物業(yè)維修工程部員工行為規(guī)范匯編一、前言為規(guī)范物業(yè)維修工程部員工的職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，保障物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主（住戶）的合法權(quán)益及公司品牌形象，結(jié)合物業(yè)維修服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)與公司實(shí)際管理需求，特制定本行為規(guī)范匯編。本規(guī)范適用于物業(yè)維修工程部全體員工（含維修技工、技術(shù)管理崗、后勤保障崗等），是員工日常工作與職業(yè)發(fā)展的行為準(zhǔn)則及操作指引。二、總則1.合規(guī)與職業(yè)準(zhǔn)則：全體員工須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守“專業(yè)、高效、責(zé)任、誠信”的職業(yè)理念，以保障物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、滿足業(yè)主合理需求為核心目標(biāo)。2.組織紀(jì)律：服從上級工作安排與調(diào)度，無正當(dāng)理由不得推諉、拖延工作任務(wù)；因特殊情況需調(diào)整工作的，應(yīng)提前按流程申請并獲批準(zhǔn)。3.廉潔自律：嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利（如收受業(yè)主禮品、回扣，虛報(bào)耗材費(fèi)用等），不得向業(yè)主提出與工作無關(guān)的要求，維護(hù)公司廉潔從業(yè)的職業(yè)形象。三、崗位職責(zé)規(guī)范（一）維修技工崗位1.設(shè)施維護(hù)與維修：負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)水電、暖通、消防、電梯（配合專業(yè)單位）等設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、故障維修及預(yù)防性保養(yǎng)，按計(jì)劃完成設(shè)備維護(hù)記錄，確保設(shè)施運(yùn)行參數(shù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2.應(yīng)急響應(yīng)：接到突發(fā)故障（如水管爆裂、停電、電梯困人等）通知后，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（園區(qū)內(nèi)≤15分鐘，園區(qū)外≤30分鐘，特殊情況除外）到達(dá)現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施并同步上報(bào)進(jìn)展。3.服務(wù)協(xié)同：配合客服、安保等部門開展業(yè)主服務(wù)工作（如上門維修、現(xiàn)場勘查），如實(shí)反饋服務(wù)過程中的業(yè)主需求或設(shè)施隱患，形成工作閉環(huán)。（二）技術(shù)管理崗（主管/工程師）1.技術(shù)統(tǒng)籌：制定設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)計(jì)劃、改造方案及預(yù)算，指導(dǎo)一線技工解決復(fù)雜技術(shù)問題，審核重大維修項(xiàng)目的方案與費(fèi)用，確保技術(shù)方案安全、經(jīng)濟(jì)、可行。2.培訓(xùn)與督導(dǎo)：定期組織員工開展技術(shù)培訓(xùn)、安全演練，檢查維修作業(yè)的合規(guī)性與質(zhì)量，對員工工作績效進(jìn)行評估與反饋，推動服務(wù)能力提升。3.檔案管理：建立并更新設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案（含圖紙、說明書、維修記錄等），分析設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議，為管理決策提供依據(jù)。（三）后勤保障崗1.工具與耗材管理：負(fù)責(zé)維修工具的采購、登記、發(fā)放及定期檢修，建立耗材臺賬，按需配發(fā)維修材料，監(jiān)督耗材使用的合理性，杜絕浪費(fèi)或私用。2.后勤支持：協(xié)助部門做好物資倉儲管理、車輛調(diào)度（如需）及對外協(xié)作單位的對接工作，保障一線維修工作的物資與資源供應(yīng)。四、日常行為規(guī)范（一）考勤與紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)到崗、離崗，工作時(shí)間內(nèi)不得擅自脫崗、串崗或從事與工作無關(guān)的活動（如玩手機(jī)、閑聊、賭博等）。2.因事、因病請假須提前填寫《請假單》，經(jīng)上級批準(zhǔn)后方可離崗；緊急情況需電話請假并在返崗后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。（二）著裝與儀表1.工作期間須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，保持服裝整潔、無破損；佩戴工牌（或崗位標(biāo)識），發(fā)型、妝容得體，禁止穿拖鞋、短褲（裙）上崗。2.言行舉止文明得體，使用禮貌用語（如“您好”“請稍等”“感謝配合”等），禁止說臟話、爭吵或與業(yè)主/同事發(fā)生肢體沖突。（三）辦公與作業(yè)秩序1.工作場所（辦公室、值班室、維修間等）應(yīng)保持整潔，工具、材料分類擺放并做好標(biāo)識，廢棄物品及時(shí)清理，杜絕雜亂堆放或占用公共通道。2.節(jié)約使用水、電、紙張等資源，下班前關(guān)閉電腦、打印機(jī)、照明等設(shè)備電源，關(guān)閉水龍頭，養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.部門內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)溝通配合，維修技工遇技術(shù)難題及時(shí)向主管求助，主管須主動協(xié)調(diào)資源提供支持；跨部門協(xié)作時(shí)，積極配合其他部門需求，共同解決業(yè)主問題。2.工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施隱患、業(yè)主訴求或異常情況，須及時(shí)向上級反饋并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保信息傳遞無遺漏、無延誤。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.上門服務(wù)時(shí)應(yīng)提前與業(yè)主預(yù)約時(shí)間，到達(dá)現(xiàn)場后主動出示工牌、說明來意，尊重業(yè)主的生活習(xí)慣與個(gè)人隱私，未經(jīng)允許不得隨意翻動業(yè)主物品。2.面對業(yè)主咨詢或投訴時(shí)，須耐心傾聽、清晰解答，無法當(dāng)場解決的問題應(yīng)說明原因及預(yù)計(jì)處理時(shí)間，禁止推諉、敷衍或與業(yè)主爭執(zhí)。（二）服務(wù)流程1.接單響應(yīng)：接到維修派單（或業(yè)主報(bào)修）后，須在30分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)故障情況、上門時(shí)間（緊急故障立即響應(yīng)），并同步在系統(tǒng)中更新接單狀態(tài)。2.現(xiàn)場服務(wù)：攜帶齊全工具與材料，按規(guī)范流程作業(yè)（如斷電操作、防水保護(hù)等），作業(yè)過程中注意安全防護(hù)與成品保護(hù)，避免對業(yè)主財(cái)物造成二次損壞。3.完工與驗(yàn)收：維修完成后清理現(xiàn)場（如打掃衛(wèi)生、恢復(fù)物品擺放），向業(yè)主演示設(shè)備正常運(yùn)行狀態(tài)，請業(yè)主簽字確認(rèn)服務(wù)單，如實(shí)填寫維修內(nèi)容、耗材使用量及費(fèi)用（如需）。4.回訪跟進(jìn)：對重大維修或業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目，須在服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)業(yè)主滿意度，收集改進(jìn)建議。（三）服務(wù)禁忌1.禁止向業(yè)主索要額外報(bào)酬或禮品，禁止以“加急維修”“特殊材料”等名義變相收費(fèi)，所有服務(wù)費(fèi)用須按公司標(biāo)準(zhǔn)公示并開具正規(guī)單據(jù)。2.嚴(yán)禁泄露業(yè)主個(gè)人信息、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施缺陷等隱私內(nèi)容，工作記錄與檔案須妥善保管，未經(jīng)授權(quán)不得對外提供。六、安全操作規(guī)范（一）安全意識與防護(hù)1.全員須接受崗前安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；定期參加安全演練與技能復(fù)訓(xùn)，熟悉消防、觸電、機(jī)械傷害等應(yīng)急處置流程。2.作業(yè)時(shí)須按規(guī)定佩戴防護(hù)用品（如絕緣手套、安全帽、護(hù)目鏡等），禁止違規(guī)操作（如帶電作業(yè)不掛警示牌、高空作業(yè)不系安全帶等）。（二）設(shè)備操作與維修規(guī)范1.嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，禁止超負(fù)載、超范圍使用設(shè)備；維修前須確認(rèn)設(shè)備已斷電、斷氣（液），并設(shè)置警示標(biāo)識（如“維修中，禁止合閘”）。2.對燃?xì)?、電梯、高壓配電等特殊設(shè)備的維修，須由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員操作，且嚴(yán)格遵守行業(yè)安全規(guī)范，禁止無證作業(yè)。（三）工具與耗材管理1.維修工具須專人專用、定期檢修，使用后及時(shí)清潔、歸位；電動工具須檢查絕緣性能，高空作業(yè)工具（如梯子）須確認(rèn)結(jié)構(gòu)牢固，禁止使用破損工具。2.耗材使用須遵循“按需領(lǐng)取、以舊換新（如需）”原則，禁止虛報(bào)領(lǐng)用數(shù)量或私自挪用，廢棄的危險(xiǎn)耗材（如電池、油漆桶）須按環(huán)保要求處置。七、考核與獎懲（一）考核機(jī)制1.日?？己耍荷霞壷鞴芡ㄟ^現(xiàn)場檢查、工單回訪、業(yè)主投訴等方式，對員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全操作等進(jìn)行日常評價(jià)，結(jié)果納入月度績效。2.年度評估：結(jié)合年度工作任務(wù)完成情況、技術(shù)能力提升、團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)等，開展年度綜合評估，作為晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。（二）獎勵措施1.對在應(yīng)急維修、技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)能降耗等方面表現(xiàn)突出的員工，給予通報(bào)表揚(yáng)、獎金獎勵或晉升機(jī)會；對提出合理化建議并被采納的，按貢獻(xiàn)大小給予獎勵。2.年度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得培訓(xùn)、外出交流等發(fā)展機(jī)會，樹立為部門標(biāo)桿。（三）懲戒規(guī)定1.違反本規(guī)范情節(jié)輕微的（如遲到早退、著裝不規(guī)范），給予批評教育、書面檢討或扣減績效；情節(jié)較重的（如推諉維修、服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致業(yè)主