電商售前客服主管崗位招聘考試試卷及答案電商售前客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，1分/題）1.電商客服常規(guī)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)要求一般不超過(guò)______秒。答案：152.詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的計(jì)算公式為：______÷咨詢(xún)總?cè)藬?shù)×100%。答案：付款訂單數(shù)3.客訴處理核心原則是“先______后______”。答案：解決情緒；解決問(wèn)題4.CRM系統(tǒng)核心功能包括客戶(hù)管理、______和服務(wù)管理。答案：營(yíng)銷(xiāo)管理5.淘寶未付款訂單自動(dòng)關(guān)閉時(shí)間一般為_(kāi)_____小時(shí)。答案：246.客服排班需考慮訂單高峰、______和員工休假。答案：客服人數(shù)7.好評(píng)率=______÷評(píng)價(jià)總數(shù)量×100%。答案：好評(píng)數(shù)量8.客訴處理四步流程：傾聽(tīng)、______、解決、跟進(jìn)。答案：共情9.客服主管核心KPI包括詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、______和好評(píng)率。答案：響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)10.淘寶平臺(tái)客服常用工具是______。答案：千牛二、單項(xiàng)選擇題（10題，2分/題）1.不屬于客服主管職責(zé)的是？（）A.制定話術(shù)規(guī)范B.處理重大客訴C.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨D.團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核答案：C2.1小時(shí)內(nèi)咨詢(xún)100人、付款15人，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率為？（）A.10%B.15%C.20%D.25%答案：B3.客訴處理第一步是？（）A.立即承諾賠償B.先道歉安撫情緒C.找產(chǎn)品部門(mén)D.要客戶(hù)證據(jù)答案：B4.違規(guī)操作是？（）A.引導(dǎo)好評(píng)返現(xiàn)B.解答疑問(wèn)C.記錄需求D.跟蹤物流答案：A5.CRM客戶(hù)分層不包括？（）A.新客戶(hù)B.活躍客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.供應(yīng)商答案：D6.客服回復(fù)超時(shí)（超15秒）平臺(tái)一般會(huì)？（）A.扣績(jī)效分B.辭退C.扣工資D.無(wú)影響答案：A7.不屬于溝通禁忌的是？（）A.用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)B.打斷客戶(hù)C.主動(dòng)問(wèn)需求D.敷衍回應(yīng)答案：C8.訂單發(fā)貨后客服需做？（）A.無(wú)需跟進(jìn)B.提醒收貨C.關(guān)閉訂單D.催付款答案：B9.培訓(xùn)計(jì)劃無(wú)需考慮？（）A.員工水平B.業(yè)務(wù)需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.培訓(xùn)時(shí)間答案：C10.客戶(hù)說(shuō)“你們比別家貴”，正確回應(yīng)是？（）A.“別家質(zhì)量差”B.“我們質(zhì)量更好、售后有保障”C.“成本高沒(méi)辦法”D.“去別家買(mǎi)”答案：B三、多項(xiàng)選擇題（10題，2分/題，多選少選不得分）1.客服主管核心職責(zé)包括（）A.績(jī)效監(jiān)控B.客訴處理C.話術(shù)優(yōu)化D.庫(kù)存管理答案：ABC2.客訴處理原則有（）A.快速響應(yīng)B.主動(dòng)承擔(dān)C.公平公正D.拖延應(yīng)對(duì)答案：ABC3.提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的方法（）A.快速響應(yīng)B.精準(zhǔn)推薦C.優(yōu)惠引導(dǎo)D.強(qiáng)制推銷(xiāo)答案：ABC4.CRM主要功能（）A.客戶(hù)信息管理B.訂單跟蹤C(jī).客戶(hù)分層D.營(yíng)銷(xiāo)推送答案：ACD5.排班考慮因素（）A.流量高峰B.客服人數(shù)C.員工休息D.產(chǎn)品庫(kù)存答案：ABC6.客服常見(jiàn)咨詢(xún)類(lèi)型（）A.產(chǎn)品咨詢(xún)B.物流查詢(xún)C.售后問(wèn)題D.合作加盟答案：ABCD7.提升好評(píng)率技巧（）A.主動(dòng)引導(dǎo)B.徹底解決問(wèn)題C.送小禮品D.虛假好評(píng)答案：AB8.團(tuán)隊(duì)管理方法（）A.定期培訓(xùn)B.績(jī)效激勵(lì)C.案例復(fù)盤(pán)D.放任管理答案：ABC9.訂單異常類(lèi)型（）A.未付款關(guān)閉B.物流延遲C.地址錯(cuò)誤D.產(chǎn)品缺貨答案：ABCD10.溝通禁忌（）A.用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.否定客戶(hù)C.承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事D.耐心傾聽(tīng)答案：ABC四、判斷題（10題，2分/題，對(duì)√錯(cuò)×）1.客服必須完全用固定話術(shù)，不能個(gè)性化調(diào)整。（×）2.客訴先解決問(wèn)題再安撫情緒。（×）3.詢(xún)單轉(zhuǎn)化率=付款人數(shù)/咨詢(xún)總?cè)藬?shù)×100%。（√）4.CRM僅記錄客戶(hù)信息，不支持營(yíng)銷(xiāo)。（×）5.客服主管需定期分析數(shù)據(jù)報(bào)表。（√）6.好評(píng)返現(xiàn)屬于違規(guī)行為。（√）7.訂單發(fā)貨后無(wú)需跟進(jìn)客戶(hù)。（×）8.咨詢(xún)時(shí)先了解需求再推薦產(chǎn)品。（√）9.KPI只關(guān)注個(gè)人業(yè)績(jī)，不考慮團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（×）10.客訴需承諾100%滿(mǎn)足所有要求。（×）五、簡(jiǎn)答題（4題，5分/題）1.如何提升團(tuán)隊(duì)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？答案：①優(yōu)化話術(shù)：制定“標(biāo)準(zhǔn)框架+個(gè)性化調(diào)整”話術(shù)，結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；②強(qiáng)化培訓(xùn)：每周開(kāi)展產(chǎn)品知識(shí)、需求挖掘演練；③數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日分析低轉(zhuǎn)化客服數(shù)據(jù)，針對(duì)性輔導(dǎo)；④激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置轉(zhuǎn)化提成，激發(fā)積極性；⑤快速響應(yīng)：確保15秒內(nèi)應(yīng)答，減少流失；⑥精準(zhǔn)推薦：培訓(xùn)客服主動(dòng)問(wèn)需求，避免盲目介紹。2.客訴處理完整流程？答案：①傾聽(tīng)共情：耐心聽(tīng)訴求，用“我理解您的心情”安撫；②核實(shí)信息：確認(rèn)訂單、問(wèn)題詳情，收集證據(jù)；③提出方案：按問(wèn)題類(lèi)型（質(zhì)量/物流）提供退換貨、補(bǔ)償?shù)确桨福鞔_時(shí)效；④跟進(jìn)確認(rèn)：24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，記錄問(wèn)題歸檔，定期復(fù)盤(pán)。3.如何制定客服培訓(xùn)計(jì)劃？答案：①需求調(diào)研：通過(guò)問(wèn)卷、績(jī)效找短板（話術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)）；②設(shè)目標(biāo)：1個(gè)月響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)，2個(gè)月轉(zhuǎn)化率提升5%；③設(shè)計(jì)內(nèi)容：課程含產(chǎn)品、溝通、客訴處理，加案例演練；④安排時(shí)間：非高峰時(shí)段（午休/下班前），每周2次每次1小時(shí)；⑤考核評(píng)估：培訓(xùn)后測(cè)試+實(shí)操考核，跟蹤效果調(diào)整計(jì)劃。4.集中客訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）如何處理？答案：①緊急響應(yīng)：通知所有客服統(tǒng)一話術(shù)（道歉、說(shuō)明情況、提供方案）；②統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：上報(bào)投訴人數(shù)、問(wèn)題類(lèi)型；③溝通客戶(hù)：逐一聯(lián)系，表達(dá)歉意，提供退換貨/補(bǔ)償；④協(xié)調(diào)解決：對(duì)接產(chǎn)品/倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)原因并整改；⑤復(fù)盤(pán)優(yōu)化：更新話術(shù)，優(yōu)化檢測(cè)流程，避免再發(fā)。六、討論題（2題，5分/題）1.話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化如何平衡？答案：標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)：制定核心框架（問(wèn)候、解答邏輯），確保信息準(zhǔn)確、品牌統(tǒng)一；個(gè)性化是提升：允許根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)氣、需求調(diào)整（如客戶(hù)急躁用溫和語(yǔ)氣，老客戶(hù)用熟悉稱(chēng)呼）。平衡方法：①話術(shù)分層：核心問(wèn)題用標(biāo)準(zhǔn)，特殊需求個(gè)性化；②培訓(xùn)引導(dǎo)：理解邏輯而非死記；③數(shù)據(jù)監(jiān)控：跟蹤個(gè)性化話術(shù)效果，優(yōu)化方向；④案例分享：收集優(yōu)秀個(gè)性化案例，避免脫離標(biāo)準(zhǔn)。2.如何用CRM提升老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率？答案：①客戶(hù)分層：分活躍、沉睡、流