2026年鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作制度范例第一章總則與指導思想1.1制度定位本制度是2026年度××鎮(zhèn)信訪工作的剛性操作文本，與《信訪工作條例》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府議事規(guī)則》《村級小微權力清單》并行適用，凡屬本鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)的來信、來訪、網(wǎng)上投訴、領導信箱、12345熱線、上級轉辦、輿情反映等渠道受理的信訪事項，均須依本制度規(guī)定的流程、標準、時限、責任“四張清單”閉環(huán)運行。1.2指導思想堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，把“群眾訴求有理、信訪事項有解、干部作風有責”作為衡量信訪質(zhì)效的唯一標尺，以數(shù)字化改革為牽引，以“鎮(zhèn)村聯(lián)動、條塊協(xié)同、社會參與”為路徑，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、服務不缺位”。1.3基本原則（1）訴訪分離、分類處理。涉法涉訴事項一律導入法定程序，行政職能事項限時辦結，政策咨詢類即問即答。（2）首問負責、一次告知。誰接待、誰錄入、誰跟蹤，確保群眾“只進一門、只找一人、只跑一次”。（3）三色預警、動態(tài)銷號。對重復訪、越級訪、集體訪實行“紅、黃、藍”分級預警，鎮(zhèn)信訪辦每日早會商、晚調(diào)度，做到“事不過夜、案無積卷”。（4）陽光公開、可追溯。全量信訪數(shù)據(jù)實時接入“××鎮(zhèn)基層治理大腦”，辦理節(jié)點、責任人、法律依據(jù)、結果文書一律掃碼可查，接受群眾二次評價。第二章組織體系與職責邊界2.1鎮(zhèn)級層面（1）鎮(zhèn)信訪工作聯(lián)席會議。黨委書記任第一召集人，鎮(zhèn)長任總指揮，每月5日固定召開，遇紅色預警隨時啟動。職責：研判形勢、統(tǒng)籌資源、拍板重大化解方案。（2）鎮(zhèn)信訪辦公室。編制7人，設主任1名（由鎮(zhèn)黨委副書記兼任）、副主任2名（政法委員、副鎮(zhèn)長分任），配備2名法律職業(yè)資格證持有人、2名數(shù)據(jù)分析師。職責：受理分轉、協(xié)調(diào)督辦、考核通報、檔案管理、數(shù)字化建模。（3）行業(yè)責任站所。按照“誰主管、誰負責”原則，建立“1+8”聯(lián)動機制：即信訪辦+司法所、自然資源所、村鎮(zhèn)建設辦、農(nóng)辦、社事辦、勞保所、派出所、法庭。各站所明確1名信訪專干、1名法律顧問，實行“雙簽字”制度。2.2村級層面（1）村級信訪工作站。與村“兩委”辦公室合署辦公，由村黨組織書記擔任站長，村治保主任、網(wǎng)格員、法律明白人、鄉(xiāng)賢五老為成員。（2）信訪信息員。每村至少配備2名，由網(wǎng)格員兼任，實行“積分制”考核：提供有效預警信息1條積2分，成功化解1件積10分，年度積分與績效報酬、評先評優(yōu)掛鉤。（3）村級“說理堂”。依托文化禮堂、家風家訓館，建立“群眾說事、鄉(xiāng)賢評理、律師釋法、干部兜底”的四步閉環(huán)，力爭80%以上初信初訪化解在村級。2.3社會力量（1）“××和姐”調(diào)解工作室。由鎮(zhèn)婦聯(lián)牽頭，聘請10名女企業(yè)家、女教師、女村干部組成，專攻婚姻家庭、鄰里糾紛，實行“背對背”疏導、“面對面”和解。（2）“老支書”巡回調(diào)解團。遴選15名離任村黨組織書記，統(tǒng)一頒發(fā)聘書、工作證，配備“移動調(diào)解背包”（含便攜式打印機、法律法規(guī)庫、電子簽章），實現(xiàn)“田間地頭”現(xiàn)場調(diào)解。（3）“兩代表一委員”觀察員。鎮(zhèn)人大、政協(xié)每年遴選30名代表、委員，以第三方身份參與評查、聽證、回訪，出具“觀察意見書”，作為考核扣分依據(jù)。第三章事項受理與分流轉辦3.1渠道歸集鎮(zhèn)級設置“信訪超市”，實行“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”。（1）線下：鎮(zhèn)便民服務中心設4個無差別窗口，安裝智能叫號系統(tǒng)，自動識別“重復訪”并彈窗提示。（2）線上：整合浙江省民呼我為平臺、浙里辦、鎮(zhèn)微信公眾號、二維碼“隨手拍”，數(shù)據(jù)實時推送至“基層治理大腦”。（3）來電：12345熱線由鎮(zhèn)分中心承接，安排專人7×24小時值班，通話錄音保存3年。3.2甄別錄入（1）“四必錄”：姓名、身份證號、聯(lián)系方式、事發(fā)地址必須完整；缺一項無法提交。（2）“三必拍”：身份證、關鍵證據(jù)、現(xiàn)場照片必須上傳；系統(tǒng)AI識別真?zhèn)?，存疑自動轉人工復核。（3）“兩必分”：涉法涉訴一鍵分轉至法庭或司法所；行政職能事項按照“8大領域48小類”智能分派。3.3時限要求（1）簡易事項：即接即辦，2小時內(nèi)答復。（2）一般事項：5個工作日辦結。（3）復雜事項：15個工作日辦結；需聽證、鑒定、勘驗的，經(jīng)聯(lián)席會議批準可延長10個工作日，并向群眾發(fā)送《延長告知書》。（4）“三跨三分離”事項：3日內(nèi)報縣級信訪聯(lián)席辦協(xié)調(diào)，鎮(zhèn)級明確專人跟蹤。第四章辦理流程與質(zhì)量標準4.1“七步”閉環(huán)（1）登記。系統(tǒng)生成唯一編號，同步發(fā)送短信給信訪人。（2）告知。首問責任人出具《受理告知書》，一次性列明所需材料、辦理流程、法律后果。（3）調(diào)查。實行“1+2+N”調(diào)查組：1名鎮(zhèn)干部牽頭，2名行業(yè)站所人員，N名村信息員、鄉(xiāng)賢、律師參與；調(diào)查筆錄須兩名以上調(diào)查人簽字，全程執(zhí)法記錄儀留痕。（4）調(diào)解。優(yōu)先調(diào)解，調(diào)解不成功的，出具《調(diào)解終結書》；達成協(xié)議的，引導司法確認或申請仲裁。（5）決定。責任站所依據(jù)法律法規(guī)作出行政處理意見，經(jīng)法律顧問、分管領導、主要領導“三級把關”，加蓋鎮(zhèn)政府公章。（6）送達。采用“電子+紙質(zhì)”雙軌送達，電子文書附帶防偽二維碼；受送達人需手寫“已收到并知曉結果”字樣，拒絕簽收的，邀請兩名見證人錄像留證。（7）回訪。系統(tǒng)隨機抽取30%案件進行電話或上門回訪，滿意度低于90%的，啟動“二次辦理”；對仍不滿意的，由鎮(zhèn)黨委書記親自包案。4.2質(zhì)量指標（1）辦結率100%。（2）一次性化解率不低于85%。（3）群眾滿意率不低于92%。（4）重復訪率控制在5%以內(nèi)。（5）網(wǎng)上信訪占比不低于70%，讓群眾“多網(wǎng)訪、少走訪”。4.3“五個一”檔案每件信訪事項必須形成“五個一”電子檔案：一份受理告知書、一份調(diào)查筆錄、一份處理意見書、一份送達回證、一份回訪記錄，缺一項視為辦理不合格，不得歸檔。第五章風險防控與應急處置5.1預警等級（1）藍色：同一事項3人次以下重復訪，或網(wǎng)絡點擊量1萬以下，由村“說理堂”處置。（2）黃色：5人以上集體訪，或24小時內(nèi)點擊量5萬以上，或出現(xiàn)跨村串聯(lián)，由鎮(zhèn)分管副職包案。（3）紅色：10人以上集體訪、攜帶橫幅器械、揚言越級進京，或網(wǎng)絡點擊量10萬以上，由鎮(zhèn)黨委書記、鎮(zhèn)長“雙組長”現(xiàn)場指揮，并同步報告縣級指揮部。5.2“1+3”力量編成紅色預警啟動后，1分鐘內(nèi)通知派出所出警；3分鐘內(nèi)綜治、應急、消防3支力量攜帶裝備抵達；5分鐘內(nèi)醫(yī)療、交通、宣傳、網(wǎng)絡輿情4組跟進，形成“1+3+4”最小作戰(zhàn)單元。5.3現(xiàn)場處置“四步法”（1）隔離：設置“回字形”警戒區(qū)，范圍50米，只留1個入口。（2）對話：選派“群眾信得過”的鄉(xiāng)賢、老支書、律師組成3人對話團，與群眾“面對面”交流，全程同步錄音錄像。（3）記錄：使用“移動信訪單兵”設備，現(xiàn)場打印《訴求登記表》，讓群眾簽字確認，防止事后“加碼”。（4）分流：對合理訴求當場承諾解決時限；對不合理訴求，現(xiàn)場出具《不予受理告知書》，并告知復議訴訟途徑；對違法行為，固定證據(jù)后依法帶離。5.4輿情導控（1）30分鐘內(nèi)發(fā)布“首聲”：由鎮(zhèn)宣傳辦提供通稿，統(tǒng)一口徑，防止謠言。（2）2小時內(nèi)發(fā)布“真相”：通過短視頻、圖文推送、村級大喇叭同步發(fā)聲。（3）24小時內(nèi)召開“通氣會”：邀請媒體、自媒體、村民代表參加，公開調(diào)查進展，搶占輿論制高點。第六章數(shù)字化賦能與數(shù)據(jù)治理6.1“基層治理大腦”駕駛艙搭建“1+3+N”架構：1個鎮(zhèn)級駕駛艙，3個分艙（信訪、網(wǎng)格、應急），N個村級微艙。實現(xiàn)“一圖覽全鎮(zhèn)、一屏管全程、一網(wǎng)解糾紛”。6.2AI智能助手（1）情緒識別：對來電語音進行情感分析，憤怒值>80分的，自動轉接“金牌調(diào)解員”。（2）畫像推送：對重復訪人員自動生成“人物畫像”，包括歷次訴求、性格標簽、社會關系，供調(diào)解員“帶圖作戰(zhàn)”。（3）法條推薦：輸入關鍵詞，0.3秒內(nèi)推送關聯(lián)法條、類似判例、調(diào)解話術。6.3區(qū)塊鏈存證調(diào)查筆錄、調(diào)解協(xié)議、送達回證實時哈希上鏈，確保數(shù)據(jù)不可篡改；群眾掃碼即可驗證真?zhèn)?，提升政府公信力?.4數(shù)據(jù)安全按照“最小可用”原則，信訪數(shù)據(jù)分級脫敏，核心數(shù)據(jù)采用“政務云+私有云”雙軌運行；每日凌晨3點自動異地備份，RPO<15分鐘，RTO<30分鐘。第七章考核評價與責任追究7.1“三色”考核（1）綠色：一次性化解且群眾滿意，每件積5分，年度積分前3名的村，獎勵工作經(jīng)費5萬元。（2）黃色：二次辦理仍不滿意，每件扣2分，對責任站所通報批評。（3）紅色：引發(fā)越級集體訪或極端事件，實行“一票否決”，取消全年評優(yōu)資格，對責任人啟動黨紀政務處分。7.2“三書一函”（1）提醒書：對即將超期的，系統(tǒng)自動發(fā)送。（2）督辦書：對超期未結的，由鎮(zhèn)信訪辦下發(fā)，限期3個工作日。（3）整改書：對辦結質(zhì)量差的，由鎮(zhèn)黨委書記簽發(fā)，限期5個工作日整改并書面報告。（4）約談函：對年度考核排名后3位的村、站所，由鎮(zhèn)紀委、組織辦聯(lián)合約談，必要時調(diào)整主要負責人崗位。7.3容錯糾錯對因先行先試、應急處置、調(diào)解創(chuàng)新出現(xiàn)的失誤，符合“三個區(qū)分開來”條件的，啟動容錯程序，經(jīng)聯(lián)席會議集體研究，可免責或減責，保護干部干事創(chuàng)業(yè)積極性。第八章能力提升與培訓體系8.1“五個一”培訓機制（1）每日一題：晨會10分鐘，學習一條最新法規(guī)。（2）每周一案：選取典型信訪案例，復盤剖析。（3）每月一講：邀請法官、律師、心理專家授課。（4）每季一賽：組織調(diào)解技能大比武，設“金話筒獎”。（5）每年一訓：與高校合作舉辦“基層治理高級研修班”，優(yōu)先安排優(yōu)秀信訪干部參加。8.2“導師幫帶”建立“2+1”導師制：1名老鄉(xiāng)鎮(zhèn)+1名法律專家?guī)?名新進人員，簽訂幫帶協(xié)議，周期1年，考核不合格延長3個月。8.3心理干預鎮(zhèn)衛(wèi)生院設“信訪心理工作室”，配備2名國家二級心理咨詢師，對長期信訪人員開展心理評估、疏導、危機干預，降低對立情緒。第九章經(jīng)費保障與激勵機制9.1經(jīng)費預算鎮(zhèn)財政每年單列“信訪綜合治理專項經(jīng)費”不低于100萬元，用于數(shù)字化建設、調(diào)解獎勵、培訓、應急演練、心理服務。9.2“以獎代補”（1）村級成功化解疑難案件，經(jīng)鎮(zhèn)聯(lián)席會審定，按涉案人數(shù)、金額、影響程度給予2000—20000元獎勵。（2）社會力量參與化解，簽訂《政府購買服務協(xié)議》，個案補貼500—3000元；年度表現(xiàn)突出的授予“金牌調(diào)解組織”稱號。9.3保險兜底為全鎮(zhèn)信訪干部、網(wǎng)格員、調(diào)解員統(tǒng)一購買人身意外險，保額50萬元；