電信業(yè)務(wù)支持與服務(wù)水平績效考綱表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)處理效率故障平均處理時(shí)長30%2小時(shí)每提前完成目標(biāo)10分鐘，得分增加2分，最多加10分；每超時(shí)10分鐘，得分減少2分，最低減至0分。業(yè)務(wù)開通成功率95%實(shí)際成功率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。客戶投訴響應(yīng)及時(shí)率98%實(shí)際及時(shí)率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。日均處理業(yè)務(wù)量200單實(shí)際處理量每高于目標(biāo)20單，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)20單，得分減少2分，最低減至0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%實(shí)際準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分25%4.5分評分每高于目標(biāo)0.1分，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)0.1分，得分減少2分，最低減至0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)15次/季度實(shí)際次數(shù)每高于目標(biāo)3次，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)3次，得分減少2分，最低減至0分。客戶流失率5%實(shí)際流失率每低于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每高于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。主動(dòng)服務(wù)次數(shù)30次/月實(shí)際次數(shù)每高于目標(biāo)5次，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)5次，得分減少2分，最低減至0分?？蛻敉对V解決率98%實(shí)際解決率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成率20%90%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)2%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)2%，得分減少2分，最低減至0分。信息傳遞準(zhǔn)確率99%實(shí)際準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度95%實(shí)際參與率每高于目標(biāo)2%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)2%，得分減少2分，最低減至0分。知識共享次數(shù)10次/月實(shí)際次數(shù)每高于目標(biāo)2次，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)2次，得分減少2分，最低減至0分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力4次/季度實(shí)際次數(shù)每低于目標(biāo)1次，得分增加2分，最高加10分；每高于目標(biāo)1次，得分減少2分，最低減至0分。合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制操作合規(guī)性檢查通過率25%100%實(shí)際通過率等于目標(biāo)得滿分；每低于目標(biāo)1%，得分減少5分，最低減至0分。流程規(guī)范執(zhí)行率98%實(shí)際執(zhí)行率每高于目標(biāo)1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目標(biāo)1%，得分減少2分，最低減至0分。數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生次數(shù)0次未發(fā)生得滿分；每發(fā)生1次，得分減少10分，最低減至0分。內(nèi)部審計(jì)問題整改率100%實(shí)際整改率等于目標(biāo)得滿分；每低于目標(biāo)1%，得分減少5分，最低減至0分。風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)及時(shí)性100%實(shí)際及時(shí)性等于目標(biāo)得滿分；每延遲上報(bào)1次，得分減少5分，最低減至0分。本考核表旨在全面評估電信業(yè)務(wù)支持與服務(wù)人員在業(yè)務(wù)處理效率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或互評，最終得分將作為績效評定的重要依據(jù)。使用時(shí)請確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、客觀，如有疑問請咨詢相關(guān)負(fù)責(zé)人。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者