機場運行保障流程手冊第一章總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范機場運行保障各環(huán)節(jié)的操作流程，明確各崗位責任分工，建立統(tǒng)一、高效、安全的運行保障體系，保證航班運行順暢、旅客服務優(yōu)質、航空器運行安全，同時提升機場資源利用效率與應急處置能力。1.2適用范圍本手冊適用于機場管理機構、駐場單位（航空公司、空管、安檢、地服、機務、貨運等）及合作單位（地面代理、保障車輛公司等）在機場運行保障范圍內(nèi)的所有活動，涵蓋航班保障、旅客服務、航空器地面操作、應急救援等核心環(huán)節(jié)。1.3基本原則安全第一：以航空安全為核心，所有保障活動必須符合民航規(guī)章及行業(yè)標準，優(yōu)先保證航空器、旅客、人員及設施安全。協(xié)同高效：建立跨單位、跨部門的協(xié)同機制，通過信息共享與流程銜接，減少保障環(huán)節(jié)冗余，提升整體運行效率。標準規(guī)范：嚴格遵循民航局《民用機場運行安全管理規(guī)定》《民用航空地面服務規(guī)范》等法規(guī)要求，保證操作流程標準化、規(guī)范化。持續(xù)改進：通過運行數(shù)據(jù)監(jiān)控、保障效果評估及不正常情況復盤，動態(tài)優(yōu)化流程，適應機場容量增長與運行環(huán)境變化。第二章運行保障基礎體系2.1組織架構與職責機場運行保障實行“統(tǒng)一指揮、分級負責、協(xié)同聯(lián)動”的管理模式，核心組織架構及職責2.1.1機場運行指揮中心（AOC）定位：機場運行保障的“中樞大腦”，負責24小時監(jiān)控機場運行態(tài)勢，協(xié)調各駐場單位資源，指揮處置不正常事件。職責：（1）接收與發(fā)布航班動態(tài)、氣象信息、跑道狀態(tài)等核心運行數(shù)據(jù)；（2）統(tǒng)籌機位、廊橋、特種車輛等資源調配；（3）啟動及終止應急救援響應，指揮現(xiàn)場救援行動；（4）組織航班延誤、取消等不正常情況下的協(xié)同處置。2.1.2駐場單位職責航空公司：負責航班計劃申報、旅客值機、行李運輸、航空器載重平衡等，向AOC提供航班保障需求（如特殊餐食、行李裝卸優(yōu)先級）。空管部門：負責航空器進近、塔臺指揮，向AOC通報航班預計落地/起飛時間、空中等待情況等。安檢護衛(wèi)部：負責旅客、行李、航空器及機場區(qū)域的安檢工作，防范安全風險。地服公司：提供旅客引導、擺渡車調度、行李裝卸、航空器清潔等地面服務，執(zhí)行AOC下達的保障指令。機務工程部：負責航空器過站檢查、故障排除、加油/放油、除防冰等機務保障，保證航空器適航。2.2設施設備保障2.2.1飛行區(qū)設施跑道/滑行道/機坪：每日06:00前完成道面檢查（含F(xiàn)OD排查），開放前通報空管；機坪照明、標記牌、引導標志每日巡檢，保證完好率100%。機位資源：按“寬體機優(yōu)先、中轉優(yōu)先、國際優(yōu)先”原則分配機位，廊橋機位與遠機位比例根據(jù)航班類型動態(tài)調整（如高峰時段遠機位預留率不低于15%）。2.2.2航站樓設施值機柜臺：根據(jù)航班密度提前開放（國內(nèi)航班起飛前2小時，國際航班起飛前3小時），自助值機設備覆蓋率不低于80%，特殊旅客（老人、殘障人士）柜臺優(yōu)先保障。安檢通道：高峰時段（07:00-09:00、17:00-19:00）增開通道，旅客平均候檢時間不超過10分鐘；隨身行李安檢儀每日校準，違禁品攔截率100%。行李系統(tǒng)：值機柜臺至行李提取轉盤的全流程監(jiān)控，異常行李（破損、延誤）10分鐘內(nèi)通知旅客，破損行李24小時內(nèi)完成理賠對接。2.2.3特種車輛設備分類與配置：按功能分為保障類（行李拖車、食品車、清水車/污水車）、服務類（擺渡車、擺渡橋）、應急類（消防車、救護車、除冰車），總數(shù)滿足機場高峰小時保障能力（如每小時保障30個航班需配備8輛行李拖車）。管理要求：車輛每日啟動前檢查（制動、輪胎、油料），特種車輛操作員需持證上崗（如除冰車操作需持有民航除冰資質），定位系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛位置與狀態(tài)。2.3信息系統(tǒng)支撐2.3.1機場生產(chǎn)運營系統(tǒng)（A-CDM）功能：整合空管、航空公司、機場數(shù)據(jù)，實現(xiàn)航班動態(tài)“一張圖”顯示，支持機位分配、旅客流量預測、保障節(jié)點預警（如值機柜臺排隊超15分鐘自動告警）。數(shù)據(jù)交互：與空管系統(tǒng)對接實時接收航班ETA/ETD，與航空公司系統(tǒng)對接獲取旅客特殊需求（如無陪兒童、輪椅旅客），與地服系統(tǒng)對接同步行李裝卸狀態(tài)。2.3.2應急指揮信息系統(tǒng)功能：集成監(jiān)控視頻、應急資源庫、預案庫，支持一鍵啟動應急響應，實時推送現(xiàn)場處置指令至救援人員終端（如消防車、救護車GPS定位及最優(yōu)路徑規(guī)劃）。第三章航班保障全流程3.1航班計劃與發(fā)布3.1.1航班計劃申報航空公司需在航班計劃執(zhí)行日前45天通過民航航班管理系統(tǒng)提交季度計劃，執(zhí)行日前14天提交航班時刻申請（含航班號、機型、起降時間、經(jīng)停點）。機場運控中心收到申請后5個工作日內(nèi)完成協(xié)調（如沖突航班調整、機位可行性評估），反饋結果至航空公司。3.1.2航班時刻發(fā)布每月25日前發(fā)布下月航班時刻表，通過A-CDM系統(tǒng)、機場官網(wǎng)、駐場單位工作群同步；臨時調整的航班時刻（如取消、變更時間）需提前4小時通知AOC，AOC在30分鐘內(nèi)完成全網(wǎng)信息更新。3.2航班預先準備3.2.1資源協(xié)調機位分配：AOC根據(jù)航班時刻、機型、中轉銜接需求，提前24小時分配機位（國際航班優(yōu)先分配廊橋機位），分配結果通過A-CDM系統(tǒng)推送至航空公司、地服公司。保障資源預留：地服公司根據(jù)機型需求預留特種車輛（如B777機型需2輛行李拖車、1輛食品車），機務部根據(jù)航空器類型安排機務人員（寬體機至少2名機務員）。3.2.2信息傳遞航空公司需在航班計劃起飛前8小時向AOC提交《航班保障單》，包含旅客人數(shù)、行李件數(shù)、特殊需求（如擔架旅客、活體動物）、航空器加油量等信息。AOC收到保障單后1小時內(nèi)完成審核，反饋至相關保障單位（如擔架旅客信息同步至安檢、地服，優(yōu)先安排安檢通道和登機口）。3.3航班當日保障3.3.1航班動態(tài)跟蹤AOC通過A-CDM系統(tǒng)實時監(jiān)控航班狀態(tài)（進港航班：從降落滑入到停穩(wěn)；出港航班：從旅客登機到推出開車），每15分鐘更新一次預計時間?？展懿块T需在航班預計降落前30分鐘通報實際落地時間（ETA），如延誤超過30分鐘，需每15分鐘更新一次延誤原因（如流量控制、天氣）。3.3.2旅客保障流程值機與安檢：（1）值機柜臺開放后，地服人員核對旅客證件號碼件與行程信息，托運行李粘貼條形碼（與登機牌關聯(lián)）；（2）旅客通過安檢時，隨身行李放入安檢儀，旅客人身檢查采用“人證合一”核驗，液態(tài)物品符合100ml規(guī)定，違禁品（如打火機、刀具）暫扣并出具《暫扣物品憑證》。候機與登機：（1）登機口在航班起飛前45分鐘開放，地服人員通過廣播、顯示屏引導旅客登機，特殊旅客（老人、兒童、殘障人士）優(yōu)先登機；（2）登機時核驗登機牌與證件號碼件，核對旅客人數(shù)與行李件數(shù)（與《航班保障單》一致），關閉艙門前10分鐘完成艙單錄入，提交至空管部門。3.3.3航空器地面保障航空器引導與?？浚海?）航空器落地后，地面引導員使用“引導棒+手勢”指揮滑行至指定機位（夜間使用發(fā)光引導棒），寬體機需2名引導員協(xié)同（前引導+后監(jiān)護）；（2）航空器停穩(wěn)后，機務人員放置輪擋（前輪2個、主輪1個），連接廊橋（或對接客梯車），開啟艙門前確認發(fā)動機已關閉。過站保障：（1）行李裝卸：地服人員根據(jù)《航班裝載單》將行李裝入貨艙，輕重行李分裝（重貨在下、輕貨在上），裝卸完成后鎖閉貨艙門；（2）清潔與配餐：清潔人員15分鐘內(nèi)完成客艙清潔（垃圾清理、座椅整理、消毒），食品車在航空器?？亢?0分鐘內(nèi)完成餐食供應（熱餐需保溫60℃以上）；（3）加油與除冰：機務人員根據(jù)航空器需求聯(lián)系加油車，加油前靜電接地，加油過程中監(jiān)控油量（避免溢出）；冬季運行時，如機翼溫度低于3℃，需在起飛前30分鐘完成除防冰（使用II型除冰液，保護時間40分鐘）。3.4航班不正常處置3.4.1航班延誤處置信息通報：（1）延誤超過30分鐘，AOC通過機場廣播、APP、短信向旅客發(fā)布延誤信息（含預計起飛時間、原因）；（2）延誤超過2小時，地服人員在登機口設置“延誤服務點”，提供飲用水、簡餐，特殊旅客（如嬰兒、老人）提供毛毯、尿不濕等物資。協(xié)同處置：（1）AOC組織航空公司、空管召開“延誤協(xié)調會”，確定后續(xù)航班計劃（如是否合并航班、調整起飛順序）；（2）地服公司為旅客辦理改簽、退簽手續(xù)，優(yōu)先安排后續(xù)有座航班，如需過夜，協(xié)調酒店并提供接送服務。3.4.2航班取消處置通知旅客：航班取消后1小時內(nèi)，航空公司通過短信、電話通知旅客，機場在出發(fā)大廳顯示屏標注“取消”標識，地服人員在值機柜臺、登機口現(xiàn)場解答疑問。保障措施：（1）為旅客安排后續(xù)航班（當日最晚航班或次日最早航班），免費辦理退票（全額退款，不收取手續(xù)費）；（2）過夜旅客提供酒店住宿（含早餐），兒童旅客安排1名成人陪同，殘障旅客提供無障礙房間。3.4.3備降航班處置信息接收：空管部門通報航班備降原因（如目的地天氣、技術故障）、預計到達時間，AOC立即啟動備降保障預案。資源調配：（1）預留遠機位（避開廊橋機位，便于快速滑出），安排消防車、救護車在機位旁待命；（2）地服人員提前準備保障物資（飲用水、應急醫(yī)療箱），旅客下機后引導至臨時休息區(qū)，協(xié)助辦理中轉或改簽手續(xù)。第四章旅客服務保障4.1旅客進入機場引導與問詢：（1）機場入口設置“旅客服務中心”，提供問詢、指引、失物招領服務，高峰時段增派流動引導員（佩戴紅袖標）；（2）航站樓內(nèi)設置“一鍵呼叫”裝置，旅客按下按鈕后，中心話務員3秒內(nèi)接聽，提供語音指引（如“國內(nèi)值機區(qū)在前方50米左轉”）。交通接駁：（1）地鐵、大巴、出租車?？奎c設置清晰標識，換乘通道長度不超過200米；（2）網(wǎng)約車專用停靠區(qū)實行“即停即走”，停車時間超過3分鐘自動計費，避免擁堵。4.2特殊旅客服務4.2.1無陪兒童服務申請與交接：（1）家長需在航班起飛前24小時向航空公司申請“無陪兒童”服務，填寫《無陪兒童乘機申請書》，提供家長及接機人證件號碼件；（2）值機時，地服人員為兒童佩戴“無陪兒童”手環(huán)（含姓名、航班號、接機人電話），全程專人陪同（值機→安檢→登機→交接）。機上保障：乘務員負責照看兒童，提供兒童餐、玩具，落地后與接機人辦理交接手續(xù)（簽字確認）。4.2.2殘障旅客服務無障礙設施：（1）航站樓入口設置坡道（坡度不超過1:12），電梯配備語音播報及盲文按鈕；（2）值機柜臺設置“低位柜臺”（高度70cm），殘障旅客可優(yōu)先辦理值機、托運。全程陪伴：（1）輪椅旅客需提前2小時申請，地服人員提供輪椅推送服務（從入口到登機口）；（2）登機時，機務人員協(xié)助將輪椅移至貨艙，落地后優(yōu)先提取行李，將輪椅送至艙門口。4.2.3重要旅客（VIP）服務保障流程：（1）航空公司提前24小時向AOC提交VIP名單（含姓名、職務、保障需求），AOC協(xié)調安檢、地服、機務提供“一站式”服務；（2）VIP抵達機場后，專人引導至專屬休息室（提供茶點、報刊），優(yōu)先辦理值機、安檢，登機時由地服經(jīng)理陪同。4.3行李服務保障4.3.1行李托運托運流程：（1）旅客憑證件號碼件在值機柜臺辦理托運，單件行李重量不超過32kg（超過需提前申請），尺寸不超過158cm+119cm+119cm；（2）托運行粘貼行李牌（含旅客姓名、航班號、目的地條碼），易碎品、貴重物品（如筆記本電腦、首飾）需單獨聲明并隨身攜帶。4.3.2行李提取提取引導：（1）航班落地后，行李系統(tǒng)在30分鐘內(nèi)將行李傳送至提取轉盤，轉盤上方顯示屏顯示航班號、行李件數(shù)；（2）提取區(qū)設置“行李查詢臺”，旅客可掃描登機牌條碼查詢行李位置，如未找到，10分鐘內(nèi)受理查詢。異常處理：（1）行李破損：旅客當場拍照留存，查詢臺登記破損信息，24小時內(nèi)由地服人員陪同至航空公司理賠點；（2）行李延誤：查詢臺通過系統(tǒng)定位行李位置，告知旅客預計送達時間（國內(nèi)航班24小時內(nèi)送達，國際航班48小時內(nèi)），免費提供“應急包”（含洗漱用品、換洗衣物）。第五章航空器地面保障5.1航空器引導與?？?.1.1引導規(guī)范白天引導：引導員著反光制服，使用“紅綠雙色引導棒”（紅色停止、綠色前進），手勢標準（如“左轉”手臂水平向左伸展，“慢行”手臂上下擺動）；夜間引導：使用發(fā)光引導棒（紅色燈停止、綠色燈前進），引導車跟隨航空器后方（距離50-80米），保證航空器駕駛員清晰可見。5.1.2機位?？坷葮驅樱阂龑T指揮航空器對準廊橋中心線（誤差不超過30cm），廊橋操作員緩慢操作廊橋對接（速度≤1m/min），對接后鎖定并固定；客梯車?？浚嚎吞蒈囃７沤嵌扰c艙門門框平行，梯面與艙門間隙不超過5cm，放置防滑墊（防止旅客滑倒）。5.2飛機過站保障5.2.1清潔與消毒客艙清潔：清潔人員攜帶清潔工具（吸塵器、消毒濕巾、垃圾袋）進入客艙，15分鐘內(nèi)完成：（1）清理座椅口袋內(nèi)的垃圾、雜志；（2）擦拭小桌板、座椅扶手、安全帶（用75%酒精消毒）；（3）整理頭枕、毛毯（折疊整齊，更換一次性枕套）。衛(wèi)生間消毒：使用含氯消毒液（濃度500mg/L）擦拭馬桶、洗手臺、門把手，更換一次性坐墊、擦手紙。5.2.2配餐與供應品餐食檢查：食品車裝載前核對餐食種類、數(shù)量（與《航班配餐單》一致），檢查保質期（熱餐中心溫度≥60℃，冷餐≤8℃）；供應品補充：補充毛毯、枕頭、嘔吐袋、安全須知卡，數(shù)量滿足航班旅客人數(shù)（按110%配備）。5.3航空器維護與加油5.3.1航前檢查機務人員：根據(jù)《航空器過站檢查單》，重點檢查發(fā)動機、起落架、機翼（有無損傷、漏油），輪胎氣壓（符合機型標準，如B737主胎壓力200psi）；故障處理：發(fā)覺故障（如剎車片磨損、液壓系統(tǒng)漏油）立即報告AOC，根據(jù)故障等級（輕微/嚴重）決定是否放行，嚴重故障需聯(lián)系航空公司維修人員到場處置。5.3.2加油作業(yè)安全檢查：加油車?？亢笙ɑ穑胖谩罢诩佑汀本九?，連接靜電接地線（接地電阻≤10Ω）；加油操作：（1）核對航空器類型（如加航空煤油JetA-1），選擇對應油槍（寬體機使用高流量油槍，流量≥1000L/min）；（2）加油過程中監(jiān)控油量（避免溢出），加油完成后雙方簽字確認（《加油作業(yè)單》留存6個月）。5.4航空器除防冰5.4.1作業(yè)條件當機翼、尾翼、發(fā)動機進氣道等關鍵部位溫度≤3℃且降水（雨、雪、凍雨）時，必須進行除防冰作業(yè)；除冰前通過氣象系統(tǒng)獲取跑道道面溫度（如道溫＜0℃，需同時進行道面除冰）。5.4.2操作流程車輛準備：除冰車提前30分鐘啟動，檢查除冰液（II型）液位（≥80%）、噴灑系統(tǒng)（無堵塞）；作業(yè)實施：（1）機務人員指揮除冰車停靠航空器側方（距離機翼3-5m），從機翼根部向翼尖均勻噴灑除冰液（用量：3-5L/㎡）；（2）除冰完成后10分鐘內(nèi)啟動發(fā)動機，檢查機翼表面無殘留冰層，簽署《除防冰作業(yè)記錄單》。第六章應急救援保障6.1應急組織架構應急指揮中心（ECC）：設在AOC內(nèi)，由機場總經(jīng)理任總指揮，分管安全、運行的副總指揮任現(xiàn)場指揮，成員包括空管、航空公司、醫(yī)療、消防等單位負責人。救援隊伍：（1）消防救援隊：負責航空器滅火、破拆、救援，按機場等級配備（如4D級機場需配備2輛主戰(zhàn)消防車、1輛泡沫車）；（2）醫(yī)療救護隊：負責傷員檢傷分類（用紅黃綠黑四色標識）、現(xiàn)場急救、轉運，配備救護車（每車1名醫(yī)生、1名護士、1名司機）；（3）公安保衛(wèi)隊：負責現(xiàn)場秩序維護、交通疏導、人員疏散，設置警戒線（現(xiàn)場半徑100米）。6.2應急響應流程6.2.1接警與啟動報警渠道：通過塔臺電話（24小時值守）、機場應急電話、現(xiàn)場人員報警（按下“緊急呼叫按鈕”）接收報警信息；信息核實：ECC接警后1分鐘內(nèi)核實事件類型（如航空器偏出跑道、發(fā)動機起火）、地點、傷亡情況，必要時通過監(jiān)控視頻確認。6.2.2響應分級Ⅰ級（緊急出動）：造成人員死亡或航空器嚴重損壞（如機翼斷裂），ECC立即啟動，救援隊伍5分鐘內(nèi)出發(fā)（消防車、救護車、公安車同時出動）；Ⅱ級（集結待命）：造成人員重傷或航空器損壞（如起落架無法放下），救援隊伍15分鐘內(nèi)到達指定集結點（如跑道兩端）；Ⅲ級（原地待命）：未造成人員傷亡或航空器輕微損壞（如輪胎爆胎），救援隊伍保持通訊暢通，隨時準備出動。6.2.3現(xiàn)場處置航空器起火：（1）消防車從航空器上風側接近（距離30米），噴射泡沫（覆蓋面積≥200㎡），同時破拆艙門（使用液壓擴張器）；（2）醫(yī)療救護隊在安全區(qū)設置“臨時救護站”，檢傷分類（紅色：危重傷員，黃色：重傷員，綠色：輕傷員，黑色：已死亡），優(yōu)先轉運紅色標識傷員。航空器偏出跑道：（1）公安隊伍封閉跑道兩端，禁止其他航空器進入；（2）機務人員評估航空器損壞程度，調用吊車（≥50噸）將航空器移至滑行道，清理現(xiàn)場（FOD排查）后通報空管開放跑道。6.3典型突發(fā)事件處置6.3.1旅客突發(fā)疾病現(xiàn)場處置：地服人員接到旅客報告后，立即攜帶急救箱（含AED除顫儀）到達現(xiàn)場，判斷意識（輕拍肩膀呼喚）、呼吸（觀察胸部起伏），如無呼吸心跳立即實施心肺復蘇（按壓深度5-6cm，頻率100-120次/分鐘）；醫(yī)療轉運：撥打120急救電話，告知地點（航站樓3號登機口）、病情（如心臟驟停），救護車10分鐘內(nèi)到達，醫(yī)護人員接手救治并送醫(yī)。6.3.2機場停電事件應急供電：ECC立即啟動備用電源（柴油發(fā)電機），優(yōu)先保障航站樓照明、AOC系統(tǒng)、安檢設備供電（10秒內(nèi)切換）；旅客疏散：通過廣播引導旅客從安全出口疏散（避免擁擠），工作人員在樓梯口、電梯口指引，疏散至停車場臨時集合點。第七章運行協(xié)同管理7.1內(nèi)部協(xié)同機制7.1.1每日例會制度時間：每日07:00（早班）、16:00（晚班）；參與方：AOC、地服公司、機務部、安檢護衛(wèi)部、運保部負責人；內(nèi)容：通報當日航班量（高峰時段航班）、保障資源分配（如機位、車輛）、重點關注航班（如重要旅客、大型貨運機）、潛在風險（如雷雨天氣影響）。7.1.2跨部門交接流程航班交接：地服公司將保障完成的航班信息（旅客登機率、行李裝機率）同步至AOC，AOC核實后移交至空管部門；設備交接：特種車輛使用后，操作員需填寫《車輛使用記錄》（含行駛里程、油量、故障情況），交至車隊調度室，調度室次日安排維護保養(yǎng)。7.2空地協(xié)同流程7.2.1航班動態(tài)協(xié)同空管→機場：航班預計落地前60分鐘通報ETA，預計起飛前30分鐘通報ETD，延誤時每15分鐘更新原因；機場→空管：航班推出開車前10分鐘確認停機位已釋放，跑道空閑時及時通報（“跑道可用，請安排航班起飛”）。7.2.2不正常航班協(xié)同延誤航班：AOC組織空管、航空公司召開“三方協(xié)調會”，確定起飛時間后，地服公司在30分鐘內(nèi)通知旅客；備降航班：空管提前30分鐘通報備降信息，AOC協(xié)調機位、救援資源，備降落地后10分鐘內(nèi)完成旅客引導。7.3跨區(qū)域協(xié)同機制7.3.1與公安、醫(yī)療聯(lián)動公安：機場公安分局設置24小時“應急聯(lián)絡組”，協(xié)助處置旅客糾紛、危險品事件，重大事件（如暴力沖擊安檢）立即增派警力；醫(yī)療：周邊3公里內(nèi)定點醫(yī)院（如醫(yī)院）簽訂《應急救援協(xié)議》，開通航空器傷員“綠色通道”，保證傷員30分鐘內(nèi)送達手術室。7.3.2與海關、邊檢協(xié)同國際航班：邊檢提前30分鐘開啟通道，旅客下機后優(yōu)先辦理入境手續(xù)（如中轉旅客走“中轉通道”），海關對行李進行抽查（抽查率不低于10%）；貨運航班：貨運公司提前申報貨物清單，海關通過“單一窗口”審核，貨物到達后2小時內(nèi)完成查驗放行。第八章資源調配與優(yōu)化8.1人力資源調配8.1.1排班管理高峰時段排班：根據(jù)航班波峰波谷（如早高峰07:00-09:00），地服公司增派值機人員（增加30%柜臺），安檢增開4條通道，保證旅客排隊時間≤15分鐘；跨崗位支援：非高峰時段（如11:00-14:00），值機人員支援行李查詢，安檢人員支援航站樓巡邏，實現(xiàn)“一人多崗”。8.1.2應急人員儲備建立“