2025年中職航空服務(wù)（客運(yùn)服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第一部分：選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.以下哪種不屬于航空客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)？（）A.安全性高B.時(shí)效性強(qiáng)C.服務(wù)內(nèi)容單一D.舒適性好2.航空客運(yùn)服務(wù)中，為旅客辦理登機(jī)手續(xù)的主要場(chǎng)所是（）。A.值機(jī)柜臺(tái)B.候機(jī)大廳C.登機(jī)口D.行李托運(yùn)處3.當(dāng)航班延誤時(shí)，航空客運(yùn)服務(wù)人員首要任務(wù)是（）。A.向旅客解釋原因B.安排旅客食宿C.安撫旅客情緒D.告知后續(xù)航班信息4.航空客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)旅客行李重量和尺寸的規(guī)定主要是為了（）。A.方便旅客攜帶B.保障飛行安全C.航空公司盈利D.便于機(jī)場(chǎng)管理5.以下哪種情況不屬于航空客運(yùn)服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)范疇？（）A.兒童旅客B.老年旅客C.健康旅客D.殘疾旅客6.航空客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)保持的語(yǔ)氣是（）。A.強(qiáng)硬B.冷漠C.熱情、耐心D.隨意7.為了提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，航空公司通常會(huì)注重（）。A.增加航班數(shù)量B.降低機(jī)票價(jià)格C.員工培訓(xùn)D.減少服務(wù)環(huán)節(jié)8.在航空客運(yùn)服務(wù)中，處理旅客投訴的關(guān)鍵是（）。A.推諉責(zé)任B.及時(shí)解決問(wèn)題C.拖延時(shí)間D.指責(zé)旅客9.航空客運(yùn)服務(wù)中，航班信息顯示屏主要設(shè)置在（）。A.值機(jī)柜臺(tái)B.候機(jī)大廳C.登機(jī)口D.飛機(jī)上10.航空客運(yùn)服務(wù)人員的形象禮儀中，頭發(fā)要求（）。A.長(zhǎng)發(fā)披肩B.染夸張顏色C.整潔整齊D.隨意凌亂第二部分：多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.航空客運(yùn)服務(wù)包含的環(huán)節(jié)有（）。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.飛行服務(wù)2.航空客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神D.責(zé)任心3.以下哪些屬于航空客運(yùn)服務(wù)中的安全保障措施？（）A.安檢B.飛機(jī)維護(hù)C.機(jī)組人員培訓(xùn)D.旅客行李檢查4.提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法有（）。A.優(yōu)化服務(wù)流程B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.收集旅客反饋D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.航空客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)于旅客飲食服務(wù)的要求包括（）。A.提供豐富多樣的餐食B.保證飲食衛(wèi)生C.滿足特殊飲食需求D.減少餐食供應(yīng)第三部分：判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.航空客運(yùn)服務(wù)只注重飛行過(guò)程中的服務(wù)。（）2.航空客運(yùn)服務(wù)人員不需要了解旅客的心理需求。（）3.航班延誤是不可避免的，服務(wù)人員無(wú)需采取措施。（）4.旅客行李超重時(shí)，必須強(qiáng)制托運(yùn)。（）5.特殊旅客服務(wù)就是為了照顧特殊旅客的特殊需求。（）6.航空客運(yùn)服務(wù)人員在工作中可以使用不當(dāng)語(yǔ)言。（）7.航空公司提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)自身發(fā)展沒(méi)有影響。（）8.處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)先傾聽(tīng)旅客訴求，再進(jìn)行處理。（）9.候機(jī)大廳的環(huán)境布置與航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。（）10.航空客運(yùn)服務(wù)人員的服裝只要自己喜歡就行。（）第四部分：簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述航空客運(yùn)服務(wù)中售前服務(wù)的主要內(nèi)容。2.航空客運(yùn)服務(wù)人員如何提升與旅客的溝通能力？3.當(dāng)遇到旅客行李丟失的情況，航空客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何處理？第五部分：案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)所給案例進(jìn)行分析并回答問(wèn)題）1.案例：某次航班上，一位旅客因?qū)C(jī)上餐食不滿意而大發(fā)雷霆，指責(zé)服務(wù)人員。服務(wù)人員小李耐心傾聽(tīng)旅客訴求，了解到旅客是因?yàn)椴幌矚g某種口味的餐食。小李首先對(duì)旅客表示歉意，然后聯(lián)系乘務(wù)長(zhǎng)為旅客更換了一份其他口味的餐食，并在后續(xù)服務(wù)中更加關(guān)注該旅客。最后旅客情緒平復(fù)，對(duì)小李的服務(wù)表示滿意。問(wèn)題：（1）小李處理旅客投訴的方法有哪些值得借鑒之處？（2）從這個(gè)案例中，你認(rèn)為航空客運(yùn)服務(wù)人員在面對(duì)旅客投訴時(shí)應(yīng)具備哪些素質(zhì)？2.案例：在值機(jī)柜臺(tái)，旅客小王發(fā)現(xiàn)自己的身份證丟失，無(wú)法辦理登機(jī)手續(xù)。值機(jī)人員小張了解情況后，先安撫小王的情緒，然后協(xié)助小王聯(lián)系機(jī)場(chǎng)派出所開(kāi)具臨時(shí)身份證明。小張還積極與航空公司溝通協(xié)調(diào)，為小王爭(zhēng)取到了改簽至后續(xù)航班的機(jī)會(huì)，確保小王能夠順利出行。問(wèn)題：（1）小張?zhí)幚砺每蜕矸葑C丟失問(wèn)題的流程是否合理？（2）通過(guò)這個(gè)案例，談?wù)労娇湛瓦\(yùn)服務(wù)人員如何應(yīng)對(duì)旅客的突發(fā)問(wèn)題？答案：第一部分：選擇題1.C2.A3.C4.B5.C6.C7.C8.B9.B10.C第二部分：多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC第三部分：判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×第四部分：簡(jiǎn)答題1.售前服務(wù)主要包括：提供準(zhǔn)確的航班信息，如航班時(shí)刻、票價(jià)、經(jīng)停站點(diǎn)等；解答旅客關(guān)于購(gòu)票、行程安排等方面的疑問(wèn)；協(xié)助旅客完成購(gòu)票手續(xù)，提供多種購(gòu)票渠道和方式等。2.要提升溝通能力，需做到：保持良好的態(tài)度，熱情、耐心、禮貌；注意語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免模糊和歧義；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和需求，不打斷旅客說(shuō)話；善于觀察旅客的表情和情緒，及時(shí)調(diào)整溝通方式；具備同理心，站在旅客角度思考問(wèn)題。3.首先安撫旅客情緒，讓旅客不要著急。然后協(xié)助旅客回憶行李可能丟失的地點(diǎn)，如值機(jī)柜臺(tái)、安檢處、候機(jī)大廳等。及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，如機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處、安檢部門(mén)等，詢問(wèn)是否有旅客丟失的行李。若找到行李，盡快歸還給旅客；若未找到，協(xié)助旅客填寫(xiě)行李丟失登記表，留下旅客聯(lián)系方式，并告知旅客后續(xù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)尋找情況。第五部分：案例分析題1.（1）小李值得借鑒之處在于：耐心傾聽(tīng)旅客訴求，了解問(wèn)題根源；及時(shí)表達(dá)歉意，展現(xiàn)對(duì)旅客的尊重；積極采取措施解決問(wèn)題，更換餐食并后續(xù)關(guān)注；有效安撫了旅客情緒，最終獲得旅客滿意。（2）應(yīng)具備耐心傾聽(tīng)、積極解決問(wèn)題、良好情緒控制、善于溝通協(xié)調(diào)等素質(zhì)。2.（1）流程合理。先安撫旅客情緒