單，注意別擋住電視

02.雙手不可扒在茶幾上

03.實(shí)收唱單時(shí)，收銀夾放在茶幾上，實(shí)收結(jié)束后，收銀夾不容許離手

04.雙手接現(xiàn)金，雙手找現(xiàn)金

（3）買單時(shí)間：X分XX秒

【范例】

先生，您好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單。

您的進(jìn)房時(shí)間是XX時(shí)XX分，退房時(shí)間為XX時(shí)XX分，共消費(fèi)一小時(shí)，消費(fèi)金額XXX

元，請(qǐng)您過目。

實(shí)收您XXX元，找您XX元，請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，謝謝！

先生您還需要繼續(xù)歡唱嗎？您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，假如

需要續(xù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴！

離房時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光顧！

13、初清包

初清包：指顧客買完單離房后樓層與保潔清理包房。

初清包包括兩大點(diǎn)：

物品日勺擺放

01.六合一放在茶幾中間，里面的筆，它的企業(yè)標(biāo)志面向顧客擺放整潔。

02.煙缸距離六合一15cm,與六合一同在一條水平線上

03.水牌放在靠門口勺茶幾角上

04.沙鈴豎著放，沙錘放在沙鈴下面，擺放整潔，放在離門口勺茶幾角上

05.桌子、椅子排齊，桌子不能靠墻

06.垃圾筒放在茶幾中間，露出1/2面積

07.麥克線繞圈，直徑為30cm,麥克頭沖墻

包房衛(wèi)生

01.桌面衛(wèi)生原則：無(wú)酒漬、水漬、紙屑、臟物、不能粘手

02.地面衛(wèi)生原則：光滑明亮、無(wú)小碎物、臟物、酒水漬

03.沙發(fā)衛(wèi)生原則：無(wú)煙灰、無(wú)酒漬

04.電腦電視衛(wèi)生原則：無(wú)煙灰、無(wú)酒漬、無(wú)果殼

05.房?jī)?nèi)空氣要保持清新，可噴灑空氣清新劑

初清包時(shí)間

01.迷你/小房：3分鐘

02.中房/大房4分鐘

03.超大/豪華：5?6分鐘

04.VIP/PARTY：8?10分鐘

05.總統(tǒng)：10?15分鐘

06.多功能：15~20分鐘

14、樓層日勺查房

查房的目的是檢查內(nèi)物品與否有損壞或丟失，顧客有無(wú)遺留物品，防止給店家和顧客導(dǎo)

致?lián)p失，查房次數(shù)總共分四次。

第一遍查房時(shí)間：樓層第一時(shí)間懂得該房顧客買單時(shí)的查房，重要查珍貴物品和易丟物

品，如：電腦電視、沙鈴沙錘，煙缸、六合一餐單、餐具。

第二遍查房時(shí)間：樓層在該房門口等待派送來(lái)買單的時(shí)間里，透過透明的玻璃門查房，

檢查：四壁，頂棚和房?jī)?nèi)裝飾物。

第三遍查房時(shí)間：派送進(jìn)房買單時(shí)的查房，查的物品仍是珍貴物品與易丟物品，與第一

遍查房基本同樣。

第四遍查房時(shí)間：顧客離房后樓層進(jìn)該房間查房，這次查房有時(shí)間限制30秒~45秒，檢

查的物品為麥克，沙發(fā)、查對(duì)房間物品，并檢查與否有顧客遺留物品。

15、對(duì)講機(jī)的使用及其原則用語(yǔ)

對(duì)講機(jī)的佩帶

對(duì)講機(jī)別在后側(cè)靠右日勺腰間，管理層日勺耳機(jī)線夾在內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶上，耳機(jī)線從衣領(lǐng)出穿出,

將耳機(jī)戴在右耳上，服務(wù)員的耳機(jī)線夾在腋下的馬夾邊上，從馬夾里穿出戴在右上。

對(duì)講機(jī)的使用注意事項(xiàng)

a）不要使勁按對(duì)講機(jī)日勺按鈕

b）換電池時(shí)要先關(guān)掉開關(guān)

c）不要搶頻

d）發(fā)言時(shí)用手捂一捂，盡量避開顧客去講

e）對(duì)講機(jī)通話時(shí)語(yǔ)速要快，語(yǔ)言要清晰

0使用對(duì)講機(jī)時(shí)注意自己H勺語(yǔ)氣

對(duì)講機(jī)的原則用語(yǔ)

01.XX部門，試對(duì)講機(jī)；對(duì)講清晰

02.調(diào)度、試對(duì)講機(jī)，對(duì)講清晰

03.X樓XXX號(hào)房需要服務(wù)收到，X樓XXX房需要服務(wù)

04.X樓XXX開房收到，X樓XXX開房

05.調(diào)度，X樓XXX開房打單收到，X樓XXX開房打單

06.收銀，X樓XXX買單，有券收到，X樓XXX買單有券

07.四樓促銷，X樓XXX需要點(diǎn)單

08.X樓XXX電腦檔機(jī)已恢復(fù)收到，X樓XXX電腦已恢復(fù)

09.調(diào)度，X樓XXX電腦蕩機(jī)收到，X樓XXX電腦蕩機(jī)

10.X樓接XXX四位房客收到，X樓XXX四位房客

11.X樓接XXX房顧客一位去超市收到，接X樓XXX房顧客一位去超市

12.調(diào)度，X樓XXX房間續(xù)時(shí)收到，X樓XXX房間續(xù)時(shí)

13.收銀，X樓XXX房間續(xù)時(shí)收銀收到，X樓XXX房間續(xù)時(shí)，兩張單一起買

14.收銀，X樓XXX房間顧客嫌大轉(zhuǎn)XXX房間，前一張單到XXX房間買單

15.收銀收到，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，前一張單到XXX房間買單

16.調(diào)度，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，XXX房間開房打單

17.收到，X樓XXX房間開房打單

18.收銀，X樓XXX房間買續(xù)時(shí)單，兩張單一起買

19.收銀收到，X樓XXX買續(xù)時(shí)單，兩張單一起買

20.收銀，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單

21.收銀收到，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單

對(duì)講機(jī)中不容許出現(xiàn)口勺語(yǔ)言：

01.對(duì)講機(jī)不容許問前臺(tái)和收銀房間數(shù)量和開房數(shù)量

02.不容許問消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)金額

03.房間有無(wú)買完單問調(diào)度，不問收銀

04.對(duì)講機(jī)中數(shù)字報(bào)123,不容許報(bào)“一”“兩”等數(shù)字

05.對(duì)講機(jī)不容許出現(xiàn)姓名。

16、各項(xiàng)技術(shù)問題故障的判斷

如下出現(xiàn)問題工程組：

01.電視：藍(lán)、黑屏、無(wú)顏色、模糊不清、圖像上、下翻滾，電視進(jìn)水，外觀被顧客

損壞

02.話筒：無(wú)聲音、開關(guān)松動(dòng)、線破損、線被顧客拉斷或損壞，話筒頭進(jìn)水或被顧客

損壞，話筒無(wú)混響，嘯叫

03.控制面板：面板無(wú)顯示，面板不受控，被顧客損壞，

a)服務(wù)鈴：服務(wù)鈴房間前臺(tái)都不亮

b)服務(wù)員鈴房間不亮前臺(tái)亮

c)服務(wù)鈴房間亮前臺(tái)不亮

01.服務(wù)鈴不下去或無(wú)法彈出

02.音箱：雜音、嗡嗡響、一只響、一只不響

03.功放：長(zhǎng)時(shí)間不切歌，電腦點(diǎn)歌放不出來(lái)，屏幕背景公式不變

04.液晶電視：黑屏、花屏、藍(lán)屏、被顧客損壞

05.背景公式：電視背景公式或樓道背景公式?jīng)]有了，或出現(xiàn)其他問題

06.對(duì)講機(jī)：無(wú)法收發(fā)消息或線脫落破損

告知電腦維護(hù)

01.包房或前臺(tái)出現(xiàn)檔機(jī)

02.歌曲一播出就有原唱

03.歌曲伴奏與字符不一樣步

04.在歡唱過程中歌曲忽然停止或有噪音

05.觸摸屏失靈，小鍵盤失靈，進(jìn)水、損壞

06.液晶顯示屏被損壞

07.開房后反復(fù)點(diǎn)擊確認(rèn)鍵，還是處在非使用狀態(tài)

08.電腦顯示屏恢復(fù)到桌面

09.電腦放歌顯示盤環(huán)

10.電腦無(wú)法點(diǎn)歌、切歌

告知工程

01.多種燈具和開關(guān)

02.桌子、椅子、衣廚、茶兒、沙發(fā)、墻壁、地磚

03.水、木、土

17、大廳服務(wù)原則及大廳安托顧客

大廳服務(wù)內(nèi)容：

查詢、帶客、讓客、指導(dǎo)、拉椅、點(diǎn)煙、換煙缸、拎筐、點(diǎn)餐

01.帶客回房間，去超市、去洗手間

02.間接指導(dǎo)顧客，直接指導(dǎo)顧客

03.注意拉椅方式，點(diǎn)煙的動(dòng)作

04.問詢點(diǎn)餐及該餐的品質(zhì)、口味

05.提議性促銷

大廳安撫顧客：

01.對(duì)顧客要有解釋的能力

02.對(duì)顧客要有安撫，挽留的能力

03.對(duì)顧客要有銷售房間和促銷的能力

【范例】

有一拔顧客等位等了一種小時(shí)，但房間仍滿包，顧客規(guī)定進(jìn)房，有欲離開日勺意思，怎樣

進(jìn)行安撫和挽留。

先生您好，今晚的客流量較大，目前又是黃金時(shí)段，讓您等這樣久真不好意思。目前別

口勺KTV里也是滿包，您去的話還要重新等位，您不如再多等一會(huì)兒，我們這兒的音效相稱好,

不妨試試，我們一有房間便盡快替您安排。你看，好嗎？

18、大廳物品擺放的原則

大廳物品日勺擺放：

長(zhǎng)方形桌：

01.長(zhǎng)方形桌子與長(zhǎng)方形桌之間要排列對(duì)齊

02.四把椅子對(duì)齊后放在桌子里面，椅子座位各進(jìn)入桌子1/2,另1/2露外面。

03.兩把椅子之間H勺縫隙與桌子中線對(duì)齊。

04.煙灰缸放桌子中間，四個(gè)煙口成“十”放置

05.水牌放在桌子寬邊上，與寬邊對(duì)齊

06.隔墻的桌子與桌子，沙發(fā)與沙發(fā)，水牌與水牌之間對(duì)齊，如圖：

方桌：

01.方桌與方桌之間的對(duì)角線要在一條直線上

02.四把椅子放于桌里，面積進(jìn)入1/2

03.煙缸放桌子中間，四個(gè)煙口與桌面四個(gè)角近齊

04.水牌放在方桌角上，向朝對(duì)角，露出一種等腰三角形，如圖

雜志：雜志擺放整潔，一本疊一本，露出1/4書面。

19、公共區(qū)域服務(wù)的原則

洗手間的衛(wèi)生原則

01.注意其氣味，沒有異味，空氣流通好

02.開門把手時(shí)，看把手上與否有污漬，地面不積水

03.洗手臺(tái)無(wú)水漬，水龍頭與否出水，洗手液與否尚有

04.鏡面要潔凈

05.小便、大便池的亮度，與否有刷過，尚有一種消毒過程

06.水臺(tái)上的物品，梳子，嗜喔等與否還在，與否有損壞

07.看紙巾與否尚有，疊成三角形，3cm

OX.裝飾畫、裝飾品與否損壞，空調(diào)與否正常運(yùn)行

09.看嘔吐池與否潔凈

10.退出洗手間看燈光和空調(diào)與否關(guān)掉

樓道的服務(wù)

01.指導(dǎo)顧客去洗手間或超市等地方

02.讓顧客先行，防上與顧客行走沖突

03.禮貌用語(yǔ)，招呼語(yǔ)到位

04.樓道發(fā)生狀況，如：液晶顯電視損壞，墻壁損壞，客言語(yǔ)沖突等要及時(shí)報(bào)備

05.保持樓道地面光滑，無(wú)臟物，無(wú)水漬

06.顧客出房門的/,、?問詢，需要服務(wù)，接朋友，打，去洗手間，去超市，透透氣

2()、托盤時(shí)使用

托盤最初來(lái)源于民間，人們?cè)谑褂猛斜P時(shí)發(fā)現(xiàn)托盤托日勺東西比雙手拿日勺要更多，因此托

盤開始昌盛起來(lái)。剛開始什么形狀的托盤均有，目前的托盤形狀分為圓形和長(zhǎng)方形兩種，圓

形托盤又分為30cm和50cm兩種，托盤的方式分為平托和重托兩種，AKOOKTV使用的是

直徑為30cmH勺圓托，采用的是平托的方式。

托搬日勺使用目的

01.防止接觸顧客日勺食品

02.可以托更多的東西

03.顯得雅觀

托盤日勺規(guī)定

01.左手平托托盤，右手背于身后，雙腳分開站立，與肩同寬

02.左手小臂與地面平行，與大臂夾角9()度

03.大臂不容許與身體夾緊，要留有半拳空隙

04.左手五指自然打開，手指與掌根成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤

托盤日勺技巧

01.托盤正背面無(wú)油漬水漬，潔凈整潔

02.托盤里若很滑，可墊一張餐巾紙，為顧客托東西

03.重物和高口勺物品放于內(nèi)側(cè)，短物與輕物放于外側(cè)

04.若物品很重時(shí)，可以用右手輕扶托盤邊緣

05.若與迎面顧客相夕亍，讓顧客先行，作一種側(cè)身動(dòng)作，右邊略護(hù)擋托盤

06.托九分滿咖啡或飲料，注意行走速度和技巧，防止咖啡濺出

考核原則：

01.托盤姿勢(shì)

02.托盤日勺重量和時(shí)間

03.男生：一塊紅彼兩瓶啤酒，原則托勢(shì)五分種

04.女生：一塊紅磚兩瓶啤酒，原則托勢(shì)三分鐘

05.托盤的平穩(wěn)度

06.托九分滿H勺一杯水，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完畢規(guī)定的旅程

21、酒水知識(shí)及其服務(wù)

酒水知識(shí)

酒分為發(fā)酵酒，蒸僧酒和混合酒三大類

（1）發(fā)酵酒精度低，如啤酒；蒸憎酒酒精度高，無(wú)色透明，如伏特加；混合酒即混合調(diào)配,

如：櫻桃白蘭地

（2）洋酒：對(duì)雞尾酒而言共有六大基酒：白蘭地、伏特加、威士忌、龍舌蘭、朗姆酒和金

酒。

（3）白蘭地

著名產(chǎn)地法國(guó)干邑，葡萄釀造，該地區(qū)為地中海，溫帶大陸性氣候，適于葡萄生長(zhǎng)。

有名的白蘭地如：人頭馬X0、軒尼詩(shī)X0、馬唯利X0、人特馬特級(jí)、藍(lán)帶馬唾利、軒尼

詩(shī)VSOP等。專用的白蘭地杯口小肚大，頸短。

（4）威士忌

著名產(chǎn)地：蘇格蘭、愛爾蘭、美國(guó)、加拿大、谷物釀造。著名的威士忌有：皇家禮炮、

格蘭菲迪、芝華士23年、杰克?丹尼、紅方、黑方，沾邊

（5）龍舌蘭

著名產(chǎn)地墨西哥，仙人掌類植物釀造，龍舌蘭有：懶蟲金龍舌蘭、金快活龍舌蘭、銀

快活龍舌蘭。

龍舌蘭時(shí)常見飲法：

a）單飲，需沾鹽和檸檬

b）龍舌蘭加雪碧，是一種名叫“龍舌蘭爆破”的雞尾酒

c）龍舌蘭+橙汁+紅石榴汁，叫“日升龍舌蘭"雞尾酒

（6）伏特加

著名產(chǎn)地蘇聯(lián)、瑞典、馬鈴薯或淀粉釀造。伏特加有：皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅伏特加、

瑞典伏特加.

伏特加的喝法：

a）單飲

b）伏特加+橙汁“螺絲刀”雞尾酒

c）伏特加+西柚汁“咸狗”雞尾酒

（7）金酒

著名產(chǎn)地荷蘭、杜松子釀造、有哥頓金酒、畢發(fā)達(dá)金酒等。

（8）朗姆酒

著名產(chǎn)地牙買加，甘欣釀造，朗姆酒有：百加得朗姆酒，金朗姆、黑朗姆、摩根船長(zhǎng)

朗姆等

朗姆酒喝法：

a）朗姆酒+可樂

b）“自山古巴”雞尾酒

（9）紅酒（葡萄酒）

a）干紅，含糖量4g/L如下

b）半干紅，含糖量4g/L~12g/L

c）半甜紅，含糖量12g/L?50g/L

d）甜紅，含糖量50g/L以上

（10）啤酒

啤酒按顏色可為黃啤，棕啤和黑?。ㄉ罴t色），也分為生啤和熟啤，生啤指沒有通過高

溫處理?。皇炱≈竿ㄟ^高溫殺菌，儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的，按每公升麥芽汁中的含糖量可分為：

低濃度啤酒（6%~8%）；中濃度啤酒（10%~12%）,高濃度啤酒（14%?20%）,到達(dá)12%以

上一般都屬于高級(jí)啤酒時(shí)行列了，啤酒的酒精度一般在2?5度。

酒水服務(wù)

（1）洋酒服務(wù):

a）洋酒附屬物有：冰、綠茶、湯力水、可樂、檸檬、鹽、水

b）倒酒時(shí)倒1/3

（2）紅酒服務(wù)

a）服務(wù)流程：接筐引領(lǐng)進(jìn)房放酒起酒倒酒出房

b）紅酒附屬物：冰、檸檬、雪碧

c）倒酒順充：先放冰，再放檸檬，紅酒與雪碧一起兌

d）酒具：紅酒杯、扎壺、冰桶、冰夾、起酒器

e）飲用紅酒必須用紅酒杯

f）開紅酒前要向顧客先示瓶

g）起酒器起酒不能鉆究竟，防止木屑掉入瓶中

h）開完瓶口，用餐巾紙將瓶口擦潔凈

i）先主人，后顧客，先女士，后男士

j）倒酒先倒1盎司，再倒1/2左右飲酒

（3）啤酒服務(wù)

a）服務(wù)流程與紅酒服務(wù)流程同樣

b）放酒時(shí)挨著放兩排，商標(biāo)面向顧客，瓶與瓶間隔1cm,排與排間隔2cm

c）啤酒附屬物：檸檬、冰

22、樓層人員與各部門之間的配合

（1）樓層與保潔配合：

a）顧客買單時(shí)，告知保潔準(zhǔn)備打掃房間

b）顧客離房后，收餐具，關(guān)電腦電視，空調(diào)、背景燈

c）回收物品，如字幕單，意見卡，餐巾紙等

（2）樓層與安全的配合

a）發(fā)現(xiàn)“黃、賭、毒、黑”時(shí)，及時(shí)報(bào)備主管和安所有

b）與安全員和主管及時(shí)進(jìn)行溝通

<3）樓層與餐飲組口勺配合

a）餐飲組將單據(jù)給樓層，樓層要協(xié)助核單

b）上餐時(shí)要協(xié)助推門及上菜，注意采用蹲姿

c）用完餐時(shí)，要協(xié)助收餐具，查對(duì)餐具

（4）與超市理貨的配合

a）當(dāng)理貨員拿食品筐進(jìn)入該區(qū)，樓層要負(fù)責(zé)接筐

b）進(jìn)房后幫顧客起酒

c）查對(duì)爆米花

（5）樓層與前臺(tái)的配合

a）及時(shí)的將可以使用H勺房間報(bào)給前臺(tái)

b）房間出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，精確清晰地報(bào)給前臺(tái)

c）出現(xiàn)XX房開房時(shí)，前臺(tái)及時(shí)報(bào)給樓層，彼此間要有互相確認(rèn)

23、怎樣防止顧客跑單

怎樣防止跑單：

（1）房間空的，但電腦可繼續(xù)點(diǎn)歌，顧客也許已跑單

（2）樓層加強(qiáng)巡房次數(shù)與巡房力度

（3）樓層掌控區(qū)域顧客，熟悉顧客特性

（4）掌控顧客的消費(fèi)時(shí)間

（5）樓層的站位要能看見重要的通道口

24、員工就餐時(shí)日勺規(guī)定

（1）每個(gè)崗位輪番吃飯

（2）就餐時(shí)排隊(duì)，不容許插隊(duì)，大聲喧嘩

（3）就餐時(shí)間不容許超過15分鐘

（4）吃完飯后將自己桌面清理潔凈，放進(jìn)垃圾筒

（5）不容許揮霍飯菜

25、交接班時(shí)的工作原則

班次交接時(shí)，要交接三樣?xùn)|西：物品的交接，顧客狀況的交接和突發(fā)事件H勺交接。

各崗位在交接時(shí)首先是一-種物品日勺交接：如大廳煙灰缸口勺交接，樓層搖控器和篩盅的交

接等等。各崗位要將物品日勺數(shù)量和質(zhì)量交接給下一種班次。

另一方面是顧客狀況日勺交接，如樓層交接時(shí)，交班樓層人員必須告訴接班樓層人員哪兒

間房是重點(diǎn)房，要加強(qiáng)巡場(chǎng)力度，哪幾間房顧客喝酒喝多了等等，這些都要交接清晰，防止

突發(fā)事件的發(fā)生。

突發(fā)事件的交接要記錄事情的起因，處理成果，當(dāng)事人，處理人等等，把事件精確無(wú)誤

口勺傳給下一種班次。

26、顧客類型的判斷

判斷顧客日勺類型有三個(gè)方面：

（1）識(shí)別顧客身份和他日勺消費(fèi)類型，以便我們的促銷

（2）對(duì)日勺引導(dǎo)顧客消費(fèi)

（3）與顧客建立良性的客戶關(guān)系。

27、怎樣處理客訴

（1）理解正常消費(fèi)日勺顧客客訴歐I目日