電商行業(yè)客服部經(jīng)理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)每月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，每低1分扣0.5分，最低扣至該維度得分為0投訴率控制低于5%按月統(tǒng)計(jì)投訴案例數(shù)，每增加1%投訴率扣2分，最高扣至該維度得分為0重大投訴處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決每延遲1小時(shí)處理重大投訴扣1分，最高扣至該維度得分為0客戶回訪滿意度85%以上根據(jù)月度客戶回訪數(shù)據(jù)計(jì)算，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0客戶投訴轉(zhuǎn)化率低于10%按月統(tǒng)計(jì)投訴案例中轉(zhuǎn)化為滿意案例的比例，每增加1%扣1分，最高扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員流失率25%低于10%按月統(tǒng)計(jì)客服團(tuán)隊(duì)流失率，每增加1%扣2分，最高扣至該維度得分為0員工培訓(xùn)覆蓋率100%按月統(tǒng)計(jì)員工參與培訓(xùn)的比例，未達(dá)標(biāo)部分每1%扣1分，最高扣至該維度得分為0培訓(xùn)考核通過率90%以上按月統(tǒng)計(jì)員工培訓(xùn)考核通過率，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)達(dá)成率團(tuán)隊(duì)整體績效達(dá)標(biāo)率95%以上按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)整體績效目標(biāo)達(dá)成率，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度80%以上按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率，每低1%扣0.5分，最低扣至該維度得分為0運(yùn)營效率優(yōu)化平均處理時(shí)長20%5分鐘以內(nèi)按月統(tǒng)計(jì)客服平均處理時(shí)長，每增加1分鐘扣1分，最高扣至該維度得分為0問題首次解決率85%以上按月統(tǒng)計(jì)問題首次解決率，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0系統(tǒng)使用率95%以上按月統(tǒng)計(jì)客服系統(tǒng)使用率，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0知識(shí)庫完善度更新率80%以上按月統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫內(nèi)容更新率，每低1%扣1分，最低扣至該維度得分為0流程優(yōu)化建議采納率70%以上按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)提出流程優(yōu)化建議的采納率，每低1%扣0.5分，最低扣至該維度得分為0成本控制與合規(guī)客服成本控制率20%低于預(yù)算的5%按月統(tǒng)計(jì)客服成本與預(yù)算對比，每超預(yù)算1%扣2分，最高扣至該維度得分為0合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%按月統(tǒng)計(jì)客服操作符合規(guī)范的比例，每低1%扣1分，最高扣至該維度得分為0違規(guī)事件發(fā)生率低于2起/季度按季度統(tǒng)計(jì)違規(guī)事件發(fā)生次數(shù)，每增加1起扣2分，最高扣至該維度得分為0客戶信息保護(hù)情況無重大泄露事件按月統(tǒng)計(jì)客戶信息保護(hù)情況，發(fā)生重大泄露事件直接扣至該維度得分為0政策培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)政策培訓(xùn)覆蓋率，每低1%扣1分，最高扣至該維度得分為0本考核表用于評估電商行業(yè)客服部經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、運(yùn)營效率優(yōu)化、成本控制與合規(guī)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度管理35%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)25%，運(yùn)營效率優(yōu)化20%，成本控制與合規(guī)20%?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：