中國人壽保全崗培訓(xùn)課件第一章認(rèn)識中國人壽與保全崗位價值中國人壽概況中國人壽保險(集團(tuán))公司成立于1949年,是國內(nèi)歷史最悠久、規(guī)模最大的壽險集團(tuán)之一。經(jīng)過70多年的發(fā)展,公司已成為中國保險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。截至2018年,集團(tuán)總資產(chǎn)接近4萬億元,服務(wù)客戶超過6.9億人,業(yè)務(wù)覆蓋全國所有省市及海外多個國家和地區(qū)。公司始終堅持"誠實守信,客戶至上"的核心服務(wù)理念,為億萬家庭提供全面的風(fēng)險保障和財富管理服務(wù)。保全崗的職責(zé)與使命維護(hù)合同有效性確?？蛻舯ｋU合同持續(xù)有效,防止非必要的解約退保,保護(hù)客戶長期權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)售后為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的保全服務(wù),提升客戶滿意度與忠誠度保障資產(chǎn)安全規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,防范經(jīng)營風(fēng)險,促進(jìn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國第二章保全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識保全業(yè)務(wù)定義與分類保全業(yè)務(wù)是指在保險合同有效期內(nèi),根據(jù)客戶需求或?qū)嶋H情況變化,對保險合同內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和維護(hù)的一系列服務(wù)活動。主要包括以下三大類:1合同變更類受益人變更聯(lián)系地址、電話變更繳費方式調(diào)整投保人或被保險人信息修改2合同續(xù)期與復(fù)效保單續(xù)保處理逾期保單復(fù)效申請繳費提醒與催收3特殊業(yè)務(wù)處理保單貸款申請與還款退保業(yè)務(wù)辦理保全業(yè)務(wù)流程詳解客戶申請受理接收客戶申請,核對身份信息,確認(rèn)業(yè)務(wù)類型與辦理資格資料審核與風(fēng)控仔細(xì)審核申請材料完整性與真實性,識別潛在風(fēng)險點業(yè)務(wù)錄入操作準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息至系統(tǒng),確保數(shù)據(jù)完整無誤客戶回訪跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理后及時回訪,確認(rèn)客戶滿意度,收集改進(jìn)建議保全業(yè)務(wù)中的合規(guī)要求制度遵守嚴(yán)格遵守公司各項管理制度與監(jiān)管部門的法律法規(guī)要求,規(guī)范操作,依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。隱私保護(hù)切實保護(hù)客戶個人信息與隱私數(shù)據(jù)安全,防范信息泄露與欺詐風(fēng)險,維護(hù)客戶合法權(quán)益。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤,定期自查復(fù)核,避免因數(shù)據(jù)錯誤引發(fā)的理賠糾紛與客戶投訴。第三章客戶服務(wù)與溝通技巧掌握專業(yè)的客戶服務(wù)理念與溝通技巧,提升客戶滿意度,建立長期信任關(guān)系,創(chuàng)造更大的客戶價值。客戶關(guān)系維護(hù)的重要性關(guān)鍵接觸點保全崗位是客戶體驗的關(guān)鍵接觸點,直接影響客戶對公司的整體印象與評價續(xù)保與推薦優(yōu)質(zhì)的保全服務(wù)能有效促進(jìn)客戶續(xù)保,并帶來口碑傳播與新客戶推薦長期信任通過誠信溝通與專業(yè)服務(wù)建立長期信任關(guān)系,實現(xiàn)客戶與公司的雙贏高效溝通技巧傾聽需求耐心傾聽客戶訴求,準(zhǔn)確理解客戶顧慮,避免主觀臆斷。通過提問確認(rèn)客戶真實需求,為提供精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。積極語言使用積極、專業(yè)、禮貌的語言表達(dá),傳遞專業(yè)形象。避免使用否定性、推諉性詞匯,讓客戶感受到被尊重與重視?；猱愖h冷靜面對客戶異議與不滿,理解客戶情緒,以專業(yè)知識與真誠態(tài)度化解矛盾,將投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)的契機(jī)。"優(yōu)秀的溝通不是說服客戶,而是理解客戶、幫助客戶做出最適合自己的選擇。"案例分享:成功化解客戶退保意向1問題發(fā)現(xiàn)某客戶因家庭經(jīng)濟(jì)壓力增大,聯(lián)系保全部門表示希望辦理退保,取回現(xiàn)金價值2深入溝通保全人員耐心傾聽客戶困難,詳細(xì)分析退保損失,同時介紹靈活的繳費調(diào)整方案3方案設(shè)計為客戶提供減額交清、繳費期延長等多種選擇,既減輕繳費壓力又保留保障4圓滿解決客戶最終選擇調(diào)整繳費方式繼續(xù)持有保單,對專業(yè)服務(wù)表示高度滿意與感謝這個案例充分說明,專業(yè)的保全服務(wù)不僅能解決客戶當(dāng)下問題,更能維護(hù)客戶長期利益,實現(xiàn)客戶滿意與公司業(yè)績的雙贏局面。信任源于專業(yè)服務(wù)每一次真誠的溝通、每一個專業(yè)的建議、每一次細(xì)致的服務(wù),都在為客戶信任添磚加瓦。讓我們用心服務(wù)每一位客戶,用專業(yè)贏得每一份信任。第四章系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)技能熟練掌握保全業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程,提升業(yè)務(wù)處理效率與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性,成為系統(tǒng)操作的行家里手。保全系統(tǒng)操作流程01登錄與權(quán)限管理使用個人工號登錄系統(tǒng),確認(rèn)權(quán)限范圍,遵守賬號安全管理規(guī)定02業(yè)務(wù)錄入標(biāo)準(zhǔn)步驟按照系統(tǒng)提示規(guī)范錄入各項信息,注意必填項與選填項的準(zhǔn)確性03數(shù)據(jù)核對與提交錄入完成后仔細(xì)核對所有數(shù)據(jù),確認(rèn)無誤后提交審核流程04常見問題處理遇到系統(tǒng)報錯或異常情況,及時查詢操作手冊或聯(lián)系技術(shù)支持解決業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要性風(fēng)險與后果錯誤的受益人信息可能導(dǎo)致理賠糾紛繳費數(shù)據(jù)錯誤影響客戶權(quán)益地址信息錯誤導(dǎo)致通知無法送達(dá)頻繁出錯影響個人績效考核保障措施建立業(yè)務(wù)錄入自查機(jī)制實施團(tuán)隊互檢與復(fù)核制度使用系統(tǒng)校驗工具輔助檢查定期參加數(shù)據(jù)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量第一:數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是保全工作的基本要求。寧可多花一分鐘檢查,也不要因疏忽造成客戶損失或公司風(fēng)險。實操演練:模擬保全業(yè)務(wù)錄入理論學(xué)習(xí)需要與實踐操作相結(jié)合。接下來我們將進(jìn)行現(xiàn)場實操演練,幫助大家熟練掌握系統(tǒng)操作技能。演示環(huán)節(jié)講師現(xiàn)場演示完整的業(yè)務(wù)錄入流程,講解關(guān)鍵操作要點與注意事項分組實操學(xué)員分組進(jìn)行模擬操作,在實際系統(tǒng)環(huán)境中完成典型業(yè)務(wù)場景處理答疑指導(dǎo)講師現(xiàn)場巡視指導(dǎo),解答學(xué)員操作中遇到的問題,確保人人掌握第五章風(fēng)險防控與合規(guī)管理增強(qiáng)風(fēng)險防范意識,掌握風(fēng)險識別技能,嚴(yán)格遵守合規(guī)要求,確保業(yè)務(wù)操作安全合規(guī),保護(hù)客戶與公司利益。風(fēng)險點識別保全業(yè)務(wù)中存在多種潛在風(fēng)險點,需要我們時刻保持警惕,及時識別并妥善處理,防止風(fēng)險演變成損失。虛假申請與資料造假客戶提供虛假身份證件、偽造簽名或提交不真實的申請材料,企圖騙取保險金或非法變更合同。非法變更受益人未經(jīng)被保險人或投保人真實授權(quán),惡意變更受益人信息,侵害原受益人合法權(quán)益。違規(guī)操作導(dǎo)致合同風(fēng)險保全人員未按規(guī)定流程操作,擅自簡化審核程序或越權(quán)辦理業(yè)務(wù),給合同帶來法律風(fēng)險。合規(guī)管理制度培訓(xùn)制度定期開展合規(guī)培訓(xùn),明確崗位職責(zé)與操作規(guī)范考核評估實施定期合規(guī)知識考核,檢驗學(xué)習(xí)成效違規(guī)處罰對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理,起到警示作用持續(xù)改進(jìn)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不斷完善制度流程合規(guī)管理是一個持續(xù)循環(huán)的過程。只有建立完善的制度體系,并確保每個人都認(rèn)真執(zhí)行,才能有效防范風(fēng)險,保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。案例警示:違規(guī)操作導(dǎo)致合同失效事件經(jīng)過某保全人員在辦理受益人變更業(yè)務(wù)時,未嚴(yán)格核實客戶身份信息,僅憑電話溝通就完成了變更操作。嚴(yán)重后果事后發(fā)現(xiàn)該申請為他人冒名辦理,導(dǎo)致合同被惡意變更。原受益人向公司投訴,引發(fā)法律糾紛,給公司造成重大聲譽損失。整改措施公司加強(qiáng)了身份驗證流程,強(qiáng)化了保全人員的合規(guī)培訓(xùn)與監(jiān)督考核,并建立了更嚴(yán)格的業(yè)務(wù)審核機(jī)制,確保類似事件不再發(fā)生。警鐘長鳴:這個案例提醒我們,任何看似"便捷"的違規(guī)操作都可能帶來嚴(yán)重后果。合規(guī)不是負(fù)擔(dān),而是對客戶和自己最好的保護(hù)。第六章職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊協(xié)作培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),發(fā)揚團(tuán)隊協(xié)作精神,在工作中不斷學(xué)習(xí)成長,實現(xiàn)個人價值與團(tuán)隊目標(biāo)的共同達(dá)成。保全人員的職業(yè)態(tài)度責(zé)任心與敬業(yè)精神對每一份保單負(fù)責(zé),對每一位客戶負(fù)責(zé),以高度的責(zé)任心完成每項工作任務(wù)持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升保險行業(yè)法規(guī)政策不斷更新,產(chǎn)品服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新,必須保持學(xué)習(xí)熱情,不斷提升專業(yè)能力積極主動,服務(wù)至上主動發(fā)現(xiàn)客戶需求,主動解決工作問題,用積極的態(tài)度感染他人,傳遞正能量團(tuán)隊協(xié)作的重要性跨部門溝通配合保全業(yè)務(wù)涉及多個部門協(xié)作,良好的溝通能力與配合意識是工作順利開展的關(guān)鍵經(jīng)驗分享與互助支持通過團(tuán)隊內(nèi)部的經(jīng)驗交流與相互支持,共同提高業(yè)務(wù)水平,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍共同推動業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)密不可分,只有團(tuán)隊成功,個人才能獲得更大的發(fā)展空間激勵與成長路徑中國人壽為保全人員提供了清晰的職業(yè)發(fā)展通道和豐富的成長機(jī)會,讓每一位員工都能在這里實現(xiàn)自己的職業(yè)夢想?？冃Э己伺c晉升建立科學(xué)的績效考核體系,優(yōu)秀員工享有優(yōu)先晉升機(jī)會與薪酬激勵培訓(xùn)與資格認(rèn)證提供豐富的內(nèi)部培訓(xùn)課程,支持員工考取專業(yè)資格證書,提升專業(yè)素養(yǎng)講師與管理發(fā)展表現(xiàn)優(yōu)秀者可發(fā)展為內(nèi)部培訓(xùn)講師或晉升至管理崗位,擁有更廣闊的職業(yè)前景第七章總結(jié)與行動計劃回顧培訓(xùn)重點內(nèi)容,制定個人行動計劃,將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實際工作能力,在崗位上創(chuàng)造更大價值。關(guān)鍵知識點回顧崗位職責(zé)明確保全崗位的核心使命與業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧掌握客戶溝通與關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法系統(tǒng)操作熟練運用保全系統(tǒng),確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確高效風(fēng)險防控增強(qiáng)合規(guī)意識,有效識別與防范業(yè)務(wù)風(fēng)險團(tuán)隊協(xié)作發(fā)揚團(tuán)隊精神,共同推動業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成這些知識點構(gòu)成了保全工作的核心能力體系。希望大家能夠深刻理解、認(rèn)真踐行,在實際工作中不斷鞏固和提升。個人行動計劃制定培訓(xùn)的真正價值在于將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行動。請每位學(xué)員根據(jù)自身情況,制定具體可行的行動計劃:學(xué)習(xí)目標(biāo)本月完成系統(tǒng)操作手冊精讀本季度通過內(nèi)部業(yè)務(wù)考核半年內(nèi)考取相關(guān)專業(yè)資格服務(wù)改進(jìn)每周至少主動回訪5位客戶收集客戶反饋并總結(jié)改進(jìn)月度客戶滿意度達(dá)95%以上合規(guī)自查每日業(yè)務(wù)操作前復(fù)習(xí)流程規(guī)范每周進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自查復(fù)核每月參加合規(guī)知識學(xué)習(xí)分享團(tuán)隊貢獻(xiàn)積極參與團(tuán)隊經(jīng)驗交流會