2025年中職航空服務(wù)（航空禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.以下關(guān)于航空服務(wù)中微笑禮儀的描述，錯(cuò)誤的是（）A.要露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑B.微笑要自然真誠C.微笑應(yīng)貫穿服務(wù)全過程D.遇到不愉快的事情也應(yīng)保持微笑2.在飛機(jī)客艙內(nèi)行走時(shí)，乘務(wù)員的步幅一般為（）A.45厘米左右B.60厘米左右C.75厘米左右D.90厘米左右3.與乘客交談時(shí)，合適的注視區(qū)間是（）A.對(duì)方的眼睛B.對(duì)方的額頭C.對(duì)方的嘴唇到雙眼之間的三角區(qū)域D.對(duì)方的頸部4.航空服務(wù)中，遞送物品時(shí)應(yīng)（）A.單手遞上B.雙手遞上，正面朝向?qū)Ψ紺.隨意遞給對(duì)方D.單手遞上，側(cè)面朝向?qū)Ψ?.當(dāng)引導(dǎo)乘客入座時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方6.以下哪種坐姿不符合航空服務(wù)禮儀規(guī)范（）A.坐滿椅子的三分之二B.雙腿并攏或交疊C.身體前傾趴在桌子上D.雙手自然放在腿上或椅子扶手上7.迎接乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.站在艙門口，微笑歡迎B.在通道中等待乘客C.在座位上等待乘客D.與乘客在艙門口隨意交談8.航空服務(wù)中，接聽乘客電話時(shí)，應(yīng)在鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.兩聲C.三聲D.四聲9.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)乘客D.向上級(jí)匯報(bào)，等待上級(jí)處理10.參加航空服務(wù)工作會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前（）到達(dá)會(huì)場。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.航空服務(wù)中，常用手部禮儀有（）A.指示方向B.遞接物品C.鼓掌D.和乘客握手2.以下關(guān)于航空服務(wù)中語言禮儀的說法正確的是（）A.語言要禮貌、規(guī)范B.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)C.可以使用方言與乘客交流D.多使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語3.乘務(wù)員在客艙服務(wù)時(shí)的表情應(yīng)（）A.親切自然B.熱情友好C.嚴(yán)肅刻板D.冷漠無情4.航空服務(wù)中，關(guān)于送客禮儀正確的是（）A.提醒乘客帶好隨身物品B.在艙門口微笑送別C.幫助乘客拿行李到艙外D.等乘客全部離開后再離開艙門5.參加航空服務(wù)活動(dòng)時(shí)，著裝應(yīng)（）A.整潔得體B.符合職業(yè)身份C.顏色鮮艷奪目D.款式時(shí)尚潮流三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.航空服務(wù)中，鞠躬的度數(shù)越大表示越尊重對(duì)方。（）2.與乘客交談時(shí)，可以頻繁打斷乘客說話。（）3.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意奔跑。（）4.接聽乘客電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門。（）5.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先詢問乘客的飲食禁忌。（）6.乘客下飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員不需要主動(dòng)幫忙。（）7.微笑時(shí)不需要露出牙齒。（）8.坐姿禮儀中，二郎腿是可以接受的。（）9.與乘客交流時(shí)，應(yīng)避免使用否定性詞語。（）10.參加航空服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，可以不用遵守培訓(xùn)場所的紀(jì)律。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡要回答下列問題）1.簡述航空服務(wù)中站姿的基本要求。2.請(qǐng)說明在航空服務(wù)中如何運(yùn)用眼神與乘客進(jìn)行良好溝通。3.闡述一下航空服務(wù)中語言表達(dá)的注意事項(xiàng)。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)閱讀以下案例并回答問題）某航班上，一位乘客對(duì)乘務(wù)員小李提出了不合理的要求，希望能更換到靠窗的座位，而此時(shí)靠窗座位已被其他乘客預(yù)訂。小李微笑著對(duì)乘客說：“先生，非常抱歉，靠窗的座位已經(jīng)被其他乘客選了，您看您現(xiàn)在的座位視野也很不錯(cuò)呀，您可以欣賞到美麗的天空景色呢。而且飛行過程中您如果想看看窗外，我也可以隨時(shí)幫您把遮光板打開?！背丝吐牶?，態(tài)度緩和了許多，最終接受了小李的解釋。1.請(qǐng)分析小李在處理該問題時(shí)運(yùn)用了哪些航空服務(wù)禮儀技巧？2.如果你是小李，你還有其他更好的處理方式嗎？請(qǐng)說明理由。答案1.單項(xiàng)選擇題-1.A-2.B-3.C-4.B-5.A-6.C-7.A-8.C-9.B-10.B2.多項(xiàng)選擇題-1.ABCD-2.ABD-3.AB-4.ABD-5.AB3.判斷題-1.×-2.×-3.×-4.√-5.√-6.×-7.×-8.×-9.√-10.×4.簡答題-1.航空服務(wù)中站姿的基本要求：站立時(shí)，雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形或丁字步，身體挺直，收腹挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂或疊放于腹前，頭部端正，目光平視前方，表情自然。-2.在航空服務(wù)中運(yùn)用眼神與乘客進(jìn)行良好溝通：與乘客交談時(shí)，保持適度的目光接觸，注視對(duì)方的嘴唇到雙眼之間的三角區(qū)域，讓乘客感受到關(guān)注和尊重。眼神要真誠、友善，避免長時(shí)間盯著乘客或眼神游離。-3.航空服務(wù)中語言表達(dá)的注意事項(xiàng)：語言要禮貌、規(guī)范，多使用禮貌用語；語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，讓乘客能清晰理解；表達(dá)準(zhǔn)確簡潔，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義；語氣親切熱情，營造良好的溝通氛圍；根據(jù)不同場合和乘客對(duì)象調(diào)整語言風(fēng)格。5.案例分析題-1.小李運(yùn)用了微笑禮儀，始終保持微笑，讓乘客感受到親切；運(yùn)用了語