醫(yī)院接診流程管理規(guī)范為規(guī)范醫(yī)院接診工作流程，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提升接診效率與服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)安全與權(quán)益，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及本院實際運營需求，制定本管理規(guī)范。本規(guī)范適用于本院各臨床科室、醫(yī)技科室及相關(guān)職能部門的接診工作，涵蓋普通門診、急診、?？崎T診等全場景接診流程。一、接診前準(zhǔn)備（一）人員準(zhǔn)備1.資質(zhì)與培訓(xùn)：接診醫(yī)護人員需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，定期參加接診流程、醫(yī)患溝通、急診急救等專項培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。新入職人員需完成崗前接診流程培訓(xùn)，熟悉本院科室設(shè)置、常見疾病診療路徑及特殊患者（如傳染病、精神障礙患者）接診規(guī)范。2.排班管理：門診實行彈性排班制，根據(jù)歷史就診數(shù)據(jù)、季節(jié)病發(fā)病規(guī)律及節(jié)假日等因素，提前7個工作日公布排班表，確保各科室接診力量與患者流量匹配。急診科室實行24小時值班制，主班醫(yī)師需保持通訊暢通，備班人員需在接到通知后30分鐘內(nèi)到崗。（二）物資與設(shè)備準(zhǔn)備1.診療物資：各接診單元（診室、搶救室）需在接診前1小時完成物資檢查，確保常用耗材（如注射器、敷料）、急救藥品（如腎上腺素、硝酸甘油）儲備充足且在有效期內(nèi)，特殊檢查設(shè)備（如心電圖機、血糖儀）性能良好、電量充足。2.信息系統(tǒng)：信息科需在每日接診前30分鐘完成HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、LIS（實驗室信息系統(tǒng)）、PACS（影像歸檔系統(tǒng)）的運行檢測，確保患者掛號、分診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)順暢；遇系統(tǒng)故障需啟動手工應(yīng)急流程并同步報修。（三）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔與消毒：后勤部門需在每日接診前完成診室、走廊、候診區(qū)的清潔消毒，重點區(qū)域（如發(fā)熱門診、搶救室）執(zhí)行二級以上防護消毒標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療廢物暫存點需封閉管理并張貼警示標(biāo)識。2.標(biāo)識與指引：導(dǎo)診臺、科室門牌、檢查區(qū)域等標(biāo)識需清晰醒目，候診區(qū)設(shè)置叫號顯示屏、自助服務(wù)終端（掛號、繳費、報告打?。?，并配備輪椅、飲水機等便民設(shè)施；特殊科室（如兒科、產(chǎn)科）候診區(qū)需設(shè)置獨立等候空間。二、接診流程管理（一）預(yù)約接診管理1.預(yù)約渠道：開通線上（微信公眾號、官方APP、第三方醫(yī)療平臺）與線下（現(xiàn)場窗口、電話）兩種預(yù)約渠道，線上預(yù)約需支持7日內(nèi)號源查詢與預(yù)約，線下窗口預(yù)約服務(wù)時間與門診開診時間同步，電話預(yù)約需在工作日8:00-17:00提供服務(wù)。2.分診與候診：預(yù)約患者需在就診時段前30分鐘到院，經(jīng)預(yù)檢分診臺測量體溫、核驗健康碼（特殊時期），并根據(jù)主訴癥狀（如發(fā)熱、胸痛、外傷）進行初步分類，引導(dǎo)至相應(yīng)科室候診。候診區(qū)實行“一人一診室”叫號機制，候診時間超過30分鐘時，導(dǎo)診人員需主動詢問患者需求并反饋醫(yī)生接診進度。（二）急診接診管理1.急救優(yōu)先原則：嚴格執(zhí)行“先搶救、后掛號”制度，急診患者到院后，分診護士需在2分鐘內(nèi)完成初步評估（生命體征、意識狀態(tài)、受傷/發(fā)病時間）；對心跳呼吸驟停、嚴重創(chuàng)傷、急性胸痛等危急重癥患者，立即啟動綠色通道，直接送入搶救室并同步通知值班醫(yī)師。2.急診分級：采用“急診病情分級標(biāo)準(zhǔn)”（如Ⅰ級瀕危、Ⅱ級危重、Ⅲ級急癥、Ⅳ級非急癥），通過MEWS（改良早期預(yù)警評分，一種基于生命體征量化評估病情嚴重程度的工具）等工具量化評估病情。Ⅰ/Ⅱ級患者需在10分鐘內(nèi)獲得醫(yī)師診療，Ⅲ級患者30分鐘內(nèi)、Ⅳ級患者60分鐘內(nèi)安排就診，候診期間需動態(tài)監(jiān)測生命體征。（三）診療服務(wù)規(guī)范1.首診負責(zé)制：首診醫(yī)師需全面負責(zé)患者接診、診斷、治療及轉(zhuǎn)診工作，不得推諉患者。問診需涵蓋現(xiàn)病史、既往史、過敏史等核心信息，查體需遵循“全面、系統(tǒng)、重點突出”原則；疑難病例需在接診后1小時內(nèi)申請科內(nèi)會診，會診醫(yī)師需在30分鐘內(nèi)到場。2.輔助檢查管理：開具檢查單時需明確檢查目的、注意事項及報告時限（如血常規(guī)30分鐘內(nèi)出結(jié)果，CT平掃1小時內(nèi)出結(jié)果）；檢查科室需優(yōu)先處理危急值報告，通過系統(tǒng)直傳與電話雙通知首診醫(yī)師，首診醫(yī)師需在10分鐘內(nèi)確認危急值并制定處置方案。3.病歷與溝通：電子病歷需在接診后24小時內(nèi)完成書寫（急診病歷需在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)完成），內(nèi)容需真實、準(zhǔn)確、完整。診療過程中需向患者及家屬充分告知病情、治療方案、風(fēng)險及費用預(yù)估，溝通記錄需留存于病歷中；特殊治療（如手術(shù)、有創(chuàng)操作）需簽署知情同意書。三、后續(xù)管理與質(zhì)量控制（一）復(fù)診與隨訪1.復(fù)診安排：需根據(jù)患者病情明確復(fù)診時間（如慢性病患者1-3個月復(fù)診，術(shù)后患者2周-1個月復(fù)診），復(fù)診前3天通過短信、微信推送提醒，復(fù)診時優(yōu)先安排原接診醫(yī)師或同專業(yè)醫(yī)師接診。2.隨訪管理：對出院患者、慢性病患者、高危孕產(chǎn)婦等群體，由責(zé)任護士或醫(yī)師在出院后1周內(nèi)完成首次隨訪（電話或線上問卷），了解康復(fù)情況、用藥依從性，指導(dǎo)后續(xù)診療或康復(fù)計劃，隨訪記錄需納入患者健康檔案。（二）質(zhì)量監(jiān)督與改進1.流程審計：醫(yī)務(wù)科每月抽查接診流程執(zhí)行情況，重點檢查分診準(zhǔn)確率、危急值處理及時性、病歷完整性等指標(biāo)；對發(fā)現(xiàn)的問題（如候診時間過長、溝通不到位）進行根源分析并提出整改措施。2.數(shù)據(jù)監(jiān)測：信息科每月統(tǒng)計接診相關(guān)數(shù)據(jù)，包括平均接診時長（門診≤15分鐘/人，急診搶救≤30分鐘/例）、患者滿意度（≥90分）、誤診漏診率（≤2%）等；數(shù)據(jù)異常時啟動專項調(diào)研，優(yōu)化流程節(jié)點（如調(diào)整檢查科室排班、增設(shè)自助設(shè)備）。3.持續(xù)改進：每季度召開接診流程優(yōu)化會議，結(jié)合醫(yī)護反饋、患者投訴及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，修訂流程規(guī)范（如新增互聯(lián)網(wǎng)問診流程、優(yōu)化急診分級標(biāo)準(zhǔn)），確保流程適配臨床需求。四、特殊情況處理（一）高峰期應(yīng)對門診高峰時段（如周一、節(jié)假日后）需啟動應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)臨時掛號窗口、預(yù)檢分診臺，安排高年資醫(yī)師支援普通門診，候診區(qū)加派導(dǎo)診人員維持秩序，通過廣播、顯示屏實時更新候診信息；必要時延長接診時間至19:00。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件遇傳染病暴發(fā)、群體性中毒等事件時，立即啟動《突發(fā)公共衛(wèi)生事件接診預(yù)案》，開通專用接診通道，設(shè)置臨時隔離區(qū)，接診人員穿戴防護裝備，同步上報疾控部門與醫(yī)院行政值班；信息發(fā)布需遵循“準(zhǔn)確、及時、統(tǒng)一”原則，避免恐慌。（三）醫(yī)患糾紛處理接診中發(fā)生糾紛時，首診醫(yī)師需立即暫停診療，安撫患者情緒，向科室主任或醫(yī)務(wù)科報告，現(xiàn)場保留證據(jù)（如病歷、檢查報告、監(jiān)控錄像）；糾紛處理小組需在24小時內(nèi)與患者溝通，明確責(zé)任與解決方案，確屬醫(yī)療過錯的需啟動賠償與整改程序。五、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，由醫(yī)務(wù)科負責(zé)解釋與修訂，各科室需在1個月內(nèi)完成內(nèi)部培訓(xùn)與流程適配