政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量提升手冊政務(wù)服務(wù)窗口作為政府服務(wù)群眾的“第一扇窗”，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系群眾辦事體驗、政府公信力與營商環(huán)境成色。為推動窗口服務(wù)從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”進(jìn)階，結(jié)合實務(wù)經(jīng)驗與群眾訴求，特制定本提升手冊，從理念、流程、能力、監(jiān)督、環(huán)境五個維度提供系統(tǒng)性優(yōu)化路徑。服務(wù)理念：從“履職”到“共情”的認(rèn)知升級政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是“以人民為中心”的具象化實踐，窗口人員需跳出“按流程辦事”的機(jī)械思維，構(gòu)建有溫度的服務(wù)認(rèn)知：用戶思維錨定：將辦事群眾視為“服務(wù)用戶”，而非“審批對象”。接待時主動換位思考——若自己是辦事者，最在意什么？是材料是否一次說清、等待是否有明確時限、疑問能否被通俗解答。例如，面對首次辦理營業(yè)執(zhí)照的創(chuàng)業(yè)者，可提前告知后續(xù)稅務(wù)登記的關(guān)聯(lián)流程，避免群眾“辦一件、跑一次、只知其一”。同理心服務(wù)浸潤：理解群眾的情緒與困境。遇到材料不全的群眾，勿直接拒辦，先安撫“您別著急，我們看看哪些可以容缺、哪些需要補(bǔ)充”；面對老年群體，放慢語速、放大字體，手把手協(xié)助操作自助設(shè)備，用“我們陪您一起解決”替代“您自己看指南”。責(zé)任鏈意識強(qiáng)化：窗口人員的每一次解釋、每一份材料審核，都代表政府公信力。對政策邊界的答復(fù)需嚴(yán)謹(jǐn)（如“根據(jù)相關(guān)文件，您的情況需補(bǔ)充XX材料”），對承諾的時限要剛性兌現(xiàn)（如“今天17:00前一定反饋審核結(jié)果”），杜絕“模糊回復(fù)”“口頭承諾不落實”。服務(wù)流程：從“繁瑣”到“極簡”的效率革命流程是服務(wù)的骨架，需通過標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、人性化改造，讓群眾“少跑腿、少等待、少困惑”：標(biāo)準(zhǔn)化基底構(gòu)建：制定《窗口服務(wù)事項清單》，明確每個事項的“材料清單（含電子/紙質(zhì)版本）、辦理時限（承諾時限≤法定時限的60%）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（無收費(fèi)需標(biāo)注‘零收費(fèi)’）、辦理環(huán)節(jié)（受理-審核-辦結(jié)的節(jié)點(diǎn)說明）”，并通過官網(wǎng)、線下展板同步公示，杜絕“窗口間說法不一”。推行“一次性告知”制度：對材料不全的，出具《補(bǔ)正材料告知書》（注明缺失項、模板、獲取渠道）；對不符合辦理條件的，出具《不予受理/不予許可決定書》（援引政策依據(jù)、救濟(jì)途徑），避免群眾“反復(fù)問、盲目補(bǔ)”。流程性冗余剝離：推進(jìn)“一窗通辦”改革，打破部門壁壘，設(shè)置“綜合受理窗口”，實現(xiàn)“前臺綜合收件、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。例如，企業(yè)開辦可同步辦理營業(yè)執(zhí)照、刻章備案、稅務(wù)登記，群眾只需提交一套材料。擴(kuò)大“容缺受理”范圍：對非核心材料缺失（如復(fù)印件、承諾書），在群眾簽署《容缺承諾書》后先行受理，后續(xù)通過郵寄、線上補(bǔ)交等方式完善材料，減少“因一份材料跑多次”。數(shù)字化效能釋放：推廣“一網(wǎng)通辦”“掌上辦”：對高頻事項（如社保查詢、公積金提?。?，優(yōu)化政務(wù)APP/小程序界面，設(shè)置“老年人專區(qū)”“企業(yè)專區(qū)”，提供“視頻幫辦”“智能導(dǎo)辦”功能，讓群眾“指尖辦事”。強(qiáng)化“數(shù)據(jù)跑路”替代“群眾跑腿”：對接公安、民政、市場監(jiān)管等部門數(shù)據(jù)，實現(xiàn)身份信息、企業(yè)信息、婚姻狀況等數(shù)據(jù)自動核驗，無需群眾重復(fù)提交證明（如“無犯罪記錄證明”可通過系統(tǒng)調(diào)取）。服務(wù)能力：從“會辦”到“善辦”的素養(yǎng)進(jìn)階窗口人員是服務(wù)的“執(zhí)行者”，需通過專業(yè)、溝通、應(yīng)急能力的三維提升，應(yīng)對復(fù)雜場景：專業(yè)素養(yǎng)迭代：建立“周訓(xùn)+月考”機(jī)制：每周開展政策解讀（如最新減稅降費(fèi)政策、不動產(chǎn)登記新規(guī)）、系統(tǒng)操作（如審批系統(tǒng)升級后的流程變化）培訓(xùn)；每月通過“案例分析+情景模擬”考核，確保人員對高頻事項“一口清”、疑難問題“會解答”。組建“業(yè)務(wù)攻堅組”：由骨干人員牽頭，梳理窗口常見問題（如“異地就醫(yī)報銷材料爭議”“企業(yè)注銷流程卡點(diǎn)”），形成《疑難問題處置手冊》，供全員學(xué)習(xí)。溝通藝術(shù)打磨：掌握“三明治溝通法”：批評/否定前先肯定（“您的材料準(zhǔn)備很用心，不過有個細(xì)節(jié)需要調(diào)整”），提出要求后給建議（“需要補(bǔ)充XX材料，您可以通過XX渠道快速獲取”），結(jié)束時給正向反饋（“調(diào)整后我們會優(yōu)先為您辦理，感謝配合”）。避免“政策直譯”：用群眾聽得懂的語言解釋專業(yè)術(shù)語，例如將“增值稅留抵退稅”轉(zhuǎn)化為“您企業(yè)前期多繳的稅款，現(xiàn)在可以申請退回來，相當(dāng)于國家給的‘資金回血’”。應(yīng)急處置淬煉：制定《窗口突發(fā)情況處置預(yù)案》：針對系統(tǒng)崩潰（如審批系統(tǒng)故障）、群眾糾紛（如對結(jié)果不滿情緒激動）、特殊群體訴求（如殘障人士辦事）等場景，明確“響應(yīng)流程、責(zé)任分工、話術(shù)模板”。例如，系統(tǒng)故障時，立即啟動“線下應(yīng)急辦理”，發(fā)放紙質(zhì)表格，同步聯(lián)系技術(shù)人員搶修，并通過叫號系統(tǒng)告知群眾“預(yù)計恢復(fù)時間”。服務(wù)監(jiān)督：從“被動”到“閉環(huán)”的質(zhì)效管控監(jiān)督是服務(wù)的“校準(zhǔn)器”，需構(gòu)建“多元監(jiān)督-快速整改-結(jié)果運(yùn)用”的閉環(huán)：立體監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)：內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立“窗口巡查崗”，每日抽查服務(wù)態(tài)度、材料受理規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問題即時提醒（如“您剛才的解釋有點(diǎn)模糊，建議這樣表述……”）。外部監(jiān)督：在窗口顯眼位置擺放“服務(wù)評價器”（支持“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”四檔評價），開通“線上評價通道”（如政務(wù)APP評價入口）；每季度邀請人大代表、企業(yè)代表開展“窗口體驗日”，收集改進(jìn)建議。問題整改閉環(huán)：建立《服務(wù)問題臺賬》：對群眾投訴、評價差評、巡查發(fā)現(xiàn)的問題，分類標(biāo)注“責(zé)任窗口、整改時限、整改措施”。例如，針對“自助設(shè)備操作復(fù)雜”的反饋，3個工作日內(nèi)優(yōu)化設(shè)備界面、制作《操作指南圖解》。整改回訪機(jī)制：對涉及群眾的問題，整改完成后1個工作日內(nèi)電話回訪（“您反映的XX問題已優(yōu)化，請問現(xiàn)在的服務(wù)是否符合您的預(yù)期？”），確保群眾感知到“問題被重視、整改有實效”。評價結(jié)果運(yùn)用：將服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤：每月評選“服務(wù)之星”（依據(jù)評價得分、投訴率、辦件量），給予績效獎勵、榮譽(yù)表彰；對連續(xù)差評的窗口人員，開展“一對一”輔導(dǎo)、待崗培訓(xùn)。服務(wù)環(huán)境：從“能辦”到“舒適”的體驗升級環(huán)境是服務(wù)的“隱性語言”，需通過硬件、人文的雙重優(yōu)化，傳遞“尊重與便利”：硬件環(huán)境人性化：空間布局：窗口區(qū)域設(shè)置“等待區(qū)”（配備舒適座椅、充電插座）、“填單區(qū)”（提供模板、樣表、自助打印機(jī)）、“特殊群體服務(wù)區(qū)”（無障礙通道、低位窗口），避免群眾“站著等、趴著填”。便民設(shè)施：配備飲水機(jī)、老花鏡、急救箱、雨傘架，在顯眼位置張貼“辦事流程圖解”“周邊辦事指引”（如附近的銀行、打印店位置）。人文氛圍溫馨化：服務(wù)禮儀：窗口人員統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用“您好、請、謝謝、再見”等文明用語，禁止“冷臉、不耐煩、推諉”等行為。例如，群眾進(jìn)門時起身微笑：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”細(xì)節(jié)關(guān)懷：在等候區(qū)播放舒緩音樂、擺放綠植，設(shè)置“兒童臨時托管角”（配備繪本、玩具），讓帶娃辦事的群眾無后顧之憂；對辦理時間較長的業(yè)務(wù)（如企業(yè)注銷），主動提供“免費(fèi)郵寄”服務(wù)，減少群眾二次跑腿。結(jié)語：服務(wù)沒有“終點(diǎn)線”