公交司機安全操作及服務規(guī)范城市公共交通是市民日常出行的重要依托，公交司機作為交通服務的直接執(zhí)行者，其安全操作能力與服務水平不僅關系到乘客的生命財產安全，更影響著城市交通的文明形象。以下從安全操作與服務規(guī)范兩大維度，結合實際運營場景，梳理公交司機應遵循的職業(yè)準則，為規(guī)范作業(yè)、提升服務質量提供參考。一、安全操作規(guī)范：筑牢出行安全防線（一）出車前：細致檢查，排除隱患每日出車前，需對車輛進行全流程安全檢查，確保車況良好：車輛外觀與基礎部件：檢查車身有無剮蹭、輪胎氣壓是否正常（含備胎）、輪胎花紋深度是否符合安全標準；查看制動系統(tǒng)（手剎、腳剎靈敏度）、轉向系統(tǒng)（方向盤轉動是否靈活）、燈光系統(tǒng)（近遠光燈、轉向燈、剎車燈、示廓燈、車內照明）是否正常工作。動力與輔助系統(tǒng)：檢查機油、冷卻液、玻璃水液位，確認發(fā)動機、變速箱無漏油、漏水現(xiàn)象；測試雨刮器、喇叭、空調（含除霧功能）的有效性。安全設施：核查滅火器壓力是否正常、安全錘是否在位且牢固、逃生門（窗）開啟裝置是否靈活、應急開關是否可用；確認車載監(jiān)控、報站系統(tǒng)運行正常。完成檢查后，填寫《車輛出車前檢查表》，若發(fā)現(xiàn)故障或隱患，須立即報修，嚴禁“帶病”出車。（二）行車中：依規(guī)操作，平穩(wěn)駕駛行車過程中，需嚴格遵守交通法規(guī)與行業(yè)操作規(guī)范，保障行車安全與乘客舒適：遵章守紀，文明駕駛：嚴格執(zhí)行限速規(guī)定（城市道路、橋梁、隧道等路段按標識限速），禁止闖紅燈、逆行、搶道；經(jīng)過學校、醫(yī)院、路口等重點區(qū)域時，提前減速、禮讓行人與非機動車；轉彎、變道、進出站時，提前開啟轉向燈，觀察后視鏡并確認安全后操作。平穩(wěn)駕駛，避免急驟操作：起步、剎車、轉彎時保持平穩(wěn)，避免急加速、急剎車（尤其在乘客上下車或站立時）；通過顛簸路段、減速帶時提前減速，減少車輛晃動對乘客的影響。保持車距，防范風險：與前車保持安全距離（雨天、雪天、霧天等惡劣天氣加倍），遇擁堵路段耐心排隊，不強行加塞；遇突發(fā)情況（如行人橫穿、車輛搶行）時，提前預判并采取制動措施，避免事故。專注駕駛，杜絕分心：行車中嚴禁接打電話、刷手機、吸煙、飲食；不與乘客長時間交談（簡單問詢除外），若需回應乘客疑問，可在確保安全的前提下簡短回復，或建議乘客到站后咨詢。（三）收車后：收尾檢查，維護車況運營結束后，需完成以下工作，為次日運營做好準備：車輛清潔與檢查：清理車廂垃圾、擦拭座椅與扶手，保持車廂整潔；再次檢查輪胎、制動、燈光等關鍵部件，確認無異常磨損或損壞；關閉車窗、車門，拉起手剎，熄火斷電。安全報備與交接：將車輛停放在指定區(qū)域，鎖好車門；填寫《車輛運營日報表》，記錄當日行駛里程、故障情況、乘客反饋等信息；若發(fā)現(xiàn)車輛故障或安全隱患，及時上報車隊維修部門。（四）應急處置：快速響應，保障安全面對突發(fā)情況，需冷靜處置，遵循“生命優(yōu)先、安全第一”原則：車輛故障：若行駛中突發(fā)故障（如爆胎、熄火、剎車失靈），立即開啟雙閃燈，將車平穩(wěn)?？吭诎踩珔^(qū)域（如應急車道、路邊無妨礙交通處），組織乘客有序下車，放置三角警示牌（距離車后安全距離外），并撥打公司救援電話與報警電話，等待救援時提醒乘客遠離車道。交通事故：發(fā)生碰撞、剮蹭等事故后，立即停車、開啟雙閃、放置警示牌；檢查乘客與自身傷情，若有人員受傷，立即撥打急救電話；拍照記錄事故現(xiàn)場（車輛位置、碰撞部位、周邊環(huán)境），并報警，同時上報公司，等待交警與保險公司處理，避免與對方爭執(zhí)。乘客突發(fā)疾病：若乘客突發(fā)暈厥、抽搐、心臟病發(fā)作等情況，立即將車停靠在安全區(qū)域，查看乘客狀況，詢問是否有隨身攜帶藥物；若乘客意識清醒，協(xié)助其服用藥物并提供溫水；若情況危急，撥打急救電話，同時聯(lián)系乘客家屬（若能獲取信息），并向公司報備，等待急救人員到場后配合處置?；馂碾[患：若車廂內出現(xiàn)火情（如電器短路、易燃物起火），立即停車、熄火、開啟車門，組織乘客用安全錘破窗逃生（必要時）；使用車載滅火器滅火，若火勢無法控制，撥打火警電話，確保乘客全部撤離后遠離現(xiàn)場，協(xié)助消防人員救援。二、服務規(guī)范：踐行文明，傳遞溫暖（一）服務態(tài)度：熱情禮貌，耐心周到文明用語，規(guī)范使用：服務過程中使用“您好”“請刷卡/投幣”“請往車廂里走”“謝謝配合”“請帶好隨身物品”“再見”等文明用語，語氣溫和、音量適中，避免使用生硬、命令式語言。耐心解答，主動服務：遇乘客詢問線路、站點、換乘方式時，耐心詳細解答；若乘客攜帶大件行李、嬰兒車或行動不便，主動提醒其他乘客讓座，或協(xié)助其放置行李、推扶上下車。（二）特殊乘客服務：關懷備至，保障便利針對老人、孕婦、殘疾人、兒童等特殊乘客，需給予重點關注：老人與孕婦：看到老人、孕婦上車時，可適當?shù)却湔痉€(wěn)扶好后再起步；若車廂內無空位，主動提醒年輕乘客讓座，或建議特殊乘客在愛心專座附近就座。殘疾人與行動不便者：遇坐輪椅的乘客，提前將車停靠在平坦處，放下無障礙踏板（若有），協(xié)助其平穩(wěn)上下車；若乘客使用拐杖或行動緩慢，可多停留片刻，待其坐好或站穩(wěn)后再繼續(xù)行駛。兒童乘客：若兒童單獨乘車（或與監(jiān)護人同行但監(jiān)護人疏忽），提醒其抓緊扶手、不要在車廂內奔跑；若兒童在車內哭鬧，可輕聲安撫，或建議監(jiān)護人關注孩子情緒，避免影響其他乘客。（三）車廂管理：整潔有序，維護秩序環(huán)境維護：每日運營間隙（如首末站停靠時），清理車廂內的垃圾、雜物，保持地面干凈、座椅整潔；定期檢查并更換破損的座椅套、扶手帶，確保車廂設施完好。秩序維護：遇乘客擁擠、爭搶座位時，溫和提醒“請大家文明乘車，依次上下”；發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品、寵物（導盲犬除外）或在車廂內吸煙、飲食時，禮貌勸阻，說明規(guī)定（如“您好，根據(jù)公交乘車規(guī)定，禁止攜帶易燃易爆物品/寵物乘車，感謝配合”），避免引發(fā)沖突。（四）溝通技巧：冷靜克制，化解矛盾遇乘客誤解、投訴或情緒激動時，需掌握溝通技巧：傾聽訴求，冷靜回應：若乘客因站點設置、車輛晚點、服務態(tài)度等問題表達不滿，先耐心傾聽其訴求，不打斷、不辯解，待其情緒平穩(wěn)后，用“非常抱歉給您帶來不便，我們會記錄您的建議并反饋給公司，努力改進”等話語回應，避免激化矛盾。依規(guī)解釋，堅守原則：若乘客要求違反乘車規(guī)定（如強行攜帶違禁品、要求違規(guī)?？浚?，需明確但禮貌地說明規(guī)定依據(jù)（如“您好，根據(jù)《城市公共交通條例》，我們不能違規(guī)停靠，還請您理解，到下一站下車后步行前往，感謝配合”），同時提供合理建議（如下車后換乘的線路）。借力協(xié)調，避免爭執(zhí)：若乘客情緒激動、溝通無效，可及時聯(lián)系車隊管理人員或報警，說明情況后等待協(xié)助，避免與乘客發(fā)生肢體沖