家政服務(wù)崗位工作規(guī)范手冊一、崗位認知與職責家政服務(wù)以家庭生活需求為核心，通過專業(yè)化服務(wù)提升居家品質(zhì)、保障生活安全。崗位根據(jù)服務(wù)場景細分為保潔服務(wù)崗、育兒服務(wù)崗、養(yǎng)老護理崗、家務(wù)管理崗，各崗職責需精準匹配需求：保潔服務(wù)崗：負責家庭環(huán)境清潔（日常/深度）、特殊區(qū)域（廚房、衛(wèi)生間）消毒，需掌握實木、瓷磚、布藝等不同材質(zhì)的清潔技巧，兼顧美觀與防護。育兒服務(wù)崗：專注嬰幼兒生活照料（喂養(yǎng)、哄睡、護理）、早期教育輔助（繪本閱讀、感官游戲）及安全看護，需具備急救、輔食制作等技能。養(yǎng)老護理崗：為老人提供生活照料（助浴、助餐、起居協(xié)助）、健康監(jiān)測（血壓記錄、用藥提醒）及心理陪伴，需掌握康復(fù)輔助、失智老人溝通技巧。家務(wù)管理崗：統(tǒng)籌家庭事務(wù)（收納、膳食規(guī)劃、采購），需具備時間管理、資源優(yōu)化能力，協(xié)助建立居家秩序。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）接單與準備服務(wù)前24小時與客戶確認需求（如清潔范圍、照料對象特殊要求），并按場景準備工具包：保潔崗：分類清潔布（干/濕/專用）、中性清潔劑、除塵撣、防滑鞋套；育兒崗：嬰幼兒濕巾、輔食工具（研磨碗）、早教道具（繪本、積木）；養(yǎng)老護理崗：血壓儀（經(jīng)同意）、防滑墊、溝通記錄本。出發(fā)前檢查儀表：著整潔工作服，指甲修剪整齊，手機調(diào)至靜音。（二）上門禮儀輕叩門（或按門鈴）3次（每次間隔2秒），進門后出示證件、微笑自我介紹：“您好，我是XX家政的XXX，今天為您提供XX服務(wù)。”換鞋時使用客戶提供的拖鞋/鞋套，工具包放干燥區(qū)域。服務(wù)中輕聲交流，移動客戶物品需提前征得同意；面對兒童/老人，用溫和語氣、避免突然動作。（三）服務(wù)實施細則以深度保潔為例，流程遵循“由上至下、由內(nèi)至外”：1.除塵：雞毛撣清理天花板、吊燈，再清潔墻面、家具；2.擦拭：廚房用食品級清潔劑，衛(wèi)生間用弱酸性清潔劑（避免腐蝕），實木家具用專用護理油；3.消毒：門把手、開關(guān)、馬桶圈等高頻區(qū)域，用75%酒精/消毒濕巾擦拭；4.收納：協(xié)助客戶歸類物品（如衣物按季節(jié)/顏色），遵循“原有習慣+空間優(yōu)化”原則。育兒崗需建立“每日照料日志”，記錄飲食、睡眠、排便情況，服務(wù)結(jié)束前與家長溝通（如“今日寶寶對菠菜泥接受度高，可嘗試添加豬肝粉補鐵”）。（四）收尾與反饋服務(wù)結(jié)束后，工具歸位并清潔（如拖把晾干、清潔劑歸類），邀請客戶檢查：“您看看是否還有需要調(diào)整的地方，我會再完善?！笨蛻舸_認后道別，留下緊急聯(lián)絡(luò)方式（如“若有問題，可聯(lián)系我的主管XXX，電話XXX-XXXX”）。三、專業(yè)技能與素養(yǎng)要求（一）專項技能提升保潔崗：掌握“開荒保潔”技巧（如乳膠漆污漬用熱水+洗潔精，玻璃膠殘留用美工刀輕刮+酒精擦拭）；育兒崗：每季度更新輔食食譜（夏季主推“冬瓜瘦肉粥”），定期參加“海姆立克急救”“CPR心肺復(fù)蘇”培訓；養(yǎng)老護理崗：學習“認知癥照護”，通過“回憶式溝通”（“您年輕時是不是很喜歡養(yǎng)花？”）緩解老人焦慮。（二）職業(yè)素養(yǎng)準則1.隱私保護：嚴禁泄露客戶家庭信息，服務(wù)時不隨意拍攝家居環(huán)境，手機關(guān)閉攝像頭權(quán)限；2.誠信服務(wù)：如實匯報服務(wù)時長，特殊情況需調(diào)整時間時，提前12小時協(xié)商；3.情緒管理：面對質(zhì)疑時先致歉再解釋（如“很抱歉讓您不滿意，我們重新檢查改進”），避免爭執(zhí)。四、安全與應(yīng)急管理（一）操作安全規(guī)范用電安全：清潔電器前斷電，吸塵器避免吸入金屬碎屑；防滑防摔：衛(wèi)生間清潔后放“小心地滑”提示牌，照料老人時穿防滑鞋、攙扶手臂；飲食安全：育兒崗制作輔食前洗手、消毒工具，食材新鮮度經(jīng)客戶確認，1歲以下禁用蜂蜜。（二）應(yīng)急處理流程若客戶突發(fā)疾?。ㄈ缧慕g痛）：1.讓患者平臥，解開領(lǐng)口，保持空氣流通；2.協(xié)助含服急救藥（如硝酸甘油）；3.撥打急救電話，清晰告知地址、癥狀（“XX小區(qū)X棟X單元，胸痛5分鐘，既往心臟病史”）。遇火災(zāi)時，濕毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤離，勿乘電梯；無法撤離時，退至衛(wèi)生間，濕布堵門縫并呼救。五、考核與持續(xù)改進（一）服務(wù)考核機制客戶評價：每月收集反饋，連續(xù)3次低于85分需專項培訓；技能考核：每季度實操考核（如保潔崗“玻璃無水印清潔”、育兒崗“輔食制作速度與營養(yǎng)搭配”），通過后方可承接高難度訂單。（二）問題復(fù)盤與改進服務(wù)后填寫《復(fù)盤表》，記錄“亮點”（如“客戶夸我保留孩子手繪標簽，物品更易識別”）與“待改進點”（如“下次需確認客戶對香薰的接受度”）。每月參加團隊復(fù)盤會，分享案例（如“如何安撫抗拒洗澡的2歲幼兒”），優(yōu)化服務(wù)方案。六、職業(yè)發(fā)展建議家政服務(wù)是具備清晰晉升路徑的職業(yè)：基礎(chǔ)崗→專項技師：深耕領(lǐng)域（如“高端育兒師”“養(yǎng)老護理專家”），考取行業(yè)認證（如“國際早教師證”）；技師→家政管理師：負責團隊調(diào)度、客戶維護，掌握“定價策略”“投訴處理”