互聯(lián)網(wǎng)IT技術(shù)支持專員績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率與質(zhì)量平均故障響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過5分鐘扣除2分，最低得0分一次性問題解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值對比，每低5%扣除2分，最低得0分故障解決準(zhǔn)確率95%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，每低5%扣除2分，最低得0分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）按實(shí)際評分與目標(biāo)值對比，每低0.2分扣除2分，最低得0分復(fù)雜問題升級次數(shù)不超過5次/月按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對比，每超過1次扣除2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與溝通能力服務(wù)用語規(guī)范度20%100%按實(shí)際規(guī)范度與目標(biāo)值對比，每低10%扣除2分，最低得0分溝通響應(yīng)及時(shí)性30分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過5分鐘扣除2分，最低得0分客戶投訴處理率100%按實(shí)際處理率與目標(biāo)值對比，每低1%扣除2分，最低得0分服務(wù)記錄完整性100%按實(shí)際完整性與目標(biāo)值對比，每低5%扣除2分，最低得0分情緒管理能力無重大情緒失控事件按實(shí)際表現(xiàn)與目標(biāo)值對比，發(fā)生1次情緒失控扣除5分，最低得0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)與維護(hù)知識(shí)庫文檔撰寫數(shù)量20%20篇/季度按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值對比，每少1篇扣除2分，最低得0分知識(shí)庫文檔更新及時(shí)性問題更新后24小時(shí)內(nèi)按實(shí)際更新時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超過2小時(shí)扣除1分，最低得0分知識(shí)庫文檔準(zhǔn)確率90%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，每低5%扣除2分，最低得0分知識(shí)庫文檔使用率客戶通過知識(shí)庫解決問題占比不低于30%按實(shí)際使用率與目標(biāo)值對比，每低5%扣除2分，最低得0分知識(shí)庫文檔質(zhì)量評分4.0分（滿分5分）按實(shí)際評分與目標(biāo)值對比，每低0.2分扣除2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與度25%積極參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議及活動(dòng)按實(shí)際參與情況與目標(biāo)值對比，每缺勤1次扣除2分，最低得0分跨部門協(xié)作效果問題解決過程中無跨部門協(xié)作投訴按實(shí)際表現(xiàn)與目標(biāo)值對比，發(fā)生1次投訴扣除5分，最低得0分新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用完成至少2項(xiàng)新技術(shù)培訓(xùn)并應(yīng)用于實(shí)際工作按實(shí)際完成情況與目標(biāo)值對比，每少1項(xiàng)扣除5分，最低得0分內(nèi)部知識(shí)分享次數(shù)至少分享4次內(nèi)部知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對比，每少1次扣除2分，最低得0分工作主動(dòng)性與創(chuàng)新提出至少1條工作流程優(yōu)化建議并被采納按實(shí)際表現(xiàn)與目標(biāo)值對比，未提出扣除5分，最低得0分本考核表旨在全面評估互聯(lián)網(wǎng)IT技術(shù)支持專員的工作表現(xiàn)，請各部門主管根據(jù)專員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵循各指標(biāo)定義及計(jì)算公式，最終績效得分由各維度加權(quán)匯總得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：