酒店服務(wù)人員客戶滿意度績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度評分整體服務(wù)體驗(yàn)滿意度40%90分根據(jù)客戶在評價系統(tǒng)中對服務(wù)人員整體服務(wù)體驗(yàn)的評分，每增加1分，滿意度得分增加相應(yīng)權(quán)重，最高不超過滿分。問題解決效率85分根據(jù)客戶評價中反映的問題解決時間及有效性評分，每提前完成或有效解決1個問題，得分增加相應(yīng)權(quán)重。服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性88分根據(jù)客戶對服務(wù)人員態(tài)度友好度、專業(yè)知識掌握程度的評價，每符合1項(xiàng)正面評價，得分增加相應(yīng)權(quán)重。重復(fù)投訴率≤5%根據(jù)客戶重復(fù)投訴次數(shù)計算，每增加1次重復(fù)投訴，得分相應(yīng)扣除權(quán)重?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)≥3次根據(jù)客戶直接表揚(yáng)次數(shù)計算，每增加1次表揚(yáng)，得分相應(yīng)增加權(quán)重。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程符合率25%95%根據(jù)服務(wù)人員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程時的符合度評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重。服務(wù)記錄準(zhǔn)確率98%根據(jù)服務(wù)記錄與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容的匹配度評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重。儀容儀表規(guī)范100%根據(jù)儀容儀表符合酒店規(guī)定的頻率評分，每次符合得滿分，不符合則扣除相應(yīng)權(quán)重。安全操作執(zhí)行率100%根據(jù)安全操作規(guī)程的執(zhí)行情況評分，每次完全符合得滿分，出現(xiàn)疏漏則扣除相應(yīng)權(quán)重。服務(wù)交接清晰度90%根據(jù)服務(wù)交接過程中的信息傳遞完整性與準(zhǔn)確性評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重。客戶關(guān)系維護(hù)客戶信息更新及時性20%90%根據(jù)客戶信息更新的頻率與準(zhǔn)確性評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重?？蛻艋卦L完成率85%根據(jù)客戶回訪任務(wù)的完成比例評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重?？蛻粜枨箜憫?yīng)速度90分鐘根據(jù)客戶需求響應(yīng)的平均時間評分，每提前響應(yīng)1分鐘，得分增加相應(yīng)權(quán)重。客戶關(guān)系深化次數(shù)≥5次根據(jù)與客戶建立長期關(guān)系的行為次數(shù)評分，每增加1次，得分增加相應(yīng)權(quán)重。客戶推薦率10%根據(jù)客戶推薦新客的比例評分，每增加1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)任務(wù)參與度15%90%根據(jù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)中的參與頻率與貢獻(xiàn)度評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重?？绮块T溝通效率85%根據(jù)跨部門溝通的及時性與有效性評分，每達(dá)到1個百分點(diǎn)，得分增加相應(yīng)權(quán)重。內(nèi)部培訓(xùn)參與率100%根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的參與頻率評分，每次參與得滿分，缺勤則扣除相應(yīng)權(quán)重。同事互評得分90分根據(jù)同事對服務(wù)人員協(xié)作態(tài)度的評價評分，每增加1分，得分增加相應(yīng)權(quán)重。知識分享貢獻(xiàn)度≥2次根據(jù)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享知識與經(jīng)驗(yàn)的行為次數(shù)評分，每增加1次，得分增加相應(yīng)權(quán)重。本考核表用于評估酒店服務(wù)人員的客戶滿意度績效，分為四個維度：客戶滿意度評分、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行、客戶關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終權(quán)重計算后得出總分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：