跨境電商客服經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.亞馬遜自發(fā)貨物流方式縮寫(xiě)為_(kāi)_____。2.跨境客服常用即時(shí)溝通工具之一是______。3.美國(guó)東部時(shí)間（EST）比北京時(shí)間晚______小時(shí)（不含夏令時(shí)）。4.跨境電商常見(jiàn)支付方式是______。5.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查縮寫(xiě)為_(kāi)_____。6.亞馬遜FBA訂單退貨物流由______負(fù)責(zé)。7.跨境客服需掌握的主流小語(yǔ)種之一是______。8.服務(wù)水平協(xié)議縮寫(xiě)為_(kāi)_____。9.跨境客戶(hù)投訴主要類(lèi)型之一是______。10.常用跨境客服CRM工具是______。答案：1.FBM2.WhatsApp3.134.PayPal5.CSAT6.亞馬遜7.西班牙語(yǔ)8.SLA9.物流延誤10.Zendesk二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.不屬于跨境電商平臺(tái)的是？A.亞馬遜B.速賣(mài)通C.淘寶國(guó)內(nèi)版D.Shopee2.跨境客服回復(fù)參考的最佳時(shí)間是？A.北京時(shí)間B.客戶(hù)所在國(guó)時(shí)間C.平臺(tái)時(shí)間D.任意時(shí)間3.客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量，首先應(yīng)做？A.直接退款B.要證據(jù)C.道歉補(bǔ)償D.關(guān)對(duì)話(huà)4.亞馬遜FBA物流問(wèn)題主導(dǎo)方是？A.賣(mài)家客服B.亞馬遜客服C.物流商D.客戶(hù)5.PayPal糾紛響應(yīng)時(shí)限通常是？A.7天B.10天C.15天D.30天6.不屬于跨境客服核心技能的是？A.語(yǔ)言能力B.平臺(tái)規(guī)則C.編程D.投訴處理7.物流延誤最常用補(bǔ)償方式是？A.現(xiàn)金退款B.優(yōu)惠券C.重發(fā)D.道歉信8.多語(yǔ)言客服無(wú)需注意的是？A.翻譯準(zhǔn)確B.文化差異C.語(yǔ)速過(guò)快D.用詞禮貌9.“7天無(wú)理由退貨”通常針對(duì)？A.未使用產(chǎn)品B.所有產(chǎn)品C.定制產(chǎn)品D.二手產(chǎn)品10.CSAT得分計(jì)算方式是？A.滿(mǎn)意數(shù)/總數(shù)×100%B.投訴數(shù)/總數(shù)×100%C.回復(fù)時(shí)長(zhǎng)/對(duì)話(huà)數(shù)×100%D.退款額/銷(xiāo)售額×100%答案：1-5:CBBBC6-10:CBCAA三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.跨境客服經(jīng)理需掌握的知識(shí)包括？A.平臺(tái)規(guī)則B.國(guó)際物流C.多語(yǔ)言基礎(chǔ)D.稅務(wù)知識(shí)2.常見(jiàn)客戶(hù)投訴原因有？A.物流延誤B.質(zhì)量不符C.描述不符D.支付失敗3.跨境溝通工具包括？A.WhatsAppB.WeChat國(guó)際版C.SkypeD.Line4.跨境支付方式有？A.PayPalB.StripeC.Alipay國(guó)際版D.Visa5.投訴處理流程包括？A.確認(rèn)問(wèn)題B.共情道歉C.協(xié)商方案D.跟進(jìn)閉環(huán)6.售后政策要點(diǎn)包括？A.退貨時(shí)限B.退款條件C.換貨要求D.糾紛機(jī)制7.客服團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn)有？A.語(yǔ)言培訓(xùn)B.績(jī)效監(jiān)控C.時(shí)差排班D.規(guī)則同步8.提升滿(mǎn)意度的方法有？A.24h內(nèi)回復(fù)B.個(gè)性化方案C.物流同步D.售后跟進(jìn)9.物流延誤處理方案包括？A.更新軌跡B.優(yōu)惠券補(bǔ)償C.重發(fā)/退款D.聯(lián)系物流商10.多語(yǔ)言客服需注意的文化差異包括？A.問(wèn)候方式B.禁忌詞匯C.溝通節(jié)奏D.隱私重視答案：1-5:ABCDABCDABCDABCDABCD6-10:ABCDABCDABCDABCDABCD四、判斷題（每題2分，共20分）1.跨境客服無(wú)需了解文化禁忌。（×）2.FBA訂單物流問(wèn)題全由賣(mài)家處理。（×）3.回復(fù)優(yōu)先參考客戶(hù)所在國(guó)時(shí)間。（√）4.所有投訴都需全額退款。（×）5.PayPal糾紛需15天內(nèi)響應(yīng)。（√）6.多語(yǔ)言客服只需翻譯準(zhǔn)確。（×）7.SLA要求24h內(nèi)回復(fù)。（√）8.自發(fā)貨延誤可直接重發(fā)。（×）9.客服需了解VAT稅務(wù)知識(shí)。（√）10.CSAT越高滿(mǎn)意度越高。（√）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述跨境客服經(jīng)理核心技能。答案：需具備①多語(yǔ)言能力（英語(yǔ)+主流小語(yǔ)種）；②平臺(tái)規(guī)則精通（亞馬遜、速賣(mài)通等）；③投訴處理技巧（共情、協(xié)商、閉環(huán)）；④團(tuán)隊(duì)管理（培訓(xùn)、排班、績(jī)效）；⑤物流/支付常識(shí)；⑥文化敏感度；⑦數(shù)據(jù)分析（CSAT、投訴率）。2.如何處理物流延誤投訴？答案：①共情道歉；②核實(shí)物流軌跡（FBA查亞馬遜，自發(fā)貨查物流商）；③告知進(jìn)度，超預(yù)期則提供優(yōu)惠券補(bǔ)償；④無(wú)法送達(dá)則協(xié)商重發(fā)或全額退款；⑤跟進(jìn)閉環(huán)，確認(rèn)滿(mǎn)意并同步團(tuán)隊(duì)優(yōu)化物流。3.亞馬遜售后政策要點(diǎn)？答案：①退貨時(shí)限：多數(shù)30天（電子產(chǎn)品90天）；②退款條件：未使用、包裝完好（定制除外）；③FBA退貨：亞馬遜取件，自動(dòng)退款；④自發(fā)貨退貨：賣(mài)家提供地址，產(chǎn)品問(wèn)題承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；⑤A-to-Z索賠：賣(mài)家3天內(nèi)響應(yīng)，否則自動(dòng)退款。4.如何搭建高效跨境客服團(tuán)隊(duì)？答案：①按語(yǔ)種/平臺(tái)分工；②培訓(xùn)體系（規(guī)則+帶教+政策更新）；③時(shí)差排班（覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)間）；④工具支持（CRM+溝通工具）；⑤績(jī)效監(jiān)控（CSAT、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、投訴率）；⑥問(wèn)題復(fù)盤(pán)（每周例會(huì)優(yōu)化）。六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶(hù)因描述不符要求全額退款+差評(píng)威脅，如何處理？答案：①共情道歉（“抱歉未達(dá)預(yù)期”）；②要求提供產(chǎn)品照片/視頻核實(shí)；③協(xié)商方案（全額退款+保留產(chǎn)品，或退貨退款+承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）；④溝通差評(píng)（說(shuō)明解決進(jìn)度，請(qǐng)求滿(mǎn)意后修改）；⑤跟進(jìn)閉環(huán)，同步團(tuán)隊(duì)更新產(chǎn)品描述。2.如何平衡服務(wù)效率與客戶(hù)體驗(yàn)？答案：①效率：自