現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標準操作手冊一、手冊概述本手冊旨在規(guī)范現(xiàn)代酒店各服務(wù)環(huán)節(jié)的操作流程，明確崗位服務(wù)標準，通過標準化、精細化的服務(wù)管理，提升賓客體驗與酒店運營效率。適用于酒店前廳、客房、餐飲、后勤等部門的服務(wù)人員及管理人員，可作為培訓、日常運營及服務(wù)質(zhì)量管控的參考依據(jù)。二、前廳服務(wù)流程標準操作前廳作為酒店對外服務(wù)的核心窗口，需以高效、專業(yè)、溫暖的服務(wù)建立賓客對酒店的第一印象。（一）預(yù)訂管理1.渠道響應(yīng)電話預(yù)訂：接到預(yù)訂電話時，需在3聲鈴響內(nèi)接聽，使用標準話術(shù)（如“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)”），清晰記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型需求、特殊要求（如無煙房、生日布置等），重復(fù)關(guān)鍵信息確認無誤后，告知預(yù)訂編號及到店指引。在線預(yù)訂：每日固定時段登錄預(yù)訂平臺，及時確認訂單信息，對含特殊要求的訂單（如攜帶寵物、延遲退房），需在1小時內(nèi)電話溝通確認可行性，同步更新客史檔案。2.預(yù)訂變更與取消變更處理：接到賓客變更需求時，優(yōu)先查詢房態(tài)系統(tǒng)確認可行性，如房型/日期可調(diào)整，立即更新訂單并發(fā)送確認短信；若不可行，需提供替代方案（如推薦同級房型、調(diào)整入住日期），并致歉說明原因。取消處理：根據(jù)預(yù)訂協(xié)議判斷是否收取違約金，若需收取，需清晰說明政策依據(jù)（如“您的預(yù)訂屬于不可取消類型，根據(jù)協(xié)議將收取首晚房費作為違約金，您可選擇轉(zhuǎn)為未來3個月內(nèi)的等值消費”），處理完成后標注訂單狀態(tài)并歸檔。（二）接待入住1.到店接待賓客到店時，前臺人員需起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”），核對預(yù)訂信息或快速辦理無預(yù)訂散客登記。若賓客攜帶行李，需同步示意禮賓員協(xié)助（非自助入住場景）。2.信息核驗與登記核驗身份證件：使用公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備掃描證件，核對照片、姓名、證件有效期，確認無誤后錄入系統(tǒng)；若為境外賓客，需核對護照簽證有效期，留存復(fù)印件（按當?shù)毓惨髨?zhí)行）。入住信息確認：向賓客說明房型、房價、退房時間（如“您預(yù)訂的豪華大床房房價為XX元/晚，退房時間為次日12:00前，若需延遲退房可提前聯(lián)系前臺”），同步推薦酒店增值服務(wù)（如早餐、SPA、洗衣服務(wù)），但避免過度推銷引起反感。3.房卡與指引制作房卡時需核對房號、有效期，雙手遞交給賓客，附帶簡明指引（如“這是您的房卡，房間在X樓XX號，電梯在您右手邊，早餐時間為7:00-10:00，餐廳在1樓”），若賓客為首次到店，可主動詢問是否需要引領(lǐng)。（三）禮賓服務(wù)1.行李服務(wù)迎候賓客時，主動詢問是否需要行李協(xié)助，使用行李車搬運時需注意輕拿輕放，大件行李需用綁帶固定。進入客房前需先敲門確認（“您好，禮賓部，為您送行李”），得到允許后進入，將行李放置在行李架或指定區(qū)域，避免遮擋電源、空調(diào)出風口。退房時，提前10分鐘詢問賓客是否需要協(xié)助搬運行李，若賓客已離店，需檢查房間是否遺留物品，發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系賓客或交至失物招領(lǐng)處。2.賓客指引為賓客指引路線時，需走在賓客側(cè)前方1-2步距離，使用標準手勢（五指并攏指向方向），遇到臺階、轉(zhuǎn)彎需提前提醒（如“前方有臺階，請小心”），到達目的地后簡要說明（如“這里就是餐廳，您可直接進入，服務(wù)員會為您安排座位”）。（四）退房結(jié)算1.退房辦理提前1小時檢查房態(tài)系統(tǒng)，對即將退房的賓客，可電話詢問是否需要延遲退房或加急打掃；賓客到店退房時，快速核對房號、姓名，通知客房部查房（自助退房場景除外），同時調(diào)取消費記錄（迷你吧、洗衣、餐飲掛賬等）。2.費用核對與支付向賓客出示消費明細（如“您本次入住共產(chǎn)生房費XX元，迷你吧消費XX元，總計XX元”），核對無誤后提供多種支付方式選擇（現(xiàn)金、刷卡、移動支付），開具發(fā)票時需確認抬頭、稅號（企業(yè)客戶），發(fā)票與水單、押金單（如有）一并裝入信封雙手遞交。3.離店關(guān)懷辦理完成后，提醒賓客是否攜帶所有物品，贈送酒店伴手禮（如定制書簽、當?shù)靥禺a(chǎn)小樣），并送別（如“感謝您的入住，期待下次光臨，祝您旅途愉快！”），同步將賓客信息更新至客史檔案，標注偏好與建議。三、客房服務(wù)流程標準操作客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客體驗，需兼顧清潔效率與細節(jié)關(guān)懷。（一）客房清潔1.班前準備每日晨會領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、吸塵器、消毒噴霧等），檢查工具是否完好，按“退房清潔優(yōu)先、住客房錯峰清潔”原則領(lǐng)取房卡，確認待清潔房間狀態(tài)（退房/住客/空房）。2.清潔流程退房清潔：敲門確認無人后（“您好，客房服務(wù)，請問可以清潔房間嗎？”），進入房間先開窗通風，撤換臟布草（床單、被套、毛巾等），分類放入布草袋；清潔衛(wèi)生間（馬桶、浴缸、面盆、鏡面、地面），使用專用抹布并按“由上到下、由里到外”順序，重點區(qū)域（馬桶坐墊、水龍頭）需消毒；清潔房間（擦拭家具、電器、整理桌面、吸塵地毯/地板），檢查設(shè)施設(shè)備（燈具、空調(diào)、電視）是否正常，補充客耗品（洗漱包、拖鞋、茶葉包），最后進行整體消毒（床品、衛(wèi)生間、門把手）。住客清潔：住客在房間時，需詢問清潔時間（如“請問現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”），若賓客外出，需在房門懸掛“正在清潔”牌；清潔時避免移動賓客私人物品（如化妝品、文件），僅整理表面雜物，補充客耗品時注意用量（如洗發(fā)水剩余1/3時更換），清潔后留言告知（如“已為您打掃房間，祝您入住愉快——客房部”）。3.質(zhì)量檢查清潔完成后，自查“六凈一無”（地面凈、家具凈、衛(wèi)生間凈、設(shè)備凈、墻面凈、布草凈，無死角），重點檢查床品平整度、衛(wèi)生間水漬、鏡面指紋、電器開關(guān)狀態(tài)；領(lǐng)班按比例抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即返工，記錄清潔時間與人員信息。（二）布草管理1.布草收發(fā)每日上午，客房服務(wù)員將臟布草送至布草房，與布草員核對數(shù)量、種類（床單、被套、毛巾、浴巾等），填寫《布草收發(fā)單》；布草員按“一客一換”原則發(fā)放干凈布草，檢查布草是否有破損、污漬，若有需標記并單獨存放（待洗滌或報廢）。2.布草洗滌與存儲布草房將臟布草分類送洗（床單、毛巾分開洗滌），洗滌廠需執(zhí)行高溫消毒（水溫≥60℃）、中性洗滌劑，烘干后熨燙平整；干凈布草按類別、尺寸折疊整齊，存放于通風干燥的布草間，離地、離墻存放，避免陽光直射，定期進行紫外線消毒。（三）客需響應(yīng)1.需求接收前臺接到賓客需求（如送水、加床、維修），需立即錄入客需系統(tǒng)，同步通知客房中心，客房中心按“緊急程度+房間號”排序，3分鐘內(nèi)派單至服務(wù)員（緊急需求如漏水、斷電需1分鐘內(nèi)響應(yīng)）。2.服務(wù)執(zhí)行服務(wù)員接到派單后，攜帶工具/物品前往房間，敲門問候（如“您好，客房服務(wù)，為您送水/加床”），執(zhí)行服務(wù)時注意操作規(guī)范（如加床需使用防滑墊、固定床腳），完成后請賓客確認，若為維修需求，需跟進維修進度，待維修完成后再次確認。3.反饋與記錄服務(wù)完成后，服務(wù)員需在系統(tǒng)中反饋完成時間、服務(wù)內(nèi)容，若需求未解決（如配件缺貨），需說明原因并告知賓客預(yù)計解決時間；客需記錄需保存1年，便于分析賓客偏好（如頻繁要求蕎麥枕的賓客，下次入住可主動準備）。（四）安全檢查1.日常巡查服務(wù)員清潔房間時，檢查門窗鎖具是否完好、消防設(shè)施（煙霧報警器、滅火器）是否在有效期、電器線路是否老化，發(fā)現(xiàn)問題立即上報（如“X樓XX房間門鎖松動”），維修部24小時內(nèi)整改。2.應(yīng)急處理遇到賓客突發(fā)疾病、火災(zāi)、地震等情況，需按《酒店應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行：如火災(zāi)時，立即撥打內(nèi)部火警電話，引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂口鼻、低姿撤離，協(xié)助疏散至安全區(qū)域，禁止使用電梯；突發(fā)疾病時，撥打急救電話，同時聯(lián)系賓客家屬（若有信息），保留現(xiàn)場等待醫(yī)護人員。四、餐飲服務(wù)流程標準操作餐飲服務(wù)需兼顧出品品質(zhì)與服務(wù)體驗，打造“從點餐到離席”的全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）點餐服務(wù)1.餐前準備開餐前30分鐘，服務(wù)員檢查餐桌擺臺（餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品），確保餐具無破損、菜單清潔無折痕，餐廳環(huán)境（燈光、溫度、背景音樂）符合標準，備好點菜單、筆、POS機。2.迎賓與點單賓客到店時，服務(wù)員微笑問候（如“您好，請問幾位？”），引導(dǎo)至合適餐位（考慮人數(shù)、隱私需求），遞上菜單并簡要介紹（如“這是我們的菜單，特色菜有XX、XX，需要為您推薦嗎？”），若賓客有飲食禁忌（如過敏、素食），需詳細記錄并告知廚房。3.點單記錄采用“復(fù)述確認法”記錄菜品（如“您點了XX（口味）、XX（份數(shù)），對嗎？”），特殊要求（如少辣、分餐）需標注在點菜單上，一式三聯(lián)（廚房、收銀、存根），確保信息準確無誤，點單后15分鐘內(nèi)上菜（快餐類）或告知上菜時間（正餐類）。（二）出品管控1.廚房操作廚師按標準菜譜操作，嚴格把控食材新鮮度（每日晨檢食材，過期食材禁止使用）、烹飪時間（如牛排幾分熟）、擺盤要求（符合菜單圖示），每道菜品需經(jīng)傳菜員檢查（品相、溫度、分量）后方可出餐。2.傳菜服務(wù)傳菜員使用托盤，按“先冷后熱、先湯后菜”順序傳菜，核對桌號、菜品名稱，避免錯上、漏上；若菜品需現(xiàn)場加工（如火焰牛排），需提前通知服務(wù)員準備，確保賓客體驗流暢。（三）用餐服務(wù)1.上菜與分餐服務(wù)員上菜時需報菜名（如“這是您點的XX，請慢用”），調(diào)整菜品位置（將主菜朝向賓客），若為分餐制（如西餐、位上菜），需使用公筷公勺，動作輕柔，避免湯汁灑出。2.席間關(guān)懷每隔15-20分鐘巡視餐桌，及時添水（水杯剩余1/3時）、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/2時），觀察賓客用餐情況，若菜品不合口味（如太咸），需道歉并詢問是否更換，同步反饋廚房改進。3.特殊需求響應(yīng)若賓客要求加菜、退菜，需快速響應(yīng)：加菜按點單流程處理，退菜需確認菜品是否動過，若未動過且非食材問題（如賓客點錯），可協(xié)助退菜并致歉；若為菜品質(zhì)量問題，需免費更換并贈送果盤致歉。（四）餐后收尾1.結(jié)賬服務(wù)賓客示意結(jié)賬時，服務(wù)員5分鐘內(nèi)呈上賬單，核對消費明細（如“您共消費XX元，包含XX菜品、XX飲品”），支持多種支付方式，開具發(fā)票時確認信息，賬單與發(fā)票一并用信封遞交。2.送客與清潔送別賓客（如“感謝用餐，期待下次光臨！”），待賓客離席后，立即清理餐桌（收走餐具、更換桌布、消毒桌面），重置擺臺，確保3分鐘內(nèi)可接待下一批賓客。3.客訴處理若賓客投訴（如菜品延遲、服務(wù)態(tài)度差），服務(wù)員需第一時間道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”），記錄投訴內(nèi)容，上報領(lǐng)班/經(jīng)理，24小時內(nèi)回訪賓客，告知處理結(jié)果（如免單、贈送優(yōu)惠券），并將投訴案例納入員工培訓。五、后勤保障流程標準操作后勤保障是酒店服務(wù)的“隱形支柱”，需確保設(shè)備正常、物資充足、安全合規(guī)。（一）設(shè)備維護1.日常巡檢工程人員每日巡檢酒店設(shè)備（電梯、空調(diào)、鍋爐、監(jiān)控系統(tǒng)），記錄運行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常（如電梯異響、空調(diào)漏水）立即停機檢修，填寫《設(shè)備巡檢表》。2.定期維護按設(shè)備說明書執(zhí)行季度/年度維護：如電梯每季度保養(yǎng)、鍋爐每年安檢、空調(diào)每年清洗濾網(wǎng)，維護后測試設(shè)備功能，確保正常運行，維護記錄存檔3年。3.應(yīng)急維修接到報修（如客房燈具損壞、水管漏水），維修人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（緊急報修5分鐘內(nèi)），攜帶工具包，維修完成后請賓客/部門簽字確認，無法當場修復(fù)的需說明原因與預(yù)計時間，跟進修復(fù)進度。（二）物資管理1.采購與驗收采購部根據(jù)各部門需求（如客房客耗品、餐飲食材），選擇合格供應(yīng)商（資質(zhì)審核、樣品試用），到貨時驗收人員核對數(shù)量、質(zhì)量（如食材新鮮度、客耗品包裝），不符合要求的立即退貨，填寫《物資驗收單》。2.倉儲與發(fā)放倉庫實行“分區(qū)管理”（食品區(qū)、日用品區(qū)、危險品區(qū)），物資離地、離墻存放，定期盤點（每月），確保賬實相符；各部門按需申領(lǐng)物資，填寫《領(lǐng)料單》，倉庫管理員核對后發(fā)放，禁止超量領(lǐng)用。（三）安全管理1.消防安全每月組織消防演練（員工疏散、滅火器使用），檢查消防通道是否暢通、應(yīng)急燈是否正常，每季度檢測煙霧報警器、滅火器壓力，確保合規(guī)。2.治安管理保安部24小時值班，監(jiān)控室實時查看公共區(qū)域監(jiān)控，前臺登記信息與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，訪客需登記（姓名、身份證、拜訪房間），夜間對樓層進行巡查，記錄異常情況。3.食品安全餐飲部執(zhí)行“4D管理”（整理、整頓、清掃、清潔），食材留樣48小時（每餐次、每品種適量），員工持健康證上崗，每日晨檢（有無感冒、腹瀉），廚房禁止生熟混放，刀具專人管理。六、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力，需通過監(jiān)督、反饋、改進形成閉環(huán)管理。（一）服務(wù)監(jiān)督1.日常檢查管理人員每日抽查各部門服務(wù)（如前臺接待話術(shù)、客房清潔質(zhì)量、餐飲上菜速度），使用《服務(wù)質(zhì)量檢查表》評分，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正，記錄在案。2.賓客反饋通過多種渠道收集反饋：前臺意見簿、在線評價（OTA平臺、官網(wǎng)）、電話回訪（退房后24小時內(nèi)），重點關(guān)注差評與重復(fù)投訴的問題，分類統(tǒng)計（如“房間隔音差”“早餐品種少”）。（二）投訴處理1.投訴受理接到投訴（無論線上線下），需在1小時內(nèi)響應(yīng)，記錄投訴人信息、問題詳情、訴求，分類（服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、菜品質(zhì)量等）后轉(zhuǎn)至責任部門。2.處理與反饋責任部門24小時內(nèi)提出解決方案（如道歉、補償、整改），經(jīng)管理