旅游合同案例分析

第一節(jié)旅游合同的訂立

案例一、

基本案情：

家住哈爾濱的楊某一家三口準(zhǔn)備在“五一”期間去新馬泰旅游，經(jīng)過與數(shù)家旅行社的交談，最后和宏

達(dá)海外旅行社初步確定了行程，雙方達(dá)成一致意見，楊某參加由宏達(dá)海外旅行社組織的新馬泰十五日游，

發(fā)加時(shí)間定在4月30日，楊某一家總共需交團(tuán)費(fèi)一力兀。4月10日旅行社先讓楊某交了500兀的定金，

并洽開了一張收據(jù)，收據(jù)上的公章是哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部財(cái)務(wù)章，楊某以為這件事就算定

下來了，就沒有想到和對方簽旅游合同，在4月15日楊某全額繳清了剩余的9500元團(tuán)費(fèi)，后來旅行社給

楊某全家辦理了出國旅行的相關(guān)手續(xù)，但在旅游期間負(fù)責(zé)地陪服務(wù)的馬來西亞旅行社擅自降低了服務(wù)水

準(zhǔn)，而且導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣，所住的酒店也由四星級變成了二星級，導(dǎo)游經(jīng)常帶游客去購物，而且經(jīng)常游

說游客參加自費(fèi)項(xiàng)目的娛樂。在泰國旅游過程中，楊某的小孩在就餐過程中由于吃了不干凈的食物而導(dǎo)致

上吐下瀉，花掉了醫(yī)療費(fèi)1200元。而且耽誤了三個(gè)景點(diǎn)的觀賞，使得全家人的游興大減，由于服務(wù)質(zhì)量

差，全團(tuán)人都抱怨?jié)M腹，最后返回到哈爾濱后，楊某和其他游客找到宏達(dá)海外旅行社討個(gè)說法，卻受到接

待人員的冷遇，對出現(xiàn)的問題一拖再拖，沒辦法最后游客們向哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴，質(zhì)量監(jiān)督

所的工作人員經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)具體組團(tuán)的經(jīng)辦單位哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部，沒有任何許

可文件，屬于非法設(shè)立，是哈爾濱宏達(dá)海外旅行社和個(gè)人簽訂承包合同后，由承包人獨(dú)立經(jīng)營，只是到年

終洽哈爾濱宏達(dá)海外旅游社一定的承包費(fèi)，而且哈爾濱宏達(dá)海外旅游社沒有出國組團(tuán)資格，屬于?超范圍經(jīng)

營，對游客的投訴中服務(wù)質(zhì)量差的問題，由于游客都沒有和旅行社簽訂旅游合同，所以很多旅游中的細(xì)節(jié)

問題無法一一核實(shí)，只能根據(jù)反應(yīng)的情況與旅行社溝通判定旅行社方給與一定的賠償，返還部分旅游費(fèi)用。

問題焦點(diǎn)：

1、在本案中旅游者因?yàn)槁眯猩绲倪`約行為要求雙倍返還定金是否合理？

2、由于沒有正式簽訂旅游合同，所以旅行社與游客間的旅游法律關(guān)系是否成'、/：?

3、哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部作為合同的一方當(dāng)事人是否正當(dāng)，他所簽訂的合同如發(fā)生違

約，哈爾濱宏達(dá)海外旅游社能否以該營業(yè)部是個(gè)人承包行為而不承擔(dān)違約責(zé)任？

4、旅游合同當(dāng)中合同內(nèi)容的簽訂對于旅游者來說要注意哪些問題？

法理評價(jià)：

1、定金是指合同當(dāng)事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人雙方的約定，由當(dāng)事人一方

在合同訂立時(shí)，或訂立后、履行前，預(yù)先給付對方當(dāng)事人的金錢或其他替代物。定金具有擔(dān)保和預(yù)付款兩

種性質(zhì)。根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定：”當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國擔(dān)保法》約定一方向

對方給付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行

約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！比绻?/p>

案中旅行社在組團(tuán)出發(fā)之前告訴楊某一家此次旅游由于機(jī)票原因沒能夠成行，那么旅行社有義務(wù)退還給楊

某1000元錢，如果在旅游開始前，楊某由于個(gè)人原因不能參加旅游活動，他也沒有權(quán)利要回所付的500

元定金。但是由于本次旅游活動已經(jīng)履行，雖然在履行過程中存在著一定的瑕疵，但有別于沒有履行旅游

合司的狀態(tài)，所以楊某無權(quán)要回定金，此時(shí)定金已經(jīng)轉(zhuǎn)化為旅游合同的預(yù)付款。但在旅游過程中由于服務(wù)

不規(guī)范，旅行社應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的資任，退還給楊某一定的團(tuán)費(fèi)作為賠償。

2、雖然在本案中雙方?jīng)]有簽訂正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特點(diǎn)是

諾成性和不要式性。旅游合同的諾成性是指當(dāng)事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要

式性是指法律不要求旅游合同的成立必須采取特定的形式，而臼當(dāng)事人自行約定合同成立的形式，口頭和

書面均可。在本案中楊某與旅行社已經(jīng)就旅游活動中的具體細(xì)節(jié)達(dá)成意思表示??致，這時(shí)旅游合同就已經(jīng)

成立了，而且雙方事實(shí)上已經(jīng)進(jìn)行了合同的履行，形成了事實(shí)上的旅游合同關(guān)系。所以旅行社應(yīng)該結(jié)合本

案承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。同時(shí)在本案中，宏達(dá)旅行社沒有出國旅游經(jīng)營資格，但從保護(hù)旅游者的角度，應(yīng)

認(rèn)定旅游關(guān)系成立，以正確區(qū)分雙方的責(zé)任和義務(wù)-

但要注意的是：常見的旅游組團(tuán)合同雖然口頭約定，旅游合同也可成立，但一旦發(fā)生旅游糾紛，對于

合司是否成立及雙方權(quán)利義務(wù)及責(zé)任承擔(dān)等內(nèi)容有爭議時(shí)，雙方當(dāng)事人都需要有證據(jù)證明。由于口頭約定

的不確定性，對于明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確定責(zé)任劃分很不利。雖然法律沒有強(qiáng)行規(guī)定必須采用特殊形式,

但實(shí)踐中旅游組團(tuán)合同常以書面形式簽訂，以明確雙方的權(quán)利義務(wù)。旅游實(shí)踐中有些合同法律明文規(guī)定必

須采取一定的形式，如旅游運(yùn)輸合同、旅游保險(xiǎn)合同、旅游貸款合同。

在這里要正確區(qū)分預(yù)付款和定金的區(qū)別，在本案中楊某交付的是定金，如果旅游活動沒有成行涉及到

雙倍返還、或定金無權(quán)取回的問題，但預(yù)付款的性質(zhì)與定金不同，預(yù)付款只是預(yù)先交付的團(tuán)費(fèi)中的一部分,

如果旅游活動最后沒有實(shí)際履行，應(yīng)該返還給旅游者。

在旅游合同中通常會涉及到違約金與定金并存的問題，即在旅游者繳納的款項(xiàng)中規(guī)定有定金，同時(shí)合

同中有關(guān)于違約金的約定，當(dāng)旅游合同發(fā)生履行瑕疵時(shí)，根據(jù)《合同法》第一百一十六條的規(guī)定：“當(dāng)事

人既約定違約金，又約定定金的.一方違約時(shí)，對方可以選擇適用違約金或者定金條款?！钡⒁膺`約

金的支付和定金的雙倍返還不能同時(shí)適用。

3、宏達(dá)海外旅行社的下屬營業(yè)部與楊某等簽訂合同，本身這個(gè)營業(yè)部就是違法設(shè)立，而且宏達(dá)海外

旅行社不能以企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營形式;來對外要求免除承擔(dān)責(zé)任，按照民法原理，企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如果沒有法

人資格，不能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，那么它的成立部門、開設(shè)部門就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在本案中，楊某

交付定金時(shí)，該營業(yè)部出具的是哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部財(cái)務(wù)章，這種做法都是不正規(guī)的，應(yīng)

該由該營業(yè)部蓋以“營'也部”為字樣或者以“哈爾濱宏達(dá)海外旅游社”為字樣的公章或合同專用章。而且

在簽訂正式的旅游合同過程中要注意不能僅以合同經(jīng)手人簽字為準(zhǔn)，即便簽字的是法定代表人，為了合同

的安全起見，也應(yīng)要求其加蓋公章，而且所蓋公章不能有某某公司辦公室或財(cái)務(wù)科等字樣，而是該當(dāng)事人

的合同專用章或與營業(yè)執(zhí)照上名稱完全一致的公章，才具有法律效力。

案例二滿目桃樹空無桃花

基本案情：

年過花甲的林先生隨旅行社到桂林恭城觀賞桃花節(jié)，風(fēng)塵仆仆地趕到景區(qū)卻沒看到桃花。昨天，他致

電晨報(bào)熱線，反映天馬行空旅行社組織的“桂林、陽朔、恭城桃花節(jié)雙飛四口浪漫游”徒有虛名。

今年正逢林幼青夫婦結(jié)婚35年紀(jì)念日，其兒子特意去天馬行空旅行社為父母出行咨詢旅游路線。因

以前曾到桂林旅游過?次，夫婦倆希望換個(gè)景點(diǎn)。接待的小姐說，這次的桂林游因?yàn)橛泄С翘一ü?jié)，因而

是一次很精彩的特色游。兒子覺得父母到桂林既可欣賞滿山的桃花，還可以參加當(dāng)?shù)氐墓?jié)日，就替他們報(bào)

名參加了上月28日到本月3日的桂林旅游團(tuán)。

本月I日下午，按照游程安排，林幼青夫婦出發(fā)去恭城觀賞桃花。導(dǎo)游將宣傳手冊發(fā)到手中時(shí)，林幼

青驚訝地發(fā)現(xiàn)，宣傳冊上印的開幕式日期“2月26日”已被黑色水筆改成了“3月5日林幼青回憶，

帶隊(duì)的導(dǎo)游當(dāng)時(shí)告訴游客，桃花節(jié)開幕式的日期已推后了。盡管覺得自己受騙了，但林幼青當(dāng)時(shí)覺得既然

已經(jīng)來了，不妨實(shí)地去看一下。

剛下車，林幼青就覺得自己置身于一個(gè)荒樹林里，滿是一棵棵含苞待放的桃樹，卻看不到一朵桃花。

偌大的園子里沒有任何游客，宣傳冊上講的文藝節(jié)目在園里一人都看不到，演出的舞臺也只搭了一半，工

作人員正忙著給臨時(shí)的舞臺鋪設(shè)木板。

談起桂林之游，林幼青很生氣：“我去桂林就是為了看十年桃花長廊的，要知道沒有桃花的話，我根

本不會選擇去桂林。桂林的一些景點(diǎn)，我上次已經(jīng)全玩過了，何必去第二次呢？”

回到上海的第3天，林幼青便到天馬行空旅行社要求給個(gè)說法。旅行社答應(yīng)給10()元作為補(bǔ)償，但這

樣的處理意見讓林幼青難以接受,

林幼青提供的旅游合同中，此次旅游的名稱為“桂林，陽朔，恭城桃花節(jié)雙飛四日浪漫游”，但游覽

景點(diǎn)一覽中并沒將“桃花節(jié)”單獨(dú)作為一個(gè)項(xiàng)目列出來。旅行社的一份參考行程表上，盡管有對恭城桃花

節(jié)景觀的詳細(xì)描述，但也沒將“桃花節(jié)”作為一個(gè)單列的旅游項(xiàng)目。

據(jù)上海天馬行空旅行社營業(yè)總部接待部負(fù)責(zé)人丁家生介紹，今年桂林的天氣較冷，桃花開得晚。旅行

社推出的旅游項(xiàng)目是根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尾块T提供的宣傳資料設(shè)計(jì)的，根據(jù)今年桂林恭城桃花節(jié)上月26口開幕

的信息，他們設(shè)計(jì)了這條線路。

桂林方面負(fù)責(zé)接待的旅行社在該團(tuán)出發(fā)前，并沒有提及桃花節(jié)延后開幕，因此這個(gè)團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)了。

丁家生表示，桃花盛開的日子不是人為可以控制的，旅行團(tuán)沒辦法確定桃花盛開的具體時(shí)日，只能根

據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來推測。對游客而言，到了恭城卻沒有看到桃花盛開的場面的確比較遺憾，因此該團(tuán)回上海

后，天馬行空旅行社與桂林當(dāng)?shù)氐穆眯猩邕M(jìn)行了協(xié)商，旅行社同意給每人100元作為補(bǔ)償。目前，天凸行

空旅行社已停止了這條線路的組團(tuán)。

昨天，記者從桂林旅游咨詢中心證實(shí)，因今年氣溫偏低，恭城的桃花沒在本月初盛開，桃花園盡管已

在上月26日開園，但豐富多彩的文藝表演要延遲到明天才開始演出，目前恭城的桃花也還沒有全部開放。

據(jù)旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士介紹，由于林幼青沒將“桃花節(jié)”這一旅游項(xiàng)目明確寫入合同，因此獲賠

很難。如游客完全為了參加旅游地某一節(jié)日而參團(tuán)，一定要將該節(jié)日的相關(guān)內(nèi)容寫進(jìn)合同。

不過，一般旅行社不愿簽署這樣的合同，桃花節(jié)之類的活動往往不是旅行社能控制的，如將這些內(nèi)容

明旃寫入合同，旅行社將承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?dāng)?shù)氐墓?jié)日被取消，旅行社就不得不退機(jī)票或車票，這

些對旅行社是一筆不小的費(fèi)用，因此即使游客提出要將節(jié)日內(nèi)容寫入合同，旅行社也往往會拒簽這樣的合

同,

問題焦點(diǎn)：

1、本案中林幼青與天馬行空旅行社簽訂的合同中存在什么法律漏洞？旅行社是否構(gòu)成合同欺詐？如

果構(gòu)成合同欺詐，應(yīng)如何解決？

2、本案上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士認(rèn)為由于沒有把“桃花節(jié)”列入旅游合同中，所以獲賠很難。其

法理依據(jù)在哪里？

3、游客應(yīng)該在簽訂合同過程中如何才能最大限度維護(hù)自己的利益？

案例三：中天旅行社驚天大詐騙

基本案情：

隨著人民生活水平的提高，外出旅游成為一種新的時(shí)尚。于是旅游市場直線升溫。面對如此具有誘惑

力的市場，一些人利欲熏心，將犯罪之手伸向了那些善良的人們。2(X)1年1月27口，北京市崇文區(qū)公安

分局接到張女士的報(bào)案。張女士于1月11日在北京青年報(bào)旅游版上看到一條廣告，知道崇文門飯店203

室的中天旅行社可以辦理春節(jié)旅游活動，于是就打電話預(yù)約，過了一會兒，一個(gè)名叫“杜偉”的男士來

到張女士家中，張女士在看了“杜偉”出示的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件后還不放心，就乂往中天旅行總社打了一個(gè)

電話詢問情況，得到了“崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個(gè)分點(diǎn)”的答復(fù)。這樣，張女士就放心的

與“杜偉”簽訂了合同，然后交給了他10760元的轉(zhuǎn)帳支票。杜偉與張女士約定于1月23日在崇文門飯

店203室取票。1月20日，張女士又給崇文門飯店203室打了個(gè)電話，但是這電話就沒人接聽了。張女士

趕忙趕到崇文門飯店203室，這里竟然聚集了很多來取票的人，“杜偉”卻已不見蹤影，而所謂的“中

天旅行社分點(diǎn)”也是人去樓空。

張女士再次打電話向中天旅行總社詢問時(shí)，對方卻不再承認(rèn)崇文門飯店203室是他們的分點(diǎn)了。接著,

崇文區(qū)公安分局又陸續(xù)接到許多情況相同的報(bào)案。崇文警方迅速對此事展開了調(diào)查工作。他們先和北京中

天旅行社經(jīng)理李女士取得了聯(lián)系，據(jù)李女士講2000年6月該旅行社曾經(jīng)雇用過一個(gè)姓馬的男子負(fù)貨旅游

業(yè)務(wù)，并且給了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些發(fā)票，但是馬某干了一段時(shí)間后卻不辭而別，

印章發(fā)票也未收回來，直到2()00年12月底才得知馬某在崇文門飯店203室搞旅游。李女士來到該處將印

章發(fā)票收回，并且通知各家報(bào)社不要再刊登這條廣告。可是電話接待人員并不知情，所以才會以為崇文門

飯店203室是總社新開的分點(diǎn)，而總社得知后馬上告知工作人員禁止承認(rèn)崇文門飯店203室與北京市中天

旅行社有任何關(guān)系.

根據(jù)受害人通過照片指認(rèn)，崇文警方查出“杜偉”只是一個(gè)假名，其用于在崇文門飯店203室租房的

身份證也是偽造的，他的真名叫兆龍林，系刑滿釋放人員。他與馬某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。

于是各地警方對三人開始進(jìn)行全國通緝。被騙的旅游者多達(dá)300余人，被騙款額100余萬元。抓不到犯罪

嫌熊人，上當(dāng)受騙的旅游者們只好去找中天旅行社，但中天旅行社的經(jīng)理應(yīng)紅稱她自己也是受害者，擺出

了一副不認(rèn)帳的架勢。無奈之下，數(shù)百名旅游者只能去找北京市旅游局要說法。

北京市旅游局認(rèn)定，這是一起旅行社違反旅游合同的案件，責(zé)令中天社賠付旅游者全部損失，停業(yè)整

頓，并要求公安機(jī)關(guān)立案。3月22日，北京市旅游局為此案召集聽證會，但應(yīng)紅拒不出席。于是，旅游局

決定先將中天社的10萬元質(zhì)量保證金交給受騙的旅游者們。

10萬元還不夠被騙款額的?個(gè)零頭，其余的錢怎么辦？受騙者們認(rèn)為，中天社的所為已不再是簡單的

合司違約，根據(jù)有關(guān)法律，可以認(rèn)定中天社已構(gòu)成旅游合同欺詐，因此必須雙倍賠償旅游者的損失，并依

法追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。

2001年5月7日，湖南省津市市公安局某派出所接到群眾舉報(bào)，抓獲一男子。經(jīng)審查，正是崇文分局

通緝的對象兆龍林。經(jīng)北京市公安局崇文分局刑偵支隊(duì)民警鑒別，該男子正是2001年元月在崇文門飯店

203室以“中天旅行社”的名義詐騙的犯罪分子之一！崇文警方立即派人趕到湖南省，對犯罪嫌疑人兆龍

林進(jìn)行了訊問，隨即將其押解回京。

根據(jù)兆龍林交代，他與馬某、谷某于2000年12月來到北京，制作了假的北京居民身份證。兆龍林化

名“李明”在北京市崇文門飯店203室租用房間，又化名“杜偉”利用馬某手中的中天旅行社的印章、發(fā)

票、假營業(yè)執(zhí)照等物開始了行騙活動。由于北京市中天旅行總社將他們的印章、發(fā)票等物收回，而且事情

逐漸呈現(xiàn)敗露的跡象，三人就將詐騙所得款項(xiàng)分贓，各自攜款潛逃。三人共詐騙旅游款、機(jī)票款99筆，

合計(jì)人民幣87萬余元，受害人多達(dá)300余人！

2001年6月30日北京市崇文區(qū)公安分局正式逮捕了兆龍林。2001年12月24日北京市崇文區(qū)檢察院

向北京市崇文區(qū)法院提起公訴。

2002年I月16日，北京市崇文區(qū)法院依法對兆龍林涉嫌合同詐騙一案進(jìn)行了公開審理。法院認(rèn)為，

被告人兆龍林無視國法，為滿足非法占有他人財(cái)物之FI的，結(jié)伙利用合同騙取他人財(cái)物，數(shù)額特別巨大，

其行為已構(gòu)成合同詐騙罪。北京市崇文區(qū)人民檢察院指控的事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，指控的罪名成立。

北京市崇文區(qū)法院依照《中華人民共和國刑法》有關(guān)規(guī)定，以合同詐騙罪判處被告人兆龍林有期徒刑13

年，并處罰金10萬元；贓款人民幣876,420元向被告人兆龍林追繳，追繳后發(fā)還各被害人。

問題焦點(diǎn)：

1、在簽訂旅游合同過程中，有時(shí)一些不法分子會打著某些旅行社的招牌進(jìn)行詐騙活動，作為普通消

費(fèi)者當(dāng)把團(tuán)費(fèi)交到旅行社的手中的時(shí)候，應(yīng)該注意保護(hù)自己的權(quán)益，在簽訂旅游合同要做到謹(jǐn)慎和仔細(xì)，

以防止受騙上當(dāng)，在簽訂合同中要注意一些常識性的防范措施。

2、中天旅行社最后不承認(rèn)崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個(gè)分點(diǎn)，而且北京市中天旅行總社

已將他們的印章、發(fā)票等物收回，所以說與該犯罪嫌疑人沒有任何關(guān)系，他們擅自招攬游客是自己的行為,

與旅行社無關(guān)，中天旅行社的上述說法能夠擺脫自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任嗎？是否有事實(shí)和法律的依據(jù)呢？

案例四：合同條款欲免責(zé)游客簽訂要小心

基本案情：

家住山東的梁先生聽別人說西雙版納的風(fēng)景很好，準(zhǔn)備在春節(jié)的時(shí)候，和剛結(jié)婚的妻子去度一次蜜月，

經(jīng)朋友介紹，與天空旅行社取得了聯(lián)系，也聽接待人員介紹了西雙版納的旅游行程，此次旅游活動旅行社

安排得非常精彩，來回雙飛，而且入住的都是四星級以上的酒店，梁先生夫妻倆感到比較滿意，價(jià)格也符

合夫妻倆的承受能力，所以就和旅行社簽了合同，由于梁先生是做生意的，對于簽合同就有一定的敏感度

和謹(jǐn)慎性，當(dāng)他要逐項(xiàng)看一下合同中的條文時(shí)，負(fù)責(zé)接待的小婦告訴他說，他們旅行社的所有合同文本都

是按照國家旅游局下發(fā)的國內(nèi)旅游組團(tuán)合同范本制定的，非常E規(guī)，而且需要雙方簽訂合同時(shí)填寫的都是

一些關(guān)于旅游行程，時(shí)間、路線的具體問題，對于雙方的違約責(zé)任等問題，國家在下發(fā)這個(gè)合同范木的時(shí)

候都有明確的說明，而且我們旅行社對于所有游客都使用的同一個(gè)格式的旅游合同，梁先生審查了一下合

同的格式和樣本確實(shí)沒有什么可以補(bǔ)充的，就沒有仔細(xì)看具體合同內(nèi)容，旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間定在了大年初

一，梁先生交了全部團(tuán)費(fèi)6000元。但是到了臘月二十九的時(shí)候，突然梁先生生意上出了點(diǎn)問題，需要緊

急去廣州一趟解決，所以在旅游時(shí)間的安排上有一定困難，無奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人對

F這趟線路癡迷已久，夫婦二人商量后告知旅行社由梁太太隨團(tuán)旅游，至于梁先生的3000元旅游費(fèi)等旅

游結(jié)束后再退還。梁夫人在旅游過程中，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下買了一萬余元的珠寶首飾，但是當(dāng)旅游行程結(jié)束,

夫婦二人才發(fā)現(xiàn)麻煩事一件接著一件隨之而來，首先當(dāng)梁先生到旅行社索要自己的團(tuán)費(fèi)時(shí)，旅行社卻扣掉

了梁先生團(tuán)費(fèi)的百分之五十，梁先生只拿回了1500元錢，這件事讓梁先生感到堵得慌，一次旅游還沒有

去，就白交給旅行社1500元錢。但是旅行社拿出他們之間簽的合同，上面在第八條第三款中明確規(guī)定：（甲

方退團(tuán)即梁先生一方）甲方可以在旅游活動開始前通知乙方解除本合同，但須承擔(dān)乙方已經(jīng)為辦理本次旅

游支出的必要費(fèi)用，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：在旅游開始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)

用扣除乙方已支出的必要費(fèi)用后余額的50%。梁先生啞口無言，只好自認(rèn)倒霉。后來梁夫人對購買的珠寶

進(jìn)行了鑒定，發(fā)現(xiàn)全部是假貨，充其量價(jià)值也就在800元左右。梁太太找到旅行社，旅行社說這和他們沒

有關(guān)系，他們對于梁太太的遭遇深表同情，但具體解決還需要自己去交涉，梁太太感到自己與西雙版納之

間遠(yuǎn)隔萬里，怎樣去交涉呀？頓時(shí)對旅行社的態(tài)度感到不滿，旅行社這時(shí)又拿出合同文本，上面明確規(guī)定：

“在當(dāng)甲方發(fā)現(xiàn)所購物品系假冒偽劣商品時(shí)，乙方在下列情況下不承擔(dān)責(zé)任：A、如購物為甲方要求的，；

B、如購物為行程內(nèi)安排的，乙方均不承擔(dān)任何責(zé)任；”旅行社的工作人員表示對于發(fā)生的事情愛莫能助。

后梁先生夫婦投訴到旅游質(zhì)監(jiān)所，雙方為此都陳述了理由，乙力并提出了賠償珠寶損失和退還全部團(tuán)費(fèi)的

要求。

問題焦點(diǎn)：

1、旅行社認(rèn)為自己所做的一切都是合理合法的，雙方在真實(shí)意思表示下達(dá)成的旅游合同，而且對于

旅游合同的條款都逐項(xiàng)審定，對于梁先生提出的訂約時(shí)接待小婦說的情形予以否認(rèn)，認(rèn)為雙方的旅游合同

是各自真實(shí)意愿的表現(xiàn)，至于梁先生不能參加旅游是他自己的問題，責(zé)任當(dāng)然要自己承擔(dān)。旅行社這邊已

經(jīng)考慮到實(shí)際情況沒有要求梁先生支付旅行社已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費(fèi)用，而只是扣除了違約金

的款項(xiàng)，對梁先生已經(jīng)算是寬容和理解了，對于梁太太的購物被騙，應(yīng)該是梁太太自己的過錯(cuò)所致，旅行

社沒有任何責(zé)任。而梁先生夫婦只是感到雖然旅游合同雙方確實(shí)簽訂了，但是有點(diǎn)不公平，無瑞被扣團(tuán)費(fèi),

而且旅行社好像對游客旅游結(jié)束后就不管了，服務(wù)太差了，要求討個(gè)說法。

2、旅游質(zhì)量監(jiān)督所在查明事實(shí)后認(rèn)定旅行社扣除的違約金數(shù)額過高，返還梁先生違約金700元；由

于梁太太的購物行為是在正常旅游行程中發(fā)生的，所以對于梁太太購買到假貨的事件，旅行社有義務(wù)替代

梁太太向西雙版納的購物場所交涉，退還梁太太的購物款或提出索賠。

案例五；團(tuán)隊(duì)未行先提費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)要公平

基本案情：

投訴一：家住沈陽的張先生向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，稱他參加了由燦爛旅行社組織的華東五市雙飛五

口游，當(dāng)時(shí)講明團(tuán)費(fèi)是1200元，但是當(dāng)距離旅游團(tuán)出發(fā)的前兩天，旅行社通知每位團(tuán)員由于石油價(jià)格上

漲，所以團(tuán)費(fèi)每人增收200元，否則旅游團(tuán)無法發(fā)團(tuán)，旅游者不愿意承擔(dān)此筆費(fèi)用，最后原訂的旅游活動

被迫取消，雖然團(tuán)費(fèi)被退回了，但是張先生感到很氣憤，想讓旅行社給與一定賠償，最后投訴到質(zhì)監(jiān)所。

投訴二：李女士參加了某旅行社組織的港澳雙飛五日游，團(tuán)費(fèi)定為每人1280元，李女士感到很便宜,

所以繳費(fèi)參加了該旅游團(tuán)，當(dāng)李女士已經(jīng)為這次旅游作好了準(zhǔn)各時(shí)，旅行社突然通知她，要她再補(bǔ)交團(tuán)費(fèi)

300元，當(dāng)她問理由時(shí)，旅行社的人員說，由于民航總局下發(fā)文件，通知要整頓票務(wù)市場秩序，要求各航

空公司嚴(yán)禁對飛機(jī)票亂打折，所以各航空公司的飛機(jī)票價(jià)都上浮了20%—30%,導(dǎo)致旅游路線價(jià)格全面提

升，旅行社沒辦法只好加收費(fèi)用，請李女士諒解。

投訴三：2001年9月黃某參前某鐵道旅行社組織的成都一重慶一三峽一武漢十五日游，其中由北京去

成都需要坐火車，計(jì)劃十月二日出行，當(dāng)黃某已經(jīng)按約定時(shí)間到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)的時(shí)候，隨團(tuán)的導(dǎo)游卻告知他

須另繳納100元，問其原因，被告之火車票價(jià)因十一黃金周火車票價(jià)全面上浮，所以團(tuán)費(fèi)價(jià)格上漲，黃某

因?yàn)檫@次旅游已經(jīng)做好了各方面準(zhǔn)備，而且眼看火車就要開了，就違心地交了錢跟團(tuán)出發(fā)了，等旅游結(jié)束

黃某對是否應(yīng)該交這100元錢產(chǎn)生了懷疑，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

問題焦點(diǎn)：

在旅行社的組團(tuán)費(fèi)用中，當(dāng)發(fā)生意外事件的時(shí)候，旅行社常以不是自身原因?yàn)槔碛?，增長旅游團(tuán)費(fèi)價(jià)

格，一旦團(tuán)費(fèi)上漲，旅游者經(jīng)常與旅行社發(fā)生糾紛，很多旅游者為此喪失已經(jīng)準(zhǔn)備好的旅游活動，即便違

背意愿交費(fèi)，也使游客心里很不高興，減少了旅游活動的樂趣。如何區(qū)分在旅行社增長團(tuán)費(fèi)中哪些是合理

正當(dāng)?shù)?，哪些是對旅游者過分的要求，如何加以區(qū)分對旅游者十分重要。

第二節(jié)旅游合同的效力

案例六：孩子一時(shí)貪玩旅行社引來麻煩

基本案情：

隨著生活水平的提高，很多家庭的孩子都會有一些壓歲錢、零花錢，對于一些家庭環(huán)境比較好的夫妻

來說，對孩子的溺愛北常嚴(yán)重，孩子平常花錢也北常寬松。天一旅行社的工作人員一天下午接待了一個(gè)姓

李的青年，通過交談，雙方很快就達(dá)成了去海南三亞旅游的意向，旅游接待小姐詳細(xì)敘述了此次三亞豪華

游的具體行程安排，李某非常高興，同意參加旅游。第二天這個(gè)姓李的青年帶來一個(gè)提包，從里面拿出了

5000元錢，交納了團(tuán)費(fèi)，由于李某長得非常成熟、言談舉止也很老練，所以接待小姐看到這么容易就談成

一筆買賣非常高興，無意中眼光掃到李某填寫的個(gè)人簡單資料時(shí)，當(dāng)看到年齡一欄中填寫的是17歲時(shí)，

接待小姐有些心里沒底，便向經(jīng)理作了匯報(bào)。經(jīng)理了解情況后和李某取得了聯(lián)系，要求和其父母通電話，

但是其父母此時(shí)都在外地做生意，電話是李某的奶奶接的，李奶奶年事已高而且耳朵又背，對于情況沒有

弄懂，就掛斷了電話。經(jīng)理告訴業(yè)務(wù)員這個(gè)情況很特殊，等幾天看對方什么態(tài)度再說，過了幾天距離發(fā)團(tuán)

的日期還剩四天了，業(yè)務(wù)員來請示經(jīng)理，經(jīng)理問業(yè)務(wù)員李家有沒有什么消息，當(dāng)?shù)弥罴覜]有任何反饋后,

經(jīng)理認(rèn)為這說明對于孩子出去旅游大人是同意的，所以就把李某算作了團(tuán)隊(duì)中的一員。當(dāng)團(tuán)隊(duì)出發(fā)的當(dāng)天,

李某父母帶著李某來到了旅行社，其父母表示不知道孩子要出去旅游的想法，今天回家才發(fā)現(xiàn)家里錢少了，

而且李某已經(jīng)做好了出去旅游的準(zhǔn)備，才匆忙來到旅行社予以制止。經(jīng)理了解到情況后表示當(dāng)時(shí)已經(jīng)給李

某的家里人打過電話了，而且也征得了李奶奶的同意，鑒于父母不同意可以退還團(tuán)費(fèi)，但是要扣掉一部分

違約金，以彌補(bǔ)旅行社的損失，李某的父母不同意，要求全額返還團(tuán)費(fèi)5000元。最后雙方達(dá)不成協(xié)議，

李某父母向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

問題焦點(diǎn)：

李某父母以李某還是個(gè)孩子，根本不能對外簽訂旅游合同為由，認(rèn)為此次旅游活動應(yīng)該取消，要求旅

游質(zhì)監(jiān)所督促旅行社返還旅游團(tuán)費(fèi)；旅行社認(rèn)為我們已經(jīng)通知了李某的家屬，而且在通知完以后也等待了

兒天，李某家屬也沒有表示反對，李奶奶接到電話后沒有表示反對，就是默許了李某出去旅游的要求，我

們已經(jīng)做到了足夠的謹(jǐn)慎，責(zé)任不在旅行社，應(yīng)該給與旅行社一定的違約金賠償。旅游質(zhì)監(jiān)所最后認(rèn)定，

旅行社所說的已征得家長同意的說法沒有證據(jù)證明，應(yīng)全額退還旅游費(fèi)用。

案例七：合同無效責(zé)任共擔(dān)

基本案情：

1.家住北京的李小奇平日喜歡玩槍，經(jīng)常在公園等地打氣槍游戲，而旦每次都能夠取得非常好的成

績，他的好幾個(gè)朋友都喜歡打獵，他們有一天突發(fā)奇想，來到旅行社，詢問有沒有可以專門打野味的旅游

線路，他們愿意出高價(jià)和幾個(gè)哥們一起去打獵，只要提供住宿設(shè)施、來往車票給安排好就行，現(xiàn)在對打獵

管得太狠，想到一個(gè)偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的，最好是自然保護(hù)區(qū)，那里野味比較多，而且也沒有人管，你們旅行社這

方面路子比較廣，給想想辦法，我們對于其它旅游景點(diǎn)都不感興趣，只要玩得好就行。旅行社一聽有利可

圖，就答應(yīng)了下來，每個(gè)人收取旅游費(fèi)7000元，并且簽訂了旅游合同。通過聯(lián)系，在一個(gè)自然保護(hù)區(qū)的

朋友幫助下，以開展生態(tài)旅游為名，將李小奇等人組團(tuán)運(yùn)到了保護(hù)區(qū)，李小奇等人非常高興，背上自己的

獵槍就進(jìn)入了保護(hù)區(qū)，隨著槍聲不斷，他們收獲頗豐，但就在他們感到非常高興的時(shí)候，被當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)

抓獲，不僅沒收了他們的獵槍，而且每人拘留了15天，回到北京后他們把旅行社投訴到旅游監(jiān)督部門，

要求返還團(tuán)費(fèi)并賠償損失。

2、某境外旅游公司以為旅游者提供旅游咨詢和宣傳為名，在北京設(shè)立了代辦處，但是在接待咨詢的

過程中，經(jīng)常暗地里問游客有沒有想上國外打工賺錢的意思，并且描述了在國外打工一年可賺30萬的誘

人計(jì)劃，李某等3人在得到這個(gè)消息后，積極與該代辦處聯(lián)系，代辦處的人說出國非常容易，只要以旅游

的名義，當(dāng)人到了國外，就是你們自己的事情了，三個(gè)人聽完后非常高興，就交給代辦處每人2萬元錢，

很快代辦處聯(lián)合一家國內(nèi)旅行社，就把三個(gè)人編入了去法國的旅游團(tuán)中，在旅游過程中三人故意離團(tuán)，最

后被法國警方抓獲，通過中國使館遣送回國，回國后一分錢沒有賺到的三個(gè)人起訴某旅游公司代辦處，要

求返還2萬元的旅游費(fèi)用。

問題焦點(diǎn)：很多旅游者懷著各種目的參加到旅游活動中，但是當(dāng)目的沒有達(dá)到時(shí)，就會以旅行社服務(wù)

有瑕疵要求退還部分團(tuán)費(fèi)或賠償損失，有些情況下某些旅行社受利益的驅(qū)動，也會給游客一些矍利的機(jī)會,

讓游客玩得盡興，但發(fā)生糾紛時(shí)，雙方都會依據(jù)旅游合同來維護(hù)自己的利益，可是這時(shí)雙方簽訂的旅游合

同還對?雙方具有約束力嗎？

第三節(jié)旅游合同的履行

案例八：馮建良訴上海中旅假日旅行社旅游合同糾紛案①

提示

本案是隨著旅游行業(yè)日益興旺而出現(xiàn)的新型案件。旅游者涉足人跡罕至的羅布泊，卻因?yàn)榻M織者未能

嚴(yán)格依約提供服務(wù)，擅自取消旅游項(xiàng)目，遂訴請法院，要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)和精神損失。

基本案情：

原告：馮建良

被告：上海中旅假日旅行社

“首次百名中國人徒步穿越羅布荒漠”旅游活動，是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，由新疆維吾爾白治區(qū)旅游局

組織，新疆維吾爾自治區(qū)中國旅行社及廣東省珠海市中國旅行社主辦，被告上海中旅假日旅行社（以下簡

稱假日旅行社）及全國II家旅行社協(xié)辦的大型特種旅游活動。活動分兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，廣東為第一團(tuán)隊(duì)，上海

為第二團(tuán)隊(duì)。1997年7月，被告向社會發(fā)出了有關(guān)這次旅游活動的行程安排和報(bào)名須知等公告。行程安排

如下：10月13口到達(dá)彭加木先生失蹤處，全體隊(duì)員舉行祭典儀式，樹立紀(jì)念碑，碑上鐫刻碑文及全體隊(duì)

員姓名，以致永久悼念；10月18日進(jìn)行“西出陽關(guān)走訪”活動，拜訪老軍墾、老知青及羅布人后裔，訪

問米蘭中學(xué)，舉行贈書儀式，建立中旅希望圖書館，參觀西部監(jiān)獄，參觀沙漠綠洲中的果園，品嘗瓜果；

10月19日乘車450公里，途中觀賞胡楊林綠色走廊，住三星級巴音郭楞賓館；10月20日游覽博斯騰湖。

1997年8月20日，原告與被告簽訂了旅游合同并交付了旅游費(fèi)用14500元。9月18日，被告向原告發(fā)放

的《服務(wù)細(xì)則》中取消了參觀西部監(jiān)獄的活動項(xiàng)目.對此，原告當(dāng)時(shí)并未提出異議.10月，旅游團(tuán)如期出

發(fā)，10月13日，到達(dá)彭加木先生失蹤處樹立了紀(jì)念碑，但碑文上沒有如約刻上隊(duì)員姓名，僅刻有“上海

中旅29人”等字樣。10月18日，當(dāng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入米蘭時(shí)，主辦單位組織了學(xué)生夾道歡迎，舉行了贈書儀式等

活動，但未安排參觀監(jiān)獄，訪問米蘭中學(xué)等活動?；顒又?，被告未能為隊(duì)員們走訪活動提供全面服務(wù)。10

月19口，原告的住宿則由原定的三星級賓館改成了無星級飯店。1（）月20口，隊(duì)員游覽了蓮花湖（為博斯

騰湖的一個(gè)組成部分，也是當(dāng)?shù)刂匾穆糜尉包c(diǎn)）。

原告訴稱：被告組織的“中國首次百人徒步穿越羅布荒漠”探險(xiǎn)活動并非首次，廣東旅游者已于之前

先行。且在旅游中，被告又不能依約在紀(jì)念碑上鐫刻原告姓名，取消參觀西部監(jiān)獄，將游覽博斯騰湖變?yōu)?/p>

游覽蓮花湖，將住三星級賓館變住無星級飯店。故認(rèn)為，被告行為構(gòu)成欺詐，并給原告造成了經(jīng)濟(jì)和精神

上的損失，要求被告登報(bào)賠禮道歉，在紀(jì)念碑上補(bǔ)刻原告姓名；賠償經(jīng)濟(jì)損失29000元，精神損害費(fèi)5000

元,

被告辯稱：該次旅游活動是一次成功的嘗試，受到社會各界的關(guān)注與好評。因故取消或變更某些活動

項(xiàng)目，也已在出發(fā)的《服務(wù)細(xì)則》中表明。同時(shí)，認(rèn)為原告混淆了探險(xiǎn)旅游和常規(guī)休閑旅游的本質(zhì)區(qū)別，

原告認(rèn)為此次旅游活動構(gòu)成欺詐是沒有依據(jù)的，故不同意原告的主張。

［審判］

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：被告假日旅行社為組織“中國首次百人徒步穿越羅布荒漠”探險(xiǎn)旅游活動，向

社會發(fā)出的“活動行程”應(yīng)視作一項(xiàng)要約邀請，原告與其簽訂了旅游合同，并付清了全部費(fèi)用，被告也應(yīng)

嚴(yán)格履行旅游合同。另外，被告向原告發(fā)出有關(guān)變更旅游活動安排的《服務(wù)細(xì)則》，原告未提出異議，也

應(yīng)視作對原合同的變更，雙方應(yīng)共同遵守。但在履行合同中，被告擅自降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，是一種違約行為，

損害了原告的合法權(quán)益，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定退還住宿費(fèi)并賠償同額違約金；在“西出陽關(guān)走訪活動”中，被告

提供服務(wù)不全，應(yīng)酌情返還部分旅游費(fèi)；被告同意在紀(jì)念碑上補(bǔ)刻原告姓名應(yīng)予以準(zhǔn)許。被告在履行合同

中存在違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任.“中國首次百人徒步穿越羅布荒漠"探險(xiǎn)旅游合同是一個(gè)整體旅游

活動，分兩團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，雖然廣東團(tuán)隊(duì)先行，但這項(xiàng)活動應(yīng)是全國首次，故被告不存在欺詐行為。根據(jù)《中

華人民共和國消費(fèi)者保護(hù)法》第四十九條第一款，第一百一十條，判決：（1）被告應(yīng)于本判決生效之日

起30日內(nèi)，在彭加木遇難處所立的紀(jì)念碑上鐫刻原告姓名并向原告提供照片為證；（2）被告應(yīng)退還原告

旅游費(fèi)人民幣200元，住宿費(fèi)人民幣94元；（3）被告應(yīng)賠償原告住宿費(fèi)違約金人民幣94元；（4）原告要

求被告登報(bào)賠禮道歉，賠償經(jīng)濟(jì)損失人民幣29000元的訴請不予支持。

判決后，原告不服，提起上訴。

二審法院經(jīng)審理認(rèn)為：“首次百名中國人徒步穿越羅布荒漠”活動經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)舉辦，被告作為

該活動的協(xié)辦單位與原告簽訂的旅游合同符合平等、自愿、等價(jià)原則，合同應(yīng)確認(rèn)為合法有效，雙方均應(yīng)

依約履行。被告在組織旅游活動時(shí)擅自取消部分活動內(nèi)容，降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，違反了合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違

約責(zé)任。原審法院根據(jù)被告的過錯(cuò)責(zé)任所作的判決正確，應(yīng)予維持。原告稱被告組織的旅游活動構(gòu)成欺詐

缺乏依據(jù)。為此，判決駁回上訴，維持原判。

問題焦點(diǎn)：

I、被告上海中旅假日旅行社組團(tuán)行為是否構(gòu)成欺詐？

2、原告對于減少參觀西部監(jiān)獄的態(tài)度認(rèn)定上，法院判決中認(rèn)定“被告向原告發(fā)出有關(guān)變更旅游活動安排

的《服務(wù)細(xì)則》，原告未提出異議，也應(yīng)視作對原合同的變更，雙方應(yīng)共同遵守.”這一認(rèn)定對旅游者來說

有欠公平，有進(jìn)一步探討的必要,

3、被告應(yīng)該對自己的違約責(zé)任如何承擔(dān)？

案例九：我被扔到了俄羅斯①

基本案情：

2000年7月21日，南方航空公司湖北分公司給各機(jī)票代理人發(fā)來傳真，組織機(jī)票代理人到哈爾濱參

加民航管理推廣會，每人交會費(fèi)3240元。7月29口，交了會費(fèi)的金峰到達(dá)哈爾濱，第二天還安排兩被告

游玩了太陽島等地。

7月31FL金峰被哈爾濱某旅行社組織的旅游團(tuán)安排去俄羅斯旅游，并交給觀光國旅1880元的旅游

費(fèi)用。旅行團(tuán)一行53人在一名女導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，乘火車到綏芬河辦理護(hù)照，第二天，經(jīng)戈城火車站海關(guān)

入俄。在過關(guān)時(shí)，金峰匆忙中將自己的護(hù)照落在了俄方邊檢五號桌上，俄方旅行社接關(guān)員上車挨個(gè)收護(hù)照

時(shí)，金峰才發(fā)現(xiàn)護(hù)照不見了。此時(shí)，旅行車距離海關(guān)檢查站近一百米左右。有朋友提醒她是不是落在海關(guān)

了，她就立刻下車往海關(guān)去，卻被導(dǎo)游吳小姐攔住L吳小姐用俄語和俄方負(fù)責(zé)接待他們的港灣旅行社接

關(guān)員交談了一陣，然后告訴她俄羅斯海關(guān)和中國不同，就算有人撿到護(hù)照肯定也早扔了，去了也找不到。

再說現(xiàn)在海關(guān)已經(jīng)下班了，吳小姐說護(hù)照丟了不要緊，回國過關(guān)時(shí)交43盧布的罰款就行。金峰見導(dǎo)游說

得很有把握，就上了車沒再堅(jiān)持,旅游團(tuán)在海參麻游玩了幾天，金峰每天都要求導(dǎo)游給有關(guān)部門打電話，

想辦法尋找或補(bǔ)辦護(hù)照，但每次得到的答復(fù)都是護(hù)照肯定找不到了，但回國沒問題。8月3日上午，旅行

團(tuán)按計(jì)劃回國。車到海關(guān)檢查站口時(shí)，吳小姐在金峰的要求下去和俄方邊檢人員說明情況?；貋碇筮厵z

人員讓金峰下車，吳小姐也讓金峰拿著東西說是例行檢查，金峰痛快地拎著隨身物品下去了，淮知剛下車,

站在車上的吳小姐就告訴她，她要被海關(guān)截留一天，俄羅斯旅行社的人會帶她去警察局辦手續(xù)，再送她出

境，由于俄方邊檢人員拼命催促，還未等金峰反應(yīng)過來，車子就開走了。一個(gè)人站在關(guān)口，金峰身上就剩

下656盧布了，一句俄語也不會，萬般無奈之下，金峰跟著俄方的送關(guān)員又返回海參威的港灣旅行社。該

社的經(jīng)理通過一名中國人告訴她不用擔(dān)心，他們會送她出境，中方的人會在那邊接，一切費(fèi)用由中方負(fù)責(zé)。

當(dāng)晚，旅行社會講一點(diǎn)中文的彌沙將金峰領(lǐng)到一家破舊且人員復(fù)雜的小旅店，金峰擔(dān)心自己的安全就給了

彌沙600盧布，住進(jìn)了一家條件稍好的賓館，這時(shí)身上僅剩56盧布了。那名擔(dān)任翻譯的中國人見金峰十

分可憐，就給了她100()盧布。第二天，彌沙將她帶到警察局，她被要求填寫一張表格，出警察局后，彌

沙讓她隨另一家牡丹江的旅行團(tuán)一起出境，當(dāng)金峰隨團(tuán)來到戈城火車站時(shí)又被攔住了，據(jù)說她填的那張表

根本沒用，只是證明她的護(hù)照丟了，必須去1800公里外的哈巴羅夫斯克辦臨時(shí)護(hù)照。她被告知在火車站

等著，有人會送她再回戈城警察局開證明。在等待的半個(gè)小時(shí)中，伴隨著金峰的是極度的恐懼和絕望的眼

淚,在警察局辦完手續(xù)，走出警察局大門的時(shí)候天色已晚，獨(dú)自一個(gè)人走在戈城的大街上，幾乎身無分文

的金峰無奈掏出自己記下的俄語短語向路人求助，一位好心的俄羅斯青年送她到中國人開的燕子賓館。不

但吃住免費(fèi)，還有好多好心人為她打聽情況，這時(shí)她才知道，她現(xiàn)在在俄羅斯是沒有身份的人，甚至她出

入戈城都是違法的，警察隨時(shí)有權(quán)將她逮捕。一位叫張樂天的好心人借給她1000美金作路費(fèi)，乂陪她到

戈城火車站的海關(guān)，海關(guān)負(fù)責(zé)人聽明白原委后，拉開抽屜就掏出了金峰的護(hù)照。到8月7日又是燕子賓館

的經(jīng)理姜昊等好心人將金峰護(hù)送回國。說起這幾天惡夢般的經(jīng)歷，金峰至今心有余悸。昨口，她向法庭哭

訴了被孤零零地扔在國外5天的經(jīng)歷。她說：“哪怕是傾其所有，也要討回一個(gè)公道。”

原告金峰女士請求武漢市江漢區(qū)法院判令被告南方航空公司湖北分公司、哈爾濱某旅行社賠禮道歉，

雙倍退還所交旅游團(tuán)費(fèi)，賠償損失12萬元。江漢區(qū)法院公開開庭審理了這起“游客被孤身扔在國外”案。

南航湖北分公司認(rèn)為，該公司是會議的組織者，出國游與他們無關(guān)。

哈爾濱某旅行社認(rèn)為，金峰滯留國外是因她將護(hù)照遺失所致，旅行社并無過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

此案的審理引起旅游界廣泛關(guān)注。昨FL在武漢的各大旅行社均派員旁聽了庭審，中國旅游協(xié)會高層

人士也來漢到庭旁聽。武漢市江漢區(qū)法院一審宣判：組團(tuán)旅游的哈爾濱某旅行社賠償金峰精神損害撫慰金

資料來源于哈爾濱H報(bào)2000年9月3H新聞；判決結(jié)果來源于新浪網(wǎng)新聞版，情節(jié)有一定刪減。

1.5萬元。判決哈爾濱某旅行社向金峰雙倍退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)3760元，并由其與“南航”湖北分公司共同賠

償金峰滯留國外所造成的經(jīng)濟(jì)損失1753元。

問題焦點(diǎn)：

1、被告認(rèn)為護(hù)照丟失是原告自身過錯(cuò)導(dǎo)致的，由于自身的過錯(cuò)被滯留在國外，被告認(rèn)為損失與旅行社無

關(guān),那么被告在此次旅游過程中產(chǎn)生了哪些服務(wù)瑕疵？

2、旅行社違反了旅游合同當(dāng)中應(yīng)負(fù)擔(dān)的何種義務(wù)？

3、南航湖北分公司為何要承擔(dān)一定的責(zé)任？

案例十：阮某訴某國際旅行社旅游合同案①

基本案情：

2001年初，阮某參加了由被告上海某國際旅行公司組織的泰國、香港、澳門三地游。旅游公司將旅游

團(tuán)在港期間地旅游活動交由香港一家旅行社接待。旅行中，該社派出的導(dǎo)游對原告夫婦進(jìn)行恐嚇與毆打。

后該導(dǎo)游受到香港警方指控，原告與同行曹某夫婦被迫滯留香港作證，致使原告無法赴澳門游覽，旅程被

迫終止，后自行返回上海。原告阮某認(rèn)為，旅游公司未能保證其完成全程旅游，并使一家人的生命安全受

到威脅，精神受到打擊，蒙受損火，故起訴要求該公司返還旅游費(fèi)，賠償原告給曹某夫婦在港滯留期間的

費(fèi)用，并支付原告精神損失費(fèi)3萬元。

審理該案的法院認(rèn)為被告雖然沒有直接侵害原告的合法權(quán)益，但是其作為出境旅游的組團(tuán)人，其轉(zhuǎn)讓

旅游合同的行為不規(guī)范，該行為也未征得旅游方的同意，負(fù)有過錯(cuò)；且其有義務(wù)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，

理應(yīng)先承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償。因此判決退還原告及同行的曹某夫婦因作證而滯

留香港期間的直接損失。鑒于原告的身心造成了一定程度的傷害，法院對原告賠償精神撫慰金的請求酌情

給予了支持，獲得精神撫慰費(fèi)3000元。從該案來看，法院是以旅行社違約（不適當(dāng)履行合同）為依據(jù)來

支持原告的精神損害賠償請求的,

問題焦點(diǎn)：

I、香港旅行社所派出導(dǎo)游的惡劣行為是否應(yīng)該由上海國際旅行公司承擔(dān)？香港旅行社認(rèn)為導(dǎo)游的行為是

個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，應(yīng)該向?qū)в蝹€(gè)人要求賠償?shù)恼f法對嗎？

2、旅行社應(yīng)該退還哪部分的團(tuán)費(fèi)，應(yīng)該賠償旅游者哪些損失？

案例十一：不可抗力在旅游中的出現(xiàn)及解決方法

基本案情：

事件一：

洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場

時(shí)，由「突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計(jì)劃起飛。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游

者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的50%,理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi),

但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場等候了5個(gè)小時(shí)后前往北京。這些旅游者返

程后也向旅游管理部門投訴提出賠償500元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)

逗留的時(shí)間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。

事件二：

黃先生等八名游客報(bào)名參加了某國際旅行社組織的“五一四飛桂林八日游”，在4月28日與旅行社簽

訂了合同，并交納了團(tuán)費(fèi)3000元，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)后，旅行社的服務(wù)相對較好，導(dǎo)游服務(wù)也很盡責(zé)，黃先生

等十六名游客感覺很滿意，當(dāng)旅游快要結(jié)束，將要返回的時(shí)候，5月6日機(jī)場方面突然告知，現(xiàn)在有大霧,

匕帆無法起降，具體航班時(shí)間另行通知，所有游客只有在酒店等候消息，其中黃先生急得如熱鍋上的螞蟻,

因?yàn)樵诘却宋鍌€(gè)小時(shí)以后，飛機(jī)場仍沒有任何動靜，而黃先生五月八日要簽訂一個(gè)重要的合同，便不斷

向旅行社打聽飛機(jī)起飛的時(shí)間，當(dāng)旅行社知道了黃先生的特殊情況后，也很著急，就對黃先生說，現(xiàn)在這

幾天桂林天氣都非常惡劣，恐怕短時(shí)間內(nèi)無法啟程，我們可以給你購買火車票，現(xiàn)在看時(shí)間你還可以趕回

去簽合同，但黃先生感到時(shí)間還來得及，就沒有讓旅行社買票，后來由于天氣原因，黃先生最終還是耽誤了

簽合同，造成了一定的損失，他事后要求旅行社給予賠償。

問題焦點(diǎn)：

I、對于本案中發(fā)生的旅游服務(wù)糾紛，都與天氣有很大的關(guān)系,那么什么情況下旅行社可以免除責(zé)任呢？

免除責(zé)任的范圍有哪些，結(jié)合上述兩個(gè)案例，有必要對不可抗力進(jìn)行進(jìn)一步的研究。

2.當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí)，雙方責(zé)任如何分擔(dān)，各自承擔(dān)的范圍如何界定？

第四節(jié)旅游合同的變更轉(zhuǎn)讓

案例十二:李海健等9人訴廣州市羊城旅游公司在旅游活動中違約減少旅游景點(diǎn)賠償糾紛案①

基本案情：

原告：李海健、陳樂風(fēng)、王燕珍、曾燕萍、陳翠靜、肖潔英、凌華、李永祥、李杏桃。

被告：廣州市羊城旅游公司，地址：廣州市人民南路56號。

1993年I月，被告廣州市羊城旅游公司在《廣州日報(bào)》上刊登了新春南岳衡山四日游的廣告，并在其

所辦的旅游刊物上稱，此種旅游參觀的主要景點(diǎn)有8個(gè)：南岳大廟、磨鏡臺、福嚴(yán)寺、忠烈祠、藏經(jīng)殿、

南天門、祝融峰、回雁峰。同月，原告9人利用春節(jié)休假時(shí)間，各自交付旅游服務(wù)費(fèi)460元，參加了被告

組織的南岳衡山賞雪四日旅游團(tuán)，與同月23日乘火車從廣州出發(fā)赴衡山，于4日凌晨4時(shí)許到達(dá)衡山銀

苑賓館。到達(dá)后，被告的導(dǎo)游李某（無導(dǎo)游證書）將原告中除李杏桃以外的男女8人混合安排在該賓館同

一房間休息。在24日、25日的游覽活動中，因天下大雪，被告只安排原告9人游覽了南岳大廟、福嚴(yán)寺

和忠烈祠3個(gè)景點(diǎn)，其余未安排，且未在游覽出發(fā)前告訴原告9人。旅游團(tuán)游覽活動結(jié)束后，被告的導(dǎo)游

未隨團(tuán)同行返穗，由原告9人自行返回。原告9人返穗后，認(rèn)為被告違反旅游合同，造成其經(jīng)濟(jì)損失、精

神損失、曾兩次到被告處要求賠償和賠禮道歉。被告除表示賠禮道歉外，不同意賠償原告9人所要求的賠

償數(shù)額。據(jù)此，原告9人以上述理由起訴到廣州市越秀區(qū)人民法院，要求被告無償重新安排游覽未游的5

個(gè)景點(diǎn)，否則，應(yīng)退回全程旅游費(fèi)；被告應(yīng)登報(bào)向原告賠禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)共200元；賠償重游

5個(gè)景點(diǎn)的誤工費(fèi)共800元。

被告廣州市羊城旅游公司辨稱：由于當(dāng)時(shí)下大雪結(jié)冰影響交通，致使原告等不能按原定景點(diǎn)進(jìn)行游

覽，我們已向原告賠禮道歉。我們只同意賠償原告9人每人200元人民幣，不同意原告的其他訴訟請求。

［審判］

越秀區(qū)人民法院經(jīng)公開審理，認(rèn)為：被告廣州市羊城旅游公司沒有按旅游合同的要求安排原告游覽，

且未派經(jīng)過考核的人員擔(dān)任導(dǎo)游，被告應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償損失。被告在訴訟前和庭審中已向原告表示

賠禮道歉，請求予以諒解，原告也應(yīng)本著互諒態(tài)度解決問題。依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百一

十一條的規(guī)定，于1993年11月15日判決

一、被告于本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)，一次性賠償原告9人每人人民幣300元；

二、駁回原告其他訴訟請求，

審判后，雙方服判，沒有上訴，判決發(fā)生法律效力。

問題焦點(diǎn)：

1、本案中被告辯稱：由于天下大雪的原因，所以八個(gè)景點(diǎn)只游覽了三個(gè)，這種辯解正確嗎？此時(shí)的天氣

惡劣是否屬于不可抗力的范圍，

2、被告在旅游中具有哪些服務(wù)瑕疵，是否有欺詐行為，應(yīng)該賠償原告哪些損失？

案例十三：拼團(tuán)旅游的相關(guān)投訴

基本案情：

投訴一：參加一日游被“賣”3次

參加一日游竟被旅行社“賣”了3次。談起長假出游期間被幾家旅游團(tuán)“賣”來“賣”去的遭遇，梁

先生不勝感慨。10月4日，梁先生與幾位親友相約到石家莊市周邊的封龍山旅游。早上7時(shí)30分是

旅行社承諾的發(fā)車時(shí)間，但此時(shí)車上的游客只坐了不到三成，?位自稱是姓葉的導(dǎo)游安慰乘客再等幾個(gè)散

客就出發(fā)。8點(diǎn)10分，車子不情愿地徐徐啟動后，開始在發(fā)車點(diǎn)周圍的大街小巷拉客。9點(diǎn)鐘，車子還

沒出市區(qū)，葉導(dǎo)游就把這幾位乘客“卸”到另一輛車上。當(dāng)梁先生等人拒絕換車時(shí)，葉導(dǎo)游連稱兩輛車是

同一個(gè)旅行社的，梁先生等人便信以為真。

臨近中午時(shí)分，換乘的車子終于開到了封龍山，稍事休息后，車上導(dǎo)游要求游客們每人繳納20元午

餐費(fèi)安排午餐?！安皇钦f旅行社安排免費(fèi)午餐嗎，為什么還要收錢？”一聽這話，游客中一片嘩然?！叭~導(dǎo)

游只給了我500元，沒包括飯錢?！睂?dǎo)游振振有詞。梁先生等游客拿出和旅行社簽的合同本想據(jù)理力爭，

卻被男青年的一番話驚得目瞪口呆。“你們怎么是和遠(yuǎn)達(dá)旅行社簽的合同??？葉導(dǎo)游是宣宇旅行社的……”

原來，梁先生等人早在沒出發(fā)時(shí)，就不知不覺地被人“賣”了一次。

投訴二：未告知游客擅自拼團(tuán)

“黃金周旅行本來應(yīng)該是輕松而又愉快的，可我們這次出游卻被弄得身心疲憊10月11日，武

漢市民吳敏、劉麗、張文等7名游客提到此次參加的八日游，面對?記者的采訪時(shí)還流露出憤怒與沮喪。

據(jù)吳敏介紹，今年10月1日，她們興致勃勃地參加了由湖北一家旅行社組織的“昆明、大理、麗江、

香格里拉雙飛雙臥八日游。當(dāng)時(shí)，她們和旅行社簽訂了旅行合同。合同中約定，由施行社負(fù)責(zé)交通、住宿

及提供全程導(dǎo)游服務(wù),住宿應(yīng)達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)。

I0月I日，吳敏等游客到達(dá)昆明時(shí)，被安排到了當(dāng)?shù)匾患移胀ǖ摹百e館”休息，該賓館連熱水都沒

有供應(yīng)，對此游客非常不滿，認(rèn)為旅行社未按當(dāng)初的承諾履行合同。隨后，吳敏等人找到導(dǎo)游對此事進(jìn)行

交;步，沒想到導(dǎo)游卻稱：“我不是你們旅行社導(dǎo)游，帶你們來就算不錯(cuò)，找我也解決不了問題，”后來，吳

敏等游客才弄清楚，由于當(dāng)初報(bào)名參加此次旅游的人數(shù)未達(dá)到旅行社最低成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，所以這7名游客被旅

行社轉(zhuǎn)給了另外一家做同樣路線的旅行社，而游客對此還不知曉。

投訴三：“四拼一”的交易習(xí)慣

從事軟件開發(fā)生意的張先生，平常事務(wù)繁忙，好不容易安排了一個(gè)假期和家人?起出去度假，經(jīng)朋友

介紹，張先生和妻子攜帶兒子與A旅行社簽訂旅游合同，確定了旅游行程。參加由A旅行社組織的新馬

泰十五日游。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，張先生一家來到機(jī)場集合，等了很長時(shí)間旅行社的工作人員才姍姍來遲，

但張先生感覺有些不對.，經(jīng)向旅行社工作人員詢問，張先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)由A旅

行社變成了B旅行社。當(dāng)張先生質(zhì)問為什么提供旅行服務(wù)的旅行社發(fā)生變化時(shí)，旅行社工作人員講，旅行

社拼團(tuán)行為是通常人數(shù)不夠的時(shí)候的常用辦法，屬于交易習(xí)慣。事到如今，張先生只好隨團(tuán)出境，辦完出

境手續(xù)，在等候飛機(jī)起飛時(shí)，經(jīng)與其他游客交談得知，全團(tuán)28名游客分別來自當(dāng)?shù)氐?家旅行社，起初

大家以為只要能夠?起出去旅游就可以了，拼不拼團(tuán)都可以，但旅游者手中的日程安排卻有很大出入，張

先生一家的行程中包括古式按摩前騎大象，而B旅行社日程中沒有這兩個(gè)節(jié)目，如果要參加需另交150元。

沒辦法張先生又多交了150元。而且當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游強(qiáng)行推銷自費(fèi)項(xiàng)目，張先生不愿意購買時(shí)甚至受到了威脅，

不情愿的情況下又購買了300元的自費(fèi)娛樂項(xiàng)目，類似情況在其他游客身上也同樣發(fā)生著，一次出國旅游

變成了麻煩之旅，使得一家人痛苦不堪、提心吊膽。

問題焦點(diǎn)：作為旅行社在旅游服務(wù)中的合同履行，是可以委托第三方代為履行部分旅游服務(wù)的，這是

旅游活動的特點(diǎn)所導(dǎo)致的，那么在上述案例中所出現(xiàn)的旅行社履行行為，是否是合理和正當(dāng)?shù)哪?？是否?/p>

一種交易習(xí)慣地體現(xiàn)？如果在履行過程中發(fā)生糾紛，具體的賠償責(zé)任承擔(dān)方是具體的組織履行的旅行社還

是和旅游者簽約的旅行社？這種旅游合同的轉(zhuǎn)讓是否有效？

案例十四：旅游合同轉(zhuǎn)讓的法律思考

案情簡介：

投訴一、某旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。合同對住宿的約定是:

住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。合同簽訂后的第四天，由于旅行社未能招攬到足夠的游客，旅行社取

消了團(tuán)隊(duì)行程。旅行社通知王先生，請他隨另一家旅行社去內(nèi)蒙旅游，并且住宿已經(jīng)變更為蒙古包兩晚，

住三星級酒店兩晚。王先生拒絕了組團(tuán)社的要求，并向旅游管理部門投訴。

投訴二、游客張先生和某國際旅行社簽訂了出境游旅游合同。由于有重要客戶需要接待，張先生無法

按約前往旅游。根據(jù)合同約定，假如張先生就此放棄旅游，損失會很大。張先生向旅行社提出，由張先生

的朋友李先生頂替該名額。由于時(shí)間緊迫，無法及時(shí)辦理護(hù)照、簽證等相關(guān)手續(xù)，旅行社拒絕了張先生的

要求。在協(xié)商未果的情況下，張先生向旅游管理部門投訴。

問題焦點(diǎn)：

什么是旅游合同的轉(zhuǎn)讓？旅游合同的轉(zhuǎn)讓需要遵循哪些法律要求？對于旅游合同來說，旅游者和旅行

社都有單方提出轉(zhuǎn)讓的權(quán)利嗎？對「旅游合同的轉(zhuǎn)讓有哪些限制？

案例十五：泰國游節(jié)外生枝改行程多收一千

基本案情：

15名北京游客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國曼谷芭堤亞”旅游線路，每人交納了3980元

團(tuán)費(fèi)。在泰國的第三天行程中導(dǎo)游突然宣布：后三天的行程將增加自費(fèi)旅游景點(diǎn)，安排“A、B套餐”，A

套餐每人1800元、B套餐每人1500元。游客馬上質(zhì)疑：旅行社在北京的出團(tuán)行程中已經(jīng)安排了后三天的

參觀活動，緣何還要增加自費(fèi)項(xiàng)目并捆綁銷售？最后經(jīng)交涉，導(dǎo)游同意將B套餐中減去兩項(xiàng),每人交1280元。

由于旅行社只安排一輛車,15名游客只好被迫統(tǒng)一參加B套餐的行程,有些游客回國時(shí)身上的錢已所剩無

幾，

問題焦點(diǎn)：

合同的變更需要滿足哪些法律規(guī)定？在本案中的旅游者如何維護(hù)自己的權(quán)益，旅行社應(yīng)該承擔(dān)哪些損

失？

第五節(jié)旅游合同的終止和解除

案例十六：出現(xiàn)意外協(xié)商解決

基本案情：

劉某等十七人參加了由田園旅行社組織的峨眉山三日游，雙方交了團(tuán)費(fèi)，簽訂了旅游合同，劉某所在

的城市坐旅行社組織的豪華旅游巴士需要四個(gè)小時(shí)能夠到峨眉山的腳下，需要再乘車兩個(gè)小時(shí)才能進(jìn)入景

區(qū)，旅行社在出發(fā)前詳細(xì)地介紹了此次旅游的行程安排，雙方表示同意。當(dāng)劉某等按照約定的時(shí)間到達(dá)集

合地點(diǎn)，旅行社的女導(dǎo)游已經(jīng)等侯在那里，但是當(dāng)時(shí)就感到天氣突然變涼，導(dǎo)游也囑咐大家天氣突然發(fā)生

變化，要求大家多加點(diǎn)衣服，以防著涼，當(dāng)旅游車行進(jìn)過程中，導(dǎo)游一邊給游客講解著沿途的景致，一邊

和游客有說有笑的聊著天。當(dāng)旅游車開了三個(gè)多小時(shí)，馬上就要進(jìn)入峨眉山景區(qū)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)所有車

輛都放慢了速度，而且前方好像出現(xiàn)了交通事故一樣，只能看到往峨眉山方向行進(jìn)的車流，而從峨眉山返

回的車輛卻一個(gè)都沒有，游客和導(dǎo)游都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。這時(shí)導(dǎo)游接到旅行社打來的電話，稱由于天氣原

因，峨眉山突然出現(xiàn)霜凍的情況，前方道路非常滑，來往的旅游車已經(jīng)有幾百輛車不敢行使停在原地，前

方交通出現(xiàn)嚴(yán)重堵塞，如果旅游至現(xiàn)在沒有進(jìn)入景區(qū)，請和游客協(xié)商解決。導(dǎo)游聽后轉(zhuǎn)達(dá)了旅行社的意見,

并詳細(xì)講明了前方的情況，說明如果我們的車仍然往前走，很可能會被困在道路上，到那時(shí)情況就麻煩了，

導(dǎo)游耐心地和大家協(xié)商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客雖然有表示反對的，但是看到大家的意

見也就勉強(qiáng)同意了。當(dāng)導(dǎo)游與游客返回后，給每位游客全額退還了旅游的費(fèi)用，而其中表示不同意的五位

游客卻要求旅行社賠償部分損失，協(xié)商未果，投訴到旅游質(zhì)量監(jiān)督所，要求給與解決.事后調(diào)杳得知，當(dāng)

時(shí)由于道路霜凍路滑，峨眉山的進(jìn)山道路無法行使，幾百輛車被迫停在路中，上萬人被滯留在山上，而且

也被全國多家新聞媒體跟蹤報(bào)道,當(dāng)時(shí)旅行社原路返回的做法是及時(shí)的而且是明智的。旅游管理部門認(rèn)定

旅行社的做法正確，解除合同有效，返還旅游費(fèi)合理，不需再賠償游客損失。

問題焦點(diǎn)：

旅游合同簽訂以后，如果出現(xiàn)意外情況使旅游活動受到影響，那么對于旅游內(nèi)容予以變更是很正常的

事情，如果外在因素的影響力非常大，導(dǎo)致旅游活動本身根本無法進(jìn)行或進(jìn)行會付出很大的代價(jià)，那么是

否可以雙方協(xié)議進(jìn)行解除呢？解除合同以后如何處理賠償問題是經(jīng)常發(fā)生糾紛之處。本案中王位游客表示

自己不同意，應(yīng)該給與賠償?shù)囊笫欠窈侠恚?/p>

案例十七：旅游團(tuán)遲延，看賽車夢碎

基本案情：

上海舉辦F1賽車的消息，讓身在南京的馬先生高興不已，因?yàn)轳R先生就是一個(gè)超級F1賽車迷，當(dāng)聽

到上海的F1賽車跑道修好將要進(jìn)行比賽的消息后，馬先生第一時(shí)間搞到了具體賽車的口程安排，由于賽

道修好后，第一次比賽的上海門票銷售非?；鸨碓谀暇┑鸟R先生非常著急，但是苦于沒有辦法搞到門

票，最后有朋友向他出主意，你看看報(bào)紙上有沒有售票方面的消息，當(dāng)看到報(bào)紙，某旅行社組織上海F1

觀摩旅游團(tuán)，報(bào)紙當(dāng)中用大號字體顯示出，此次旅游活動每位游客除游覽上海優(yōu)美的景色以外，還享受到

第一次比賽的門票一張，馬先生非常高興，與該旅行社取得了聯(lián)系，詢問了價(jià)格，發(fā)現(xiàn)門票的價(jià)格含在整

個(gè)旅游費(fèi)用當(dāng)中，總共費(fèi)用合計(jì)1800元，其中門票的價(jià)格占整個(gè)旅游費(fèi)用的一半以上，門票的價(jià)格比實(shí)

際票價(jià)高了很多，但馬先生看比賽心切，也就與旅行社簽訂了旅游合同，確定了出團(tuán)時(shí)間，按照這個(gè)時(shí)間

正好可以趕上第一場F1比賽，但在鄰近出發(fā)之時(shí)，旅行社突然通知馬先生，由于某種原因，此次旅游團(tuán)

隊(duì)的將推遲三天出發(fā)，并對于推遲出發(fā)時(shí)間表示歉意，對于這個(gè)通知馬先生卜分惱火，便找到旅行社理論,

要求解除旅游合同，退還全部旅游費(fèi)用，并賠償因馬先生看不到首場比賽而遭到的損失。而旅行社對于解

除合同表示不同意，因?yàn)榧词寡诱`了三天出發(fā)，但是一樣能夠讓馬先生看到F1比賽，對于馬先生而言沒

有任何損失和影響，要求馬先生繼續(xù)參加旅游。而馬先生辯解道，如果不是為了看首場比賽，我人在南京,

離上海如此近，完全沒必要參加你的旅游團(tuán)，上海的其他景點(diǎn)我都己經(jīng)去過了，這次旅游就是沖著你說的

首場比賽去的，而且你廣告中說的是首場比賽門票，如果是其他場次的，我自己都能夠買到票，根本沒必

要參加你的旅游團(tuán)，而且你的旅游團(tuán)費(fèi)又那么高，如果不是為了這場比賽我根本不會掏錢參加這次旅游。

雙方協(xié)商不成，馬先生投訴到了旅游管理部門。

問逆焦點(diǎn)：

馬先生認(rèn)為如果推遲