旅游定制師高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來(lái)源：學(xué)員面試分享復(fù)盤(pán)及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請(qǐng)做一個(gè)自我介紹（基本必考|破冰題）

2.你認(rèn)為旅游定制師和傳統(tǒng)旅行社計(jì)調(diào)最大的區(qū)別是什么？（常問(wèn)|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

3.也就是在最近一年，你覺(jué)得哪幾個(gè)出境游目的地是“黑馬”？為什么？（常問(wèn)|考察行業(yè)敏

感度）

4.如果客戶(hù)給出的預(yù)算嚴(yán)重低于他的出行需求（例如3萬(wàn)想去極地），你如何進(jìn)行預(yù)期管

理？（極高頻|考察溝通技巧）

5.請(qǐng)簡(jiǎn)述一下你操作過(guò)最復(fù)雜的一條線路的設(shè)計(jì)思路。（學(xué)員真題|需深度思考）

6.面對(duì)“只詢(xún)價(jià)不下單”的白嫖型客戶(hù)，你會(huì)跟進(jìn)到什么程度選擇放棄？（極高頻|考察銷(xiāo)售

判斷）

7.客戶(hù)說(shuō)“我在攜程/飛豬上自己訂比你便宜多了”，你怎么回應(yīng)？（基本必考|考察話(huà)術(shù)）

8.對(duì)于歐洲申根簽證的辦理流程和拒簽風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，你熟悉到什么程度？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察硬技

能）

9.你熟練使用哪些ToB的機(jī)票或酒店預(yù)訂系統(tǒng)（如PKfare、道旅等）？（常問(wèn)|考察實(shí)操）

10.如果讓你策劃一個(gè)日本關(guān)西7天親子游，你會(huì)安排哪些必體驗(yàn)項(xiàng)目？（學(xué)員真題|考察線

路規(guī)劃）

11.在過(guò)往的工作中，你平均每月的GMV（成交總額）是多少？轉(zhuǎn)化率大概多少？（極高頻|

考察業(yè)績(jī)能力）

12.遇到旺季（如春節(jié)、國(guó)慶）酒店資源全部售罄的情況，你通常怎么解決？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考

察應(yīng)變能力）

13.客戶(hù)在行程中突然生病需要去醫(yī)院，且語(yǔ)言不通，你如何遠(yuǎn)程協(xié)助？（常問(wèn)|考察服務(wù)意

識(shí)）

14.你是如何挖掘客戶(hù)的“隱性需求”的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。（需深度思考|考察銷(xiāo)售技巧）

15.面對(duì)挑剔的富豪型客戶(hù)，你認(rèn)為服務(wù)的核心痛點(diǎn)在哪里？（常問(wèn)|考察用戶(hù)分層思維）

16.如果航班突然取消，導(dǎo)致客戶(hù)后續(xù)行程全亂，你的第一反應(yīng)和處理步驟是什么？（基本

必考|考察抗壓）

17.你擅長(zhǎng)做哪個(gè)區(qū)域的定制？（歐洲/澳新/日韓/海島/國(guó)內(nèi)），有什么獨(dú)家資源嗎？（網(wǎng)友

分享|考察資源積累）

18.當(dāng)你的方案被客戶(hù)多次推翻重改，心態(tài)崩了怎么辦？（常問(wèn)|考察抗壓）

19.對(duì)于目前火熱的“CityWalk”概念，你是如何融入到定制行程中的？（常問(wèn)|考察產(chǎn)品創(chuàng)

新）

20.假如客戶(hù)在境外把護(hù)照丟了，請(qǐng)按順序說(shuō)出你的指導(dǎo)流程。（基本必考|考察專(zhuān)業(yè)度）

21.你是怎么做碎片化產(chǎn)品（如單獨(dú)訂房、訂車(chē)）和整包定制的利潤(rùn)平衡的？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考

察商業(yè)思維）

22.客戶(hù)投訴地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好，要求退小費(fèi)甚至賠償，你如何處理？（極高頻|考察危

機(jī)公關(guān)）

23.請(qǐng)介紹幾個(gè)你常用的查找小眾景點(diǎn)或特色餐廳的渠道或工具。（常問(wèn)|考察信息檢索）

24.周末或節(jié)假日深夜接到客戶(hù)的緊急電話(huà)，你會(huì)怎么做？（常問(wèn)|考察職業(yè)素養(yǎng)）

25.針對(duì)公司團(tuán)建客戶(hù)（B端）和家庭出游客戶(hù)（C端），你在溝通重點(diǎn)上有什么不同？（需

深度思考|考察客戶(hù)畫(huà)像）

26.你認(rèn)為一份優(yōu)秀的定制路書(shū)應(yīng)該包含哪些細(xì)節(jié)？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察細(xì)心程度）

27.在報(bào)價(jià)時(shí)，你通常預(yù)留的毛利空間是多少？如何解釋服務(wù)費(fèi)？（學(xué)員真題|考察報(bào)價(jià)邏

輯）

28.遇到過(guò)客戶(hù)跳單直接聯(lián)系地接社的情況嗎？你是如何防范的？（網(wǎng)友分享|考察風(fēng)控意

識(shí)）

29.如果公司主推的線路并不適合該客戶(hù)，但利潤(rùn)很高，你會(huì)怎么推薦？（常問(wèn)|考察職業(yè)道

德）

30.對(duì)于目前小紅書(shū)、抖音上的旅游種草引流，你有操作經(jīng)驗(yàn)嗎？（常問(wèn)|考察新媒體能力）

31.請(qǐng)模擬向我推薦一款馬爾代夫的選島方案，假設(shè)我是蜜月預(yù)算5萬(wàn)的客戶(hù)。（學(xué)員真題|

考察情景模擬）

32.你的老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率大概是多少？你是如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的？（極高頻|考察長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)）

33.遇到不可抗力（如臺(tái)風(fēng)、地震）導(dǎo)致行程取消，退款產(chǎn)生損失，怎么安撫客戶(hù)？（重點(diǎn)

準(zhǔn)備|考察沖突解決）

34.你對(duì)目前AI（如ChatGPT）寫(xiě)行程方案怎么看？會(huì)取代定制師嗎？（網(wǎng)友分享|考察行業(yè)

認(rèn)知）

35.在給客戶(hù)做行前說(shuō)明會(huì)（Briefing）時(shí)，你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)哪些風(fēng)險(xiǎn)？（常問(wèn)|考察細(xì)心程度）

36.怎么處理由于你個(gè)人失誤（如訂錯(cuò)日期、搞錯(cuò)名字）造成的損失？（極高頻|考察責(zé)任

感）

37.你覺(jué)得定制師這個(gè)崗位是銷(xiāo)售性質(zhì)重，還是服務(wù)性質(zhì)重？（需深度思考|考察自我定位）

38.有沒(méi)有遇到過(guò)特別奇葩的定制需求？你是怎么滿(mǎn)足（或拒絕）的？（常問(wèn)|破冰題）

39.客戶(hù)要求去一個(gè)非常冷門(mén)且存在安全隱患的國(guó)家（如敘利亞），你會(huì)接單嗎？（常問(wèn)|考

察風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)）

40.面對(duì)一家三代人出游，老人的需求和孩子的需求沖突時(shí)，如何在方案中平衡？（重點(diǎn)準(zhǔn)

備|考察方案設(shè)計(jì)）

41.你對(duì)各大航司的里程兌換規(guī)則、酒店集團(tuán)的會(huì)員權(quán)益了解多少？（常問(wèn)|考察增值服務(wù)）

42.如果客戶(hù)到了酒店現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)房型和圖片嚴(yán)重不符，大發(fā)雷霆，你怎么辦？（基本必考|

考察實(shí)操）

43.你的英語(yǔ)（或二外）水平能支撐直接和境外酒店/車(chē)行電話(huà)溝通嗎？（常問(wèn)|考察語(yǔ)言能

力）

44.在沒(méi)有地接社配合的情況下，你有獨(dú)立操作自由行碎片資源的能力嗎？（學(xué)員真題|考察

獨(dú)立性）

45.你通常需要多長(zhǎng)時(shí)間能出一份初稿方案？（常問(wèn)|考察工作效率）

46.怎么看待“比稿”？如果有三個(gè)定制師同時(shí)在服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，你怎么贏？（極高頻|考察競(jìng)

爭(zhēng)意識(shí)）

47.對(duì)于客戶(hù)提出的“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”，如果實(shí)際體驗(yàn)很差，你會(huì)如實(shí)相告還是順從客戶(hù)？（需深

度思考|考察專(zhuān)業(yè)建議）

48.你認(rèn)為目前旅游定制市場(chǎng)的最大痛點(diǎn)是什么？（網(wǎng)友分享|考察宏觀視野）

49.如果你需要同時(shí)服務(wù)10個(gè)以上的意向客戶(hù)，如何管理時(shí)間和優(yōu)先級(jí)？（極高頻|考察多任

務(wù)處理）

50.遇到同行惡意詢(xún)價(jià)套方案，你一般怎么識(shí)別？（常問(wèn)|考察經(jīng)驗(yàn)）

51.你能接受旅游旺季連續(xù)幾個(gè)月無(wú)休的高強(qiáng)度工作嗎？（常問(wèn)|考察抗壓）

52.在過(guò)往經(jīng)歷中，你通過(guò)什么方式成功挽回過(guò)一個(gè)即將流失的客戶(hù)？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察銷(xiāo)售

技巧）

53.對(duì)于中高端客戶(hù)的特殊飲食習(xí)慣（如清真、過(guò)敏、素食），你在操作中如何確保不出錯(cuò)？

（常問(wèn)|考察細(xì)心程度）

54.你熟悉的保險(xiǎn)產(chǎn)品有哪些？如何勸導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)高額旅游意外險(xiǎn)？（常問(wèn)|考察風(fēng)控意識(shí)）

55.面對(duì)公司制定的月度KPI，如果到了月底還差很多，你會(huì)怎么沖刺？（極高頻|考察執(zhí)行

力）

56.你覺(jué)得在這個(gè)行業(yè)做了這么久，最有成就感的一刻是什么？（常問(wèn)|考察驅(qū)動(dòng)力）

57.如果客戶(hù)是第一次出國(guó)，什么都不懂，你會(huì)怎么進(jìn)行“傻瓜式”服務(wù)？（常問(wèn)|考察耐心）

58.描述一次你和供應(yīng)商（地接/酒店）發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并解決問(wèn)題的經(jīng)歷。（學(xué)員真題|考察溝通協(xié)

調(diào)）

59.未來(lái)3年，你在旅游定制領(lǐng)域的職業(yè)規(guī)劃是什么？（常問(wèn)|考察穩(wěn)定性）

60.我問(wèn)完了，你有什么想問(wèn)我的嗎？（面試收尾|反向考察）

【旅游定制師】高頻面試題深度解答

Q1：請(qǐng)做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫小王。我特別喜歡旅游，大學(xué)期間去了很多地方，比如云南、西

藏，還有泰國(guó)。因?yàn)樽约汉軔?ài)玩，所以覺(jué)得旅游定制師這個(gè)工作很適合我。我性格

比較開(kāi)朗，喜歡和人打交道。之前在一家小旅行社做過(guò)幾個(gè)月的助理，幫客人訂過(guò)

機(jī)票和酒店。我對(duì)這個(gè)行業(yè)很有熱情，希望能來(lái)咱們公司學(xué)習(xí)更多的東西，謝謝。

為什么這么回答不好：

1.缺乏職業(yè)深度：過(guò)分強(qiáng)調(diào)“愛(ài)玩”和“學(xué)生心態(tài)”，將個(gè)人興趣等同于職業(yè)能力，未能體現(xiàn)定

制師需要的服務(wù)意識(shí)和抗壓能力。

2.缺少數(shù)據(jù)支撐：對(duì)于過(guò)往的工作經(jīng)歷描述過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有提及轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)或服務(wù)人

數(shù)等關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)。

3.動(dòng)機(jī)單薄：結(jié)尾強(qiáng)調(diào)“來(lái)學(xué)習(xí)”，容易讓面試官覺(jué)得是來(lái)“交學(xué)費(fèi)”的，而非能直接創(chuàng)造價(jià)值

的成熟員工。

高分回答示例：

您好，我叫[名字]，擁有5年高端旅游定制經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)服務(wù)超過(guò)800組家庭，擅長(zhǎng)歐

洲及中東非長(zhǎng)線板塊。

首先，在業(yè)績(jī)方面，我具備極強(qiáng)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化能力。在上一家公司，我連續(xù)兩年保持

部門(mén)Top3，月均GMV穩(wěn)定在40萬(wàn)以上，旺季曾突破80萬(wàn)，平均轉(zhuǎn)化率維持在18%

左右（高于行業(yè)平均水平）。

其次，我具備深厚的線路規(guī)劃與資源整合能力。我不僅熟練操作Amadeus、

PKfare等B端系統(tǒng)，還積累了意大利、瑞士等地的直采地接資源。我曾主導(dǎo)過(guò)一

個(gè)“15天極地探險(xiǎn)+南美”的復(fù)雜定制項(xiàng)目，客單價(jià)達(dá)12萬(wàn)/人，最終客戶(hù)滿(mǎn)意度極高

并帶來(lái)了3次轉(zhuǎn)介紹。

最后，我選擇應(yīng)聘貴司，是因?yàn)榭粗刭F司在私家團(tuán)領(lǐng)域的品牌影響力。我不僅僅是

一個(gè)線路規(guī)劃師，更是一個(gè)能通過(guò)服務(wù)溢價(jià)提升利潤(rùn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)。我希望能用我的

經(jīng)驗(yàn)，快速為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)直接的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。

Q2：你認(rèn)為旅游定制師和傳統(tǒng)旅行社計(jì)調(diào)最大的區(qū)別是什么？

?不好的回答示例：

我覺(jué)得最大的區(qū)別就是服務(wù)吧。傳統(tǒng)計(jì)調(diào)就是賣(mài)現(xiàn)成的產(chǎn)品，那種跟團(tuán)游，上車(chē)睡

覺(jué)下車(chē)尿尿，比較死板。定制師的話(huà)就是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)做，客戶(hù)想去哪就去

哪，比較自由，服務(wù)態(tài)度也要更好一點(diǎn)。現(xiàn)在的年輕人都喜歡自由行，所以定制師

肯定比傳統(tǒng)計(jì)調(diào)要高級(jí)一些，需要更細(xì)心。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知淺顯：僅停留在“死板”與“自由”的表面對(duì)比，未能觸及商業(yè)模式（資源導(dǎo)向vs需求

導(dǎo)向）的核心差異。

2.踩一捧一：貶低傳統(tǒng)計(jì)調(diào)工作，顯得不夠?qū)I(yè)，忽略了傳統(tǒng)計(jì)調(diào)在資源控價(jià)上的優(yōu)勢(shì)。

3.缺乏具體維度：沒(méi)有從盈利模式（差價(jià)vs服務(wù)費(fèi)）、工作流（流水線vs個(gè)性化）、能

力模型（操作vs咨詢(xún)）等方面展開(kāi)論述。

高分回答示例：

我認(rèn)為兩者的核心區(qū)別在于底層邏輯和價(jià)值產(chǎn)出的不同：

第一，從需求驅(qū)動(dòng)來(lái)看：傳統(tǒng)計(jì)調(diào)是“資源導(dǎo)向型”，核心是將手中的機(jī)位、房源打

包成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，目的是銷(xiāo)售庫(kù)存；而定制師是“需求導(dǎo)向型”，我們需要先挖掘客

戶(hù)的隱性需求（如家庭關(guān)系、偏好風(fēng)格），再通過(guò)碎片化資源的重組來(lái)匹配需求。

我們的角色更像是一個(gè)“旅行咨詢(xún)顧問(wèn)”而非單純的操作員。

第二，從盈利模式來(lái)看：傳統(tǒng)計(jì)調(diào)主要賺取資源集采的信息差和返傭；而定制師除

了賺取合理的資源差價(jià)外，更多的是賺取“服務(wù)溢價(jià)”和“方案設(shè)計(jì)費(fèi)”。這意味著我們

必須提供超越OTA平臺(tái)的情緒價(jià)值和專(zhuān)業(yè)建議，比如復(fù)雜的簽證解決方案或獨(dú)特的

各種路書(shū)設(shè)計(jì)。

第三，從能力模型來(lái)看：定制師對(duì)綜合素質(zhì)要求更高。我們不僅要懂由于時(shí)差、動(dòng)

線帶來(lái)的硬性操作邏輯，更要具備極強(qiáng)的銷(xiāo)售溝通技巧和審美能力。如何在客戶(hù)預(yù)

算有限的情況下，平衡體驗(yàn)感與利潤(rùn)率，是定制師最大的挑戰(zhàn)。

Q3：也就是在最近一年，你覺(jué)得哪幾個(gè)出境游目的地是“黑馬”？為什么？

?不好的回答示例：

最近一年我覺(jué)得泰國(guó)和日本還是很火的，因?yàn)殡x得近嘛。然后歐洲那邊去的人也挺

多的，特別是法國(guó)和意大利。還有就是新疆，雖然是國(guó)內(nèi)，但也算是長(zhǎng)線了。我覺(jué)

得主要是因?yàn)榇蠹冶锪巳?，想去一些?jīng)典的地方。黑馬的話(huà)，可能是格魯吉亞

吧，聽(tīng)說(shuō)那里物價(jià)挺便宜的，我看小紅書(shū)上很多人推。

為什么這么回答不好：

1.審題不清：題目問(wèn)的是“黑馬”（增長(zhǎng)快、潛力大），而非“熱門(mén)”（基數(shù)大）。提及泰國(guó)日

本屬于常識(shí)性錯(cuò)誤。

2.缺乏行業(yè)洞察：歸因邏輯過(guò)于主觀（“聽(tīng)說(shuō)”、“我看”），沒(méi)有結(jié)合航班恢復(fù)情況、簽證政

策或匯率波動(dòng)等專(zhuān)業(yè)視角分析。

3.信息滯后：僅僅復(fù)述大眾認(rèn)知，無(wú)法體現(xiàn)作為專(zhuān)業(yè)定制師的市場(chǎng)敏銳度。

高分回答示例：

基于最近一年的詢(xún)單量和成交趨勢(shì)，我認(rèn)為以下三個(gè)目的地具備“黑馬”潛質(zhì)：

1.中亞五國(guó)（特別是烏茲別克斯坦）：隨著免簽/電子簽政策的開(kāi)放以及長(zhǎng)龍航空等航線的

加密，中亞因其獨(dú)特的異域風(fēng)情和相對(duì)低廉的物價(jià)，成為了不想去歐洲擠人潮的客戶(hù)首

選。特別是對(duì)于喜歡人文攝影的中高端客戶(hù)，這里是極佳的替代品。

2.高加索三國(guó)（格魯吉亞、阿塞拜疆、亞美尼亞）：這里被稱(chēng)為“上帝的后花園”。免簽政策

的利好是核心驅(qū)動(dòng)力，加上這里能提供類(lèi)似歐洲的風(fēng)景（雪山、酒莊），但成本僅為瑞士

的1/3，非常適合預(yù)算在1.5w-2w之間、追求高性?xún)r(jià)比的年輕情侶和小白領(lǐng)。

3.埃及與中東（非阿聯(lián)酋）：雖然埃及是經(jīng)典目的地，但近一年高端河輪產(chǎn)品的升級(jí)，使

其成為了親子游的黑馬。大家不再滿(mǎn)足于看金字塔，更傾向于“尼羅河躺平”的高端度假模

式。這種“探險(xiǎn)+度假”的結(jié)合，非常符合后疫情時(shí)代客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)深度的追求。

Q4：如果客戶(hù)給出的預(yù)算嚴(yán)重低于他的出行需求（例如3萬(wàn)想去極地），你如何

進(jìn)行預(yù)期管理？

?不好的回答示例：

如果遇到這種客戶(hù)，我會(huì)直接告訴他這不可能。3萬(wàn)塊錢(qián)連船票都不夠，怎么可能

去極地呢？我會(huì)建議他去看看別的平臺(tái)，或者讓他加錢(qián)。如果他實(shí)在沒(méi)錢(qián)，那我就

推薦他去個(gè)北海道或者東北看雪算了，反正都是冷的。沒(méi)必要在他身上浪費(fèi)太多時(shí)

間，這種客戶(hù)很難成交的。

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)態(tài)度生硬：直接拒絕和嘲諷客戶(hù)預(yù)算，極易引發(fā)投訴，嚴(yán)重缺乏職業(yè)素養(yǎng)。

2.銷(xiāo)售邏輯缺失：輕易放棄潛在客戶(hù)，沒(méi)有嘗試通過(guò)調(diào)整方案或引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)尋找成交機(jī)

會(huì)。

3.溝通技巧拙劣：簡(jiǎn)單的“加錢(qián)”或“換地方”缺乏說(shuō)服力，沒(méi)有通過(guò)拆解成本來(lái)教育客戶(hù)。

高分回答示例：

面對(duì)“高需求低預(yù)算”的客戶(hù)，我通常采取“先共情，后拆解，再置換”的策略：

1.肯定品味與建立連接：首先我會(huì)肯定客戶(hù)的選擇，“您眼光真好，極地確實(shí)是一生必去一

次的頂級(jí)目的地?！边@能拉近關(guān)系，避免讓客戶(hù)感到尷尬或被輕視。

2.專(zhuān)業(yè)拆解成本（教育客戶(hù)）：我會(huì)溫和地進(jìn)行客觀事實(shí)呈現(xiàn)。例如：“不過(guò)作為專(zhuān)業(yè)定制

師，我得跟您透?jìng)€(gè)底。極地僅一張最基礎(chǔ)的船票通常就在4-6萬(wàn)，加上南美段的機(jī)票和簽

證，市場(chǎng)均價(jià)通常在8-10萬(wàn)起?！蓖ㄟ^(guò)展示硬性成本，讓客戶(hù)自己意識(shí)到預(yù)算的偏差，而

不是我直接否定他。

3.提供ABC方案進(jìn)行轉(zhuǎn)化：

方案A（提預(yù)算）：如果客戶(hù)對(duì)極地是剛需，我會(huì)幫他關(guān)注“尾單”或明年的早鳥(niǎo)價(jià)，引

導(dǎo)他增加預(yù)算儲(chǔ)備。

方案B（平替）：如果預(yù)算卡死，我會(huì)挖掘他想去極地的核心動(dòng)機(jī)（看冰川？看企

鵝？）。如果是看冰川，我會(huì)推薦“冰島+格陵蘭”或“阿根廷巴塔哥尼亞”，體驗(yàn)相似但

價(jià)格能控制在3-5萬(wàn)。

方案C（降維）：推薦北歐極光行程，作為未來(lái)的“極地預(yù)演”。

這樣操作，即便極地單子不成，我也大概率能轉(zhuǎn)化出其他長(zhǎng)線訂單，保住客戶(hù)資

源。

Q5：請(qǐng)簡(jiǎn)述一下你操作過(guò)最復(fù)雜的一條線路的設(shè)計(jì)思路。

?不好的回答示例：

我做過(guò)最復(fù)雜的是一個(gè)歐洲五國(guó)的15天行程。客戶(hù)要去法國(guó)、瑞士、意大利、德國(guó)

和奧地利。因?yàn)閲?guó)家多，火車(chē)票很難買(mǎi)，而且他們還要去很多小鎮(zhèn)。我就幫他們查

了很多攻略，把每個(gè)城市的酒店都訂好了，還給他們做了詳細(xì)的Excel表格，告訴

他們每天幾點(diǎn)出發(fā)。最難的是中間有個(gè)罷工，我?guī)退麄兏牧似薄?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏“復(fù)雜度”：歐洲五國(guó)是常規(guī)線路，僅僅是國(guó)家多并不代表邏輯復(fù)雜，未能體現(xiàn)高階

能力。

2.流水賬式敘述：沒(méi)有體現(xiàn)設(shè)計(jì)思路（Why），只有執(zhí)行動(dòng)作（What）。

3.缺乏亮點(diǎn)：對(duì)“罷工”的處理輕描淡寫(xiě)，錯(cuò)失了展示危機(jī)處理和資源調(diào)動(dòng)能力的機(jī)會(huì)。

高分回答示例：

我曾為一組家庭（2位70歲老人+2位幼童+夫妻）設(shè)計(jì)過(guò)一條“新西蘭南島14天房車(chē)

+野奢混搭”的行程，其復(fù)雜點(diǎn)在于代際需求沖突與資源碎片化。

1.破題思路（平衡需求）：老人不能太累，孩子需要活動(dòng)空間，夫妻想要駕駛樂(lè)趣。我打

破常規(guī)的環(huán)島線，設(shè)計(jì)了“8天房車(chē)自駕+4天高端莊園”的組合。前段滿(mǎn)足夫妻的駕駛欲和

孩子的露營(yíng)趣，后段通過(guò)皇后鎮(zhèn)的連住，讓老人修整。

2.攻克難點(diǎn)（精準(zhǔn)匹配）：

營(yíng)地分級(jí)：我沒(méi)有全部預(yù)訂網(wǎng)紅營(yíng)地，而是篩選了必須帶“硬化地面”和“獨(dú)立衛(wèi)浴”的

Top10營(yíng)地，確保老人夜間安全。

活動(dòng)分流：在庫(kù)克山，我安排夫妻徒步冰川，同時(shí)安排專(zhuān)門(mén)的中文向?qū)Ю先撕秃⒆?/p>

在山腳進(jìn)行輕量級(jí)的觀光，最后在某處匯合午餐。這需要極高的時(shí)間顆粒度把控。

3.落地保障：考慮到房車(chē)取還的繁瑣，我提前聯(lián)系了基督城車(chē)行，安排專(zhuān)員提供中文交車(chē)

服務(wù)，并提前錄制了車(chē)內(nèi)設(shè)備使用視頻發(fā)給客戶(hù)。

最終這條線路不僅解決了眾口難調(diào)的問(wèn)題，還因?yàn)楠?dú)特的“混搭體驗(yàn)”成為了我朋友

圈的爆款案例。

Q6：面對(duì)“只詢(xún)價(jià)不下單”的白嫖型客戶(hù)，你會(huì)跟進(jìn)到什么程度選擇放棄？

?不好的回答示例：

這種客戶(hù)最討厭了，浪費(fèi)時(shí)間。我一般會(huì)看兩三次，如果他一直問(wèn)東問(wèn)西但是不交

定金，我就不理他了?；蛘呶揖碗S便發(fā)個(gè)行程給他，不給他發(fā)詳細(xì)的。畢竟我的時(shí)

間也很寶貴，要把精力放在準(zhǔn)客戶(hù)身上。如果他真的想買(mǎi)，肯定會(huì)爽快付錢(qián)的。

為什么這么回答不好：

1.情緒化嚴(yán)重：帶有明顯的抱怨情緒，容易讓面試官認(rèn)為你缺乏耐心和服務(wù)精神。

2.判斷標(biāo)準(zhǔn)單一：僅憑“交不交定金”來(lái)判斷，容易誤傷這就需要長(zhǎng)決策周期的優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)。

3.缺乏策略：“隨便發(fā)個(gè)行程”是不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，也沒(méi)有提到如何通過(guò)測(cè)試性問(wèn)題來(lái)篩選客

戶(hù)。

高分回答示例：

對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，我的策略是“有限度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，通常我會(huì)設(shè)置3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)作為

止損線：

1.初篩階段（價(jià)值展示）：第一輪溝通，我會(huì)毫無(wú)保留地展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度，提供一份“有亮點(diǎn)但

無(wú)具體房號(hào)/車(chē)次”的粗顆粒度方案。這既能證明實(shí)力，又保留了核心信息。如果客戶(hù)此時(shí)

拿著方案消失，我會(huì)進(jìn)行第一次回訪。

2.深挖階段（意向測(cè)試）：如果客戶(hù)反復(fù)修改方案卻不提預(yù)算或成交，我會(huì)拋出“測(cè)試性問(wèn)

題”，例如：“張先生，這個(gè)特價(jià)房源只保留到明天中午，如果您確定行程，需要先鎖

房?！被蛘咴?xún)問(wèn)具體的同行人信息。

3.止損節(jié)點(diǎn)（明確底牌）：當(dāng)我修改方案超過(guò)3版，且客戶(hù)拒絕支付“意向金”或“咨詢(xún)

費(fèi)”時(shí)，我會(huì)禮貌地告知：“后續(xù)的細(xì)化涉及到具體的預(yù)訂操作，需要您先確認(rèn)合作意向?！?/p>

放棄的時(shí)刻：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)拿著我的方案去比價(jià)，且明確表示“某某家更便宜”要求我

無(wú)底線降價(jià)時(shí)，我會(huì)選擇果斷放棄。因?yàn)樽鳛槎ㄖ茙?，我的時(shí)間成本應(yīng)該投入到認(rèn)

可服務(wù)價(jià)值的客戶(hù)身上，而不是陷入低價(jià)內(nèi)卷。

Q7：客戶(hù)說(shuō)“我在攜程/飛豬上自己訂比你便宜多了”，你怎么回應(yīng)？

?不好的回答示例：

那你就在攜程上訂唄。我們是做服務(wù)的，肯定有服務(wù)費(fèi)啊。你自己訂雖然便宜，但

是出了問(wèn)題沒(méi)人管你。而且我們用的有些資源是攜程上沒(méi)有的。所謂一分錢(qián)一分

貨，你要是只看價(jià)格，那確實(shí)我們不合適。

為什么這么回答不好：

1.懟客戶(hù)：“那你就在攜程上訂唄”是銷(xiāo)售大忌，直接切斷了溝通可能。

2.價(jià)值傳遞空洞：“服務(wù)費(fèi)”、“出了問(wèn)題沒(méi)人管”這些話(huà)客戶(hù)聽(tīng)膩了，缺乏具體的場(chǎng)景感及痛

點(diǎn)刺激。

3.傲慢態(tài)度：這種回應(yīng)方式會(huì)顯得定制師很高傲，沒(méi)有站在客戶(hù)角度思考“性?xún)r(jià)比”。

高分回答示例：

我會(huì)先認(rèn)可客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)，再通過(guò)“隱完成本”和“服務(wù)兜底”來(lái)逆轉(zhuǎn)：

1.第一步（認(rèn)同）：“是的張總，確實(shí)OTA平臺(tái)在大眾化產(chǎn)品上有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，這說(shuō)明您很懂

行，也做了很多功課?！保ㄏ惹榫w安撫，避免對(duì)立）。

2.第二步（價(jià)值錨定）：“不過(guò)，您看到的可能只是‘裸價(jià)’。作為定制師，我給您的報(bào)價(jià)包

含了三個(gè)OTA給不了的價(jià)值：

資源避坑：OTA上很多低價(jià)房是‘無(wú)窗房’或‘角落房’，而我給您選的是我看過(guò)的景觀

房，保證體驗(yàn)。

連貫性邏輯：您自己訂的是一個(gè)個(gè)散點(diǎn)，而我為您串聯(lián)的是整條線。比如這兩段火車(chē)

中間的換乘只有15分鐘，如果你自己訂很容易趕不上，而我的方案預(yù)留了容錯(cuò)時(shí)間。

緊急救援：去年我有客戶(hù)在巴黎丟了包，我自己聯(lián)系當(dāng)?shù)剀?chē)隊(duì)半小時(shí)送到大使館補(bǔ)

證。這種突發(fā)狀況，OTA客服只能幫您登記，而我能幫您解決。”

3.第三步（促單）：“如果您覺(jué)得機(jī)票確實(shí)差價(jià)大，您可以自己出機(jī)票，我來(lái)幫您負(fù)責(zé)最核

心的酒店和落地接待，這樣既省錢(qián)又有保障，您看如何？”（退一步進(jìn)兩步）。

Q8：對(duì)于歐洲申根簽證的辦理流程和拒簽風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，你熟悉到什么程度？

?不好的回答示例：

挺熟悉的，我之前幫很多客戶(hù)辦過(guò)。流程就是準(zhǔn)備材料、預(yù)約時(shí)間、去錄指紋，然

后等結(jié)果。拒簽的話(huà)，主要就是看銀行流水夠不夠，或者有沒(méi)有移民傾向。如果客

戶(hù)是白本護(hù)照，我會(huì)讓他們多存點(diǎn)錢(qián)。反正只要材料真實(shí)，一般都沒(méi)問(wèn)題的。

為什么這么回答不好：

1.流程描述過(guò)于簡(jiǎn)化：忽略了領(lǐng)區(qū)劃分、不同國(guó)家具體要求的差異（如法簽與德簽的區(qū)

別）。

2.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析膚淺：僅僅提到“錢(qián)”和“移民傾向”，忽略了行程邏輯不合理、酒店訂單取消、

保險(xiǎn)不合規(guī)等高頻拒簽原因。

3.缺乏專(zhuān)業(yè)深度：類(lèi)似“多存點(diǎn)錢(qián)”的建議非常不專(zhuān)業(yè)，甚至可能因?yàn)榇箢~不明資金注入導(dǎo)致

拒簽。

高分回答示例：

我對(duì)申根簽證有非常系統(tǒng)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)于法、意、瑞、西這幾個(gè)熱門(mén)國(guó)

家：

1.流程把控：我熟悉從TLScontact或VFSGlobal系統(tǒng)的預(yù)約放號(hào)規(guī)律。例如，法國(guó)通常處

理速度最快（48小時(shí)出簽），適合急單；而德國(guó)對(duì)行程真實(shí)性審查最嚴(yán)。我能根據(jù)客戶(hù)

戶(hù)籍所在地精準(zhǔn)劃分領(lǐng)區(qū)，并指導(dǎo)“生物識(shí)別信息”豁免的具體年限。

2.拒簽風(fēng)控（核心）：我不僅關(guān)注資產(chǎn)，更關(guān)注“行程邏輯”。

邏輯硬傷：很多拒簽是因?yàn)榭蛻?hù)做的行程單在這個(gè)城市停留天數(shù)不合理，或者交通方

式銜接不上（例如坐火車(chē)跨國(guó)時(shí)間不夠）。我會(huì)親自審核行程單，確保每一晚住宿都

真實(shí)且不可取消，直到出簽。

白本/無(wú)業(yè)策略：對(duì)于無(wú)業(yè)或自由職業(yè)者，我會(huì)指導(dǎo)撰寫(xiě)高水平的解釋信（Explanation

Letter），闡述收入來(lái)源和歸國(guó)約束力，而不是單純讓他們存錢(qián)。

3.補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)：我曾成功處理過(guò)被西班牙拒簽后的“二簽”案例，通過(guò)重做解釋信和補(bǔ)充家庭關(guān)

系證明，幫助客戶(hù)在2周內(nèi)翻案。

Q9：你熟練使用哪些ToB的機(jī)票或酒店預(yù)訂系統(tǒng)（如PKfare、道旅等）？

?不好的回答示例：

我主要用攜程企業(yè)版，還有我們公司內(nèi)部的一個(gè)系統(tǒng)。PKfare聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但是沒(méi)怎么

用過(guò)，因?yàn)橹肮居袑?zhuān)門(mén)的機(jī)票組負(fù)責(zé)出票，我只負(fù)責(zé)做方案。酒店的話(huà)，我也

用過(guò)Booking和Agoda來(lái)查價(jià)格。如果需要用新系統(tǒng)，我學(xué)起來(lái)很快的。

為什么這么回答不好：

1.技能缺失：暴露出作為定制師缺乏獨(dú)立采購(gòu)能力，過(guò)度依賴(lài)OTA（B2C平臺(tái)）和內(nèi)部支

持團(tuán)隊(duì)。

2.成本意識(shí)薄弱：不熟悉B端系統(tǒng)意味著無(wú)法拿到更有競(jìng)爭(zhēng)力的凈價(jià)，直接影響訂單利潤(rùn)

率。

3.競(jìng)爭(zhēng)力不足：僅使用Booking/Agoda查價(jià)是初級(jí)水平，無(wú)法體現(xiàn)資深定制師的資源整合

優(yōu)勢(shì)。

高分回答示例：

作為一名追求利潤(rùn)最優(yōu)化的定制師，我非常注重B端資源的組合使用：

1.機(jī)票系統(tǒng)：我熟練使用TravelSky（黑屏系統(tǒng)）**進(jìn)行基礎(chǔ)查位，同時(shí)結(jié)合**PKfare和

iGola抓取境外始發(fā)的特價(jià)票。對(duì)于歐美長(zhǎng)線，我也會(huì)直接登錄航司的大客戶(hù)后臺(tái)（如漢

莎CityCenter）尋找協(xié)議價(jià)。

2.酒店與碎片資源：

全球庫(kù)：我常用道旅（DidaTravel）**和**Hotelbeds，它們的優(yōu)勢(shì)在于歐美連鎖酒

店的庫(kù)存穩(wěn)定性和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

區(qū)域優(yōu)勢(shì)：如果是東南亞，我會(huì)對(duì)比WebBeds；如果是日本，我會(huì)參考JTB的代理

渠道。

比價(jià)邏輯：我習(xí)慣在出方案前，將B端凈價(jià)與Agoda/Booking的會(huì)員價(jià)進(jìn)行三方比對(duì)

（RateParityCheck），確保我的加價(jià)后價(jià)格依然有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)保證至少

10%-15%的毛利空間。

Q10：如果讓你策劃一個(gè)日本關(guān)西7天親子游，你會(huì)安排哪些必體驗(yàn)項(xiàng)目？

?不好的回答示例：

關(guān)西的話(huà)，肯定要去大阪環(huán)球影城，小孩都喜歡。然后去奈良喂小鹿，這個(gè)也是必

選項(xiàng)。京都的話(huà)可以穿和服拍照，去清水寺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然后可以去神戶(hù)吃個(gè)牛肉。如果

時(shí)間夠的話(huà)，還可以去坐那個(gè)嵐山小火車(chē)。反正主要是讓孩子玩得開(kāi)心，大人也能

逛逛街買(mǎi)買(mǎi)東西。

為什么這么回答不好：

1.方案平庸：提到的全是“大路貨”景點(diǎn)，毫無(wú)定制感，甚至像跟團(tuán)游行程。

2.缺乏親子細(xì)節(jié)：沒(méi)有考慮到孩子的年齡特點(diǎn)（如體力消耗、排隊(duì)耐心），只是景點(diǎn)的堆

砌。

3.動(dòng)線邏輯缺失：沒(méi)有提及住宿地點(diǎn)的選擇（是否頻繁換酒店）和交通銜接，這在帶娃出

行中至關(guān)重要。

高分回答示例：

針對(duì)關(guān)西7天親子游（假設(shè)孩子6-10歲），我的設(shè)計(jì)邏輯是“寓教于樂(lè)+減少搬運(yùn)

+沉浸體驗(yàn)”：

1.行程基調(diào)：采取“雙中心”住宿法（大阪4晚+京都2晚），避免帶娃頻繁搬運(yùn)行李。

2.必體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：

大阪（科技與樂(lè)園）：除了USJ（環(huán)球影城）**必買(mǎi)Express快速票外，我會(huì)特別安

排**大阪兒童樂(lè)園（KidsPlaza），這是亞洲最好的兒童博物館之一，寓教于樂(lè)。哪

怕是去海游館，我也會(huì)推薦下午4點(diǎn)后的“夜間場(chǎng)”，看企鵝歸巢，避開(kāi)人流。

奈良（自然互動(dòng)）：避開(kāi)東大寺的人擠人，安排若草山半山腰野餐，那里鹿群溫順，

更適合孩子互動(dòng)拍照。

京都（文化體驗(yàn)）：放棄枯燥的寺廟參拜，安排“和果子制作體驗(yàn)”或“嵐山人力車(chē)穿

越竹林”。如果是男孩，還可以安排京都鐵道博物館。

3.服務(wù)細(xì)節(jié)：我會(huì)推薦客戶(hù)使用“關(guān)西廣域周游券”還是“包車(chē)”取決于人數(shù)，并特別標(biāo)注出哪

里有方便的母嬰室或兒童餐，確保家長(zhǎng)的焦慮降到最低。

Q11：在過(guò)往的工作中，你平均每月的GMV（成交總額）是多少？轉(zhuǎn)化率大概

多少？

?不好的回答示例：

也沒(méi)仔細(xì)算過(guò)，反正旺季的時(shí)候挺多的，一個(gè)月能接好多單。淡季就少一點(diǎn)。轉(zhuǎn)化

率的話(huà)，大概有個(gè)百分之三四十吧？因?yàn)槲曳?wù)態(tài)度好，客戶(hù)都挺喜歡我的。具體

的數(shù)字可能要問(wèn)以前的財(cái)務(wù)了。我覺(jué)得業(yè)績(jī)這個(gè)東西，只要努力做，肯定不會(huì)差

的。

為什么這么回答不好：

1.數(shù)字模糊：“沒(méi)仔細(xì)算過(guò)”、“大概”是面試大忌，顯示出求職者對(duì)業(yè)績(jī)不敏感，缺乏目標(biāo)導(dǎo)

向。

2.數(shù)據(jù)虛高/不實(shí)：隨口說(shuō)出“30%-40%”的轉(zhuǎn)化率在定制游行業(yè)（通常10%-20%）屬于極高

水平，若無(wú)具體渠道背景支撐（如純老客復(fù)購(gòu)），會(huì)被面試官判定為撒謊或不專(zhuān)業(yè)。

3.歸因幼稚：將業(yè)績(jī)歸因于“服務(wù)態(tài)度好”，而非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧或客戶(hù)管理能力。

高分回答示例：

在上一家機(jī)構(gòu)，我的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)如下：

1.GMV表現(xiàn)：我個(gè)人的年均GMV在400萬(wàn)-500萬(wàn)之間。平攤到月度，淡季（如3月、11

月）約為20-30萬(wàn)，旺季（暑期、春節(jié)）能沖到60-80萬(wàn)。我的客單價(jià)較高，平均在2.5萬(wàn)/

人左右。

2.轉(zhuǎn)化率分析：我的綜合轉(zhuǎn)化率穩(wěn)定在**15%-18%**。

如果是公司分配的公海線索（生客），轉(zhuǎn)化率大約在8%-10%；

但我非常注重私域運(yùn)營(yíng)，我的老客戶(hù)復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹的轉(zhuǎn)化率能達(dá)到60%以上。

3.業(yè)績(jī)構(gòu)成：我擅長(zhǎng)做“高利潤(rùn)長(zhǎng)線”，雖然我的接單數(shù)量可能不是全公司最多的，但我的毛

利率一直保持在12%-15%的健康水平，這也是我能長(zhǎng)期保持TopPerformer的核心原因。

Q12：遇到旺季（如春節(jié)、國(guó)慶）酒店資源全部售罄的情況，你通常怎么解決？

?不好的回答示例：

如果真的全定完了，那我也沒(méi)辦法啊，巧婦難為無(wú)米之炊。我會(huì)勸客戶(hù)換個(gè)時(shí)間

去，或者換個(gè)地方。實(shí)在不行，就讓他們住遠(yuǎn)一點(diǎn)，比如住到郊區(qū)去，然后包車(chē)接

送。只要客戶(hù)能接受就行?；蛘呶以偃y程上刷刷看有沒(méi)有人退房。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度消極：“我也沒(méi)辦法”是職場(chǎng)禁語(yǔ)，表現(xiàn)出缺乏解決問(wèn)題的意愿和能力。

2.方案體驗(yàn)差：簡(jiǎn)單粗暴地建議“住郊區(qū)”，嚴(yán)重降低了定制游的體驗(yàn)感，容易導(dǎo)致客戶(hù)流

失。

3.缺乏資源渠道：僅依賴(lài)OTA“撿漏”，沒(méi)有體現(xiàn)出作為定制師應(yīng)有的線下資源網(wǎng)絡(luò)和備選方

案設(shè)計(jì)能力。

高分回答示例：

旺季缺房是檢驗(yàn)定制師資源能力的試金石，我通常分三步走：

1.挖掘隱性庫(kù)存（線下渠道）：OTA顯示滿(mǎn)房不代表真的沒(méi)房。我會(huì)立刻聯(lián)系長(zhǎng)期合作的

地接社（DMC）**或**酒店銷(xiāo)售經(jīng)理（DOSM）。很多時(shí)候酒店會(huì)鎖一部分房給協(xié)議旅行

社或核心代理，這部分庫(kù)存是線上看不到的，這是我的首選解決方案。

2.調(diào)整地理維度（體驗(yàn)置換）：如果核心區(qū)確實(shí)無(wú)房，我不會(huì)簡(jiǎn)單地把客戶(hù)扔到郊區(qū)，而

是尋找“反向優(yōu)質(zhì)平替”。例如，京都嵐山滿(mǎn)房，我會(huì)推薦去車(chē)程20分鐘的雄琴溫泉，雖

然位置偏了，但升級(jí)為“一泊二食”的私湯體驗(yàn)，告訴客戶(hù)“因禍得?！保蚜觿?shì)轉(zhuǎn)化為特

色。

3.技術(shù)性撿漏（監(jiān)控）：同時(shí)，我會(huì)利用技術(shù)手段或人工每隔2小時(shí)刷新B端系統(tǒng)，并關(guān)注

該酒店的取消政策臨界點(diǎn)（通常是入住前3天或7天），往往會(huì)有虛占坑的訂單釋放出

來(lái)。我會(huì)先幫客戶(hù)鎖一個(gè)備選方案（可免費(fèi)取消的），確保有底托，再全力沖刺理想房

源。

Q13：客戶(hù)在行程中突然生病需要去醫(yī)院，且語(yǔ)言不通，你如何遠(yuǎn)程協(xié)助？

?不好的回答示例：

我會(huì)讓客戶(hù)趕緊去醫(yī)院，然后用手機(jī)翻譯軟件跟醫(yī)生交流。如果不嚴(yán)重的話(huà)，就讓

他們?nèi)ニ幍曩I(mǎi)點(diǎn)藥。我會(huì)發(fā)個(gè)微信安慰一下。如果實(shí)在不行，我就幫他們打保險(xiǎn)公

司的電話(huà)。畢竟我人不在國(guó)外，能做的也有限，主要還是靠他們自己。

為什么這么回答不好：

1.缺乏責(zé)任感：“能做的有限”、“靠自己”嚴(yán)重違背了定制服務(wù)的核心——安全感與陪伴感。

2.操作不專(zhuān)業(yè)：醫(yī)療場(chǎng)景下依賴(lài)手機(jī)翻譯軟件極其危險(xiǎn)（專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)易出錯(cuò)），且沒(méi)有考慮

到就醫(yī)流程的復(fù)雜性。

3.被動(dòng)服務(wù)：僅僅是“安慰一下”，沒(méi)有起到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用。

高分回答示例：

醫(yī)療突發(fā)是最高優(yōu)先級(jí)的危機(jī)處理，我的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）如下：

1.情緒安撫與信息收集（前5分鐘）：接到電話(huà)第一件事是冷靜客戶(hù)情緒，確認(rèn)癥狀（是否

危及生命）、所在位置。如果是急癥，立即指導(dǎo)客戶(hù)呼叫當(dāng)?shù)丶本龋ㄈ缑兰?11，歐洲

112）。

2.資源介入（語(yǔ)言與落地）：

遠(yuǎn)程翻譯：我不會(huì)讓客戶(hù)用翻譯軟件。我會(huì)立刻開(kāi)啟三方通話(huà)，或者聯(lián)系當(dāng)?shù)氐牡亟?/p>

導(dǎo)游/華人司機(jī)哪怕付費(fèi)也要讓他們趕往現(xiàn)場(chǎng)充當(dāng)翻譯。

保險(xiǎn)激活：立即聯(lián)系客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的旅游意外險(xiǎn)（如安聯(lián)、美亞）的24小時(shí)救援中心，要

求啟動(dòng)醫(yī)療墊付和翻譯服務(wù)。

3.全程陪伴（云監(jiān)護(hù)）：在客戶(hù)就醫(yī)過(guò)程中，我會(huì)保持微信/電話(huà)每30分鐘一次的頻率聯(lián)

系，指導(dǎo)客戶(hù)保留好病歷、處方、發(fā)票（用于回國(guó)理賠）。

4.后續(xù)調(diào)整：待客戶(hù)情況穩(wěn)定后，我會(huì)迅速調(diào)整后續(xù)行程（如取消次日徒步，改為酒店休

整），并聯(lián)系供應(yīng)商爭(zhēng)取因病退改的損失最小化。

Q14：你是如何挖掘客戶(hù)的“隱性需求”的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

?不好的回答示例：

我就直接問(wèn)他們想去哪，喜歡吃什么，預(yù)算多少。有的客戶(hù)如果不說(shuō)，我就多發(fā)幾

個(gè)方案給他們看，看他們選哪個(gè)。我覺(jué)得隱性需求其實(shí)就是客戶(hù)自己也不知道想要

什么，只能靠猜?；蛘呖此麄兊呐笥讶?，看看他們平時(shí)喜歡干嘛。

為什么這么回答不好：

1.提問(wèn)方式封閉：“直接問(wèn)”通常只能得到表面答案，無(wú)法觸達(dá)深層動(dòng)機(jī)。

2.方法論缺失：“多發(fā)方案”、“靠猜”是低效的試錯(cuò)，浪費(fèi)時(shí)間且顯得不專(zhuān)業(yè)。

3.缺乏案例：題目要求舉例，回答中完全沒(méi)有具體的實(shí)戰(zhàn)案例支撐。

高分回答示例：

我認(rèn)為挖掘隱性需求的核心在于“旁敲側(cè)擊”和“場(chǎng)景還原”?？蛻?hù)說(shuō)出來(lái)的往往是“手

段”（如要去海島），沒(méi)說(shuō)出來(lái)的才是“目的”（如想逃離工作壓力或修復(fù)夫妻關(guān)

系）。

舉個(gè)案例：

曾有一位男客戶(hù)要求去馬爾代夫，預(yù)算充裕，但只要求“最好”。初級(jí)銷(xiāo)售可能會(huì)直

接推最貴的島。

但我通過(guò)詢(xún)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了隱性需求：

1.“這次是慶祝什么特別的日子嗎？”（他回答是結(jié)婚十周年）。

2.“您太太平時(shí)最喜歡什么樣的度假狀態(tài)？是喜歡熱鬧還是絕對(duì)安靜？”（他回答太太最近帶

孩子很累，想徹底靜靜，且怕曬）。

3.“之前的旅行中，哪次體驗(yàn)最好，哪次最差？”（他提到討厭上次去某島因?yàn)楦撊硕嗵?/p>

吵）。

分析與對(duì)策：

客戶(hù)的顯性需求是“馬爾代夫+貴”，但隱性需求是**“高隱私+SPA療愈+無(wú)需操心的

管家服務(wù)”。

最終，我沒(méi)有推熱門(mén)的網(wǎng)紅島，而是推薦了ChevalBlanc（白馬莊園）**，重點(diǎn)強(qiáng)

調(diào)其私人管家能搞定孩子（KidsClub），讓太太能享受全天SPA。客戶(hù)因?yàn)檫@

個(gè)“能搞定孩子”的痛點(diǎn)直接下單。

Q15：面對(duì)挑剔的富豪型客戶(hù)，你認(rèn)為服務(wù)的核心痛點(diǎn)在哪里？

?不好的回答示例：

有錢(qián)人一般都比較難伺候，我覺(jué)得痛點(diǎn)就是要把他們捧著。他們要什么就給什么，

回復(fù)消息要快，嘴巴要甜。然后給他們推薦最貴的東西，因?yàn)樗麄儾徊铄X(qián)。只要讓

他們覺(jué)得有面子，一般就沒(méi)問(wèn)題了。

為什么這么回答不好：

1.刻板印象：認(rèn)為富豪就是“人傻錢(qián)多愛(ài)面子”，這是一種膚淺且危險(xiǎn)的認(rèn)知。

2.策略錯(cuò)誤：“推最貴的”不等于“推最對(duì)的”，高端客戶(hù)往往更看重稀缺性和品味，而非單純

的價(jià)格標(biāo)簽。

3.忽視專(zhuān)業(yè)性：僅強(qiáng)調(diào)“嘴甜”，忽略了高凈值人群對(duì)時(shí)間效率、隱私安全和資源獨(dú)占性的極

致要求。

高分回答示例：

根據(jù)我服務(wù)高凈值客戶(hù)（HNWIs）的經(jīng)驗(yàn)，他們的核心痛點(diǎn)不是“價(jià)格”，而是“稀缺

性”、“控制感”和“時(shí)間效率”。

1.稀缺性（MoneyCan'tBuy）：他們不缺錢(qián)，缺的是“有錢(qián)也訂不到”的體驗(yàn)。比如，不

是簡(jiǎn)單的參觀盧浮宮，而是安排閉館后的私人導(dǎo)覽；不是去米其林吃飯，而是主廚親自出

來(lái)講解菜品。服務(wù)的痛點(diǎn)在于我們能否調(diào)動(dòng)這些獨(dú)家資源。

2.極致的顆粒度（細(xì)節(jié)控）：痛點(diǎn)往往在細(xì)節(jié)。例如，接送機(jī)的車(chē)內(nèi)溫度必須是24度，準(zhǔn)

備的水必須是依云且常溫，酒店入住不能在前臺(tái)排隊(duì)等待（In-roomCheck-in）。一旦這

些細(xì)節(jié)出錯(cuò)，信任感會(huì)瞬間崩塌。

3.時(shí)間效率與隱私：他們的時(shí)間非常昂貴。我的服務(wù)痛點(diǎn)在于如何讓流程“隱形”。不需要他

們操心任何確認(rèn)環(huán)節(jié)，行程表要精確到分鐘但又要隨時(shí)可變（Flexibility）。同時(shí)，絕對(duì)的

隱私保護(hù)是紅線。

Q16：如果航班突然取消，導(dǎo)致客戶(hù)后續(xù)行程全亂，你的第一反應(yīng)和處理步驟是

什么？

?不好的回答示例：

看到航班取消我肯定也很慌。我會(huì)先給客戶(hù)打電話(huà)道歉，然后讓他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)柜臺(tái)改

簽。因?yàn)楹桨嗳∠呛娇展镜膯?wèn)題，我也沒(méi)辦法控制。如果后續(xù)酒店不能退，我

就幫他們跟酒店吵一吵，看能不能退點(diǎn)錢(qián)。主要還是看運(yùn)氣吧。

為什么這么回答不好：

1.第一反應(yīng)錯(cuò)誤：“先道歉”不僅沒(méi)用，反而潛意識(shí)里攬責(zé)（這不是你的錯(cuò)），且“讓客戶(hù)自

己改簽”是嚴(yán)重的甩鍋行為。

2.缺乏PlanB：沒(méi)有體現(xiàn)作為專(zhuān)業(yè)人士的統(tǒng)籌能力，完全被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

3.溝通無(wú)效：“跟酒店吵一吵”極不專(zhuān)業(yè)，體現(xiàn)了溝通能力的匱乏。

高分回答示例：

面對(duì)這種緊急情況，我的第一反應(yīng)絕對(duì)不是慌張，而是“搶時(shí)間”。處理步驟如下：

1.黃金10分鐘（搶資源）：在通知客戶(hù)之前，我會(huì)先查詢(xún)所有可行的替代航班（包括臨近

城市出發(fā)、轉(zhuǎn)機(jī)方案），并嘗試先預(yù)訂占位。同時(shí)，查詢(xún)當(dāng)晚機(jī)場(chǎng)附近的酒店作為保底。

2.主動(dòng)告知（給方案）：聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，我不會(huì)只說(shuō)“航班取消了”，而是說(shuō)：“張總，剛監(jiān)測(cè)

到航班取消，但我已經(jīng)為您查好了三個(gè)備選方案：A是2小時(shí)后的另一班，B是轉(zhuǎn)機(jī)，C是

改明天但我已幫您鎖好了今晚的機(jī)場(chǎng)酒店。您看選哪個(gè)？我這邊立馬操作?！薄尶蛻?hù)

做選擇題，而不是問(wèn)答題。

3.止損操作（供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)）：搞定交通后，我會(huì)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系后續(xù)的接機(jī)司機(jī)、酒店和餐

廳。憑著行業(yè)關(guān)系，申請(qǐng)“不可抗力”免責(zé)取消或改期，盡最大努力保住客戶(hù)的錢(qián)。

4.情緒安撫：如果行程受損嚴(yán)重，我會(huì)申請(qǐng)公司預(yù)算，贈(zèng)送一頓晚餐或升房，作為情緒補(bǔ)

償。

Q17：你擅長(zhǎng)做哪個(gè)區(qū)域的定制？（歐洲/澳新/日韓/海島/國(guó)內(nèi)），有什么獨(dú)家

資源嗎？

?不好的回答示例：

我什么都做過(guò)，歐洲、日本、東南亞都挺熟的。要說(shuō)最擅長(zhǎng)的可能是東南亞吧，因

為去的人多。獨(dú)家資源的話(huà)，我認(rèn)識(shí)幾個(gè)當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，還有就是我知道哪家酒店比

較好。其實(shí)現(xiàn)在的資源網(wǎng)上都能查到，主要還是看怎么組合。

為什么這么回答不好：

1.定位模糊：“萬(wàn)金油”式的回答在高端定制領(lǐng)域并不吃香，面試官更希望看到某一領(lǐng)域的專(zhuān)

家（Specialist）。

2.資源匱乏：對(duì)“獨(dú)家資源”的理解僅停留在“認(rèn)識(shí)導(dǎo)游”，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力（如庫(kù)存、獨(dú)家體

驗(yàn)、特殊準(zhǔn)入權(quán)）。

3.認(rèn)知錯(cuò)誤：“網(wǎng)上都能查到”否定了定制師存在的資源壁壘價(jià)值。

高分回答示例：

我深耕歐洲板塊，特別是瑞士和意大利，這也是我轉(zhuǎn)化率最高的區(qū)域。

我的核心優(yōu)勢(shì)在于擁有別人拿不到的“體驗(yàn)類(lèi)獨(dú)家資源”：

1.瑞士方面：我與當(dāng)?shù)貛准襎op級(jí)的滑雪學(xué)校有直聯(lián)合作，在春節(jié)旺季，當(dāng)全網(wǎng)都訂不到采

爾馬特的中文滑雪私教時(shí)，我手里通常會(huì)保留2-3個(gè)機(jī)動(dòng)名額。此外，我能預(yù)訂到冰川快

車(chē)的一等座包廂（通常需提前半年搶?zhuān)?/p>

2.意大利方面：針對(duì)高端客群，我積累了“非公開(kāi)展覽”資源。例如在佛羅倫薩，我能安排瓦

薩利走廊（VasariCorridor）的私人開(kāi)啟參觀，或者在托斯卡納聯(lián)系到不對(duì)外開(kāi)放的家族

酒莊進(jìn)行私宴。

這些資源不是OTA上能搜到的，是我過(guò)去幾年通過(guò)參加ILTM展會(huì)和實(shí)地考察一個(gè)個(gè)

談下來(lái)的，這也是我面對(duì)高端客戶(hù)溢價(jià)報(bào)價(jià)的底氣。

Q18：當(dāng)你的方案被客戶(hù)多次推翻重改，心態(tài)崩了怎么辦？

?不好的回答示例：

說(shuō)實(shí)話(huà)肯定會(huì)心態(tài)崩的，覺(jué)得客戶(hù)在故意刁難我。但是我為了賺錢(qián)也沒(méi)辦法，只能

忍著。我就出去抽根煙，或者罵幾句發(fā)泄一下，回來(lái)繼續(xù)改。如果實(shí)在改不動(dòng)了，

我就把這個(gè)單子推給同事做，或者就不理這個(gè)客戶(hù)了。

為什么這么回答不好：

1.情緒管理差：“罵幾句”、“故意刁難”顯示了極不成熟的職場(chǎng)心態(tài)。

2.缺乏反思：將問(wèn)題全部歸咎于客戶(hù)，沒(méi)有思考是否是自己的需求診斷出了問(wèn)題（方向不

對(duì)，努力白費(fèi)）。

3.放棄責(zé)任：“推給同事”是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

高分回答示例：

作為定制師，改方案是常態(tài)，但我會(huì)把這看作是“校準(zhǔn)需求”的過(guò)程，而不是刁難。

如果遇到心態(tài)波動(dòng)，我會(huì)通過(guò)以下三步調(diào)整：

1.物理冷靜與心態(tài)抽離：當(dāng)感到煩躁時(shí)，我會(huì)離開(kāi)工位5分鐘，喝杯咖啡，告訴自己：“客

戶(hù)否定的不是我個(gè)人，而是目前的需求匹配度。”

2.復(fù)盤(pán)診斷（關(guān)鍵）：方案反復(fù)被推翻，90%是因?yàn)槲覜](méi)聽(tīng)懂客戶(hù)的“潛臺(tái)詞”。我會(huì)停止

盲目修改，而是申請(qǐng)與客戶(hù)進(jìn)行一次通話(huà)。我會(huì)直接問(wèn)：“張總，前兩版方案您覺(jué)得差點(diǎn)

意思，是為了照顧老人的體力，還是覺(jué)得酒店的風(fēng)格不夠有特色？”——通過(guò)做“減法”排除

錯(cuò)誤選項(xiàng)，重新對(duì)齊方向。

3.專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：如果客戶(hù)的需求本身是矛盾的（如既要特種兵打卡又要睡到自然醒），我會(huì)

用專(zhuān)業(yè)身份介入：“張總，如果要實(shí)現(xiàn)A，我們必須犧牲B，否則體驗(yàn)會(huì)很差?！庇脤?zhuān)業(yè)建議

終結(jié)無(wú)休止的修改。

Q19：對(duì)于目前火熱的“CityWalk”概念，你是如何融入到定制行程中的？

?不好的回答示例：

CityWalk現(xiàn)在很火，我一般會(huì)在行程里安排一天自由活動(dòng)，讓客戶(hù)自己去逛逛。

或者給他們推薦幾條網(wǎng)紅路線，比如上海的武康路。我覺(jué)得這個(gè)就是走路嘛，不需

要太復(fù)雜的安排，主要就是找?guī)讉€(gè)拍照好看的地方。

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：將CityWalk等同于“自由活動(dòng)”或“走路拍照”，完全低估了其背后的文化屬性和

社交屬性。

2.缺乏服務(wù)增值：既然是定制，如果只是推薦路線讓客戶(hù)自己逛，客戶(hù)為什么不看小紅

書(shū)？缺乏服務(wù)的附加值。

3.產(chǎn)品化能力弱：沒(méi)有體現(xiàn)如何將流行概念轉(zhuǎn)化為可售賣(mài)的產(chǎn)品單元。

高分回答示例：

我認(rèn)為CityWalk是定制游“內(nèi)容升級(jí)”的最佳切入點(diǎn)。在我的行程中，我不會(huì)把它

做成簡(jiǎn)單的“壓馬路”，而是設(shè)計(jì)成“帶主題的沉浸式微旅行”：

1.主題化設(shè)計(jì)：我會(huì)根據(jù)客戶(hù)興趣定制主題。比如去巴塞羅那，不是看高迪，而是設(shè)

計(jì)“《風(fēng)之影》文學(xué)地圖CityWalk”；去京都，設(shè)計(jì)“建筑大師安藤忠雄巡禮”。讓走路有故

事線。

2.人的連接（關(guān)鍵）：CityWalk的靈魂在“Leader”。我不會(huì)用傳統(tǒng)的導(dǎo)游，而是會(huì)聘請(qǐng)當(dāng)

地的KOL或垂直領(lǐng)域?qū)＜摇＠缭趥惗兀以鴰涂蛻?hù)約了一位當(dāng)?shù)氐臅r(shí)尚買(mǎi)手帶他們逛

V&A博物館周邊的中古店。這種“圈內(nèi)人帶路”的體驗(yàn)是客戶(hù)無(wú)法自己獲得的。

3.松弛感的把控：我會(huì)控制時(shí)長(zhǎng)在3小時(shí)以?xún)?nèi)，中間穿插特色的咖啡探店（Coffee

Stop），確保行程既有探索感，又不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得像是拉練。

Q20：假如客戶(hù)在境外把護(hù)照丟了，請(qǐng)按順序說(shuō)出你的指導(dǎo)流程。

?不好的回答示例：

先報(bào)警，然后去大使館。要帶上照片和錢(qián)。然后大使館會(huì)給個(gè)旅行證。拿到證之后

再看能不能按原計(jì)劃回國(guó)。如果不行就改簽機(jī)票。我會(huì)讓客戶(hù)別著急，照我說(shuō)的做

就行了。具體還要看在哪個(gè)國(guó)家，大概流程都差不多。

為什么這么回答不好：

1.流程顆粒度太粗：缺少關(guān)鍵細(xì)節(jié)（如報(bào)警單的重要性、旅行證與護(hù)照的區(qū)別、簽證失效

問(wèn)題）。

2.忽視后續(xù)影響：沒(méi)有考慮到旅行證拿到后，可能無(wú)法在轉(zhuǎn)機(jī)國(guó)（第三國(guó)）過(guò)境，容易導(dǎo)

致客戶(hù)二次滯留。

3.缺乏主動(dòng)服務(wù)：只是告訴客戶(hù)怎么做，沒(méi)有體現(xiàn)定制師在背后的協(xié)助（如填表、預(yù)約、

聯(lián)系航司）。

高分回答示例：

護(hù)照遺失是極高危事件，我會(huì)立即啟動(dòng)SOP五步法：

1.報(bào)案取證（Step1）：指導(dǎo)客戶(hù)立刻前往最近的警察局報(bào)案，并務(wù)必拿到PoliceReport

（報(bào)警回執(zhí)）。這是后續(xù)補(bǔ)證和保險(xiǎn)理賠的唯一憑證。

2.領(lǐng)館補(bǔ)證（Step2）：

協(xié)助客戶(hù)查詢(xún)最近的中國(guó)領(lǐng)事館辦公時(shí)間，并幫其在APP上完成預(yù)約/填表。

告知客戶(hù)準(zhǔn)備：報(bào)警單原件、護(hù)照復(fù)印件（我的云端資料庫(kù)里有備份，立刻發(fā)給客

戶(hù)）、照片（告知哪里可以快照）。

明確辦理的是“旅行證”（需2-4工作日），而非護(hù)照。

3.調(diào)整行程（Step3）：只有旅行證可能無(wú)法入住某些酒店或乘坐火車(chē)，我會(huì)提前致電后

續(xù)供應(yīng)商溝通身份證明問(wèn)題，避免二次受阻。

4.回程風(fēng)控（關(guān)鍵Step4）：這是最容易出錯(cuò)的點(diǎn)。旅行證通常只能直飛回國(guó)或在香港轉(zhuǎn)

機(jī)，嚴(yán)禁在第三國(guó)（如申根區(qū)/日韓）轉(zhuǎn)機(jī)，因?yàn)槁眯凶C沒(méi)有簽證。我會(huì)立刻核查客戶(hù)回

程航班，如有轉(zhuǎn)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，必須強(qiáng)行改簽直飛。

5.銷(xiāo)簽與理賠（Step5）：客戶(hù)回國(guó)后，提醒去出入境管理局補(bǔ)辦護(hù)照，并協(xié)助整理材料

進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

Q21：你是怎么做碎片化產(chǎn)品（如單獨(dú)訂房、訂車(chē)）和整包定制的利潤(rùn)平衡的？

?不好的回答示例：

我們公司一般不接碎片化的單子，太麻煩了，賺不到錢(qián)。如果客戶(hù)非要訂個(gè)房，我

就收他點(diǎn)服務(wù)費(fèi)。主要還是推整包，因?yàn)檎麧?rùn)高嘛。如果客戶(hù)只想訂房，我就

告訴他去攜程訂算了。除非是老客戶(hù)，不然這種單子我一般不怎么花心思，畢竟我

的KPI主要是看毛利的，碎片化單子浪費(fèi)時(shí)間。

為什么這么回答不好：

1.缺乏流量思維：拒絕碎片化單子就是拒絕了低成本的獲客機(jī)會(huì)，也就是拒絕了未來(lái)的整

包轉(zhuǎn)化。

2.服務(wù)意識(shí)短視：將“麻煩”掛在嘴邊，沒(méi)有意識(shí)到碎片化服務(wù)是建立信任的“敲門(mén)磚”。

3.商業(yè)邏輯單一：簡(jiǎn)單地把業(yè)務(wù)二元對(duì)立，不知道如何通過(guò)碎片化服務(wù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售

（Cross-selling）。

高分回答示例：

我認(rèn)為碎片化產(chǎn)品是“引流鉤子”，而整包定制是“利潤(rùn)收割”，兩者的平衡策略在

于“信任階梯”的搭建：

1.入口策略（碎片化建立信任）：當(dāng)新客戶(hù)只要求單訂酒店或門(mén)票時(shí)，我從不拒絕。雖然

這部分利潤(rùn)微?。ㄉ踔疗絻r(jià)出），但我會(huì)利用B端渠道優(yōu)勢(shì)（如贈(zèng)送酒店早餐、房型升

級(jí)、延遲退房）來(lái)展示“由于我的存在，你比OTA獲得了更多”。這是極低成本的信任建立

過(guò)程，目的是把客戶(hù)“圈”在我的私域里。

2.轉(zhuǎn)化策略（整包做溢價(jià)）：當(dāng)信任建立后，我會(huì)挖掘痛點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。比如客戶(hù)訂了日本

的酒店，我會(huì)順勢(shì)提醒：“您預(yù)訂的這家酒店離車(chē)站較遠(yuǎn)，而且京都打車(chē)很貴，我建議您

搭配兩天的包車(chē)服務(wù)，性?xún)r(jià)比更高?！蓖ㄟ^(guò)這種“搭積木”的方式，逐步將碎片需求引導(dǎo)向半

定制或整包方案。

3.利潤(rùn)結(jié)構(gòu)：我的原則是“標(biāo)品透明，非標(biāo)品盈利”。機(jī)票酒店等易比價(jià)產(chǎn)品，我保持低毛利

（5%-8%）以維持競(jìng)爭(zhēng)力；而用車(chē)、向?qū)А⑻厣w驗(yàn)等非標(biāo)品，我會(huì)預(yù)留較高的毛利

（15%-20%），最終實(shí)現(xiàn)整體訂單的綜合利潤(rùn)平衡。

Q22：客戶(hù)投訴地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好，要求退小費(fèi)甚至賠償，你如何處理？

?不好的回答示例：

這種事情經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊嘛。我會(huì)先安慰客戶(hù)，讓他們消消氣。然后

去問(wèn)問(wèn)導(dǎo)游怎么回事。如果導(dǎo)游真的罵人了，就讓他道歉?？蛻?hù)要退小費(fèi)的話(huà)，我

就讓導(dǎo)游把錢(qián)退給他們。賠償?shù)脑?huà)比較難，除非有實(shí)質(zhì)性損失，不然公司不會(huì)批

的。我盡量在中間調(diào)解一下吧。

為什么這么回答不好：

1.立場(chǎng)搖擺：“導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊”這句話(huà)在客戶(hù)面前說(shuō)是不打自招，承認(rèn)了供應(yīng)鏈管理不

善。

2.處理被動(dòng)：僅僅是“問(wèn)問(wèn)”、“調(diào)解”，沒(méi)有具體的調(diào)查取證流程和危機(jī)阻斷機(jī)制。

3.缺乏賠償邏輯：對(duì)于賠償問(wèn)題回答得過(guò)于生硬，容易激化矛盾，導(dǎo)致客戶(hù)上網(wǎng)曝光。

高分回答示例：

投訴處理的時(shí)效性決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我的處理SOP如下：

1.極速響應(yīng)與止損（EmotionalFirst）：接到投訴的第一時(shí)間，我不會(huì)急于辯解，而是先

無(wú)條件致歉并隔離風(fēng)險(xiǎn)。如果行程還在進(jìn)行中，我會(huì)立即聯(lián)系車(chē)行/地接社要求更換導(dǎo)

游，哪怕公司先墊付成本，也要確保客戶(hù)后續(xù)行程不再面對(duì)該導(dǎo)游，防止矛盾升級(jí)。

2.雙向核實(shí)（FactCheck）：在安撫客戶(hù)的同時(shí)，我會(huì)要求地接社提供車(chē)內(nèi)監(jiān)控錄音或書(shū)

面情況說(shuō)明，交叉比對(duì)事實(shí)。

情況A（確實(shí)服務(wù)差）：我會(huì)勒令導(dǎo)游全額退還小費(fèi)，并由公司出面贈(zèng)送一頓晚餐或

送機(jī)服務(wù)作為“精神補(bǔ)償”。

情況B（誤會(huì)/文化差異）：比如歐洲司機(jī)不幫提重物是行規(guī)。我會(huì)委婉地向客戶(hù)解釋

文化差異，但為了照顧客戶(hù)情緒，我會(huì)以個(gè)人名義發(fā)一個(gè)小紅包表示“讓您受累了”。

3.后續(xù)閉環(huán)：結(jié)案后，我會(huì)將該導(dǎo)游列入公司的“黑名單”或“觀察名單”，并向供應(yīng)商發(fā)出整

改通知書(shū)。我會(huì)把處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，讓他看到我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)苛把控。

Q23：請(qǐng)介紹幾個(gè)你常用的查找小眾景點(diǎn)或特色餐廳的渠道或工具。

?不好的回答示例：

我一般用小紅書(shū)比較多，上面有很多網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。然后大眾點(diǎn)評(píng)在國(guó)外有些地方也

能用?；蛘呶揖椭苯佑冒俣人压ヂ?。還有就是看馬蜂窩的游記。有時(shí)候也會(huì)問(wèn)問(wèn)地

接社的人，讓他們推薦。我覺(jué)得現(xiàn)在的攻略都差不多，主要還是看客戶(hù)喜歡什么風(fēng)

格。

為什么這么回答不好：

1.信息源大眾化：依賴(lài)百度、小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)，這些都是C端客戶(hù)自己能看到的，體現(xiàn)

不出定制師的“專(zhuān)業(yè)壁壘”。

2.缺乏驗(yàn)證機(jī)制：網(wǎng)紅打卡點(diǎn)往往存在“照騙”，缺乏對(duì)真實(shí)體驗(yàn)的把控。

3.沒(méi)有國(guó)際視野：完全沒(méi)有提及外文原生渠道，無(wú)法挖掘真正的當(dāng)?shù)靥厣?/p>

高分回答示例：

為了避開(kāi)“游客陷阱”，挖掘真正的Local體驗(yàn)，我構(gòu)建了“本土化+專(zhuān)業(yè)化”的信息渠

道網(wǎng)：

1.外文原生渠道（核心壁壘）：

餐廳：我不看大眾點(diǎn)評(píng)，而是使用MichelinGuide官網(wǎng)（找必比登推薦）、

OpenTable（看當(dāng)?shù)厝嗽u(píng)價(jià)）以及TripAdvisor的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言版。在日本，我會(huì)查

Tabelog（如果要在3.5分以上）。

景點(diǎn)/活動(dòng)：我會(huì)關(guān)注Instagram的當(dāng)?shù)氐乩順?biāo)簽（LocationTags），以及Airbnb

Experiences（尋找當(dāng)?shù)剡_(dá)人帶隊(duì)的靈感）。

2.B端專(zhuān)業(yè)資訊：我訂閱了Skift和各大旅游局（如瑞士旅游局MySwitzerland）的Trade

Newsletter，這里往往有最新的酒店開(kāi)業(yè)和小鎮(zhèn)推廣信息。

3.私域人脈庫(kù)：我有一個(gè)積累多年的“地接探店群”。每當(dāng)需要核實(shí)某個(gè)新晉網(wǎng)紅點(diǎn)是否“照

騙”時(shí)，我會(huì)直接發(fā)包給當(dāng)?shù)亓魧W(xué)生或司導(dǎo)去實(shí)地踩點(diǎn)，獲取第一手視頻資料。這種“肉身

驗(yàn)證”的信息才是客戶(hù)最愿意買(mǎi)單的。

Q24：周末或節(jié)假日深夜接到客戶(hù)的緊急電話(huà)，你會(huì)怎么做？

?不好的回答示例：

如果是深夜的話(huà)，我可能睡著了聽(tīng)不到。第二天早上看到會(huì)回過(guò)去。畢竟我也是

人，也需要休息。如果客戶(hù)知道是半夜，應(yīng)該也不會(huì)怪我吧。如果真的特別急，他

們應(yīng)該打報(bào)警電話(huà)或者找地接。我覺(jué)得工作和生活還是要分開(kāi)一點(diǎn)，不然太累了。

為什么這么回答不好：

1.職業(yè)素養(yǎng)缺失：定制師特別是做境外的，時(shí)差是常態(tài)。“聽(tīng)不到”、“需要休息”是極不負(fù)責(zé)

任的表現(xiàn)。

2.缺乏危機(jī)意識(shí)：深夜電話(huà)通常意味著車(chē)禍、丟失證件、被扣留等重大緊急狀況，延誤處

理可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

3.定位錯(cuò)誤：高端定制賣(mài)的就是“7x24小時(shí)的安全感”，這種回答直接觸犯了行業(yè)底線。

高分回答示例：

做旅游定制，“手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)”是我的職業(yè)本能，尤其是當(dāng)我有客戶(hù)在境外且處于

時(shí)差區(qū)時(shí)：

1.第一反應(yīng)（接聽(tīng)）：只要電話(huà)響，我會(huì)在三聲內(nèi)接起。深夜來(lái)電99%是緊急狀況（如無(wú)

法入住、受傷、被盜）。此時(shí)我的聲音必須保持清醒和鎮(zhèn)定，因?yàn)槲沂强蛻?hù)此刻唯一的救

命稻草。

2.快速處置（分級(jí)）：

生命/安全問(wèn)題：立即指導(dǎo)報(bào)警或就醫(yī)，同時(shí)開(kāi)啟三方通話(huà)協(xié)助語(yǔ)言溝通。

資源問(wèn)題（如無(wú)法入住）：立即聯(lián)系地接社負(fù)責(zé)人（哪怕叫醒他）或直接致電酒店前

臺(tái)，利用我的信用卡擔(dān)?；蛴⒄Z(yǔ)能力解決問(wèn)題。

情緒問(wèn)題：如果只是客戶(hù)抱怨，我會(huì)耐心傾聽(tīng)，并約定當(dāng)?shù)貢r(shí)間上班后立刻解決，先

安撫其入睡。

3.團(tuán)隊(duì)備份機(jī)制：如果我確實(shí)需要深度休息（如生?。?，我會(huì)提前將客戶(hù)名單和緊急聯(lián)系

單移交給我的“Backup同事”，并告知客戶(hù)：“今晚由我的同事XX為您守夜”，確保服務(wù)不斷

鏈。

Q25：針對(duì)公司團(tuán)建客戶(hù)（B端）和家庭出游客戶(hù)（C端），你在溝通重點(diǎn)上有

什么不同？

?不好的回答示例：

其實(shí)也沒(méi)什么大區(qū)別，都是去玩嘛。B端可能預(yù)算多一點(diǎn)，人多一點(diǎn)。C端就是一家

人，事兒多一點(diǎn)。B端的話(huà)我主要跟行政談，讓她滿(mǎn)意就行。C端就要搞定家里的女

主人。反正只要行程安排好，大家都開(kāi)心，單子就能成。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知淺?。簺](méi)有看到B端和C端在決策鏈條、痛點(diǎn)、合規(guī)性上的本質(zhì)區(qū)別。

2.忽視關(guān)鍵人：B端僅“讓行政滿(mǎn)意”是不夠的，忽略了老板（Boss）的隱性需求和財(cái)務(wù)的合

規(guī)需求。

3.策略單一：用同一套邏輯應(yīng)對(duì)完全不同的商業(yè)場(chǎng)景，必然導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下。

高分回答示例：

B端和C端的溝通邏輯截然不同，一個(gè)是“政治正確與效率”，一個(gè)是“體驗(yàn)至上與情

感”：

1.B端團(tuán)建（決策者與使用者分離）：

溝通重點(diǎn)：我側(cè)重于“安全、合規(guī)、省心”。我會(huì)重點(diǎn)展示方案的安全性（保險(xiǎn)額

度）、發(fā)票的合規(guī)性（能否開(kāi)會(huì)務(wù)費(fèi)）、以及行程的松弛度（避免員工太累抱怨）。

搞定關(guān)鍵人：對(duì)于HR/行政，我強(qiáng)調(diào)“執(zhí)行零失誤”和“老板的高光時(shí)刻”（如在晚宴環(huán)節(jié)

設(shè)計(jì)老板講話(huà)的儀式感），幫行政在老板面前加分。

2.C端家庭（決策者即使用者）：

溝通重點(diǎn)：我側(cè)重于“細(xì)節(jié)、甚至偏好、情感連接”。我會(huì)花大量時(shí)間確認(rèn)老人的膝蓋

好不好（決定是否爬樓梯）、孩子的過(guò)敏源、女主人的拍照喜好。

搞定關(guān)鍵人：通常是女主人。我會(huì)用感性的語(yǔ)言描述畫(huà)面感（如“在圣托里尼的夕陽(yáng)下

共進(jìn)晚餐”），并提供極其細(xì)致的路書(shū)來(lái)消除她的焦慮。

Q26：你認(rèn)為一份優(yōu)秀的定制路書(shū)應(yīng)該包含哪些細(xì)節(jié)？

?不好的回答示例：

路書(shū)就是行程單嘛，要寫(xiě)清楚幾點(diǎn)干什么，住哪個(gè)酒店，航班號(hào)多少。然后加一點(diǎn)

景點(diǎn)的介紹和照片，排版好看一點(diǎn)。最后再放上我的聯(lián)系方式。我覺(jué)得現(xiàn)在的路書(shū)

APP都很方便，直接導(dǎo)出來(lái)就行了，不用太復(fù)雜，反正客戶(hù)也就是大概看看。

為什么這么回答不好：

1.定義錯(cuò)誤：路書(shū)是定制師的“最終交付物”，不僅是行程單，更是隨身指南。

2.細(xì)節(jié)缺失：忽略了導(dǎo)航坐標(biāo)、雙語(yǔ)對(duì)照、菜單推薦等實(shí)操層面的細(xì)節(jié)。

3.依賴(lài)工具：直接導(dǎo)出APP的模版往往缺乏溫度和個(gè)性化，無(wú)法體現(xiàn)高昂服務(wù)費(fèi)的價(jià)值。

高分回答示例：

一份優(yōu)秀的路書(shū)應(yīng)該是“傻瓜式操作指南”與“美學(xué)收藏品”的結(jié)合。除了基礎(chǔ)行程，

我會(huì)在路書(shū)中死磕以下細(xì)節(jié)：

1.導(dǎo)航精準(zhǔn)化：我不會(huì)只寫(xiě)“去清水寺”，而是會(huì)提供GoogleMap精確坐標(biāo)鏈接和當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言

地址卡（方便給司機(jī)看），并標(biāo)注最近的停車(chē)場(chǎng)位置和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.餐飲保姆級(jí)攻略：對(duì)于非預(yù)約制的自由覓食餐，我會(huì)推薦周邊3家不同風(fēng)味的餐廳，并附

上中外文對(duì)照的招牌菜名，甚至注明“這家店只收現(xiàn)金”或“記得給10%小費(fèi)”。

3.功能性指引：包含每日穿衣指南（精確到氣溫）、插座類(lèi)型圖示、退稅流程圖解，以及

最近的藥房/超市位置。

4.緊急支援卡：首頁(yè)必須有中英/當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)對(duì)照的“我遇到緊急情況，請(qǐng)幫我報(bào)警/聯(lián)系這個(gè)號(hào)

碼”的卡片，供語(yǔ)言不通的客戶(hù)向路人求助。這些細(xì)節(jié)能讓客戶(hù)在異國(guó)他鄉(xiāng)感受到極大的

安全感。

Q27：在報(bào)價(jià)時(shí)，你通常預(yù)留的毛利空間是多少？如何解釋服務(wù)費(fèi)？

?不好的回答示例：

我一般加個(gè)20%吧，如果客戶(hù)砍價(jià)就少一點(diǎn)。如果客戶(hù)問(wèn)為什么這么貴，我就說(shuō)這

是公司規(guī)定的?；蛘吒嬖V他我們服務(wù)好。其實(shí)服務(wù)費(fèi)這個(gè)東西很難解釋?zhuān)詈镁褪?/p>

藏在總價(jià)里，不要讓客戶(hù)看出來(lái)。拆開(kāi)報(bào)價(jià)的話(huà)，客戶(hù)肯定不愿意給服務(wù)費(fèi)的。

為什么這么回答不好：

1.定價(jià)隨意：缺乏科學(xué)的定價(jià)邏輯，容易導(dǎo)致價(jià)格虛高嚇跑客戶(hù)或利潤(rùn)過(guò)低白忙活。

2.透明度恐懼：試圖“藏價(jià)格”是傳統(tǒng)旅行社的做法，現(xiàn)代定制游更傾向于建立價(jià)值認(rèn)同。

3.話(huà)術(shù)蒼白：“公司規(guī)定”是最差的理由，無(wú)法體現(xiàn)個(gè)人服務(wù)的價(jià)值。

高分回答示例：

我的報(bào)價(jià)策略遵循“合理毛利+價(jià)值透明化”：

1.毛利設(shè)定：根據(jù)產(chǎn)品難度，我的綜合毛利一般控制在**10%-15%**（凈價(jià)基礎(chǔ)上）。對(duì)

于完全透明的機(jī)票酒店，我甚至可以平價(jià)出，重點(diǎn)在“非標(biāo)品”和“服務(wù)費(fèi)”上做文章。

2.服務(wù)費(fèi)解釋?zhuān)▋r(jià)值錨定）：當(dāng)客戶(hù)質(zhì)疑費(fèi)用時(shí)，我不會(huì)遮掩，而是自信地解釋這筆費(fèi)用

對(duì)應(yīng)的是“設(shè)計(jì)咨詢(xún)”與“風(fēng)控保障”：

“張總，這筆費(fèi)用包含了為您篩選幾百家酒店的時(shí)間成本、為您規(guī)避簽證風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)咨

詢(xún)，以及我們?cè)谀鲂衅陂g提供的7x24小時(shí)緊急救援保障。這就像您請(qǐng)室內(nèi)設(shè)計(jì)師一

樣，設(shè)計(jì)和監(jiān)理是有價(jià)值的?！?/p>

3.AB報(bào)價(jià)法：如果客戶(hù)實(shí)在介意，我會(huì)提供兩個(gè)選項(xiàng)：

套餐A（打包價(jià)）：包含所有服務(wù)，省心一口價(jià)。

套餐B（明細(xì)價(jià)）：您可以自己訂機(jī)酒（我提供建議），我只收X元/天的行程設(shè)計(jì)與

監(jiān)護(hù)費(fèi)。

實(shí)踐證明，大部分高端客戶(hù)為了省事，最終還是會(huì)選擇套餐A。

Q28：遇到過(guò)客戶(hù)跳單直接聯(lián)系地接社的情況嗎？你是如何防范的？

?不好的回答示例：

遇到過(guò)啊，有的客戶(hù)就是拿了方案自己去找地接。防范的話(huà)，我就不給他們發(fā)詳細(xì)

行程，不給酒店名字?；蛘呶揖驮趫?bào)價(jià)單上把名字改掉。如果他們真的要跳單，我

也沒(méi)有辦法，只能自認(rèn)倒霉。以后就不理這個(gè)客戶(hù)了。

為什么這么回答不好：

1.手段初級(jí)：?jiǎn)渭兛俊安匦畔ⅰ睍?huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)，且現(xiàn)在的識(shí)圖技術(shù)很容易破解酒店名字。

2.心態(tài)消極：“自認(rèn)倒霉”不是解決辦法，缺乏法律或商業(yè)上的約束手段。

3.缺乏核心控制力：客戶(hù)能跳單，說(shuō)明你的價(jià)值僅僅是“信息差”，而不是“資源掌控力”或“服

務(wù)粘性”。

高分回答示例：

跳單是行業(yè)頑疾，我主要通過(guò)“信息隔離”和“服務(wù)捆綁”兩道防火墻來(lái)防范：

1.物理防范（簽約前）：

模糊關(guān)鍵信息：在未付定金前的初稿中，我使用“當(dāng)?shù)匚逍羌?jí)精選酒店（如萬(wàn)豪或同

級(jí)）”代替具體店名。

收取意向金：在出詳細(xì)路書(shū)前，必須收取“路書(shū)制作費(fèi)”或定金（可抵扣團(tuán)費(fèi)）。如果

客戶(hù)跳單，這筆錢(qián)就是我的保底勞動(dòng)收入。

2.價(jià)值防范（根本）：我會(huì)讓客戶(hù)意識(shí)到，直接找地接反而更貴或風(fēng)險(xiǎn)更大。

“張總，地接社主要是做執(zhí)行的，對(duì)接散客的響應(yīng)速度遠(yuǎn)不如我們。而且我有他們的年

度協(xié)議價(jià)，包含贈(zèng)送的早餐和接送，您自己去談可能拿不到這個(gè)折扣?！?/p>

3.資源掌控：對(duì)于關(guān)鍵資源（如稀缺酒店、特殊活動(dòng)），我會(huì)使用公司名義預(yù)控。客戶(hù)自

己去問(wèn)就是滿(mǎn)房，只有通過(guò)我才能訂到。這才是最硬的防跳單手段。

Q29：如果公司主推的線路并不適合該客戶(hù)，但利潤(rùn)很高，你會(huì)怎么推薦？

?不好的回答示例：

既然公司主推，那肯定是有道理的。我會(huì)盡量把這個(gè)線路的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)得天花亂墜，忽

悠客戶(hù)下單。畢竟我要完成KPI，而且利潤(rùn)高我也能多拿提成。如果客戶(hù)去了覺(jué)得

不好，那就到時(shí)候再說(shuō)，反正錢(qián)已經(jīng)賺到了。做銷(xiāo)售嘛，有時(shí)候就是要狠一點(diǎn)。

為什么這么回答不好：

1.職業(yè)道德缺失：“忽悠客戶(hù)”是短視行為，犧牲客戶(hù)體驗(yàn)換取短期利益，等同于殺雞取卵。

2.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱：不合適的線路必然導(dǎo)致高投訴率，后續(xù)處理賠償?shù)某杀究赡苓h(yuǎn)超那點(diǎn)提

成。

3.缺乏銷(xiāo)售智慧：真正的銷(xiāo)售高手應(yīng)該懂得平衡公司利益與客戶(hù)利益，而不是二選一。

高分回答示例：

作為一名追求長(zhǎng)期主義的定制師，我的原則是“匹配度優(yōu)先，利潤(rùn)做加法”。強(qiáng)推不

合適的產(chǎn)品是職業(yè)自殺。

1.堅(jiān)守底線：如果該線路完全不適合客戶(hù)（如讓腿腳不便的老人去爬山），我絕不會(huì)推

薦。因?yàn)楦呃麧?rùn)背后是極高的投訴風(fēng)險(xiǎn)，這會(huì)毀了我的口碑和公司的品牌。

2.折中策略（改造產(chǎn)品）：我會(huì)分析公司主推線路中“高利潤(rùn)”的來(lái)源（是酒店協(xié)議價(jià)好？還

是有返傭的購(gòu)物點(diǎn)？）。

如果是酒店優(yōu)勢(shì)，我會(huì)保留酒店，但重構(gòu)行程動(dòng)線，剔除不適合客戶(hù)的景點(diǎn)，加入適

合他們的輕松項(xiàng)目。

這樣既利用了公司的資源優(yōu)勢(shì)（保住了部分利潤(rùn)），又滿(mǎn)足了客戶(hù)的個(gè)性化需求。

3.價(jià)值置換：我會(huì)坦誠(chéng)告訴客戶(hù)：“公司主推的A線雖然性?xún)r(jià)比高，但太累不適合您。我建

議您走B線，雖然價(jià)格稍高，但體驗(yàn)完美?！蓖ㄟ^(guò)專(zhuān)業(yè)建議贏得信任，往往能轉(zhuǎn)化出更高客

單價(jià)的訂單，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看利潤(rùn)更高。

Q30：對(duì)于目前小紅書(shū)、抖音上的旅游種草引流，你有操作經(jīng)驗(yàn)嗎？

?不好的回答示例：

我有自己的號(hào)，偶爾發(fā)發(fā)照片，但是粉絲不多。我覺(jué)得做這個(gè)太費(fèi)時(shí)間了，要剪視

頻還要修圖。公司如果有專(zhuān)門(mén)的新媒體團(tuán)隊(duì)做還好，讓我自己做的話(huà)，我可能忙不

過(guò)來(lái)。不過(guò)我知道這個(gè)很重要，以后可以學(xué)一學(xué)。

為什么這么回答不好：

1.缺乏實(shí)戰(zhàn)成果：“粉絲不多”、“偶爾發(fā)發(fā)”表明沒(méi)有掌握流量密碼。

2.抗拒心態(tài)：認(rèn)為“費(fèi)時(shí)間”、“忙不過(guò)來(lái)”，沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人IP在當(dāng)今銷(xiāo)售中的重要性。

3.被動(dòng)等待：指望公司團(tuán)隊(duì)投喂流量，而不是主動(dòng)出擊捕獲公域流量。

高分回答示例：

我有成熟的新媒體獲客經(jīng)驗(yàn)，目前我的小紅書(shū)/私域流量貢獻(xiàn)了約30%的詢(xún)單量。我

的操作邏輯如下：

1.內(nèi)容策略（差異化）：我不發(fā)泛泛的風(fēng)景大片（競(jìng)爭(zhēng)太激烈），而是專(zhuān)注于“避坑指

南”和“干貨路書(shū)”。比如一篇《馬爾代夫選島避坑：這5個(gè)網(wǎng)紅島千萬(wàn)別去》的筆記，通

過(guò)制造焦慮+提供解決方案，精準(zhǔn)吸引了精準(zhǔn)客戶(hù)，獲得了300+收藏。

2.引流路徑：我熟練使用“鉤子”技術(shù)。在筆記末尾引導(dǎo)“評(píng)論區(qū)扣‘666’領(lǐng)取高清地圖”或“后

臺(tái)私信‘蜜月’獲取報(bào)價(jià)表”，將公域流量安全地導(dǎo)入私域微信。

3.視頻能力：我能使用剪映快速剪輯客戶(hù)反饋的實(shí)拍視頻。真實(shí)、粗糙但生動(dòng)的客戶(hù)買(mǎi)家

秀，往往比精美的官方宣傳片轉(zhuǎn)化率高得多。我認(rèn)為新媒體不是額外的負(fù)擔(dān)，而是放大我

銷(xiāo)售能力的杠桿。

Q31：請(qǐng)模擬向我推薦一款馬爾代夫的選島方案，假設(shè)我是蜜月預(yù)算5萬(wàn)的客

戶(hù)。

?不好的回答示例：

5萬(wàn)塊錢(qián)去馬代還可以。我推薦你去W酒店或者是瑞吉，這兩個(gè)都很有名?；蛘呷?kù)

拉馬提，那個(gè)島很大，性?xún)r(jià)比高。你可以住兩晚沙屋兩晚水屋。馬代主要就是看

海，這幾個(gè)島都不錯(cuò)。你要是確定去，我給你發(fā)個(gè)報(bào)價(jià)。

為什么這么回答不好：

1.預(yù)算認(rèn)知錯(cuò)誤：W酒店或瑞吉是頂級(jí)奢華島，5萬(wàn)預(yù)算（通常指雙人含機(jī)票）根本拿不下

來(lái)，推薦嚴(yán)重超標(biāo)。

2.缺乏需求匹配：只是報(bào)名字，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)浮潛、餐食（HB/AI）、上島方式（水飛/

快艇）的具體偏好。

3.推薦無(wú)邏輯：庫(kù)拉馬提是大眾島，和W完全不是一個(gè)檔次，混在一起推薦顯示出專(zhuān)業(yè)度

不夠。

高分回答示例：

面試官您好，針對(duì)雙人5萬(wàn)（含機(jī)票）**的蜜月預(yù)算，這是馬代的“進(jìn)階五星”區(qū)間。

為了確保蜜月質(zhì)量，我建議把預(yù)算重點(diǎn)花在“省心”和“體驗(yàn)”上，我為您推薦

**Dhigali（戴加利島）**或**HeritanceAarah（阿拉島），理由如下：

1.選島邏輯（一價(jià)全包AI）：蜜月最怕吃飯算賬。這兩個(gè)島都是PremiumAllInclusive

（甄選一價(jià)全包），上島后一日三餐、酒吧酒水甚至房間MiniBar全部免費(fèi)。5萬(wàn)預(yù)算能

鎖死成本，不用擔(dān)心上島后額外花錢(qián)。

2.房型體驗(yàn)（沙水結(jié)合）：我為您安排2晚海灘別墅+2晚水上泳池別墅。既能體驗(yàn)踩沙踏

浪，又能享受私人泳池的私密性，且不用擔(dān)心超預(yù)算。

3.蜜月專(zhuān)屬禮遇：因?yàn)槲沂谴?，能為您申?qǐng)到蜜月套餐（通常含一次鋪床服務(wù)、一瓶香

檳、一次日落巡航）。

話(huà)術(shù)引導(dǎo)：“比起硬上六星島住基礎(chǔ)房還要擔(dān)心吃飯貴，不如在這個(gè)五星島做VIP，

享受真正的躺平式度假。您覺(jué)得這個(gè)思路可以嗎？”

Q32：你的老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率大概是多少？你是如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的？

?不好的回答示例：

復(fù)購(gòu)率挺高的，具體沒(méi)算過(guò)。維護(hù)的話(huà)，就是加個(gè)微信，朋友圈點(diǎn)點(diǎn)贊。過(guò)節(jié)的時(shí)

候群發(fā)個(gè)祝福短信。如果看到適合他們的產(chǎn)品，就發(fā)給他們看看。我覺(jué)得只要服務(wù)

好第一次，他們下次自然會(huì)來(lái)找我。太刻意去維護(hù)反而不好。

為什么這么回答不好：

1.數(shù)據(jù)缺失：再次出現(xiàn)“沒(méi)算過(guò)”，對(duì)核心KPI不敏感。

2.手段無(wú)效：“群發(fā)祝福”是最低效的騷擾，朋友圈點(diǎn)贊缺乏深度連接。

3.被動(dòng)等待：坐等客戶(hù)上門(mén)是初級(jí)銷(xiāo)售思維，缺乏全生命周期的客戶(hù)管理意識(shí)。

高分回答示例：

我的老客戶(hù)復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹率長(zhǎng)期保持在60%以上，這是我業(yè)績(jī)的壓艙石。我的維護(hù)

策略是“全生命周期管理”而非簡(jiǎn)單的問(wèn)候：

1.標(biāo)簽化管理（CRM）：我會(huì)給每個(gè)成交客戶(hù)打上極細(xì)的標(biāo)簽（如：#喜歡潛水#結(jié)婚紀(jì)

念日10.5#孩子2015年出生）。

精準(zhǔn)激活：我不會(huì)群發(fā)。到了10月，我會(huì)私信客戶(hù)：“張總，下周是您結(jié)婚紀(jì)念日，

如果今年想去海島，現(xiàn)在有早鳥(niǎo)價(jià)?！边@種有的放矢的關(guān)心，客戶(hù)無(wú)法拒絕。

2.“超預(yù)期”的回訪：客戶(hù)回國(guó)后一周，我會(huì)寄送一份“旅行回憶冊(cè)”（用他們朋友圈的照片

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